Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta
“Plan de recuperación de cartera”

PROCESOS PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA:

1. IDENTIFICACIÓN DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una
solución, ofreciéndole buen servicio y ayudándole a tomar buenas decisiones respecto a sus
productos.

2. PRESTAR ATENCIÓN AL CLIENTE MOROSO:

Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, mantener buenas relaciones para hacerlo sentir
importante puede ser una buena táctica para hacer que se sienta más comprometido con la entidad
financiera y bancaria y hacer sus pagos de forma oportuna.

3. ESCUCHA ACTIVA AL CLIENTE:

Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda
plantear el cliente, además el cliente se va a sentir satisfecho con la asesoría que le preste.
 4. COORDINACIÓN Y NEGOCIACIÓN:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no
darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.

MAPA MENTAL COMO EJEMPLO:

Cuando se entra a negociar se recomienda No hablar de altas tasas de
morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no
darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades. Actualmente las entidades financieras están
utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes
procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera
de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo
asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas acciones
mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede
haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio
al cliente. Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de
cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo. -
Segmentos- clientes -Canales -Productos -Procesos

Por ejemplo La entidad financiera Banco mundo mujer multinacional de

PANAMÁ, necesita mejorar, estandarizar su operación de cobranza y
recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza
diferente en Panamá y las diferentes funciones de recuperación de cartera
son totalmente diferentes a las implementadas aquí en nuestro país
COLOMBIA. El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas
determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser
estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto
por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la
organización y medición de desempeño en cada sucursal, gracias a esta
gestión e innovación en cobranza la parte automatización de los procesos
permitió disminuir el número de gestiones, más costosas como son las visitas
personales, la atención al cliente en oficina y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder
contactar al cliente. Es así que implementan un programa basado en un
sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una
correlación directa con el plazo acordado para lograr el pago total de la
deuda.
1. En el caso de los clientes morosos, lograr llegar a un acuerdo de pago
con unos intereses bajos y sin poner en riesgo su vida crediticia.
2. Para los clientes puntuales se desarrolló un sistema de premiación
para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y
recordación del pago oportuno a través del call center interno del
Banco y el asesor de crédito.
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA