Calidada en Las Orga

Universidad & Empresa
ISSN: 0124-4639
editorial@urosario.edu.co
Universidad del Rosario
Colombia
Sanabria Rangel, Pedro Emilio; Romero Camargo, Victoria del Carmen; Flórez Lizcano,
Carlos Iván
El concepto de calidad en las organizaciones: una aproximación desde la complejidad
Universidad & Empresa, vol. 16, núm. 27, julio-diciembre, 2014, pp. 165-213
Universidad del Rosario
Bogotá, Colombia
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=187241606007
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El concepto de calidad en las
organizaciones: una aproximación
desde la complejidad *
The Concept of Quality in Organizations:

An Approach from Complexity
O conceito de qualidade nas organizações:
uma aproximação desde a complexidade
Pedro Emilio Sanabria Rangel**
Victoria del Carmen Romero Camargo***
Carlos Iván Flórez Lizcano****
Fecha de recibido: 19 de junio de 2013
Fecha de aprobado: 22 de diciembre de 2013
Doi:
Para citar este artículo: Sanabria R., P. E., Romero C., V. d. C., & Flórez L., C. I. (2014). El concepto de calidad
en las organizaciones: una aproximación desde la complejidad. Universidad & Empresa, 16(26), 165-213.
doi:

*
Artículo desarrollado como resultado de la investigación realizada en el marco de las líneas de
Gestión y de Organizaciones de la Maestría en Gestión de Organizaciones (MGO) de la Univer-
sidad Militar Nueva Granada.
**
Doctorando en Bioética de la Universidad Militar Nueva Granada, Administrador de Empre-
sas y Magíster (M. Sc.) en Administración de la Universidad Nacional de Colombia, Diplôme
d’université (D.U.) en Sciences de Gestion de la Universidad de Rouen (Francia). Profesor
de tiempo completo de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Militar Nueva
Granada (Bogotá). Profesor de posgrado en múltiples universidades en Colombia. Exdirector
de Posgrados y Excoordinador de la Maestría en Gestión de Organizaciones de la Facultad de
Ciencias Económicas de la Universidad Militar Nueva Granada. Investigador adscrito al Grupo
de Estudios Contemporáneos en Contabilidad, Gestión y Organizaciones, vinculado al Centro de
Investigaciones Económicas de la UMNG. Correos electrónicos: pedro.sanabria@unimilitar.edu.
co y pesanabriar@gmail.com
***
Magíster en Gestión de Organizaciones de la Universidad Militar Nueva Granada. Correos elec-
trónicos: vromero@fna.gov.co y viroca@gmail.com
****
Magíster en Gestión de Organizaciones de la Universidad Militar Nueva Granada. Exsecretario
privado de la Presidencia del Senado de la República. Correos electrónicos: carlosflorez13@gmail.
com y carlosflowers13@yahoo.com
165
RESUMEN
Este artículo es el resultado de un trabajo de investigación que tiene como propósitos com-
prender los aportes del paradigma de la complejidad al discurso de la calidad, reivindicar la
importancia de este concepto para el desarrollo de las organizaciones y contribuir a superar
los límites existentes a la aplicación del mismo. El soporte epistemológico se encuentra en
los aportes de las teorías de la complejidad, particularmente en aquellos desarrollados por
Edgar Morin, un insigne impulsor de estas. Como resultado de la revisión realizada, y del
análisis que de ella procede, se argumenta que la calidad no puede seguirse comprendiendo
desde una visión mecanicista, sino que ella debe ser considerada desde una perspectiva
compleja que incorpore, a su análisis y práctica, conceptos como los de incertidumbre,
fluctuación, y otros más vinculados abiertamente con la misma.
Palabras clave: administración, calidad, complejidad, epistemología, organizaciones.
ABSTRACT
This paper is the result of a research work whose purposes is to understand the contributions
of the paradigm of complexity to the discourse on quality, to vindicate the importance of this
concept for the development of organizations and to contribute to overcoming existing limi-
tations in its application. The epistemological support is on the contributions of complexity
theories, particularly those developed by Edgar Morin, a famous representative of them. As
a result of the review carried out and of the analysis derived from it, the argument is that
quality cannot continue to be understood from a mechanistic viewpoint; it should rather be
considered from a complexity perspective that incorporates concepts such as uncertainty,
fluctuation, and others, more openly related to it, into its analysis and practice.
Keywords: Complexity, epistemology, management, organizations, quality.
RESUMO
Este artigo é o resultado de um trabalho de pesquisa que tem como propósitos compreender
os aportes do paradigma da complexidade ao discurso da qualidade, reivindicar a impor-
tância deste conceito para o desenvolvimento das organizações e contribuir a superar os
limites existentes à aplicação do mesmo. O suporte epistemológico encontra-se nos aportes
das teorias da complexidade, particularmente naqueles desenvolvidos por Edgar Morin,
um insigne impulsor destas. Como resultado da revisão realizada, e da análise, e da análise
que dela procede, argumenta-se que a qualidade não pode seguir compreendendo-se desde
uma visão mecanicista, senão que ela deve ser considerada desde uma perspectiva com-
plexa que incorpore, a sua análise e prática, conceitos como os de incerteza, flutuação, e
outros mais vinculados abertamente com a mesma.
Palavras-chave: administração, qualidade, complexidade, epistemologia, organizações.
Universidad & Empresa, Bogotá (Colombia) 16(27): 165-213, julio-diciembre 2014

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Pedro E. Sanabria Rangel, Victoria del C. Romero Camargo, Carlos I. Flórez Lizcano
INTRODUCCIÓN plinas científicas, dada su dificultad

para comprender la complejidad
La ciencia se ha desarrollado a lo como una dimensión fundamental
largo de la historia de la humanidad de la existencia, han surgido orien-
dando respuesta a cuestionamien- taciones epistemológicas que desde
tos y problemáticas propias de cada hace algunos años han empezado a
disciplina del saber acerca de los “hacer frente a los hábitos cogniti-
fenómenos de la realidad. Estos, de- vos simplificadores, reduccionistas
nominados usualmente ‘objetos de y mutilantes” (Solana, 2005, p. 9)
estudio’, son respondidos y estudia- que dificultan la observación de
dos frecuentemente desde posturas la complejidad del universo y de la
reduccionistas y simplificadoras que realidad. Así, como una alternativa
dejan de lado la naturaleza compleja a las perspectivas reduccionistas, se
que los caracteriza (Morin, 2001). ha desarrollado las denominadas
ciencias de la complejidad: las cien-
Por momentos este fenómeno pa- cias de la vida, las teorías de los
recería no tener importancia. Sin sistemas adaptativos complejos, las
embargo, este puede constituir una teorías de los sistemas dinámicos no
seria dificultad para el avance de lineales, entre otras (Maldonado,
la ciencia. El desconocimiento de la 2003, 2011). La descripción tal vez
complejidad en la explicación de los más general, pedagógica y directa-
fenómenos puede ser una restricción mente nacida en las ciencias sociales
importante para cualquier analista puede encontrarse en los desarro-
y, en particular, para la validación llos de Edgar Morin (2002a, 2005).
de las conclusiones de los trabajos de
investigación que él pueda realizar Con este autor se introduce un nue-
acerca de estos (Morin, 2005). El vo pensamiento que incorpora a
desconocimiento o la subvaloración la reflexión sobre la experiencia
de la complejidad de los fenómenos, humana algunos de los principios
por ejemplo, en el campo adminis- propios de una gran diversidad de
trativo, pueden generar obstáculos ciencias. Esto motiva el desarrollo
tanto para la investigación básica en de un pensamiento complejo, el cual
las disciplinas asociadas como para pretende lograr la comprensión de
la aplicación de sus resultados en las la naturaleza como instancia mul-
organizaciones. tidimensional, variable, relacional
y auto-organizadora (Morin, 2001)
Como respuesta a las dificultades cuyo conocimiento no es solo cog-
experimentadas por múltiples disci- nitivo sino también biológico, men-

