1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LatarBelakang

Persalinan adalah suatu proses dimana fetus dan plasenta keluar dari

uterus, ditandai dengan peningkatan aktifitas myometrium (frekuensi dan

intensitas kontraksi) yang menyebabkan penipisan dan pembukaan serviks

serta keluarnya lendir darah ("show") dari vagina.Lebih dari 80% proses

persalinan berjalan normal,15-20% terjadi komplikasi persalinan. UNICEF

dan WHO menyatakan bahwa hanya 5% -10% saja yang membutuhkan

seksio sesarea. Dari data WHO 2011, Terdapat 180-200 juta kehamilan

setiap tahunnya dan 585 ribu kematian wanita hamil berkaitan dengan

komplikasi. 24.8% terjadi perdarahan,14.9 % infeksi, 12,9 % eklampsia, 6,9

% distosia saat persalinan, 112,9 % aborsi yang tidak aman, 27 % berkaitan

dengan sebab lain. Sedangkan sebab utama kematian ibu di Indonesia adalah

perdarahan, Infeksi, eklampsia, partus lama dan komplikasi abortus.

Perdarahan adalah sebab utama yang sebagian besar disebabkan perdarahan

pasca salin. Hal ini menunjukan adanya managemen persalinan kala III yang

kurang adekuat (Lestari, 2012).

Didalam menurunkan Angka Kematian Ibu (AKI) peningkatanan

pelayanan kehamilan dan persalinan merupakan tombak kesuksesan.

Tingginya komplikasi obstetri seperti misalnya perdarahan pasca persalinan,

eklamsia, sepsis dan komplikasi keguguran menyebabkan tingginya kasus

kesakitan dan kematian ibu di banyak negara berkembang. Sebagian besar

 2

penyebab kesakitan dan kematian ibu tersebut dapat dicegah, hal ini telah

dibuktikan pada negara-negara di mana angka kesakitan dan kematian ibu

tersebut tergolong rendah (Aryandi, 2010).

Angka Kematian Ibu (AKI) merupakan salah satu indikator untuk

melihat derajat kesehatan perempuan. Salah satu faktor tingginya AKI di

Indonesia adalah disebabkan karena relatif masih rendahnya cakupan

pertolongan oleh tenaga kesehatan. Departemen Kesehatan menetapkan

target 90 persen persalinan ditolong oleh tenaga medis pada tahun 2010.

Perbandingan dengan hasil survei survey Badan Pusat Statistik pada tahun

2009, persentase persalinan menggunakan jasa tenaga kesehatan (dokter,

bidan, dan tenaga medis) sebanyak 77 %, yang kurang lebih 22% sisanya

masih menggunakan jasa non tenaga kesehatan, seperti dukun. Pentingnya

sarana dan prasarana termasuk tenaga medis yang memadai dapat

mengurangi tingkat kematian ibu hamil ketika melahirkan. Dengan

memadainya sarana dan prasarana kesehatan, ibu hamil dapat mengakses

fasilitas yang tersedia dansesuai dengan prosedur kesehatan yang semestinya

sehingga resiko-resiko yang dapat menyebabkan kematian dapat dihindari

(Nurjannah, 2012).

Angka Kematian Bayi (AKB) di Provinsi Aceh hingga saat ini masih

tinggi yakni mencapai 30/1.000 kelahiran hidup (KH). Masih tingginya

AKB itu karena faktor ibu risiko tinggi pada saat menjalani proses

persalinan. Dalam hal ini kepuasan pasien pada saat persalinan juga
 3

masihtergolong rendah banyak pasien yang merasa belum diberikan

pelayanan secara optimal (Sidqi, 2012).

Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien dan

keluarga dalam pelayanan persalinan merupakan parameter yang dapat

digunakan menentukan mutu pelayanan yang baik. Hal ini dapat diketahui

oleh berbagai upaya seperti wawancara, kotak saran, survey atau penelitian

terhadap kepuasan pasien (Marpaung, 2009)

Menurut Arisnawati (2008) Terhadap Pelayanan Keperawatan di

Bangsal Rawat Inap RSUD Kab. BrebesHasil penelitian ini menunjukan

bahwa dilihat dari dimensi tangibility sebagian besar responden mengatakan

puas ( 62,5%), dimensi reliability responden mengatakan puas ( 55 % ),

dimensi responsiveness responden mengatakan sangat puas ( 78,8%),

dimensi assurance responden mengatakan sangat puas ( 91,3%), dimensi

emphaty responden mengatakan sangt puas (90%).

Menurut penelitian hendriani (2006) hasil penelitian menunjukkan

bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien terhadap

prosedur pelayanan persalinan di rumah sakit panti wilasa “citarum”

semarang sebesar 71,26; kecepatan pelayanan sebesar 74,52; keterampilan

pelayanan sebesar 63,33; perhatian pelayanan sebesar 69,15; penampilan

pelayanan sebesar 70,94; biaya pelayanan sebesar 62,66. Item pernyataan

yang masuk dalam kuadran a / i dalam diagram kartesius sebanyak 13 item,

kuadran b / ii sebanyak 8 item, kuadran c / iii sebanyak 13 item dan yang

masuk dalam kuadran d / iv sebanyak 17 item.

