Professional Documents
Culture Documents
Técnicas profesionales de
venta
Autor: Gustavo Massa
Introducción
La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades
del cliente
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad;
hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor
algún tipo de necesidad.
El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipo de necesidades:
Las básicas, como alimento, vestido, educación.
Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la familia, etc.
Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo social.
Las de ego - status, que demuestran la ambición por distinguirse del resto.
Las de auto realización, en donde el individuo aspira a encarar un proyecto
personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sido
satisfechas sus necesidades anteriores.
Se desprende entonces, de Maslow, que quien califica para un auto usado pero
se empeña en poder comprar un vehículo deportivo 0 km. no se está manejando
por el capricho ni por una total inconsciencia sino por una necesidad vigente de
ego-status. Del mismo modo podemos advertir que si un cliente en el
supermercado busca el precio mas barato, de algo tan básico como la leche, es
porque sus necesidades son básicas.
Maslow dice que no emerge en el individuo la necesidad de un estadio superior si
antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario, se puede estar en el
estrato más alto y descender de golpe al mas bajo.-
No importa si el estadio de necesidades en el que se halle nuestro cliente es alto
o bajo. Lo que sí importa al vendedor, es saber en cual escalón está y tratar de
satisfacer sus demandas en la medida en que se relacione su calificación (target
de consumidor) con nuestros productos y servicios.
Vendedor como consultor del cliente
Cualquiera sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador
comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus
clientes.
¿Qué se entiende por consultor?
El consultor es básicamente un especialista en asesoramiento, que cobra por dar
tal servicio.
¿Qué se entiende por asesorar?
TÉCNICAS DE SONDEOS
El proceso dialéctico de la venta se desarrolla a través de tres etapas, a saber:
Etapa De Orientación
Sondeos de Posición: Sitúan al vendedor en la realidad del cliente. Usualmente
en esta etapa hay mayor cantidad de preguntas abiertas (que permiten que el
cliente se explaye) pero esto no constituye una condición, depende del perfil del
cliente. Recordemos que en esta etapa el cliente aporta una masa indiferenciada
de información, sobre la cual el vendedor deberá elegir las temáticas que le
conviene desarrollar posteriormente.
La letra recordatoria de esta etapa es la S de situación
Etapa de Análisis
Sondeos de Problemas, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor selecciona
las inquietudes, problemas e incluso las necesidades manifiestas, aportadas por
el cliente en los sondeos de la etapa anterior. Y pregunta sobre esos problemas
puntuales, Es usual que en esta etapa haya mayor cantidad de sondeos cuya
modalidad es la cerrada (solo admiten una breve respuesta del cliente, por lo
general sí o no).
La letra recordatoria de esta etapa es la P de problemas.
Etapa de Desarrollo
Sondeos de Proyección, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor proyecta
en la mente del cliente, a través de sus preguntas el o los problemas planteados
(o relevados) para que el cliente imagine o concientice su situación futura pero
inmediata si no resuelve tal carencia.
Pero además, el vendedor debe saber "leer" al cliente, tratar de ver mas allá de
lo que este expresa verbalmente. Para ello es importante observar y "clasificar" a
quien tenemos en frente de acuerdo a su comportamiento, su complexión o todo
aquello que nos acerque mas información sobre él y sus motivaciones.
Estas características se conocen como tipologías y vamos a estudiar
someramente las más importantes.
5. Tipologías de clientes
TIPOLOGÍAS DE CLIENTE
Tipología Basada en el Sentido Común
Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor.
Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores
debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.
Universo de la Seguridad
Universo de la Tensión
Universo de la Realización
Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud
complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.
La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena
relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá
ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.
EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÒN 2
Imprima esta página para poder responder los ejercicios
1- Dentro de lo estudiado sobre las tipologías, determine si son verdaderas(V) o
falsas(F) las siguientes proposiciones:
a. A un cliente inestable es mejor hacerle muchas preguntas y una
argumentación breve.
b. Nunca se debe discutir con un cliente dominante.
c. A un cliente vanidoso se han de mostrar muchos productos.
d. Si el cliente es reservado se harán pocas preguntas para no molestarlo.
e. El cliente Mesomorfo es fuerte, alto y musculoso.
f. El cliente ectomorfo compra por orgullo y economía.
g. El cliente mesomorfo pone énfasis en las conversaciones sobre deportes,
política y negocios.
h. Las principales motivaciones del universo del desarrollo son el dinero, los
honores, las posesiones y los títulos.
i. La indumentaria de una persona perteneciente al universo de la seguridad es
confortable y clásica.
7. Manejo de obstáculos
EL CIERRE DE LA VENTA
El cierre de una operación comercial es un procedimiento natural que se decanta
por si mismo si se realizaron correctamente los pasos anteriores que hemos
consignado en este curso.
EL CIERRE DE LA VENTA NO PUEDE SER FORZADO NI APRESURADO.
Hay dos conceptos fundamentales que debe considerar el vendedor para alistarse
al cierre de la operación:
El concepto de oportunidad:
Está determinado por el grado de madurez que haya alcanzado la decisión de
compra.
El concepto de valor:
Es el grado de importancia que el cliente asigna a un beneficio aceptado. Por eso,
en el desarrollo de la entrevista hemos hecho hincapié en la importancia de la
cuantificación de las necesidades y en consecuencia de los beneficios.
EL PESO QUE TENGAN LOS VALORES EN EL CLIENTE INDICA SU ESTADO DE
MADUREZ Y DE ELLOS EMERGE LA OPORTUNIDAD
Clasificación de los estados de madurez del cliente
Distinguimos tres estadios compatibles con el diagrama de proceso de toma de
decisiones de compra, como lo hemos visto anteriormente:
Estado inmaduro: el cliente está evaluando todas las opciones sin distinguir la
empresa. El cliente no identifica ventajas competitivas de la empresa porque aún
no relaciona sus necesidades con los beneficios del proveedor.
Actitud del vendedor: debe conocer el universo del cliente, como ya vimos, a
través de sondeos de posición y buscar sus verdaderas carencias a través de las
preguntas de problemas.
Estado madurando: El cliente está evaluando un grupo menor de opciones y
halla algunos beneficios en la empresa como proveedor. Pero a pesar de ello aun
no esta en condiciones de optar por la solución porque los beneficios aún no
tienen proyectado su valor.
Actitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo que sea
percibido como tal por el cliente.
Estado Maduro: El cliente otorga valor a los beneficios de la empresa como
proveedor. De ese modo vincula plenamente sus necesidades, de mayor a menor
importancia, con los beneficios que ofrece el vendedor. Aquí aparece la
oportunidad y es el momento del cierre.
LA TECNICA DEL CIERRE