Etnocentrismul consumatorilor versus competență și al consumatorilor.

interculturală

ca moderatori în domeniul intercultural

întâlniri de serviciu

Cuvinte cheie Calitatea serviciilor, Competență, Etnocentrismul consumatorilor, Confortul

interacțiunii, Intercultural, Întâlniri de servicii

Tipul de hârtie Hârtie de cercetare

Introducere

Întâlnirile interculturale implică interacțiuni între clienți și angajați din medii culturale diferite
(Stauss și Mang, 1999). Datorită progreselor recente în România globalizarea, se înregistrează o
creștere rapidă a numărului de călătorii internaționale și migrație, care, la rândul său, a dus la o
creștere dramatică în frecvența întâlnirilor cu serviciile interculturale (Etgar și Fuchs, 2011;
Teng, 2011; Wang și Mattila, 2010).Prin urmare, devine destul de important pentru mediul
international firmele de servicii să recunoască importanța interculturală întâlniri de serviciu și
pentru a înțelege provocările unice reprezentată de diferențele dintre percepții, așteptări și
așteptări evaluările clienților și angajaților lor, modelați de ei diverse culturi (Sharma et al., 2009,
2012).

Cercetările anterioare privind întâlnirile cu serviciile interculturale explorează rolurile șocului de

cultură (Stauss and Mang, 1999); percepută (Barker și Härtel, 2004); comportamentele de
comportament în răspunsurile angajaților (Martin și Adams, 1999; McCormick și Kinloch,
1986); interculturală interacțiune confort (IC) (Paswan și Ganesh, 2005); consummator
etnocentrism (CE) (Javalgi și Martin, 2007; Sharma și colab.,2005; Ueltschy și colab., 2007);
etnică / culturală(Etgar și Fuchs, 2011); - reacții la defecțiuni și recuperare (de Matos și colab.,
2011; Wang și Mattila, 2011); și distanța culturală percepută (PCD), competența
interculturală(ICC) și congruența inter-roluri (Sharma et al., 2009, 2012).

Cu toate acestea, în ciuda interesului crescut al cercetării în acest domeniu important în domeniul
marketingului serviciilor, există încă multe lacune în cercetare și întrebări fără răspuns.

Unul dintre cele mai importante lacune de cercetare din acest domeniu este lipsa consensului
asupra rolului CPD în serviciul intercultural întâlniri. Unele studii arată un efect negativ asupra
IC (Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Harrison-Walker, 1995;Hopkins și colab., 2005; Kulik și
Holbrook, 2000), în timp ce altele au avut un efect pozitiv (Stauss and Mang, 1999; Warden și
colab., 2003; Weiermair, 2000). Stauss și Mang (1999) explică efectul pozitiv al PCD
argumentând acest lucru clienții pot atribui diferențe culturale pentru eșecul în se întâlnesc
servicii interculturale și le poate face mai mult toleranți față de furnizorii de servicii cu altă etnie
sau naţionalitate. Cu toate acestea, nu este clar dacă acest lucru este valabil pentru toate
tipurilede clienți sau ar fi un client mai mult predispus la astfel de în comparație cu altele.
Noi susținem că un motiv important pentru astfel de dovezi mixte ar putea fi faptul că
majoritatea acestor studii au explorat efectele principale din PCD sau etnia / naționalitatea
furnizorului de servicii pe satisfacția clientului (SAT) sau calitatea serviciilor percepute (PSQ)
fără a ține cont de rolul potențialilor moderator cum ar fi ICC (Sharma et al., 2009, 2012) și CE
(Sharma și colab., 2005; Thelen și colab., 2011). În plus, majoritatea dintre acestea studiile axate
pe eșecul serviciului și ignorate cu success întâlniri de serviciu, care le-au influențat de asemenea
fără a oferi o imagine completă a modului în care clienții percepe și evalua experiența lor într-un
mediu intercultural întâlnire de serviciu.

Abordăm diferența de mai sus cu un concept conceptual cuprinzător cadru care include atât
rezultatul serviciului (eșec vs succesul) și PCD (scăzut vs. înalt) ca antecedente la IC și PSQ,
care, la rândul său, duce la clientul SAT. Modelul nostru, de asemenea include CE și ICC ca
moderatori cu efecte contrastante privind influența rezultatului serviciului și PCD asupra IC și
PSQ, respectiv. Dezvoltăm zece ipoteze specifice cu privire la relațiile dintre toate aceste
construcții și să ne raporteze rezultatele dintr-un studiu experimental care susține toate ipotezele
noastre.

