Professional Documents
Culture Documents
Capitolul 1
OBIECTUL DE STUDIU AL
PSIHOLOGIEI ORGANIZAŢIONALE ŞI MANAGERIALE
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenţii vor fi capabili:
Să definească obiectul de studiu al psihologiei organizaţionale.
Să definească organizaţiile şi să descrie conceptele sale cadru.
Să justifice preocupările etice ale cercetătorilor din domeniul
organizaţional.
1
Obiectul de studiu şi metodele de cercetare
Organizaţiile
Organizaţiile sunt agregate sociale destinate realizării unor scopuri comune la
un nivel înalt de performanţă prin efort de grup (Johns, 1996, p. 5 ş.u.).
Agregate sociale Organizaţiile sunt ansambluri de oameni care
interacţionează în diverse moduri. Toate elementele listei de mai sus sunt
agregate sociale.
Realizarea scopurilor comune Toate organizaţiile îşi propun scopuri pe
care indivizii luaţi separat nu le-ar putea realiza sau le-ar realiza la un nivel de
performanţă nesatisfăcător .
Efortul de grup Pentru a-şi realiza scopurile, organizaţiile depind de
interacţiunea membrilor şi coordonarea lor. O mare parte din munca fizică şi
intelectuală în organizaţii este prestată de grupuri, fie că sunt echipe
permanente de lucru, fie echipe pe termen scurt pentru realizarea unor
proiecte.
Aisbergul organizaţional
Marea majoritate a organizaţiilor sunt realităţi complexe, percepute adeseori
extrem de diferit din interior şi din afară. Din exterior este vizibilă o mică parte
4
Mariela Pavalache-Ilie Introducere în psihologia organizaţională
5
Obiectul de studiu şi metodele de cercetare
Dilema organizaţională
6
Mariela Pavalache-Ilie Introducere în psihologia organizaţională
7
Obiectul de studiu şi metodele de cercetare
Terminologie
Bibliografie
8
Introducere în psihologia organizaţională
Tema 2
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenţii vor fi capabili:
Să definească structura şi să explice relaţia sa cu diviziunea muncii.
Să analizeze comparativ mecanismele de coordonare
organizaţională.
Să analizeze relaţia dintre caracteristicile şi structura organizaţiilor.
9
Structură şi design organizaţional
Structura organizaţională
Structura organizaţională reprezintă ansamblul format de diviziunea muncii,
mecanismele de coordonare, comunicarea, fluxul tehnologic şi puterea oficială
care asigură desfăşurarea activităţilor organizaţiei (McShane şi Von Glinow,
2000, p. 560). Modul în care o organizaţie îşi împarte activitatea în sarcini
specifice şi realizează coordonarea acestora este reflectat în structura sa,
care, la rândul ei, poartă amprenta culturii şi relaţiilor de putere stabilite în
interiorul organizaţiei. În structura oricărei organizaţii, se regăseşte ansamblul
posturilor şi grupurilor de posturi între care se stabilesc relaţii, patternuri de
interacţiune şi se distribuie responsabilităţi (Wright şi Noe, 1996, p. 134).
Structura intervine între obiectivele şi realizările organizaţiei şi astfel
influenţează eficienţa organizaţională. Ea afectează, printre altele, eficacitatea
şi eficienţa în coordonarea eforturilor de grup, viteza de luare a deciziilor etc.
În absenţa unei structuri adecvate, organizaţia poate eşua în atingerea
obiectivelor propuse, chiar dacă membrii săi sunt motivaţi şi grupurile conduse
adecvat.
Designul organizaţional
Designul organizaţional este procesul în care sunt asamblate strategia,
cultura, practicile de management al resurselor umane, tehnologia şi structura
organizaţiei (Wright şi Noe, 1996, p. 134), astfel încât aceasta să îşi poată
realiza obiectivele valorificând la maximum resursele de care dispune.
Crearea şi modificarea structurilor organizaţionale sunt elemente esenţiale ale
designului organizaţional a căror realizarea presupune un proces de decizie în
urma evaluării constrângerilor exercitate de mediu, a factorilor tehnologici şi a
opţiunilor strategice.
Designul organizaţional este un proces continuu prin care se grupează
funcţii şi se distribuie responsabilităţi privind luarea deciziilor, coordonarea,
controlul şi sancţionarea (Child, 1984, apud Huczynski şi Buchanan, 1991, p.
368).
Cerinţele cărora trebuie să le răspundă designul organizaţional sunt:
Să faciliteze circulaţia informaţiei şi luarea deciziilor astfel încât să se
reducă incertitudinea şi să poată fi atinse obiectivele organizaţiei.
Să definească în mod clar autoritatea şi responsabilitatea fiecărui post şi
compartiment
Să asigure coordonarea între departamentele organizaţiei (Hellriegel,
Slocum şi Woodman, 1992, p. 394).
10
Introducere în psihologia organizaţională
Componentele organizării
11
Structură şi design organizaţional
CONDUCEREA
Consiliul de
administraţie
(vârf strategic)
planificare LANŢ IERARHIC
contabilitate
serviciu tehnic juridic
Cadre superioare
informatică relaţii publice
formare Cadre intermediare relaţii de muncă
reglementare cercetare/ dezvoltare
control de gestiune casierie, bufet
controlul calităţii Cadre inferioare creşă
12
Introducere în psihologia organizaţională
Diviziunea muncii
Diviziunea muncii duce la specializare şi la apariţia unor anumite tipuri de
muncă, fiecare fiind caracterizat prin subseturi relativ simple de sarcini de
îndeplinit şi responsabilităţi clar definite. După cum remarca încă din 1776
Adam Smith, efectul specializării este creşterea eficienţei, deoarece, pe de o
parte, prin exersare se reduce foarte mult timpul necesar realizării sarcinii la
fiecare loc de muncă (productivitate mai mare), iar pe de altă parte, costurile
specializării angajaţilor sunt reduse deoarece munca specializată solicită
antrenarea unui număr mic de abilităţi fizice şi mentale. În plus, specializarea
permite plasarea „omului potrivit la locul potrivit”. Diviziunea muncii se
realizează pe orizontală şi pe verticală (fig. 2.2).
13
Structură şi design organizaţional
Preşedinte
Vicepreşedinte
Supraveghetori
Executanţi
Diviziunea orizontală
14
Introducere în psihologia organizaţională
Coordonarea activităţilor
De îndată ce oamenii îşi împart sarcinile pe care trebuie să le realizeze, apare
necesitatea coordonării acţiunilor lor pentru a asigura coerenţa eforturilor şi
deci eficienţa. Coordonarea constă în integrarea părţilor componente ale
organizaţiei în scopul realizării obiectivelor propuse (Wright şi Noe, 1996, p.
139). Prin acest proces se facilitează sincronizarea, comunicarea şi feedback-
ul între responsabilităţile membrilor (Johns, 1996, p. 465) deoarece succesul
organizaţiei depinde de performanţa tuturor grupurilor de muncă care o
compun, altfel spus grupurile sunt interdependente. Modul în care se
realizează coordonarea ca şi intensitatea sa sunt specifice pentru fiecare din
15
Structură şi design organizaţional
Mecanisme de coordonare
Indiferent de mărimea organizaţiei, atunci când două sau mai multe persoane
îşi împart sarcinile de muncă, se impune coordonarea activităţii lor pentru a
evita risipa de timp şi a obţine rezultatele anticipate. Cele trei categorii de
mecanisme de coordonare sunt prezentate în continuare (McShane şi Von
Glinow, 2000, p. 560-563).
Coordonarea prin comunicare neoficială sau adaptare reciprocă se
utilizează în orice tip de organizaţie. Constă în împărţirea informaţiilor în
cazul sarcinilor interdependente, formarea unor modele mentale comune în
vederea sincronizării activităţilor. Acest tip de coordonare asigură o mare
flexibilitate graţie volumului mare de informaţii vehiculat în interacţiuni de tip
faţă în faţă. Este preponderent în firmele mici sau în grupurile primare de
muncă unde există puţine bariere în comunicare. Amploarea pe care o
cunoaşte tehnologia informaţiei face tot mai mult posibil acest tip de
16
Introducere în psihologia organizaţională
Aria de control
Această variabilă constă din numărul de angajaţi supravegheaţi /controlaţi
direct de un superior ierarhic (Johns, 1996, p. 469). La începutul secolului
trecut, Fayol şi alţii pledau pentru o arie de control relativ redusă de maximum
20 de subordonaţi. Astăzi, în organizaţiile performante, aria de control variază
între 30 şi 40 de persoane, iar cei mai optimişti teoreticieni consideră că în
curând va fi posibilă extinderea sa la 70 de persoane. Creşterea atât de
puternică a ariei de control se explică prin modificarea fundamentală a
perspectivei asupra controlului; sub influenţa managementului ştiinţific
promovat de Frederick Taylor cu peste 100 de ani în urmă, şeful trebuie să-şi
supravegheze îndeaproape subordonaţii şi să ia numeroase decizii.
Cu cât este mai mare aria de control, cu atât este mai mic potenţialul de
coordonare prin supraveghere directă: scade atenţia pe care supraveghetorul
o poate acorda fiecărui angajat. În managementul contemporan, şeful
coordonează activitatea angajaţilor organizaţi în echipe autoconduse, cărora li
se oferă posibilitatea să decidă singure cum să îşi utilizeze resursele în
vederea realizării optime a obiectivelor.
18
Introducere în psihologia organizaţională
Înălţimea
Înălţimea structurii este dată de numărul nivelurilor ierarhice de autoritate ale
organizaţiei apărute în urma diviziunii verticale a muncii şi se află în relaţie de
inversă proporţionalitate cu aria de control. Organizaţia înaltă are multe
niveluri ierarhice de autoritate, în timp ce organizaţia plată are relativ puţine
niveluri ierarhice de autoritate; la aceasta din urmă apare tendinţa de a
împinge decizia spre bază; se amplifică coordonarea şi comunicarea verticală.
Tendinţa actuală în designul organizaţional este de aplatisare;
organizaţiile plate sunt mai puţin costisitoare şi mai flexibile din cauză că
viteza de circulaţie a informaţiei este mai mare, iar coordonarea prin
comunicare neoficială este mai rapidă.
Instituţia şcolară reprezintă un caz aparte de organizaţie cu puţine
niveluri de putere, în care interacţionează elevii (beneficiarii activităţii),
profesorii şi managerii şcolari ca furnizori de servicii (Cocoradă, 2009, p. 211).
Reglementarea
Reglementarea reprezintă procesul de normare a comportamentului
organizaţional prin intermediul regulilor, procedurilor, stagiilor de formare
(McShane şi Von Glinow, 2000, p. 567), impunând standardizarea ca
mecanism de coordonare.
În organizaţiile cu grad înalt de reglementare există un număr foarte
mare de documente scrise – norme de calitate şi securitate, instrucţiuni,
manuale de exploatare, utilizare şi producţie, regulamente de organizare şi
funcţionare etc. – care reduc considerabil libertatea angajaţilor. Organizaţiile
guvernamentale se numără printre cele mai înalt reglementate.
Organizaţiile cu un grad scăzut de reglementare asigură angajaţilor mai
multă autonomie, delegând autoritatea spre nivelurile inferioare ale ierarhiei.
Reglementarea se poate realiza la mai multe niveluri:
la nivel individual se elaborează fişa postului în care sunt descrise sarcinile
şi atribuţiile ocupantului postului;
la nivelul procesului sunt strict prescrise modalităţile de aprovizionare,
producţie, asigurarea calităţii, vânzare, asistenţa clienţilor. În orice
restaurant McDonald’s de pe glob cartofii prăjiţi se prepară respectând cei
19 paşi din instrucţiunea specifică, iar un manual al Departamentul pentru
19
Structură şi design organizaţional
Alternativele reglementării
Pentru a evita neajunsurile pe care le implică reglementarea, se pot valorifica
următoarele alternative (Wright şi Noe, 1996, p. 135):
1. Angajarea profesioniştilor – Profesionistul deţine un evantai larg de
cunoştinţe, abilităţi şi experienţe specifice domeniului său de activitate care
îi permit să se adapteze unor sarcini foarte variate fără a avea nevoie de
multe proceduri scrise.
1
Aplicare ad-litteram a prevederilor regulamentelor, fără a ţine seama de factorii situaţionali,
urmată de blocarea activităţii din cauza contradicţiilor dintre prevederi sau a incompletitudinii
lor.
20
Introducere în psihologia organizaţională
Centralizarea
Această caracteristică reprezintă măsura în care autoritatea decizională
aparţine unui grup restrâns aflat de regulă la vârful ierarhiei organizaţionale
(McShane şi Von Glinow , 2000, p. 566); consecinţele sale sunt coerenţa
deciziilor şi acţiunilor, reducerea costurilor, sporirea puterii pe care o deţin în
organizaţie anumite persoane sau grupuri (Johns, 1996, p. 471). În
organizaţiile centralizate, coordonarea se realizează mai ales pe baza
controlului ierarhic, autoritatea şi luarea deciziilor fiind apanajul celor aflaţi la
nivelurile superioare.
McShane şi Von Glinow (2000) identifică un pattern de evoluţie al
organizaţiilor. Majoritatea încep prin a fi centralizate, dar, pe măsură ce cresc
şi se dezvoltă, apar specializarea, noi produse şi servicii, extinderea în alte
zone. În aceste condiţii, devine dificil, uneori imposibil, ca activitatea de
coordonare şi decizie de la cartierul general să mai fie eficientă.
Descentralizarea apare ca singura soluţie, autoritatea şi puterea fiind delegate
spre nivelurile inferioare, fapt ce asigură adaptarea organizaţiei la un mediu în
permanentă schimbare. Complexitatea organizaţională impune
descentralizarea, în timp ce persoanele aflate în vârful ierarhiei tind să
menţină centralizarea, pe de o parte pentru a-şi păstra puterea şi, pe de altă
parte, pentru a asigura unitatea organizaţiei şi costuri cât mai scăzute.