167
tal, espiritual, social, cultural, psico- la calidad en su sentido más am-

lógico e histórico (Morin, 1999a). plio, identificando sus principales
elementos y modelos de gestión.
Estas ideas son el centro de la re- Allí se evidencia su importancia.
flexión que se incorpora en la pri- Este se analiza como un aspecto
mera parte del texto. Esto como fundamental para la perdurabilidad
un medio para acercarse, posterior- y el desarrollo de la organización,
mente, a la comprensión de los con- como algo que le permitirle dina-
ceptos de la calidad que centran la mizar sus procesos internos, dife-
revisión crítica que se realiza en este renciarse del entorno, adaptarse al
documento. De hecho, vale la pena medio y satisfacer adecuadamente
enunciar en este punto que, como las necesidades de sus diferentes
resultado del trabajo efectuado, los grupos de interés.
autores consideran como rígida, li-
mitada, incompleta y mutilante la Puede reconocerse la presencia de
forma como se interpreta actual- un permanente interés en las orga-
mente el concepto de calidad al inte- nizaciones por avanzar hacia la ca-
rior de las organizaciones. Piensan, lidad, considerando en esta la
además, que la forma tradicional existencia de una doble forma de
de aproximarse a este ha generado representarla: por un lado, como un
conceptualizaciones y aplicaciones aspecto natural dentro de la realidad
inadecuadas en esta materia. Como organizacional y, por el otro, como
resultado, los sistemas de calidad, una respuesta de la organización
sus modelos e instrumentos, han frente a la variabilidad del medio.
empezado a entrar en descrédito
tanto entre algunos académicos En la parte subsecuente del texto
como entre determinados miembros se evidencia que el concepto de
de las organizaciones, usualmente calidad no solo involucra aspectos
aquellos individuos que son res- tangibles, como habitualmente se
ponsables de ejecutar y alimentar el considera, sino también componen-
sistema. Hoy, esos actores estiman tes intangibles de la organización.
que, en múltiples ocasiones, dichos Estos, en realidad, son tan impor-
sistemas neutralizan la acción, obs- tantes como aquellos. Entre los
taculizan los procesos y generan primeros se encuentran elementos
gastos innecesarios de tiempo. como los registros, las herramien-
tas y los recursos; entre los segun-
El propósito de la siguiente parte dos, factores básicos como el valor
del texto es tratar el concepto de o la cultura (es decir, el conjunto

168
de valores y prácticas que posee un muy particularmente, la propues-

grupo humano y que ha sido cons- ta de Edgar Morin. En segundo
truido por este). lugar, se plantean los principales
elementos, modelos e instrumen-
Finalmente, en el cierre del escrito, tos de la calidad que se encuen-
se hace explícito que, como ocurre tran presentes en la organización
con la mayoría de los conceptos y que han sido objeto de desarro-
y realidades administrativas, los llo. Esto con el fin de explicitar
conceptos asociados a la calidad sus conceptos fundamentales. En
pueden ser vistos, o bien como tercer lugar, haciendo uso de los
simples instrumentos, mecanismos conceptos trabajados en las sec-
de control, medios productores de ciones precedentes, se realiza un
certeza o criterios homogenizan- análisis acerca de la relación que
tes, etc., o bien como medios para puede plantearse entre el concepto
lidiar con la complejidad, formas de calidad en las organizaciones y
de gestionar la diversidad, crite- aquellos derivados del paradigma
rios para dinamizar, dispositivos de la complejidad. Esto para po-
para promover la adaptabilidad y der plantear, de manera teórica, la
formas de movilizar la autoorgani- naturaleza compleja de la noción
zación, entre otros. de la calidad.
Así, el interés primordial, como Esta reflexión final busca acercar

ha sido enunciado, es comprender la disciplina administrativa a la
los aportes del paradigma de la comprensión (entre lo predecible
complejidad al avance del discur- y lo inesperado) de la variabilidad
so acerca de este tema. Se trata de propia de las organizaciones. Es
reivindicar, en el proceso, la im- conveniente que esta comience a
portancia del concepto de calidad hacerse más visible al interior de
para el desarrollo de las organiza- los diversos conceptos de calidad.
ciones y de contribuir a la supera- Sin embargo, es necesario indicar
ción del descrédito al que este ha que este trabajo no llega a plantear
sido sometido en los últimos años. un modelo o un sistema específico
Para alcanzar esto, en resumen, se de calidad que pueda estar diseña-
aborda, en primer lugar, la noción do desde la complejidad. Se con-
de complejidad desde los distintos sidera que esto está por fuera de
discursos que han determinado los alcances del mismo. Algo así
su desarrollo, considerando para es, más bien, una eventual prolon-
ello, como pieza fundamental, gación de lo que aquí se presenta.

169
I. LA COMPLEJIDAD COMO se plantean árboles causales debida-

PARADIGMA PARA LA mente delineados que ordenan lo
COMPRENSIÓN primario y lo secundario alrededor
de principios epistemológicos o no-
A lo largo de la historia, las diferen- ciones estructurantes que actúan al
tes disciplinas han buscado sus pro- mismo tiempo como un lenguaje y
pios caminos para la identificación como una herramienta de interpreta-
o construcción de los objetos de es- ción de los fenómenos. Al respecto,
tudio que son de su interés. Sin em- Uribe (2009) señala lo siguiente:
bargo, como herencia de las ciencias
naturales, estas han priorizado la La visión mecanicista cartesiana
aproximación a los problemas o fenó- ha tenido gran influencia en todas
menos de la realidad desde posturas nuestras ciencias y sobre todo en
nuestra mentalidad occidental. El
reduccionistas y simplificadoras que
racionalista Descartes profundizó
los muestran como partes de la rea- en las críticas de Galileo y Bacon
lidad capaces de ser comprendidos sobre los métodos y creencias exis-
de forma cierta, objetiva, completa, tentes, pero al contrario de este últi-
independiente, lineal, homogénea y mo, que se inclinaba por la práctica
ordenada y cuyo comportamiento de un método inductivo basado en
se rige a partir de la acción de leyes hechos observados, Descartes hizo
universales (Morin, 1984). A esto de las matemáticas el modelo para
se le ha identificado como el para- toda ciencia al aplicar sus métodos
digma de la simplicidad (Etkin & deductivos y analíticos a todo cam-
po del saber, compartió la idea de
Schvarstein, 2000).
Bacon en cuanto a que la meta de la
ciencia es la de dominar y controlar
Este paradigma tiene sus raíces en a la naturaleza; solo el conocimien-
el pensamiento tradicional hereda- to científico nos dará la posibilidad
do del racionalismo cartesiano del de transformarnos en dueños de
siglo XVII. Al interior de esta tradi- ella. (p. 232)
ción intelectual, la organización del
conocimiento se gestiona a través de Descartes cimentó los fundamentos
la jerarquización de la información sobre los cuales se organizaría el
y la selección entre lo significativo y pensamiento científico occidental
lo irrelevante. Esta configuró ruptu- moderno y, con esto, se convirtió en
ras entre los fenómenos experimen- uno de los referentes más influyen-
tados, aislando sus constituyentes y tes en las ciencias tradicionales. Con
dejando de lado determinados seg- el método científico, del que princi-
mentos de la realidad. En esta lógica palmente estas se nutren, y a través

170
del principio de la simplificación, de visualizar la realidad de los se-

se plantea la separación del sujeto, res humanos como si esta estuviera
respecto al entorno de la experien- compuesta de fenómenos exactos y
cia, como un requisito fundamental predecibles. Esto ha generado difi-
para la acción creadora y organiza- cultades para interpretar e intervenir
dora del conocimiento. Con esto se adecuadamente las organizaciones.
generó un imaginario particular vin- Como una alternativa para tratar de
culado con la necesidad de aislar o superar esta restricción, han emer-
abstraer al sujeto de su propia obser- gido propuestas de comprensión
vación (investigación) como medio que pretenden ser más abarcantes
para garantizar la objetividad y la y que empiezan a “hacer frente a
neutralidad aparentemente requeri- los hábitos cognitivos simplifica-
das (Morin, 2002b). dores, reduccionistas y mutilantes”
(Solana, 2005, p. 9) que limitan la
De este modo, reducir la comple- posibilidad de reconocer la comple-
jidad de los fenómenos de la reali- jidad del universo y de la realidad
dad a abstracciones desligadas de la social. Esta es la génesis de lo que
experiencia del ser humano con el se ha denominado como ciencias de
mundo se convirtió en una condi- la complejidad (Maldonado, 2003,
ción enraizada, de manera profunda, 2004-2005).
en la cultura académica, tanto que,
frecuentemente, este es observado Un gran número de las nuevas “for-
como si fuera el único método para mas de comprensión”, vinculadas en
comprender y entender todo. Esta es cuanto tales con la complejidad,
una limitante para la adecuada ex- en particular con el “paradigma de
plicación de muchos fenómenos. la complejidad”, mantienen su exis-
Esta perspectiva es insuficiente, en tencia, vigencia y amplia divulga-
particular, para comprender los fe- ción gracias a los planteamientos
nómenos propios de la realidad so- de múltiples autores, entre los que se
cial, los cuales son de interés para destaca uno de sus más insignes
campos tan diversos como la socio- representantes (Prieto, 2005), el filó-
logía, la historia, la psicología o la sofo francés Edgar Morin. Su plan-
administración, entre otros. teamiento se enfoca en:
En el marco de esta mirada res- La comprensión del mundo fenomé-

tringida, estructurada en la moder- nico a través de una integración de
nidad, las ciencias sociales, entre sus eventos pues concibe la realidad
ellas la administración, han tratado como un tejido de constituyentes

