Manual de Excelencia Telefónica

libro del alumno

 INDICE

. ATENCION AL CLIENTE
. COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFONICA
. ROL INFORMADOR
. PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR
 PERSONAL
Esto supone que hay que distinguir dos tipos de
atención telefónica : PROFESIONAL
 por un lado es muy difícil poder planificar el flujo de llamadas
que se van a recibir diariamente, ya que la gente llamará si lo
desea y en el momento que lo desee

Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las
llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el teléfono responde y
entra en conversación con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar
preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.

Consecuencia: la recepción de llamadas implica el dominio de una

serie de estrategias de la comunicación verbal y no verbal, sin los
cuales la resolución de éstas será difícil.
 LA
SONRI VOZ
SA

EL SIL
ENCIO
EL L
ENG
UAJE
•Es una forma consciente de relajarse.
•Comunica un tono amistoso y cordial.
•Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático ente los
interlocutores.
•Siempre se percibe su ausencia.
•Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte
del interlocutor.
•En la presentación y la despedida juega un importante papel en la
creación de un buen clima y una impresión favorable.
 El silencioesimportante
El silencio porque…
2.S ubraya la importancia de
ciertas palabras.
3.S irve para aislar ideas
importantes.
4.Es útil para percibir a nuestro
interlocutor.
5.Facilita la aparición de
objeciones eventuales.
 ALTO

¡¡¡ Nuncadejesal cliente ensilencio

sinexplicarte
el motivo !!!
Evitarásquesesienta
Desatendidoyqueseimpaciente
 LA VOZ

Instrumento básico de la comunicación verbal a través

del cual trasmitimos y damos forma a nuestros
Mensaje.

Componentes:

Entonación

Articulación

Elocución
 LA VOZ
Entonación
Adapta el tono
-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)
-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro)
-Argumentación ( Tono sugestivo)
-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Evita la monotonía
 Tono seguro
-Directo, serio
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa para sondear necesidades o potencial,
Para obtener datos.
-Objetivo: conseguir la información necesaria
para ofrecer luego la solución, idear o servicio
Adecuado.
Tono sugestivo:
-Caracteriza y expone.
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa cuando que remos argumentar en base a
características o ventajas de nuestro servicio,
empresa…
-Objetivo: aproximar al interlocutor a
nuestro punto de vista evitando la sensación
de compromiso.
Tono cálido:
·Amabilidad y empatía . Sonrisa
·Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda.
·Se utiliza en la presentación y en la despedida.
. Su objetivo es transmitir una imagen agradable,
Tanto al comienzo de la conversación (crear el clima
adecuado) como al final (dejar una buena impresión)
Tono tranquilo:
·Pausado, calculado
·Refleja una actitud de control, de dominio de la
situación.
. Se utiliza fundamentalmente para desviar
Objeciones y para tratar reclamaciones.
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de voz hacen
Una queja en tono fuerte.
•Articulación

siguiente
•Reglas para una c
Hay que hablar
abriendo bien la
boca y marcando
bien las palabras
siguiente
Hay que evitar
comerse las palabras
separándolas al
pronunciarlas
siguiente
Hay que hablar con
una separación entre
el auricular y la boca

siguiente
• Recuerde que el teléfono es la
única oportunidad que se nos
brinda de hablar dentro del oído
de otra persona;
por lo tanto no hable ni a GRITOS,
ni a SUSURROS: HABLE EN TONO
NORMAL.
siguiente
• Nunca GRITE, aunque la
comunicación sea nefasta. Si por
motivos ajenos (ruidos, mala
comunicación, etc.) la
comunicación se establece
agritos, discúlpese y vuelva a
llamar.
siguiente
• Adapte su tono de voz a las
diferentes circunstancias.

