KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala yang telah
memberikan banyak nikmat, taufik dan hidayah. Sehingga saya dapat menyelesaikan makalah
yang berjudul “ Pemasaran di Rumah Sakit” dengan baik tanpa ada halangan yang berarti.

Diluar itu, penulis sebagai manusia biasa menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak
kekurangan dalam penulisan makalah ini, baik dari segi tata bahasa, susunan kalimat maupun
isi. Oleh sebab itu dengan segala kerendahan hati , saya selaku penyusun menerima segala
kritik dan saran yang membangun dari pembaca.

Demikian yang bisa saya sampaikan, semoga makalah ini dapat menambah khazanah
ilmu pengetahuan dan memberikan manfaat nyata untuk masyarakat luas.

Majene, 04 Maret 2018

Penulis

i
 DAFTAR ISI
Kata Pengantar ............................................................................................. i
Daftar Isi ....................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................... 1
B. Rumusan masalah .............................................................................. 2
C. Tujuan ................................................................................................ 2
BAB II PEMBAHASAN
A. Definisi pemasaran ............................................................................ 3
B. Ruang lingkup dari manajemen pemasaran di Rumah sakit ............. 4
C. Faktor yang mempengaruhi pemasaran di rumah sakit ..................... 5
D. Pelayanan di Rumah Sakit ................................................................. 9
E. Pelayanan kesehatan rawat inap ........................................................ 10
F. Lingkungan rumah sakit yang nyaman .............................................. 12
G. Pemanfaatan ruang rawat inap ........................................................... 12
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 16
B. Saran .................................................................................................. 16
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 17

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai
peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari
pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah
mengalami pergeseran tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan
berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah
sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan
komersial. Salah satu yang berpengaruh adalah globalisasi.
Globalisasi merupakan era terjadinya pengalihan kapital dan teknologi dari negara
dengan biaya tenaga kerja mahal ke negara dengan biaya tenaga kerja murah. Tujuannya
untuk meningkatkan daya saing. Globalisasi diperkuat dengan adanya perjanjian GATS
(General Agreement on Trade in Services). Melalui perjanjian ini ada empat cara
liberalisasi perdagangan jasa yaitu pasokan jasa ke negara lain tanpa harus menjadi
penduduk tetap, penduduk membeli jasa di luar negeri, kehadiran dari cabang, agen atau
anak perusahaan asing dan kehadiran tenaga kerja atau ahli untuk jangka waktu tertentu
di suatu negara untuk mensuplai jasa. Dampak globalisasi menuntut rumah sakit agar
melakukan perubahan dalam manajemen dan organisasi agar mampu bersaing dengan
pesaing lokal, nasional, dan internasional. Dampak tersebut dapat menjadi ancaman dan
juga menjadi peluang. Jika rumah sakit belum siap bersaing dengan rumah sakit asing
maka kehadiran globalisasi akan menjadi ancaman bagi kelangsungan kegiatan rumah
sakit. Tindakan yang dapat diambil adalah dengan menerapkan building fences yaitu
bersikap defensif dan meminta proteksi dan penghambat dari pemerintah terhadap
kehadiran pihak asing seperti pengaturan tenaga kerja asing.
Namun bagi rumah sakit yang siap bersaing baik itu dari segi pelayanan, sumber
daya yang dimiliki dan pemasaran yang kuat akan menerima kehadiran globalisasi.
Tindakan lainnya yang dapat diambil adalah dengan menerapkan building winmills yaitu
melakukan tindakan akomodatif dan memberdayakan angin perubahan seperti
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh rumah sakit dan melakukan
aliansi strategis dengan pihak luar negeri. (Taurany, 2008) Saat ini beberapa rumah sakit
dalam negeri telah bekerja sama dengan rumah sakit asing. Mereka menetapkan standar
internasional pada pelayanan yang diberikan. Hal tersebut merupakan salah satu tindakan
yang ambil untuk menghadapi globalisasi.
Menurut Taurany (2008), solusi terbaik untuk menghadapi globalisasi adalah
dengan menyiapkan daya saing yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada
perubahan dan manajemen yang profesional, manajemen perubahan, peningkatan
manajemen mutu, pengembangan sumber daya manusia, sarana dan teknologi,
peningkatan kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang
efektif dan peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan
menganalisis perubahan-perubahan lingkungan yang dampaknya dapat berupa ancaman
dan berupa peluang.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa definisi pemasaran ?
2. Apa ruang lingkup dari manajemen pemasaran di Rumah sakit ?
3. Apa faktor yang mempengaruhi pemasaran di Rumah sakit ?
4. Bagaimana pelayanan di Rumah sakit ?
5. Bagaimana pelayanan kesehatan Rawat Inap ?
6. Bagaimana lingkungan Rumah sakit yang nyaman ?
7. Apa pemanfaatan ruang rawat inap ?

