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EN LOS SERVICIOS
FILANTROPICA
“Devolver” a la sociedad
ECONOMICA
Maximizar la riqueza de los
stakeholders
ETICA
Patrón aceptable de conducta hacia los
stakeholders
LEGAL
Cumplir con leyes y regulaciones del gobierno
8
AMBIENTE “MACRO”
Factores Factores
AMBIENTE
Culturales Políticos
“MICRO”
• COMPETIDORES Factores
Factores
ecológicos
Legales • DISTRIBUIDORES
Marketing
• PROVEEDORES verde
• CLIENTES /
CONSUMIDOR Factores
Factores
Sociales Tecnológicos
EMPRESA
Factores Factores
Económicos Demográficos
Análisis de la Situación
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INV. DE MERCADOS
SITUACIÓN O PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
MUESTREO
ALCANCE
FUENTES DE INVESTIGACIÓN
HERRAMIENTA
TABULACIÓN
INFORME
12 20/04/2017 MARKETING I
SEGMENTACIÓN
PREPARACIÓN
INTERACCIÓN
SEGUIMIENTO
SEGMENTACIÒN
DIRERENCIAS ENTRE:
SEGMENTO
NICHO DE MERCADO
MERCADO OBJETIVO
14 20/04/2017
MARKETING DE SERVICIOS
15 20/04/2017
MARKETING DE SERVICIOS
Ubicación geográfica
Tipos de organización
Tamaño del cliente
Uso del producto/servicio
16 20/04/2017
MIX DE SERVICIOS: 7P`s
Precio Promoción
Evidencia
Gente Proceso Física
Establecimiento de objetivos en
los servicios
PRODUCTO
Definición del producto
El producto físico o servicio
La marca
La reputación de la empresa
Soporte Post-Venta
Disponibilidad
Planes de financiación
Reputación de los lugares de
venta ( MERCHANDISING)
CATEGORIAS DE OFERTAS DE SERVICIOS
Consultoría
Cía. aérea
Componente Componente
tangible
intangible
Sal
Refresco Cosméticos
Publicidad
Coches
Inversiones Docencia
Detergentes
Restaurantes
Grado de contacto con el cliente
Contacto Contacto
elevado
débil
Hospitales
Hoteles
Correos Bienes
duraderos
Transporte
Restaurantes
Categorías de los productos y
servicios
Bienes Básicamente
Bienes
únicamente PROD. servicios Puramente
tangibles con servicios
SERVICIO. Con
servicios productos
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PRODUCTO
2.- INDUSTRIALES:
3.- SERVICIOS.
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PRODUCTO
COMPLEMENTOS DEL PRODUCTO
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PRODUCTO
CARACTERISTICAS PRIMARIAS
CARACTERISTICAS AGREGADAS
VALOR AGREGADO
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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
IYD
INTRODUCCION
CRECIMIENTO
MADUREZ
DECLIVE
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La cartera de productos
Estrellas Interrogantes
?2
4
3 ? 1
5
Vacas Perros
8
6
7
GEI-06 Marketing y
32 Plan de marqueting
Objetivos Estratégicos de los
servicios
Construir:
incrementar la cuota de mercado. Apropiado en negocios
“interrogantes”.
Mantener:
el objetivo aquí es conservar la cuota de participación de
mercado. Apropiado en negocios tipo “vacas lechera”.
Cosechar:
incrementar los ingresos a corto plazo. Apropiado para negocios
“vaca débiles” cuyo futuro es confuso.
Desinvertir:
el objetivo es vender o liquidar el negocio. Negocios perro.
GEI-06 Marketing y
33 Plan de marqueting
La matriz Producto / Servicios de
Ansoff
Productos Nuevos
existentes productos
Mercados 1. Penetración
3. Desarrollo
existentes de mercado de productos/
servicios
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PRECIO
20/04/2017 35
MARKETING
a. EL VALOR DE COMPRA:
b. VALOR DE USO:
c. VALOR FINAL:
d. VALOR PERCIBIDO:
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PRECIOS
PRECIOS DE PENETRACION
PRECIOS DE DESCREME
PRECIOS PSICOLOGICOS
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Estrategias de ajuste de precios
Precios de descuento
Fijación segmentada de precios
Fijación psicológica de precios
Fijación promocional de precios
Fijación de precios dinámica
Fijación de precios para P/S opcional
Precios para P/S exclusivo
precios para paquete de P/S
PRECIO
La segmentación de precios: Precios
distintos por el mismo servicio a
diferentes grupos de clientes.
Se puede segmentar clientes por:
◦Edad.
◦Etapa del ciclo de vida familiar.
◦Género.
◦Grado de estudio.
◦Geografia
◦Etc.
Descuentos y compensaciones
Descuentos
En efectivo
Por cantidad
Por temporada
Compensaciones
Porcambio
Promocionales
PRECIO
Fuerzas que influyen en los precios:
costos, competencia y demanda.
a) Carácter perecedero del servicio;
b) El cliente determina cuando usar el
servicio.
c) La intangibilidad tiene consecuencias ya
que los usuarios pueden tener dificultad
para entender lo que obtienen por su
dinero.