În cele din urmă, discutăm contribuția conceptuală și implicațiile manageriale ale constatărilor
noastre, împreună cu limitările studiului nostru și câteva direcții pentru viitor cercetare. Cadru
conceptual și ipoteze

Distanța culturală percepută

Distanța culturală este definită ca fiind măsura în care sunt culturile diferite de ele în ceea ce
privește elementele culturale largi, inclusiv limba etnică, limba, structura socială, religia și
valori.(Triandis, 1994). Pe baza acestei definiții, Sharma și colab. (2009) conceptualizează PCD
ca măsură în care oamenii din o cultură percep oamenii din alte culturi ca fiind diferiți din punct
de vedere al etnicității, naționalității, limbii, valori și obiceiuri. Conform acestei definiții
conceptuale, a PCD mai mic între oameni le-ar facilita comunicarea interpersonală și înțelegerea
fiecăruia altele, precum și îmbunătățirea calității interacțiunii lor și a acesteia rezultate percepute.
Ne putem aștepta la rezultatele opuse

pentru persoanele cu PCD mai mare. Cu toate acestea, cercetările anterioare arată concluzii
mixte despre influența PCD în întâlnirile cu serviciile interculturale. Pentru exemplu, multe
studii arată că clienții preferă să fie deservite de angajați cu aceeași cetățenie (Ali-Sulaiti și
Alianza) Baker, 1998; Harrison-Walker, 1995) sau aceeași rasă ca (Kulik și Holbrook, 2000),
posibil din cauza lor PCD mai mici, ceea ce poate duce la o mai mare încredere și familiaritate.

De fapt, clienții sunt, de asemenea, arătat că folosesc cultura esențială identificarea identității
pentru a auto-selecta furnizorii de servicii similar caracteristicile culturale (Hopkins et al., 2005).
În schimb, alții arată că PCD are un caracter neașteptat influență pozitivă asupra SAT de
japoneză, americană și
Pasagerii germani ai unei companii aeriene germane în serviciul intercultural (Stauss și Mang,
1999), pe care le explică sugerând că clienții își pot ajusta așteptările în jos dacă atribuie eșecul
de serviciu culturii diferențe. Constatări similare sunt raportate de Weiermair (2000) și colegii săi
din Austria, arătând că clienții sunt mai puțini exigente și mai tolerante în interacțiunile lor cu
furnizorii de servicii îndepărtați din punct de vedere cultural. Warden și colab. (2003) arată
rezultate similare cu consumatorii din Taiwan, în care clienții raportează mai mare SAT în
întâlnirile cu servicii interculturale, eventual datorită acceptării lor mai mari de strategii de
recuperare în astfel de situații Setări. În cele din urmă, Sharma și colab. (2012), de asemenea, un
raport similar rezultatele cu clienții restaurant din Hong Kong care arată un impactul pozitiv
neașteptat al PCD asupra IC. Pe baza celor de mai sus, este clar că avem nevoie de mai multă
cercetare în acest domeniu pentru a aprofunda în continuare înțelegerea noastră și, eventual,

identifica noi variabile și relații pentru a explica aceste amestecate constatări. În plus față de
dovezile mixte de mai sus despre influența PCD, majoritatea studiilor anterioare se concentrează
asupra cazurilor de serviciu eșecul și ignorarea întâlnirilor de succes. Prin urmare, este nu este
clar dacă PCD are un impact similar asupra percepțiilor clienților și evaluări dacă rezultatul
serviciului este un eșec sau un succes.

Interesul confortului

IC este o experiență de stare psihologică de către clienți pe parcursul unui an întâlnire de

serviciu, în care se simt calm și confortabil mai degrabă decât anxios, îngrijorat sau nesigur
(Spake et al., 2003).

IC are un efect pozitiv asupra rezultatelor importante ale clienților, cum ar fi ca încredere,
angajament, PSQ și SAT cu furnizorul de servicii (Dabholkar și colab., 2000) și, așa cum a
sugerat Sharma și colab.

(2009), oamenii se simt in general incomod atunci cand interactioneaza cu cei din alte culturi.
Prin urmare, este important să studiem rolul IC în întâlnirile cu servicii interculturale.

Sharma și colab. (2009) propun, de asemenea, similaritatea culturală între clienți și angajați în
termeni de limbă, valorile și normele îi ajută să comunice eficient, să se simtă mai confortabile
unul cu altul și experiență mai mare client SAT. De fapt, teoria identității sociale (Tajfel și
colab., 1971) sugerează, de asemenea, că PCD mai puțin poate ajuta clienții și angajații se
identifică reciproc ca membri ai aceluiași grup în grup și, prin urmare, să fie mai toleranți unul la
celălalt. În general, PCD mai mare face oamenii incomod in interacțiunile inter-culturale
(Hopkins et al., 2005; Ganesh, 2005), iar această lipsă de IC poate avea un impact negative
impact asupra percepțiilor și evaluărilor clienților lor

experiență de serviciu. Prin urmare, vom presupune următoarele:

H1. PCD are un efect negativ asupra confortului interacțiunii.

Rezultatul serviciului (eșec vs. succes)

Studiile anterioare privind întâlnirile cu serviciile interculturale se concentrează în special în

cazul eșecurilor de serviciu (Sharma et al., 2012; Stauss și Mang, 1999; Wang și Mattila, 2011;
Warden și colab., 2003; Weiermair, 2000); prin urmare, nu este clar dacă și cum constatările se
vor aplica serviciului intercultural de success întâlniri. În acest context, se susține că clienții pot
nu acordați o atenție deosebită întâlnirilor de serviciu cu success (Oliver et al., 1997), întrucât
clienții pot prezenta disconfort psihologic în caz de defecțiuni la serviciu și căutați cauzele sale
într-o încercare pentru a restabili echilibrul lor psihologic (Laufer, 2002).