C. Tujuan
1. Dapat mengetahui definisi pemasaran
2. Dapat mengetahui ruang lingkup dari manajemen pemasaran di Rumah sakit
3. Dapat mengetahui faktor yang mempengaruhi pemasaran di rumah sakit
4. Dapat mengetahui pelayanan dirumah sakit
5. Dapat mengetahuo pelayanan kesehatan rawat inap
6. Dapat mengetahui lingkungan rumah sakit yang nyaman
7. Dapat mengetahui pemanfaatan ruang rawat inap

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Pemasaran

Swastha (2001), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk kepuasan
keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Pemasaran menurut Kotler (1997) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai
kepada pihak lain. Sedangkan Pemasaran Rumah Sakit adalah suatu upaya rumah sakit
menyimak persepsi masyarakat tentang kebutuhannya sehingga rumah sakit dapat
mengetahui pelayanan-pelayanan apa yang dapat ditawarkannya kepada masyarakat
(Hartono, 2010).

Dari gambaran definisi di atas diketahui bahwa kegiatan pemasaran haruslah

kegiatan yang terpadu, maka pemasaran rumah sakit juga harus dirancang mengikuti
definisi ini dengan target pasar dokter, pasien dan pemakai institusi. Jadi pemasaran
seperti proses kegiatan dalam organisasi yang di dalamnya terdapat manajemen kegiatan
mulai dari perencanaan sampai dengan kegiatan evaluasi atau pengendalian.

Menurut Kotler (2003), manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan
distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya

bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan
memasukkan tiga elemen pokok, yakni:
1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli.
2. Volume penjualan yang menguntungkan.

3
 3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

B. Ruang lingkup dari manajemen pemasaran di Rumah sakit

a) Riset Pemasaran (Marketing Research)

