ASOPENBRE vigencia 25/01/2016

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Versión 1

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Fecha 25 /01/ 2016

Bogotá.

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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Versión 1

TABLA DE CONTENIDO

1. ALCANCE……………………………………………………………………… 1
2. PROPÓSITO……………………………………………………………………1
3. DEFINICIONES…………………………………………………………………1
4. CONDICIONES GENERALES………………………………………………….. 1
5. REQUISITOS PARA ADQUIRIR LOS CONVENIOS…………………….. ……. 2
6. ROLES Y RESPONSABILIDADES…………………………………………….. 2
7. MEDICIONES…………………………………………………………………..2
8. DESCRIPCIÓN DETALLADA…………………………………………………. 2
9. ANEXOS……………….……………………………………………………….8
10. CONTROL DOCUMENTAL……………………………………………………. 8

1. ALCANCE

Aplica para todos los asociados.

2. PROPÓSITO

Dar trámite a las diferentes actividades relacionadas con la atención del servicio al cliente
interno y externo.

3. DEFINICIONES

Cliente interno: Junta Directiva y equipo de trabajo de ASOPENBRE.

Cliente externo: Los pensionados afiliados o los que desean pertenecer a la Asociación.

Auxilio póstumo: Bono referido por la asociación por muerte de asociado.

4. CONDICIONES GENERALES

El procedimiento inicia con la atención de las solicitudes del cliente interno y externo con
relación a las actividades que brindan ASOPENBRE, se entrega información, se valida las
solicitudes y se tramita todas las actividades que buscan satisfacer los requerimientos de
nuestros afiliados y equipo de trabajo. Los pasos deben realizarse correctamente como aparece
en la matriz detallada.

En ASOPENBRE se ejecutan las siguientes actividades:

 Correspondencia.

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 Página web y Facebook.

 Entrega de auxilio póstumo.
 Traslados de la Junta Directiva y equipo de trabajo a diferentes seccionales.
 Visita a los afiliados enfermos.
 Eventos para celebrar los cumpleaños de los afiliados, Halloween, Navidad, entre otras.

5. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Esta actividad es liderada por el Coordinador de Servicio al Cliente, la gestión de orientar las solicitudes
es realizada por la Asistente de Servicio al Cliente, la ejecución de las actividades está a cargo del
Coordinador de Servicio al Cliente.

El Coordinador de Servicio al Cliente debe verificar el cumplimiento del mismo y si existe algún cambio en
los pasos a seguir, hacer la respectiva corrección, la revisión a cargo del Jefe Administrativo y
Operaciones y enviar los cambios realizados al Director Ejecutivo para su apruebe.

6. MEDICIONES

Verificar la ejecución de las actividades propuestas para satisfacer los requerimientos del cliente interno
y externo.

7. DESCRIPCIÓN DETALLADA.

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MATRIZ DETALLADA

Recursos
Paso Descripción Responsable
Entrada Salida

Correspondencia recibida:

- Se recibe toda la correspondencia a nivel

nacional de seccionales, facturas de
proveedores, de afiliados, oficial, entre otra.

- Se registra en el libro de correspondencia.

Asistente de Correspondencia
Correspondencia
1 - Se entrega al Jefe Administrativo y Operaciones Servicio al recibida y distribuida
recibida.
para su revisión. Cliente. internamente.

- Revisada la correspondencia se procede a

entregar al cliente interno que corresponda.

- Cuando se requiera se archiva en la carpeta que

corresponda.

2 Asistente de Correspondencia Correspondencia

Correspondencia enviada: Servicio al para enviar. enviada.
Cliente.
- Cada proceso elabora su correspondencia.

- La correspondencia para enviar se le

entrega a la Asistente de Servicio al Cliente
para elaborar remisión de entrega y
coordine el despacho.

- Cuando se envía por courrier, ingresa a la

página web del proveedor de mensajería
para programar y elaborar la guía de
remisión.

- Cuando se envía con el Auxiliar de Oficina,

se le entrega los documentos con una
carta de remisión para el recibido del
destinatario.

- Cuando la entrega presencial, recibe firma

de la persona que recoge la
correspondencia.

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Confirmación de correspondencia enviada:

- Se realiza seguimiento a la guía en la

página web del proveedor.
Asistente de
Correspondencia Correspondencia
3 - Confirmada la entrega se procede a Servicio al enviada. enviada y confirmada.
archivar la guía en la carpeta del Cliente.
proveedor de mensajería.