171
heterogéneos inseparablemente aso- al ser humano un amplio espectro

ciados donde encontramos presente de comprensión del mundo que lo
la paradoja de lo uno y lo múltiple. rodea, de su naturaleza y de la com-
La complejidad intenta abordar las plejidad de cada uno de ellos.
relaciones entre lo empírico, lo ló-
gico y lo racional oponiéndose al
esquema clásico de las ciencias,
Apoyando esto, Le Moigne (1990)
separadas en especializaciones, y afirma lo siguiente:
proponiendo a su vez una visión in-
tegradora y multidimensional que a Nuestras preguntas no se formu-
través de un trabajo transdisciplina- lan en efecto sobre los fenómenos
rio de [sic] cuenta de la complejidad mismos, sino sobre las múltiples
de lo real. (Feliú, 2003, p. 1) representaciones (los modelos di-
señados) que construyen los ac-
tores relevantes. La inteligibilidad
Dado el momento actual, su di-
no excluye la imprevisibilidad, la
námica, incertidumbre y difíciles complejidad es entonces una pro-
condiciones, el paradigma de la piedad atribuida por los actores, de
complejidad plantea que es nece- manera deliberada, a los modelos
sario que toda la experiencia huma- por los cuales ellos representan
na sea analizada permanentemente los fenómenos que declaran como
desde un enfoque multifacético. complejos. (p. 3)
Una aproximación que permita una
comprensión más amplia de la rea- En el mismo sentido, Foerster, des-
lidad que la que es posible alcanzar tacando también el papel la subje-
con solo la primera impresión. tividad en el conocimiento, resalta
la imposibilidad fisiológica de los
Este paradigma plantea que, a pesar nervios, determinantes en la per-
de ser tal vez el principal rasgo que cepción y la razón, de representar
define la experiencia humana, la ra- efectivamente la realidad. Lo úni-
zón objetiva no puede ser la única co que estos hacen es representar
mediadora de la experiencia de los la propia sensación, ante la gran
individuos en el mundo, puesto que diversidad de estímulos. El cuer-
ella también se configura a partir de po quiere sentir lo que ya conoce
la relación del sujeto con él mismo, y la razón anhela entender lo que
su cuerpo, su biología, su familia, ya sabe. De hecho, Foerster (1998),
sus tradiciones, su entorno psicoló- sobre la base de esta consideración,
gico y su cultura, es decir, de todos se pregunta: “si desde 1928 sabe-
aquellos aspectos que configuran su mos que el sistema nervioso no
propia subjetividad. Todo esto abre produce ninguna imagen del uni-

172
verso porque solo habla su propio de inmediato. Debe probar su legi-

lenguaje, ¿Cómo es posible que timidad, porque la palabra comple-
sigamos afirmando que el sistema jidad no tiene tras de sí una herencia
nervioso construye una imagen del noble, ya sea filosófica, científica, o
mundo?” (p. 44). epistemológica. (p. 21)
El paradigma de la complejidad, Se trata entonces, en lo fundamen-

además de resaltar ampliamente tal, de introducir una nueva forma
el rol de la subjetividad en el co- de pensamiento, que, apoyándose en
nocimiento, pretende superar la la visión sistémica, la supera (Mo-
herencia científica tradicional abar- rin, 1992), e integra principios y
cando la multidimensionalidad de conceptos derivados de una gran
los fenómenos. Para Morin (2005) diversidad de ciencias (naturales,
la ciencia moderna, desde la confi- humanas, formales, entre otras)
guración alcanzada por ella, en lo (Restrepo, 2008). Se procura gene-
fundamental, entre los siglos XVIII rar en el ser humano un modo distin-
y XIX, ha tenido como propósito to de comprensión de la naturaleza,
básico desvanecer la complejidad que la observa como una instancia
propia de los fenómenos naturales multidimensional, como un todo
y humanos. Se trata, entre otras la- integrado (Capra, 1996), variable,
bores, de lograr la formulación de relacional y autoorganizador. Se
principios generales que solo tie- considera, de hecho, que “una cosa
nen sentido, justamente, desde una no es compleja únicamente por la
visión reducida y unidimensional. variedad o el número de sus com-
Este autor plantea una reflexión ponentes, sino también por su inter-
profunda alrededor de esta consi- conexión” (Battram, 2001, p. 12).
deración y una restricción para el
avance hacia una nueva vía: En esta nueva aproximación se con-
sidera que el conocimiento humano
Pero si los modos simplificadores no está limitado exclusivamente a
del conocimiento mutilan, más de la razón (cognición) sino que este
lo que expresan, aquellas realidades fenómeno también involucra, en
o fenómenos de lo que intentan dar
cada momento, otras dimensiones
cuenta, si se hace evidente que pro-
básicas como la biológica, la men-
ducen más ceguera que elucidación,
surge entonces un problema: ¿cómo tal, la espiritual, la social, la cul-
encarar a la complejidad de un modo tural, la psicológica y la histórica
no-simplificador? De todos modos (Morin, 1999a). Esta perspectiva,
este problema no puede imponerse además, no pone sus esfuerzos en

173
la predicción ni la certeza sobre el potencial de los comportamientos:

porvenir, pues desestima la posi- él no postula un determinismo la-
bilidad efectiva de realizar esta ac- tente que permitiera una “inteli-
tividad. Por el contrario, confronta gencia suficientemente poderosa”
(tal como la del “demonio de La-
de manera directa al ser humano
place”), que hiciera posible prede-
con la incertidumbre característica cir mediante cálculos el futuro de
de los fenómenos complejos (Pri- este fenómeno, así sea en probabi-
gogine, 2000; Prigogine & Sten- lidad. (p. 3)
gers, 2004; Wallerstein, 2005).
La complejidad implica también “el
Dada la variedad, la multiplicidad estudio de muchos actores y sus in-
y la interrelación que se reconocen, teracciones. Los actores pueden ser
aceptan y abordan abiertamente en átomos, peces, gente, organizacio-
este nuevo esquema, se estima en su nes o naciones. Sus interacciones
interior que el concepto de comple- pueden consistir en atracción, com-
jidad está atado no solo a la noción bate, acoplamiento, comunicación,
de incertidumbre sino también a comercio, asociación o rivalidad”
otras como el suspenso, la indefini- (Axelrod, 2004, p. 15). Está vincu-
ción, la turbiedad, la sorpresa y la lada “con la imposibilidad de con-
emergencia (Maldonado, 2004). Lo siderar aspectos particulares de un
complejo connota, en efecto, el plu- fenómeno, proceso o situación a
ralismo, las perspectivas múltiples y partir de una disciplina específica”
todo aquello que no puede reducir- (García, 2008, p. 21).
se y limitarse a un único significa-
do. De acuerdo con Morin (2005), Considerando esta serie de elemen-
en realidad, “la complejidad es una tos, que constituyen los aspectos
palabra problema y no una palabra básicos que asume la complejidad,
solución” (p. 22). En esto coinci- Morin asume la tarea de fundamen-
den otros autores, como Le Moigne tar un paradigma que no adolezca,
(1990), para quien: al menos no tan intensamente, de
los males propios del desarrollo
El concepto de complejidad im- de las ciencias clásicas, en particu-
plica la posibilidad de la imprevisi- lar, del error y la ilusión de la razón,
bilidad, de la emergencia plausible
de lo nuevo y del significado del
la incongruencia del conocimiento
fenómeno que se toma por com- y la supuesta certidumbre.
plejo. Para su observador, este es
complejo precisamente porque tie- Morin (2005) plantea que aunque el
ne certeza de la imprevisibilidad error y la ilusión son una condición