Riset pemasaran adalah proses pengumpulan informasi terkait pemasaran yang

dilakukan untuk memahami secara lebih dalam terkait siapa pelanggan kita, apa
keinginan dan kebutuhannya, serta dapat melakukan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan rumah sakit dan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas
pelayanannya. Riset pemasaran adalah kegiatan penelitian di bidang pemasaran yang
dilakukan secara sistematis mulai dari perumusan masalah, tujuan penelitian,
pengumpulan data, pengolahan data dan interprestasi hasil penelitian. Kesemuanya ini
dihasilkan untuk pihak manajemen dalam rangka identifikasi masalah dan pengambilan
keputusan untuk pemecahan masalah. Hasil riset pemasaran ini dapat dipakai untuk
perumusan strategi pemasaran dalam merebut peluang pasar.
b) Sistem Informasi Pemasaran (Marketing information system)
Sistem Informasi di rumah sakit merupakan kumpulan dari sub-sub sistem yang saling
berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu
tujuan yaitu mengolah data menjadi informasi yang diperlukan untuk mendukung
melaksanakan fungsi pelayanan rumah sakit dan pengambilan keputusan
manajemen. Informasi akan menjadi sentral untuk keputusan manajerial, berperan timbal
balik artinya makin baik sistem informasi maka akan lebih baik pula keputusan yang
diambil. Sebaliknya, makin buruk sistem informasi di rumah sakit maka keputusan yang
duambil akan semakin buruk
Dapat disimpulkan Fungsi sistem informasi bagi rumah sakit adalah mendukung
fungsi pelayanan, mendukung fungsi pengambilan keputusa, mendukung fungsi
komunikas, mendukung fungsi hukum, mendukung fungsi perencanaan dan mendukung
fungsi pendidikan dan penelitian. Sistem informasi yang digunakan dalam rumah sakit
terkait pemasaran rumah sakit harus dapat berperan dalam menerapkan strategi rumah
saki yaitu Strategi biaya, Strategi diferensiasi (membuat produk yang unik) dan Strategi
inovasi
c) Strategi Pemasaran (Marketing Stategy)
Strategi pemasaran merupakan langkah-langkah yang dilakukan sebuah
perusahaan baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa dalam upaya
memenangkan persaingan dalam situasi yang kompetitif seperti sekarang ini. Strategi
pemasaran merupakan pernyataan baik secara implisit maupun eksplisit mengenai
bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya.
d) Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)

4
 Bauran pemasaran atau Marketing mix adalah usaha yang pokok yang erat
hubungannya dengan pasien yang dituju, jadi rumah sakit yang secara khusus erat
dengan perilaku pasien untuk melakukan pemanfaatan pelayanan (Sabarguna,
2012). Perusahaan kemudianmerancang bauranpemasaran yang
terintegrasi untukmenghasilkanrespons yang diinginkandalampasarsasaran.
e) Taktik Pemasaran ( Marketing tactis)
Taktik pemasaran adalah suatu cara yang jitu yang diterapkan oleh pihak
rumah sakit selama memberikan pelayanan kepada pelanggan rumah sakit untuk
memenangkan kepercayaan dan dapat mempertahankan loyalitasnya terhadap rumah
sakit. Berbeda dengan strategi rumah sakit yang direncanakan sebelum pelayanan
sedangkan taktik dilakukan selama pelayanan berlangsung, Salah satu taktik yang
digunakan rumah sakit adalah membentuk hubungan dengan pasien melalui
komunikasi yang efektif yang dengan kata lain disebut Customer Relationship
Marketing (CRM)
f) Audit Pemasaran
Menurut Kothler, Audit Pemasaran merupakan pengujian yang
kompherenshif, sistematis, independent, dan periodic atau berkala dari suatu
perusahaan-perusahaan atau unit usaha lingkungan pemasaran, tujuan strategis, dan
aktifitas dengan maksud untuk menentukan area masalah dan peluang serta
merekomondasikan suatu rencana tindakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan.
Auditpemasarandilakukanterhadapbagaimanaperusahaanmenetapkanstrategipemasara
nnyaapakahsudahsesuaidenganlingkunganpemasaran yang dihadapiperusahaan,
intensitaspersaingan, danberbagaiketerbatasan yang secara internal
dihadapiperusahaan. Menurut (IBK Bayangkara, 2008).

C. Faktor yang mempengaruhi pemasaran di Rumah sakit

Ada 2 (dua) faktor yang berpengaruh terhadap pemasaran di rumah sakit, faktor dari luar
dan faktor dari dalam.
1. Faktor dari luar, yaitu:
a) Kependudukan

Faktor kependudukan erat kaitannya dengan permintaan atau demand. Selain itu
juga berkaitan dengan jumlah penduduk dan peranan keluarga berencana, yaitu jumlah
yang lahir diharapkan lebih sedikit tetapi dengan kualitas yang lebih baik. Juga
berkaitan dengan kawasan industri, lalu berhubungan pula dengan mobilisasi penduduk
yang sekarang ini makin mudah akibat transportasi yang mudah.