Convocatoria a reunión de Junta Directiva:

- Se elabora carta de citación firmada por el

Presidente, Director Ejecutivo o Revisor
Carta de citación
fiscal.
Asistente de Convocatoria a enviada por courrier y
4 Servicio al reunión de Junta confirmada la entrega.
- Se envía por courrier o por email a cada
Cliente. Directiva.
miembro de la Junta Directiva con el
proyecto del orden del día.

- Confirma el recibido de la citación.

5 Líder de Carta de citación Tiquetes comprados y

Logística para la Junta Directiva: Operaciones. enviada por courrier y liquidación de gastos
confirmada la transferidos.
Jefe entrega.
- El Líder de Operaciones realiza la reserva y Administrativo y
el Jefe Administrativo y Operaciones Operaciones.
realiza la compra de tiquetes.

- El Líder de Operaciones le envía el tiquete

electrónico a cada miembro y confirma el
recibido de la información.

- Se liquida los gastos del viaje de cada

miembro de acuerdo a la presupuesto

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aprobado por la Junta Directiva.

- Luego de la aprobación por el Director

Ejecutivo se elabora la transferencia para
los gastos.

Contabilización de gastos de viaje:

- Recibe la liquidación de gastos de cada

miembro de la Junta Directiva con los
soportes.
Tiquetes comprados Gastos de viaje
7 Líder Contable. y liquidación de contabilizados y
- Ingresa la información en el programa
gastos legalizado. archivados.
contable.

- Archivar el comprobante de egreso con los

soportes.

Reunión de la Junta Directiva:

- Elabora las carpetas que se van a utilizar

Carpetas para la
durante la reunión. Carta de citación
reunión.
Asistente de enviada por courrier y
8 - Organiza e imprime el acta de reunión Servicio al confirmada la
Acta de la reunión de la
aprobada por la Junta Directiva. Cliente. entrega.
Junta Directiva firmada
y archivada.
- El Presidente y Secretario firman el acta y
se archiva en el libro de actas.

Solicitud de auxilio póstumo:

- Carta de solicitud del auxilio póstumo con

el certificado de defunción, fotocopia de la
Asistente de Documentos de
cédula del fallecido y de la persona que lo Solicitud de auxilio
9 Servicio al solicitud de auxilio
solicita. póstumo.
Cliente. póstumo revisados.

- Se recibe los documentos y se relaciona en

el libro de correspondencia.

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Verificación de solicitud de auxilio póstumo: Documentos de

Coordinador de Documentos de
solicitud de auxilio
10 Servicio al solicitud de auxilio
Verifica la documentación de la solicitud y la póstumo verificado y
Cliente. póstumo revisados.
aprueba con una firma. aprobado.

Elaboración de pago del auxilio póstumo: Documentos de

Jefe
solicitud de auxilio Cheque para el pago de
11 Administrativo y
Recibe la documentación aprobada y elabora póstumo verificado y auxilio póstumo.
Operaciones.
cheque para el pago. aprobado.

Entrega del pago del auxilio póstumo:

- Se fotocopia el cheque para que el

doliente firme el recibido del pago.
Asistente de
- Verifica el formato con la fotocopia del
Servicio al
cheque, sello de pagado y entrega a
Cliente.
contabilidad. Cheque para el pago Pagos de auxilios
12
de auxilio póstumo. póstumos realizados.
Coordinador de
- El Coordinador de Servicio al Cliente revisa
Servicio al
las solicitudes de las seccionales y envía
Cliente.
para pago.

- El Jefe Administrativo y de Operaciones

realiza el pago de las solicitudes de los
seccionales.

Contabilización del pago del auxilio póstumo:

- Recibe la solicitud y la fotocopia del

cheque firmado por el doliente. Cheque recibido y
relacionado en el Pago contabilizado y
13 Líder Contable.
- El pago lo ingresa en el programa archivo de pagos de archivado.
contable. la Asociación.

- Imprime el comprobante de egreso y lo

archiva con el soporte.

14 Líder de Administración de la Contenidos y piezas

Administración de la página web: Operaciones. página web. graficas aprobadas.

- Toda actualización o publicación de Director

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noticias, eventos, nuevos convenios entre

otros, las realiza el administrador de la
página web.

- Los contenidos y las piezas gráficas son

Ejecutivo.
elaborados por el Líder de Operaciones.
Administrador
- El Coordinador de Servicio al Cliente revisa
de la web.
los contenidos y las piezas gráficas.

- El Director Ejecutivo aprueba los

contenidos y las piezas gráficas para
actualizar la página web.

Actualización de la página web:

Actualizaciones de la
- Los contenidos y piezas gráficas Líder de página web realizadas.
aprobados son enviados por email al Operaciones.
Contenidos y piezas
15 administrador de la página web. Comunicación al
graficas aprobadas.
Administrador personal de la
- Cuando se realizan publicaciones de de página web. Asociación de las
eventos, se envía un email a los clientes nuevas publicaciones.
internos y externos de la Asociación
informando la publicación.

