Universidad de La Frontera

Facultad de Ingeniería Ciencias y

Administración

Magíster en Sistemas de Gestión Integral

de la Calidad
Curso: Gestión de la Calidad – GIC 510
Martha T. Ramírez Valdivia, Ph.D.
martha.ramirez@ufrontera.cl
I Semestre 2015
 Objetivo General

Brindar las herramientas necesarias para la

formación en conceptos de gestión de la calidad
aplicados a sistemas productivos privados y
públicos, con el fin de integrar de forma
coordinada y sinérgica una serie de programas que
permitan mejorar continuamente los servicios,
mediante la participación de los distintos actores
interesados.
 Objetivos específicos

• Entregar los conceptos de calidad aplicados a productos y servicios.

• Comprender la filosofía de la gestión de la calidad y su relación con

la productividad.

• Estudiar diferentes modelos de gestión de la calidad.

• Aplicar métodos y herramientas básicas para el mejoramiento

continuo de la calidad.
UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL
 Contenido

1.1 Evolución del concepto de calidad

1.2 Gurús de la calidad

1.3 La calidad en los servicios

Capítulos 1 y 2 (Evans & Lindsay, 2008, 7ª Edición)

Apuntes varios

Martha T. Ramírez Valdivia

 Sección 1.1

Evolución del concepto de

calidad
Calidad como atributo de valor

¿CÓMO DEFINIRÍA
CALIDAD?

7
 ¿Calidad es…?

• Trascendencia: Excelencia
• Producto: Cantidades de atributos
• Usuario: Adecuación al uso propuesto
• Valor agregado: Calidad vs. precio
• Manufactura: Conformidad con las
especificaciones

8
INSPECCION Calidad Comprobada
 Controlar vs. Gestionar

Previo a la Segunda Guerra Mundial…

– Control de Calidad moderno
– Calidad aplicada al diseño, manufactura e
instalación
– Diagramas de Control (Shewhart)
– Técnicas de Muestreo (Dodge)
– Normas militares (MIL-STD)

10
Después de la Segunda Guerra Mundial…
– Cumplir objetivos mediante el comercio
– Mala calidad de sus productos
– Transformación de industria bélica en industria
de consumo
– Unidad gobierno-empresas
– 1950: Edwards Deming – técnicas estadísticas
– 1954: Joseph Juran – mejora continua
 Controlar vs. Gestionar

Los 80´s
– Toma de conciencia sobre la calidad
– Consumidores, industria y gobiernos
• Normas ISO
• Premios y Sellos de Calidad
• Nuevas filosofías de gestión
Los 90´s : Calidad en el Servicio
2000-2010: Énfasis en Servicios públicos
Y después….¿Qué?

12
En la actualidad, un sistema
productivo y de servicios :
• Promueve la competitividad
• Hace más eficiente el uso de recursos
• Obtiene resultados valorados y
reconocidos
• Satisface consumidores, trabajadores,
accionistas y la sociedad
13
 ¿Una definición de calidad ?

 ¿Conformidad con las especificaciones?

 ¿Realizar el procedimiento correcto, hacerlo

bien y satisfacer al usuario?

 ¿Satisfacción de las expectativas del usuario?

 ¿Desempeño del estándar esperado por el

usuario?

14
 Definición oficial

“Calidad es la totalidad de los elementos y

características de un producto o servicio, que
tiene la habilidad de satisfacer ciertas
necesidades”.*
*ASQ

“Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”.**
**Norma Chilena ISO 9000:2005

15
 Perspectivas de la calidad: enfoques

Basada Trascendencia
& Producto Basada uso

necesidades
Marketing
Cliente

Basada valor Diseño

productos
y Basada manufactura
servicios
Manufactura
Distribución

Información
Productos
16
 Calidad orientada al cliente

• “Alcanzar o exceder las expectativas

de un cliente ”
• Clientes ...
– Consumidores ?
– Clientes externos
– Clientes internos

17
 Influencias contemporáneas de la
calidad
• Participativa
• Sistemas de aprendizaje
• Adaptabilidad y velocidad de cambio
• Sustentabilidad ambiental
• Globalización
• Foco en el conocimiento
• Clientelización y diferenciación
• Demografías cambiantes

18
 Calidad como marco de referencia

… conocido como Calidad TOTAL

• Percepción integral del producto, procesos y
trabajadores.
• La calidad no sólo abarca el producto o servicio,
sino además todas las fases de entrega del
servicio.
• La búsqueda de la calidad se transforma en una
de las tareas más relevantes de la gerencia
moderna.

