Sección 1.

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Liderazgo y organización : su relación
con la calidad

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 ¿Por qué hay clientes insatisfechos?
DISTINTOS CRITERIOS EN LAS PERSONAS QUE:

• INTERPRETAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

• ANALIZAN LA NECESIDAD

• DISEÑAN EL SERVICIO

• TRANSMITEN INFORMACIÓN

• ENTREGAN EL PRODUCTO/SERVICIO

GRAN DISPERSIÓN
EN MÉTODOS Y LA ORGANIZACIÓN NO ES CAPAZ DE
CRITERIOS A ASEGURAR QUE
SEGUIR SIEMPRE OBTIENE EL MISMO
RESULTADO
¿Cómo se logra la calidad total?
 Funcionamiento SGC

MÉTODOS

UNIFICA LA
DEFINE CRITERIOS FORMA DE
TRABAJAR
PROCEDIMIENTOS

LA CALIDAD FINAL DEL

SERVICIO QUEDA
EL RESULTADO
ASEGURADA SIEMPRE ES
EL MISMO

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 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la
Calidad?

Aquel que persigue la satisfacción total de los

usuarios a través de la mejora continua de la calidad
de todos los procesos operativos mediante la
participación activa de todo el personal que
previamente ha recibido formación y entrenamiento.

Un método de trabajo que asegura que los servicios

prestados cumplen con unas especificaciones
previamente establecidas en función de las
necesidades del usuario.

Proporciona CONFIANZA
 ¿Cómo funciona un SGC?

Escribe lo que haces

Haz lo que dices
Registra lo que haces
Verifica
Actúa sobre la diferencia

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 Selección del tipo de Sistema de
Gestión de Calidad

En función de los siguientes factores:

– Tamaño de la empresa.
– Disponibilidad de recursos (entre ellos
el tiempo).
– Motivo por el que necesita un sistema
de calidad.

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 Enfoques de Sistemas de Gestión de
Calidad

• Enfoque Global: Orientado para las

medianas/grandes instituciones, con un plazo
de implementación largo (entre 3 y 5 años).
• Objetivo: conseguir el liderazgo, está orientado
a obtener la satisfacción del cliente mediante
la mejora continua.
– Modelos
• Deming (Japón)
• EFQM (Europa)
• Malcom Baldridge (USA)
• PNCGE (Chile)

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 Selección del tipo de Sistema de
Gestión de Calidad

• Enfoque Práctico: Puede ser adoptado por

cualquier tipo de empresa, industria o
institución (fundamentalmente Pymes).
• Objetivo: mejorar en el corto plazo.
Existen distintas herramientas para la
realización de estas actividades, como son
las metodologías de Evaluación y Mejoras de
Procesos, la Detección de Problemas, etc.

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 Selección del tipo de Sistema de
Gestión de Calidad

• Enfoque Táctico: Orientado a cualquier tipo de

empresa. Su objetivo es la Gestión de la
Calidad como estrategia táctica de la empresa.
• Objetivo: certificación del Sistema de Calidad
por un organismo externo acreditado para ello.
– El período de implantación suele estar entre 1 y 2
años.
– Modelos definidos en las Normas ISO.

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 Liderazgo

“Se habla con frecuencia de que son

las personas de calidad las que hacen
cosas de calidad, y no las cosas de
calidad las que generan personas de
calidad”

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Liderazgo…

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 Liderazgo y calidad

¿Liderazgo es decirle a alguien lo

que
debe hacer…
o es pedirle que haga algo esperando
una respuesta positiva?

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 Poder Coercitivo

El nivel organizacional, A tiene

poder cohercitivo sobre B si
puede despedirlo,
suspenderlo o degradarlo,
siempre que asumamos que
B valora su puesto de trabajo.

Asimismo, A puede asignar a

B actividades que le
disgustan o tratarlo de una
manera que este considera
vergonzosa.
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Poder de recompensa

A nivel organizacional, pensamos

en el dinero, evaluaciones de
desempeño favorables,
ascensos, asignaciones de
trabajo interesantes, colegas
amables, información importante
y cambios al trabajo preferido.

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Poder legitimado

Consiste en el poder que se

adquiere por la posición que
se ocupa en la jerarquía
formal de la organización.

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Poder de experto

Es la influencia que se ejerce

como resultado de las
destrezas, habilidades o
conocimientos especiales.

PODER.................. DIVISIÓN DEL TRABAJO

PODER............................. D....
PODE............................. DIV.......
POD............................ DIVISI.........
PO......................…….DIVISIÓN D......
PO.......................... DIVISIÓN DEL .....
P......................... DIVISIÓN DEL TR.......
P....................... DIVISIÓN DEL TRABAJO.

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 Poder de información

Es la influencia que se ejerce

como resultado de manejar
información privilegiada: cambios
en el mercado, tendencias de la
dirección general, nuevas
contrataciones, licitaciones, etc.

