COMUNICACIÓN NO VERBAL

Algunos investigadores han señalado que se ha sobrestimado en exceso a las palabras ya que
no representan la totalidad, ni siquiera la mitad de lo que se desea expresar en el mensaje.
Así Ray Birdwhistell (1979) quien se ha preocupado por hacer un estudio del movimiento del
cuerpo humano ha llegado a la conclusión de que gran parte de las comunicaciones humanas
se desarrollan a un nivel por debajo de la conciencia y en el cual las palabras solo tienen poca
importancia. En algunas de sus investigaciones como oyente silencioso y apoyado de un
cronómetro calculó que en un día no se hablan más de diez o doce minutos y que en promedio
una frase no dura más de dos segundos y medio, en sus conclusiones puso de manifiesto que
el 35% de las conversaciones son palabras habladas y el 65% son informaciones no verbales.
Se puede comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son
actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las
ilustraciones. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la
proxémica (uso físico de los espacios), etc.
Caire (2009) señala que “La comunicación no verbal, es donde las personas por medio de
movimientos y gestos corporales o faciales se comunican. Dan un mensaje ante los ojos de los
demás. Esto puede ser consciente o inconscientemente”. (p.1), la comunicación no verbal,
comprende gestos, acciones, timbre de voz, posturas y es lo que en general impacta más a las
personas porque influencian de sobre manera las relaciones interpersonales, debido a que son
acciones que inmediatamente captan nuestros ojos y se interpretan automáticamente en el
cerebro de cada individuo.
Como es bien sabido la comunicación organizacional es de suma importancia del desarrollo de
las diferentes actividades que se realizan al interior de una organización, a través de la
comunicación se pueden transmitir mensajes en diversas direcciones, que en algunos casos
permite el logro de los objetivos que se han planteado y en otros es una gran herramienta para
la prevención y solución de problemas.
La comunicación no verbal debe ser coherente con la comunicación verbal, ya que de ello
depende el éxito o fracaso de las relaciones competitivas que emprenden las diferentes
organizaciones. Así mismo, las actitudes y el trato hacia los demás harán parte importante en
la transmisión de la comunicación no verbal. (CROS Digital SL, 2014).
La comunicación no verbal (De Castro, 2014) se basa en semejanzas, en analogías, por lo que
permite un lenguaje más universal. Las emociones básicas de dolor, alegría, miedo pueden ser
reconocidas por los gestos en casi todas las sociedades. Lo que puede cambiar es el contexto
o el motivo que produce dichas emociones.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Como refiere Pease (2010) cuando la comunicación no verbal empezó a estudiarse, fue para
apoyar a los ejecutivos de ventas y a gerentes en el conocimiento de las personas a las que
trataban, pero que el campo fue ampliándose de tal manera que toda persona, cualquiera que
sea su vocación y posición social puede hacer uso de ella para comprender mejor el
acontecimiento más complejo que se presenta en la vida: el encuentro cara a cara con otra
persona.
Refiere Slocum (2009), que la comunicación no verbal incluye el proceso de enviar mensajes
sin la utilización de palabras, y en su lugar se utilizan expresiones faciales, gestos posturas,
tonos de voz, arreglo personal, vestimenta, colores y el uso de espacio. En ese sentido las
señales no verbales pueden llegar a contener muchos mensajes ocultos e influir en el proceso
y el resultado de la comunicación cara a cara. De la misma forma el individuo que está en
silencio o inactivo frente a otros podría estar enviando un mensaje, que puede ser o no el
mensaje que se pretende enviar. Así las señales no verbales son una fuente muy rica de
información. Por otro lado el comportamiento no verbal de alguna persona puede ser muy útil
para responder a otros y así establecer una conexión más fuerte con otros.
Por otra parte Caire (2009), refiere que un estudio del antropólogo Albert Mehrabian, establece
que sólo el 7% de la comunicación entre dos personas se lleva a cabo con palabras. Un 38% lo
hace nuestra voz (tono, entonación, etc.), y el 55% restante lo hace nuestro cuerpo. Así la
importancia de este tipo de comunicación se puede ilustrar en el siguiente gráfico.
Valda (2013), señala que existen diferentes formas para hacer notar la comunicación no verbal
y que demostramos a través de nuestro lenguaje corporal como:

