Métiers de l’offshoring

Jeudi 8 décembre 2011 - Ne peût être vendu séparément

À la recherche
de l’excellence

En partenariat avec
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2. Offshoring EN PARTENARIAT AVEC

Un secteur en plein essor tion pour les entreprises) et une offre d’infra-
structure et de services aux investisseurs
aux meilleurs standards, à travers le déve-
loppement de 6 zones offshoring dédiées.
Une décennie après, le royaume peut se tar-
● Secteur à fort potentiel et véritable moteur de croissance pour l’économie du pays, guer d’être le leader africain de l’offshoring.
l’offshoring est une priorité des pouvoirs publics ● Tour d’horizon d’une activité Grâce à cette stratégie développée dans le
cadre du plan Émergence, le Maroc est ac-
en plein essor tuellement positionné sur le marché mon-
dial et ultra-concurrentiel de l’offshoring. Le

I
nterpellés par l’engouement suscité par secteur a en effet dégagé en 2009 un chiffre
les premiers centres d’appels de Casa- d’affaires de 5,5 MMDH.
blanca, les pouvoirs publics ont, dès les Les perspectives de développement du sec-
années 2000, voulu faire du Maroc un teur sont des plus prometteuses avec des po-
pôle de la délocalisation de services en tentiels autour de 100.000 emplois à 2015 et
prenant exemple sur les champions asia- un chiffre d'affaires sectoriel prévisionnel de
tiques, l’Inde et les Philippines. plus de 20 milliards de dirhams, soit une créa-
En 2005, l’offre offshoring Maroc a été ainsi tion d'environ 70.000 emplois et une crois-
lancée avec pour objectif d’atteindre une sance de 13 milliards de dirhams du PIB sur la
contribution de 15 milliards de dirhams et période 2009-2015. Encore faut-il pallier cer-
100.000 emplois à l’horizon 2015. Cette offre taines carences notamment en matière de for-
se base sur le développement dynamique du mation. Si du côté des centres d’appels, les
secteur autour de trois axes : un cadre incita- compétences ne manquent pas pour le BPO et
tif attractif portant sur l’impôt sur le revenu l'ITO, le royaume est encore à la traîne côté
effectif, plafonné à 20%, et l’exonération de profils pointus. Opérateurs privés et pouvoirs
l’IS pendant les 5 premières années ; un dis- publics ne lésinent cependant pas sur les
positif de développement des ressources hu- moyens pour mener le secteur vers plus de
maines qualifiées (aide directe à la forma- performance et d’excellence.
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4. Offshoring
Dans la cour des grands
● Première destination africaine pour les métiers de l’offshoring, le Maroc
ambitionne de concurrencer les mastodontes mondiaux comme l’Inde ou encore
les pays de l’Europe de l’Est et il s’en donne les moyens ● Toutefois, le pays pèche
par un manque de personnel qualifié et un monolinguisme qui le handicape
et lui fait perdre des marchés potentiels
C
onscients de l’importance des métiers de Cartographie des sites offshoring
l’offshoring pour l’économie nationale,
les pouvoirs publics ont mis les bouchées
doubles dès le début des années 2000, avec
pour objectif de devenir un pôle de délo-
calisation de services d’excellence. Plus de dix ans après,
le royaume peut se targuer d’occuper la place de leader
africain de l’offshoring. Coûts de la main d’œuvre, mais
aussi un package global qui inclut la proximité géogra-
phique des marchés émetteurs, les ressources humaines
et les compétences linguistiques... les atouts du Maroc
dans ce domaine ont fait de l’offshoring un des huit mo-
teurs de croissance du Plan Émergence, qui devront gé-
nérer 70% de la croissance industrielle d’ici 2015. «L’en-
gagement des pouvoirs publics et des différents partenaires
tant publics que privés est indéniable. Nous sentons une vraie
mobilisation autour du secteur de l’offshoring», témoigne Ot-
mane Serraj, DG de Dell. Les perspectives de développe-
ment du secteur sont donc favorables pour le Maroc,
avec des potentiels autour de 100.000 emplois en pers-
pective pour 2015 et un chiffre d'affaires sectoriel prévi-
sionnel de plus de 20 milliards de dirhams, soit une créa-
tion d'environ 70.000 emplois et une croissance de 13
milliards de dirhams du PIB sur la période 2009-2015. En
2010, le secteur a enregistré plus de 20% de croissance à
l’export. Selon l’Association marocaine pour la relation
client (AMRC), le Maroc a réussi à créer environ 35.000
emplois dans l’offshoring, ce qui place le pays en pole
position en Afrique, loin devant l’Égypte (16.000 sa-
lariés), l'Île Maurice (9.000) et la Tunisie (8.000).
Sur un marché mondial évalué à plus de 800
milliards de dirhams en 2009, le Maroc a dégagé
un chiffre d’affaires de 5,5 milliards de dirhams,
dont 4,5 milliards issus des centres d’appel, 750
millions en développement informatique et
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le reste en fonction support. Ce sont les centres d’appel
qui se taillent la part du lion sur le marché marocain,
avec 80% du secteur en volume et 300 structures réfé-
rencées, selon l’AMRC. Enregistrant une croissance
constante, ils affichaient des bénéfices de l’ordre de 3,5
milliards de dirhams en 2009 et 4 milliards de dirhams
en 2010. «Dans sa globalité, le secteur des centres d’appel de-
vrait employer plus de 40.000 personnes à la fin de l’année
2011, représentant ainsi le segment le plus mature et le plus
dynamique dans les métiers de l’offshoring», explique Yous-
sef Chraïbi, président de l’AMRC. En dehors des centres
d’appel, d’autres métiers à plus forte valeur ajoutée com-
mencent à percer au Maroc à commencer par le BPO
(business processs outsourcing), qui concerne tout
ce qui est externalisation de processus, tels que
Fès la comptabilité, la paie, la facturation, le recou-
Rabat vrement.. Autre métier, l’ITO (information
Oujda technology outsourcing) qui s’applique à l’ex-
ternalisation de services liés aux systèmes
d’informations. Ces deux activités repré-
Casablanca sentent 20% du volume de l’offshoring et
61 entreprises à travers le royaume. Côté
Marrakech infrastructures, le Maroc dispose de plusieurs
sites à la pointe de la technologie, sans équivalents
Agadir en Afrique. Casanearshore et le Technopolis de Rabat
sont des sites de référence. D’autres villes ont emboîté le
pas à Casablanca et Rabat à l’instar de Fès, Agadir, Oujda
ou encore Marrakech, élargissant ainsi l’offre Maroc.
Besoin en profils qualifiés
Toutefois, le royaume n’arrive pas à se faire une place
SOURCE : MINISTÈRE DE L’INDUSTRIE, DU COMMERCE ET DES NOUVELLES TECHNOLOGIES
sur les segments à forte valeur ajoutée. Très compétitif
pour les centres d’appel francophones, le pays est
moins attractif pour le développement informatique.
Du coup, un certain nombre d’entreprises étrangères
opèrent au Maroc avec des cadres expatriés, ce qui
alourdit les coûts. Le Plan Émergence mis en place par
le gouvernement prévoit un accroissement de la forma-
tion, mais les profils les plus qualifiés manquent tou-
jours à l’appel. Autre point faible du Maroc : le mono-
linguisme. Si la maîtrise de la langue française a été un
atout pour lancer l’offre marocaine, le pays pèche au-
● Déjà opérationnels
jourd’hui par manque de maîtrise des autres langues.
● En cours de réalisation livraison avant fin 2011
● En cours d’étude et de positionnement La Roumanie, la Russie et la Pologne ont su développer
un multilinguisme leur permettant d’attirer des clients
internationaux, alors que 90% des partenaires du
Maroc sont des entreprises françaises. Multilinguisme,
formation de profils plus pointus... autant d’éléments à
renforcer, si le Maroc veut jouer dans la cour des grands.
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6. Offshoring EN PARTENARIAT AVEC