 4

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi

oleh beberapa faktor : Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para

pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan

itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan

dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan, Empati atau kepedulian (emphaty).

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian

terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik,

memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta

bersikap dengan penuh simpati, Bukti langsung atau beruwujud (tangibles).

Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan

baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau

peralatannya dan alat komunikasi, jaminan keamanan yang ditunjukan oleh

petugas kesehatan dan keandalan dan keterampilan ( Reabiliti ) petugas

kesehatan dalam memberikan perawatan (Anjaryani,2009).

Hubungan antara tenaga medis dengan pasien dapat menjadi

hubungan pertolongan yang berkualitas jika didalamnya terdapat komponen-

komponen kualitas pelayanan yang diberikan dengan maksimal. Pelayanan -

pelayanan yang diberikan pada pasien dapat bervariasi dan kemungkinan

akan dapat mengurangi kecemasan yang dialami oleh pasien dalam

menghadapi proses persalinan. Perhatian yang diberikan dalam setiap situasi

merupakan sebuah cara yang positif untuk menyampaikan kehangatan pada

pasien. Kehangatan tersebut akan dirasakan oleh pasien atau ibu hamil jika
 5

mereka hadir pada saat membutuhkan pertolongan. Hal ini akan

menimbulkan rasa aman yang dapat mengurangi kecemasan, ketakutan dan

kekhawatiran yang diperlukan para ibu hamil dalam menghadapi proses

persalinan.

Sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum

Swasta Rumah Sakit Cut Meutia menghadapi persaingan di bidang

pelayanan kesehatan, sehingga penting untuk memberikan kepuasan bagi

pasien yang memanfaatkan pelayanan jasa pelayanan rumah sakit terutama

pelayanan persalinan. Survei awal yang dilakukan peneliti pada tanggal 2-3

april dari data didapatkan terdapat 634 persalinan pada tahun 2012.

Sedangkan dari hasil wawancara peneliti dengan pasien, peneliti

membandingkan antara kepuasan pasien yang di rawat di kamar VIP dengan

pasien yang dirawat di kelas III. Setelah penelitia wawancara pasien yang di

rawat di kamar VIP mengatakan puas, sedangkan pasien yang di rawat di

Kelas III sebagian mengatakan tidak puas.

Berdasarkan fenomena yang terjadi maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang Gambaran Tingkat KepuasanPasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum Cut Meutia

PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013.

1.2 PerumusanMasalah

Berdasarkanuraiandiatasmakapenulisdapatmerumuskanmasalahpeneliti

aniniyaitu“BagaimanakahGambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

 6

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum Cut Meutia

PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013“.

1.3 TujuanPenelitian

1.3.1 TujuanUmum

UntukmengetahuiGambaran Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit

Umum Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013

1.3.2 TujuanKhusus

1. UntukmengetahuiGambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum

Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013 berdasarkan

dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

2. Untuk mengetahui Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum

Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013 berdasarkan

dimensi Empathy (Empati).

3. Untuk mengetahui Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum

Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013

berdasarkanTangible (Bukti Nyata).

4. Untuk mengetahui Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum

 7

Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013 berdasarkan

Reability (Keterampilan).

5. Untuk mengetahui Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum

Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013 berdasarkan

Assurance (Jaminan).

1.4 Manfaat Penelitian.

1. Bagi Peneliti

Sebagai pengalaman nyata dalam mengaplikasikan penelitian

dan menambah ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan

persalinan

2. Institusi Pendidikan

Sebagai sumber bacaan dan sebagai referensi bagi peneliti yang

akan datang .

3. Bagi Petugas Kesehatan

Diharapkan hasil penelitian ini mampu memberikan informasi

terbaru khusus nya tentang pelayanan persalinan

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Untuk menghindari luasnya permasalahan dan mengingat

terbatasnya biaya, penulis membatasi ruang lingkup penelitian yaitu

hanya membahas tentang Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Umum Cut

 8

Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013 dengan variabel yang

diteliti adalah kunjungan, pengetahuan, pendidikan, dukungan keluarga

dan sumber informasi.

1.6 KeaslianPenelitian

Sepengetahuan penulis penelitian dengan judul Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Persalinan di Ruang Kebidanan

Rumah Sakit Umum Cut Meutia PTPN-1 (Persero) Langsa tahun 2013

belum pernah diteliti sebelumnya di Akademi Kebidanan Harapan Ibu

Langsa namun ada penelitian yang serupa dengan penelitian ini yaitu:

1. Siswojo (2007) faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat

kepuasan pasien bersalin di RSU dr. Kanujoso Djatiwobowo

Balikpapan Kalimantan

2. Hendriani (2006) Tentang Analisis Harapan Dan Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa

“Citarum” Semarang Tahun 2006

3. Laksono (2008) Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan persalinan Di Puskesmas Kabupaten Brebes

9