 Los Gestos
 El contacto visual
 Las expresiones faciales
 Los movimientos del cuerpo y la postura
 Contacto físico
 La postura

De igual forma Cestero (2006), sostiene que la comunicación no verbal alude a todos los signos
y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se utilizan para comunicar, cuando se
transmite un significado sin la utilización de sonidos simbólicos o su representación gráfica,
estamos usando la comunicación no verbal.
Valda (2012), puntualiza tres categorías que se pueden encontrar en la comunicación no verbal:
1) El cuerpo, su conducta y su apariencia, es decir manifestamos mucho por cómo nos
vemos y dejamos que los demás nos perciban y aprecien de nosotros.
2) La voz (volumen, tono, pausas, no fluidez), podemos reconocer el lugar de
procedencia de una persona por la rítmica de su voz así como por la tonalidad y énfasis
de sus palabras.
3) El medio ambiente (espacio, territorio, tiempo, arquitectura y uso de objetos), es así
que se puede determinar el contexto de vida de una persona sin escucharlo decir una
sola palabra o tener contacto físico con él.
Se pueden establecer algunas características generales de la comunicación no verbal:

 La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia

con la interacción verbal.
 Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes
verbales.
 En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.
 En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la
referencial.
  En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la
referencial.
 Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Domínguez (2012), señala Existen tres principales tipos de comunicación no verbal:
Kinésica: Engloba las posturas corporales, es el estudio de los movimientos corporales como
los gestos, expresión facial, contacto visual, postura, etc. Dentro de las organizaciones se
establece comúnmente comunicación con otra u otras personas, la mayoría de los mensajes
percibidos no provienen de lo que literalmente se dice, sino de la manera en que los gestos y
movimientos corporales proyectan lo que se habla. Es muy importante que al hablar en público
se maneje de manera voluntaria y consciente cualquier gesto o movimiento que se realice, sobre
todo para no introducir ruido en el proceso comunicativo y hacerlo más efectivo.
Por ejemplo señala (Medina Aguerrebere, 2014) el contacto visual puede hacer que el orador
establezca una relación con la audiencia si se maneja adecuadamente, o bien, puede hacer que
la audiencia se sienta ignorada o que la audiencia ignore al orador. Al hablar en público se debe
evitar ver al techo o hacia el suelo o mantener la vista siempre en la presentación o proyección
ya que esto denota inseguridad, así mismo tampoco se debe dirigir siempre la visión hacia la
persona más importante en el evento, lo más correcto es dirigir la vista hacia todas las personas
que escuchan para hacerle saber que interesa que estén allí.
Proxémica: Se refiere al estudio de la distancia social, es la manera en que cada sociedad o
cultura en particular percibe los espacios físicos.
Cuando dos personas platican, la distancia que hay entre cada una varía, dependiendo del rol
respectivo y del tipo de mensaje que se transmita. El espacio no solo se refiere a la distancia
que separa físicamente a los sujetos sino a los elementos que se utilizan para delimitar esos
espacios. Por ejemplo, la distancia entre personas allegadas (amigos o familiares) es diferente
en la cultura europea y en la cultura latina. Los ingleses sueles marcar un espacio mayor y
evitan el contacto físico. Para un latino la distancia social de amistad, compañerismo o que
indique relación de familia suele ser muy corta o nula. El hecho de no respetar la distancia social
establecida en una cultura en particular, ocasiona problemas de comunicación. De alguna u otra
manera se suelen marcar límites imaginarios o reales que indican a las demás personas hasta
donde pueden o no acercarse.
En una empresa, un escritorio que está de por medio entre dos personas indica jerarquía, es
decir que la persona tras el domina la situación de comunicación y pone las reglas de la relación
laboral.
Paralenguaje: Se refiere a las cualidades de la voz como entonación, volumen, dicción, acento,
emisión de sonidos, gruñidos, risa, bostezos, entre otros.
En la comunicación verbal, el significado de las palabras es muy importante para poder codificar
un mensaje, pero no es lo único que transmite significado, la intención del mensaje se marca
con la forma en que pronunciamos esas palabras. Las principales características de la voz que
ayudan a marcar la intención del mensaje son el volumen (nivel de intensidad con que se emite
un sonido), el ritmo (velocidad con que se habla), la textura (cualidades de la voz), la entonación
(variaciones de tono que usamos al hablar) y el tono (alto o bajo nivel de graduación de la voz).
La comunicación no verbal es importante puesto que a través de ella se pone de manifiesto la
mayor parte de nuestras interacciones con otras personas, cumple funciones como reafirmar la
comunicación verbal y enfatizar los mensajes que se transmiten y en las organizaciones
considerando que el mundo laboral actual es más competitivo que nunca se exige de los
profesionales además de conocimientos técnicos, nuevas habilidades sociales que exigen el
perfecto manejo y conocimiento de la comunicación no verbal.
En el mismo sentido, Hall (1989) notó que la distancia social entre la gente, está generalmente
correlacionada con la distancia física y describe cuatro diferentes tipos de distancias inmersas
en lo que denominamos el espacio personal o informal a manera de una sub-categoría de esta.

