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MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

ING. MARTHA MACIAS


PROYECTO FINAL
1.-Organización:
 Descripción de la organización:
 Descripción del servicio:
 Segmento:
2.-MEDICIÓN como lo hace actualmente ?
 Producto:
 Precio
 Plaza
 Promoción
PROYECTO FINAL
 Evidencia Física:
 Procesos
 Personal: Descripción los roles del personal
de contacto, prestador del servicio y clientes

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA


GENERAR UN CORRECTO MARKETING DE
SERVICIOS.
Factores explicativos del desarrollo  Factores técnicos
de los servicios a. Aumento complejidad
productos
 Factores económicos
b. Incremento de nuevos
productos
a. Cambios en la demanda
c. La tecnología
b. Globalización de la economía
c. Economías de escala
d. Crecimiento empresarial

 Factores demográficos Causas de la aplicación del


a. Incremento de esperanza vida Marketing a los servicios

 Factores sociológicos y sociales 1. Características diferenciales.


a. Más tiempo libre 2. Dinamismo del sector.
b. Complejidad de la vida moderna 3. Incremento de la competencia.
4. Desregulación.
c. Incremento población.
5. Demanda más exigente.
d. Mejora de la calidad de vida
6. “Industrialización” servicio.
e. Nuevos valores sociales 7. Desarrollo tecnológico.
SERVICIO

Es el resultado de un acto o sucesión de


actos, de duración y localización definidas,
dado gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de un
cliente individual o colectivo, según
procesos, procedimientos y
comportamientos”.
CLASES
a) Aquellos que son el objeto básico de la
transacción.
b) Aquellos que apoyan o facilitan la venta
de un bien o transacción.
c) Híbridos: La oferta igual de bienes y
servicios: los restaurantes retienen a la
clientela por la calidad comida y
servicio, un gimnasio etc.
CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS
CONSECUENCIAS
Intangibilidad  No se puede transmitir la propiedad.
 Imposibilidad de protección por patentes.
 Dificultad de promoción.
 Dificultad de diferenciación.
 No se pueden almacenar.
 El precio es difícil de fijar.

Inseparabilidad  El usuario participa en el proceso productivo.


 Mayor comunicación entre comprador y vendedor.
 Distribución directa del servicio.

Variabilidad o  Dificultades de estandarización.


 Control de calidad difícil.
heterogeneidad  Mayor riesgo percibido.

Caducidad  Los servicios no pueden almacenarse,


inventariarse ni transportarse.
 Difícil sincronización de la oferta y la demanda.
 Los servicios no se pueden devolver.
Ausencia de  Los compradores de servicios adquieren un dere-
cho, pero no la propiedad del soporte tangible del
propiedad servicio.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
(Ferrell, Fraedrich & Ferrell)

EN LOS SERVICIOS
FILANTROPICA
“Devolver” a la sociedad

ECONOMICA
Maximizar la riqueza de los
stakeholders

ETICA
Patrón aceptable de conducta hacia los
stakeholders

LEGAL
Cumplir con leyes y regulaciones del gobierno

8
AMBIENTE “MACRO”

Factores Factores
AMBIENTE
Culturales Políticos
“MICRO”
• COMPETIDORES Factores
Factores
ecológicos
Legales • DISTRIBUIDORES
Marketing
• PROVEEDORES verde
• CLIENTES /
CONSUMIDOR Factores
Factores
Sociales Tecnológicos

EMPRESA
Factores Factores
Económicos Demográficos
Análisis de la Situación

F Cosas que la compañía hace bien.

D Cosas que la compañía no hace bien.

O Condiciones en el ambiente externo que


facilitan las actividades de la empresa.