5
b) Ekonomi
Berhubungan dengan pertumbuhan ekonomi yang terus berjalan, era
konglomerat dan krisis ekonomi. Keadaan ini baik secara langsung atau tidak langsung
akan berpengaruh, yang jelas peranan perbankan yang majumenyebabkan
berkembangnya pemakaian credit card yang perlu dikelola dengan cermat.
c) Lingkungan
Faktor lingkungan yang erat kaitannya dengan rumah sakit adalah limbah.
Analisis mengenai dampak lingkungan sekarang sedang digalakkan pemerintah. Rumah
sakit yang mempunyai limbah medis dan non medis seperti bekas reagen laboratorium
harus dengan seksama melakukan pembuangan limbah yang aman. Erat kaitannya
dengan kebersihan, pencegahan karyawan dan lindungan karyawan dari bahaya radiasi,
dan pemakaian alat listrik/elektronik yang semakin lama semakin canggih.
d) Teknologi
Kemajuan teknologi kedokteran sangat pesat, baik dari kemampuan maupun
kecanggihannya. Konsekwensinya adalah ketergantungan pada teknologi dan
pemeliharaan, disamping biaya yang sangat besar. Kemajuan teknologi harus dibarengi
dengan kemajuan efisiensi dan manajemen yang maju pula. Tanpa itu alat canggih
merupakan beban tambahan yang memberatkan. Era komputerisasi juga telah
dimanfaatkan oleh rumah sakit, yang perlu juga adalah meningkatkan peranan
sumberdaya manusia dalam pengelolaan dan pemanfaatan teknologi ini.
e) Hukum dan Politik
Erat sekali hubungannya dengan peraturan pemerintah. Keadaan ini
memerlukan strategi dan upaya yang berbeda dari keadaan sebelumnya, yang mana
sekarang masyarakat berani untuk menuntut tindakan medis yang dianggap kurang
dapat diterima, maka sudah saatnya rumah sakit mempersiapkan perlindungan bagi
pelaksana medis dan keperawatan.
f) Sosial
Akibat kemajuan dan kemudahan informasi yang diterima, pandangan
masyarakat terus berubah, dengan menuntut yang lebih baik dan lebih nyaman. Apalagi
bila sudah ada yang pernah ke luar negeri akan membandingkan dengan yang di dalam
negeri. Begitu pula yang pernah ke kota besar akan membandingkan dengan yang ada
di daerahnya. Rumah sakit harus bisa mengantisipasi dan mengikuti perkembangan ini.
g) Kompetisi

6
 Kompetisi tak dapat dihindarkan, karena jumlah RS yang bertambah, jumlah
pelayanan kesehatan yang lain seperti klinik spesialis, klinik 24 jam juga bertambah.
Penting dijaga agar kompetisi ini berjalan wajar, dalam hal ini pemerintah dan PERSI
dituntut peran yang lebih besar.
2. Faktor dari dalam, yaitu:
a) Organisasi dan manajemen rumah sakit

Perubahan faktor luar yang telah disampaikan terdahulu, harus pula diikuti dengan
adaptasi organisasi dan manajemen yang dapat mengimbangi perkembangan faktor luar,
bila tidak akan mendapat kesulitan dalam operasional sehari-hari. Maka profesionalisme
perlu dikembangkan dan diberi porsi yang lebih besar. Efisiensi yang efektif juga akan
semakin diperlukan dengan konsekwensi adanya perubahan pola hubungan antara
manajerial dan pelaksana medis. Perubahan terjadi karena adanya orientasi yang berbeda,
yang tadinya rumah sakit dan dokter menjadi sentral, sekarang pasien yang menjadi
sentral.

