Servicio al Cliente Trabajo

Fase Final

Presentado Por: Laura Rocio Ortiz Ruiz

CC. 1073169006

Grupo: 102609_35

Presentado A: Jose Edgar Gomez

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia

UNAD

Diciembre 12 del 2017

 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrolla en base a los temas vistos durante el periodo académico

donde se puede visualizar por medio de un escenario planteado por el curso cuales fueron

las falencias por las que la empresa perdió clientes y sus ventas disminuyeron. Se revisa

por el triángulo del servicio como se puede garantizar que las fallas del servicio mejoren

también se resalta porque es importante manejar el marketing relacional y el CRM en

servicio en este tiempo donde todo evoluciona de una manera más rápida y las empresas

deben siempre estar a la vanguardia para poder competir en el mercado. También se

realiza un procedimiento de control del servicio donde se puede evaluar la calidad del

servicio.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Aplicar los temas vistos durante el periodo académico al escenario planteado y

buscar soluciones que permitan garantizar y brindar una solución a la

problemática que presenta la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar la teoría del triángulo al escenario planteado por el curso.

Revisar si las herramientas de marketing regional y el CRM se puede aplicar al

escenario.

Diseñar un proceso de control para evaluar la calidad del servicio al cliente.

Link wix.com: https://lauritha1995.wixsite.com/fase-final

ESTRATEGIAS

 Observa las tendencias: Los acontecimientos y los cambios en el panorama

mundial tienen un efecto en tu negocio. Mantente actualizado sobre las tendencias

y la problemática actual.

 Motivar al personal: Los miembros del personal con talento y motivados pueden

provocar grandes mejoras en los negocios.

 Las mejores prácticas: Todas las empresas tienen mejores prácticas o formas de

hacer las cosas, que han sido probadas y efectivas.

 Mejora tus habilidades de venta: Un área de alta rentabilidad para el

mejoramiento del negocio es la función de ventas. Nunca olvides centrarte en esto.

 Presentación de tu Pyme: Hacer una buena presentación de tu Pyme en su

entorno es primordial para mejorar el negocio. Para esto es recomendable hacer

un análisis FODA y trabajar en cada aspecto positivo y negativo, con el fin de

mejorar la posición frente a la competencia.

Aplicar la teoría del triángulo del servicio

VERIFICACION Y
SOLUCION

Para mejorar los

procesos de acuerdo a los
resultados de la encuesta.

ENCUESTA DIAGNOSTICO DE

Al finalizar la llamada LLAMADAS

para conocer la Información y tiempos

percepción del cliente de respuestas que
frente al servicio. brindan los funcionarios
del call center.
Identificar las herramientas del marketing relacional y el CRM que se pueden

aplicar al escenario.

Si es importante aplicar a CRM porque se necesita organizar la base de datos de los

clientes y de esta manera hacer un seguimiento de las solicitudes, tiempo de entrega,

reclamaciones o sugerencias que se estén presentando. La fidelización de clientes es de

suma importancia para lograr el crecimiento de la empresa, así como su estabilidad. Esto,

porque a largo plazo los clientes fieles a la empresa representan las mayores ganancias

para la compañía o marca. Como se pudo observar en el escenario se llamó clientes de la

base donde se verifica que el último registro se realizó hace dos años esto conllevo a que

las ventas disminuyeran. Esto no solo permitió que la empresa perdiera ingresos, también

perdió un grupo significativo de clientes que debe estar comprando con la competencia.

Por eso es bastante importante aplicar el CRM porque se puede tener una mejor

organización de la base de datos de los clientes brindando un mejor servicio y

garantizando que el cliente continúe comprando.

No se puede dejar a un lado la motivación de los empleados. Por un buen servicio se les

debe incentivar para que cada día su trabajo sea mejor y se sientan satisfechos en lo que

hacen. El clima laboral es fundamental para que todo el proceso se desarrolle de una

manera óptima y garantice el éxito de lo que la empresa busca que es mantener el cliente

satisfecho.

Procedimiento de control y evaluación donde diseñe un modelo para evaluar la

calidad del servicio al cliente.

Este es el ejemplo más claro de proceso de control de servicio al cliente porque se ve

claramente donde se puede ver deficiencias en la organización que debiliten la calidad

del servicio.
 CONCLUSIONES

 El desarrollo de este trabajo me permite afianzar y aplicar los conocimientos

adquiridos durante el periodo académico.

 Para todas las empresas y en el día a día la calidad del servicio es el que

garantiza que el cliente se fidelice y la empresa se mantenga en el mercado.

 BIBLIOGRAFIA

 www.google.com

 http://www.luxortec.com/blog/marketing-relacional-y-crm-herramientas-
indispensables-para-la-fidelizacion-de-clientes/

 https://www.gestiopolis.com/metodologia-para-medir-la-satisfaccion-del-
cliente-en-una-empresa/