A Condiciones en el ambiente externo que


dificultan la gestión empresarial.
10 20/04/2017
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

11 20/04/2017
INV. DE MERCADOS

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS:

SITUACIÓN O PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
MUESTREO
ALCANCE
FUENTES DE INVESTIGACIÓN
HERRAMIENTA
TABULACIÓN
INFORME

12 20/04/2017 MARKETING I
SEGMENTACIÓN
PREPARACIÓN

INTERACCIÓN

SEGUIMIENTO
SEGMENTACIÒN

DIRERENCIAS ENTRE:

 SEGMENTO

 NICHO DE MERCADO

 MERCADO OBJETIVO

14 20/04/2017
MARKETING DE SERVICIOS

VARIABLES DE SEGMENTACION DEL MERCADO DE


CONSUMIDORES FINALES

 Por las ventajas buscadas;


 Por las características socio-demográficas (descriptiva) ;
 Vals: Por los estilos de vida (V1;V2;EV).
 Geogràfica
 Econòmica
 Sociales
 Comportamental.

15 20/04/2017
MARKETING DE SERVICIOS

VARIABLES PARA SEGMENTAR LOS MERCADOS


ORGANIZACIONALES.

Las variables utilizadas para segmentar el mercado son :

 Ubicación geográfica
 Tipos de organización
 Tamaño del cliente
 Uso del producto/servicio

16 20/04/2017
MIX DE SERVICIOS: 7P`s

Producto Marketing Plaza


Mix

Precio Promoción

Evidencia
Gente Proceso Física

Fuente: Zeithaml / Bitner (2003)


POSICIONAMIENTO
 Posicionamiento=
segmentación + diferenciación
Marca de Servicio para el posicionamiento

 Distinción. El nombre distingue inmediatamente a


la empresa de sus competidores.

 Relevancia. El nombre transmite naturaleza o


beneficio del servicio.

 Memorable. El nombre se recuerda fácilmente.


POSICIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS
Se distinguen las siguientes etapas:
a) Posicionamiento Actual: determina el lugar
en el que actualmente se encuentre el
servicio.
b) Posicionamiento Ideal: se enfoca desde
dos puntos de vista:
 Posicionamiento Ideal del consumidor:
 Posicionamiento Ideal de la empresa:
c) Posicionamiento Deseado: fusionar el ideal
de la empresa con el ideal del cliente
Objetivos para establecer las
estrategias

 Estructura de los objetivos

 Establecimiento de objetivos en
los servicios
PRODUCTO
 Definición del producto
 El producto físico o servicio
 La marca
 La reputación de la empresa
 Soporte Post-Venta
 Disponibilidad
 Planes de financiación
 Reputación de los lugares de
venta ( MERCHANDISING)
CATEGORIAS DE OFERTAS DE SERVICIOS

Es posible distinguir cinco categorías de


oferta:
Grado de tangibilidad/intangibilidad

Consultoría
Cía. aérea

Componente Componente

tangible
intangible
Sal
Refresco Cosméticos
Publicidad
Coches
Inversiones Docencia

Detergentes
Restaurantes
Grado de contacto con el cliente

Contacto Contacto

elevado
débil
Hospitales

Hoteles
Correos Bienes
duraderos
Transporte

Restaurantes
Categorías de los productos y
servicios

Bienes Básicamente
Bienes
únicamente PROD. servicios Puramente
tangibles con servicios
SERVICIO. Con
servicios productos

Fuente: adaptado de Zeithaml


PRODUCTO
TIPOS DE PRODUCTO:
1.- DE CONSUMO:
a.- De conveniencia: básicos, emergencia,
impulso.
b.- De comparación: homogéneos,
heterogéneos.
c.- De especialidad
d.- Prod. Nvos.: Nvos no buscados y
Nvos normalmente no buscados

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PRODUCTO

2.- INDUSTRIALES:

3.- SERVICIOS.