b) Pasar

Dalam kondisi sekarang ini segmen pasar rumah sakit penting

dipertimbangkan karena berkaitan dengan prioritas pelayanan dan pertimbangan
ekonomis. Melayani lebih terarah akan memudahkan, konsekwensinya lingkup pelayanan
yang lebih kecil. Segmen dari segi demografis serta umur, jenis kelamin, juga segmen
berdasarkan penghasilan, pekerjaan perlu diteliti dan diperjelas mana yang menjadi
sasaran utama.
c) Posisi RS diantara pesaing
Rumah sakit harus dapat menempatkan posisi tertentu dengan keunggulan dan
kekhususan tertentu, seperti pusat bayi tabung, pusat pelayanan ginjal, dan sebagainya.
d) Publik
Dalam hal ini yang berhubungan dengan sumber daya manusia di rumah sakit,
termasuk keterkaitannya teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan.
e) Pemasok (Suplier) kesehatan
Hal ini penting karena alat mahal harganya, ada keterkaitan dengan teknologi
dan mempengaruhi mutu pelayanan. Strategi pemasaran dari setiap perusahaan
merupakan suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan. Penentuan strategi ini
dapat dilakukan oleh menejer pemasaran dengan membuat 3 keputusan yaitu :

7
 Konsumen manakah yang akan dituju? Kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh
konsumen tersebut?

Marketing Mix seperti apakah yang dapat dipakai untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen tersebut? Ketiga elemen tersebut sangat menentukan arah dari strategi
pemasaran perusahaan. Strategi tersebut merupakan rencana jangka panjang yang digunakan
sebagai pedoman bagi kegiatan-kegiatan personalia pemasaran. Melihat kompleksnya bauran
pemasaran ini, idealnya layanan membutuhkan tiga bentuk pemasaran, yaitu pemasaran
internal, pemasaran eksternal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal ini adalah
pemasaran yang normal dilakukan oleh perusahaan terhadap para pelanggannya sebagaimana
kita kenal selama ini. Pemasaran internal adalah pemasaran yang dilakukan perusahaan
terhadap para karyawannya. Dalam posisi ini, perusahaan melakukan pelatihan dan
pengembangan karyawan untuk meningkatkan kemampuan dan motivasi dalam melayani
pelanggan (Tsai, 2011).

Pemasaran interaktif, yaitu karyawan dapat memasarkan perusahaan secara interaktif

dengan tiga cara, yaitu melalui kata-kata, perbuatan dan penampilan. Pada saat karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan melakukan marketing atau demarketing secara langsung
atau tidak langsung. Secara langsung adalah karyawan mempromosikan hal-hal yang baik
(marketing) maupun hal-hal yang kurang baik (demarketing) mengenai perusahaan. Secara
tidak langsung, karyawan menampilkan sikap bicara yang baik (marketing) maupun sikap
bicara yang tidak baik (demarketing).

Perbuatan atau pelayanan mencerminkan kecekatan atau kemampuan motorik

(ketrampilan) karyawan. Penampilan karyawan sebagian sudah menyatakan kualitas
kerjanya. Tantangan yang dihadapi dalam rangka perwujudan pemasaran rumah sakit yang
tangguh di masa datang seperti di bawah ini :
a. Sikap melayani dari petugas
Perubahan orientasi dari rumah sakit yang dibutuhkan pasien menjadi rumah sakit
yang melayani pasien, memerlukan upaya yang penuh kesabaran dan upaya yang nyata ke
arah itu, tidak cukup hanya menunggu perubahan alamiah yang terjadi.
b. Rekayasa Pemasaran
Rekaya pemasaran memerlukan upaya yang lebih jauh dan mendalam dalam
mengerti kebutuhan pasien, diperlukan penelitian dan forecasting yang mendalam dan
seksama.

8
 c. Pengukuran Pemasaran
Harus secara lebih serius diupayakan cara yang dapat diterima dalam rangka
mengukur keberhasilan upaya pemasaran yang dijalankan.
d. Teknologi Pemasaran
Pemasaran rumah sakit harus sejak dini mengantisipasi perubahan teknologi yang
harus dimanfaatkan dengan tepat sesuai perkembangan yang terjadi.
e. Sadar Pemasaran pada setiap Unsur di Rumah Sakit
Suatu keadaan yang tak mudah dicapai, tetapi harus dikerjakan, bila tidak maka
upaya pemasaran yang dijalankan tidak akan berjalan mulus.