Pe baza celor de mai sus, susținem că, în cadrul unui proiect intercultural de success întâlnirile cu
clienții, probabil că vor avea o experiență mai mare nivelul IC, deoarece fie ele nu pot percepe
cultura distanta cu angajatii in astfel de situatii sau sa nu permita PCD să le afecteze judecățile cu
privire la calitatea serviciului și la serviciile lorSAT. În schimb, în caz de eșecuri de serviciu,
clienții ar avea un nivel mai scăzut al IC din cauza celor săraci experiență de serviciu. Prin
urmare, vom ipoteza după cum urmează:

H2. Eșecul de serviciu (succesul) conduce la o valoare IC mai mică (mai mare).

Calitatea serviciilor percepute

PSQ este un construct bine stabilit, definit ca fiind global judecata sau atitudinea bazata pe
convingerile clientilor despre ei (Parasuraman și colab., 1988). Calitatea serviciului are un
impact pozitiv asupra clientului SAT și altor comportamente rezultate cum ar fi intențiile de
cumpărare, cumpărarea repetată și cuvântul pozitiv al gurii (Zeithaml și colab., 1996). Clienţii
percepe în general nivelul inferior al calității serviciilor în mediul intercultural întâlniri de
serviciu, deși există dovezi mixte despre acestea influența asupra altor rezultate ale clienților
(Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Harrison-Walker, 1995; Hopkins și colab., 2005; Kulik și Holbrook,
2000; Stauss și Mang, 1999; Warden și colab., 2003; Weiermair, 2000). Prin urmare, este nevoie
de o abordare sistematică studiază factorii care influențează PSQ și impactul asupra clientului
SAT, în întâlnirile cu servicii interculturale. În acest context, Sharma și colab. (2012) susțin că
PCD între clienți și angajați poate amplifica diferențele în percepțiile lor despre rolul și
performanțele celuilalt, precum și calitatea serviciului general. Noi susținem că PCD nu poate
afectează numai percepțiile clienților, dar, de asemenea, le măresc așteptările din partea
angajaților din sectorul cultural și de la distanță prin urmare, le face mai sensibile la calitatea
serviciilor furnizate de acești angajați. În plus, serviciul de success întâlnirile sunt probabil
asociate cu un PSQ mai mare în comparație cu eșecurile de serviciu. Prin urmare, putem ipoteza
ca urmează:

H3. Distanța culturală percepută are un efect negativ asupra calitatea serviciilor percepute.

H4. Eșecul de serviciu (succesul) duce la scăderea (mai mare) calitatea serviciilor percepute.
Satisfacţie

SAT este definită ca o stare emoțională experimentată ca răspuns la o evaluare a experienței lor
într-o întâlnire de serviciu (Oliver, 1997) și este influențată de factori precum, efortul angajat
perceput (Mohr și Bitner, 1995) și performanța angajaților în timpul unei întâlniri cu serviciul
(Dolen și colab., 2004; Schneider și Bowen, 1985). Client SAT conduce alte rezultate
importante, cum ar fi cumpărarea repetată și (Seiders et al., 2005). În general, clienții raportează
mai puțin nivelul de SAT în întâlnirile de servicii interculturale din cauza perceput decalajul în
capacitatea furnizorilor de servicii din România înțelegerea și satisfacerea așteptărilor clienților
(Etgar și Fuchs, 2011; Sharma și colab., 2012; Ueltschy și colab., 2007).

Studiile anterioare privind întâlnirile cu servicii interculturale arată a efect pozitiv al IC pe

evaluarea serviciului (Paswan și Ganesh, 2005) și nivelul serviciilor percepute pentru client
satisfacție (Sharma et al., 2012). Cu toate acestea, există puțin cercetarea cu privire la rolul IC și
PSQ în procesul prin care

clienții își formează hotărârile SAT în serviciul intercultural întâlniri. Noi susținem că atât IC cât
și calitatea serviciilor sunt necesare pentru clientul SAT. Prin urmare, următoarele ipoteze: H5.
Interesul confortului are un efect pozitiv asupra clientului satisfacţie.

H6. Calitatea serviciilor percepute are un efect pozitiv asupra satisfacția clienților.

Apoi, vom descrie două variabile relevante, CE și ICC, care joacă roluri importante în procesul
prin care clienții să evalueze experiența lor în întâlnirile cu servicii interculturale.

Cercetarea anterioară arată o influență pozitivă a ICC asupra clientului percepțiile și evaluarea
furnizorilor de servicii din alte țări culturi (Sharma et al., 2009, 2012). În schimb, CE are o
efectul negativ asupra evaluării produselor și produselor străine servicii asociate cu un efect
pozitiv asupra preferinței pentru produse și servicii interne (Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Harrison-
Walker, 1995; Sharma și colab., 2005; Sharma și colab., 1995). Cu toate acestea, nu există nici o
cercetare care să combine ambele

construiește într-un cadru comun și le examinează direct și efectele indirecte asupra rezultatelor
cheie ale clienților, cum ar fi IC, calitatea serviciilor și clientul SAT.

