Visoka škola akademiskih studija

„Akademija za poslovnu ekonomiju“, Čačak

SEMINARSKI RAD

Predmet: Elektronsko bankarstvo

Mobilno bankarstvo

Mentor: Student:
Prof. Dr Danijela Milošević Nina Franca 67/17
Sadržaj:

1. Uvod .................................................................................................................. 3
2. Elektronsko bankarstvo ..................................................................................... 4
2.1. Pojam elektronskog bankarstva ........................................................................ 4
2.2. Prednosti i nedostaci elektronskog bankarstva ................................................. 6
2.3. Kanali distribucije u elektronskom bankarstvu .................................................7
3. Mobilno bankarstvo ........................................................................................... 8
3.1. Pojam mobilnog bankarstva ............................................................................. 8
3.2. Tehnologije koje omogućavaju korišćenje mobilnog bankarstva .................... 10
3.3. Prednosti i nedostaci mobilnog bankarstva ...................................................... 11
4. Zaključak ........................................................................................................... 13
5. Literatura ............................................................................................................14

2
1. UVOD

Razvoj informacionih tehnologija stvorio je uslove za globalizaciju poslovanja sa

ciljem da se bez obzira na geografske prepreke klijenti kao i tokovi informacija brže i
efikasnije povežu. Komunikacija putem interneta je masovna, brza i jeftina a publika koju
pokriva internet je ceo svet. Takođe, napredak tehnologije u smislu povećavanja snage
računara i brzine prenosa podataka širiće mogućnosti korišćenja Interneta u domenu
poslovanja na Internetu.

Savremene internet tehnologije su omogućile stvaranje koncepta elektronske

ekonomije i kreiranje potpuno novih poslovnih pristupa. Jaka konkurencija koja danas
vlada na globalnom tržištu primorava i finansijske organizacije da u cilju zadržavanja
postojećih i pridobijanja novih klijenata koriste savremenu tehnologiju kao izvor
konkurentske prednosti. Zbog toga je potrebno da svaka banka bude svesna neophodnosti
promena u smislu primene bankarskog marketinga i korišćenja savremenih informacionih
tehnologija.

Iako su u početku banke imale odbojnost prema inovacijama koje donosi poslovanje
na internetu, tokom vremena su uvidele da je upravo takav vid poslovanja najveća
perspektiva u budućnosti.

Elektronsko poslovanje kao spoj informacionih tehnologija i telekomunikacija sve

više nalazi primenu u savremenom poslovanju, a jedan od značajnih trendova je sve veća
primena mobilnih telefona u poslovne svrhe. U tom smislu možemo da govorimo o
novom konceptu savremenog poslovanja – mobilnom poslovanju (Mobile Business).

3
 2. ELEKTRONSKO BANKARSTVO

2.1. Pojam elektronskog bankarstva

Elektronsko bankarstvo ili E-banking podrazumeva raznovrsne načine realizacije

finansijskih transakcija korišćenjem informacionih i telekomunikacionih tehnologija. To je
relativno novi servis koji poslovne banke nude svojim korisnicima, fizičkim i pravnim licima,
u cilju pružanja bankarskih usluga korišćenjem računarskih mreža.

Prvi elektronski transfer novca izvršen je još 1860. godine uz pomoć telegrafa, ali se
začeci elektronskog bankarstva vezuju se za sredinu šezdesetih godina XX veka. U Sjedinjenim
Američkim Državama i Velikoj Britaniji broj transakcija u bankarstvu narastao je do neslućenih
razmera a primena tradicionalnih metaoda obrade transakcija više nije bila moguća. Tada dolazi
do postepene automatizacije transakcija i uvodjenje računara u poslovanje banaka. Gotov novac
i čekovi se zamenjuju sa elektronskim novcem u vidu platnih kartica koje su se koristile za
plaćanja i podizanje novca na određenim terminalima. Osamdesetih godina pojavljuju se i prvi
bankomati i personalni računari što otvara nove kanale poslovanja banaka. Međutim, najveći
uticaj na poslovanje banaka imala je pojava mobilnih telefona i interneta što je omogućilo da
klijent ima pristup svakoj pojedinačnoj transakciji u vreme i na mestu gde on to želi.