D. Pelayanan di Rumah Sakit

a. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam
jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi
sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat
modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Rumah sakit berasal dari kata latin
Hospitium yang berarti suatu tempat tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah
sakit yang tradisional yaitu sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal pasien.
Rumah sakit menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut (Azrul Anwar, 1996
dalam Anjaryani, 2009) :

b. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta
penelitian kedokteran diselenggarakan.
c. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis profesional
yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan perawatan
rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnosa dan pengobatan aktif untuk individu
dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang
memerlukan pengarahan dan pengawasan seorang dokter setiap hari dan definisi
fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk
menyelenggarakan perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang
dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. Menurut WHO, rumah sakit adalah

9
 institusi yang merupakan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial,
berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif
bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan.
Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan.

Menurut UU RI No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi Rumah Sakit adalah :

1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang
paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek di atas, tidak secara keseluruhandapat
dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada
klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah
sakit dengan kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang
lebih rendah, seperti kelas B, C dan kelas D (Permenkes RI No 340/Menkes/Per/III/2010).
Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural (di dalam rumah sakit) dan
ekstramural (di luar rumah sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu
pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

E. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di
rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang
masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena
penyakitnya. Menurut Revans, 1986 (dalam Anjaryani, 2009) bahwa pasien yang masuk pada
pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :

a) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat
tinggal di rumah sakit.

10
 b) Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c) Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program
perawatan dan terapi.
d) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh
serta respon pasien atas pengobatan.
e) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan, pengobatan
diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan caramenempati
tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individudengan keadaan
medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medikatau pelayanan medik
lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat sertapetugas medik lainnya setiap
hari.

Menurut Jacobalis, 1990 (dalam Anjaryani, 2009) bahwa kualitas pelayanankesehatan

di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan atas beberapa aspek,diantaranya adalah :

a) Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dantenaga
profesi lainnya.
b) Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agardapat
berdaya guna dan berhasil guna.
c) Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.
d) Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadaplingkungan
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,keramahan, perhatian, biaya
yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Muslihuddin, 1996 (dalam Anjaryani, 2009), mutu asuhan pelayanan

rawat inap dikatakan baik, apabila :

1) Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

2) Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata
pengelolarumah sakit.

11
 3) Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnyapasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
4) Petugas menerima pasien dan dalam melakukan pelayanan terhadap pasien
harusmampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganansegera.
5) Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat kepercayaan
bahwapengobatan yang diterima dimulai secara benar.
6) Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkankepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
7) Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.
8) Peralatan yang memadai dengan operator yang professional.

F. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besardalam
menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumahsakit. Fungsi
utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien denganmutu sebaik-baiknya,
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokterandan etik yang berlaku serta
dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumahsakit. Donabedian, 1980 (dalam
Anjaryani, 2009), menyatakan bahwa perilaku dokterdalam aspek manajemen, manajemen
lingkungan sosial, manajemen psikologi danmanajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan
koordinasi kesehatan dan penyakitharus mencakup beberapa hal, yaitu :
a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap.
d. Koordinasi perawatan secara kontiniuitas bagi semua anggota keluarga

G. Pemanfaatan Ruang Rawat Inap

Pasien merupakan seseorang yang datang ke rumah sakit untuk mendapatkanpelayanan

atau mendapatkan suatu jasa, dan membayar pelayanan atau jasa tersebut.Memahami perilaku
konsumen adalah jantung pemasaran. Kita harus memahamibagaimana orang mengambil
keputusan mengenai pembelian dan penggunaan seluruhlayanan dan apa yang menentukan
keputusan mereka setelah mengonsumsi jasatersebut. Tanpa pemahaman ini, tidak ada
organisasi yang dapat berharap untukmenciptakan dan menghantarkan jasa yang
menghasilkan para pelanggan yang puas.