28 20/04/2017
PRODUCTO
COMPLEMENTOS DEL PRODUCTO

EMPAQUE, EMBASE: PRIMARIO, SECUNDARIO

MARCA: UNICA, MÙLTIPLE

GAMA- LINEA - PROFUNDIDAD

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PRODUCTO

PROCESO AGREGADO DEL PRODUCTO O SERVICIO

 CARACTERISTICAS PRIMARIAS
 CARACTERISTICAS AGREGADAS
 VALOR AGREGADO

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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

INTRODUCCION CRECIMIENTO MADUREZ

IYD

INTRODUCCION

CRECIMIENTO

MADUREZ

DECLIVE

31 20/04/2017
La cartera de productos
Estrellas Interrogantes

?2
4
3 ? 1
5
Vacas Perros
8
6
7

GEI-06 Marketing y
32 Plan de marqueting
Objetivos Estratégicos de los
servicios
 Construir:
 incrementar la cuota de mercado. Apropiado en negocios
“interrogantes”.
 Mantener:
 el objetivo aquí es conservar la cuota de participación de
mercado. Apropiado en negocios tipo “vacas lechera”.
 Cosechar:
 incrementar los ingresos a corto plazo. Apropiado para negocios
“vaca débiles” cuyo futuro es confuso.
 Desinvertir:
 el objetivo es vender o liquidar el negocio. Negocios perro.

GEI-06 Marketing y
33 Plan de marqueting
La matriz Producto / Servicios de
Ansoff
Productos Nuevos
existentes productos

Mercados 1. Penetración
3. Desarrollo
existentes de mercado de productos/
servicios

Nuevos 2. Desarrollo 4. Estrategias de


mercados de mercados diversificación

34
PRECIO

20/04/2017 35
MARKETING

VALORES QUE EL CLIENTE EVALUA

a. EL VALOR DE COMPRA:
b. VALOR DE USO:
c. VALOR FINAL:
d. VALOR PERCIBIDO:

36 20/04/2017
PRECIOS

PRECIOS DE PENETRACION
PRECIOS DE DESCREME

PRECIOS PSICOLOGICOS

37 20/04/2017
Estrategias de ajuste de precios
 Precios de descuento
 Fijación segmentada de precios
 Fijación psicológica de precios
 Fijación promocional de precios
 Fijación de precios dinámica
 Fijación de precios para P/S opcional
 Precios para P/S exclusivo
 precios para paquete de P/S
PRECIO
 La segmentación de precios: Precios
distintos por el mismo servicio a
diferentes grupos de clientes.
 Se puede segmentar clientes por:
 ◦Edad.
 ◦Etapa del ciclo de vida familiar.
 ◦Género.
 ◦Grado de estudio.
 ◦Geografia
 ◦Etc.
Descuentos y compensaciones
 Descuentos
 En efectivo
 Por cantidad
 Por temporada

 Compensaciones
 Porcambio
 Promocionales
PRECIO
 Fuerzas que influyen en los precios:
costos, competencia y demanda.
a) Carácter perecedero del servicio;
b) El cliente determina cuando usar el
servicio.
c) La intangibilidad tiene consecuencias ya
que los usuarios pueden tener dificultad
para entender lo que obtienen por su
dinero.
PRECIO

d)Mientras más exclusivo sea un servicio,


es posible utilizar los precios como un
indicador de calidad.
e) La inseparabilidad del servicio de la
persona que lo ofrece puede fijar límites
geográficos o de tiempo.
PLAZA O DISTRIBUCIÒN

43 20/04/2017
PLAZA

CANALES DE DISTRIBUCION

TIPOS:

 CANAL CORTO, LARGO

 DIRECTO E INDIRECTO

 EXCLUSIVO, SELECTIVO, MASIVO.

44 20/04/2017
PLAZA

ELEMENTOS DE LA PLAZA

LOGISTICA
ALMACENAMIENTO
TRANSPORTE
LOCACIÓN
MERCHANDISING

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PLAZA

AMPLIACIÓN DE PLAZA

INTEGRACION VERTICAL HACIA ADELANTE


INTEGRACIÓN VERTICAL HACIA ATRÁS
INTEGRACIÓN HORIZONTAL.

46 20/04/2017
PLAZA

DISPARIDAD EN LA PLAZA

VARIEDAD
CANTIDAD
CALIDAD

47 20/04/2017
Cadenas de suministro
 La producción y entrega del producto,
requiere de relaciones con socios
“superiores” e “inferiores”.
 Superiores: conjunto de compañías que proveen
producto o servicio.