Complexitatea
Complexitatea este dată de măsura în care organizaţia îşi împarte munca
vertical, orizontal şi geografic; ea include numărul de niveluri ierarhice,
numărul de departamente sau unităţi funcţionale, numărul de activităţi
specifice, localizarea geografică (Vlăsceanu, 1993, p. 71). Într-o organizaţie
simplă, diviziunea muncii este redusă atât pe orizontală, cât şi pe verticală, iar
activitatea se desfăşoară într-un singur loc. În organizaţia complexă, în
schimb, există multe niveluri ierarhice, multe compartimente, iar filialele se află
răspândite în ţară sau chiar în lume; principala caracteristică a complexităţii
este varietatea, adică gradul de diferenţiere dintre subunităţile organizaţiei.
21
Structură şi design organizaţional
Terminologie
Bartlett, C.A., Ghoshal, G. (1987). Managing across borders: New organizational responses.
Sloan Management Review, Fall, 43-53.
Burns, T., Stalker, G.M. (1961). The management of innovation. London: Tavistock
Publications,.
Child, J. (1984). Organization: a guide to problems and practice (2nd ed.) London: Harper
& Low.
Chişu, V.A. (coord.) (2002). Manualul specialistului în resurse umane. Bucureşti: Casa de
editură IRECSON.
Cocoradă, E. (2009). Psihologia educaţiei. Braşov: Ed. Universităţii Transilvania.
Davis, S.M., Lawrence, P.M. (1977). Matrix. Reading, MA: Adisson-Wesley.
Galbraith, J.R., Lawler III, E.E. & Associates (1993). Organizing for the future: The new
logic for managing complex organizations. San Francisco: Jossey-Bass.
Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations.
Bruxelles: De Boeck-Wesmael.
Huczynski, A., Buchanan, D. (1991). Organizational behaviour. New York: Prentice Hall.
Johns, G. (1996). Comportament organizaţional. Bucureşti: Ed. Economică.
Luca, M.R. (1998). Comunicare şi eficienţă personală în carieră. Braşov, Iaşi, Sibiu:
Şcoala de vară Trepte spre succesul în carieră, modulul C, Proiect TEMPUS CME –
9602011, 14 sept. - 2 oct.
Luca, M.R. (1997). Curs de psihologie a muncii şi organizaţională. Braşov: Tipografia
Universităţii Transilvania.
Malone, T.W., Laubacher, R.J. (1999). The dawn oh the E-lance economy. Harvard
Business Review, 77 (March-april), 133-141.
McShane, S.L., Von Glinow, M.A. (2000). Organizational behaviour. Boston:
Irwin/McGraw-Hill.
Minztberg, H. The structuring of organizations. A synthesis of the research. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Morgan, G. (1997). Imagin-I-Zation: New mindsets for seeing, organizing and managing.
Thousand Oaks, CA: Sage.
Seller, J.A. (1967). System analysis in organizational behaviour. Homewood, IL: Irwin.
Smith, A. (1776). The wealth of nations. London.
Thompson, J.D. (1967). Organization in action. New York: Mc GrawHill.
Vlasceanu, M. (1993). Psihosociologia organizaţiilor şi conducerii. Bucureşti: Ed.
Paideia.
22
Introducere în psihologia organizaţională
23
Introducere în psihologia organizaţională
Tema 3
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenţii vor fi capabili:
Să compare structurile mecaniciste şi cele organice.
Să analizeze natura şi consecinţele structurilor tradiţionale.
Să argumenteze apariţia alternativelor la designul organizaţional.
1
Structură şi design organizaţional
2
Introducere în psihologia organizaţională
4
Introducere în psihologia organizaţională
Director general
Director general
a) Structură geografică
Director general
b) Structură pe produs
Director general
Structura matriceală
Pe măsură ce se dezvoltă şi sporesc în complexitate, organizaţiile se
confruntă cu următoarea dilemă: să adopte o configuraţie funcţională care
favorizează specializarea angajaţilor, dar tinde să reducă viteza de reacţie a
acestora la nevoile clienţilor sau să opteze pentru structura divizionară,
apropiindu-se de clienţi cu riscul irosirii resurselor ?
Structura matriceală (Davis şi Lawrence, 1977, apud Johns, 1996, p.
463), prezentată în figura 2.6, oferă o posibilă soluţie, valorificând punctele
forte ale ambelor tipuri de organizaţii. Această structură se dovedeşte utilă
pentru realizarea de proiecte pe termen scurt (realizarea unui nou model de
automobil, consultanţă, cercetare de laborator), angajaţii rămânând membri ai
unui compartiment funcţional, dar raportând în acelaşi timp unui manager de
proiect / produs / regiune care le solicită serviciile. Relaţiile de comunicare pe
verticală sunt înlocuite cu relaţii pe orizontală, iar autoritatea managerului de
proiect derivă din competenţa sa, şi nu din funcţie.
Direcţia
Manager general
proiecte
Proiect 1
Proiect 2
Proiect 3
Avantaje Dezavantaje
Flexibilitate în alegerea celei mai Potenţiale conflicte între managerii
bune variante. de proiect şi cei funcţionali, datorită
Permite orientarea spre rezultatele ambiguităţii dublei conduceri.
finale. Conflict de roluri şi stres generat de
Favorizează compromisul timp - violarea principiului clasic în
costuri – calitate. management privind unitatea de
Comunicare mai eficientă. comandă (existenţa unui singur şef).
Păstrează identitatea profesională şi Complexitate administrativă.
asigură continuitatea dezvoltării La nivel operaţional, managerul de
competenţelor tehnice. proiect nu are autoritate.
Punctele slabe enumerate mai sus pot fi contracarate prin acţiuni ale
conducerii (Chişu, 2000, p. 46) care să vizeze:
definirea clară a obiectivelor proiectului şi a sarcinilor fiecărui manager;
clarificarea atribuţiilor, competenţelor şi responsabilităţilor managerilor şi
ale membrilor echipelor de lucru;
selectarea unui manager cu experienţă pentru conducerea fermă a grupului
de lucru.
Structura hibridă
Structurile hibride - în diverse variante – sunt specifice majorităţii organizaţiilor.
Corporaţiile multinaţionale dezvoltă astfel de structuri apte să asigure echilibrul
dintre centralizarea puterii şi eficienţă, configuraţii în care coexistă şi
cooperează unităţi funcţionale, geografice, de produs şi centrate pe client
(Bartlett şi Ghoshal, 1987, apud McShane şi Von Glinow, 2000, p. 576).
Conducerea
Angajat Angajat
Angajat Angajat
Echipa A Echipa B
9
Structură şi design organizaţional
Structura reţea
Competiţia globală, progresele în tehnologie şi comunicaţii au determinat
apariţia unei structuri foarte accentuat organice, cea de tip reţea, care se
prezintă ca o organizaţie nucleu ce satisface nevoile clienţilor cooperând cu
alte organizaţii (McShane şi Von Glinow, 2000, p. 580). Parteneriatul este
conceptul cheie al acestei configuraţii extrem de flexibile şi fluide (numită şi
corporaţie virtuală sau structură modulară).
O companie nucleu aflată în contact direct cu clienţii şi exigenţele lor
prestează activitatea de bază şi distribuie şi coordonează celelalte activităţi
unor organizaţii înalt specializate în diverse domenii. Multe firme nucleu şi-au
externalizat în acest fel sistemul informatic, evidenţa financiar-contabilă,
unităţile de producţie şi prelucrare, serviciile de marketing şi comercializare
zonală unor sateliţi aflaţi uneori la mii de kilometri distanţă. Organizaţiile care
compun reţeaua sunt în permanentă conexiune datorită existenţei unei baze
de date comune (Malone şi Laubacher, 1999, apud McShane şi Von Glinow,
2000, p. 581).
Tipurile de activităţi în care această structură se dovedeşte optimă sunt
cele din industria aeronautică, proiectele de explorare aerospaţială,
consultanţă în domenii variate, edituri. Acestea, de exemplu, nu tipăresc cărţi,
nu le distribuie pe piaţă, ci se specializează în a încheia contracte cu autorii
pentru un anumit proiect, a le oferi asistenţă pentru derularea lui, a găsi cea
mai convenabilă tipografie, a face marketing pentru produsul finit (Johns,
1996, p. 476).
10
Introducere în psihologia organizaţională
Terminologie
Bibliografie
1
Adhocraţie (lat. ad-hoc, „pentru aceasta”), structură de organizare temporară, flexibilă şi
adaptabilă la exigenţele în continuă schimbare ale vieţii moderne. Termenul a fost lansat de
Alvin Toffler (Future Shock, 1970) pentru a defini noul tip de organizare ce va domina
viitorul şi va înlocui birocraţia caracterizată de stabilitate, permanenţă şi durabilitate cu
tranzienţa.
2
Referiri mai ample la conceptele de putere şi autoritate se găsesc în capitolul Puterea şi
politicile organizaţionale.
11
Structură şi design organizaţional
Bartlett, C.A., Ghoshal, G. (1987). Managing across borders: New organizational responses.
Sloan Management Review, Fall, 43-53.
Burns, T., Stalker, G.M. (1961). The management of innovation. London: Tavistock
Publications,.
Child, J. (1984). Organization: a guide to problems and practice (2nd ed.) London: Harper
& Low.
Chişu, V.A. (coord.) (2002). Manualul specialistului în resurse umane. Bucureşti: Casa de
editură IRECSON.
Cocoradă, E. (2009). Psihologia educaţiei. Braşov: Ed. Universităţii Transilvania.
Davis, S.M., Lawrence, P.M. (1977). Matrix. Reading, MA: Adisson-Wesley.
Galbraith, J.R., Lawler III, E.E. & Associates (1993). Organizing for the future: The new
logic for managing complex organizations. San Francisco: Jossey-Bass.
Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations.
Bruxelles: De Boeck-Wesmael.
Huczynski, A., Buchanan, D. (1991). Organizational behaviour. New York: Prentice Hall.
Johns, G. (1996). Comportament organizaţional. Bucureşti: Ed. Economică.
Luca, M.R. (1998). Comunicare şi eficienţă personală în carieră. Braşov, Iaşi, Sibiu:
Şcoala de vară Trepte spre succesul în carieră, modulul C, Proiect TEMPUS CME –
9602011, 14 sept. - 2 oct.
Luca, M.R. (1997). Curs de psihologie a muncii şi organizaţională. Braşov: Tipografia
Universităţii Transilvania.
Malone, T.W., Laubacher, R.J. (1999). The dawn oh the E-lance economy. Harvard
Business Review, 77 (March-april), 133-141.
McShane, S.L., Von Glinow, M.A. (2000). Organizational behaviour. Boston:
Irwin/McGraw-Hill.
Minztberg, H. The structuring of organizations. A synthesis of the research. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Morgan, G. (1997). Imagin-I-Zation: New mindsets for seeing, organizing and managing.
Thousand Oaks, CA: Sage.
Seller, J.A. (1967). System analysis in organizational behaviour. Homewood, IL: Irwin.
Smith, A. (1776). The wealth of nations. London.
Thompson, J.D. (1967). Organization in action. New York: Mc GrawHill.
Vlasceanu, M. (1993). Psihosociologia organizaţiilor şi conducerii. Bucureşti: Ed.
Paideia.
Wright, P.M., Noe, R.A. (1996). Management of organizations. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Zamfir, C., Vlăsceanu, L. (coord.) (1998). Dicţionar de sociologie. Bucureşti: Ed. Babel.
12
Comunicarea în organizaţii
Tema 4
COMUNICAREA ÎN ORGANIZAŢII
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenţii vor fi capabili:
Să prezinte componentele modelului clasic al comunicării.
Să exemplifice barierele în comunicare.
Să analizeze comparativ reţelele de comunicare.
Să analizeze comparativ comunicarea oficială şi neoficială în
organizaţii.
Să explice rolul comunicării ascendente, descendente şi orizontale în
organizaţii.
46
Introducere în psihologia organizaţională
Abordarea liniară
emiţător receptor emiţător receptor
Abordarea interacţională
emiţător receptor
receptor emiţător
Abordarea tranzacţională
emiţător/receptor emiţător/receptor
Fig. 4.1 Trei perspective asupra comunicării (Sursa: DeVito, 1996, p. 18)
47
Comunicarea în organizaţii
Context
emiţător emiţător
efect mesaje efect
receptor receptor
zgomot
feedback
Contextul comunicării
Contextul fizic este format din elementele tangibile ale mediului în care se
produce interacţiunea: încăperea, gradul de luminozitate, încălzire,
acustică, obiectele care o mobilează şi oamenii care o populează.
Adeseori, contextul fizic poate fi interpretat de client ca ostil doar pentru că
nu este suficient cunoscut; de aceea noii angajaţi se simt adeseori stingheri
la locul de muncă sau când se află pentru prima dată într-un departament.
Contextul cultural include stilul de viaţă, credinţele, valorile, şi, derivate din
toate acestea, un ansamblu de reguli de grup în raport cu care un
comportament este acceptabil sau nu. Cultura se interiorizează pe
parcursul socializării şi ghidează comportamentele prin intermediul unor
norme implicite, adeseori neconştientizate. Doar încălcarea acestor norme
este sesizată în mod spontan şi sancţionată în scopul menţinerii lor şi al
sentimentului de securitate pe care îl conferă membrilor săi.
Interacţiunile dintre membrii culturilor slab şi, respectiv, puternic
contextualizate pot genera neînţelegeri şi insatisfacţie. Persoanele din
culturile puternic contextualizate consideră brutală, lipsită de sensibilitate
sau chiar ofensatoare maniera directă şi nevoalată de a vorbi a celor din
culturile slab contextualizate, deoarece ele valorizează mult armonia şi
bunele relaţii din interiorul grupului. La rândul lor, cei proveniţi din culturi
slab contextualizate pot aprecia ca lipsite de sinceritate, ilogice şi vagi
mesajele slab contextuale.
Contextul relaţional sau sociopsihologic este conturat de relaţiile dintre
statusurile celor implicaţi în interacţiune, de normele culturale, de caracterul
oficial sau colocvial al situaţiei. Există tipuri generice de relaţii, cum este
cea dintre şef şi subordonat, colegi de echipă etc., în funcţie de care
anumite aşteptări sunt sau nu legitime într-o interacţiune.