Un engagement sans faille Package compétitif

La stratégie du Maroc pour l’offshoring constituée d’un
package, s’articule autour de trois volets essentiels à sa-
voir un cadre sectoriel incitatif, des infrastructures, des
● Les activités liées à l’offshoring ont révolutionné l’économie de certains pays services «world class» et la formation. La pièce maî-
émergents, dont le Maroc ● Pour accompagner cette croissance, le ministère tresse de cette offre étant la mise en place de zones dé-
diées aux métiers de l’offshoring avec des caractéris-
de l’Industrie a mis en place une offre Maroc dédiée tiques calées sur les hauts standards internationaux.
Deux zones dédiées, Casanearshore et Technopolis de

C
onsidéré comme une plateforme attractive
pour accueillir des activités de services dé-
localisées, le Maroc a fait des pas de géant
dans le secteur de l’offshoring, notamment
dans l’espace francophone et hispano-
phone. En effet, Casablanca et Rabat -en attendant d’au-
tres destinations- apparaissent comme une destination
privilégiée pour le nearshoring francophone. Cette évo-
lution est due à la combinaison de plusieurs facteurs : un
environnement propice caractérisé par une nette avancée
dans la maîtrise des technologies de l’information et des
communications, une proximité politique, culturelle et
linguistique qui favorise l’offshoring francophone et his-
panophone, mais également la disponibilité d’un large vi-
vier de ressources humaines ainsi que la stabilité poli-
tique du royaume. L’engagement sans faille de tous les
intervenants publics comme privés est également un
gage de la réussite de ce secteur. Au sein du ministère de
l’Industrie, du commerce et des nouvelles technologies,
l’offshoring est une des priorités du Plan Émergence.
En quête de leadership
Ainsi, grâce à son offre offshoring dédiée mise en place
par le ministère de tutelle, le Maroc ambitionne de réali-
ser 15 MMDH additionnels au niveau du PIB et de la ba-
lance commerciale élargie, à travers la création de 100.000
emplois à l’horizon 2015. Une stratégie qui a pour objectif
de faire du Maroc un leader sur le nearshoring franco-
phone et hispanophone sur 12 filières adaptées, soit un
marché potentiel de près de 10 milliards d’euros. Elle a
également pour but de mettre en place une stratégie de
développement équilibrée, à moyen terme, par la mise en
place de conditions cadres compétitives (formation, cadre
sectoriel, infrastructures, promotion).
Rabat, sont déjà opérationnelles et connaissent un fort
engouement. D’autres destinations vont bientôt voir le
jour. Ainsi la zone de Fès en cours de réalisation-livrai-
son avant fin 2011 et Oujda, Marrakech et Agadir en
cours d’études et de positionnement. La formation est
également érigée comme priorité de cette stratégie.
L’offre a été accompagnée par un programme national
de formation qui a atteint ses objectifs à savoir la forma-
tion de 22.000 personnes dans 12 filières ciblées durant
la période 2007-2009. Dans le but de répondre à la de-
mande pressante de profils pointus dans cette filière
l’APEBI, l’ANAPEC, et le ministère de l’Industrie du
commerce et des nouvelles technologies ont conjoin-
tement développé le programme For Shore 3000. Ce
programme a pour ambition de requalifier 3.000 per-
sonnes sur une période de formation de 6 à 9 mois dans
les métiers de l'ITO pour répondre aux besoins immé-
diats du secteur. Les profils requalifiés portent sur 2.400
développeurs informatiques (nouvelles et anciennes
technologies) et 600 chefs de projets informatiques. En
parallèle, le Maroc a développé un projet de formation
visant à atteindre 10.000 ingénieurs par an. Ce projet re-
pose sur l’intégration d’ingénieurs dits «assimilés»,
issus de formations universitaires et d’établissements
privés. Un chiffre auquel s’ajoutent les 4.000 diplômés
des grandes écoles d’ingénieurs publiques.

FATHALLAH SIJILMASSI,
Directeur de l’Agence Marocaine
pour le Développement des Investissements.

L’AMDI veut donner une nouvelle

impulsion à l’offshoring»
Les Échos quotidien : Le Maroc a identifié le
secteur de l’offshoring comme étant un secteur
prioritaire. L’AMDI joue incontestablement un
rôle important dans l’offre Maroc. Comment
voyez-vous du point de vue de l’Agence,
l’évolution de l’activité ?
Fathallah Sijilmassi : L’offshoring est un des
métiers mondiaux du Maroc orientés IDE et
identifié dans le cadre du Pacte Émergence.
De ce fait, il fait partie des secteurs ciblés par
l’AMDI dans son plan d’action pour démar-
cher des investisseurs internationaux. Ce
secteur connaît une forte croissance depuis
plusieurs années, employant aujourd’hui
plus de 35.000 personnes. Nous estimons
qu’il existe encore une croissance impor-
tante de ce secteur dans l’économie maro-
caine sur trois axes de développement prin-
cipaux. Le premier est d’ attirer de nouvelles
opportunités d’investissement au Maroc, es-
sentiellement dans l’environnement franco-
phone (France, Belgique, Suisse, Canada,...).
Le deuxième porte sur l’accélération de la di-
versification des marchés ( USA, UK, Es-
pagne, Italie, Allemagne, Pays-Bas, Pays du
Golfe...), de même que des segments de mar-
chés (BPO/ ITO et Call Centers). Enfin le troi-
sième axe est le soutien des SSI marocaines,
qui peuvent être des plateformes de dévelop-
pement importantes pour des opérateurs in-
ternationaux
Quelles sont les actions entreprises par l’AMDI
pour accompagner cette offre ?
L’AMDI travaille en étroite relation avec ses
partenaires, pour donner une nouvelle im-
pulsion à ce secteur au Maroc. Nous tra-
vaillons avec le ministère de l’Industrie (qui
définit la stratégie sectorielle dans ce do-
maine), les aménageurs (MedZ et TetouanS-
hore essentiellement) et les associations pro-
fessionnelles du secteur. Il faut aujourd’hui
capitaliser sur la compétitivité de l’offre exis-
tante du secteur, mais également penser à lui
donner une nouvelle impulsion car depuis
les débuts du développement exponentiel du
secteur au Maroc au milieu des années 2000,
beaucoup d’évolutions ont eu lieu et nous
évoluons dans un environnement de plus en
plus concurrentiel. Sur un plan commercial,
nous adoptons avec nos partenaires une stra-
tégie proactive de démarchage des investis-
seurs dans ce secteur. À titre d’illustration,
nous avons organisé la semaine dernière un
événement à Madrid, spécifiquement dédié à
la promotion de l’offre marocaine dans ce
secteur à destination des entreprises espa-
gnoles. De même, nous avons organisé un
événement similaire à Paris, et une incoming
visite pour faire connaître les réalités du ter-
rain à ces investisseurs. Nous agissons donc
proactivement, à travers un démarchage di-
rect, des visites sur le terrain au Maroc et un
accompagnement physique lorsque la déci-
sion a été prise par l’investisseur de s’implan-
ter au Maroc.
À votre sens, quels sont les points à fortifier
dans l’offre Maroc ?
Je crois que nous devons être conscients que
l’environnement est de plus en plus concur-
rentiel et qu’une offre de compétitivité
conçue il y a cinq ans ne suffit plus. Nous de-
vons accélérer l’amélioration de nos perfor-
mances en matière de formation, en matière
de compétitivité des coûts des infrastruc-
tures et continuer à avoir une offre télécom
de plus en plus compétitive. Je pense sincère-
ment que l’offre marocaine est très compéti-
tive aujourd’hui, mais que nous devons
maintenir cette avance dont nous disposons
en maintenant la dynamique de l’améliora-
tion constante de cette offre.
Vous êtes l’interface entre les investisseurs
étrangers et le royaume. Comment perçoivent-
ils les efforts fournis par les pouvoirs publics
dans l’offshoring ?
Je crois qu’entre les efforts du ministère
de l’Industrie, ceux des aménageurs, ceux
des associations professionnelles et ceux
de l’AMDI, les investisseurs étrangers
trouvent la réactivité et le répondant
nécessaires à leurs besoins. Je dois dire
que toutes ces institutions publiques et
privées dont je viens de parler (et d’autres
que j’aurais peut être omis de citer),
travaillent très bien ensemble, ce qui fait
plaisir et montre que la coordination se
renforce au Maroc au bénéficie des
résultats concrets sur le terrain. L’AMDI
ne croit qu’au travail en équipe et cela a
donné des résultats positifs sur le terrain.
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8. Offshoring EN PARTENARIAT AVEC

Au service de la profession dispositif régulier et exhaustif de collecte de données.