Na razvoj elektronskog bankarstva dominantno su uticala tri faktora:

1. Brz razvoj računarskih tehnologija koje su pogodne za primenu u bankarskom sektoru
što za posledicu ima koncentraciju visoko obrazovanih kardova u bankama
2. Složena finansijska struktura koju karakteriše veliki broj finansijskih institucija
3. Visok stepen deregulacije na finansijskim tržištima što dovodi do oštre konkurencije
između banaka

U praksi postoje dva osnovna modela elektronskog bankarstva između kojih treba
praviti razliku: on-line bankarstvo i internet bankarstvo. On-line bankarstvo podrazumeva
obavljanje finansijskih tansakcija direktnom vezom klijenta i banke uz pomoć specijalizovanog
softvera koji mora biti instaliran na klijentovom računaru. Sa druge strane, internet bankarstvo
je obavljanje finansijskih transakcija posredstvom interneta. U ovom slučaju, nije potreban
nikakav specijalizovani softver već je pristup banci i računu moguć u bilo kom trenutku sa bilo

4
kog mesta u svetu ukoliko postoji internet konekcija. Iz navedenog može se zaključiti da je
internet bankarstvo praktičnije, ekonomičnije i bezbednije po klijenta.

Ponuda elektronskih bankarskih usluga može se svrstati u tri kategorije: informacione,

komunikacione i transakcione usluge. Informacione usluge podrazumevaju pružanje
informacija klijentima o proizvodima i uslugama banke. Komunikacione usluge omogućavaju
klijentima interakciju sa bankom u smislu dobijanja informacija koje se tiču stanja, prometa i
drugih svojstava njihovih računa. Konačno, transakcione usluge podrazumevaju vršenje
finansijskih transakcija poput raznih plaćanja, prenosa novca, trgovine hartijama od vrednosti,
menjačkih poslova i sl.

5
 2.2.Prednosti i nedostaci elektronskog bankarstva

Za elektronsko bankarstvo danas možemo reći da je samouslužno bankarstvo jer

omogućava korišćenje bankarskih usluga i proizvoda bez ljudske intervencije na strani banke.
Ovakav vid inovacije u bankarskom polovanju nosi brojne prednosti kako za samu banku tako
i za njene klijente.

Što se tiče banaka, prednosti elektronskog bankarstva ogledaju se u većem ugledu i

boljem imidžu na tržištu, bržem reagovanju na promene u okruženju, većem tržišnom učešću,
boljoj segmentaciji tržišta, boljim mogućnostima za osvajanje novih tržišta, smanjenju troškova
poslovanja, većoj efikasnošću i mogućnošću da se preko interneta reklamiraju nove usluge i
novi proizvodi.

Sa aspekta klijenata, kako fizičkih tako i pravnih lica prednosti elektronskog

bankarstva ogledaju se u nižim troškovima pristupa i korišćenja usluga, većem kvalitetu usluga,
dostupnosti u svakom trenuku i uštedi u vremenu, brzini transakcije i digitalnom zapisu svake
transakcije.

Kao osnovni nedostaci elektronskog bankarstva navode se odsustvo sigurnosti pri

obavljanju transakcija, nedostatak privatnosti, odbojnost prema inovacijama, klijenti koji nisu
informatički opremljeni i informatički pismeni, nepostojanje zakonske regulative kao i opasnost
od zloupotrebe elektronskog bankarstva u kriminalne svrhe.

6
 2.3.Kanali distribucije u elektronskom bankarstvu

Bankarstvo kao uslužna delatnost pordrazumeva postojanje mreže kanala distribucije

preko kojih klijenti mogu poslovati sa bankom. Posmatrano sa aspekta kanala distribucije danas
imamo tri vrste banaka: banke koje posluju isključivo preko filijala, banke koje posluju i preko
filijala i preko interneta i banke koje posluju isključivo preko interneta, takozvane Virtuelne
banke.