Contextul temporal este dictat de desfăşurarea în timp a interacţiunii, care
impune nevoia de armonizare cu ceea ce s-a întâmplat sau spus până
atunci, pentru a evita neînţelegerile, disonanţele şi a păstra sau a aduce
interacţiunea într-un registru emoţional pozitiv. Din perspectivă temporală,
contextul poate fi greşit perceput şi/sau interpretat, fapt ce afectează
interacţiunea:
o Momentul săptămânii, al zilei - unii oamenii sunt matinali, alţii vesperali
sau chiar păsări de noapte şi îşi organizează activitatea în funcţie de
aceste momente ale zilei.
o Momentul istoric: la începutul sau sfârşitul anului, în perioada concediilor
sau a sesiunilor de audit extern.
Fiecare dintre cele patru tipuri de context este influenţat şi le influenţează
pe celelalte, de aceea atingerea scopurilor interacţionale depinde de măsura
în care interlocutorii se adaptează flexibil tuturor caracteristicilor contextuale.
49
Comunicarea în organizaţii
Emiţător-receptorul
Cuvântul compus emiţător-receptor subliniază participarea completă la
comunicare a fiecărei entităţi, în calitate simultană de emiţător şi receptor de
mesaj. Cel care transmite mesajul (emiţător) receptează în acelaşi timp
propriul său mesaj şi pe al partenerului. Atenţia la semnalele partenerului
indică dorinţa vorbitorului de a şti dacă este auzit, înţeles, acceptat, aprobat.
Mesaje
Mesajul propriu-zis este suma informaţiilor transmise intenţionat sau nu
partenerului, cu ajutorul cuvintelor sau al altor coduri.
Metamesaje
Adeseori, în paralel cu aceste informaţii, se emit şi metamesaje, definite ca
mesaje despre mesaje. De exemplu, întrebarea „Înţelegi ce încerc să îţi spun?
” sau propoziţia „Această afirmaţie este falsă” sunt metamesaje.
Mesajele feedback
Procesul de comunicare se autoreglează datorită conexiunii inverse (feedback
FB), prin care informaţia circulă în sens invers, de la receptor spre emiţător,
emiţătorul având posibilitatea de a verifica în orice moment primirea,
acceptarea şi descifrarea corectă a mesajului.
Mesajele de pregătire
Emiţătorul poate emite un semnal de avertizare-pregătire a receptorului în
vederea recepţionării mesajului – (FFW) feedforward. Acest mesaj anticipează
mesajul care va urma, aşa cum o face prefaţa sau cuprinsul într-o carte,
preambulul unui capitol sau coperta unei reviste. În comunicarea faţă-în-faţă,
mesajul de tip feedforward este destinat:
să anticipeze mesajul ce urmează: Mă tem că n-o să-ţi placă ce îţi voi
spune.
să îl plaseze pe partener într-un anumit rol din care acesta să participe la
comunicare: Ca director de producţie, ce măsuri crezi că trebuie luate în
aceste condiţii de criză?
să îl împiedice pe interlocutor să vorbească înainte de a asculta mesajul: Nu
am citit tot raportul, dar ştiu că ...
Codificarea – decodificarea
Semnificaţiile pe care emiţătorul intenţionează să le transmită ca mesaj sunt
codificate în simboluri. Pentru ca mesajul să poată fi decodificat de către
50
Introducere în psihologia organizaţională
Canalul
Canalul de comunicare este mediul prin care mesajul este transmis
partenerului; modalităţilor senzoriale – auditivă, vizuală, olfactivă, tactilă,
gustativă – le corespund tot atâtea canale de comunicare. În cazul comunicării
faţă-în-faţă, canalele folosite sunt cel auditiv şi cel vizual; în comunicarea în
masă, informaţia se transmite prin canalul auditiv (radioul), vizual (ziare,
reviste), vizual şi auditiv simultan (televiziunea). În cazul comunicării prin
documente scrise, canalul folosit este cel vizual. Spre deosebire de
comunicarea faţă-în-faţă, în comunicarea prin televiziune, radio şi telefon este
nevoie de existenţa unui mijloc tehnic de comunicaţie care să facă posibilă
circulaţia mesajului.
Zgomot
Orice factor care poate împiedica transmiterea, înţelegerea sau interpretarea
corectă a mesajului este un zgomot; el poate fi fizic, psihologic sau semantic
(tab. 4.1).
51
Comunicarea în organizaţii
53
Comunicarea în organizaţii
Comunicarea oficială
54
Introducere în psihologia organizaţională
Comunicarea verticală
Acest tip de comunicare implică relaţia ierarhică (dintre superior şi subordonat)
presupune schimburi de mesaje care sunt legate de funcţiile comunicării
organizaţionale. Ea se poate desfăşura vertical, în sens ascendent sau
descendent, şi orizontal. În figura 4.4 sunt sintetizate principalele scopuri ale
fiecărui tip de comunicare oficială.
Comunicare descendentă
Comunicare ascendentă Scopuri
Probleme Strategii
Propuneri Instrucţiuni
Rapoarte şi propuneri Proceduri
Informaţii financiare Feedback-ul evaluării
Plângeri performanţelor
Comunicare orizontală
Rezolvarea problemelor dintre
Coordonare Rezolvare de probleme
departamente
Coordonarea interdepartamentală
Informare/ Influenţare
55
Comunicarea în organizaţii
care sunt îndeplinite atribuţiile fiecărui compartiment sau individ. Mesajele sunt
transmise spre nivelul de execuţie prin intermediul şefilor de divizii, de unităţi,
de compartimente, în ordine ierarhică.
Katz şi Kahn (1978) au identificat următoarele scopuri ale comunicării
descendente:
să furnizeze directive şi instrucţiuni despre sarcinile de lucru;
să furnizeze informaţii despre practicile şi procedurile organizaţiei;
să furnizeze informaţii despre scopurile muncii;
să comunice subordonaţilor informaţii despre performanţele lor în muncă
(feedback);
să furnizeze „informaţii ideologice" care să faciliteze înţelegerea misiunii şi
scopurilor organizaţiei.
Mediile de comunicare cele mai des utilizate pentru comunicarea
descendentă sunt scrise – manuale, buletine informative, documente curente
de tipul ordinelor şi dispoziţiilor, mesaje E-mail difuzate în Intranet – şi orale –
şedinţe de instruire sau informare, discursuri, ordine şi dispoziţii verbale,
interviul de evaluare, realizat semestrial sau anual (Luca, 2005, p. 83).
Comunicarea ascendentă este iniţiată de personalul de execuţie şi constă în
dări de seamă, rapoarte, solicitări de informaţii suplimentare, propuneri de
inovare, plângeri ale angajaţilor
Comunicarea ascendentă are ca scop, în viziunea autorilor Gibson &
Hodgetts (1991), să furnizeze:
feedback despre atitudinile şi sentimentele subordonaţilor;
idei şi sugestii pentru îmbunătăţirea tehnicilor şi procedurilor;
informaţii despre modul în care funcţionează comunicarea descendentă şi
despre efectele ei;
informaţii despre modul în care sunt executate sarcinile şi sunt atinse
scopurile şi obiectivele;
indicii despre nemulţumirile angajaţilor, înainte ca problemele mărunte să
devină majore;
implicarea subordonaţilor în organizaţie şi motivaţia pentru performanţă în
posturile lor (Harris, 1993, p. 219-220).
56
Introducere în psihologia organizaţională
Comunicarea neoficială
Comunicarea neoficială serveşte schimbului de informaţii care au sau nu au o
legătură directă cu activitatea organizaţiei. În timp, apar reţele neoficiale de
comunicare, bazate pe criterii afective de simpatie / antipatie, interese comune
legate (sau nu) de organizaţie; canalele folosite sunt altele decât cele formale,
regulile de comunicare sunt mai puţin stricte. Reţeaua de comunicare
57
Comunicarea în organizaţii
Terminologie
58
Introducere în psihologia organizaţională
Bibliografie
Aiello, J.R. (1987). Human spatial behavior. În D. Stokols & I. Altman (Eds.) Handbook of
environmental psychology (Vol. 1). New York: Willey.
Altman, I. (1975). The environment and social behavior: Privacy, personal space,
territory, crowding. Monterey, CA: Brooks/Cole.
Barbour, A., Goldberg, A.A. (1974). Interpersonal communication: teaching strategies
and resources. New York: ERIC/RSC Speech Communication Association.
Bogáthy, Z. (coord.) (2004). Manual de psihologia muncii şi organizaţională. Iaşi:
Polirom.
Brigham, J.C. (1991). Social psychology. (2nd ed.). New York: HarperCollins.
Brown, B.R. (1981). Shared space invasion and race. Personality and Social Psychology
Bulletin, 7, 103-108.
Cook, C.W., Hunsaker, P.L., Coffey, R.E. (1997). Management and organizational
behavior. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Deaux, K., Dane, F.C., Wrightsman, L.S. (1993). Social psychology in the 90s. Pacific
Grove, CA.: Brooks/Cole.
Deaux, K., Wrightsman, L.S. (1984). Social psychology in the 80s. Monterey, CA.:
Brooks/Cole.
DeVito, J.A. (1991). Essentials of human communication. The basic course, 5th ed. New
York: HarperCollins.
DeVito, J.A. (1996). Essentials of human communication, 2nd ed. New York:
HarperCollins.
Erdei, I. (2004). Comunicarea organizaţională. În Z. Bogathy (coord.) Manual de psihologia
muncii şi organizaţională. Iaşi: Polirom, 214-228.
Ferguson, G.S., Weisman, G.D. (1986). Alternative approaches to the assessment of
employee satisfaction within the office environment. În J. Wineman (Ed.) Behavioral
issues in office design, p. 85-108. New York: Van Nostrand Reinhold.
Harris, T.E. (1993). Applied organizational communication. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Hybels, S., Weawer II, R.L., (1995). Communicating effectively. 4th ed. New York:
McGraw-Hill.
Johns, G. (1996). Comportament organizaţional. Bucureşti: Ed. Economică.
Katz, D., Kahn, R.L. (1978). The social psychology of organizations. New York: Witley.
Lévy-Leboyer, C. (1980). Psychologie et environnement. Paris: Presses Universitaires de
France
Lippa, S.L. (1994). Introduction to social psychology. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.
Luca, M.R. (2005). Comunicare organizaţională. Braşov: Ed. Informarket.
59
Comunicarea în organizaţii
O’Hair, D., Friedrich, G.W., Wiemann, J.M., Wiemann, M.O. (1995). Competent
communication. New York : St. Martin’s Press.
Osmond, H. (1957). Function as the basis of psychiatric ward design. Mental Hospitals, 8,
23-30.
Patterson, M.L. (1980). An arousal model of interpersonal intimacy. Psychological Review,
83, 235-245.
Shannon, C., Weaver, W. (1949). The mathematical theory of communication. Urbana:
University of Illinois Press.
Şchiopu, U. (coord.) (1995). Dicţionar de psihologie. Bucureşti: Ed. Babel.
Watzlawick, P., Beavin, J.H., Jackson, D.D. (1967). Pragmatics of human communication:
A study of interactional patterns, pathologies, and paradoxes. New York: W.W.
Norton.
Wineman, J.D. (Ed.) (1986). Behavioral issues in office design. New York: Von Nostrand
Reinhold.
60
Comunicarea în organizaţii
Tema 5
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenţii vor fi capabili:
Să exemplifice modalităţile de comunicare organizaţională prin
utilizarea spaţiului.
Să explice rolul variabilelor de personalitate în comunicarea eficientă.
Să evalueze implicaţiile etice ale comunicării.
46
Introducere în psihologia organizaţională
Normele spaţiale
În comunicarea faţă-în-faţă ne plasăm la distanţa la care ne simţim confortabil
în relaţia cu partenerul şi, astfel, îi comunicăm nonverbal distanţa socială
(diferenţă de status) şi/sau psihologică pe care dorim să o păstrăm. Mărimea
zonelor de interacţiune variază, ca dimensiune, de la o cultură la alta, dar
interacţiunea poate fi definită pe patru niveluri de proximitate (Hall, 1959, apud
DeVito, 1996):
Zona intimă (aproximativ 45 cm), rezervată relaţiilor foarte apropiate,
presupune atingerea (eventuală) şi mirosirea celuilalt; vedem cele mai mici
detalii ale feţei, imperfecţiunile etc. Utilizarea acestei distanţe permite
interacţiuni intense, confirmarea şi protejarea partenerului. A interacţiona
atât de apropiat în situaţii publice este considerat nepotrivit. În activitatea
de consiliere însă, este uneori adecvată pătrunderea în spaţiul intim al
celuilalt, pentru a-i acorda consolare prin atingere fizică.
Zona personală, (aproximativ 90 cm), este o sferă de protecţie (engl.:
protective bubble), impalpabilă şi totuşi, perceptibilă care ne înconjoară în
permanenţă, asupra căreia putem exercita controlul şi care ne apără de
contacte dezagreabile. În interiorul ei ne simţim în siguranţă; la limita ei
încă mai putem percepe mirosul corpului şi /sau al parfumului
interlocutorului. În ea au acces persoane cunoscute şi apropiate. Pe
parcursul convorbirii cu clientul, consilierul se poate plasa în zona
personală a acestuia pentru a comunica interes, încredere, sinceritate, cu
condiţia de a nu-i afecta intimitatea.
Zona oficială sau socială (aproximativ 120 cm) în care au loc
interacţiunile în sensul cel mai larg, între parteneri care se cunosc, dar nu
au relaţii apropiate, este cu atât mai mare cu cât distanţa socială este mai
mare. Cea mai mare parte a interacţiunilor profesionale se desfăşoară la
această distanţă.
Zona publică (de regulă peste 150 cm) presupune simpla existenţă într-un
spaţiu comun fără nici o relaţie directă. Dacă cineva vi se adresează de la o
distanţă mai mare de 2 m (distanţă de la care personale sunt doar
saluturile) înseamnă că vrea ca toată lumea să audă ce vă spune. Distanţa
normală pentru o comunicare oficială dintre un individ şi un grup este de 3 -
6 m, sub această distanţă fizică fiind imposibilă menţinerea distanţei
psihologice necesare acestui tip de comunicare.
48
Introducere în psihologia organizaţională
2. Cultura Americanii stau mai departe de interlocutor decât sud- sau est-
europenii.
3. Subiectul discuţiei Distanţa dintre interlocutori este mai mică atunci când
discută un subiect personal, decât unul impersonal. Atunci când solicităm o
favoare ne plasăm mai aproape de interlocutor decât atunci când criticăm pe
cineva.