Cette commission se penche également sur la mise en
place d’un indice de prix sectoriel. La commission com-
munication, a redoublé d’efforts en matière de liaison
● AMRC. Avec une croissance à deux chiffres, des revenus à l’export de l’ordre institutionnelle, mais également en relations presse.
de 4,1 milliards de dirhams et un effectif de 35.000 emplois, les centres d’appel Elle a également élaboré un plan d'échange sectoriel,
permettant de renforcer la médiatisation et l’impact des
sont assurément la filière la plus mature et la plus dynamique des métiers prises de parole de l’association. Elle a lancé un portail
de l’offshoring ● Le potentiel d’évolution est énorme de la relation client au Maroc, avec un film institution-
nel et une hotline permettant de présenter le secteur de
la relation client au Maroc et de mettre en avant les op-

C
es perspectives de croissance ont incité,
très tôt, les opérateurs de la filière à se
prendre en main. C’est ainsi que fut créée
l’Association marocaine de la relation
client (AMRC). L’association regroupe les
principaux outsourcers historiques spécialisés dans la
gestion de la relation client à distance et le BPO au
Maroc, partageant des valeurs et des pratiques com-
munes au niveau éthique et social. En 2010, l’AMRC,
consciente des mutations actuellement à l’œuvre dans
le secteur, s’est dotée d’une nouvelle organisation, pour-
suivant ainsi plusieurs objectifs axés sur l’optimisation
de la communication du secteur, sur une meilleure or-
ganisation de la profession et sur une plus grande coor-
dination avec les acteurs publics. Exit les centres d’ap-
pels à l’image des usines. L'AMRC met les bouchées
doubles pour faire évoluer la filière de la relation client,
la poussant vers plus d’excellence.
Dans un souci d’efficacité et d’optimisation des efforts,
l’Association se compose de plusieurs commissions.
La commission RH s’est focalisée sur la préparation en
amont et la concrétisation d’une convention signée
avec l’ANAPEC. La «Call Académie» constitue une ex-
périence pilote très intéressante, dans le sens où elle
permet d’affiner le contenu et la durée (400 h) des pro-
grammes en vue d’un enrichissement, avant un dé-
ploiement du modèle à plus grande échelle. En effet,
plus de 500 jeunes chercheurs d’emploi ont déjà béné-
ficié de ce programme dans huit villes du royaume. Par
ailleurs, la commission a réalisé un film destiné aux fu-
turs candidats, afin de valoriser l’image du métier et les
opportunités de carrière. Il y a, en outre, une sous-com-
mission des personnes handicapées, qui contribue à
son tour à promouvoir le secteur, en collaboration avec
la FRMSPH, afin d’encourager tous les licenciés de cette
dernière à découvrir ce secteur.
Plus d’efficacité, plus de réactivité
La commission observatoire, érigée comme le principal
témoin de la relation client au Maroc, a mis en place un
portunités de carrière qu’il peut offrir. La commission
relations extérieures a mis en place récemment une
commission mixte avec l’APEBI, co-présidée par les re-
présentants des deux institutions (APEBI et AMRC).
Cette commission mixte a été créée afin d'agir de façon
concertée auprès des pouvoirs publics quant au déve-
loppement du secteur de l’offshoring au Maroc. Les ac-
tions de cette commission porteront entre autres sur
l’organisation de séminaires ou la réalisation d'études
sur des thématiques communes, comme le baromètre
des salaires TIC. La commission du marché hispano-
phone renforcera quant à elle la communication à des-
tination des donneurs d’ordre hispanophones, tout en
identifiant les besoins du secteur en termes de res-
sources et de formations adaptées. Enfin, la commis-
sion charte sectorielle s’est attachée à rédiger un règle-
ment déontologique fondamental, en identifiant les
engagements à respecter en matière de bonnes pra-
tiques RH, tout en vérifiant les conditions de son appli-
cation par les membres de l’AMRC.

YOUSSEF CHRAIBI,
Président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC).