 Inferiores:socios del canal de marketing que


forman una conexión vital entre la compañía y
sus clientes.

10-48
Comportamiento del canal
 El canal es más eficaz si:

 Todas las empresas colabora para alcanzar las metas del canal.
 Si esto no sucede, se presentan:

 Conflictos horizontales entre empresas que están en el mismo


nivel del canal (por ejemplo, entre detallistas).

 Conflictos verticales entre diferentes niveles del mismo canal


(por ejemplo entre mayoristas y detallistas).
EVIDENCIA FISICA
INSTALACIONES EXTERIORES
INSTALACIONES INTERIORES
OTROS TANGIBLES:
 Diseño, letreros, estacionamiento, jardines y
el entorno.
 Diseño, equipos, aire y temperatura,
uniforme empleados
 Tarjetas de presentación, papelería,
facturas, informes, aspecto de los
empleados, folletos.
SERVIPANORAMA

 La evidencia física debe estimular


emociones positivas que creen
ambientes en los cuales los empleados
estarán encantados de trabajar y los
clientes quieran pasar su tiempo y
gastar su dinero.
SERVIPANORAMA
CREACION DE AMBIENTE ATRACTIVO
 •La percepción del tamaño.
 •La percepción de los colores.
 •La ubicación de la empresa.
 •El letrero de la empresa.
 •La iluminación.
 •La música.
 •Los alicientes para el olfato.
 •Alicientes para el tacto.
MERCHANDISING COMO
SERVICIO
OBJETIVOS DEL MERCHANDISING

 Dotar de vida al producto


 Incrementar el Trafico en el punto de venta.
 Crear ambiente
 Multiplicar los efectos de una campaña.
 Poner el producto en manos del comprador
 Gestionar adecuadamente la superficie de ventas.
 Impulsar la relación productos - distribuidor.
 Incrementar la rotación
 Atraer la atención del comprador
 Eliminar stocks de artículos poco vendibles.
UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

 Señalización
 Circulación y Pasillos
 Ubicación de estanterías
 Valor de los niveles
 Situación preferente del producto
 Puntos Calientes, Fríos y Templados
UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

Exhibición de Producto
I. Punto radiante:
II. Compras Impulso
III. Punto opaco: Compras Oferta
IV. Punto oscuro: Compras Premeditadas
UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

 Punta de Góndola: Max. 1 ó 2 semanas


 •Isla: pasillos grandes o espacios abiertos, colocar en
puntos calientes
 •Pila: Productos de fácil apilamiento,(leche, detergentes,
etc.); sensaciones de precio reducido

 •Contenedores Desordenados: Presentación en cestas o


contenedores, productos económicos, poco tiempo de
exhibición
Altura de la Estantería

Acceso: Metros:

Nivel Cabeza 1.70

Nivel ojos 0.80 - 1.70

Nivel manos 0.50 - 0.80

Nivel suelo 0 - 0.50


COMUNICACIÓN
(PROMOCIÒN)

20/04/2017 59
PROMOCIÓN

VENTA PROMOCIÓN RELACIONES


PUBLICIDAD
PERSONAL DE VENTAS PÚBLICAS

Es cualquier Es la Actividades de Actividades


forma pagada de comunicación marketing, para posicionar
comunicación no personal a durante un en la mente del
personal través de la tiempo público una
realizada por un fuerza de limitado. imagen
anunciante o ventas. favorable del
patrocinador producto y de
identificado. la empresa

60
20/04/2017
PERCEPCIÓN DE LOS COLORES
Colores cálidos Colores fríos
Rojo Amarillo Naranja Azul Verde Violeta
Amor Luz solar Luz solar Frialdad Frialdad Frialdad
Romance Calidez Calidez Desapego Reposo Timidez
Sexo Cobardía Franqueza Fidelidad Paz Dignidad
Valor Franqueza Amigable Tranquilidad Frescura Riqueza
Peligro Amigable Alegría Piedad Crecimiento
Fuego Alegría Gloria Masculinidad Suavidad
Pecado Gloria Seguridad Riqueza
Calidez Brillo Tristeza Motivación
Emoción Precaución
Vigor
Alegría
Entusiasmo
Alto
PUBLICIDAD

Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio,


televisión, patrocinios, ferias etc.
PROMOCIÓN
La promoción en los servicios
puede ser realizada a
través de cuatro formas
tradicionales:
1. Publicidad
2. Venta personal
3. Relaciones Públicas
(Publicity)
4. Promoción de ventas
Publicidad
1. Utilizar mensajes claros sin ambigüedades.
2. Destacar los beneficios de los servicios.
3. Sólo prometer lo que se puede dar.
4. Crear comunicación verbal.
5. Dar pistas tangibles (símbolos, temas,etc.)
6. Dar continuidad a la publicidad.
7. Eliminar la ansiedad después de la compra.
Venta Personal
a. Hacer relaciones personales
con los clientes.
b. Adoptar una orientación
profesional.
c. Crear y mantener una
imagen favorable.
d. Hacer la compra fácil.
Marketing directo
 Características distintivas:

 No es público
 Es inmediato
 Es personalizado
 Es interactivo
Estrategias de la mezcla de
promoción
 Estrategia de empuje
 El productor dirige sus actividades de
marketing hacia los miembros del canal para
incitarlos a que trabajen el producto y lo
promuevan ante los consumidores finales.
 Estrategia de atracción
 Elproductor dirige sus actividades de
marketing hacia los consumidores finales
para animarlos a comprar el producto.
SISTEMA DE SERVICIO
AL CLIENTE
LA FORMULA DEL SERVICIO
PREPARACIÓN

INTERACCIÓN

SEGUIMIENTO
EL MODELO MOLECULAR

Serv. del vuelo


Accesible

vuelo
Transporte

Frecuencia Alimentos
Y
bebidas
Proceso de compra del consumidor

Quien ?
Por que ?
Cuanto ?

Donde ?
Cada Cuanto ? COMPRA

A quien ?

Como ?
Que ?
Factores que influyen en las expectativas
 Necesidades personales: Requerimientos individuales
derivados de las características específicas del cliente:
físicas, psicológicas, sociales, o de recursos.

 Intensificadores transitorios de Servicio: Factores que


incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio
(p.e. Emergencias personales, problemas con el servicio
inicial).

 Percepción de alternativa de Servicios: Percepción del


grado de opciones que se tienen para obtener el servicio.

 Auto percepción del rol en el Servicio: Percepción del


grado del nivel de influencia que se tiene sobre el servicio.
 Promesas explícitas del Servicio: Enunciados de la
empresa acerca del servicio hacia los clientes

 Promesas implícitas del Servicio: Indicadores relacionados


con el servicio más allá de las promesas explícitas que
infieren cómo es o cómo será el servicio (p.e. Precio,
elementos tangibles asociados con el servicio).

 Comunicación boca -oido: Enunciados hechos por terceras


partes acerca de cómo es el servicio. Estos enunciados
pueden ser de fuentes personales (p.e. Amigos) y de
“expertos” (p.e. Reportes de consumidores).
 Experiencias anteriores:
 Factores perdurables de Servicio:
Factores que intensifican la sensibilidad
del cliente hacia el servicio de una
manera continua.
TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas


para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el


cliente
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?
¿Cómo tratar correctamente las
reclamos?

El método de las cinco


inspiraciones expuesto
por J.R. Wilson en su
obra Word of Mouth
Marketing, para calmar
los problemas de los
clientes, Estos pasos son
los siguientes:
Primera inspiración
 1. Reconocer que el cliente
está enfadado, buscando que MIMELO¡¡¡¡¡
perciba que me preocupo por
él.
 2. Mimar al cliente, declarar
pesar y respeto al cliente.
"siento mucho que haya tenido
usted un problema y me alegro de
que me lo haya hecho saber".
Tercera inspiración
 Decir algo positivo, como: "voy
a actuar para resolverlo".
 Es el momento de decir algo
positivo: "Voy a ocuparme
personalmente de resolver su
problema".
Cuarta inspiración
 Hacer la "pregunta
mágica", buscando
que el cliente nos
sugiera una solución:
¿qué puedo hacer por
usted?"
Quinta inspiración
 Ofrecer una solución.
preguntamos al cliente
"¿qué podemos hacer
para solucionar este
problema?,
Ahora es el momento de
entregar aquello que
deseaba el cliente.
Su estrategia de servicio
se basa en cuatro
estándares:
1. Seguridad
2. Cortesía
3. Empatía
4. Eficiencia del equipo
dado y del entorno
diseñado
ADMINISTRACION DE LOS TIEMPOS DE ESPERA