Administración de la cuenta de Facebook:

- El Líder de Operaciones se encarga de la

administración de la cuenta y de atender
los requerimientos de los afiliados por el
chat. Líder de
Operaciones.
- Los contenidos y las piezas gráficas son Administración de la Contenidos y piezas
16
elaborados por el Líder de Operaciones. Director cuenta de Facebook. graficas aprobadas.
Ejecutivo.
- El Coordinador de Servicio al Cliente revisa
los contenidos y las piezas gráficas.

- El Director Ejecutivo aprueba los

contenidos y las piezas gráficas para
actualizar la página web.

17 Líder de Contenidos y piezas Publicación de

Actualización de contenidos de la cuenta de Operaciones. graficas aprobadas. contenidos y piezas

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Facebook:

Publica los contenidos y las piezas graficas gráficas.

aprobadas.

Correo corporativos:

- Gestiona las claves iniciales de todos los

correos corporativos.
Respuesta a los
Líder de Requerimientos de
18 requerimientos de los
- Todos los días se debe revisar la cuenta del Operaciones. afiliados.
afiliados.
Director Ejecutivo y dar trámite a los
requerimientos que soliciten por este
medio.

Visita a los enfermos:

- Se programa por lo menos 1 visita al mes.

- Se confirma vía telefónica con el afiliado si

acepta la visita. Programación de
Coordinador de Visitas realizadas a los
19 visita a los afiliados
Servicio al afiliados enfermos.
- El Coordinador de Servicio al Cliente gestiona la enfermos.
Cliente.
compra del detalle para cada afiliado
enfermo.

- Se coordina las voluntarias que realizaran las

visitas y el transporte.

Legalización de gastos de la visita a los

enfermos: Coordinador de
Servicio al
- Finalizada las visitas, se entrega los recibos de Cliente. Visitas realizadas a Legalización de gastos
20 gastos para legalizar el anticipo. los afiliados pagados para esta
Jefe enfermos. actividad.
- La Jefe Administrativa y de Operaciones revisa Administrativa y
la legalización de los anticipos. de Operaciones.

21 Líder Contable. Legalización de Gastos de la visita

Contabilización de gastos de la visita a los gastos pagados para contabilizados y
enfermos: esta actividad. archivados.

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- Revisa los soportes entregados para la

legalización del anticipo.

- Registra los pagos realizado en el sistema

contable.

- Imprime el comprobante de egreso con

los soportes de legalización.

Organización de eventos:

- El Director Ejecutivo lidera los eventos y da

Director
directriz de cómo realizarlos.
Ejecutivo.
- El Jefe Administrativo y de Operaciones
Jefe
planifica las actividades y los recursos de
Administrativo y
cada evento de acuerdo al presupuesto
Operaciones
asignado. Eventos establecidos
22 Eventos realizados.
para los afiliados.
Coordinador de
- El Coordinador de Servicio al Cliente y la Líder
Servicio al
de Operaciones gestionan las actividades
Cliente.
planeadas para cada evento.
Equipo de
- Todo el equipo de trabajo participa de cada
trabajo.
evento y se le asigna una tarea durante el
desarrollo de la actividad.

Pago de gastos para eventos:

Jefe
Gastos del evento
23 Administrativo y Eventos realizados.
Se genera los pagos planificados y autorizados legalizados.
Operaciones.
para el evento.

24 Líder Contable. Gastos del evento Gastos del evento

Contabilización de gastos de eventos: legalizados. contabilizados y
archivados.
- Revisa los soportes entregados para la
legalización del anticipo.

- Registro los pagos realizado en el sistema

contable.

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- Imprime el comprobante de egreso con

los soportes de legalización.

8. ANEXOS

 Libro de correspondencia recibida.

 Archivo de correspondencia enviada.
 Carta de citación a la reunión de Junta Directiva.
 Acta de reunión de Junta Directiva.
 Formulario de solicitud de auxilio póstumo.
 Contenidos y piezas gráficas para actualización de página web y cuenta de Facebook.
 Comprobantes de egresos.
 Programación de visitas a los afiliados enfermos.

9. CONTROL DOCUMENTAL

Cargo: Coordinador del Servicio al

ELABORÓ
Cliente.
Cargo: Jefe Administrativo y de
REVISÓ
Operaciones.
APROBÓ Cargo: Director Ejecutivo.

REGISTRO HISTÓRICO DEL DOCUMENTO

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
01 27/01/2016 Versión Inicial

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