Situación de la empresa:

Ofrece servicios financieros y fiduciarios:

1. Hipotecas
2. Prestamos corporativos.
Sede en Nueva york (216 sucursales).
Tres divisiones:
1. Servicios fiduciarios
2. Pensiones y personal de servicios
3. Operaciones de fideicomiso.

Problemas operacionales y de procesos.

 Intensa presión de la competencia y demanda de los clientes
 Tecnología obsoleta:
 Procesos sobreo perados y anticuados.
 Atenciaón al cliente lenta y no competitiva
 Documentación incompleta
 Declaraciones inexactas y tardías entregadas a los clientes

Reto:
Implementación del sistema: Acces plus Sftware con el fin de cambiar la tradición y
mejorar el entorno operativo.

Problemas:
 Implementación  Aplicación gradual
 Resistencia al cambio  Costo de 18 millones
 Delegación responsabilidades  Nueva admin de RRHH
 No contar con conocimientos
tecnológicos
 Alternativas de solución:

Vencer la resistencia al cambio por medio de estrategias de Educación y

comunicación:

 Realizar la debida gestión del cambio por medio de la implementación

de
 Campañas de sensibilización, talleres de sensibilización dirigidos,
trabajo en equipo, liderazgo, negociación con los agentes fiduciarios.

 Participación: Crear grupos de estudio, desayunos corporativos,

Instrumentación y apoyo: Capacitaciones sobre el uso del nuevo
sistema

 Presentación de los beneficios del cambio: Comunicaciones,

conferencias del personal de procesos a los empleados, agentes
fiduciarios acerca de los cambios a implementar y los diagramas de
procesos.
 Evaluación del desempeño de los agentes por medio de la
implementación de indicadores de desempeño y adaptación al
cambio.
 Despido del personal que no quiera incluirse en el proceso de cambio
y contratación de nuevos empleados capacitados.

Descripción o resumen del caso:

Una importante firma de inversiones trata de implementar un sistema informático al

tiempo que rediseña los procesos de negocio. Providian Trust, que no es intensiva
en TI, ha de revisar completamente su gestión de la tecnología para adaptarse al
nuevo papel estratégico de las TI en la empresa.
La empresa internacional Providian trust con sede central en Nueva York brinda
servicios financieros y fideicomisos en los Estados Unidos con un total de 848
empleados y con una red de 210 ramas. Entre sus principales productos se
encuentran: hipotecas residenciales y comerciales, prestamos de consumo y
corporativos, la estructura del comité esta conformada por un comité directivo
comité de implementación y equipo de proyecto.
La empresa Providian Trust era una empresa muy tradicional la cual manejaba
sus valores conocidos que eran honestidad integridad y confianza hacia sus
clientes y para finales del siglo XX ese sistema ya era obsoleto, según sus
clientes todas sus labores eran administrativas y reportaban quejas ya sobre tener
que esperar 2 o tres meses para su declaración prácticamente estabas atrasados
con el procesamiento numérico.

Los agentes fiduciarios tenían entre 20 y 30 años laborando dentro de la empresa

manejado los asuntos con sus clientes de manera personal llamándolos de manera
regular generando y corrigiendo declaraciones financieras con la ayuda del
personal de soporte administrativo. Estos tenían que hacer a menudo
compensaciones económicas a los clientes por declaraciones tardías o incorrectas
lo cual generaba perdidas millonarias para la empresa además de que todos se
culpaban por los errores entre los diferentes departamentos.
Michael Le Blanc director general de Providian Trust implemento un sistema de
actualización fiduciario computarizado mejorado el cual permitirá a la gerencia
centralizar y controlar los números para empezar a disciplinar a sus empleados.

En el año de 1994 Le Blanc expuso al consejo de la dicha empresa un software de

gestión fiduciaria en el cual rediseñaba los procesos de negocio, conversión de
todos datos financieros a través de un proceso de implementación por fases.
Después de evaluar a 12 proveedores optaron por adquirir el sistema de gestión
de archivos llamado Acces select plus one.
Uno de los mayores problemas que la empresa enfrentaría seria el cambio de
cultura en la forma de administrar el negocio, la resistencia al cambio por parte de
sus empleados seria la parte más difícil pues los agentes fiduciarios no sabían
manejar computadoras y lo único con lo que habían trabajado era con calculadoras
por lo cual los miembros del comité de implantación y vicepresidencia del
departamento fiduciario enviaron un respuesta negativa al plan actualizado del
proyecto.