 1.Los tiempos de espera sin ocupación alguna parecen


más largos. Llénelos de contenido
 2.Si existen filas de espera, genera más angustia en el
cliente.
 3.La angustia provoca que la espera parezca más larga.
 4. Las esperas sin explicaciones son más largas que en
las que sí hay explicaciones.
 5.Las esperas injustas son más largas.
 6. Cuanto más valioso sea el servicio tanto más esperará
el cliente?
LOS SI Y NO DE LA ADMINISTTRACION DEAL SERVICIO

 SÍ: Escuche en una forma positiva, segura, y profesional.


 NO amenace ni trate de resolver un problema por medio
de engaños.
 SÍ: Hágale sentir al cliente que hay la disposición de
atenderlo bien.
 NO haga alusiones personales.
 SÍ: mantenga la calma durante el transcurso del
contacto.
 NO se ponga de mal humor, agresivo u hostil.
 SI: Piense en su cliente a largo plazo
REGLAS PARA LA PERSONA QUE ATIENDE

 1.- Mostrar atención


 2.- Tener una presentación adecuada
 3.- Atención personal y amable
 4.- Tener a mano la información adecuada
 5.- Expresión corporal y oral adecuada
ESTABLEZCA UN BUEN SERVICIO

 1.INCORPORE EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA


CULTURA DE SU NEGOCIO.
 2.COMUNÍQUESE CON SUS CLIENTES.
 3.MANTÉNGALOS INFORMADOS
 4.RESPÓNDALES RÁPIDAMENTE.
 5.ASEGÚRESE QUE SEPAN QUE LOS APRECIA.
 6.SEA AGRADECIDO CON SUS CLIENTES.
 7.PIDA LA OPINIÓN DE SUS CLIENTES.
TECNICAS PARA MEJORAR EL TRATO

 LA APARIENCIA PERSONAL
 LA TÉCNICA DEL NOMBRE
 No use sustitutos del Nombre
 ¿Y que pasa con el Tuteo?
 La técnica de la reputación: Usted que entiende de
números, “Usted que está acostumbrado a tomar
decisiones importantes
 Decir las palabras adecuadas
 No jugar al “eso no es nada”.
 No culpar al cliente.
 No usar “negaciones” sino “posibilidades”
 Eliminar palabras como “pero” y “sin embargo”.
 Nunca diga “Voy a tratar, pero no le puedo prometer...”.
COMPORTAMIENTOS SOCIETARIOS

 Investigativos: ”vayamos al fondo del problema...”


 Sugestivos: “esto es lo mejor que podemos hacer...”
 Inquisitivos: “cuénteme qué pasó, quiero saber...”
 Analíticos: “veamos qué podemos hacer, paso a
paso...”
 Tranquilizadores: “lo entendí correctamente?”
PNL EN EL SERVICIO

 Las preferencias fundamentales son:


 Visual
 Auditiva
 kinestésica § Visuales: visualizar, percepción. §
Auditivas: sonar, preguntar, comentar, testimonio. §
kinestésicas: contacto, mover, tangible
EL MARKETING EN
LA ERA DIGITAL
Fuerzas que moldean la era digital