Competența interculturală

ICC este definit ca abilitatea de a gândi și de a acționa adecvat moduri atunci când
interacționează cu persoane din alte culture (Friedman și Antal, 2005). Persoanele cu un afișaj
ICC mai mare mai mult respect și empatie pentru cei din alte culturi și interacționează cu aceștia
într-o manieră imparțială fără a fi vizibilă disconfort (Lustig și Koester, 2006). Persoanele cu
nivel superior ICC are, de asemenea, o capacitate mai mare de a învăța noi limbi și despre alte
culturi, să comunice eficient și să se adapteze alte culturi.
Sharma și colab. (2009) propune clienților și angajaților cu ICC mai înalt se poate simți mai
confortabil în mediul intercultural întâlnirile de serviciu deoarece sunt susceptibile de a înțelege
și sunt de acord cu rolul celuilalt într-o măsură mai mare față de cele cu niveluri mai scăzute de
CPI. Mai recent, Sharma și colab. (2012) a arătat că ICC moderată pozitiv negative impactul
PCD asupra IC. Cu toate acestea, ei nu o explorează moderand impactul asupra efectului PCD
asupra PSQ. Ne certam că clienții cu CPI mai înclinați au mai puține șanse să le permit PCD cu
angajații serviciului, pentru a afecta nu numai IC lor dar și PSQ, deoarece ambele aceste
construcții sunt esențiale elemente ale oricărei întâlniri cu servicii interculturale. Prin urmare:

H7. Influența negativă a distanței culturale percepute asupra confortul interacțiunii este mai
puternic pentru clienții cu niveluri mai scăzute (față de cea mai mare) competență interculturală.

H8. Influența negativă a distanței culturale percepute asupra calitatea serviciilor percepute este
mai puternică pentru clienții cu competență interculturală mai mică (față de cea mai mare).

Etnocentrismul consumatorilor

Etnocentrismul consumatorilor (CE) este definit ca "credințele deținute de consumatori în

legătură cu oportunitatea, într-adevăr moralitatea, de a cumpăra produse străine "(Shimp și
Sharma, 1987). Cercetarea anterioară explorează influența CE atitudinile și intențiile
comportamentale ale consumatorilor față de produsele străine și furnizorii de servicii, indicând
un negative părtinire în evaluarea lor de produse străine și o părtinire pozitivă în preferința lor
pentru produse și servicii naționale (Harrison-Walker, 1995). Clienții cu scoruri mai mari pe
etnocentrismul, patriotismul, conservatorismul și deschiderea spre culturile străine sunt, de
asemenea, mult mai susceptibile de a fi negative percepții despre produsele și serviciile importate
(Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Sharma și colab., 1995). În mediul intercultural întâlniri de serviciu,
Sharma et al. (2005) arată că CE are un efect negativ asupra așteptărilor clienților și percepții
despre angajații din alte culturi.

Cu toate acestea, nu există aproape nici o altă cercetare care examinează efectele CE asupra IC
sau PSQ.

Noi susținem că CE poate funcționa într-o manieră contrară ICC, deși nu sunt construcții opuse.

Mai exact, din cauza prejudecăților lor față de furnizorii de servicii din alte culturi, clienți cu
scoruri ridicate de ethnocentrism nu pot percepe un nivel foarte ridicat de IC și de calitate a
serviciilor chiar dacă întâlnirea de serviciu are un rezultat reușit. În contrast, din cauza absenței
oricărei părtinitoare față de serviciu furnizori din alte culturi, clienți cu nivel inferior scorurile
etnocentrismului nu pot percepe un nivel foarte scăzut al IC și calitatea serviciilor chiar și în caz
de defecțiuni la serviciu. Prin urmare, noi ipoteza după cum urmează:

H9. Influența pozitivă a rezultatului serviciului asupra confortul interacțiunii este mai puternic
pentru clienții cu niveluri mai scăzute (față de cel mai mare) etnocentrism consumator.
H10. Influența pozitivă a rezultatelor serviciului asupra percepției calitatea serviciilor este mai
puternică pentru clienții cu niveluri mai scăzute (vs mai mare) etnocentrismul consumatorului.

Figura 1 (H1-H10) rezumă toate aceste ipoteze.

Metodologie

Mostră și procedură

Am folosit o inter-subiecți 2? 2 design experimental lasa să manipuleze rezultatul serviciului

(succes vs eșec) și PCD (low vs ridicat) cu patru versiuni ale unui serviciu intercultural
întâmpinați un scenariu într-un restaurant similar cu cel recent cercetare (de exemplu, Sharma et
al., 2012). În total, 204 de universități elevii dintr-un oraș australian major au participat la acest
studiu.

Tabelul I rezumă profilul eșantionului. Am ales Australia pentru acest studiu, deoarece devine
rapid o societate multiculturală (Castles et al., 2013) și, prin urmare, este important să se
examineze dacă minoritățile etnice încă percep neprihană, jena, fiind ignorată, lipsă de încredere
și lipsă de dorință de a interacționa furnizorii locali de servicii, așa cum au fost raportate în
cercetările anterioare (Barker și Härtel, 2004). Mai mult decât atât, multe locuri de muncă din
Australia sunt acum deținute de minorități etnice; prin urmare, ar fi util să înțelegeți percepțiile
clienților cu privire la calitatea serviciilor asigurată de o forță de muncă tot mai diversă.