12
 Konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama : prapembelian,transaksi interaksi
jasa (service encounter),dan pasca transaksi interaksi jasa. Tahapprapembelian terdiri dari
empat langkah : 1. Kesadaran akan kebutuhan, 2. Pencarianinformasi, 3. Pengevaluasian
alternatif-alternatif, dan 4. Pengambilan keputusanpembelian. Selama tahap transaksi
interaksi jasa, pelanggan akan mengawali,mengalami, dan mengonsumsi jasa tersebut. Tahap
pasca transaksi interaksi jasameliputi pengevaluasi penyelenggaran layanan yang akan
menentukan maksud dimasa mendatang seperti keinginan untuk membeli lagi dari
perusahaan yang samadan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain.Keputusan
untuk membeli atau menggunakan suatu jasa akan dipicu olehkebutuhan dasar atau timbulnya
kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi.Kesadaran akan suatu kebutuhan ini akan
mendorong pencarian informasi danpengevaluasian berbagai alternatif sebelum sebuah
keputusan diambil. Kebutuhan inibisa dipicu oleh : pikiran bawah sadar (misalnya : identitas
dan aspirasi pribadi),kondisi fisik, dan sumber eksternal.Begitu kebutuhan atau masalah
sudah disadari, maka konsumen akantermotivasi mencari solusi untuk memuaskan kebutuhan
mereka. Berbagai solusialternatif mungkin akan melibatkan pengambilan keputusan untuk
melakukanpendekatan yang berbeda dalam mengatasi masalah yang sama. Beberapa
alternatifakan muncul ke pikiran dan akan membentuk pertimbangan yaitu suatu
kumpulanproduk atau merek yang mungkin dipertimbangkan oleh seseorang dalam
prosespengambilan keputusan:

1) Search attribute/ atribut pencarian adalah karakteristik nyata/berwujud yang

dapatdinilai oleh para konsumen sebelum membeli barang. Atribut berwujud
inimembantu para konsumen untuk memahami dan mengevaluasi apa yang
akanmereka dapatkan sebagai pertukaran dari uang yang mereka keluarkan
sertamengurangi rasa ketidakpastian atau risiko yang terkait dengan pembelian
produk.
2) Experience attributes/atribut pengalaman adalah hal-hal yang tidak bisa
dievaluasisebelum pembelian dilakukan. Para konsumen harus “mengalami’ jasa
tersebutsebelum mereka menilai atribut-atribut seperti keandalan produk,
kemudahanpemakaian, dan bantuan pelanggan (customer support).
3) Credence attributes/atribut kredibilitas adalah karakteristik produk yang dirasakanoleh
para konsumen masih sulit untuk dievaluasi bahkan ketika mereka
sudahmengonsumsi produknya. Di sini, konsumen dipaksa untuk menyakini
ataumempercayai bahwa beberapa hal sudah dilakukan agar sesuai dengan

13
 kualitasyang dijanjikan, misalnya para pasien biasanya tidak dapat menilai sebaik
apakualitas dokter gigi mereka dalam melakukan prosedur perawatan gigi yang
rumit.Semakin tinggi tingkat kesulitan konsumen dalam mengevaluasi jasa
sebelummelakukan pembelian, semakin tinggi persepsi risiko yang berkaitan
dengankeputusan tersebut.Orang-orang biasanya merasa nyaman dengan persepsi
risiko denganmenggunakan beberapa macam metode untuk mengurangi risiko itu,
yaitu (Lovelock,2011):
a) Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormatiseperti
keluarga, teman-teman, dan para kolega.
b) Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan sertamelihat
ulasan dan pemeringkatan dari sumber independen.
c) Mempercayakan kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik.
d) Mencari garansi dan jaminan.
e) Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba beberapa aspek dari layanan
sebelummelakukan pembelian dan mempelajari tanda-tanda yang terlihat (tangible
cues)atau sejumlah bukti fisik seperti bagaimana rasa dan tampilan dari
pengaturanlayanan atau berbagai penghargaan yang dimenangkan oleh perusahaan
itu.
f) Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengetahuan mengenai produkjasa
yang saling berkompetisi.