174
natural del descubrimiento científi- cierra sus juicios a los principios

co y de la formulación de las hipóte- exclusivos de su doctrina.
sis científicas, este se ve exacerbado
por las cegueras intelectuales y por En consecuencia, para este autor, la
la patología de la razón que se de- apuesta intelectual de la compleji-
rivan de nuestra cognición. Para dad debe hacerse por la racionalidad
superar esta ceguera científica y el puesto que este tipo de pensamien-
error, este autor promueve el uso de to tiene en cuenta los evidentes
la racionalidad, pero el abandono obstáculos naturales de la lógica y
de la racionalización (p. 102). el determinismo tradicional de las
ciencias clásicas que limitan el co-
La racionalidad, por un lado, es una nocimiento, en su concepto:
razón constructiva. Esta propone
teorías y juicios científicos coheren- La enfermedad de la teoría está en
tes, analiza la lógica y la coherencia el doctrinarismo y en el dogmatis-
internas de sus principios y los as- mo, que cierran a la teoría sobre ella
pectos praxeológicos hacia donde se misma y la petrifican. La patología
de la razón es la racionalización,
orientan sus reflexiones. Es también
que encierra a lo real en un sistema
crítica, puesto que ejerce presión so- de ideas coherente, pero parcial y
bre los errores y la ceguera de valo- unilateral, y que no sabe que una
res que subyacen en la formulación parte de lo real es irracionalizable,
de una teoría, manteniéndola abierta ni que la racionalidad tiene por mi-
a la discusión y evitando así el adoc- sión dialogar con lo irracionaliza-
trinamiento y la justificación radical ble. (Morin, 2005, p. 34)
de los principios.
Existe algo que está mal y que se
La racionalización, por el contario, deriva de una cierta incongruencia
es aquel tipo de razón que cierra en el conocimiento. Para Morin,
sus puertas a la reflexión crítica y este mal se encuentra en las cien-
al replanteamiento de las teorías, cias clásicas, específicamente, en
pues asume el conocimiento como la existencia de un distanciamiento
absoluto, cierto, racional y verda- entre las teorías que se plantean y
dero al considerar que tiene una ló- las realidades concretas de la vida.
gica y que está basado en el método Mientras las teorías generadas por
científico. Así, para Morin (2005), la ciencia tradicional se caracteri-
la racionalidad es abierta y amplia; zan por su unidimensionalidad y
la racionalización, en cambio, no la fragmentación disciplinaria, la
permite la contraargumentación y realidad del ser humano y el mundo

175
se muestra como multidimensio- es su naturaleza incierta (Prigogine,

nal, amplia, holística y compleja 2000) se abre la puerta al dinamis-
(García, 2000). De acuerdo con mo científico y a la renovación de
este planteamiento, la ciencia, si las teorías.
pretende eliminar la incongruencia
intelectual existente en la genera- La crisis del conocimiento cien-
ción del conocimiento, debe enton- tífico vigente se convierte en una
ces confrontar todos sus principios condición previa y necesaria para
con la complejidad de la realidad. el nacimiento de nuevas teorías y
Así, esta podrá dar mejor cuenta la contrastación de las existentes.
de una realidad que nunca separa Por ello, la tendencia a rechazar o
sus variables (sociales, económicas aceptar un paradigma específico,
y culturales, etc.) ni fragmenta sus y los criterios que conducen a esa
muchas dimensiones (Anton, decisión, involucra necesariamente
1995). Podrá empezar también, de el contraste de los principios que
este modo, a distinguir sus partes lo sustentan con las variables de la
constituyentes y, a su vez, asumir la realidad y su complejidad.
interdependencia entre las mismas
(visión integradora), en el contexto La superación de los paradigmas
de una relación ciertamente com- existentes es una condición necesa-
pleja establecida entre las partes ria para el desarrollo del pensamien-
y el todo: to científico (Kuhn, 1981). Esta
determina la necesidad de generar
El todo tiene cualidades o propie- un nuevo paradigma que ocupe el
dades que no se encontrarían en las
lugar del anterior. De este modo, la
partes si estas se separaran las unas
de las otras y ciertas cualidades o
verdadera ‘crisis’ del conocimiento
propiedades de las partes pueden ser existe solo en la medida en que este
inhibidas por las fuerzas que salen se asume como de naturaleza inde-
del todo. (Morin, 1999b, p. 16) terminada e incierta, como un fenó-
meno en permanente evolución.
La aparente sensación de certeza,
en la que llegó a ampararse durante En el mismo sentido, reconocien-
su desarrollo la ciencia clásica, le do las incertidumbres del saber
resta importancia al carácter esen- (Wallerstein, 2005), otros autores
cialmente renovador del conoci- han propuesto también la necesi-
miento y desgasta su capacidad de dad de realizar una reflexión acer-
asombro. Cuando se asume que la ca de la naturaleza renovadora de
única certidumbre del conocimiento la ciencia, haciendo evidente que,

176
dado que esta no genera verda- dientes) que interactúan entre sí en

des absolutas, debe movilizarse torno a una teoría central.
permanentemente hacia su propia
construcción (Chalmers, 2006). De Partiendo de las anteriores conside-
esta forma, para múltiples autores, raciones sobre la ciencia y el conoci-
entre los que se encuentra Lakatos miento, la mayoría de ellas Morinia-
(1981), la ciencia no puede perma- nas, tal y como se había anunciado,
necer estática y suele entrar en cri- es posible afirmar que la comple-
sis como consecuencia de sus fallas jidad, que se fundamenta para su
en la predicción teórica, no por su desarrollo en el pensamiento com-
condición de falsedad sino por la plejo, orienta su discurso a la luz de
inconsistencia de algún elemento un conjunto de premisas o criterios
presente en sus premisas. Este afa- esenciales e interdependientes que
mado matemático y epistemólogo pueden ser determinados a la ma-
llegó a considerar que una teoría nera de principios (Morin, 1999b,
puede recuperarse de su crisis a 2005; Vera, 2005). Estos son:
partir de la formulación de una nue-
va hipótesis auxiliar o con una re- • Principio dialógico: este princi-
visión adecuada de las condiciones pio contradice la aproximación
iniciales. Desde esta perspectiva, dualista, arraigada al interior
la incertidumbre del conocimiento de las ciencias tradicionales, que
está representada por la infinidad establece divisiones como sub-
de juicios de valor sobre la reali- jetivo/objetivo, orden/caos, iden-
dad, los cuales siempre deberán ser tidad/alteridad, entre otras. Este
sometidos a la revaluación. principio, en contraposición a esta
perspectiva, plantea la comple-
Como consecuencia de lo anterior, mentariedad de conceptos que,
Lakatos (1981) busca ilustrar una como los mencionados, han sido
metodología de los programas de considerados usualmente como
investigación científica que trata de antagónicos. El principio dialó-
poner en evidencia que la ciencia gico invita a comprender la in-
aún es una organización muy ra- terdependencia de los mismos en
cional y que su crecimiento es tan- un fenómeno complejo y “per-
to progresivo como regresivo. En mite mantener la dualidad en el
ese sentido, este autor plantea que seno de la unidad” (Morin, 2005,
todo programa de investigación se p. 105).
construye a partir de un conjunto • Principio de recursividad orga-
complejo de teorías (no indepen- nizacional: para Morin, las cien-