Am folosit participanții la cursuri, deoarece ne-a ajutat să ne controlam influența diferitelor

variabile demografice (de exemplu vârsta, educație și ocupare) și să asigure o rată ridicată de
răspuns, ambele fiind dificile cu participanții populația generală. Mai mult decât atât, scopul
principal al nostrum studiu este de a explora diferențele în impactul de moderare a CE și
competența interculturală și să nu prezicăm nimic comportamentul specific al consumatorului
mediu în general populație; prin urmare, utilizarea de studenți este justificată pentru o studiu
experimental, cum ar fi al nostru (Druckman and Kam, 2011).

Pentru a minimiza posibilitatea efectelor cererii și a ipotezelor ghiciți, am descris acest studiu ca
un sondaj al consumatorilor și a informat toți participanții cu privire la scopul real și constatările
cu ele o lună mai târziu.

Am dezvoltat multe versiuni ale eșecurilor de serviciu și succese în diferite categorii de servicii
de la on-campus și centrul de fitness la restaurantul din afara campusului și clinică medicală. Am
testat toate scenariile cu probe provenite de la aceeași populație de licență utilizate în studiul
principal, solicitându-le participanților să le clasifice atribute, incluzând realismul studiului,
relevanța, credibilitatea și gradul de eșec sau de succes. Am ales un restaurant cu cele două
scenarii prezentate în apendicele 1 și 2 care a obținut cea mai mare valoare pentru toate aceste
atribute.
Participanții au fost repartizați aleatoriu la una din cele patru (PCD scăzut / eșec 46; PCD /
succes scăzut 57; PCD / eșec ridicat? 58; mare PCD / succes? 43) și a completat un chestionar
structurat, care a început cu un scenariul întâlnirii interculturale (succes sau eșec) și a cerut
participanților să-și imagineze situația.

Apoi au fost prezentate fotografii ale unui caucazian (PCD scăzut) sau a Sud-asiatic (PCD mare)
chelner pentru a manipula PCD, a urmat de câteva întrebări. Ambele fotografii au fost alese pe
baza a pretest cu un eșantion diferit de studenți (N? 50) de la aceeași populație utilizată în studiul
principal.

Am testat fotografiile pentru atractivitate, similitudine, credibilitatea și PCD și au ales pe cele

care ne-au permis manipula PCD în timp ce controlează pentru toți ceilalți factori. Noi utilizați
ambele fotografii în mod aleatoriu pentru a evita orice prejudecată sistematică. Am mai colectat
și câteva demografice variabile, inclusiv vârsta, sexul, etnia, experiența de muncă (număr de ani)
și experiența serviciului alimentar (da / nu) pentru toți participanții și le includea pe acestea ca pe
covariate în datele noastre analize.

Am adaptat următoarele scări bine stabilite măsurați toate construcțiile (tabelul II):

● PCD: Cinci elemente adaptate din scala PCD folosită de Sharma și colab. (2012), cu un
răspuns Likert în șapte puncte format.

● IC: trei elemente adaptate din scala de confort a consumatorului (Spake et al., 2003), cu un
semantic de șapte puncte

Formatul răspunsului diferențial.

● PSQ: trei elemente utilizate în cercetarea anterioară pentru măsurarea generală calitatea
serviciilor în diverse categorii de servicii (Zeithaml et al., 1996), cu un raspuns Semantic
Differential de sapte puncte format.

● SAT: Trei elemente adaptate de la clientul SAT existent (Brady și colab., 2005; Seiders et al.,
2005), cu a formatul Semantic Differential de șapte puncte

● CE: patru elemente adaptate de la consumatori existenți grame de etnocentrism (Sharma,

2011), cu un punct de șapte puncte

Formatul de răspuns Likert.

● ICC: Cinci elemente adaptate din scala ICC existentă (Sharma et al., 2012), cu un format de
răspuns Likert în șapte puncte

Analiza și constatările datelor

Am început cu o evaluare a proprietăților psihometrice din toate scalele, folosind analiza
factorului de confirmare cu AMOS 19. Modelul de măsurare arată o potrivire excelentă (a2?
263,35, df? 212, P2 / df? 1,24, CFI? 0,98, NFI 0,97, RMSEA? 0,035, SRMR? 0,046) cu toți
indicii de potrivire mai bune decât valorile limită (CFI <0,95, NFI <0,90, RMSEA? 0,06,
SRMR? 0,08, ? 2 / df? 3). Toți factorii încărcările sunt mai mari de 0,60, cu semnificative (p
<0,001) t-valori și fără încărcări majore ale factorilor încrucișați (toate sub 0,40).

Tabelul I prezintă proprietățile tuturor scalelor.