19
 Calidad como marco de referencia

Principios de Calidad Total

1. Enfoque hacia clientes y accionistas
2. Participación y trabajo en equipo
(Juran)
3. Enfoque en el proceso/mejora
continua (Deming)

20
 Visión de Deming : Sistema de
Producción
Suministro de
materiales y Diseño y
equipos Rediseño
Investigación de
Recepción y prueba los Consumidores
de materiales

Consumidores
A
B Produccion, ensamble e
C inspección
Distribucion
D
Tests de procesos , máquinas y métodos

INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS

21
 Calidad y Ventaja Competitiva

Ventaja competitiva: capacidad de una empresa

de alcanzar superioridad en el mercado

Calidad y Productividad = VENTAJA COMPETITIVA

Productividad: es la medida del desempeño de los recursos

utilizados

Pr oducción
Pr oductividad 
Re cursos*
*Mano de obra, capital, materia prima, energía, etc.

22
 Calidad y Ventaja Competitiva

400 piezas
Pr oductividad   1 pz / hh
(50 personas)*(8 horas)

Incrementando a 600 piezas y contratando

25 personas más…

600 piezas
Pr oductividad   1 pz / hh
(75 personas)*(8 horas)

¿Cambió la productividad?

23
 Calidad y Ventaja Competitiva
Efectos de la Mala Calidad

Mala Calidad = Ineficiencias

Reprocesos
Equivocaciones
Desperdicios
Inspeccion Excesiva
Gastos por Fallas
Clientes Insatisfechos

Más Costos

Menos Competitividad
24
 Calidad y Ventaja Competitiva
Efectos de Mejorar la Calidad

Mejora de la Calidad

Menos Reprocesos
Menos Fallas
Menos Retrasos y Desperdicios
Mejor Uso del Tiempo Máquina
Mejor Uso de Mano de Obra
Mejor Uso de Materiales
Mejor Uso del Espacio

Mejora la productividad

Mayor Competitividad con Mejor

Calidad y Menor Precio

Permanencia en el Mercado
Nuevos Clientes 25
 Niveles de Calidad

– Organización (estratégica)
– Proceso (táctica)
– Operativo básico (operativa)

26
Sección 1.2
Gurus de la calidad
 W. Edwards Deming

• 14 puntos de Deming
• Reacción en cadena
• Ciclo de Shewhart
• 7 Enfermedades
• 3 ingredientes clave

28
 W. Edwards Deming

29 Martha T. Ramírez Valdivia

W. Edwards Deming
W.W.Edwards
EdwardsDeming
Deming

30
 W. Edwards Deming

Tres Ingredientes Claves

1. Mejora continua.
2. Constancia del propósito.
3. Conocimiento profundo: aplicación de los 14
puntos/ necesidad de la administración/acorde con la
situación.

 Reconocer que todo es un sistema.

 Teoría de la variación.
 Teoría del conocimiento.
 Sicología.

31
 Sistemas

La mayor parte de los procesos

organizacionales son transfuncionales
• Las partes del sistema deben trabajar
juntas
• Todo sistema debe tener un propósito
• La administración debe optimizar el
sistema en su conjunto

32
 Variación

Existen muchas fuentes de variación

incontrolable en todo proceso
Exceso de variación resulta en falla del
producto , clientes descontento y costo
innecesarios
Se pueden usar métodos estadísticos para
identificar y cuantificar la variación ,
entenderla y producir su mejoramiento

33 Martha T. Ramírez Valdivia

 Variación
Medición: La variación es el enemigo Media

Media

Intervalo de tiempo Intervalo de tiempo

Amplia variación Estrecha variación

Ejemplo: Meta

Especificación
Meta Especificación
Superior del
Superior del
cliente
cliente
DEFECTOS CERO
DEFECTOS

Tiempo (Min.). Tiepo (Min.).