Tradicionalni kanal distribucije koji je i danas dominantan je komunikacija sa

klijentom putem filijale. Veći broj filiijala podrazumeva veće tržišno učešće ali i veći broj
zaposlenih i veće fiksne i varijabilne troškove. Kao i svaka organizacija koja posluje radi
ostvarivanja profita i banke biraju onaj kanal distribucije koji obezbeđuje najniže troškove i
upravo jedna od prvih delatnosti koje su počele da koriste informacione i telekomunikacione
tehnologije u poslovanju bila je upravo bankarska delatnost. U nastavku, navešću savremene
kanale distribucije bankarskih usluga koji koriste informacione i telekomunikacione
tehnologije.

Mogućnost raspolaganja sredstvima van banke i plaćanje bez gotovine se javlja sa

pojavom ATM sistema (bankomata) i EFT/POS sistema. Bankomati pored podizanja gotovine,
u zavisnosti od vrste usluga koje nudi banka, omogućavaju polaganje depozita, prenos sredstava
na druge račune i plaćanje računa. Telefonsko bankarstvo predstavlja sistem koji omogućava
korišćenje bankarskih usluga od kuće kroz neposredan transfer novčanih sredstava i informacija
putem telefonske mreže. Dva osnovna oblika telefonskog bankarstva su govorni automati i call
centri. On-line PC bankarstvo podrazumeva obavljanje bankarskih transakcija neposrednom
vezom klijenta i banke uz pomoć softvera koji korisnik mora imati instaliran na svom računaru.
WEB TV bankarstvo je vid bankarstva koji omogućava povezivanje televizije i interneta u
jednu celinu a namenjeno je klijentima koji nemaju računar. SMS bankarstvo funkcioniše tako
što banka dostavlja vlasniku mobilnog telefonskog broja putem SMS poruka informacije o
uslugama i proizvodima banke, stanju na računu, izvršenim plaćanjima i slično. Internet
bankarstvo podrazumeva obavljanje svih bankarskih transakcija putem interneta, a jedini uslov
za pristup banci je internet konekcija. Mobilno bankarstvo je najnoviji trend u razvoju
elektronskog bankarstva i najnoviji kanal distribucije bankarskih usluga i o njemu će biti više
reči u nastavku rada.

7
 3. MOBILNO BANKARSTVO

3.1. Pojam mobilnog bankarstva

Mobilno bankarstvo je najnoviji trend u elektronskom bankarstvu koji podrazumeva
primenu mobilnog telefona u obavljanju bankarskih transakcija. Sa mogućnošću da se sve veći
broj transakcija obavi putem mobilnog telefona brzim razvojem pametnih telefona i tableta,
mobilno bankarstvo dobija na poletu poslednjih godina. Mobilni telefon je uređaj koji je malih
dimenzija, lako prenosiv, relativno jeftin i dostupan šoroj populaciji što je njegova najveća
prednost.¹ Mobilnom tehnologijom banka omogućava svojim korisnicima da bilo kad i bilo
gde imaju kontrolu nad sopstvenim transakcijama. Učesnici mobilnog bankarstva su mobilni
operateri, banke, druge finansijske organizacije, trgovci i potrošači. Bankarske usluge koje je
moguće obavljati putem mobilnih uređaja su transfer novca, nalog za plaćanje računa, prenos
novca na podračune, prijavljivanje polise osiguranja i slično.

Pristup mobilnom bankarstvu se razlikuje u zavisnosti od toga da li govorimo o

razvijenim zemljama ili zemljama u razvoju. U razvijenim zemljama naglasak je na razvoju
mobilnog bankarstva kako bi se postigao veći obuhvat korisnika mobilnih telefona mobilnim
bankarskim uslugama a sve u cilju rasta profita banaka i rasta kvaliteta usluga i zasovoljstva
klijenata. U zemljama u razvoju na mobilno bankarstvo se gleda kao na kanal distribucije
bankarskih usluga kojim je moguće obuhvatiti i siromašno stanovništvo koje do sada nije
koristilo bankarske usluge.