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 Poder de referencia

Procede de la administración
por otro y del deseo de ser
igual, Si yo lo admiro y me
identifico con una persona,
ésta puede ejercer poder
sobre mí, puesto que quiero
complacerlo.

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 Por lo tanto, LIDERAZGO es

“La capacidad de influir en decisiones

de importancia organizacional, más
allá de lo rutinario, basado en el poder
referente y el poder de conocimiento,
que además puede hacer uso del
poder legítimo”

20
Organización…

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Trabajo en equipo: definición de
roles

• Directores generales
– Eliminar resistencia cultural
– Cambiar prioridades

• Mandos medios
– Pérdida de status
– Cambiar prioridad

• Administrativos
– Definir prioridades
– Capacitar

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 Trabajo en equipo

Trabajo en grupo
Un jefe les encarga a cinco pintores que pinten una habitación, Les
indica que el trabajo debe ser terminado el día de hoy y a cada
uno lo responsabiliza por una pared (4) y el techo, Cada uno
recibirá al terminar con su tarea, su jornal.
Cuando el pintor 1 termina con su pared 3 horas después de
iniciado su trabajo se va a su casa, El tercer y cuarto pintor
terminan a las 4 horas, El segundo que tiene que pintar el techo
comienza a tener complicaciones, La escalera era muy corta,
nunca había pintado un techo entonces no conocía la técnica.

Finalmente se comenzaron a manchar las paredes con gotas de

pintura del techo, que era de diferente color, Pasaron las horas y
al día siguiente el cuarto era un desastre, llega el jefe y
naturalmente se muestra insatisfecho.
En el trabajo en grupo el error de uno puede ocasionar que
el objetivo general no sea cumplido.
23
 Trabajo en equipo

Trabajo en equipo

El caso es igual que el anterior, la diferencia radica en que

el jefe les dice a los pintores que el objetivo es tener toda
la habitación en un día lista. El jefe confía en las
habilidades de cada uno de ellos y sabe que entre ellos
lograrán el objetivo.
Ellos se dividen el trabajo, y cuando el primero termina con
su parte instintivamente comienza a apoyar al que pinta el
techo ya que se percata de sus dificultades. El objetivo de
ellos no es terminar sólo con su parte, es lograr excelencia
en el resultado final si uno falla, el resto lo apoya.

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 De grupo a equipo

 El liderazgo se convierte en una actividad

compartida,

 La responsabilidad se desplaza del ámbito

estrictamente individual a un ámbito individual-
colectivo.

 El grupo desarrolla su propia finalidad o misión.

 La solución de problemas constituye una norma

de vida y no una actitud a tiempo parcial.

 La eficacia se mide por los resultados y

productos colectivos del grupo.
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Etapas desarrollo de equipos
• Formación: conocerse y definir
roles.
• Confrontación: los miembros
entran en conflicto porque el
progreso no ha sido el esperado.
• Establecimiento de normas:
aceptación del proceso de trabajo
en conjunto y concentración en
tareas.
• Actuación: el equipo mantiene
relaciones cordiales y trabaja a
buena velocidad y eficiencia.
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 Normas

Marcan los límites dentro de los

cuales la conducta de sus
miembros es aceptable.
Se comunican mediante:
 Declaraciones explícitas del líder
del equipo.
 Declaraciones explícitas de los
miembros del equipo.
 Acontecimientos críticos en la
historia del equipo.
 Experiencias del equipo en el
pasado.
27
Cambio cultural…

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 Cambio cultural

• Conciencia de la calidad.

• Evidencia del liderazgo de la administración.

• Superación y delegación responsable.

• Participación.

• Reconocimientos y compensaciones.

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Resistencia al cambio

• Auto-orientación:
– Resistirá los resultados del cambio
a causa del efecto negativo
percibido.
• Temor:
– Todos los cambios introducen a
algo desconocido.
• Hábito:
– Han olvidado como aprender.
• Social:
– Los líderes de opinión que se
resisten.

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 Resistencias comunes

• Necesidad de seguridad
• Intereses particulares
• Falta de visión y claridad
• Interpretaciones
contradictorias
• Falta de recursos
• Malas disposiciones

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¿Se puede cambiar la cultura?

LAS CONDUCTAS SE
MODIFICAN A
TRAVÉS DEL
APRENDIZAJE

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 Paradigmas…

¿Qué son los PARADIGMAS?

¡MOTIVACIÓN !
Y… ¿En qué influyen?

Dinámica de escritura
(ejercicio individual)
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 Motivación

La motivación es un requisito básico en la

aplicación de técnicas de gestión de calidad:
son las PERSONAS las que llevan a cabo el
trabajo.

Es una fuerza generada por las personas que se

dirige hacia el cumplimiento de los objetivos:
proporciona una DIRECCIÓN a la orientación de
un individuo.

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