 Teoría del conocimiento

El conocimiento no es posible sin

teoría
La sola experiencia no establece
teorías solo describe
La teoría muestra relaciones causa-
efecto que pueden usarse para
predecir

35 Martha T. Ramírez Valdivia

 Sicología

• Las personas se motivan

intrínsicamente y extrínsecamente
• El temor es desmotivante
• Los administradores deben
desarrollar orgullo y alegría en su
trabajo

36
 Joseph Moses Juran

•No propuso un cambio cultural en la organización ,

sino que buscó mejorar la calidad trabajando dentro
del sistema.
•Programas diseñados a ajustarse a la estrategia de
negocios de cada compañía con riesgos mínimos de
rechazo.
•Enfasis en que los empleados de una empresa hablan
“diferentes lenguajes” (Deming sugiere que la
estadística es el lenguaje común entre todos).

37
 Joseph Moses Juran

•Enfoque a los problemas:

•Costos de calidad
•Análisis de Pareto
•La calidad es “adecuación al uso”:
•La calidad consiste en aquellas
características del producto que satisfacen
las necesidades del cliente.
•La calidad consiste en la ausencia de
deficiencias.

38
 Joseph Moses Juran

La Trilogía de la Calidad

39
40 Martha T. Ramírez Valdivia
 Kaoru Ishikawa

• Responsable instrumental en desarrollar la

estrategia de Calidad Total en Japón.
• Influenció el enfoque participativo de todos
los trabajadores.
• Propuso el uso de herramientas gráficas y
estadísticas simples para el control de calidad.

41
 Kaoru Ishikawa

“.... Nosotros no pensamos en vender

mucho, pensamos en dejar satisfechos a
nuestros clientes... después ellos nos
quieren comprar muchas unidades más”.

42
 Kaoru Ishikawa

Control Total de Calidad

-Educación
-Participación de todos

43
 Kaoru Ishikawa

Diagrama causa-efecto

44 Martha T. Ramírez Valdivia

Kaouru Ishikawa

45
 A.V. Feigenbaum

• Tres Etapas de Calidad

• Liderazgo de Calidad con una fuerte
orientación al planeamiento
• Modernizar la tecnología para la
calidad de todo el personal
• Compromiso Organizacional
soportado por el entrenamiento
continuo y la motivación
46
 Genichi Taguchi

• Desarrolló una nueva orientación de

calidad basada en la economía del valor
de la meta para reducir la variación y
dispersión de las características de
calidad.

Pérdida No Pérdida Pérdida

0.480 0.500 0.520

Tolerancia
47
 Genichi Taguchi

Tres Componentes Básicos:

1. Diseño del Sistema: selección y diseño del producto
que satisfaga al consumidor “Despliegue de la función
de calidad “(Quality Function Deployment).
2. Modificación de parámetros: identificación de las
variables claves que influyen en la variación del
funcionamiento del producto y en que niveles
producen la menor variación; uso optimizado del
diseño de experimentos.
3. Determinación de la tolerancia, se ajustan las que
tienen mayor impacto.
48
 Douglas Montgomery

-Aportes en Diseño de Experimentos (el

mejor hasta la fecha)

-Desarrollo de elementos estadísticos

aplicables al control de calidad

49
50
Sección 1.3
Calidad total en las
organizaciones
 Calidad en los servicios

¿ Existen diferencias entre la

calidad en la manufactura y la
calidad en los servicios?

52
 Calidad en la manufactura

• Desempeño
• Atributos
• Fiabilidad
• Conformidad
• Duración
• Buen servicio
• Apariencia
• Percepción

53
 Calidad en los servicios

Servicio: cualquier actividad primaria o

complementaria que no produce
directamente un bien físico; es decir, la
parte del producto de la operación entre
el comprador (cliente) y el vendedor
(proveedor)

54
 Calidad en los servicios

• Tiempo de entrega
• Puntualidad
• Ejecución satisfactoria (experiencia)
• Cortesía
• Consecuencia
• Accesibilidad y conveniencia
• Precisión
• Capacidad de respuesta

55
 Calidad en los servicios

Características:
*Intangibilidad * Perecibilidad
*Simultaneidad * Heterogeneidad
56
 Restricción de Dimensiones

• Calidad del servicio = Calidad del proceso

• Experiencia del servicio es clave
• Definir estándares para los inputs del
proceso
• Administrar las percepciones de clientes
in- situ
• Énfasis en la calidad del proceso

57
 Principales Diferencias entre
Servicios y Manufacturas (1 de 2)

• Las necesidades de los consumidores y los

estándares del servicio son más difíciles
de identificar y medir
• Los servicios requieren de un alto grado
de personalización
• El resultado es intangible