«Le Maroc est une destination

experte»
Les Échos quotidien : Comment se porte le marché
de l’offshoring au Maroc ?
Youssef Chraibi : Ce marché est en plein essor.
L’année 2010 a été exceptionnelle en termes
de croissance et de création d’emploi (+20%).
L’année 2011 confirme cette tendance, avec
une plus grande concentration de l’activité au
sein des acteurs leaders historiques du mar-
ché. En effet, contrairement aux années précé-
dentes, où l’installation de nouveaux acteurs
sur le marché expliquait cette croissance, le
dynamisme de ces deux dernières années est
beaucoup plus lié à la croissance organique
des acteurs majeurs déjà en place. Ainsi, pour
le secteur des centres d’appel et du BPO (exter-
nalisation des métiers de back office), les 20
plus importants acteurs du marché, représen-
tés au sein de l’AMRC, ont connu une crois-
sance moyenne supérieure à 15% pour le pre-
mier semestre 2011 et ont à eux seuls ainsi
créé plus de 4.000 emplois supplémentaires
pour l’année 2011.
Le Maroc commence à se faire une place de choix
sur ce créneau au niveau mondial. Quels sont
les obstacles à lever pour une plus grande
évolution du secteur de l’offshoring ?
Le Maroc fait, en effet, désormais partie des des-
tinations les plus attractives sur la carte mon-
diale de l’offshoring et représente surtout la
destination n°1 de l’offshoring francophone,
avec plus de 50% de part de marché. Cette ten-
dance semble se confirmer, malgré l’émer-
gence de nouvelles destinations offshore à
moindre coût, notamment en Afrique subsa-
harienne. Cela confirme que le Maroc est avant
tout considéré aujourd’hui comme une desti-
nation experte dans les métiers de l’offshoring,
avec un positionnement nearshore qualitatif
et non offshore low cost. Cette stratégie ga-
gnante devrait nous permettre de maintenir et
de continuer à attirer les prestatations à plus
forte valeur ajoutée, sans avoir à entrer dans
une guerre des prix, qu’on aurait de toutes fa-
çons perdue. Notre capacité à disposer d’un vi-
vier de ressources humaines qualifiées en
nombre suffisant constitue aujourd’hui le seul
et unique frein à un développement encore
plus rapide de ce secteur au Maroc.
BPO, ITO... autant de pistes à creuser pour une
plus grande croissance. Quelles sont les actions
menées par les pouvoirs publics pour les
atteindre ?
Les pouvoirs publics ont déjà mis en place un
dispositif adapté aux besoins des profession-
nels dans le cadre du plan Émergence, avec une
fiscalité attractive, des infrastructures d’accueil
de premier ordre et des aides à la formation.
C’est sur ce dernier volet que nous pouvons
aller plus loin. En effet, les entreprises de notre
secteur sont parfaitement à même de former
elles-mêmes les ressources dont elles ont be-
soin sur les aspects techniques et métiers. En
revanche, ce n’est pas leur rôle d’intervenir sur
les aspects comportementaux et linguistiques.
Or, c’est justement à ce niveau là que nous
avons de très fortes lacunes aujourd’hui au ni-
veau du bassin de l’emploi au Maroc
Que faites-vous au sein de l’AMRC pour
développer le secteur ?
Nous avons cinq principales missions, pilotées
par des commissions indépendantes, dont la
plus importante consiste justement à contri-
buer à constituer un vivier de ressources en
adéquation avec les besoins des professionnels,
par le biais d’actions de formation élaborées en
collaboration avec l’ANAPEC et notre minis-
tère de tutelle. C’est ainsi que l’AMRC a lancé
la Call Académie en 2010, un dispositif de mise
à niveau intensif en langue française, qui a déjà
permis de former plus de 700 jeunes avec un
taux d’insertion de l’ordre de 70%. Il s’agit pour
le moment d’une action pilote que nous sou-
haitons intensifier et généraliser à plusieurs
villes du royaume. Nous avons par ailleurs mis
en place une charte de déontologie et de res-
ponsabilité sociale que l’ensemble des mem-
bres de l’AMRC s’engagent à respecter. Il s’agit
pour nous de démontrer que les acteurs leaders
de la profession sont très en avance en terme
de pratiques sociales et contribuent, paradoxa-
lement à relever les minimas sociaux, le salaire
à l’embauche étant au minimum à plus de 2
fois le SMIC. Le secteur de la relation client
constitue aujourd’hui aujourd’hui une oppor-
tunité pour intégrer le marché de l’emploi et
peut constituer un extraordinaire tremplin
pour intégrer d’autres secteurs par la suite.
L’offre Maroc pêche par son monolinguisme face
à des concurrents féroces. Quelles sont les actions
à mener pour y faire face ?
Notre maitrise du français est à la fois notre
principal atout expliquant notre position de
leader sur l’offshore francophone mais consti-
tue, il est vrai, également un frein à notre diver-
sification. Si le Maroc est une destination
moins naturelle pour les pays anglo-saxons,
notre position sur le marché hispanophone
peut présenter un fort potentiel en offrant une
alternative nearshore crédible face à une solu-
tion offshore en Amérique du sud. Pour
l’AMRC, tout ce qui peut favoriser l’apprentis-
sage des langues, très tôt dans le cursus acadé-
mique, nous permettra de consolider notre po-
sition dans la carte mondiale de l’offshoring,
idéalement multilingue, et du moins franco-
phone et hispanophone.
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10. Offshoring
Fiscalité, proximité, coût, les atouts
indéniables du Maroc
● Maroc présente pour le secteur de l’offshoring un avantage compétitif certain
face à des concurrents directs comme la Tunisie ou encore l’Égypte ● Un des plus
importants atouts reste sans conteste les mesures fiscales ● Le régime
administratif est également avantageux, avec un guichet unique sur zone
D
e par le faible coût de sa main-d’œuvre et
des incentives financiers qu’il offre, le
Maroc présente pour le secteur de l’offs-
horing un avantage compétitif certain
face à des concurrents directs comme la
Tunisie ou encore l’Égypte. D’abord la proximité géo-
graphique et horaire, le royaume est à 3h d’avion de son
marché de prédilection : l’Europe et surtout la France et
l’Espagne. Un autre atout qui pèse dans la balance de
l’attractivité de l’offre Maroc, l’horaire. «Une à deux
heures de décalage horaire, c’est très important, dans une ac-
tivité comme l’offshoring, ça nous permet d’être en phase, côté
horaires avec nos correspondants», explique Jouad Moud-
den, manager au sein d’un centre d’appel. Le Maroc
mise beaucoup sur la proximité culturelle et géogra-
phique avec l’Europe, d’où l’expression «near-shoring»,
pour la délocalisation proche de projets de taille Comparaison des coûts entre le Maroc et le sud de l’Europe
moyenne. Cette proximité est d’abord linguistique. On pour certains postes financiers ( à titre indicatif ) :
considère le royaume comme la meilleure destination
Coûts de la main d’œuvre
offshore, à égalité avec la Tunisie, pour la maîtrise du
français. Outre ces atouts de taille, le royaume dispose IS (%)
d’avantages structurels, favorables à l’émergence d’un Télécoms
secteur de l’offshoring dynamique et compétitif : Stabi- Coûts totaux
La reconnaissance internationale
● Le Maroc s’est doté d’une loi pour la protection des données personnelles
● Un dispositif juridique qui vise à protéger la vie privée et les libertés publiques,
dans le cadre de l’économie numérique.
A
fin d’accompagner l’évolution du secteur
de l’offshoring, de baliser le terrain à des
activités haut de gamme tels que le BPO
ou encore l’ITO et de se conformer aux
standards européens, le Maroc s’est doté
d’une loi pour la protection des données personnelles.
Ce dispositif juridique vise à protéger la vie privée et
les libertés publiques, dans le cadre de l’économie nu-
mérique. La loi 09/08 adoptée en 2008, protège ainsi les
personnes physiques à l’égard du traitement et de
l’usage de leurs données personnelles. Depuis cette
date, le Maroc a fait beaucoup de chemin en matière de
protection des données à caractère personnel. Ainsi,
un peu plus d’une année après avoir mis en place la
Commission marocaine de contrôle de la protection
des données à caractère personnel (CNPD), cette der-
nière a été admise en tant que membre de la Confé-
rence internationale des autorités de contrôle des don-
nées personnelles (CIACDP), qui s'est réunie en
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lité politique dans un environnement démocratique et
apaisé, culture d’ouverture et de tolérance, coûts de
main d’oeuvre compétitifs.
Un environnement favorable
Mais un des plus importants atouts reste sans conteste
les mesures fiscales. Nombreux sont les avantages dont
peuvent bénéficier les entreprises du domaine, avec des
aides financières à l'installation et une fiscalité radica-
lement allégée, avec notamment une exonération de
l’IS, des droits de douane inférieurs à 2,5%, un régime
spécial expatriés, une défiscalisation complète du pre-
mier emploi <6000 DH/mois.Les entreprises bénéfi-
cient pour chaque nouvelle recrue de nationalité ma-
rocaine d’une contribution à concurrence de 65.000
DH, selon les profils requis, aux frais de formation à
l’embauche couvrant cette période. Le contrat d’inser-
tion, mis en place, prévoit une exonération des cotisa-
tions de CNSS, de la taxe à la formation professionnelle
ainsi qu’un plafonnement de l’impôt sur le revenu à 20
% par individu. Valables 24 mois, ces exonérations sont
reconduites une année en cas de recrutement définitif.
Le dispositif prévoit également une exonération de
l’impôt sur les sociétés les 5 premières années, puis un
taux d’IR fixe réduit à 17,5 %, selon le ministère du
Commerce, de l’industrie et des nouvelles technologies
Jusqu’à -50 %
SOURCE : MCITI
de l’information. Le régime administratif est également
100% avantageux, avec un guichet unique sur zone, une flexi-
Jusqu’à +100% bilité totale du nouveau code du travail, des simplifica-
Jusqu’à -35% tions administratives.
novembre dernier à Mexico. Le Maroc peut ainsi se tar-
guer d’être le 1er pays africain, arabe et musulman à
être accrédité auprès de cette Conférence internatio-
nale des autorités de contrôle des données person-
nelles. Cette conférence regroupe les présidents des
commissions nationales en charge de la protection des
données personnelles. Une reconnaissance internatio-
nale pour la CNPD. Cette admission permet en effet de
distinguer les institutions nationales de protection des
données personnelles et de la vie privée, qui disposent
de la capacité et des moyens d'assurer une protection
satisfaisante des données à caractère personnel. La
mise en place de cette commission a permis au
royaume d’être en conformité avec les directives euro-
péennes en vigueur en la matière, et d’accélérer le dé-
veloppement du secteur de l’offshoring. Le statut
avancé accordé au Maroc par l’Union européenne avait
insisté sur l’obligation de se doter d’une telle commis-
sion. La loi prévoit ainsi que les organisations qui dis-
posent de ce genre de base de données doivent obtenir
une autorisation auprès de la future instance. Le légis-
lateur prévoit un délai de deux ans pour les entreprises,
afin qu’elles se conforment à la nouvelle loi, à partir de
la date de la mise en place de l’instance.
 LES ÉCHOS QUOTIDIEN - JEUDI 8 DÉCEMBRE 2011 www.lesechos.ma

12. Offshoring EN PARTENARIAT AVEC

MetLife mise gros sur le n’est pas fortuit. Il est dû à une conjonction de fac-
teurs : ressources humaines, infrastructures de qua-

potentiel marocain lité, langue, proximité géographique mais aussi cul-

turels... autant d’éléments qui ont impliqué le choix
du royaume. Parmi les missions de MetLife au Maroc,
le test des campagnes marketing (faire des analyse et
● La compagnie d’assurance MetLife, leader mondial en assurance vie et des diagnostics) afin d’établir un mode de gestion ap-
proprié avant généralisation, le calibrage des objectifs
prévoyance pour les professionnels, s’est installée tout récemment au Maroc de campagnes (productivité et volumes)... Les équipes
● Une initiative créatrice d’emplois ● L’assureur a annoncé, à son arrivée en juin de MetLife au Maroc mènent également des activités
de recherche et développement afin d’améliorer la ca-
2011, que l' implantation au Maroc va générer jusqu’à 1.000 emplois à terme pacité de production et la qualité, et d'innover et dé-
velopper de nouveaux canaux de vente.