Kao osnovne karakteristike mobilnog bankarstva možemo navesti:

1. Automatsko i trenutno povezivanje sa bankom putem interneta
2. Neposrednost koja se ogleda u korišćenju bankarskih usluga u bilo koje vreme što je
veoma bitno u slučaju kada je potrebno u najkraćem roku izvršiti neku bankarsku
transakciju
3. Mogućnost širokog korišćenja u smislu da klijent može da koristi bankarske usluge
nezavisno od svoje lokacije.

¹ http://w3.ekof.bg.ac.rs/upload/1009anali151-2.pdf

8
 Banke su veoma zainteresovane da poslovanje sa klijentima izmeste sa ekspozitura
kako bi smanjile troškove poslovanja, obezbedile uštede u vremenu i unapredile kvalitet
pruženih usluga. Jedan od načina za alokaciju bankarskih usluga sa ekspozitura je upravo
korišćenje mobilnog bankarstva pa se kao jedan od osnovnih ciljeva savremenih banaka navodi
rast korišćenja mobilnih uređaja za bankarske aktivnosti. Međutim, korišćenje mobilnog
bankarstva zavisi pre svega od spremnosti klijenata za korišćenje informacionih tehnologija
odnosno od njihove informatičke pismenosti i informatičke dostupnosti. Postoje tri kategorije
klijenata koje banke posmatraju kao ciljnu grupu za korišćenje mobilnog bankarstva:

1. Mladi u koje spadaju klijenti do 25 godina starosti. Ovi klijenti svakodnevno

koriste savremene informacione tehnologije, a naročito nove verzije mobilnih
telefona. Oni su voljni da eksperimentišu da novim proizvodima i uslugama ali
najčešće nisu dovoljno finansijski jaki. Međutim, i pored toga, oni predstavljaju
buduću bazu klijenata jer se očekuje da u budućnosti ostvare profesionalnu
karijeru.
2. Zaposleni, poslovni ljudi, starosne grupe od 26 do 60 godnina. Ova grupa klijenata
predstavlja nosioce mobilnog bankarstva. Oni su po pravilu obrazovani i dobro
stojeći, često u pokretu pri čemu sa sobom nose mobilne uređaje. Iz perspektive
banke oni su idealna grupa za korišćenje mobilnog bankarstva zbog njihove
potrebe za obavljanjem bankarskih transakcija u svako vreme i na svakom mestu.
3. Stariji od 60 godina koji su uglavnom penzioneri su grupa klijenata koja najmanje
koristi usluge mobilnog bankarstva ali su banke veoma zainteresovane za njihovo
uključivanje u taj kanal distribucije usluga pre svega radi smanjenja troškova
poslovanja ekspozitura.