58
 Principales Diferencias entre
Servicios y Manufacturas (1 de 2)
• Los servicios son producidos y consumidos
simultáneamente
• Los clientes participan en el proceso
productivo
• Los servicios son intensivos en mano de
obra
• Los servicios hacen un gran número de
transacciones

59
 En el servicio…

Lo más importante es la prestación del

servicio (cumplimiento) vs. el valor agregado
del producto (entrega).
– Es más difícil, para el cliente, evaluar la calidad de
los servicios, que la de productos tangibles.
– Los clientes no sólo evalúan la calidad del servicio
valorando el resultado final, sino que también
toman en consideración el proceso de recepción
del servicio.
– Los únicos criterios que realmente cuentan en la
evaluación de la calidad de un servicio son los que
establecen los clientes. 60
 Calidad en organizaciones de servicio

Factor clave: igualar o sobrepasar las

expectativas que el usuario/cliente tiene
respecto al servicio
La calidad del servicio puede ser definida como:
“la amplitud de la discrepancia o diferencia
que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones”

Cuando las inversiones conducen a una

mejora en el servicio percibido,
entonces, la calidad se convierte en una
estrategia de beneficios.
61
 Principales componentes de la
calidad del servicio

• Personal

• Tecnologías de información

62
 Calidad en la salud*

• Acreditación de las Organizaciones

de Salud
• Comité Nacional para garantizar la
calidad de Salud
• Instituto para la mejoría de calidad (IHI)
• Expansión de los premios de calidad a la Salud
• Problemas
• Errores evitables
• Subutilización de servicios
• Uso excesivo de los servicios
• Variación en los servicios
* en el extranjero…

63
 Calidad en la educación

• Programa de auto evaluación y

acreditación
• Participación activa
• Liderazgo comprometido
• Sistema de mejora continua
• Ambiente que celebra los éxitos
UFRO: Acreditación de la Universidad y
de la carreras (CNA)
Martha T. Ramírez Valdivia 64
 Educación Superior como un sistema
productivo
DISEÑO Y
PROVEDORES Rediseño Investigación
Familias, Liceos,
Colegios ,Negocios

Clientes:
Empresas, Familias,
Sociedad, Estudiantes
Entradas: Salídas:
Estudiantes y Profesionales competentes
Facultad Nuevos conocimientos
Enseñanza , Consejo,
Investigación Cientifica
Procesos

Martha T. Ramírez Valdivia 65

 Ejercicio individual

Identificar al menos dos características de calidad

de servicio en el que haya tenido una buena
experiencia y dos para una mala experiencia.

Martha T. Ramírez Valdivia 66

 Calidad en los Servicios Públicos

La gestión pública produce servicios que,

exceptuados aquellos a los que se accede
mediante el pago de una tasa, no tienen
precio de adquisición, sino un coste, el
cual es deseable minimizar mediante una
gestión eficaz de los recursos.

67
 Servicios vs.Servicios Públicos

El usuario de servicios públicos:

 Es cautivo, no tiene libertad de elección.

 Tiene una actitud crítica con el servicio.

 Siente que se trata de un servicio ya pagado, se

utilice o no.
 Cuando lo demanda, exige una respuesta rápida y
eficaz.
68
 Eficacia, eficiencia y efectividad

 Eficacia: capacidad de realizar una tarea

según sus objetivos.

 Eficiencia: capacidad de realizar una tarea con

los recursos asignados.

 Efectividad: capacidad de realizar una tarea

eficazmente y eficientemente.

69
 ¿Cómo mejoramos los SP?

• Mejorar la eficiencia: disminuir costos totales

de servicio, reducir tiempos de espera, reducir
desperdicios.
• Mejorar la efectividad: con mejores decisiones
y más comunicación.
• Obtener mejor desempeño: reducir errores,
pérdidas de tiempo innecesario, falta de
personal.

70
 Conclusión

Los componentes de calidad en la manufactura y/o

en la prestación de un servicio por parte de las
organizaciones dependen del grado de efectividad
que alcance el funcionamiento de su sistema.

La medición de su productividad se puede estimar

toda vez que existe una vinculación directa y
proporcional entre los componentes cualitativos y el
tiempo que consume cada actividad.

La mejora continua se orienta a obtener una calidad

consistente, mayor productividad, mejor
competitividad, y por ende al éxito... y la
supervivencia.
71
Controlar vs. Gestionar

72