4. Sexul Încă de la vârste foarte mici, bărbaţii preferă să menţină o distanţă
mai mare decât femeile, cu precădere în contactele cu alţi bărbaţi (Aiello,
1987), atitudinea faţă de intimitate fiind probabil determinată atât de
propensiunea lor către independenţă, cât şi de posibila suspiciune de
homosexualitate, mai frecventă în cazul bărbaţilor.
5. Deficienţele senzoriale Persoanele cu deficienţe de auz sau vedere au
tendinţa de a încălca mai frecvent limitele spaţiului personal al interlocutorului,
fapt adeseori stânjenitor, deoarece afectează firescul interacţiunii prin
aparenta ameninţare pe care o sugerează. Fenomenul este şi mai pregnant
atunci când interlocutorul nu conştientizează dificultăţile de recepţie ale
celuilalt. Apropierea (reflexă în cazul deficienţilor vizual) are rolul de a facilita
recepţia, dar este interpretată de partener ca „invadare” şi chiar o posibilă
ameninţare.
Teritorialitatea
Teritorialitatea este o caracteristică umană şi infraumană ce vizează
comportamentul asociat obţinerii, marcării, controlării şi apărării unui teritoriu.
Acesta este zona geografică sau arhitecturală controlată sau stăpânită de o
persoană sau un grup. Fiecare individ, ca membru al mai multor grupuri
sociale, partajează cu alţii o serie de teritorii în care accesul este fie liber, fie
strict reglementat.
Utilizând criteriile gradului de control exercitat de către ocupant şi durata
proprietăţii asupra teritoriului (provizorie sau pe termen lung), se descrie
existenţa a patru forme de teritorii umane: primar, secundar, public şi de
interacţiune (Altman, 1975, Brown, 1981, apud Deaux şi Wrightsman, 1984, p.
706). Asupra teritoriilor primare – camera proprie, casa, automobilul
personal şi locul de muncă – individul (sau grupul) simte că are control total,
iar utilizarea este de lungă durată; în acest teritoriu se organizează locul şi
poziţia obiectelor utile, convertindu-se într-o schemă mentală ce alimentează
capacităţile de a fi găsite fără efort şi de a forma deprinderi legate de această
schemă (Şchiopu, 1995). Acest teritoriu este impregnat de deprinderi în aşa
de mare măsură încât dacă altcineva îi modifică organizarea, faptul creează
dezordine, nemulţumire şi iritare, dublate de efortul de a restabili ordinea
anterioară.
49
Comunicarea în organizaţii
1
Amenajarea congruentă a mediului nu îngrădeşte libertatea de acţiune a individului spre deosebire de
amenajarea limitativă, ce este destinată să împiedice comportamentele periculoase sau indezirabile din punct de
vedere social. Termenii au fost propuşi de O. Newman (1972). Defensible space. New York: McMillan, apud C.
Lévy-Leboyer, 1980, p. 173.
51
Comunicarea în organizaţii
Reguli de comunicare
O regulă de comunicare este o prescripţie care indică dacă o anumită
modalitate de a comunica este obligatorie, recomandabilă sau interzisă într-
o împrejurare dată. Încă din copilărie învăţăm de la părinţi o serie de reguli
destinate să ne faciliteze înţelegerea cu ceilalţi, ca şi acceptarea în cercurile
sociale în care ne aflăm. Şi în organizaţii, regulile de comunicare sunt afirmate
explicit sau implicit, uneori în maniere subtile. Există şi situaţii în care mai întâi
53
Comunicarea în organizaţii
Terminologie
54
Introducere în psihologia organizaţională
Bibliografie
Aiello, J.R. (1987). Human spatial behavior. În D. Stokols & I. Altman (Eds.) Handbook of
environmental psychology (Vol. 1). New York: Willey.
Altman, I. (1975). The environment and social behavior: Privacy, personal space,
territory, crowding. Monterey, CA: Brooks/Cole.
Barbour, A., Goldberg, A.A. (1974). Interpersonal communication: teaching strategies
and resources. New York: ERIC/RSC Speech Communication Association.
Bogáthy, Z. (coord.) (2004). Manual de psihologia muncii şi organizaţională. Iaşi:
Polirom.
Brigham, J.C. (1991). Social psychology. (2nd ed.). New York: HarperCollins.
Brown, B.R. (1981). Shared space invasion and race. Personality and Social Psychology
Bulletin, 7, 103-108.
Cook, C.W., Hunsaker, P.L., Coffey, R.E. (1997). Management and organizational
behavior. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Deaux, K., Dane, F.C., Wrightsman, L.S. (1993). Social psychology in the 90s. Pacific
Grove, CA.: Brooks/Cole.
Deaux, K., Wrightsman, L.S. (1984). Social psychology in the 80s. Monterey, CA.:
Brooks/Cole.
DeVito, J.A. (1991). Essentials of human communication. The basic course, 5th ed. New
York: HarperCollins.
DeVito, J.A. (1996). Essentials of human communication, 2nd ed. New York:
HarperCollins.
Erdei, I. (2004). Comunicarea organizaţională. În Z. Bogathy (coord.) Manual de psihologia
muncii şi organizaţională. Iaşi: Polirom, 214-228.
Ferguson, G.S., Weisman, G.D. (1986). Alternative approaches to the assessment of
employee satisfaction within the office environment. În J. Wineman (Ed.) Behavioral
issues in office design, p. 85-108. New York: Van Nostrand Reinhold.
Harris, T.E. (1993). Applied organizational communication. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Hybels, S., Weawer II, R.L., (1995). Communicating effectively. 4th ed. New York:
McGraw-Hill.
Johns, G. (1996). Comportament organizaţional. Bucureşti: Ed. Economică.
Katz, D., Kahn, R.L. (1978). The social psychology of organizations. New York: Witley.
Lévy-Leboyer, C. (1980). Psychologie et environnement. Paris: Presses Universitaires de
France
Lippa, S.L. (1994). Introduction to social psychology. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.
Luca, M.R. (2005). Comunicare organizaţională. Braşov: Ed. Informarket.
O’Hair, D., Friedrich, G.W., Wiemann, J.M., Wiemann, M.O. (1995). Competent
communication. New York : St. Martin’s Press.
Osmond, H. (1957). Function as the basis of psychiatric ward design. Mental Hospitals, 8,
23-30.
Patterson, M.L. (1980). An arousal model of interpersonal intimacy. Psychological Review,
83, 235-245.
Shannon, C., Weaver, W. (1949). The mathematical theory of communication. Urbana:
University of Illinois Press.
Şchiopu, U. (coord.) (1995). Dicţionar de psihologie. Bucureşti: Ed. Babel.
55
Comunicarea în organizaţii
Watzlawick, P., Beavin, J.H., Jackson, D.D. (1967). Pragmatics of human communication:
A study of interactional patterns, pathologies, and paradoxes. New York: W.W.
Norton.
Wineman, J.D. (Ed.) (1986). Behavioral issues in office design. New York: Von Nostrand
Reinhold.
56
Introducere în psihologia organizaţională
Tema 6
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenţii vor fi capabili:
Să analizeze comparativ leadership-ul şi managementul.
Să identifice principalele caracteristici ale teoriilor conducerii centrate
pe caracteristicile individuale.
Să identifice principalele caracteristici ale teoriilor conducerii centrate
pe interacţiunea dinte conducător şi conduşi.
1
Conducerea în organizaţii
Tab. 6.2 Abordări teoretice ale conducerii (prelucrat după Wright şi Noe, 1996, p. 393-412,
Spector, 1996, p. 331, Vlăsceanu, 1993, p. 311-316)
3
Conducerea în organizaţii
4
Introducere în psihologia organizaţională
Pentru a răspunde întrebării „Ce fac conducătorii eficienţi ?”, după cel de al
doilea război mondial, în SUA s-au desfăşurat cercetări centrate pe
identificarea de categorii de comportamente de conducere susceptibile să
asigure performanţa. Abordarea era justificată de ineficienţa listelor de
trăsături, adeseori contradictorii, în studiul conducerii.
Studiile Universităţii din Ohio (Ohio State Leadership Studies) în care s-
a utilizat chestionarul de descriere a comportamentului de conducere, aplicat
subordonaţilor, au evidenţiat existenţa a doi factori care explică eficienţa
conducerii (Ralph, Stodgill, Coons, 1955, apud Wright şi Noe, 1996, p. 426):
Consideraţia, exprimată prin preocuparea de a stabili relaţii armonioase de
muncă, bazate pe încredere reciprocă şi crearea unui climat de muncă
suportiv.
Iniţierea de structură este un comportament centrat pe sarcină, pe
definirea clară a rolurilor şi liniilor de comunicare oficială.
Aceste două dimensiuni sunt independente, aceeaşi persoană putând
obţine scoruri diferite la fiecare dintre ele. Impactul celor două dimensiuni este
diferit asupra subordonaţilor; astfel, conducătorii care au obţinut scoruri
ridicate la „iniţiere de structură” asigurau realizarea obiectivelor, dar cu un grad
5
Conducerea în organizaţii
6
Introducere în psihologia organizaţională
7
Conducerea în organizaţii
Factorii de
Situaţiile
contingenţă
Relaţia lider-grup bună deficitară
Gradul de structurare înaltă scăzută înaltă scăzută
a sarcinii
Puterea liderului înaltă redusă înaltă redusă înaltă redusă înaltă redusă
Favorabilitatea Cea mai
Cea mai favorabilă Moderat favorabilă
situaţiei nefavorabilă
Comportamentul Orientat spre
Orientat spre sarcină Orientat spre relaţii
adecvat sarcină
Fig. 6.1 Modelul contingenţei (Fiedler) (Apud Wright şi Noe, 1996, p. 406)
8
Introducere în psihologia organizaţională
Caracteristicile
membrilor echipei
Experienţa
Eficacitatea de sine Comportamentul
percepută conducătorului
Localizarea controlului Directiv
Suportiv Motivaţia angajaţilor
Caracteristicile Participativ
situaţionale Orientat spre realizare
Structura sarcinii
Sistemul autorităţii
Echipa
Fig. 6.2 Modelul teoriei rutei spre obiectiv (Sursa: Wright şi Noe, 1996, p. 408)
9
Conducerea în organizaţii
Terminologie
Bibliografie
Cook, C.W., Hunsaker, P.L., Coffey, R.E. (1997). Management and organizational
behavior. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Covey, S.R. (1990). Powerful lessons in personal change. New York: Simon and
Schuster.
Kotter, J. (1990). What leaders really do. Harvard Business Review, 68, 103-111.
Luca M.R. (1997). Curs de psihologia muncii şi organizaţională. Braşov: Ed. Universităţii
Transilvania.
Mintzberg, J. (2006). Manager, nu MBA. Bucureşti: Meteor Press.
Spector, P.E. (1996). Industrial and organizational psychology – research and practice.
New York: Wiley & Sons.
Vlăsceanu, M. (1993). Psihosociologia organizaţiilor şi conducerii. Bucureşti: Ed.
Paideia.
Wright, P.M., Noe, R.A. (1996). Management of organizations. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Zlate, M. (2004). Leadership şi management. Iaşi: Polirom.
10
Introducere în psihologia organizaŃională
Tema 7
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenŃii vor fi capabili:
• Să analizeze comparativ stilurile de conducere.
• Să argumenteze de ce nu există un stil de conducere ideal.
1. Stiluri de conducere
2. Stilul de conducere ideal
1. STILURI DE CONDUCERE
Continuumul conducerii
Conceptul de stil de conducere a fost propus în anii '30 de către Lewin. IniŃiate pe
grupuri informale de adolescenŃi, cercetările au fost extinse şi pe grupuri oficiale,
organizaŃionale, de către Lippitt şi White, regăsindu-se aceleaşi caracteristici
definitorii pentru fiecare.
În situaŃia concretă de conducere, conducătorul îşi exercită puterea într-un
mod personal, care facilitează sau inhibă participarea membrilor echipei la luarea
deciziilor. Între cele două orientări extreme, spre sarcină sau spre oameni, în situaŃia
concretă de conducere, comportamentele liderului se organizează de-a lungul unui
continuum; conducătorul poate facilita sau inhiba participarea membrilor echipei la
luarea deciziilor. Astfel, liderul autoritar ia singur deciziile şi le comunică membrilor
grupului sub forma unor dispoziŃii, cel democratic încurajează dezbateri în grup
1
Conducerea în organizaŃii
pentru adoptarea deciziilor prin consens, în timp ce liderul laissez-faire lasă deplină
libertate grupului de a lua decizii, fără a-şi exercita, în fapt, puterea (fig. 7.1).
Caracteristicile celor trei stiluri de conducere în viziunea cercetărilor Lewin,
Lippitt şi White, nuanŃate ulterior de către Tannenbaunm şi Schmidt sunt
următoarele:
Stilul autoritar
1. Puterea este concentrată în mâinile liderului care ia singur deciziile.
2. Tehnicile şi etapele activităŃii sunt dictate de către autoritate astfel încât următorii
paşi sunt în mare măsură incerŃi pentru subordonaŃi.
3. Liderul impune fiecărui membru sarcina de lucru şi persoana cu care să
coopereze pentru îndeplinirea sarcinilor şi atingerea obiectivelor (orientare spre
sarcini).
4. Autoritarul tinde să dea o notă personală laudei şi criticii faŃă de fiecare persoană,
membrii grupului nu se implică activ în viaŃa grupului.
Conducere
Conducere axată pe
axată pe şef subalterni
Utilizarea autorităŃii Aria de libertate
de către şef a subalternilor
Şeful Şeful Şeful prezintă Şeful prezintă Şeful prezintă Şeful Şeful
adoptă “vinde” idei şi schiŃe de probleme, defineşte permite
decizii şi decizii provoacă decizii obŃine sugestii, limitele, subalternilor
le anunŃă întrebări susceptibile se votează cere să lucreze
de modificare soluŃia finală grupului fără a
Stil Stil orientat Stil democratic să decidă impune
consultativ spre consens restricŃii
Stilul participativ
1. Deciziile sunt luate în grup, încurajat şi asistat de lider.
2. Membrii se implică activ în discuŃie şi decizie; dacă sunt necesare sfaturi
tehnice, liderul furnizează două sau mai multe alternative între care ei să
poată alege.