siguiente
• La elocución es la velocidad con que
transmitimos nuestro mensaje. Debemos
adoptar una elocución más lenta y
pausada que en una conversación cara a
cara.
• Es importante saber adaptarse a la
velocidad del interlocutor ,es decir…
• hablar más lentamente con un
interlocutor lento y más rápido con un
interlocutor rápido.
 Claridad
Precisión
Brevedad
Corrección
• El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es
necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se
caracteriza en que…
Debe evitar:
Palabras negativas
Palabras agresivas
Debe contener: Palabras de argot
Palabras positivas
Muletillas
Confirmativas
Palabras técnicas
Precisas
Fórmulas dubitativas e imprecisas
De interés
Fórmulas poco persuasivas
Descriptivas
Diminutivos o superlativos inútiles
• Conseguimos un estilo positivo hablando en presente,
puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la
acción.
FUTURO PRESENTE
Le llamaremos lo antes posible
La próxima semana le llamaremos

CONDICIONAL PRESENTE
Podría pasarme con el departamento…
Puede usted pasarme con el departamento…
EMISOR:
Fuente –”ideal” •RECEPTOR:
CANAL: Elemento
Define objetivo
Portador del Descodificador
Elabora mensaje mensaje
Y estrategias •Actúa Emite una
respuesta

MENSAJE:
•Contenido
•Código
•tratamiento
 EL QUE ESCUCHA MAL EL QUE ESCUCHA BIEN
 Se desentienden ante temas Busca oportunidades , se pregunta
aburridos. “¿Qué significa esto para mi?”
Evalua el contenido y deja pasar los
 Se desentiende si la forma de errores de expresion.
expresión le resulta diferente. No juzga hasta no haber comprendido
 Tienden a discutir. perfectamente.
Escucha lo esencial.
 Escucha datos. Toma pocas notas.
 Toma demasiadas notas. Se esfuerza mucho , muestra
 No se esfuerza. Finge atención. actividades en toda su persona.
Lucha contra las distracciones , sabe
 Se distrae con facilidad. concentrarse.
 Se desentiende de los temas Enfoca los temas complicados como
difíciles : solo atiende a los ejercicio intelectual.
temas ligeros y divertidos. Interpreta las palabras de carga
emotiva y no se queda atrapado en ellas.
 Reacciona ante palabras de Se anticipa , resumen mentalmente,
carga emotiva . sopesa pruebas , escucha “entre líneas”
 Ante las personas que hablan según el contexto , tono de voz, estilo de
despacio, se dedica a fantasear. conversación y lenguaje.
 EL SONDEO
PREGUNTAS VENTAJAS
•Son genéricas.
ABIERTAS •Mejor apertura al diálogo.
•Aparecen nuevos
intereses.
• Son concretas
CERRADAS • Obligan a dar respuesta.
• Hacen comprometerse.
• Dirigen la elección
ALTERNATIVAS • Permite influir en la toma
de decisiones
• El rechazo no cierra
diálogo
DESVENTAJAS
• Pueden tomar una dirección no
deseada.
• Problemática con los locuaces.
• Ofrecen pocos datos adicionales,
necesitan completarse.
• Pueden provocar bloqueo: “no”
• Pueden parecer bruscas
• Pueden dar la sensación de
manipulación.
• Demasiada dirección
 La reformulación

Permite asegurar la comprensión

de la solicitud, de tal manera que se
evita la pérdida de tiempo en
gestiones innecesarias.

REFORMULACIÓN

Supone un feel-back al cliente que le

demuestra que ha sido escuchado
FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
MOTIVACIÓN
Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar
una decisión, a hacer una elección.
Motivaciones más comunes:
1. NECESIDAD DE SER ACOGIDO
2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA
3. NECESIDAD DE SEGURIDAD.
4. NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO (con el servicio de la
empresa).
5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO
EMPATÍA : capacidad para entender los sentimientos y
opiniones de los demás (“ponerse en el papel "del otro).
Objetivos:
PERCEPCIÓN: Es la actividad por la que recibimos a través de
nuestros sentidos los estímulos del mundo exterior. Pero la
percepción es una actividad internacional y mucho más compleja
ya que hacemos una selección por los estímulos recibidos,
determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,…