 Digitalización y conectividad

 Intranet
 Extranet
 Internet
 Conecta a los usuarios de todo el mundo.
Dominios del marketing en línea
 Comercio electrónico B2C (empresa a
consumidor)
 Comercio electrónico B2B (empresa a
empresa)
 Comercio electrónico C2C (consumidor a
consumidor)
 Comercio electrónico C2B (consumidor a
empresa)
PERSONAL DE SERVICIOS
CÓMO MEJORAR LAS OPERACIONES
DE LOS SERVICIOS?
a) Entender al cliente: Los consumidores
representan problemas para las
organizaciones porque alternan sus
rutinas, ignoran los servicios que se les
ofrecen, no acatan los procedimientos,
presentan exigencias exageradas ETC.
b) Estandarizar el servicio: Todos actuamos en
forma similar.

c) Crear capacidad flexible

d) Aumentar la participación del cliente

e) Ajustar la capacidad a la demanda


ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

EL LIDERAZGO DE LA ALTA GERENCIA ES LA BASE DE LA


CADENA DE MERCADOTECNIA Y COMUNICACIÓN FLUIDA

LA CALIDAD INTERNA IMPULSA LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS


LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS IMPULSA SU LEALTAD
LA LEALTAD DE LOS EMPLEADOS IMPULSA SU PRODUCTIVIDAD
LA PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS IMPULSA EL VALOR DEL SERVICIO
EL VALOR DEL SERVICIO IMPULSA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE IMPULSA LA LEALTAD DEL CLIENTE
LA LEALTAD DEL CLIENTE DA UTILIDADES Y NUEVOS CLIENTES

Weimar Peralta weimarps@uole.com


LA GENTE
CATEGORÍAS:

PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto
directo con el cliente

SEGUNDA:
Gente de servicio secundario.
Contacto incidental con el cliente

TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
EL ROL DE LOS EMPLEADOS

 Roles de servicios: Directivos Toman decisiones

Subordinados a la
organización y al cliente
Roles de servicios: subordinados
Ej: camareras, botones,
choferes,maestro,
mecánico.
PASION POR EL SERVICIO
 MUCHA PASIÓN POR EL SERVICIO
• Hay capacitación para el personal interno y para los
clientes.

 MODERADA PASIÓN POR EL SERVICIO


• Algunas personas obtienen una magnífica capacitación;
otras, no reciben ninguna.

 ESCASA PASIÓN POR EL SERVICIO


• Tenemos que pasar por un vía crucis para que nos den
permiso para asistir a un seminario de capacitación.
EL EMPOWERMENT

BENEFICIOS COSTOS
•Los empleados se orientan •Otorgar facultades y
más hacia los clientes y conceder libertad implica
responden rápido a sus costos.
necesidades.
•Los empleados suelen estar •El empleado a veces
más contentos con su entrega demasiado y toma
trabajo y consigo mismos. decisiones equivocadas.
•El empleado puede ser la
llave para ideas nuevas
relacionadas con el servicio.
PROCESO
PROCESO
MARKETING ANALISIS LAS 4 C

COLABORADORES
CLIENTES COMPANIA COMPETIDORES

POSIONAMIENTO DEL
SEGMENTACION MERCADO SELECCIÓN MERCADO OBJETIVO
PRODUCTO O SERVICIO

MARKETING MIX LAS 7 P´s


SERVUCCIÓN

 Organización sistemática de todos los elementos


físicos y humanos de la relación cliente-empresa,
necesaria para la realización de una prestación de
servicio” (El servicio en si dado como un sistema)
Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un
Servicio
 Formalidad: Dar el servicio prometido de
una manera exacta y fiable.
 Tangibilidad: apariencia física de las
facilidades físicas, equipo, personal etc.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los
empleados para transmitir confianza y
credibilidad.
 Sensibilidad: el deseo de ayudar y proveer
un servicio rápido y oportuno.
 Empatía: preocupación y atención
10 atributos más importantes para los clientes
 Llamarle cuando se le prometió.
 Recibir una explicación de cómo ocurrió el
problema.
 Proporcionar información sobre a qué
número llamar.
 Contactarlo rápidamente cuando se
resuelve un problema.
 Permitirle hablar con alguien de autoridad.
 Informarle cuánto tiempo se llevará
solucionar el problema.
La respuesta es simple, un excelente servicio al

GRACIAS

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