3. Membrii sunt liberi să lucreze cu cine doresc şi împărŃirea sarcinilor este
lăsată la latitudinea grupului.
4. Liderul este obiectiv în evaluări şi centrat pe fapte atunci când laudă sau
critică; participă la viaŃa grupului.
Stilul laissez-faire
2
Introducere în psihologia organizaŃională
Sistemele de conducere
cont de ideile şi opiniile lor în rezolvarea problemelor de muncă. Acest stil este
potrivit pentru situaŃii în care distanŃa socială (determinată prin vârstă, vechime, statut
profesional, apartenenŃa la un grup socioprofesional) dintre şef şi subalterni este
mare. Strategiile de motivare se construiesc de regulă în jurul penalizărilor şi
ameninŃărilor, interesul pentru nevoile angajaŃilor fiind foarte scăzut. La nivelul
grupului de muncă, efectul este apariŃia şi consolidarea grupului neoficial, care
acŃionează în opoziŃie cu obiectivele organizaŃiei (Vlăsceanu, 1993, p. 324), ca şi
scăderea productivităŃii.
Sistemul 2: Autoritar - binevoitor este uşor îmbunătăŃit faŃă de primul, cu
care se aseamănă totuşi în esenŃă; el îşi manifestă autoritatea într-o manieră
paternalistă. Liderul manifestă încredere condescendentă în subordonaŃi pe care îi
consultă mai frecvent şi le foloseşte uneori ideile şi opiniile în rezolvarea problemelor
de muncă. Subalternii nu se simt liberi să discute despre muncă cu managerul,
comunicarea de jos în sus fiind adeseori distorsionată şi filtrată. Strategiile
motivaŃionale se bazează mai puŃin pe penalizări şi mai mult pe satisfacerea nevoilor
economice şi de statut ale angajaŃilor. Ca şi în cazul anterior, pot să apară grupuri
neoficiale care acŃionează contrar intereselor organizaŃiei.
Sistemul 3: Consultativ Conducătorul are încredere în subalterni cărora le
permite adoptarea anumitor decizii curente, dar doreşte să păstreze controlul
deciziilor strategice. Subalternii se simt destul de liberi să discute despre muncă cu
liderul, iar atitudinile lor sunt de obicei favorabile organizaŃiei. Se remarcă gradul
ridicat de disponibilitate spre asumarea de responsabilităŃilor. Grupurile neoficiale ce
apar acŃionează frecvent în direcŃia susŃinerii realizării obiectivelor organizaŃionale şi
nu a obstrucŃionării lor. Stilul consultativ este potrivit pentru situaŃiile în care distanŃa
socială dintre lider şi subordonaŃi este mică, fiind singurul stil de conducere potrivit
pentru grupurile de muncă ai căror membri au un nivel de calificare ridicat, în munci
înalt structurate, cu diferenŃieri mici de statut între şef şi grup.
Sistemul 4: Participativ Este considerat cel mai democratic sistem de
conducere pe continuumul propus de Lickert. Liderul are încredere deplină în
subalterni din toate punctele de vedere, este sensibil la nevoile şi sentimentele lor şi
promovează relaŃii suportive. Acest stil presupune păstrarea controlului de către şef,
concomitent cu o mai mare libertate şi implicare din partea subordonaŃilor.
Aceste patru stiluri de conducere sunt derivate din tipologia Lewin – Lippitt &
White, eliminând stilul neparticipativ (laissez-faire) şi nuanŃându-le pe celelalte două.
4
Introducere în psihologia organizaŃională
Grila conducerii
9 1.9 9.9
înaltă
8
PREOCUPAREA PENTRU OAMENI
7
6
5 5.5
4
3
redusă
2
1 1.1 9.1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
redusă înaltă
PREOCUPAREA PENTRU REZULTATE
În practică se pot întâlni şi alte tipuri, stabilite empiric, prin gruparea caracteristicilor
definitorii, dar greu de încadrat într-o teorie (Weil, 1964, apud Luca, 1997, p. 122).
• Tipul machiavelic: trăieşte din intrigi, conform principiului „dezbină şi stăpâneşte”,
evită să reunească grupul, preferând să lucreze în particular cu fiecare membru;
veşnic pus pe conspiraŃii, se serveşte de subordonaŃi ca de nişte marionete;
utilizează competiŃia, conflictul, manipulând în permanenŃă grupul. ExplicaŃia se
găseşte de obicei în siguranŃa de sine redusă generată de incompetenŃa
profesională, de imaturitatea emoŃională sau defecte de caracter. Strategia lui de
conducere are scopul de a abate atenŃia subalternilor de la el însuşi şi a le
canaliza disponibilităŃile spre o cale care îi întăreşte puterea proprie, slăbind-o pe
a celorlalŃi.
• Tipul orgolios: a ajuns şef de obicei datorită vechimii sau prestigiului pe care i-l
conferă profesia, incapabil de a fi imparŃial şi de a face distincŃia între
personalitatea subalternului (agreabilă/dezagreabilă) şi competenŃa lui. Nesigur
pe sine, preferă să lucreze, independent de organigramă, cu oamenii care îl
flatează. Sursele nesiguranŃei pot fi aceleaşi ca în cazul precedent.
• Tipul instabil: dă tonul ineficienŃei grupului prin schimbări bruşte şi nemotivate ale
dispoziŃiei afective şi a direcŃiilor de lucru; este incapabil să finalizeze ceea ce şi-a
propus, imatur emoŃional sau chiar cu tulburări de personalitate. Iroseşte prin
strategia sa eforturile întregului grup.
7
Conducerea în organizaŃii
Terminologie
Bibliografie
9
Introducere în psihologia organizaŃională
Tema 8
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenŃii vor fi capabili:
• Să definească puterea şi politicile organizaŃionale.
• Să identifice sursele individule şi structurale ale puterii.
• Să explice funcŃionarea tipurilor de putere
• Să explice relaŃia dintre informaŃie şi putere.
• Să descrie strategiile şi tacticile de dobândire şi folosire a puterii în
organizaŃie.
1. Delimitări conceptuale
2. Politicile organizaŃionale
3. Sursele puterii individuale
4. ConsecinŃele exercitării puterii
5. Strategii şi tactici de influenŃare în organizaŃii
1
Puterea şi politice organizaŃionale
1. DELIMITĂRI CONCEPTUALE
Puterea
Puterea este capacitatea de a influenŃa comportamentul celor aflaŃi în stare de
dependenŃă, altfel spus abilitatea unei persoane de a face pe alte persoane să
facă un lucru pe care altfel nu l-ar face (Mitchell et al., 1998, apud Slama-
Cazacu, p. 20), nota pers.: Sau să nu facă un lucru pe care altfel l-ar face.),
dar şi de a rezista influenŃei celorlalŃi. Se impun câteva comentarii ale definiŃiei
de mai sus. În primul rând, puterea este un concept interrelaŃional, ea se
manifestă numai într-o relaŃie interpersonală, şi nu ca o trăsătură de
personalitate care există independent de interacŃiunea socială (Wright şi Noe,
1996); măsura în care individul sau grupul îşi poate exercita puterea fiind
determinată de modul în care ea este percepută de către ceilalŃi. În al doilea
rând, puterea nu este întotdeauna exercitată (Brass şi Burkhardt, 1993). Cei
mai mulŃi profesori deŃin asupra studenŃilor o putere virtuală mare din punct de
vedere al notelor, încărcare cu teme şi capacitatea de a pune studentul în
încurcătură la clasă. În circumstanŃe normale, profesorul exercită doar o mică
parte din această putere.
În al treilea rând, faptul că Ńinta puterii este dependentă de deŃinătorul
puterii nu implică neapărat o relaŃie negativă între cei doi. Atitudinile şi
comportamentele unei persoane pot fi influenŃate de un prieten de care
depinde ca sursă de reacŃii prieteneşti şi suport social.
În al ultimul rând, influenŃa se poate exercita în orice sens între membrii
organizaŃiei. De regulă, cei aflaŃi la niveluri ierarhice superioare au mai multă
putere decât membrii de la nivelurile inferioare, dar există şi situaŃii când o
informaŃie compromiŃătoare despre un superior îi conferă subordonatului un
grad apreciabil de putere asupra celui dintâi.
De remarcat că termenul se foloseşte aproape numai la singular
(Slama-Cazacu, 2000, p. 17-26). Puterea nu este absolută şi nici imuabilă; ea
este un raport dinamic, un rezultat al interacŃiunilor deschise sau subtile dintre
actorii sociali în diverse contexte şi momente. Mai mult decât o entitate sau o
structură fixă, puterea este un proces determinat de voinŃa unei persoane sau
a unui grup de a exercita controlul asupra unor resurse, indiferent dacă
acestea constau în bani sau prestigiu.
DependenŃa
Ca fenomen psihosocial, dependenŃa este starea unui individ de a fi supus ori
ataşat altei persoane sau unui grup de la care primeşte sprijin şi ajutor fără de
care nu s-ar putea menŃine biologic sau social (Tucicov-Bogdan, 1981). În
primii ani de viaŃă, dependenŃa copilului faŃă adult este naturală, iar ulterior, ca
2
Introducere în psihologia organizaŃională
2. POLITICILE ORGANIZAłIONALE
4
Introducere în psihologia organizaŃională
Putere şi etică
Tab. 6.1 Utilizarea corectă a puterii (Sursa: Steers şi Black, 1994, p. 533)
8
Introducere în psihologia organizaŃională
PoziŃiile-cheie în organizaŃie
A ocupa o poziŃie-cheie înseamnă a avea privilegiul de a lucra într-un post sau
compartiment din care poate fi controlat accesul celorlalŃi la resurse, informaŃii
sau luarea deciziilor.
Controlul resurselor aparŃine celor care gestionează resurse
insuficiente, necesare mai multor utilizatori. Gestionarul unui depozit de
materiale consumabile decide cui şi în ce cantităŃi să le distribuie atunci când
solicitările depăşesc stocul disponibil.
În era postindustrială, informaŃia este considerată cea mai valoroasă
resursă. În cazul reŃelelor restrictive de comunicare organizaŃională, accesul
membrilor este inegal, persoana centrală având la dispoziŃie mai multă
informaŃie decât cele aflate la periferia reŃelei; mai mult, ea poate controla
calitatea, volumul şi tipul de informaŃii care circulă în reŃea, servind ca dispecer
şi punte de legătură între participanŃi şi dobândind, în timp, putere
suplimentară.
Unicitatea competenŃelor
Puterea individuală sau de grup este direct proporŃională cu dificultatea
organizaŃiei de a găsi cuiva un înlocuitor cu aceleaşi competenŃe. Deşi se
spune că „Nimeni nu este de neînlocuit.”, adeseori poate fi dificilă înlocuirea
cuiva care deŃine cunoştinŃe şi abilităŃi vitale pentru buna desfăşurare a
activităŃii. Această putere se câştigă în mai multe moduri, unele discutabile din
punct de vedere etic. Unicitatea competenŃelor se poate manifesta în mai
multe moduri, descrise mai jos.
• Reglemetări oficiale care interzic executarea anumitor lucrări de către
personal neautorizat de organisme specializate, chiar dacă deŃine toată
competenŃa şi experienŃa necesare. (De ex.: sudorii autorizaŃi pentru lucrări
de aviaŃie, electricienii pentru înaltă tensiune).
• Monopolul asupra cunoştinŃelor care permit performarea cu succes a unor
sarcini dificile. Un exemplu de referinŃă (Crozier, 1964) este cel al
mecanicilor de întreŃinere de la o fabrică franceză de prelucrare a tutunului
care au făcut să dispară manualele de întreŃinere ale utilajelor şi au adus
9
Puterea şi politice organizaŃionale
Vizibilitatea în organizaŃie
Individul câştigă putere numai în măsura în care îşi face cunoscute celorlalŃi şi
mai ales şefilor competenŃele şi realizările profesionale. Pentru aceasta sunt
necesare, în primul rând, comportamente proactive de iniŃiere a cât mai multor
contacte cu colegii, superiorii şi clienŃii care sunt tot atâtea ocazii de
demonstrare a propriului potenŃial. În al doilea rând, se fac publice, deci
vizibile, simbolurile surselor de putere personală; expunerea diplomei de
studii, titlurilor ştiinŃifice şi a distincŃiilor pe pereŃii biroului îl informează pe
vizitator asupra competenŃei celui care le deŃine. Mărimea şi modul de
1
Orice expresie (verbală) cu o semnificaŃie specială, care nu poate fi dedusă din părŃile ei
componente - Reber, A.S. Dictionary of psychology. London: Penguin Book, 1985, p. 342.
10
Introducere în psihologia organizaŃională
Fig. 6.2 ReacŃiile salariaŃilor la diferite surse de putere (Sursa: Johns, 1998)
anumit tip de putere poate amplifica sau, dimpotrivă, limita eficacitatea puterii
provenite din altă sursă (Hellriegel et al., 1992, p. 473). Astfel, managerul care
îşi exercită puterea prin alocarea de recompense este perceput favorabil de
către subordonaŃi şi probabilitatea ca el să devină un exemplu creşte.
Prestigiul de care se bucură un şef graŃie competenŃei sale profesionale
măreşte disponibilitatea angajaŃilor de a se supune puterii legitime cu care
acesta este învestit.
Folosirea puterii organizaŃionale într-o manieră arogantă, manifestând
dispreŃ, lipsă de respect şi îngâmfare, conduce la scăderea încrederii şi
creşterea rezistenŃei Ńintei. PercepŃia celorlalŃi asupra deŃinătorului puterii este
afectată de finalităŃile urmărite şi maniera pozitivă sau negativă în care este
folosită. Există tendinŃa de a-i valoriza pe cei care urmăresc prin acŃiunile lor
interesele organizaŃiei şi a-i devaloriza pe cei care îşi promovează doar
propriile interese. Persoanele care folosesc tactici bazate pe argumentarea
logică şi oferă variante de opŃiune în loc de a-şi impune propria soluŃie se
bucură de aprecierea colaboratorilor.
13
Puterea şi politice organizaŃionale
2
ÎnŃelepciunea populară românească indică această trăsătură de personalitate prin expresia
„Se crede Dumnezeu”.