Beberapa strategi yang sesuai tergantung pada sifat-sifat produk jasa danmungkin
meliputi semua atau sebagian hal di bawah ini (Lovelock, 2011):

a. Mendorong para konsumen prospektif untuk mengenali layanan dari brosur, situsweb,
dan video.
b. Mendorong para konsumen prospektif untuk mengunjungi fasilitas layanansebelum
melakukan pembelian.
c. Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut pengalamanyang
tinggi.
d. Iklan. Hal ini memberi para konsumen suatu interpretasi dan nilai dari suatuproduk atau
layanan. Untuk produk jasa dengan atribut kredibilitas kualitas yangtinggi dan
keterlibatan pelanggan yang tinggi, perusahaan harus berfokus padadimensi kunci
layanan dan menyediakan informasi nyata tentang hasilpenyelenggaraan layanan
mereka.

14
e. Menunjukkan bukti kualifikasi. Pekerja profesional seperti dokter, arsitek,
danpengacara sering memajang ijazah dan sejumlah sertifikat lain milik merekakarena
mereka ingin para pelanggan untuk “melihat” bukti-bukti bahwa merekamemilki
kualifikasi untuk memberikan jasa keahlian.
f. Penggunaan manajemen bukti, sebuah pendekatan terorganisasi denganmenunjukkan
bukti logis kepada para pelanggan mengenai citra yang ingin diraiholeh peralatan, dan
fasilitas kantor, dan juga penampilan dan perilaku karyawan.
g. Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan percaya.
h. Memberikan kepada para konsumen akses informasi online mengenai status
daripesanan atau prosedur mareka. Banyak penyedia layanan jasa yang melakukan
halini.
i. Menawarkan jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan kinerja.Ketika
sebuah perusahaan mengelola dengan baik persepsi risiko dari parakonsumen
pontensialnya, maka hal ini akan mengurangi rasa ketidakpastian,sehingga akan
meningkatkan kesempatan untuk dipilih oleh para pelangganpotensial tersebut.

15
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa

pemasaran rumah sakit adalah penerapan konsep-konsep pemasaran mulai dari
pelaksanaan riset pemasaran, mengembangkan sistem informasi
pemasaran, melakukan strategi pemasaran misalnya menerapkan S-T-P serta
melakukan taktik pemasaran yaitu CRM untuk mempertahankan hubungan dan
membentuk loyalitas pelanggan terhadap rumah sakit dalam proses memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Demi perkembangan dan pertumbuhan organisasi
penting adanya pemasaran karena menjadi wadah pembelajaran dan evaluasi bagi
rumah sakit terkait mempelajari pola perilaku konsumen yang terus berubah dan
berkembang sehingga rumah sakit dapat selalu siap memberikan pelayanan yang
dibutuhkan pelanggan dan sesuai harapan dengan kualitas pelayanan terbaik.
B. Saran
Rumah sakit harus mampu membuat keseimbangan antara oprasional, strategi
dan taktik dalam melaksanakan pemasaran produknya. Pemasaran bukan lagi tugas
fungsional dan tanggung jawab sebuah unit tetapi lebih bersifat strategi karena harus
diformulasikan oleh seluruh level manajemen dan berorientasi jangka panjang.

16
 DAFTAR PUSTAKA

1. http://ventyarum.web.unej.ac.id/2016/08/10/paper-pemasaran-rumah-sakit/
2. http://febrianyaddress.blogspot.co.id/2016/10/konsep-pemasaran-rumah-sakit.html

17