177
cias tradicionales han dividido principios, se hace claro que en el

los fenómenos de la humanidad interior del pensamiento complejo
bajo el criterio de la causalidad y la comprensión de la totalidad de un
la consecuencia (causa-efecto). fenómeno no puede reducirse a la
Estos actúan en un espacio de simple explicación, en cuanto a su
tiempo lineal, sin posibilidad de relevancia, naturaleza y significado,
que exista la irreversibilidad. Sin de cada uno de sus constituyentes
embargo, los fenómenos com- fundamentales. Por el contrario, el
plejos no se limitan al compor- fenómeno se define por la interde-
tamiento causal y lineal. Por esto pendencia de sus constituyentes.
es posible también plantear que Esto lo convierte en transformador,
la causa actúa sobre el efecto y dinámico y, por supuesto, imprede-
el efecto sobre la causa, en un cible. Así, los fenómenos de este tipo
contexto de autorregulación. De no son más que sistemas, es decir,
esta forma, un fenómeno puede “un complejo de elementos interac-
ser, en realidad, causa y efecto al tuantes” (Bertalanffy, 1976, p. 56).
mismo tiempo, es decir, puede
ser productor de aquello que lo Desde esta aproximación, la autono-
produce (Morin, 2005, p. 106). mía y la dependencia no representan
• Principio hologramático: este una dualidad antagónica puesto que
principio supone que al interior los diversos fenómenos presentes en
de los fenómenos complejos la el mundo, aunque se desarrollan con
estructura que define su naturale- un alto nivel de autonomía propia
za no se compone exclusivamen- frente al entorno (autoorganiza-
te de partes ni tampoco se puede ción), también lo hacen con un ele-
comprender como una totalidad vado grado de dependencia frente al
inconmensurable. Esto quiere mismo (interdependencia). De este
decir que es posible reconocer modo, no es posible considerar los
la existencia de la subdivisión, elementos presentes en la realidad
pero sin negar la interdependen- como sistemas cerrados o de clau-
cia de las partes. En un fenóme- sura, es decir, como “sistemas que
no complejo “no solamente la se consideran aislados del medio
parte está en el todo, sino que circundante” (Bertalanffy, 1976,
el todo está en la parte” (Morin, p. 39), ni desconocer su capacidad
2005, p. 107). de autoorganización (Kauffman,
2003) o, en otras palabras, su facul-
A partir de los presupuestos teó- tad para generar orden y estructura
ricos, presentes en los anteriores a partir del desorden. Este último

178
aspecto es identificado, por ejem- De acuerdo con esto, se hace im-

plo, en la experiencia narrada por posible determinar con precisión
Capra (1996), en la que, según él: los resultados futuros con base en
“Aun cuando el estado inicial de los datos del pasado o las condicio-
la red fue escogido al azar, al cabo nes actuales (Munné, 1995; Thié-
de un tiempo emergían espontánea- tart & Forgues, 1995), en particular
mente los patrones ordenados [… es cuando se pueden presentar peque-
decir, se daba la] emergencia espon- ñas variaciones en las condiciones
tánea de orden” (p. 101). iniciales de dicho sistema (Lorenz,
1963). De esta manera, se puede
El paradigma de la complejidad afirmar que “el caos es siempre la
invita a reconocer que los sistemas consecuencia de inestabilidades
mantienen procesos de retroalimen- […]. En tales sistemas, una pequeña
tación que les permiten ajustar las perturbación se amplifica, haciendo
condiciones propias de su medio in- que trayectorias inicialmente cerca-
terno en relación con las que plantea nas diverjan. La inestabilidad intro-
el externo. Mediante este mecanis- duce aspectos nuevos esenciales”
mo, cada sistema puede verificar de (Prigogine, 2008, p. 16).
forma permanente su propia situa-
ción en un momento determinado El paradigma de la complejidad
en relación con una “ideal”. Esta di- asume la realidad como una instan-
námica, de hecho, está en la base de cia multidimensional, impredecible
los procesos de adaptación. Wiener y compleja. Lo complejo representa
(1998), en relación con la misma, un tejido de elementos híbridos y
aclara que cuando se desea asociados de manera interdepen-
diente, lo que expresa el contra-
que un movimiento siga un patrón
sentido propio de lo unidimensio-
determinado, la diferencia entre este
patrón y el movimiento realmente nal y lo múltiple. Así, lo complejo
efectuado se utiliza como nuevo vincula acciones, situaciones y re-
impulso para que la parte regulada laciones múltiples que superan los
se mueva de tal modo que su movi- principios tradicionales de la dua-
miento se aproxime más al previsto lidad, la certidumbre y las alterna-
por el patrón. (Wiener, 1998, p. 29) tivas consideradas a priori como
improbables e impredecibles. De
El paradigma de la complejidad re- acuerdo con Gell-Mann (2003):
conoce también la variabilidad, la
inestabilidad y la sensibilidad de los Se podría decir que si conociéramos
sistemas frente a sus condiciones. con precisión infinita las leyes de la

179
naturaleza y la situación inicial del tiplicidad sin fragmentar el conoci-

universo, podríamos predecir exac- miento y explicitar la interdepen-
tamente la situación de ese mismo dencia sin confundir los elementos
universo en un momento posterior. (Chia, 2011). Esta perspectiva se
Pero incluso aunque las leyes na- plantea como una alternativa a la
turales no tuvieran ningún secreto
visión tradicional de la ciencia en
para nosotros, solo podríamos cono-
donde la independencia, la reduc-
cer la situación inicial de un modo
aproximado. Todo lo que necesita- ción de posibilidades de compren-
mos para poder decir que un fenó- sión sobre un único fenómeno y el
meno ha sido predicho y que está análisis taxonómico de la realidad
regido por leyes es poder predecir abundan. Esta nueva opción vuelve
la situación posterior con la misma a vincular la ciencia con la filoso-
aproximación que la inicial. Pero fía, dos dimensiones que se habían
esto no siempre es posible. (p. 42) separado, de manera desafortunada,
en particular, desde el siglo XVII.
Lo anterior avanza entonces por De acuerdo con Morin (2005), esta
una vía distinta a la que han segui- “disyunción, enrareciendo las co-
do la ciencia clásica. Esta ha bus- municaciones entre el conocimien-
cado desentrañar la lógica de los to científico y la reflexión filosófica,
fenómenos y negar su imprevisibi- habría finalmente de privar a la
lidad. Ella ha tratado de asignarle ciencia de toda posibilidad de cono-
un orden a las cosas, de formular cerse, de reflexionar sobre sí misma
certezas sobre lo verosímil e inve- y aun de concebirse científicamente
rosímil, de jerarquizar, fragmentar a sí misma” (p. 30).
y delinear. Esta racionalización,
motivada por el deseo excesivo de Como resultado de este tipo de se-
hacer inteligible lo que nos rodea, paraciones, la sociedad moderna ha
es a lo que Morin (2005) denomina llegado a una profunda fragmenta-
el riesgo de la ceguera intelectual, ción en el ejercicio de la compren-
que siempre deja de lado a lo com- sión de la realidad, reduciendo el
plejo y “que destruye los conjuntos tejido complejo de la vida misma
y las totalidades, [y] aísla todos sus y haciendo común la presencia de
objetos de sus ambientes” (Morin, otras dualidades dentro de la orga-
2005, p. 30). nización del conocimiento, entre
ellas, la ruptura entre lo simple y
El pensamiento complejo surge lo complejo, entre lo biológico y lo
como una alternativa para superar la trascendental y entre lo uno y lo múl-
racionalización al reconocer la mul- tiple (Uribe, 2009).

180
A partir de los principios formula- indivisibles, pero susceptibles de

dos, se invita a la humanidad, en el distinguirse por su razón y su papel
marco de esta aproximación, a tomar dentro de lo que está siendo obser-
conciencia de que la exagerada re- vado y 2) que esta requiere ser ana-
ducción, división y especialización lizada y abordada desde su relación
obstaculizan la posibilidad de en- con el entorno que la caracteriza
tender la complejidad de la realidad y especifica. Esto con el fin de no
y de distinguir lo esencial de ella. experimentar cegueras de conoci-
Esto genera también dificultades miento que terminen justificando
importantes para afrontar los pro- soluciones e interpretaciones artifi-
blemas en materia de conocimiento. ciales. De acurdo con Uribe (2009):
La propuesta paradigmática de Mo- La complejidad no es un fundamen-

rin abre la mente del sujeto a una ra- to, es el principio regulador que no
cionalidad abierta y dialogante que pierde ni deja de ver y considerar la
se equipara con la realidad cotidia- realidad del tejido fenoménico en
na propia de los problemas huma- el cual nos movemos, que consti-
nos, lo hace, de hecho, en el mismo tuye nuestro mundo. Él considera
nivel de jerarquía e importancia. El que lo que hay en nuestra realidad
pensamiento complejo media entre es enorme y fuera de toda norma, y
el significado y sentido de la exis- aunque en última instancia escapa
tencia y el conocimiento y los ava- a nuestros conceptos reguladores,
podemos intentar tratar de dirigir al
tares indescifrables e impredecibles
máximo tal regulación. (p. 238)
de las cosas y los sujetos, incluso
al punto de no dejar por fuera ni si-
quiera los axiomas simplificadores, A partir de lo enunciado hasta este
vinculándolos como un todo que punto, es posible extraer algunos
dinamiza las dimensiones naturales criterios de diferenciación entre el
de cualquier conocimiento. paradigma de la simplicidad (deri-
vado de las ciencias tradicionales)
El gran reto que propone el para- y el paradigma de la complejidad
digma de la complejidad radica en (representativo de la nueva ciencia).
lograr la delicada ponderación que Estos son: agregación, apertura,
cada sujeto debe intentar en el mo- complejidad, evolución, interdepen-
mento de analizar algún fenómeno. dencia, multiplicidad, orden, certeza
Se trata, en particular, de lograr en él y separabilidad (ver tabla 1). Estos
una toma de conciencia que permita criterios son útiles para enriquecer
afirmar dos condiciones: 1) que la las interpretaciones que el ser hu-
realidad se compone de categorías mano hace de la realidad.