14
Introducere în psihologia organizaŃională
Caracteristicile Ńintei
Dat fiind că puterea presupune o relaŃie reciprocă între agent (şef) şi Ńintă
(subordonat), se cuvin menŃionate câteva din caracteristicile Ńintei care au o
pondere diferită în influenŃabilitatea ei şi alegerea de către agent a tacticii de
influenŃă adecvate:
• dependenŃa mare a Ńintei o face mai influenŃabilă;
• incertitudinea – cu cât persoana este mai nesigură de calitatea muncii sale,
cu atât este mai influenŃabilă;
• personalitatea – persoanele rigide, anxioase, cu trebuinŃe marcate de
afiliere sunt mai influenŃabile,
• inteligenŃa – relaŃia este mai slabă, dar există o tendinŃă a celor inteligenŃi
de a rezista influenŃei;
• vârsta – tinerii sunt mai influenŃabili până la vârsta adolescenŃei, apoi
fenomenul este descrescător;
• cultura – dacă valorile culturii sunt axate pe individualitate, diversitate
(culturi occidentale) există o tendinŃă de scădere a influenŃabilităŃii în timp
ce în culturile orientale, axate pe coeziune, uniformitate ş.a. situaŃia este
inversă (Luca, 1997, p. 117).
3
Termen derivat din numele lui Niccolo Machiavelli, om politic şi scriitor italian (1469-1527)
care, în lucrarea Principele a făcut apologia unor valori individualiste şi neetice ca premise
pentru reuşita personală.
16
Introducere în psihologia organizaŃională
17
Puterea şi politice organizaŃionale
Terminologie
Carismă Machiavelism
Centralitate Politici organizaŃionale
CompetenŃă Recompensă
DependenŃă TrebuinŃă de putere
InfluenŃă Unicitatea competenŃelor
Legitimitate Vizibilitate
Bibliografie
Brass, D.J., Burkhardt, M.E. (1993). Potential power and power in use: An investigation of
structure and behavior. Academy of Management Journal, 36, p. 441-470.
Burger, J.M. (1986). Personality:Theory and research. Belmont, Calif.: Wadsworth.
Cook, C.W., Hunsaker, P.L., Coffey, R.E (1997). Management and organizational
behavior. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Crozier, E. (1964). The burocratic phenomenon. London: Tavistock.
French, J.R.P. Jr., Raven, B. (1959). The bases of social power. Studies in Social Power,
Dorwin Cartwright, ed. Ann Arbor, MI: Institute for Social Research, Univrsity of
Michigan, 150-165.
Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations.
Bruxelles: De Boeck-Wesmael.
Johns, G. (1996). Comportament organizaŃional. Bucureşti: Ed. Economică.
Kanter, R. M When giants learn to dance. New York: Simon and Schuster, 1989, chapter 6.
Kipnis, D. The powerholders. Chicago: University of Chicago Press, 1976.
Luca, M.R. (1997). Curs de psihologie a muncii şi organizaŃională. Braşov: Tipografia
UniversităŃii Transilvania.
Luthans, F. (1985). Organizational behavior, 4th ed. NY: McGraw Hill.
Mayes, B.T., Allen, R.W. (1977). Toward a definition of organizational politics. Academy of
Management Review, vol. 2, nr. 4, p. 672-677.
McClelland, D., Burnham, D.H. (1976). Power is the great motivator. Harvard Business
Review, 54, 100-110.
McClelland, D.C. Power: the inner experience.
McShane, S.L., Von Glinow, M.A. (2000). Organizational behaviour. Boston:
Irwin/McGraw-Hill.
Ohlson, K. (1998). Leadership in an age od mistrust. Industry Week, 2, 37-46.
Reber, A.S. (1985). Dictionary of psychology. London: Penguin Book.
Pfeffer, J. (1981). Power in organization. Marshfield, M.A.: Pitman.
Podsakoff, P.M., Schriesheim, C.A. (1985). Fields studies of French and Raven’s bases of
power: crithique, reanalysis and suggestions for future research. Psychological
Bulletin, 97, 387-411.
Ragins, B.R., Sundstrom, E. Gender and perceived power in manager-subordinate dyads.
Journal of Occupational Psychology, 1990, 63, 273-287.
Rotter, J.B. (1971). External control and internal control. Psychology Today, 5, 37-59.
Schmidt, S.M., Kipnis, D. (1987). The perils of persistence. Psychology Today, november,
32-34.
18
Introducere în psihologia organizaŃională
19
Introducere în psihologia organizaŃională
Tema 9
CONFLICTUL ŞI NEGOCIEREA
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenŃii vor fi capabili:
• Să definească noŃiunea de conflict
• Să analizeze consecinŃele conflictelor funcŃionale şi disfuncŃionale
• Să enumere nivelurile şi cauzele sale în organizaŃie.
• Să explice diferenŃele dintre conflictul orizontal şi cel vertical.
• Să analizeze modalităŃile de gestionare a conflictelor şi efectele lor
probabile.
• Să analizeze diverse tehnici de negociere.
• Să identifice beneficiile încurajării conflictelor.
1
Conflictul şi negocierea
2
Introducere în psihologia organizaŃională
3
Conflictul şi negocierea
ApariŃia sau rezolvarea unui conflict poate prilejui adeseori găsirea unei
soluŃii constructive a problemelor. Procesul de rezolvare a conflictelor
generează schimbări pozitive la nivelul organizaŃiilor; căutând mijloace de
depăşire a situaŃiilor conflictuale, se pot induce inovări şi schimbare, dar în
acelaşi timp se poate face mai uşor acceptabilă schimbarea.
4
Introducere în psihologia organizaŃională
1
Groupthink: Proces de grup caracterizat printr-o tendinŃă puternică de căutare a acordului
între membrii, având efecte negative asupra eficienŃei deciziilor luate în grup. În C. Zamfir, L.
Vlăsceanu (coord.) DicŃionar de sociologie. Bucureşti: Ed. Babel, 1998.
5
Conflictul şi negocierea
Alegerile lui A
DenunŃare Tăinuire
A – 6 ani A – 10 ani
DenunŃare
B – 6 ani B – 1 an
Alegerile lui B
A – 1 an A – 3 ani
Tăinuire
B – 10 ani B – 3 ani
7
Conflictul şi negocierea
3. Conflictul intragrupal poate să apară între toŃi membrii sau doar între
câŃiva dintre ei şi, de regulă, afectează funcŃionarea şi rezultatele pe care le
obŃine grupul. Acest tip de conflict este determinat fie de natura sarcinii, fie de
relaŃiile interpersonale şi emoŃionale care se stabilesc între membrii grupului.
Apare mai ales în cadrul intreprinderilor familiale atunci când fondatorul se
apropie de pensie sau moare.
8
Introducere în psihologia organizaŃională
2
Ambiguitate: lipsa de claritate în ceea ce priveşte definirea scopurilor, aşteptărilor sau
metodelor aferente unui post.
9
Conflictul şi negocierea
10
Introducere în psihologia organizaŃională
11
Conflictul şi negocierea
a-i controla pe cei cu statut superior, aceştia din urmă ar putea adopta o
poziŃie defensivă, preludiu al conflictului.
Cultura Când două sau mai multe culturi foarte diferite se dezvoltă în
organizaŃie este posibilă incompatibilitatea dintre convingeri şi valori care
poate genera un conflict deschis.
• Ambiguitatea Scopurile, responsabilităŃile şi criteriile de performanŃă
ambigue conduc la apariŃia de conflicte, ca şi ambiguitatea în definirea
rolurilor.
• InsuficienŃa resurselor are capacitatea de a transforma conflictele
mascate sau latente în conflicte deschise şi acute.
• Comunicarea ineficientă apare atunci când oamenii nu au posibilitatea,
abilitatea sau motivaŃia necesară pentru a comunica.
4. GESTIONAREA CONFLICTELOR
Aceste metode sunt utilizabile atunci când părŃile aflate în dezacord sunt
separate una de alta astfel încât riscul de manifestare directă a conflictului
este redus. Metodele care fac parte din această categorie pot fi folosite
independent sau simultan pentru a controla derularea conflictului (Hellriegel,
Slocum şi Woodman, 1992, p. 412; ).
1. Prevalarea de ierarhie
Este un mod relativ rapid de a tranşa un conflict, şeful celor aflaŃi în conflict
hotărând, în virtutea autorităŃii sale ierarhice, care este soluŃia ce va fi
aleasă. Nu toate conflictele dintre departamente pot fi rezolvate efectiv în
12
Introducere în psihologia organizaŃională
acest fel. Mai mult, metoda nu poate fi folosită pentru a preveni apariŃia
unor eventuale conflicte.
2. Reducerea dependenŃei dintre departamente diminuează manifestarea
puterii unuia în raport cu celălalt şi poate reduce riscul producerii
conflictelor. În acest scop este necesară alocarea de resurse în mod
independent. Structurarea unei organizaŃii pe produs permite adoptarea
acestei măsuri preventive. Dezavantajul ei este că impune creşterea
cheltuielilor din cauza că anumite eforturi şi echipamente trebuie dublate.
3. Realizarea de stocuri tampon de către departamentele productive de
care depinde funcŃionarea altor departamente, astfel încât atunci când un
departament aflat în amonte reduce ritmul producŃiei, departamentul din
aval să nu fie afectat.
4. Numirea unui om de legătură între compartimente atunci când structura
organizaŃiei impune activitatea integrată. Omul de legătură trebuie să
cunoască operaŃiile executate în fiecare compartiment şi să coordoneze
realizarea sarcinilor care necesită cooperarea. Pentru ca activitatea lui să
dea rezultatele aşteptate, el trebuie să se bucure de încrederea ambelor
compartimente şi să evite atitudinile părtinitoare. Omul de legătură ideal are
aptitudini persuasive şi face în mod frecvent apel în reglementarea
conflictelor la cooperare şi compromis.
5. Integrarea într-un compartiment de nivel superior a compartimentelor
între care pot apărea conflicte. Acest compartiment este, de regulă, investit
cu mai multă autoritate decât omul de legătură pentru a facilita integrarea şi
a preveni sau rezolva conflictele.
Comunicare
Comportament
Verbală Nonverbală
• Eu … • Ton încrezător
• După părerea mea … • Limbaj relaxat al corpului
Asertiv • Aş vrea … • PoziŃie dreaptă şi deschis
• Tu ce crezi ? • Îşi priveşte interlocutorul în ochi
• Ce părere ai despre … ?
• Îmi displace să …
• Poate că … • Ton ezitant
Pasiv • Mă gândeam dacă n-ai vrea să .. • Evită să-l privească pe celălalt
Demisionar • Îmi pare foarte rău. • Gesturi reŃinute
• Sper că nu vă deranjează …
• Mai bine Ńi-ai vedea de … • Răcnete
• Dacă nu faci cum spun … • Vorbit cu voce foarte tare
Agresiv • Ar trebui ca tu să … • Arată cu degetul
• Este foarte rău că … • Stă cu braŃele încrucişate
• Injurii • PoziŃie de atac
Compromis
(concesiv)
Fig. 7.3 Abordări ale gestionării conflictelor (Sursa: Hellriegel et. al., p. 505)
15
Conflictul şi negocierea
18
Introducere în psihologia organizaŃională
Medierea
În mediere se apelează la o a treia parte neutră care facilitează realizarea unui
acord negociat. Se utilizează cu succes medierea în conflictele de muncă,
crizele în relaŃiile internaŃionale şi consilierea maritală. În organizaŃii,
managerul poate juca uneori rolul de mediator mai ales în mod neoficial.
Mediatorii trebuie să depună eforturi pentru a împiedica blocarea negocierii,
asumându-şi chiar rolul de paratrăznet atunci când atmosfera se tensionează.
În plus, el poate să îi ajute pe parteneri să îşi clarifice interesele atât pentru ei
înşişi, cât şi unul faŃă de celălalt. Mediatorul poate uneori să intervină şi în
conŃinutul negocierii, marcând punctele de acord, evidenŃiind opŃiuni noi sau
încurajând concesiile. Metoda medierii nu este universal utilizabilă, ea
dovedindu-se folositoare mai ales când conflictul nu este intens şi părŃile sunt
hotărâte să folosească negocierea pentru a-şi rezolva conflictele.
Arbitrajul
Atunci când negocierea eşuează, celei de a treia părŃi i se dă autoritatea să
impună termenii stingerii conflictului. Uneori solicită serviciile arbitrului chiar
partenerii în dispută; de regulă, însă, el este mandatat oficial, prin lege, sau
neoficial, la solicitarea şefilor.
În arbitrajul convenŃional, arbitrul face alocarea distributivă finală, fără a
mai lăsa loc pentru soluŃii integrative. În arbitrajul cu ofertă finală, fiecare parte
înaintează o astfel de ofertă şi arbitrul alege una dintre ele. În acest fel, părŃile
sunt motivate să facă propuneri echilibrate, care au şanse fie reŃinute.
19
Conflictul şi negocierea
Terminologie
Bibliografie
Cook, C.W., Hunsaker, P.L., Coffey, R.E (1997). Management and organizational behavior.
Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Dunnette, M.D. (ed.) (1976). Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago:
Rand McNally.
Dunnette, M.D., Hough, L.M. (eds.) (1992). Handbook of industrial and organizational
psychology (2nd ed., vol. 3). Palo Alto, CA: Consoulting Psychologists Press.
Eisenhardt, K.M., Kahwajy, J.L., Bourgeois III, L.J. (1997). Conflict and strategic choise: How
top management teams desagree. California Management Review., Winter, 42-62.
Johns, G. (1996). Comportament organizaŃional. Bucureşti: Ed. Economică.
Haslam, S. A. (2001). Psychology in Organizations - The Social Identity Approach. London:
Sage.
Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations.
Bruxelles: De Boeck-Wesmael.
McShane, S.L., Von Glinow, M.A. (2000). Organizational behaviour. Boston: Irwin/McGraw-
Hill.
Pondy, L. (1967). Organizational conflict: concept and models. Administrativ Science
Quarterly. 1967, 12, 296-320.
Robbins, S.P. Managing organizational conflict: A nontraditional approach. Englewood, Cliffs,
NJ: Prentice Hall.
Shapiro, D. (1998). Conflictele şi comunicarea. FundaŃia SOROS, Ed. ARC.