U
ne présence qui confirme l’attrait du
Maroc pour des majors internationaux.
Le leader mondial en assurance vie, qui
compte 90 millions d’assurés à travers le
monde et pas moins de 50.000 collabo-
rateurs, a annoncé à son arrivée en juin 2011 que l'
implantation au Maroc va générer jusqu’à 1.000 em-
plois à terme.Une centaine de postes seront créés en
2011 puis d’autres notamment chez les partenaires de
l’assureur dans un premier temps. Le choix du Maroc
Ils doivent aussi mettre en œuvre de nouveaux pro-
cédés, améliorer les scripts et les traitements des ob-
jections, faire du benchmarking... le tout avec une va-
lorisation des apprentissages et un transfert
performant des connaissances.

MICHEL ZEDDE,
Directeur général de MetLife.

«Il est important de prioriser

la compétence linguistique»
Les Échos quotidien : Comment percevez-vous l’évolution
du secteur de l'offshoring au Maroc ?
Michel Zedde : C’est un secteur qui a considérablement et
positivement évolué au cours de ces 10 dernières an-
nées au Maroc, tant pour les salariés que pour les entre-
prises. Les premiers voient des entreprises internatio-
nales de plus en plus prestigieuses leur confier des
activités à plus forte valeur ajoutée, les secondes y trou-
vent une compétence diplômée certes, mais désormais
très expérimentée dans les métiers de l’offshoring et
surtout de la Relation client. Cela conduit naturelle-
ment à une rationalisation de ce secteur : les collabora-
teurs s’orientant de plus en plus vers des employeurs
faisant preuve de bonne conduite et de bonnes pra-
tiques envers leurs salariés, les entreprises mal prépa-
rées ou n’ayant qu’une vision de réduction de coûts
dans leur processus d’offshoring réduisent leurs activi-
tés ou disparaissent.
Quelles sont les raisons qui ont incité MetLife à s’installer
au Maroc ?
MetLife est présent au Maroc depuis 2006 à travers plu-
sieurs partenaires auprès desquels nous externalisons
notre force commerciale pour le marché français. La
quasi-totalité de nos activités commerciales ont été
transférées au Maroc entre 2006 et 2009, étant convain-
cus par les performances que nous y avons obtenues au-
près de nos différents partenaires. Notre activité de
Marketing direct étant une activité nécessitant de
constamment faire preuve d’innovation dans les tech-
niques de vente et canaux de distribution, il apparais-
sait indispensable pour MetLife de se doter d’un vérita-
ble laboratoire de test et de benchmark de nos activités
commerciales par téléphone et web. Le concept de
notre Centre d’excellence voyait donc le jour en mai
2010 et il ne fut pas envisagé de le localiser ailleurs
qu’au Maroc, en plein cœur de nos activités externali-
sées. Le Centre d’excellence devient ainsi un véritable
outil de calibrage des opérations que nous confions à
nos partenaires. Nous comptabilisons désormais 400
emplois destinés aux activités MetLife chez nos presta-
taires et 60 collaborateurs MetLife au sein de notre Cen-
tre d’excellence, dont la montée en charge à 100 colla-
borateurs est prévue pour le 1er trimestre 2012.
Selon vous, quels sont les points à fortifier dans l'offre
offshoring Maroc ?
Il est indispensable de continuer à promouvoir et valo-
riser les différents métiers qu’offrent ce secteur, en les
faisant mieux connaître aux futurs diplômés. Il est éga-
lement important d’orienter leur formation pour les
aider à mieux appréhender ces métiers dès leur intégra-
tion. Enfin, la compétence linguistique étant indispen-
sable au développement de ce secteur, cet aspect de la
formation des étudiants d’aujourd’hui reste un atout
majeur à continuer de prioriser.
 LES ÉCHOS QUOTIDIEN - JEUDI 8 DÉCEMBRE 2011
14. Offshoring
Formation, le challenge à relever
« U
rgent cherche conseiller en voyage», «ur-
gent recrute conseiller en assurance», «ur-
gent cherche team managing senior»... les
sites de recrutement croulent tous les
jours sous les annonces d’offres d’em-
ploi de ce genre qui ont toutes un caractère urgent. C’est
dire que le besoin en termes de ressources humaines dans
le domaine de l’offshoring est important. «La formation de-
meure l’élément clé pour que le Maroc atteigne le degré d’excel-
lence de certains pays pratiquant l’offshoring depuis de nom-
breuses années. Le rôle du système universitaire est à cet égard
déterminant pour accompagner cette professionnalisation», ex-
plique Moncef Benabdeslam, directeur général exécutif de
Capgemini Maroc. Le challenge de la formation paraît
certes un peu difficile à relever, mais les pouvoirs publics
ne se laissent pas intimider, multipliant les efforts pour ré-
pondre aux besoins. Conscient de l'importance des res-
sources humaines pour accompagner le développement
du secteur de l’offshoring et renforcer sa capacité d'attrac-
tion des investissements, l’État, en collaboration avec le
secteur privé, a en effet mis en œuvre un plan de forma-
tion de 70.000 profils présentant des qualifications adap-
tées aux besoins du secteur. Et les trois filières de l’offsho-
ring sont concernées. «Nous constatons une réelle
amélioration dans la qualité du service rendu et dans la capacité
à s’investir dans des projets d’envergure de la part de nos colla-
borateurs. Mais pour progresser plus rapidement, nous devons
recruter plus d’ingénieurs expérimentés, ressource encore limitée
pour l’instant au Maroc à cause de la croissance que connaît le
secteur», poursuit M. Benabdeslam. Lancé suite aux recom-
mandations du Comité stratégique de la formation, insti-
tué dans le cadre du Pacte Émergence, le programme Call
Académie a pour objectif de satisfaire les besoins urgents
des centres d’appel installés au Maroc. «Il faut distinguer
deux types de profil : les juniors et les experts. Dans le premier cas,
nous n’avons pas de difficulté à trouver les ressources. Le pacte
pour l’émergence a porté ses fruits au niveau de la formation de
juniors», déclare Nadia Ben Bahtane, marketing & commu-
nication manager chez Logica. «Call Académie» est un
programme global et intégré, depuis la sélection jusqu’à
l’insertion, en passant par des formations réalisées au sein
d’organismes spécialisés et des stages chez les employeurs.
Ainsi, outre le programme de formation d’apprentissage,
portant sur la langue, les compétences comportementales
et celles relatives aux métiers des centres d’appel, le cursus
comprend également des stages en entreprises. Toutes ces
stratégies de formation bénéficient de l’aide de l’État. Cette
contribution se traduit par une aide directe à la formation
pendant les 3 premières années, spécifique au secteur de
l’offshoring.Avec près de 1.000 bénéficiaires, les résultats
restent cependant inférieurs aux besoins et aux prévisions
initiales établies à 3.000. De son côté, l’OFPPT, qui compte
5 Instituts spécialisés de formation aux métiers de l’offs-
horing, a vu son effectif de stagiaires passer de 2.839 en
2003 à 27.000 en 2009-2010. Si les centres d’appels et le BPO
privilégient les recrutements à niveau Bac+1 ou Bac+2,
l’ITO requiert des profils informatiques plus pointus de dé-
veloppeurs. Dans le but de répondre à la demande pres-
sante de profils pointus dans cette filière l’APEBI, l’ANA-
PEC, et le ministère de l’Industrie du commerce et des
nouvelles technologies ont conjointement développé le
programme For Shore 3000. Ce programme a pour ambi-
tion de requalifier 3.000 personnes sur une période de for-
mation de 6 à 9 mois dans les métiers de l'ITO pour répon-
dre aux besoins immédiats du secteur. Les profils
requalifiés se repartissent comme suit : 2.400 dévelop-
peurs informatiques (nouvelles et anciennes technolo-
gies), 600 chefs de projets informatiques.
En parallèle, le Maroc a développé un projet de formation
visant à atteindre 10.000 ingénieurs par an. Ce projet repose
sur l’intégration d’ingénieurs dits «assimilés», issus de for-
mations universitaires et d’établissements privés. Ces
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EN PARTENARIAT AVEC
contingents s’ajoutent aux 4.000 diplômés des grandes
écoles d’ingénieurs publiques. 22.000 personnes ont été for-