Toate estimările parametrilor (?) Sunt semnificativ diferite de la zero la nivelul de 5%, indicând
un grad ridicat de valabilitate convergentă; niciunul dintre intervalele de încredere ale coeficienți
de corelație pentru fiecare pereche de scale (estimări) include 1.0, care prezintă valabilitate
discriminatorie (Anderson și Gerbing, 1988). Ca un test suplimentar de validitate discriminatorie,
noi a limitat parametrii de corelare estimați printre toți factorii de la 1.0 și a găsit valoarea? 2
pentru acest constrâns modelul (a2 - 438.63, df - 233) este semnificativ mai mare (< 175,28, 21)
decât pentru modelul fără restricții.

Prin urmare, nici unul dintre factorii nu este perfect corelat cu fiecare altele, care oferă sprijin
suplimentar pentru discriminatorii lor valabilitate (Anderson și Gerbing, 1988).

Toate scalele sunt fiabile, având credibilități de construcție (de la 0,82 la 0,90) mai mare decât
0,60 (Bagozzi și Yi, 1988). In medie varianța extrasă pentru fiecare construct (0,62 până la 0,76)
este mai mare decât 0,50 și mai mare decât pătratul corelației sale cu alte construcții, furnizând
dovezi suplimentare despre convergență valabilitate (Fornell și Larcker, 1981). Tabelul III
prezintă matricea corelațiilor cu fiabilitate compusă, variație medie extrase și descriptive pentru
toate construcțiile.

După ce a stabilit fiabilitatea și valabilitatea tuturor am verificat manipulările de PCD și de

service și a găsit un scor semnificativ mai mare (F = 378,84, p? 0,001) pentru PCD în condiții de
PCD înalt (M? 5,88) comparativ cu starea PCD scăzută (M = 3,04) și a scor semnificativ mai
mare (F = 252,69, p = 0,001) pentru client SAT pentru rezultatul de succes (M = 5,53)
comparative la starea de eșec (M2.275). Prin urmare, amândouă aceste manipulări par să fi
funcționat așa cum era de așteptat. Apoi, am folosit metoda de modelare a ecuațiilor structurale
pentru a testa toate ipotezele noastre, deoarece ne permite să testați simultan toate efectele
principale și de interacțiune într-un singur model structural, facilitând prezentarea și interpretarea
rezultatelor. Noi a analizat modelul structural pentru a testa primele șase ipoteze despre
principalele efecte. Modelul prezintă o potrivire bună (a2? 117,09, df? 73,? 2 / df? 1,60, CFI
0,97, NFI 0,95, RMSEA? 0,044, SRMR? 0,056) cu toți indicii de potrivire mai bine decât
valorile limită. Toți coeficienții de traiectorie sunt de asemenea semnificativă și în direcția
așteptată. Rezultatul serviciului are o influență pozitivă asupra IC (a <0,31, p <0,001) și PSQ (A
<0,44, p <0,001), prin urmare H1 și H2 sunt susținute. În contrast, PCD are o influență negativă
atât asupra IC (? 0,25, 0,01) și PSQ (p <0,21, p <0,01) ca așteptat, sprijinind H3 și H4. În final,
atât IC (a <0,22, p? 0,01) și PSQ (a <0,53, p <0,001) au efecte positive pe clientul SAT, prin
urmare, H5 și H6 sunt de asemenea suportate.

Pentru a testa următoarele patru ipoteze (H7-H10) despre moderarea efectelor ICC și CE, am
inclus cele patru termenii de interacțiune dintre cei independenți (CPD și PCD) Rezultat) și
variabilele moderatorului (ICC și CET, respectiv) în modelul nostru. Am găsit sprijin pentru
toate cele patru ipoteze. În mod specific, ICC are un efect de moderare pozitiv pe influența PCD
pe ambele, IC (a> 0,13, p <0,05) și PSQ (a <0,17, p <0,05), în timp ce, în contrast, CE are a efect
negativ de moderare asupra influenței rezultatelor serviciului pe ambele, IC (a> 2, 0,24, p <0,01)
și PSQ (p <0,19, p? 0,01). Figura 2 prezintă toate cele zece ipoteze și acestea rezultate. Nici una
dintre covariate nu a avut nici o semnificație directă sau direct efectul indirect asupra oricărei
variabile sau relații din cadrul nostrum model. Prin urmare, noi nu discutăm în continuare aceste
variabile această hârtie.

Apoi, am analizat datele noastre folosind MANOVA cu servicii rezultatul și PCD ca factori
manipulați și IC și PSQ ca rezultate variabile pentru a testa H1-H4. Am testat de asemenea
interacțiunile dintre scorurile mediane divizate pentru cele două moderatorii, ICC și CE, și cele
două variabile manipulate, rezultatul serviciului și PCD, respectiv pentru a testa H7-H10. Noi au
găsit rezultate similare cu cele folosind ecuația structural modelare.

