Medición de

la Calidad
 Tipos de medida
● Medición objetiva:
● Consiste en evaluar el servicio a través de
indicadores objetivos como tiempos, actitudes,
calidad del producto, etc.
● Medición subjetiva:
● Consiste en evaluar la calidad a partir de la
percepción subjetiva del cliente de su propia
satisfacción mediante encuestas.
 Técnicas de evaluación
● Sondeos de opinión
● Análisis de Pareto
● Análisis de Ishikawa (Espinazo de pezcado)
● Análisis de costo-ventaja
● Lluvia de ideas (Brainstorming)
 Sondeos de opinión (Encuestas)
● La técnica de encuesta de satisfacción de
clientes es la técnica más empleada para
recibir retroalimentación del usuario de los
servicios de la organización
● Conviene elaborar preguntas sobre indicadores
objetivos y subjetivos
 Análisis de Pareto
● La regla de Parto
indica que el 80% de
los problemas se
concentran en el 20%
de los procesos.
● Si somos capaces de
identificar los
procesos más
problemáticos e
introducir mejoras
optimizaremos los
recursos necesarios
 Análisis de Ishikawa
(Espina de pez)
● Es una técnica
mediante la cual
organizamos la
información
proveniente de la
retroalimentación
para identificar las
causas que impactan
en la disminición de
calidad
 Análisis de costo-beneficio
● Consiste en elaborar tablas que comparen los
costos y beneficios de las mejoras necesarios
para establecer prioridades en los planes de
mejora
 Lluvia de ideas
(Brainstorming)
● Para identificar problemas de funcionamiento,
calidad y/o soluciones
● Son sesiones cortas donde un grupo de
trabajadores o clientes aportan libremente
ideas
● Las ideas deben ser libres
● Sólo después de la lluvia de ideas se
organizan y analizan