Spencer., J., Pruss, A. (1995). The professional secretary. London: Tassel.
Thomas, K.W. (1976). Conflict and conflict management. În M.D. Dunnette (ed.) Handbook
of industrial and organizational psychology. Chicago: Rand McNally.
Thomas K.W. (1992 ). Conflict and negociation. În M.D. Dunnette & L.M.Hough (eds.)
Handbook of industrial and organizational psychology (2nd ed., vol. 3). Palo Alto, CA:
Consoulting Psychologists Press.
Tjosvold, D. (1986). Working together to get things done. Lexington, M.A.: D.C. Heath.
Tucicov-Bogdan, A,. (1981). (coord.) DicŃionar de psihologie socială. Bucureşti: Ed. ŞtiinŃifică
şi enciclopedică.
Vlăsceanu, M. (1993). Psihosociologia organizaŃiilor şi conducerii. Bucureşti: Ed. Paideia.
Walton, R.D. (1969). Interpersonal peacemaking: confrontatin and third party consultation.
Reading, Mass: Addison-Wesley.
Zamfir, C., Vlăsceanu, L. (coord.) (1998). DicŃionar de sociologie. Bucureşti: Ed. Babel.
ZorleŃan, T., Burduş, E., Căprărescu, G. (1996). Management organizaŃional. Bucureşti.
Holding Reporter.
20
Introducere în psihologia organizaŃională
Tema 10
CULTURA ORGANIZAłIONALĂ
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenŃii vor fi capabili:
• Să discute raportul dintre cultura naŃională şi cea organizaŃională.
• Să analizeze relaŃiile dintre elementele culturii organizaŃionale.
• Să explice funcŃiile culturii organizaŃionale.
• Să analizeze comparativ diferite tipuri de culturi organizaŃionale
• Să descrie procesul de socializare în cadrul organizaŃiei şi să explice
relaŃiile dintre socializare şi cultura organizaŃională.
1
Cultura organizaŃională
Delimitări conceptuale
Relativismul cultural
1
În tradiŃia de cercetare britanică se foloseşte termenul de antropologie socială, în timp ce în
SUA s-a bucurat de o mai mare audienŃă formularea antropologie culturală. DiferenŃa majoră
dintre cei doi termeni Ńine de întemeierea antropologiei pe structura socială şi, respectiv, pe
cultură.
2
Introducere în psihologia organizaŃională
Niveluri de cultură
Componentele culturii
Simboluri
Eroi
Ritualuri
Comportamente/
Valori
practici
Fig. 8.1 Diagrama foii de ceapă; manifestări ale culturii la diferite niveluri de adâncime
(Sursa: Hofstede, 2005, p. 7)
firmei IBM; cele cinci dimensiuni, care constituie baza deciziilor şi acŃiunilor
individuale şi de grup, sunt următoarele:
• DistanŃa faŃă de putere (distribuŃia puterii)
• Individualism – colectivism
• Feminitate – masculinitate
• Evitarea incertitudinii
• Orientare pe termen lung sau scurt
În continuare este prezentat conŃinutul fiecăreia dintre aceste dimensiuni
(Hofstede, 1996; Hofstede şi Hofstede, 2005):
DistanŃa faŃă de putere este definită ca măsura în care indivizii cu putere mai
mică se aşteaptă şi acceptă ca puterea să fie inegal distribuită. DistanŃa faŃă
de putere poate fi evaluată la nivelul familiei, şcolii, comunităŃii şi organizaŃiilor.
Ea se explică prin sistemul de valori şi comportamentul celor cu putere mai
mică. Modul în care se distribuie puterea se explică prin comportamentul celor
cu putere mare şi nu a celor conduşi.
DistanŃa mică faŃă de putere se manifestă prin dependenŃa redusă a
subordonaŃilor faŃă de şefi şi o preferinŃă pentru consultare, de fapt o
interdependenŃă între şef şi subordonat. DistanŃa psihologică dintre cei doi
este redusă; subordonatul îl va aproba sau contrazice relativ uşor pe şef. În
Ńările cu distanŃa mare faŃă de putere, subordonaŃii sunt puternic dependenŃi
de şef, distanŃa psihologică dintre ei fiind foarte mare.
Din perspectiva distanŃei faŃă de putere, s-au identificat două tipuri de
culturi:
a) Culturi ierarhizate – definesc o inegală distribuŃie a puterii, a rolurilor şi
resurselor legitime (valori: puterea socială, autoritate, umilinŃă).
b) Culturi egalitare – determină oamenii să se considere unii pe ceilalŃi ca fiind
egali din punct de vedere moral, având interese de bază comune ca fiinŃe
umane (valori: egalitate, dreptate socială, responsabilitate, onestitate).
Individualism – colectivism Această dimensiune exprimă percepŃia asupra
rolului individului în raport cu rolul grupului. În societăŃile colectiviste,
interesul de grup predomină asupra celui individual; familiile sunt de regulă de
tip extins şi oferă principala sursă a identităŃii de sine a copiilor. Colectivismul
exprimă tendinŃa de a-i integra pe copii încă de la naştere în subgrupuri
puternice, coezive, care îi protejează toată viaŃa în schimbul unei loialităŃi
mutuale, la care individul nu poate renunŃa fără un sentiment accentuat de
ruşine.
În societăŃile individualiste, interesele individuale predomină asupra
celor de grup, legăturile dintre indivizi fiind slabe. Copiii îşi dezvoltă o identitate
de sine bazată pe „eu”, iar educaŃia are ca scop formarea competenŃelor care
să permită supravieŃuirea independent de familie şi de alŃii. Valorile pe care se
6
Introducere în psihologia organizaŃională
2. CULTURILE ORGANIZAłIILOR:
DEFINIłIE, CARACTERISTICI, FUNCłII
DefiniŃie şi caracteristici
9
Cultura organizaŃională
2
Alte clasificări ale tipurilor de culturi organizaŃionale sunt trecute în revistă de către Budean
şi Pitariu, 2008.
12
Introducere în psihologia organizaŃională
3
IRIC: Institute for Research on Intercultural Cooperation.
13
Cultura organizaŃională
14
Introducere în psihologia organizaŃională
15
Cultura organizaŃională
5. SOCIALIZAREA ORGANIZAłIONALĂ
Etapele socializării
16
Introducere în psihologia organizaŃională
Terminologie
Bibliografie
18
Introducere în psihologia organizaŃională
Coleman, J. S., Campbell E. Q., Hobson, I. J. McPartland, J., Mood, A. M., Weinfeld, F. D. &
York, R. L. (1966). Equality of educational opportunity. Washington, D.C.: U.S.
Government Printing Office.
Cooper, C.L., Cartwright, S., Earley, R.C. eds. (2001). The International Handbook of
Organizational Culture and Climate. New York: Wiley.
Cushner, K., Brislin, R.W. (eds.). (1997). Improving intercultural interactions. Thousand
Oaks: Sage.
Gentilucci, J. L. & Muto, C. C. (2007). Principals' influence on academic achievement. The
student perspective. NASSP Bulletin, 21, 219-238.
Hellriegel, D., Slocum, J.W., Woodman, R.W. (1992). Management des organisations.
Bruxelles: De Boeck-Wesmael.
Hofstede, G. (1996). Managementul structurilor multiculturale. Software-ul gândirii.
Bucureşti: Ed. Economică.
Hofstede, G., Hofstede, J. (2005). Culture and organizations. Software of the mind. New
York: McGraw-Hill.
Hoy, W.K., Sweetland, S.R. (2000). School characteristics and educational outcomes:
Toward an organizational model of student achievement in middle schools.
Educational Administration Quarterly, 36, 703-714.
Inkeles, A., Levinson, D.J. (1969). National character: the study of mondial personality and
sociocultural systems. În G. Lindsey & E. Aronson (eds.). The handbook of social
psychology. 2nd ed. Reading, MA: Addison-Wesley.
Johns, G. (1996). Comportament organizaŃional. Bucureşti: Ed. Economică.
Keesor, C. A. (2005). Administrative visibility and its effect on classroom behavior. NASSP
Bulletin, 89(634), 64-73.
Lévy-Strauss, C., Eribon, D. (1988). De près et de loin. Paris: Editions Odile Jacob.
Luca, M.R. Curs de psihologie a muncii şi organizaŃională. Braşov: Tipografia UniversităŃii
Transilvania, 1997, p. 124.
Pascale, R. The paradox of Corporate Culture: Reconciling ourselves to socialization rates.
California Management Review, 1987, 12, 26-41.
Pomar Rodriguez, J.G. (2000). Administrarea fiscală ca politică publică. În Rapoarte ale
administraŃiei financiare privind tehnicile de conducere. Predeal, 11-13 aprilie
2000 Simpozion desfăşurat sub egida Instituto de Estudios Fiscales de Espana, 95-
126.
Schein, F.H. (1985). Organizational culture and leadership. London: Jossey-Bass.
Şchiopu, U. (coord.). (1997). DicŃionar de psihologie. Bucureşti: Ed. Babel.
Zlate. M. (2004). Tratat de psihologie organizaŃional-managerială. Vol. I. Iaşi: Polirom.
19
Stresul ocupaŃional şi organizaŃional
Capitolul 9
Obiective
După parcurgerea acestui capitol, studenŃii vor fi capabili:
• Să analizeze comparativ abordările teoretice ale stresului.
• Să caracterizeze principalele mecanisme de confruntare cu stresul.
• Să identifice surse de stres în organizaŃii.
• Să analizeze acŃiunea moderatoare a unor variabile asupra reacŃiei la
stres.
• Să analizeze comparativ intervenŃiile privind gestionarea stresului pe
mai multe niveluri.
1. Stres şi adaptare
2. Stresul organizaŃional şi ocupaŃional
3. Surse de stres în organizaŃii
4. Mecanisme şi variabile moderatoare în confruntarea cu stresul
organizaŃional
5. IntervenŃia în gestionarea stresului ocupaŃional
144
Introducere în psihologia organizaŃională
1. STRES ŞI ADAPTARE
ReacŃii la stres
146
Introducere în psihologia organizaŃională
1
To cope with (lb. engleză): a face faŃă, a învinge.
147
Stresul ocupaŃional şi organizaŃional
149
Stresul ocupaŃional şi organizaŃional
Răspuns emoŃional
(supărare, furie, Efecte adaptive pozitive
Evenimente potenŃial stresante
Receptare anxietate, tristeŃe) ÎnvăŃare, creşterea stimei
Intrinseci muncii însăşi de sine şi a adaptabilităŃii
subiectivă
• InformaŃia legată de post SatisfacŃie profesională
influenŃată de Răspuns fiziologic
• colaborări deficitare între posturi Angajament
familiarizarea cu (activare fluctuaŃii
• Instrumente şi echipamente evenimentul, PerformanŃă
depăşite /moderne, hormonale, modificări Atitudine faŃă de schimbare
caracterul său neurochimice)
• Metode depăşite de muncă controlabil sau
• Slaba înŃelegere a politicilor
Efecte
predictibil, credinŃe,
Răspuns Efecte adaptive negative
Rolurile organizaŃionale aşteptări, stima de
comportamental Probleme psihologice, boli
RelaŃiile interpersonale de muncă sine, eficacitate
(eforturi de confruntare: psihosomatice, şoc,
Dezvoltarea carierei percepută
autoînvinovăŃire, epuizare
Factori organizaŃionali căutarea ajutorului, Starea mentală
InterfaŃa casă-muncă rezolvarea problemei, Simptome fizice
descărcarea emoŃiilor) FluctuaŃie
Absenteism
150
Introducere în psihologia organizaŃională
151
Stresul ocupaŃional şi organizaŃional
Frustrarea
• Proiectarea necorespunzătoare a postului Karasek (1979, apud, 1998,
p.437), în modelul propus asupra solicitărilor şi controlului din cadrul
postului, arată că posturile care solicită intens, dar oferă posibilităŃi reduse
de dezvoltare a sentimentului de control asupra deciziilor profesionale sunt
predispuse să producă stres. Alături de operatoarele telefonice, asistentele
medicale şi muncitorii de la banda de montaj, angajaŃii din administraŃia
publică se află adeseori în situaŃia de a avea o arie limitată de decizie şi
autoritate, din cauza cadrului legislativ rigid prin definiŃie.
• Sistemul de recompensare, de cele mai multe ori, nu se bazează pe norma
de echitate, ci mai degrabă pe cele de egalitate şi responsabilitate socială,
astfel încât nu permite stimularea celor care depun eforturi suplimentare faŃă
de atribuŃiile postului şi obŃin performanŃe remarcabile.
• Cariera cu posibilităŃi reduse de avansare şi dezvoltare personală, mai ales
în cazul angajaŃilor din serviciile publice unde posibilităŃile de avansare
există pentru un număr foarte mic de angajaŃi şi aceia cu precădere bărbaŃi
generează adeseori frustrare. Légeron (2003, p. 65) menŃionează că nu
152
Introducere în psihologia organizaŃională
153
Stresul ocupaŃional şi organizaŃional
• Frustrările sociale apar din cauza ignorării de către şefi şi clienŃi a meritelor
şi eforturilor depuse; atunci când condiŃiile dificile de muncă nu pot fi
modificate din motive obiective, exprimarea preŃuirii pentru calitatea
rezultatelor poate compensa neajunsurile îndurate. Suportul social este
necesar şi celor care prestează munca în condiŃii de izolare, mai ales dacă
structura lor temperamentală le accentuează frustrarea, ştiut fiind că
persoanele extraverte sunt în continuă căutare de stimuli. Tot de natură
socială sunt şi frustrările provocate de relaŃiile nesatisfăcătoare cu ceilalŃi,
mai ales cu personalităŃile abrazive, în ciuda eforturilor pe care individul le
depune pentru a construi punŃi de comunicare.
În tabelul 9.1. sunt prezentaŃi sintetic factorii generatori de stres
organizaŃional, grupaŃi în categorii.
A. IntervenŃii primare
Domeniu Preventiv, prin reducerea numărului de stresori sau a intensităŃii
stresorilor
łinta Mediul de muncă, prin modificarea tehnologiilor sau a structurilor
Premise Cea mai eficientă abordare pentru a gestiona stresul este
implicite înlăturarea cauzelor.