mées entre 2006 et 2009. «L’État multiplie certes les initiatives
de formation, mais cela reste insuffisant», note pour sa part Oth-
mane Serraj, directeur général de Dell.
de recouvrement», souligne-t-il. La formation en interne
est la solution idoine pour certains opérateurs. En plus de
la formation interne, Logica a recours à un autre procédé.
«Au niveau des profils plus seniors, la difficulté est de trouver des
expertises pointues. Nous avons contourné ce problème à travers
Pour pallier à cette insuffisance, la plupart des entreprises des programmes de mobilité interne (France vers Maroc) et par
ont recours au même procédé : la formation interne. «Beau- le biais de partenariats avec des SSII marocaines», ajoute Mme
coup de nos managers ont démarré à des fonctions terrain Ben Bahtane. Le Maroc a fait du chemin en matière de for-
comme commerciaux, agents support technique ou agents mation, mais beaucoup reste à faire.
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Atento se classe parmi les 25 meilleures multinationales au monde
pour la qualité de l’ambiance du travail
Atento, multinationale spécialisée dans les services de Business Process Outsourcing (BPO) dans le secteur de Customer Relationship
Management (CRM), a été reconnue hier à New-York en tant que l’une des 25 meilleures multinationales mondiales pour la qualité de
l’ambiance du travail par le Great Place to Work Institute, le cabinet de conseil américain spécialisé dans la gestion des ressources
humaines.
Pour l'élaboration du classement World´s Best Multinational Work Places 2011, publié à l'occasion d'une cérémonie tenue dans la soirée
du 26 octobre dans l’emblématique bâtiment du New York Stock Exchange, Great Place to Work a réalisé plusieurs sondages d’ambiance
au travail auprès des employés des entreprises participantes. Au cours du processus d’audit, l’organisation a étudié les politiques et les
pratiques de gestion des personnes mises en œuvre par des multinationales de différents secteurs, lesquelles mettent en valeur des
facteurs tels que la crédibilité, le respect, le traitement équitable, la camaraderie et la fierté d’appartenance.
Atento, compagnie reconnue pour sa gestion des personnes dans le monde entier
L’an 2010 dernier et au cours de l’année 2011, Atento s’est vu décerner de nombreuses reconnaissances de la part de plusieurs
organisations qui apprécient très positivement les politiques menées à bien par la compagnie en termes de gestion des personnes,
d'ambiance au travail et de responsabilité sociale de l’entreprise. En 2010, sept pays sur les dix-sept dans lesquels Atento opère furent
reconnus en tant que meilleurs endroits pour y travailler : Argentine, El Salvador, Guatemala, Mexique, Pérou et Puerto Rico. De plus, au
milieu de l’année 2011, la compagnie a atteint la première place au classement des meilleures entreprises pour y travailler de plus de
1.000 employés en Espagne, devenant de la sorte la seule entreprise du secteur à la tête d'un classement de ce genre.
En outre, les organismes suivants ont récemment qualifié de remarquable le travail de la multinationale dans plusieurs domaines : TOP
EMPLOYERS, qui a accordé à la compagnie sa certification en tant que l’un des principaux employeurs en Espagne, le prix CEGOS, qui
récompense la tâche de l’Académie Atento et le prix HUDSON qui reconnaît sa transformation dans les politiques de ressources humaines,
entre autres. « Chez Atento, nous visons fermement à générer la formation, l'emploi et la citoyenneté dans les pays où nous sommes
présents » a affirmé Alejandro Reynal, conseiller délégué d’Atento, « et cette nouvelle reconnaissance vient ratifier l’engagement du
groupe Atento envers ses employés et l’environnement » a-t-il ajouté.
Atento collabore à ce jour dans plusieurs programmes à travers le monde en faveur de l’éducation, à travers des programmes tels que «
Atentos al Futuro » ou l’Académie Atento qui favorisent la formation et offrent des outils professionnels aux employés de la compagnie,
de l’intégration au travail, à travers Atento Impulsa, de la génération de liens entre les employés, grâce au programme ayant été distingué
Atento Rally, ou de l’apport à des associés du troisième secteur, à travers le programme « Voces que Ayudan ».
Fidèle à ses valeurs, sa culture d’entreprise et sa philosophie, la compagnie travaille afin de créer des tableaux de dialogue auprès des
employés et des clients dans plusieurs régions où elle opère, afin de générer de la valeur partagée dans les domaines économique, social
et environnemental.
À propos d’Atento
Atento est la multinationale de services de Business Process Outsourcing (BPO) dans le secteur de Customer Relationship Management
(CRM), leader sur le marché d’Amérique latine et la deuxième plus grande au monde en termes de chiffre d’affaires. Depuis 1999, la
compagnie a développé son modèle d’affaires dans dix-sept pays, où elle emploie environ 152 000 personnes. Atento est gérée par une
équipe de direction ayant en moyenne près de vingt ans d’expérience dans le secteur. Atento compte plus de 550 clients auxquels la
compagnie propose une vaste gamme de services via des plateformes multi-canaux. Ses clients sont leaders dans des secteurs variés,
tels que les secteurs de la télécommunication, financiers, les administrations publiques, entre autres.
À propos de Great Place to Work
Great Place to Work® est une référence internationale dans le conseil de la recherche et la gestion des ressources humaines, avec plus
de 25 ans d’expérience à son actif, qui travaille d’après la devise de « créer une société meilleure à travers la transformation des cadres
de travail ». Ce cabinet de conseil offre une vaste gamme de services conformément à son modèle de travail exclusif. Great Place to Work®
Model© pouvant inclure l’analyse et l’évaluation, la formation ou la recherche des environnements de travail de différentes organisations.
De plus, le GPTW® se charge de dresser la liste Best Workplaces qui, à travers une méthodologie orientée à l’employé, analyse, évalue et
certifie les meilleures entreprises pour y travailler dans plus de 40 pays du monde entier. Pour en savoir plus, veuillez visiter :
www.greatplacetowork.es
Pour plus d’informations:
Oussama SBAI AZAMI
Chef de Département Marketing et Communication Corporate
88, Bd Abdelmoumen. Casablanca. Maroc.
T + 212 522 43 81 86
M + 212 660 10 80 10
osbai@atento.ma
 LES ÉCHOS QUOTIDIEN - JEUDI 8 DÉCEMBRE 2011
16. Offshoring
Des success stories
marocaines
D
ans les métiers de l’offshoring, on peut dis-
tinguer trois grandes familles : Centres
d'appels, BPO, et ITO. Dans la catégorie
centres d'appels et BPO, il y a également 3
grandes sous-catégories : des Captifs
comme Dell... des Outsourceurs étrangers qui ont créé
des filiales au Maroc à l’instar de Webhelp ou Atento, et
des Outsourceurs marocains positionnés uniquement
sur l'offshore. Une autre catégorie existe néanmoins,
celle des acteurs marocains du secteur qui commencent
à s'internationnaliser comme Outsourcia.
Retour sur une sucess story
Spécialisé dans l’offshoring haut de gamme, le groupe
marocain vient en effet d’inaugurer, le 17 novembre der-
nier, un nouveau centre d’appel en France, à Evreux.
DIRK VAN LEEUWEN,
PDG Webhelp.
«Les pouvoirs publics multiplient les
efforts. Mais ce n’est jamais suffisant»
Les Échos quotidien : Quel regard portez-vous sur
l’offshoring au Maroc ?
Dirk Van Leewven: L’offshoring au Maroc a fait du chemin
depuis notre installation en 2001. Webhelp a été le pre-
mier à investir le créneau des centres d’appels. À présent,
nous sommes à près de 6.000 employés, 10 centres de
production et bientôt l’ouverture d’un 11e à Agadir. Le
secteur connaît une bonne évolution: 20% de croissance
en 2010, 35.000 salariés, 4 MMDH de chiffre d’affaires...
Une évolution que l’on doit aux caractéristiques propres
du royaume : un climat politique stable, des mesures in-
citatives pour les investisseurs, une francophonie et fran-
cophilie qui servent les besoins des opérateurs français
ainsi que sa situation géostratégique.