ACTITUD: se define como "el conjunto de rasgos y

características que expresan la predisposición de una persona
ante determinadas sittuaciones ”. Riesgo: caer en estereotipos
 ASERTIVIDAD

ESTILOS DE
COMPORTAMIENTO

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

TIPOLOGÍA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS

COMPORTAMIENTO TRATO

Elogiarle
 Vanidoso Repetir su nombre con
 Cree que lo sabe todo frecuencia
 Dominante Demostrar interés por
 Despreciativo sus asuntos
 Tendencia a engañar Pedir su opinión
 Trato exclusivo “Precisamente para
personas como usted”
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES: DESCONFIADO

COMPROTAMIENTO TRATO

No se cree nada Conservar la calma y el

buen humor
Intransigente
Respetar sus ideas
Rechaza hasta los
Hacer preguntas
argumentos más lógicos
Susceptible Buscar putos comunes
Utiliza la ironía No mostrarse insistente
ni discutidor
Le gusta comprar y no
No afirmar lo que no
que le vendan
podamos demostrar
Le pone faltas a todo
Presentar pruebas
No entrar en su juego
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES: INDECISO

COMPORTAMIENTO TRATO

Se muestra inseguro Escuchar pacientemente

No sabe lo que quiere Investigar su motivación

Duda de todo y de todos Ofrecer pocas

alternativas
Intenta aplazar la
Darle seguridad
decisión
Insistir en los perjuicios
Responde con evasivas a
que acarrea la demora
cualquier cierre
Orientarle en su decisión
Pide la opinión del
Asegurar su comprensión
interlocutor
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES: GROSERO

COMPORTAMIENTO TRATO
 Mal humor permanente
 Se cortés pero no humilde
 No platea objeciones,
 Hacer caso omiso de su
ofende al interlocutor
grosería
 Discute con facilidad
 Prescindir de sus
 Dominante promociones
 Agresivo  No interrumpir
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES:LOCUAZ

COMPORTAMIENTO TRATO
 No tiene sentido del
tiempo
 Desvía la atención del  Escucha con simpatía
interlocutor  Centrar la conversación en
 Habla demasiado tema
 Acapara la conversación  Mantener las distancias
 No darle familiaridades
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES:INSATISFECHO

COMPORTAMIENTO TRATO

 Escuchar activamente
 Protesta por todo
 Trato amable
 Es difícil de convencer,
satisfacer  Reunir todas las quejas
 Responder de modo global
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES:AFABLE
COMPORTAMIENTO TRATO
 Dice que si a todo  Centrar la conversación
 Le gusta agradar  Seriedad, no darse por
 No se compromete enterado de bromas e
 Se muestra amistoso, insinuaciones
alegre  Mantener la distancia
 Es cumplidor/a  Confirmar que su interés es
real
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:SEGURO DE SI
MISMO
COMPORTAMIENTO TRATO

Confía en su criterio Aplomo

Es consciente de la Seriedad
información que necesita Argumento de peso
Sabe lo que quiere Seguridad
Demanda seguridad en
su interlocutor
 TIPOLOGIA DE CLIENTES:SECO

COMPORTAMIENTO TRATO
 Monosilábico  No forzarse a hablar
 Utiliza frases cortas  Formularles preguntas cerradas (si
es posible de respuesta
 No toma la iniciativa afirmativa)
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES: EXAGERAD
COMPORTAMIENTO TRATO

Lo agrada todo Objetivar

Es subjetivo Pedir datos concretos
Pedir confirmación de
“Saca las cosas de los datos que nosotros
quicio” aportamos
 Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con
corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente

llama se encuentra en cualquier posición de la curva.

El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la calma

1º
No interrumpir 7º Descender
Al cliente en su la curva del
exposición enfado

2º 6º
Escuchar al Mantener
HERRAMIENTAS
cliente la calma

4º 5º
3º Pedir Emplear un
Mostrarse Disculpas en Tono de voz
empático Nombre de la tranquilo
empresa