9
 3.2.Tehnologije koje omogućavaju korišćenje mobilnog bankarstva

Mobilno bankarstvo podrazumeva korišćenje savremenih informacionih tehnologija u

koje spadaju:
1. IVR (Interactive Voice Response) tj govorna pošta. IVR tehnologija omogućava
korisnicima da putem telefona, glasom ili putem telefonske tastature pristupe
informacijama za koje su zainteresovani ili da iniciraju određene radnje. Ovakvi sistemi
omogućavaju dvosmernu komunikaciju između korisnika i automata i najčešće se
koriste kada je potrebno obezbediti dvadesetčetvoročasovnu dostupnost nekog servisa
ili kada je potrebno opslužiti veliki broj klijenata.
2. SMS (Shotr Messaging Service) - ovaj kanal pruža mogućnost slanja tekstualnih poruka
koje su relativno jeftin način prenošenja podataka. Postoje dva načina na koja banke
komuniciraju sa klijentima putem SMS poruka. Prvi način podrazumeva da banke šalju
klijetu SMS poruku kao informaciju da je obavljena određena transakcija kao na primer
transfer novca sa računa na račun, podizanje novca sa bankomata, skidanje novca sa
računa radi isplate rate kredita i slično. Drugi način podrazumeva da banka klijentu šalje
SMS poruku kao odgovor na njegov specifičan zahtev kao što je na primer stanje na
njegovom računu.
3. WAP (Wireless Access Protocol) tj bežični pristup. WAP je otvoren, globalni standard
koji pruža korisnicima pristup informacijama i uslugama upotrebom bežičnih uređaja.
WAP bankarstvo se pojavilo sa razvojem WAP standarda. Konekcija sa bankom se
ostvaruje putem mobilnog telefona koji u sebi ima ugrađen WAP uređaj a pri tom klijent
jedino plaća ostvareni GPRS saobraćaj operateru mobilne telefonije. Koncept
korišćenja WAP kanala je sličan internet bankarstvu i klijenti putem WAP pretraživača
na mobilnom telefonu dobijaju informacije u vezi sa bankarskim proizvodima i
uslugama kao što su pregled satanja računa, vršenje plaćanja, oročavanje sredstava,
pregled uplata i isplata i sl. Ovakav sistem je izuzetno jednostavan i siguran budući da
transakciju klijent autorizuje svojim ličnim PIN-om.
4. Samostalne mobilne aplikacije omogućavaju klijentima da obavljaju kompleksne
bankarske transakcije na prilično jednostavan način i uz visok stepen pouzdanosti i
bezbednosti. Samostalne mobilne aplikacije predstavljaju kanal mobilnog bankarstva
od koga se očekuje najviše u budućnosti. Glavni nedostatak samostalnih mobilnih
aplikacija je taj što moraju biti prilagođene mobilnom uređaju na kojem će se koristiti.

10
 3.3.Prednosti i nedostaci mobilnog bankarstva

Kao što je već spomenuto, mobilno bankarstvo ima brojne prednosti kako za banku
tako i za njene klijente. Svaka banka teži smanjenju troškova poslovanja kako bi ostvarila veći
profit dok je za svakog klijenta mogućnost da obavi transakciju bez odlaska u banku velika
prednost. Brojne analize su pokazale da su troškovi banke i klijenta najveći prilikom obavljanja
transakcije u ekspozituri a najniži kada se transakcija obavlja putem interneta što nam govori
da kako banke tako i klijenti imaju brojne prednosti prilikom korišćenja mobilnog bankarstva.

Sa aspekta banke prednosti mobilnog bankarstva se ogledaju u povećanju tržišnog

učešća, boljoj pozicioniranosti na tržištu, mogućnošću za pružanje specifičnih usluga kojima se
obezbeđuje lojalnost klijenata, pridobijanju novih klijenata, personalizovanim kontaktom sa
klijetnima i slično. Sa aspekta klijenta prednosti se ogledaju u korišćenju bankarskih proizvoda
i usluga u realnom vremenu, smanjenju troškova korišćenja bankarskih usluga, brzom uvidu u
račune, dobijanju personalizovanih informativnih poruka od banke...

Pored koristi koje ostvariju banke i njeni klijenti, prednosti od korišćenja mobilnog
bankarstva imaju i mobilni operateri. Oni uvođenjem usluge moilnog bankarstva proširuju
portfolio svojih usluga i na taj način privlače nove korisnike, povećava se lojalnost postojećih
korisnika i povećavaju svoj profit.

Glavni nedostaci korišćenja mobilog bankarstva vezani su za specifične rizike kako sa

tehničke strane tako i sa strane bezbednosti i sigurnosti. Sa tehničke strane rizici se ogledaju u
fizičkoj sigurnosti mobilnog uređaja (mogućnost krađe), nepostojanje Wi-Fi konekcije,
nedostupnost i preopterećenost sistema i mogućnost zaraze mobilnog uređaja raznim virusima
koji se nalaze na mreži. Rizici koji su vezani za bezbednost i sigurnost predstavljaju najveću
prepreku u široj primeni mobilnog bankarstva. Rešavanje problema nepostojanja ili
neadekvatnosti zakonskih regulativa u ovoj oblati prestavlja preduslov za stvaranje poverenja
između banke i kijenta i samim tim preduslov za sve veće korišćenje mobilnog telefona u
bankarskom sektoru.