En parlant de mesures incitatives, croyez-vous que l’offre
Maroc en matière d’offshoring soit satisfaisante ?
Les pouvoirs publics multiplient les efforts pour attirer
de plus en plus d’opérateurs. Mais aux yeux d’un inves-
tisseur, ce n’est jamais suffisant. Il y a trois points sur les-
Outsourcia créera ainsi 150 emplois dans cette nouvelle
zone et emploiera 300 personnes en France, en plus de
ses 500 collaborateurs au Maroc. Rappelons que le
groupe avait initié son implantation dans l’Hexagone en
décembre dernier avec l'acquisition de l’opérateur fran-
çais As-Com. «La création de ce nouveau site dans la région
de Haute-Normandie consolide notre présence sur le marché
français et nous permet désormais d’accompagner nos clients
avec une offre globale d’implantation : Paris (avec un site labo-
ratoire), Province et Offshore, permettant de couvrir l’intégralité
de leurs besoins», détaille à ce titre Youssef Chraibi, prési-
dent du groupe Outsourcia. Pour réaliser ce projet, Out-
sourcia a été soutenue par les fonds publics français oc-
troyés dans le cadre de la politique territoriale d’aide à
l’emploi de la région, et s’inscrit dans le plan de revitali-
sation lancé en 2009 par GlaxoSmithKline, suite à la sup-
pression de 700 emplois sur leur site d’Evreux. Ce bâti-
ment de 1.200 m2, situé dans l’enceinte même du site
industriel de GlaxoSmithKline à Evreux, répond aux exi-
gences THPE (Très Haute Performance Environnemen-
tale) et a été aménagé conformément au modèle déve-
loppé par Outsourcia dans ses sites au Maroc. Spécialisé
dans la gestion de la relation client, l'externalisation offs-
hore de processus métiers (BPO), le community manage-
ment de réseaux sociaux et le développement informa-
tique offshore (ITO), le Groupe Outsourcia a été créé en
2003. Il emploie au total 700 collaborateurs, à Casablanca
et en France avec 3 sites de production : Suresnes, Châ-
tillon-en-Dunois (à travers le rachat de l’opérateur fran-
çais As-Com) et Evreux (ouverture d’un site en propore).
Outsourcia accompagne des clients de renom tels que :
Aquarelle, Atlas for men, BrandAlley, Carrefour, Coface,
Coyote, Editions Atlas, France Abonnement, M6 Bou-
tique, Pixmania, Seloger, Thomson, Wonderbox.
quels le Maroc doit encore faire des efforts. D’abord la for-
mation. L’OFPPT gagnerait à développer des cursus per-
mettant d’intégrer des personnes dans le monde du tra-
vail qui ne trouvent pas leur place. L’ANAPEC, en
revanche, est beaucoup plus réactive, même si le
manque de moyens lui fait parfois défaut.
Que préconisez-vous?
Par exemple, favoriser les formations intramuros. Il s’agi-
rait de subventionner de manière plus significative les
entreprises qui veulent former elles-mêmes leurs res-
sources humaines en interne. Il serait aussi positif de ne
plus seulement cantonner les subventions et aides seu-
lement aux zones offshore en créant des aides spécifiques
à d’autres régions. Pour ancrer de manière plus définitive
des entreprises à une région, on peut penser à des aides
spécifiques dans le domaine du foncier par exemple. La
question de la fiscalité est également importante. Ce qu’il
ne faut pas oublier, c’est que les incitations fiscales ne
sont pas spécifiques à l’offshoring, elles s’appliquent à
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EN PARTENARIAT AVEC
Ils ont fait confiance au Maroc
«1e SSII européenne, Capgemini est installée au Maroc depuis 2007. Avec aujourd’hui plus de 400
collaborateurs, Capgemini Maroc travaille essentiellement pour des entreprises francophones
dans les domaines du secteur public, des services et des télécoms. Capgemini Maroc prévoit en
2012 de poursuivre de manière très active sa politique de recrutement. Le secteur continue de
connaître une forte croissance au Maroc. Cette croissance est plus forte dans les activités de ser-
vices informatiques. Le gouvernement marocain a largement tenu ses engagements et n’a cessé
de soutenir les entreprises souhaitant se développer au Maroc. Il existe aujourd’hui une offre
crédible et reconnue. Capgemini s’appuie aujourd’hui sur des collaborateurs compétents et mo-
tivés qui adhèrent au concept «One Team» : il n’y a pas de back office au Maroc et de front office
en France, il s’agit d’une seule équipe au service de nos clients. La proximité culturelle et géo-
graphique avec la France est également un atout majeur». Capgemini.
«Le Maroc a fait un grand pas en avant dans ce secteur. Enfin, le dialogue régulier avec les pou-
voirs publics est un point particulièrement positif. Jusque -là nous avons toujours bénéficié de
leur écoute et soutien pour trouver des solutions à certains obstacles rencontrés. Le Maroc
continue de disposer d’une offre éprouvée aujourd’hui, avec plusieurs atouts qui le positionnent
comme une destination privilégiée pour l’offshore européen et surtout français : la proximité
géographique et culturelle, globalement la disponibilité de ressources humaines compétentes
et parlant français et enfin la politique volontariste qui se traduit par une offre structurée».
Logica.
«MetLife est présent au Maroc depuis 2006 à travers plusieurs partenaires, auprès desquels
nous externalisons notre force commerciale pour le marché français. La quasi-totalité de nos
activités commerciales ont été transférées au Maroc entre 2006 et 2009, étant convaincus par
les performances que nous avons obtenues auprès de nos différents partenaires au Maroc».
Metlife.
« Webhelp a été un des premiers opérateurs à s’installer au Maroc en 2001, à l’époque où le
Maroc a commencé à abriter les premiers opérateurs de l’offshoring. Actuellement, la crois-
sance de Webhelp est corrollaire à la croissance du secteur de l’offshoring. Nous en sommes à
6.000 employés, 10 centres de production et un onzième qui va bientôt ouvrir à Agadir. Le sec-
teur a connu en l’espace de 10 ans une grande évolution, due principalement à des caractéris-
tiques propres au Maroc : climat politique stable, mesures incitatives pour les investisseurs,
proximité géographique... ». Webhelp.
«Dell, c’est une véritable success story au Maroc. Depuis notre arrivée en 2003. Nous avons des
partenaires de choix tels que MedZd. De façon générale, on sent une vraie mobilisation et un
fort engagement de la part des pouvoirs publics pour faire évoluer le secteur. Et ce secteur jus-
tement est en train d’arriver à maturité». Dell.
toute entreprise qui exporte. La fiscalité du travail est éga-
lement un point pénalisant, puisque le taux de charge
(charges sociales et IR) augmente en moyenne le coût du
travail de 50 à 80%.
Le secteur de l’offshoring est connu pour son turnover
important, que fait Webhelp pour fidéliser ses salariés ?
Nous agissons à plusieurs niveaux. D’abord, nous respec-
tons de façon très stricte les droits des travailleurs. Vien-
nent ensuite les salaires, qui sont motivants chez Web-
help, toujours plus que la moyenne des salaires offerts
par la concurrence. Une fois le côté basique satisfait, vien-
nent d’autres avantages matériels : assurance, retraite...
Nous veillons aussi au bien-être des employés. De plus,
98% de notre encadrement est issu de l’interne. Nous ac-
cordons beaucoup d’attention à la formation en interne,
120 à 140 heures de formation par an et par collabora-
teur. Autant d’avantages qui nous donnent un turnover
de 25 à 30% annualisés. Ce qui reste encore élevé mais
pas autant que chez la concurrence.
 LES ÉCHOS QUOTIDIEN - JEUDI 8 DÉCEMBRE 2011
18. Offshoring
Sur la voie de l’excellence
● Centres d’appel. Véritable locomotive du secteur, l’activité relation client s’en sort
plutôt bien ● Pour preuve, une croissance de 20% et un chiffre d’affaires de
4 milliards de dirhams en 2010 ● Il reste à pérenniser ces acquis ● L’Association
marocaine de la relation client (AMRC) met les bouchées doubles pour non
seulement préserver les acquis, mais donner le sceau de l’excellence à une activité
au fort potentiel
S
’il y une dizaine d’années, le Maroc ne
comptait pas de vrais call centers, au-
jourd’hui, il est devenu l’eldorado de la re-
lation client à distance. Actuellement, le