Exemple Reproiectarea posturilor, restructurarea rolurilor, creşterea
participării angajaŃilor la deciziile importante, asigurarea unui
climat suportiv cu feedback constructiv legat de performanŃa în
154
Introducere în psihologia organizaŃională
B. IntervenŃii secundare
Domeniu Preventiv-reactiv, prin modificarea răspunsurilor individului
la agenŃii stresori.
łinta Individul
Premise Dacă nu se pot reduce numărul şi intensitatea factorilor
implicite generatori de stres, este utilă focalizarea asupra reacŃiilor
individului la acŃiunea stresorilor.
Exemple Formarea pentru confruntarea şi gestiunea eficientă a
stresului, comunicarea şi împărtăşirea de informaŃii,
programe pentru asigurarea stării de bine.
Comentarii Avantaje: sunt cele mai frecvente tipuri de intervenŃii din
cauza costurilor relativ mici, se implementează rapid, cresc
rezistenŃa individuală la stres şi contribuie la extinderea
resurselor psihosociale ale individului.
Cercetările nu au evidenŃiat legături foarte strânse cu
rezultatele organizaŃionale pe termen lung.
Când stresorii sunt sistemici sau structurali, resursele
individului se pot dovedi insuficiente şi apare fenomenul de
burnout.
C. IntervenŃii terŃiare
Domeniu Reducerea consecinŃelor dăunătoare prin ajutarea indivizilor
să le înfrunte eficient.
łinta Individul
Premise Focalizarea pe rezolvarea problemelor pe măsură ce apar.
implicite
Exemple Programe de asistare a angajaŃilor (pentru îmbunătăŃirea
stimei de sine şi a satisfacŃiei şi implicării în muncă) şi
consiliere organizate de compartimentul de resurse umane
sau consultanŃi externi.
Comentarii IntervenŃiile sunt confidenŃiale, accesul se realizează la
155
Stresul ocupaŃional şi organizaŃional
Terminologie
Bibliografie
Clinciu, A., Clinciu, S. (2005). ParticularităŃi psihosociale ale muncii bibliotecarului şcolar.
Revista de Psihologie OrganizaŃională, V, 4, 70-79.
Cohen, S., Edwards, J.R. (1989). Personality characteristics as moderator of the relationship
between stress and disorder. În W.J. Neufeld (ed.) Advance in the investigation of
psychological stress. New York: Wiley.
Conte, H.R., Plutchik, R. (eds.) (1995). Ego defenses: theory and measurement. New
York: John Wiley.
Cooper, C.L., Dewe, P.J., O’Driscoll, M.P. (2001). Organizational stress. A review and
critique of theory, research and applications. London: Sage.
Cooper, C.L., Smith, M. (1985). Job stress and blue collar. New York: John Wiley.
Cooper, C.L. (2005). Stresul organizaŃional – un nou stil de viaŃă. Interviu cu un guru
contemporan al stresului şi managementului. Revista de Psihologie OrganizaŃională,
V, 2-3, 149-155.
Demerouti, E., Bakker, A.B., Nachreiner, F., Schaufeli, W.B. (2001). The job-demands-
resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86, 3, 499-512.
Derevenco, P., Anghel, I., Băban, A. (1992). Stresul în sănătate şi boală. Cluj-Napoca:
Dacia.
Dewe, P., Cox, T., Ferguson, E. (1993). Individual strategies for coping with stress and work:
A review. Work and Stress, 7, 5-15.
Friedman, M., Rosenman, R.F. (1974). Type A behavior and your health. New York: Knopf.
Haan, N. (1977). Coping and defending: Processes of self-environment organization.
New York: Academic Press
Johns, G. (1998). Comportament organizaŃional. Bucureşti: Ed. Economică.
Karasek Jr., R.A. (1979). Job demands, job decision latitude and mental strain: implications
for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24, 285-308.
László, K.D. (2008). Stresul în muncă şi sănătatea. În E. Avram, C.L. Cooper (coord.)
Psihologie organizaŃional-managerială. TendinŃe actuale. Iaşi: Polirom, 547-577.
Lazarus, R.S. (1966). Psychological stress and the coping process. New York: McGraw-
Hill.
Légeron, P. (2003). Le stress au travail. Paris: Odile Jacob.
Maslach, C. (1982). Understanding burnout: Definitional issues in analyzing a complex
phenomenon. În W.S. Paine (Ed.) Job stress and burnout. Beverly Hills, CA: Sage,
29-41.
Maslach, C., Leiter, M.P. (1997). The truth about burnout. San Francisco, CA: Jossey-
Bass.
McLean, A.A. (1979). Work stress reading. MA: Adison-Wesley.
Neufeld, W.J. (ed.) (1989). Advance in the investigation of psychological stress. New
York: Wiley.
Paine, W.S. (Ed.) (1982). Job stress and burnout. Beverly Hills, CA: Sage.
Pavalache-Ilie, M. (2008). Omul din spatele ghişeului. AbilităŃile psihosociale ale
angajaŃilor din serviciile publice. Braşov: Ed. UniversităŃii Transilvania.
Pitariu, H.D. (2003). Stresul profesional la manageri: corelative ale personalităŃii în contextul
tranziŃiei socioeconomice din România. Revista de Psihologie OrganizaŃională, III, 3-
4, 11-31.
Selye, H. (1956). The stress of life. New York: McGraw Hill.
Shafer, W. (2000). Stress management for wellness. Fort Worth: Harcourt College.
Weiten, W., Lloyd, M.A. (1994). Psychology applied to modern life. Belmont, CA:
Wadsworth.
Zeidner, M., Endler, N.S. (Eds.) Handbook of coping. New York: John Wiley.
157
Introducere în psihologia organizaŃională
Tema 12
Obiective
După parcurgerea acestei teme, studenŃii vor fi capabili:
• Să analizeze cauzele comportamentului neetic.
• Să explice responsabilităŃile sociale ale organizaŃiilor.
• Să descrie trei principii etice şi alŃi factori care influenŃează
comportamentul organizaŃional.
• Să ilustreze caracteristicile dezvoltării morale la nivel organizaŃional.
• Să analizeze critic un cod etic.
• Să justifice utilitatea regulilor de etichetă în diverse contexte
organizaŃionale.
183
Etica şi eticheta în organizaŃii
Responsabilitatea socială
Strâns asociat eticii este conceptul de responsabilitate socială definit ca
„obligaŃia morală a indivizilor sau organizaŃiilor de a acŃiona astfel încât să
nu lezeze interesele celorlalŃi” (McShane şi Von Glinow, 2000, p. 14). Deşi
unii gânditori afirmă că nu ar trebui să existe diferenŃe între standardele
etice utilizate în viaŃa de organizaŃie şi restul existenŃei (Peter Drucker, apud
Moussé, 1989, p. 12), realitatea socială contrazice această aserŃiune.
Există mai multe tipuri de responsabilitate socială pe care managerii
organizaŃionali sunt chemaŃi să şi-o asume. łinte posibile ale preocupărilor
responsabile ale managerilor trebuie să fie angajaŃii, clienŃii, mediul,
asistenŃa acordată unor grupuri speciale de angajaŃi (Drafke şi Kossen,
2002, p. 443).
184
Introducere în psihologia organizaŃională
186
Introducere în psihologia organizaŃională
2. PRINCIPII ETICE
187
Etica şi eticheta în organizaŃii
Scăzută Înaltă
Dezvoltare morală
188
Introducere în psihologia organizaŃională
Tab. 11.1 FrecvenŃa problemele etice în organizaŃii (Sursa: Johns, 1997, p. 408)
Problemă Procente
189
Etica şi eticheta în organizaŃii
193
Etica şi eticheta în organizaŃii
1. Cinste şi corectitudine
2. ImparŃialitate
3. Profesionalism şi valorizarea resurselor umane
4. ConfidenŃialitate
5. Conflicte de interese
6. Libera concurenŃă
7. TransparenŃă şi informaŃii complete
8. ProtecŃia sănătăŃii
9. ProtecŃia mediului înconjurător
Sursa: www.generali.ro
194
Introducere în psihologia organizaŃională
1. Voi respecta în toate acŃiunile mele standardele cele mai înalte de cinste
şi integritate.
2. Nu voi prezenta produsele Gano altfel decât prevede literatura curentă a
firmei sau mărcile ei.
3. Nu voi face remarci negative sau lipsite de consideraŃie la adresa altor
persoane, produse sau companii.
4. Nu mă voi angrena în nici o activitate care să dăuneze companiei GE sau
oricărui distribuitor independent.
5. Mă voi strădui pentru a asigura satisfacŃia clienŃilor faŃă de produsele
Gano şi faŃă de serviciile mele.
6. Voi respecta toate regulamentele şi prevederile legale privitoare la modul
de desfăşurare a activităŃii mele independente la Gano.
Sursa: www.ganoexcel.com.ro
6. ETICHETA ÎN ORGANIZAłII
Regulile de etichetă
Regulile de etichetă privesc multe contexte sociale organizaŃionale, cum ar
fi utilizarea telefonului, împărŃirea aceluiaşi loc de muncă, participarea la
şedinŃe, vestimentaŃia. În continuare sunt rezumate recomandările formulate
de către Drafke şi Kossen (2002, p. 449 şi urm.).
195
Etica şi eticheta în organizaŃii
Telefonul de serviciu
Adeseori, o convorbire telefonică este primul contact pe care un potenŃial
client îl are cu organizaŃia; promptitudinea, solicitudinea şi eficacitatea
răspunsului oferit schiŃează imaginea organizaŃiei, creând clientului o bună
sau o proastă primă impresie ce poate influenŃa decisiv relaŃia viitoare.
196
Introducere în psihologia organizaŃională
Participarea la şedinŃe
Indiferent dacă este vorba de invitatul sau organizatorul unei şedinŃe,
această formă de interacŃiune are propria sa etichetă. Astfel, participantul
trebuie să vină pregătit în acord cu ordinea de zi anunŃată şi să nu întârzie.
Atunci când se ajunge mai târziu, este suficientă o scurtă propoziŃie de
scuze, dar nu prezentarea cauzei întârzierii căci consumă din timpul şedinŃei
şi, de regulă, motivele nu sunt crezute. În timpul şedinŃei nu se răspunde la
telefon.
Organizatorul şedinŃei are mai multe obligaŃii pentru a asigura buna
desfăşurare a evenimentului:
• ŞedinŃa se convoacă cu suficient de mult timp înainte, indicându-se
exact ora şi locul de desfăşurare, iar invitaŃii sunt anunŃaŃi care va fi
ordinea de zi.
• Durata şedinŃei trebuie adecvată obiectivelor propuse. ŞedinŃele lungi
plictisesc şi sunt ineficiente. Trebuie depuse eforturi pentru a încheia
şedinŃa la ora promisă. Dacă se anticipează că durata va fi mai mare de
90 de minute, este necesară o pauză.
197
Etica şi eticheta în organizaŃii
VestimentaŃia
Unul dintre elementele care influenŃează decisiv formarea primei impresii
este vestimentaŃia. Şi după acest moment, modul de a ne îmbrăca la
serviciu rămâne important, el fiind în bună măsură expresia integrării în
organizaŃie. În cazul muncilor de birou, îmbrăcămintea clasică rămâne cea
mai potrivită. Este util ca angajaŃii să fie atenŃi şi receptivi la îmbrăcămintea
conducătorilor organizaŃiei, uneori o premisă a avansării fiind potrivirea
vestimentară cu standardul şefilor. Aspectul neglijent poate fi un indiciu al
indiferenŃei faŃă de problemele de serviciu.
În cazul firmelor de afaceri şi avocatură, în care angajaŃii au contacte
frecvente cu clienŃii, vestimentaŃia bărbaŃilor cuprinde obligatoriu costumul
de culoare închisă, cămaşa cu mânecă lungă, completată de cravata
asortată. ExigenŃele vestimentare impuse femeilor sunt mai numeroase; se
păstrează recomandarea adoptării unui stil clasic, conservator şi
neostentativ. Şi pentru femei costumul oferă eleganŃă şi sugerează
competenŃă şi seriozitate; se poate opta şi pentru variante precum sacou
asortat la fustă, care trebuie să acopere cel puŃin jumătate din genunchi.
Este de dorit ca femeile să nu imite stilul masculin, de aceea se recomandă
să evite cravatele şi stofele în dungi. Gama coloristică este mai bogată,
cuprinzând nuanŃe de gri, bej, maro deschis, albastru şi bleumarin; roşul
este de evitat, excepŃie făcând bluzele şi eşarfele roz. Îmbrăcămintea fără
pretenŃii - blue-jeans, tricou şi pulover – acceptată o zi pe săptămână în
unele organizaŃii (de regulă vinerea) a fost percepută de către angajaŃi ca o
zi în care obligaŃiile de serviciu erau abandonate, ca şi costumul cu cravată.
Pentru profesioniştii spitalelor, îmbrăcămintea este standardizată atât
din motive de igienă, cât şi ca însemn al statusului. Specialiştii din domeniul
198
Introducere în psihologia organizaŃională
Încălcarea etichetei
Terminologie
Bibliografie
Berenbeim, R. (1999). The search for global ethics. Vital Speeches of the Day, january,
65.
Drafke, M.W., Kossen, S. (2002). The human side of organizations. 8th ed. Upper
Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hegarty, W.H., Sims, H.P., Jr. (1979). Organizational phylosophy, policies, and objectives
related to unethical decision behavior: A laboratory experiment. Journal of Applied
Psychology, nr. 64, 331-338.
Johns, G. (1996). Comportament organizaŃional. Bucureşti: Ed. Economică.
McShane, S.L., Von Glinow, M.A. (2000). Organizational behavior. Boston:
Irwin/McGraw-Hill.
Moussé, J. (1989). Fondements d’une éthique professionnelle. Paris: Les Editions
d’Organisation.
199
Etica şi eticheta în organizaŃii
Victor, B., Cullen, J.B. (1988). The organizational basses of ethical work climates.
Administrative Science Quarterly, nr. 33, p. 101-125.
Weber, J. (1990). Measuring the impact of teaching ethics to future managers: A review,
assessment, and recommendations. Journal of Business Ethics, 9, 183-190.
Webografie
www.evado.ro
www.ganoexcel.com.ro
www.generali.ro
200