El plan de proyecto describía entrenar – al entrenador lo cual los gerentes de

select one entrenarían al equipo de proyecto en el use de Acces plus y los miembros
del equipo visitarían a todos los departamentos para que siguieran sus
instrucciones. El nuevo programa operativo necesitara que todos los empleados
tengan las habilidades para el uso del nuevo programa y aplicaciones de
producción basadas en Windows. Después cuando el equipo de proyecto comenzó
a visitar los diferentes departamentos se dieron cuenta que los agentes fiduciarios
no tenían computadora ni mucho menos el programas de Windows.

Como resultado de la conversión tecnológica un cuarto de los empleados de dicha

empresa perdería su trabajo pues con el nuevo programa se reducirían a solo 180
empleados por lo cual el comité directivo aprobó un plan el cual constaba de un
ejercicio de entrevistas de 20 minutos para conocer cuales eras las aptitudes de su
personal después de haber pasado 20 años en la compañía y los empleados que
no pasaran la entrevista serian despedidos ya que estos tenían resistencia al
cambio y opacarían el proyecto llevado a cabo.
Los problemas aumentaron después de que el departamento de servicios de
auditoría no estaba de acuerdo y durante el transcurso de implementación del
proyecto de personal este departamento entregó un reporte el cual decía que era
un alto riesgo debido a la importancia estratégica de la línea de negocio.
¿Cuáles son los criterios de decisión?
 Documentos del entorno de operaciones fiduciarias y modulos de
entrenamiento están completos y brindan la capacidad de ser utilizados y
operar de forma efectiva
 Los nuevos procesos relacionados con Acces plus también refuerzan la
operación, aun se preparan algunos como resultado de una simulación de
dicho trabajo con el fin de confirmar el control
 Como mínimo los principios de control faltantes estarán disponibles antes de
la conversión
 En 2 años se recuperaría la inversión neta
¿Qué tan exitoso espera usted que sea el proyecto Access+?
Podría llegar a ser muy exitoso siempre y cuando se cumpla principalmente con una
comunicación efectiva entre las partes participantes del proyecto y que logren
documentarse a tiempo dado que esto genera un mayor control en la operación y la
hace mucho más eficiente, con el fin de lograr las metas establecidas en la
conversión inicial.
¿Cuáles son las áreas del proyecto que intervienen en el proyecto?
- directivos
- operaciones fiduciarias
- servicios fiduciarios personales, pensiones e instituciones
- gerencia de inversiones de Kaye Whitney
- Auditoria interna
- TI
¿Qué cosas hicieron mal en este proyecto? ¿Qué cosas no hicieron que usted
haría?
La comunicación efectiva entre las partes indica que no fue la ideal para encontrar
muchas más mejoras que podrían haberse efectuado durante el proceso, en efecto
el proyecto tenia documentadas la mayoría de mejoras y riesgos que fueron
identificados desde auditoria, lo que indica que estos no fueron comunicados a su
debido tiempo y por ende conlleva a un reproceso por parte de dicha Área
¿Cómo fue la aproximación de la organización a este proyecto?
La organización se mostró intrigada por el cambio, sin embargo se trabajó en equipo
para validar los principales efectos que se generarían al implementar la nueva
medida, una de las fuentes principales de la compañía quienes eran los agentes
fiduciarios no sabían manejar computadoras lo que hacía mucho más complejo el
querer integrar un software que facilitara este proceso, la reacción a los posibles
despidos genero un conflicto para el proyecto alejando así a la organización del
objetivo del mismo lo que indico que era necesario encontrar medidas para romper
estas barreras y poder continuar con la ejecución del proyecto, la intención de
buscar un personal calificado para realizar las diferentes capacitaciones en el
sistema fue una de las más importantes medidas para atacar esta inconformidad al
igual que validar las capacidades de todo el personal en cuanto a manejo de
diferentes herramientas ofimáticas haciendo una entrevista de cada uno de ellos.