181
Tabla 1. Características diferenciadoras entre el paradigma tradicional y el comple-

jo
Propiedades Paradigmas tradicionales Paradigma de la complejidad
La totalidad no está representada

La totalidad es equivalente a la suma-
Agregación exclusivamente por la suma de sus
toria de sus constituyentes.
constituyentes y los desborda.
La realidad se interpreta como un La realidad se interpreta como un
Apertura
sistema cerrado. sistema abierto.
Los fenómenos se organizan bajo un
Los fenómenos se caracterizan por su
Complejidad tejido complejo de interrelaciones dia-
simplicidad y linealidad.
lógicas, recursivas y hologramáticas.
Los fenómenos evolucionan hacia di-
Los fenómenos responden a una
recciones múltiples y con causalidades
Evolución causalidad lineal organizada con
circulares que no permite determinar
resultados determinables.
los resultados.
Los constituyentes pueden ser anali- Los constituyentes no pueden ser
Interdependencia zados y trabajados de manera aislada analizados ni trabajados de manera
e independiente. independiente sino en interrelación.
La realidad contempla un número
La realidad se muestra como un
Multiplicidad limitado de variables, actores, dimen-
sinnúmero de actores y variables.
siones, etc.
Se desea la certeza derivada de un Se reconoce la incertidumbre como un
ordenamiento predictivo en la estruc- rasgo natural que condiciona los siste-
Orden y certeza
tura de los sistemas que se muestran mas, mostrándolos como dinámicos e
como estables. impredecibles.
La totalidad de un fenómeno no
La totalidad de un fenómeno puede
puede ser comprendida solamente a
Separabilidad entenderse mediante la división de
partir de la descomposición de sus
sus constituyentes elementales.
constituyentes.
Fuente: elaboración propia a partir de los trabajos de Battram (2001), Bertalanffy (1976), Capra (1996),
Gell-Mann (2003), Le Moigne (1990), Maldonado (2003), Morin (2005), Prigogine (2000) y Wiener
(1998).
Se puede concluir, en este aborda- vo, como configuradores de la mul-

je al paradigma de la complejidad, tiplicidad, y a lo matemático y lo
que los fenómenos propios de la humanístico, como configuradores
realidad en la que vivimos requie- de lo previsible e imprevisible.
ren variadas maneras de observar,
describir, analizar y evaluar. Estas Lo complejo ha empezado a hacer
deben integrar al orden y al caos, parte, en efecto, de los análisis de
como configuradores de la comple- todas las ciencias actuales. Es po-
jidad; a lo subjetivo e intersubjeti- sible encontrar en la actualidad una

182
serie de reflexiones, aplicaciones y II. LA CALIDAD EN LAS

modelos basados en la complejidad ORGANIZACIONES
para aproximarse a los objetos de
estudio de la filosofía, la sociolo- Una vez se ha progresado en la
gía, la antropología, la educación, la identificación de algunos aspectos
medicina, entre otros (c.f., Agazzi fundamentales de la complejidad, a
& Montecucco, 2002; Jörg, 2011; la que se ven enfrentadas también
Rasch & Wolfe, 2000). las compañías, es necesario acotar
ahora el concepto de calidad, que
Para el caso de las ciencias adminis- se usa como referente para su apli-
trativas es indudable el interés cre- cación en el campo organizacional.
ciente en usar la complejidad para Para esto, a continuación, se avanza
construir un paradigma alternativo en el desarrollo de este concepto,
para el desarrollo de la investigación considerando su sentido de una for-
y la gestión en Administración (Her- ma amplia. Con este fin, se mues-
nández, Saavedra, & Sanabria, 2007; tra aquí su desarrollo histórico así
Kelly & Allison, 1999; Maldonado como los principales elementos y
& Gómez C., 2012). Se pretende ha- modelos de gestión que soportan su
cer posible la reflexión y aplicación aplicación en las organizaciones.
de sus conceptos fundamentales en
las organizaciones, entre estos se En este apartado se evidencia tam-
destacan los siguientes: transdisci- bién la importancia de la calidad al
plinariedad, multidimensionalidad, analizarla como un aspecto funda-
variabilidad, interrelacionalidad,dia- mental para la perdurabilidad y el
logicidad, recursividad, holograma- desarrollo de las organizaciones
ticidad, multicausalidad, reflexivi- considerándola como el factor di-
dad, multiconsecuencialidad, sensi- namizador de los procesos internos,
bilidad, heterogeneidad, incertidum- de diferenciación con el entorno,
bre, incompletud, inplaneabilidad, de adaptación al medio y de sa-
incontrolabilidad, inpredictibilidad, tisfacción de las necesidades de la
subjetividad, apertura, autonomía, sociedad y los diferentes grupos de
descentralización, inseparabilidad, interés. Al evidenciar su importan-
sinergia, emergencia, resiliencia, de- cia, se harán explícitas las razones
sorganización, reorganización, ma- por las cuales existe un permanente
leabilidad, evolución, coevolución, interés en las compañías por avan-
agrupación, intangibilidad, organizar hacia la calidad, en particular,
cidad e indeterminabilidad (Sana- porque se trata de una condición in-
bria, 2012). herente a la existencia organizativa

183
y porque ella se constituye en un 2011, p. 122) y algunos más como

medio de respuesta de la empresa “todas aquellas cualidades con que
frente a la variabilidad del medio. cuenta un producto —o un servi-
cio— para ser de utilidad a quien lo
En principio, la calidad se define emplea” (Cantú, 2011, p. 3).
como la “propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, Por su parte, como representante
que permite juzgar su valor” (Real destacado de las organizaciones
Academia Española, 2001). Está li- de normalización, la International
gada a la noción de “posesión por Organization for Standardization
una cosa de la virtud de ser la mejor, (ISO), plantea que la calidad puede
entendida como un estándar abso- entenderse como el “grado en que
luto” (Camisón, Cruz, & González, un conjunto de características inhe-
2006, p. 150). Desde la filosofía se rentes cumple con los requisitos”
ha considerado como el “conjunto (ISO, 2005, p. 8).
de rasgos esenciales que hacen que
un objeto o fenómeno sea lo que es El concepto de calidad implica dos
y no otro” (Bondarenko, 2007, aspectos esenciales que son los que
p. 614). Esta es entendida, además, permiten su constatación: el resul-
de manera básica, como una carac- tado y el estándar, en otras palabras,
terística o un modo de ser inherente esta se encuentra al comparar el re-
a la cosa nombrada, es decir, como sultado (parcial o total) obtenido en
una cualidad (qualitas). un proceso frente a determinados
requerimientos planteados previa-
Las definiciones del concepto de camente (estándares). En la aplica-
lidad son abundantes en la literatura. ción en las organizaciones, estos
Algunos autores la plantean como dos aspectos son susceptibles de
vinculada a “desarrollar, diseñar, variación de acuerdo con el enfoque
manufacturar y mantener el produc- y el avance teórico sobre el tema y,
to (…) que sea el más económico, por esta razón, se hace a continua-
el más útil y siempre satisfactorio ción una descripción general sobre
para el consumidor” (Ishikawa, su desarrollo.
1986, p. 40), otros como “un grado
predecible de uniformidad y fiabi- La noción de calidad, aplicada a las
lidad a bajo coste, adecuado a las organizaciones (en la ciencia admi-
necesidades del mercado” (Deming, nistrativa), surge a principios del
1982, p. 229 citado en Mandru, Pa- siglo XX, con el interés de superar
trascu, Carstea, Popesku, & Birsan, los criterios de inspección final,

184
mediante los aportes de múltiples (Statistical Quality Control, SQC)

autores, entre los que se encuentran, o Control Estadístico de Procesos
por ejemplo, Deming (1989), Juran, (Statistical Process Control, SPC).
Gryna y Bingham (1983) y Los pioneros en esta materia fue-
Shewhart (1997). Estos acercamien- ron Shewhart y Deming, al aplicar
tos planteaban como criterio central el concepto en los laboratorios de
el cumplimiento, por parte del área la compañía telefónica Bell en Es-
de producción, de las especificacio- tados Unidos hacia 1930 (Berlin-
nes técnicas del producto (material ches, 1998). Estos mecanismos de
y tangible) frente a lo establecido en control usaban herramientas esta-
el diseño y en el programa de pro- dísticas para hacer un seguimiento
ducción (ya sea al final del proceso permanente a las diferentes opera-
—inspección— o durante el desa- ciones de la línea de producción.
rrollo de los procesos —control—). Con este se pretendía que fuera po-
sible evitar y corregir los errores de
De acuerdo con Álvarez, Álvarez y fabricación y la entrega al mercado
Bullón (2006), a partir de los años de productos sin las especificacio-
veinte, la calidad empezó a ser nes de calidad preestablecidas. Sin
considerada como un criterio que embargo, con el tiempo se encontró
para las organizaciones debería ser que estas acciones eran insuficien-
analizado y medido al final de la tes para reducir estructuralmente
producción. Por esta razón, en esa el problema. Álvarez et al. (2006)
época surgió el término “no con- informan al respecto que:
formidad”, el cual hacía referencia
a los productos que, al terminar La creación del control estadístico
su proceso de creación, no cum- de la calidad motiva la necesidad
plían los criterios generales para de emplear herramientas como el
su comercialización. muestreo o las gráficas de control.
Sin embargo, los resultados esta-
dísticos obtenidos y las recomen-
Más adelante, en el período de la daciones derivadas de los mismos
Segunda Guerra Mundial (1939- no se manejaban en las estructuras
1945), el desbordado crecimiento de toma de decisiones y, por lo
en el volumen de producción ge- tanto, no revertían en la cadena de
neró un caos en la eficiencia de las producción. (p. 3)
operaciones en la industria que
solo pudo ser controlado mediante El control estadístico de la calidad,
la creación de lo que se denominó: en efecto, se consolidó como una
Control Estadístico de la Calidad actividad importante. Sin embargo,

185
solo constituía un paliativo frente a círculos de calidad y de participa-

la problemática existente. Este no ción (Ishikawa, 1990). Estos serían
incentivaba la reestructuración de otro enorme aporte al desarrollo de
las variables que estaban generando la cultura de la calidad en la pro-
ineficiencia y una baja calidad de ducción industrial. Corresponden a
los productos desarrollados en la reuniones periódicas de grupos de
industria. trabajadores realizadas con el fin
de analizar el funcionamiento del
La evolución del concepto de cali- proceso productivo y determinar
dad en las organizaciones ha sido alternativas de decisión que deben
rápida y prominente. A partir de los tomarse a nivel directivo para me-
años sesenta, las funciones de la ca- jorar los inconvenientes detectados
lidad pasaron del control aplicado (Ogliastri, 1992).
únicamente al producto al control
total de la calidad (Total Quality De los avances en la gestión total de
Control, TQC). Este procuraba la la calidad, en esta época, se empieza
calidad tanto en productos como en a generar el concepto de garantía de
servicios y un desarrollo no solo calidad o aseguramiento de calidad
para el área y los procesos de pro- (Jurán). Este propuso descentralizar
ducción, sino también para todo el la responsabilidad del logro de la ca-
resto de la organización (Feigen- lidad hacia todas las áreas y procesos
baum, 1951). de la organización. Esta es una ac-
tuación necesaria en toda la cadena
Al tiempo que se desarrollaba el de valor (Porter, 2002). El propósito
concepto de gestión total de la cali- fundamental es generar en el cliente
dad, Jurán, en el año 1954, planteó la confianza de que se cumplirán los
la necesidad de superar la noción de requisitos de calidad. El criterio cen-
calidad centrada en la organización tral de evaluación de la calidad es el
para construir una idea de calidad cumplimiento, por parte de todas las
vinculada con el cliente. Este es un áreas de la organización, de las es-
aporte fundamental al progreso del pecificaciones del producto o servi-
concepto, es uno de los primeros as- cio (tangibles e intangibles) frente a
pectos que evidenciaría los vínculos los atributos requeridos por el clien-
de la organización con el entorno. te, es decir, cuidando que guarden
relación con las necesidades de este.
En el periodo posterior a la Segun- Posteriormente, se ampliaría el con-
da Guerra Mundial (también en la cepto para considerar las necesida-
década del sesenta), aparecen los des de todos los grupos de interés.

186
En los años setenta, William Ed- logro de tres objetivos: 1) el mejo-

wards Deming planteó catorce prin- ramiento de las condiciones produc-
cipios de calidad, convirtiéndose en tivas al interior de las organizacio-
el referente principal del movimien- nes, 2) el aumento en la calidad del
to de la calidad total a nivel mun- producto o servicio y 3) el incre-
dial y, por lo tanto, en el divulgador mento de la satisfacción del cliente.
principal de la administración total Esto mediante la reestructuración
de la calidad (Total Quality Mana- del enfoque de gestión presente en la
gement, TQM) y del mejoramien- organización. El criterio central de
to continuo mediante un proceso evaluación de la calidad, desde esta
circular denominado ciclo Deming perspectiva, es el cumplimiento, en
(planear, ejecutar, estudiar y actuar, todas las áreas de la organización,
PEEA), desarrollando el modelo de las expectativas (tangibles e in-
original planteado por Walter A. tangibles) de todos los grupos de
Shewhart (planear, hacer, verificar interés frente a sus necesidades.
y actuar, PHVA) antes de los cin-
cuenta. Como parte del enfoque de Por último, desde los años ochen-
la administración total de la calidad ta hasta la actualidad, se encuentra
se plantea el cambio de la filosofía, que los trabajos adelantados por au-
la cultura y el modo de funciona- tores como Deming (1989) y Jurán
miento de toda la organización, con (2002), entre otros, motivaron la
la participación de la alta dirección. consolidación de una cultura organi-
El objetivo es convertir la calidad zacional del aseguramiento de la
en una oportunidad generadora de calidad. Esta, según Álvarez et al.
ventajas estratégicas y no en un (2006), “pretende dar confianza a
problema a solucionar. En esta mis- los clientes respecto al producto fi-
ma década, Philip B. Crosby aportó nal y a la manera en que este ha sido
también la noción de cero defectos, elaborado” (p. 5). Producto de estos
la cual promovió la necesidad de te- aportes, y como resultado de la for-
ner un interés constante por hacer el malización de los organismos veri-
trabajo bien, en cada proceso, desde ficadores y certificadores de calidad
la primera vez, evitando reprocesos surgen, hacia finales de esta década,
y pérdida de productos. las normas nacionales e internacio-
nales de calidad, de las cuales hace
De acuerdo con García y Pelayo parte la familia ISO.
(2008), la administración de la cali-
dad total se transformó en un enfo- Así, de esta manera, el concepto de
que directivo orientado hacia el calidad en las organizaciones ha

187
pasado de una etapa de inspección a 2. Modelo europeo de gestión de

una de control de la calidad, transi- calidad: este modelo se basa en
tando luego por el aseguramiento y la autoevaluación detallada del
avanzando, finalmente, hacia la eta- funcionamiento del sistema de
pa de administración total de la ca- gestión al interior de la organi-
lidad (Benavides & Quintana, 2003; zación, usando una serie de prin-
Cantú, 2011). cipios de evaluación propuestos.
Con este modelo autoevaluati-
En función de este avance, el con- vo, las organizaciones buscan
cepto de calidad ha generado mo- un mayor cumplimiento de los
delos que lo hacen aplicable a las objetivos que la compañía se ha
organizaciones y que han incorpo- trazado en pro de la satisfacción
rado, paulatinamente, las noveda- del cliente y de los empleados,
des y variaciones conceptuales del así como del mejoramiento de la
mismo. Un ejemplo de esto son los administración, de la planeación
modelos de calidad descritos por estratégica, de la utilización de
García y Pelayo (2008, p. 8): los recursos y de la gestión de los
procesos internos.
1. Modelo SERVQUAL: este mo- 3. Modelo seis sigma: este modelo
delo define la calidad como la pretende acercarse a la calidad
diferencia entre las percepciones desde una visión global de las or-
generadas en los clientes del ganizaciones. Se enfoca en una
servicio y las expectativas que comprensión amplia de las nece-
sobre este se habían formado sidades del cliente, la utilización
previamente. De esta forma, lue- de instrumentos de investigación
go de la adquisición de un ser- y análisis y la revisión sistemáti-
vicio, los consumidores hacen ca de las actividades de gestión y
un contraste entre el servicio reinvención de los procesos
percibido y el servicio esperado organizacionales. Al evaluar el
generando insatisfacción o sa- desempeño general de la orga-
tisfacción por la diferencia entre nización (subprocesos) pretende
los dos criterios. En este sentido, lograr los siguientes beneficios:
un bajo resultado en la calidad
del servicio puede producir in- a. Mejoramiento de la satisfac-
satisfacción, mientras que uno ción del cliente.
bueno puede generar sensacio- b. Reducción de los costos.
nes convenientes de bienestar y c. Mejoramiento de la produc-
de satisfacción. tividad.