marché compte 300 opérateurs spécialisés
dans le télémarketing et la relation client. C’est l’axe
Casablanca-Rabat qui concentre 80% des sites. Le
reste est réparti entre Tanger, Fès, Marrakech et Aga-
dir. L’activité a réalisé une croissance de 20% en 2010,
a enregistré un chiffre d’affaires de plus 4 milliards de
DH à l’export la même année. Ainsi, le chiffre d’af-
faires est passé de 2 milliards de DH en 2008 à plus de
3,3 milliards en 2009, avant de dépasser les 4 milliards
l’an dernier. En termes d’emploi, l’outsourcing a
contribué à la création de 35.000 postes en 2011,
contre 33.000 l’an dernier. Avec un potentiel aussi im-
portant, l’AMRC entend placer la qualité au cœur de
BPO, ITO… les métiers de l’avenir
D
ans le cadre du plan Émergence,
l'offshore a été identifié comme
un des métiers stratégiques pour
le Maroc. Et au sein de l’offsho-
ring, les pouvoirs publics ont
identifié deux filières comme étant prioritaires
: l'ITO et le BPO. Et les pronostics du plan Émer-
gence ont vu juste. Actuellement, et mis à part
les centres d’appels, d’autres métiers à plus forte
valeur ajoutée ont trouvé leur place au Maroc :
le BPO (business processs outsourcing), qui
concerne l’externalisation de processus tels que
la comptabilité, la paie, la facturation et le recou-
vrement, et l’ITO (information technology out-
sourcing), à savoir l’externalisation de services
liés aux systèmes d’informations. Ces deux acti-
vités représentent 20% du volume de l’offsho-
ring et 61 entreprises à travers le royaume. Le
marché marocain est encore balbutiant dans la
délocalisation des services financiers, mais le po-
tentiel est de 0,2 milliard de dirhams de chiffre
d’affaires et de 1.000 emplois en 2013. «L’ITO
vient en seconde position avec de grands acteurs qui
se sont installés depuis 5 ans, confirmant ainsi l’intérêt
du Maroc comme destination nearshore pour des ser-
vices IT à valeur ajoutée», souligne Nadia BenBah-
tane, marketing & communication manager
chez Logica. Les activités autour des ressources
humaines et de la comptabilité finance sont
considérées comme second potentiel pour le
Maroc avec respectivement 1,1 milliard de di-
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EN PARTENARIAT AVEC
ISO 9001 et NF-345
Qualité des ressources humaines, responsabilité sociale,
certification ISO 9001 et NF-345 pour les majors... l’AMRC
s’active pour mener le secteur vers la voie de l’excellence.
Un nombre élevé d’entreprises sont ainsi certifiées ISO
9001. 5 d’entre elles bénéficient en complément de la
Norme française-345, délivrée par l’AFNOR. Développe-
ment durable, environnement, transparence, santé et sécu-
rité, droits humains, ...la responsabilité sociale est une des
ambitions affichées de l’AMRC. Certaines entreprises ont
ainsi acquis le label RSE de la CGEM. Décriés pour leur tur-
nover impressionnant, les call centers déploient beaucoup
d’efforts pour fidéliser leurs salariés : retraite, primes, sécu-
rité sociale... certains n’hésitent pas à chouchouter leurs col-
Évolution des recettes des centres de contacts laborateurs avec des cantines aux normes internationales
et même des salles de sport et des crèches comme c’est le
En MDH
4158,8 cas chez Dell. «Notre principal richesse chez Dell Casablanca,
3392,7
ce sont les ressources humaines. Toute notre énergie est donc orien-
2980,7 tée dans ce sens», confie Otmane Serraj, DG de Dell, connu
2606,1 pour être un employeur attractif. Ce n’est pas par hasard
1919,3 que le tiers des salariés qui quittent l’entreprise repostulent
dans l’année suivant leur départ. Par ailleurs, l’AMRC (As-
1052
sociation marocaine pour la relation client) a mis en place
une charte de déontologie et de responsabilité sociale que
l’ensemble des membres de l’association s’engagent à res-
2005 2006 2007 2008 2009 2010 pecter. L'objectif est de veiller à l'application des bonnes pra-
tiques sociales des entreprises concernées et d'assurer les
meilleures conditions de travail possibles pour les salariés.
son action. L’enjeu est double : offrir aux donneurs Les membres de l’AMRC proposent, en effet, des conditions
d’ordre européens un niveau de prestation de qualité de rémunération et de travail valorisantes, ainsi que des
et des garanties sociales. plans de carrière sur le long terme.
rendez-vous avec une croissance prévue à deux
chiffres pour les dix prochaines années. En effet
et selon les prévisions du cabinet d’intelligence
économique Oxford Business Group, l’industrie
prévoit une demande européenne en service
offshore de l’ordre de 30 milliards d’euros au
cours des dix prochaines années. Pour accroître
Répartition BPO/ITO sur la période 2009 - 2010 ses chances d’être le récipiendaire de cette
manne financière, le Maroc doit impérative-
2009 2010 VAR 2009/2010
ment pérenniser l’avantage coût et relever le
ACTIVITÉS MDH MDH MDH
défi de la formation. Le Maroc souffre en effet
BPO OUTSOURCEURS 3.057,5 3.700,5 +643,0 d’un manque de profils pointus, puisqu’il ne
ITO 1.211,5 1.709,0 +497,5 forme que 1,43 ingénieurs pour 10.000 habi-
BPO DES CAPTIFS 640,6 848,6 +208,0
tants. Alors que des pays concurrents comme la
TOTAL 4.909,6 6.258,1 +1.348,5
Tunisie ou encore la Roumanie en forment res-
N.B : - Données établies sur la base de la liste des opérateurs, communiquée par le ministère de l’industrie, du commerce pectivement 2,5 et 6 pour 10.000 habitants.
et des nouvelles technologie
- Les recettes de télécommunication réalisées par les opérateurs Maroc Télécom, Méditélécom et Wana corporate, «Pour contrer le manque de ressources humaines, le
ne sont pas incluses dans ces recettes. Ces recettes s’élèvent à 5.923,6 MDH en 2009. Maroc peut procéder à une réorientation du potentiel
humain œuvrant dans les centres d’appel vers les ac-
tivités des services financiers moyennant des cycles de
rhams et 0,3 milliard de dirhams de potentiel à principal pays donateur d’ordre pour le Maroc, et formation dans le domaine», expliquent les experts
l’horizon 2013. Le Maroc, grâce notamment aux d’autre part aux contraintes liées à la protection des de la DPES. Aussi, le Maroc pourrait mettre en
normes comptables IFRS applicables, dispose ici données personnelles exigée par l’Union européenne», place un contrat rémunérateur pour les étu-
d’un atout indéniable. poursuit Mme BenBahtane. Le secteur des ser- diants, «contrat d’apprentissage» qui, au-delà du
vices financiers connaîtra une transformation fait d’être une source de revenus pour les étu-
BPO, un décollage balbutiant qui ne fait que commencer dans certains pays diants, est une formule idoine pour permettre
Quant aux services financiers délocalisés (trai- européens comme la France. «Cette transforma- aux futurs diplômés de se frotter aux réalités et
tement de back-office bancaire, sinistres & récla- tion pourrait profiter au Maroc à condition de pallier aux attentes du marché de l’emploi tout en affi-
mations d’assurances), le potentiel du Maroc sur le manque de ressources humaines qui reste le princi- nant leurs bases théoriques.Par ailleurs, la créa-
le marché francophone représente 0,2 milliard pal handicap de l’offre Maroc offshoring», peut-on tion de la place financière de Casablanca «Casa-
de dirhams de CA, sois 1.000 emplois à l’horizon lire dans l’étude «Les secteurs de l’offshoring au blanca Finance City» est indéniablement un
2013. Ce chiffre d’affaires ne représente que Maroc : les opportunités à saisir dans les marchés de atout de plus dans la manche de l’offre Maroc.
1,7% du potentiel BPO global du Maroc, contre l’externalisation des services financiers», réalisée par Elle constitue un moyen de profiter du partena-
64% pour les CRM. «Malheureusement, le BPO la Direction des études et des prévisions finan- riat sud-sud et de l’émergence des marchés des
n’arrive pas à décoller pour des raisons plus liées cières (DEPS) du ministère des Finances. En pays en voie de développement, notamment
d’une part à la non-maturité de ce marché en France, France, les perspectives de croissance sont au ceux de l’Afrique de l’Ouest.
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