11
 Kako bi se mobilno bankarstvo pravnilno koristilo, potrebno je da budu ispunjeni
određeni preduslovi sa strane klijenata, banke, mobilnih operatera i zakonske regulative:²
1. Stanovništvo mora da ima ekonomsku moć, informatičko znanje i da poznaje
pravila elektronskog bankarstva
2. Banka mora da pruži visok kvalitet usluga kroz fokus na klijenta uz dobro obučen
i profesionalan kadar
3. Zakonska regulativa mora da bude jasna i sveobuhvatna kroz donošenje Zakona o
zaštiti podataka i prenosa istih, kaznenih odredbi protiv zloupotrebe, kako bi se
povećala sigurnost i bezbednost obavljanja mobilnog bankarstva. Takođe,
regulative treba da podržavaju razvoj mobilnog bankarstva u smislu brzog
donošenja odluka koje omogućavaju bankarskom sektoru uvođenje novih usluga.
(npr. Zakon o elektronskom potpisu).
4. Razvijena telekomunikaciona mreža stepen pokrivenosti mrežom, brzina interneta
putem mobilnih uređaja su preduslovi za razvoj mobilnog bankarstva.

² Dušica Sanader, 2014., Mobilno bankarstvo: Novi trend u savremenom bankarskom sektoru, Predstavništvo SAS Institute u
Beogradu

12
 4. ZAKLJUČAK

U savremenom dobu, brz tempo života savremenog čoveka ne dozvoljava gubljenje vremena
čekajući u redovima i komplikovanu birokratiju. Brze promene i širenje informacionih
tehnologija sve više utiču na ponudu bankarskih proizvoda i usluga a sve veća konkurencija
primorava banke da im inovativnost bude osnovna strategija za održavanje postojeće pozicije.
Elektronsko bankarstvo danas je ustaljeno u ponudi svake moderne banke. Ono je unelo
revoluciju u bankarskom poslovanju snižavajući troškove uz istovremeno povećanje dobiti
banaka. Mobilno bankarstvo koje se kasnije pojavilo je pružilo mogućnost
obavljanja bankarskih transakcija bilo gde i bilo kada, bez potrebe za odlaskom u prostorije
banke. Ono predstavlja šansu za uspostavljanje jačih odnosa sa korisnicima i povećanje prihoda
banaka uz istovremeno smanjenje troškova poslovanja. Broj korisnika mobilnih telefona u
svetu je sve veći i koriste ih i bogati i siromašni, i mladi i stariji, tako da bi mobilno bankarstvo
ubrzo moglo postati i jedan od vodećih kanala distribucije bankarskih ulsuga.

Mobilno bankarstvo ima još mnogo toga da ponudi i bankama i korisnicima tako da se očekuje
da mobilno bankarstvo postane standardna usluga svih banaka u kratkom vremenskom periodu.

13
 5. LITERATURA

1. Stankić R., Živković A., (2010) Bankarsko poslovanje i platni promet, Beograd,
Ekonomski fakultet Univerziteta u Beogradu
2. Bjelić P., (2012), Globalna elektronska trgovina, Beograd, Ekonomski fakultet
Univerziteta u Beogradu
3. Stankić R., (2009), Elektronsko poslovanje, Beograd, Ekonomski fakultet Univerziteta
u Beogradu
4. Sanader D., (2014), Mobilno bankarstvo: Novi trend u savremenom bankarskom
sektoru, Predstavništvo SAS Institute u Beogradu
5. http://w3.ekof.bg.ac.rs/upload/1009anali151-2.pdf
6. http://www.elab.rs/wp-content/uploads/2015/07/Elektronsko-poslovanje.pdf
7. http://www.politika.rs/sr/clanak/209245/Prednosti-i-mane-elektronskog-bankarstva
8. http://www.tvojnovac.nbs.rs/edukacija/latinica/20/kartice/el_bankarstvo.html
9. http://poslovnainformatika.rs/elektronsko-poslovanje/e-bankarstvo/

14