PRECIO
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PLAZA
CANALES DE DISTRIBUCION
TIPOS:
DIRECTO E INDIRECTO
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PLAZA
ELEMENTOS DE LA PLAZA
LOGISTICA
ALMACENAMIENTO
TRANSPORTE
LOCACIÓN
MERCHANDISING
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PLAZA
AMPLIACIÓN DE PLAZA
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PLAZA
DISPARIDAD EN LA PLAZA
VARIEDAD
CANTIDAD
CALIDAD
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Cadenas de suministro
La producción y entrega del producto,
requiere de relaciones con socios
“superiores” e “inferiores”.
Superiores: conjunto de compañías que proveen
producto o servicio.
10-48
Comportamiento del canal
El canal es más eficaz si:
Todas las empresas colabora para alcanzar las metas del canal.
Si esto no sucede, se presentan:
Señalización
Circulación y Pasillos
Ubicación de estanterías
Valor de los niveles
Situación preferente del producto
Puntos Calientes, Fríos y Templados
UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Exhibición de Producto
I. Punto radiante:
II. Compras Impulso
III. Punto opaco: Compras Oferta
IV. Punto oscuro: Compras Premeditadas
UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Acceso: Metros:
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PROMOCIÓN
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PERCEPCIÓN DE LOS COLORES
Colores cálidos Colores fríos
Rojo Amarillo Naranja Azul Verde Violeta
Amor Luz solar Luz solar Frialdad Frialdad Frialdad
Romance Calidez Calidez Desapego Reposo Timidez
Sexo Cobardía Franqueza Fidelidad Paz Dignidad
Valor Franqueza Amigable Tranquilidad Frescura Riqueza
Peligro Amigable Alegría Piedad Crecimiento
Fuego Alegría Gloria Masculinidad Suavidad
Pecado Gloria Seguridad Riqueza
Calidez Brillo Tristeza Motivación
Emoción Precaución
Vigor
Alegría
Entusiasmo
Alto
PUBLICIDAD
No es público
Es inmediato
Es personalizado
Es interactivo
Estrategias de la mezcla de
promoción
Estrategia de empuje
El productor dirige sus actividades de
marketing hacia los miembros del canal para
incitarlos a que trabajen el producto y lo
promuevan ante los consumidores finales.
Estrategia de atracción
Elproductor dirige sus actividades de
marketing hacia los consumidores finales
para animarlos a comprar el producto.
SISTEMA DE SERVICIO
AL CLIENTE
LA FORMULA DEL SERVICIO
PREPARACIÓN
INTERACCIÓN
SEGUIMIENTO
EL MODELO MOLECULAR
vuelo
Transporte
Frecuencia Alimentos
Y
bebidas
Proceso de compra del consumidor
Quien ?
Por que ?
Cuanto ?
Donde ?
Cada Cuanto ? COMPRA
A quien ?
Como ?
Que ?
Factores que influyen en las expectativas
Necesidades personales: Requerimientos individuales
derivados de las características específicas del cliente:
físicas, psicológicas, sociales, o de recursos.
LA APARIENCIA PERSONAL
LA TÉCNICA DEL NOMBRE
No use sustitutos del Nombre
¿Y que pasa con el Tuteo?
La técnica de la reputación: Usted que entiende de
números, “Usted que está acostumbrado a tomar
decisiones importantes
Decir las palabras adecuadas
No jugar al “eso no es nada”.
No culpar al cliente.
No usar “negaciones” sino “posibilidades”
Eliminar palabras como “pero” y “sin embargo”.
Nunca diga “Voy a tratar, pero no le puedo prometer...”.
COMPORTAMIENTOS SOCIETARIOS
Digitalización y conectividad
Intranet
Extranet
Internet
Conecta a los usuarios de todo el mundo.
Dominios del marketing en línea
Comercio electrónico B2C (empresa a
consumidor)
Comercio electrónico B2B (empresa a
empresa)
Comercio electrónico C2C (consumidor a
consumidor)
Comercio electrónico C2B (consumidor a
empresa)
PERSONAL DE SERVICIOS
CÓMO MEJORAR LAS OPERACIONES
DE LOS SERVICIOS?
a) Entender al cliente: Los consumidores
representan problemas para las
organizaciones porque alternan sus
rutinas, ignoran los servicios que se les
ofrecen, no acatan los procedimientos,
presentan exigencias exageradas ETC.
b) Estandarizar el servicio: Todos actuamos en
forma similar.
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto
directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario.
Contacto incidental con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
EL ROL DE LOS EMPLEADOS
Subordinados a la
organización y al cliente
Roles de servicios: subordinados
Ej: camareras, botones,
choferes,maestro,
mecánico.
PASION POR EL SERVICIO
MUCHA PASIÓN POR EL SERVICIO
• Hay capacitación para el personal interno y para los
clientes.
BENEFICIOS COSTOS
•Los empleados se orientan •Otorgar facultades y
más hacia los clientes y conceder libertad implica
responden rápido a sus costos.
necesidades.
•Los empleados suelen estar •El empleado a veces
más contentos con su entrega demasiado y toma
trabajo y consigo mismos. decisiones equivocadas.
•El empleado puede ser la
llave para ideas nuevas
relacionadas con el servicio.
PROCESO
PROCESO
MARKETING ANALISIS LAS 4 C
COLABORADORES
CLIENTES COMPANIA COMPETIDORES
POSIONAMIENTO DEL
SEGMENTACION MERCADO SELECCIÓN MERCADO OBJETIVO
PRODUCTO O SERVICIO
GRACIAS