În primul rând, scorurile pentru IC (M = 5,04 vs 3,06, F = 113,82, 0,001) și PSQ (M = 5,61 vs
3,05, F = 197,34, p <0,001) sunt semnificativ mai mari pentru succesul serviciului comparativ cu
eșecul (H1-H2). Apoi, scorurile pentru IC (M3.336 vs 4.69, 26,95, 0,001) și PSQ (M = 3,74 vs
4,46, F = 9,77, p? 0,001) sunt semnificativ mai mici pentru PCD mai mari (comparativ cu cele
mai mici) (H3-H4). În cele din urmă, diferențele de scoruri pentru IC (aM? 1,66 vs 0,47, 15,92,
0,001) și PSQ (aM <1,42 vs 0,25, 18,54, 0,001) sunt semnificativ diferite între condițiile de PCD
scăzute și înalte pentru clienții cu niveluri mai mici (vs mai mare) ICC (H7-H8). În mod similar,
am găsit o diferență mai mare în scorurile pentru IC (aMa> 2,46 față de <1,41, F> 13,10, 0,001)
și PSQ (aM 2,99 vs? 2,10, F? 9,39, p <0,01) între eșec și succesul pentru CET mai înalt (față de
cel inferior) (H9-H10).

Discuții și contribuții

În această lucrare, extindem cercetarea în creștere în domeniul intercultural întâlnirile cu un

concept conceptual cuprinzător cadru (figura 1), care încorporează efectele directe ale rezultatul
serviciului și PCD pe calitatea IC și servicii, precum și efectele lor indirecte asupra clientului
SAT. De asemenea, avem ipoteza că CE ar modera negativ influența serviciului rezultatul
privind IC și calitatea serviciilor, în timp ce CPI ar urma pozitiv moderată influența PCD asupra
IC și a serviciilor calitate.

Am folosit o abordare experimentală pentru a testa toate noastre ipoteze deoarece oferă un
control mai mare asupra diferitelor factori externi care pot confunda alte metode de cercetare
cum ar fi tehnica de incidență critică și sondajul pe teren. Noi am folosit un design
interdisciplinar cu un eșantion de student pentru a manipula rezultatul serviciului și PCD cu patru
versiuni de un scenariu de bază bazat pe o întâlnire a serviciilor interculturale în România un loc
de restaurant, similar cu Sharma et al. (2012). Noi am gasit sprijin pentru toate ipotezele noastre.

Cercetarea anterioară arată că CPD are un impact negativ asupra IC și SAT în întâlnirile cu
servicii interculturale (Sharma et al., 2012); cu toate acestea, arătăm că PCD are și o negativă
direct efect asupra PSQ, care afectează apoi clientul SAT în combinație cu IC. Această
constatare arată că clienții, care percepe o distanță culturală mai mare de la un angajat al
serviciului, nu numai că se simt mai puțin confortabil în interacțiunea lor cu un astfel de angajat,
dar, de asemenea, percep calitatea slabă a serviciilor și se simt mai puțin mulțumit de o astfel de
întâlnire de serviciu. Spre deosebire de unii anteriori studii care nu disting între IC și calitatea
serviciilor (Paswan și Ganesh, 2005), clarificăm că aceste două sunt construcții distincte, care
sunt influențate separat de PCD și, la rândul lor, ambele afectează clientul SAT.

În această lucrare, comparați și influența serviciului rezultat (eșec vs succes) pe IC și calitatea

serviciilor la abordarea unui decalaj important în cercetarea prealabilă privind interculturale
întâlniri de serviciu, care s-au concentrat în cea mai mare parte asupra defecțiunilor de serviciu
(Hopkins și colab., 2005; Sharma și colab., 2012; Stauss and Mang, 1999). Prin manipularea
directă a rezultatului serviciului, suntem capabili pentru a controla toți ceilalți factori potențiali
de confuzie și comparați rezultatele noastre în cazul eșecului de serviciu și al utilizării succesului
același cadru, oferind astfel un cadru cuprinzător încorporează atât eșecul de serviciu, cât și
succesul în mediul intercultural întâlniri de serviciu.

Apoi, vom arăta că influența rezultatelor serviciului și PCD pe IC și PSQ este moderată în
maniere contrastante, prin două construcții distincte, și anume CE și ICC. Mai exact, noi arată că
clienții cu scoruri ridicate CE percep niveluri mai scăzute a calității IC și a serviciilor pentru
aceeași experiență de serviciu, comparativ cu clienții cu scoruri mai scăzute de etnocentrism.
Acest constatarea adaugă la cercetarea privind serviciul intercultural întâlniri prin introducerea
construcției CE și afișarea acesteia capacitatea de a prejudicia negativ percepțiile clienților și
judecățile privind interacțiunile lor cu angajații serviciului din diferite medii culturale sau etnice
decât ale lor.

În timp ce cercetarea anterioară a arătat efectul moderator al ICC privind influența PCD asupra
IC și clientului SAT, noi arată că acest efect de moderare afectează și clientul percepții despre
calitatea serviciilor în sine. Prin urmare, se pare că clienții cu niveluri mai ridicate de CPI pot fi
relativ mai mulți toleranți și capabili să-și ajusteze așteptările în mediul intercultural intalniri
datorate din cauza barierelor lingvistice, culturale neînțelegerile etc.