 Distancia Íntima. Es la distancia más reservada por cada individuo y se da entre los 15
y 45 centímetros. Para que se de esta cercanía, las personas tienen que tener gran
confianza y en algunos casos estarán emocionalmente vinculados, pues la
comunicación se realizará además de la mirada a través del tacto y el sonido. Es la zona
de las parejas, padres e hijos y amigos íntimos. Dentro de esta zona se encuentra la
zona inferior comprendida a unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona íntima
privada.
 Distancia Personal. Se genera entre los 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da en
la oficina, reuniones, fiestas, conversaciones personales o de trabajo. A distancia de
brazos extendidos.
 Distancia Social. Se produce entre 121 y 360 centímetros. Es la distancia que nos
separa de los desconocidos y extraños. Usual con las personas con quienes no se tiene
ningún tipo de relación, gente que no se conoce bien.
 Distancia Pública. Se da a más de 360 centímetros. Es la distancia ideal para dirigirse
a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en
las conferencias, charlas y seminarios.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Cestero (2006) puntualiza que en el proceso de interacción en un acto comunicativo, la
comunicación no verbal cumple con alguna de las siguientes funciones:
Añadir información al contenido o sentido de un enunciado de un enunciado verbal o matizarlo.
Es indudable que siempre que se hace uso de la comunicación verbal es acompañada de la
comunicación no verbal, con la finalidad de enfatizar el contenido de los mensajes que son
transmitidos y para lograr una mejor recepción de los mismos, los interlocutores reciben
entonces una comunicación completa entre los mensajes orales y los gestos que los
acompañan.
Cuando reforzamos lo que comunicamos oralmente con signos no lingüísticos se cumple con
alguna de las siguientes subfunciones:
Especificar el contenido o sentido de un enunciado verbal. La entonación, intensidad de la voz
o la mayor duración al emitir sonidos especifican si se trata de un enunciado de acuerdo, de
asentamiento o incluso de disconformidad, así mismo el tipo de voz o los gestos faciales con
los que se produce un enunciado determinan el sentido de ánimo del interlocutor.
Confirmar el contenido o sentido de un enunciado verbal. Los gestos que acompañan a un
enunciado confirman el sentido de los mismos, el fruncir el entrecejo o una gran sonrisa
muestran agrado o desagrado ante una situación.
Reforzar el contenido o sentido de un enunciado verbal. Elevar el tono de voz mientras se
reprime una acción indebida refuerza el contenido del mensaje que se está transmitiendo.
Debilitar el contenido o sentido de un enunciado verbal. El bajar la voz en la transmisión de un
mensaje puede significar desacuerdo con lo que nuestro emisor está transmitiendo así mismo,
el decir las cosas con una sonrisa puede disminuir la tensión en la transmisión de un enunciado.
Contradecir el contenido o sentido de un enunciado verbal. Si de manera verbal se manifiesta
un “sí”, pero con gestos o expresiones negativas en el rostro se manifiesta un “no”, de inmediato
se nota el desagrado en lo que se está transmitiendo.
Camuflar el verdadero sentido de un enunciado verbal. Con la entonación o la velocidad de
transmisión de un mensaje se puede poner de manifiesto si se está conforme con lo que se está
diciendo o es todo lo contrario. Regular la interacción. Es común que en un proceso de
comunicación verbal, se hagan pausas, se asiente con la cabeza, se hagan cambios en la
tonalidad de la voz, se expresen gestos o señas, apoyando la interacción entre los participantes.
Subsanar deficiencias verbales. Se suele utilizar determinados signos de los sistemas de
comunicación no verbal, para evitar los vacíos conversacionales o discursivos producidos por
deficiencias verbales momentáneas o por desconocimiento de los elementos correspondientes
del sistema lingüístico. Signos paralingüísticos como ehh, mmm, llenan vacíos provocados por
titubeo o duda y un gesto manual ilustrativo puede sustituir al elemento léxico que no conocemos
o no recordemos en un momento dado de la comunicación.
Intervenir en conversaciones simultáneas. Al hacer uso de los signos no verbales se puede
participar en más de una conversación al mismo tiempo debido a que se puede estar en un
diálogo pero transmitir señales hacia otro lado.
Johnson (2014), manifiesta que en el ámbito laboral es muy importante un adecuado manejo de
la comunicación no verbal, debido a que afecta directamente las relaciones que ahí se llevan a
cabo, si las habilidades de comunicación son pobres se puede estar transmitiendo mensajes
erróneos y por ende crear ambientes negativos de trabajo, de ahí la importancia de desarrollar
habilidades comunicativas y un adecuado manejo del lenguaje corporal.
Por su parte, Piccini (Piccini, 2014), señala que los impactos comunicativos no son los
adecuados por la falta de coherencia entre los que se dice y lo que se actúa, generando
conflictos entre los trabajadores por no comprender los mensajes adecuadamente. En otro
sentido, Toledo (Toledo, 2016), manifiesta la importancia de estudiar todo el contexto y
“ponernos en modo activo”, es decir observar y analizar el comportamiento de los empleados,
de esta forma se podrá determinar el nivel de compromiso o problemas existentes.

DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Variable independiente: Uso de habilidades comunicativas no verbales. La comunicación no
verbal presenta tres categorías: Kinésica. Es el estudio de los movimientos corporales como los
gestos, expresión facial, contacto visual, postura, etc, Proxémica. Se refiere al estudio de la
distancia social, es la manera en que cada sociedad o cultura en particular percibe los espacios
físicos y Paralenguaje. Se refiere a las cualidades de la voz como entonación, volumen, dicción,
acento, emisión de sonidos, gruñidos, risa, bostezos, entre otros.
Variable Dependiente: Nivel de conflictos. Johnson (2014), manifiesta que en el ámbito laboral
es muy importante un adecuado manejo de la comunicación no verbal, debido a que afecta
directamente las relaciones que ahí se llevan a cabo, si las habilidades de comunicación son
pobres se puede estar transmitiendo mensajes erróneos y por ende crear ambientes negativos
de trabajo, de ahí la importancia de desarrollar habilidades comunicativas y un adecuado
manejo del lenguaje corporal.

DEFINICIÓN OPERACIONAL
Variable independiente: Uso de habilidades comunicativas no verbales. Basado en las
categorías de la comunicación no verbal se analizará a través de una guía de observación el
comportamiento de las diferentes personas que laboran en las pymes.
Variable Dependiente: Nivel de conflictos. Por medio de un cuestionario se medirá el nivel de
conflicto en rotación de personal, horas extras, puntualidad y asistencia y su relación con el uso
de habilidades comunicativas no verbales.
Es importante recalcar que esta investigación se encuentra en desarrollo, dentro de la cual se
construye un instrumento de medición respecto de las variables a considerar en el fenómeno
de estudio, para con posterioridad realizar el análisis de datos respectivo y presentar las
conclusiones resultantes.