Limitări și cercetări viitoare

În ciuda contribuțiilor sale conceptuale utile și managerială implicațiile, cercetarea noastră are
câteva limitări care ar putea fi abordate în cercetările viitoare. În primul rând, am manipulat
serviciul rezultatul cu doar două condiții - eșecul și succesul - în a scena de recuperare a
serviciului, pentru a compara diferențele dintre acestea influența asupra percepțiilor și evaluărilor
clienților. In orice caz,

multe întâlniri de serviciu pot fi mai complicate și mai complicate constau în mai multe cazuri de
eșec și succes, care pot duc la o ambiguitate sau ambivalență în client percepții. Cercetarea
viitoare poate aborda acest lucru prin măsurare nivelul eșecului sau al succesului ca variabilă
continuă (să zicem, grad de eșec sau succes) și să-l utilizați ca predictor al IC, calitatea serviciilor
și SAT. Credem că acest lucru ar contribui la asigurarea informații mai profunde despre influența
rezultatului serviciului.

În al doilea rând, în acest studiu, am încercat să minimizăm posibilitatea orice efecte confuzive
ale variabilelor externe cum ar fi clientul cunoștințele, experiența trecută și orice prejudecăți
personale, prin utilizarea un proiect experimental cu scenarii de servicii imaginare și studenți ca
participanți la un context de recuperare a serviciilor într-un restaurant. Ne dăm seama că toate
aceste restricții pot fi restricționate generalizabilitatea constatărilor noastre și, prin urmare,
cercetările viitoare folosind alte metodologii, cum ar fi tehnica critică a incidenței sau experiențe
anchete cu o secțiune transversală mai largă clienți din toate categoriile sociale, în diverse
contexte de servicii pe lângă restaurante, inclusiv călătorii cu avionul, ședere la hotel, vacanță
călătoria etc. și utilizarea unei combinații de servicii generice și de servicii scenarii de recuperare
ar ajuta la testarea generalizabilității din constatările noastre. În cele din urmă, în această
cercetare am inclus doi factori situaționali ca variabile independente (adică rezultatul serviciului
și PCD), două caracteristicile individuale ca moderatori (adică CE și ICC) și trei rezultate (adică
IC, calitatea serviciilor și clientul SAT) ca variabile dependente. Cu toate acestea, aceste
variabile sunt prin nu înseamnă exhaustiv și ar putea exista alte informații relevante variabile
importante în contextul serviciului intercultural cum ar fi congruența inter-rol (Sharma și colab.,
2009, 2012) sau compatibilitatea obiectivelor (Bitner et al., 1994) poate afecta clienții și angajații
serviciului într-un alt serviciu manieră. Credem că aceasta ar fi o cale demnă pentru viitor
cercetare.

Anexa 1

Scenariul de eșec al serviciului

Într-o zi este o seară aglomerată într-un restaurant popular atunci când un client merge in fara o
rezervare si cere celui mai apropiat chelner sa gaseasca o masa. Chelnerul solicită clientului să
aștepte un timp, dar în grabă, clientul insistă asupra obținerii unui tabel imediat. Cu toate acestea,
nu sunt vacante tabele și clientul trebuie să aștepte timp de aproape 15 minute, înainte fiind
așezat. Clientul nu este foarte familiarizat cu meniul și ia a mult timp pentru a decide. În tot acest
timp, chelnerul se află lângă clientul care așteaptă să ia comanda. Fiind o seară aglomerată,
mâncarea ajunge după aproape 30 de minute și tot acest timp, clientul păstrează chemând
chelnerul să afle despre comandă. După ce mâncarea este servită, clientul spune că este o ordine
greșită și refuză să mănânce mâncarea sau să plătească factura. Chelnerul sustine cu clientul sa
dovedeasca faptul ca mancarea este exact ca pe ordinea. Cu toate acestea, clientul insistă că este
greșit ordonă și solicită să vadă managerul și pentru cartea reclamației să facă o reclamație
formală.

Anexa 2

Scenariul de succes al serviciului

Într-o zi este o seară aglomerată la un restaurant popular atunci când un client merge in fara o
rezervare si cere celui mai apropiat chelner sa gaseasca o masa. Chelnerul solicită clientului să
aștepte un timp, dar în grabă, clientul insistă asupra obținerii unui tabel imediat. Chelnerul
reușește să găsească o masa liberă și clientul trebuie să aștepte doar câteva minute înainte de a fi
așezat. Clientul nu este foarte familiarizat cu meniul și durează mult timp pentru a decide. În tot
acest timp, chelnerul se află lângă clientul care așteaptă să ia comanda și face multe utile
sugestii. În ciuda faptului că este o seară aglomerată, mâncarea ajunge în a câteva minute și tot
acest timp, chelnerul rămâne aproape de client

informându-l despre comandă. După ce mâncarea este servită, clientul constată că este o ordine
greșită și îi spune chelnerului. Chelnerul își cere scuze pentru greșeală și o înlocuiește prompt cu
cea corectă

în afară de a oferi clienților o sticlă de vin gratuită.

Notă: textul cu caractere aldine indică diferența dintre cele două scenarii folosite pentru a
manipula rezultatul serviciului (eșec vs succes).

autorul corespunzator

Piyush Sharma poate fi contactat la adresa: piyush.sharma@curtin.