188
d. Aumento de la participación 5. Modelo Kaizen: más que un

del mercado. modelo de gestión, es una mane-
e. Fidelización de los clientes. ra de orientar la administración.
f. Reducción del tiempo de la Este le otorga mayor relevancia
cadena de valor. a la calidad del producto. Provee
g. Reducción de dificultades e criterios al equipo para que en-
incertidumbres. caucen sus actuaciones al cum-
h. Cambio de cultura al interior plimiento o mejoramiento de los
de la organización. objetivos globales organizacio-
i. Desarrollo de productos y nales, de las utilidades y de la
servicios. satisfacción final del cliente.
4. Modelo de calidad ISO 9000: Si se realiza una revisión general

formulado por la Organización de los distintos modelos, específi-
Internacional de Normalización camente los enunciados, es posible
para el establecimiento de están- evidenciar algunos principios que se
dares de calidad necesarios al in- han incorporado a través del tiempo
terior de las organizaciones, los para responder a los niveles crecien-
cuales pueden ser un referente tes de complejidad y que, a pesar de
al cual podrían aspirar las orga- lo que pareciera, actualmente aún
nizaciones. Este modelo puede subyacen en ellos. Al ser principios
establecerse en cinco niveles: comunes, estos se convierten en los
fundamentos para la implementa-
a. ISO 9000 de directrices ge- ción de la calidad: la orientación
nerales. al cliente (y más ampliamente, a
b. ISO 9001 y 9002 para la cer- los stakeholders), el compromiso
tificación de la calidad. total, la evaluación o medición, el
c. ISO 9003 y 9004 para siste- apoyo sistemático y la mejora con-
mas totales de calidad. tinua (Deming, 1989; Pérez, 2005).
A continuación, se avanza con una
Estos son un importante marco breve descripción de estos:
de referencia para orientar el
proceso de mejoramiento de la En primer lugar, el principio de
calidad. Tienen un enfoque de orientación a los clientes se funda-
verificación que establece unos menta en que en un medio complejo
criterios de actuación posteriores no es la organización sino los clien-
a la comprensión del mismo por tes (y los demás grupos de interés).
parte de todo el equipo humano. Estos definen hasta qué punto el

189
producto o servicio de una orga- de valor, siendo esto una manifesta-

nización logra una aceptación ge- ción tácita de los componentes de la
neralizada y la satisfacción de la gestión en calidad.
expectativa planteada. De esta for-
ma, “el diseño, desarrollo y nivel Un tercer principio lo constituye
de servicio de un producto deben la evaluación o medición. Esto im-
partir de un claro entendimiento y plica la existencia de un propósito
conocimientos de las necesidades, por identificar de manera constante
preferencias, valores, percepcio- los aspectos susceptibles de me-
nes y criterios de compra de los jora, con base en los resultados
clientes. La tendencia será lograr la obtenidos en cada proceso y en
máxima satisfacción” (Berlinches, la organización en general. Sin la
1998, p. 6). evaluación continua de los resulta-
dos generados dentro de cualquier
El segundo principio (compromiso proceso de control y gestión de la
total), como lo señala Pérez (2005), calidad, se hace imposible trabajar
expresa un nuevo tipo de liderazgo sobre criterios de mejoramiento en
al interior de la organización para las diferentes actividades, proce-
el desarrollo de la calidad. Se fun- sos y objetivos. Solo mediante una
damenta en una nueva cultura de constante evaluación es posible ge-
direccionamiento activo de la orga- nerar una mejora continua.
nización, basada en la participación
horizontal del equipo humano, que El cuarto principio, es decir, el de
permita una auténtica aplicación apoyo sistemático, representa, según
del concepto de calidad. Haussen autores como Berlinches (1998), las
(1998) plantea, en este sentido, que condiciones de formación y comu-
“la ideología de la calidad no se nicación necesarias dentro de la or-
delega, se práctica. En una cultura ganización para que la gestión hacia
empresarial fundada en la calidad, el mejoramiento de la calidad sea
los directivos deben liderar activa- suficientemente clara y transparente
mente la búsqueda y definición de para todo el equipo humano. Cuan-
estos valores” (p. 42). La capacidad do no existe apoyo sistemático a to-
de liderazgo, entonces, no solo debe das las acciones de la organización,
estar presente en las instancias di- la calidad no se puede hacer operati-
rectivas sino que debe estimularse va y se vuelve etérea. Esta requiere
en todos los miembros de la organi- la creación de un sistema de comu-
zación, especialmente aquellos que nicación que permita la interacción
se encuentran dentro de la cadena entre los individuos y los procesos,

190
así como la generación de planes de estos cinco principios. Su evolu-

formación que eleven la condición ción, además, ha forjado conciencia
personal, profesional y técnica de acerca de la importancia de conside-
los miembros de la organización. rar los múltiples actores involucra-
Sin la existencia de un apoyo siste- dos, la dinámica organizacional y la
mático, no hay calidad. variabilidad del medio en lo relativo
al rol que ocupan los proveedores, el
Por último, el quinto, referido a la entorno natural, el Estado, los com-
mejora continua, se considera en petidores, los clientes, entre otros.
realidad tanto un principio como un
resultado esperado. Es un principio Visto como un conjunto, lo anterior
cuando hace parte de las considera- constituyó un avance primordial en
ciones que soportan las decisiones el tema. Esto considerando que en el
que garantizan la dinámica en los pasado, antes de que la calidad co-
procesos (cadena de valor). Es re- menzara a considerarse como un
sultado al considerar que la mejora aspecto fundamental, las organiza-
solo se obtiene como consecuencia ciones se administraban de forma
de los programas de calidad estable- cerrada. Estas imponían su criterio
cidos previamente (necesidades del y mantenían una alta centralización
sistema y variables involucradas). en las decisiones, sin dejar espacio a
Al respecto, Pérez (2005) plantea lo consideraciones sobre el medio, los
siguiente: requerimientos del cliente, las ne-
cesidades de los demás actores o la
El interés de cualquier organiza- importancia de la autonomía de las
ción por dar una respuesta adecua- personas en la toma de decisiones.
da a sus clientes supone una actitud
de cambio permanente, en busca de A partir de la llegada amplia del
aquellos productos o servicios que
concepto de calidad al contexto ad-
puedan ser objeto de demanda o
de una forma nueva o distinta de ministrativo, como algo transversal
plantear la mutua relación (…) Esta a los procesos y la cadena de va-
filosofía lleva a las organizaciones a lor, las organizaciones recibieron
plantear todo su esquema de funcio- un impulso definitivo para dejar
namiento sobre la base de la mejora de lado el ‘autismo’ que las carac-
continua. (p. 14) terizaba y se orientaron hacia las
expectativas y necesidades de los
La aparición del concepto de cali- grupos de interés. En la actualidad,
dad en las organizaciones generó el diseño de un producto o servi-
conciencia sobre la importancia de cio se adapta a aquello que tanto el

191
cliente o usuario como los demás cupación por la calidad podría en-
grupos de interés necesitan y espe- tenderse como una manifestación
ran obtener. Se permite usualmente, actual de la modernidad y de su
además, la participación activa de ideal de progreso (Haussen, 1998).
todo el equipo humano en la toma
de las decisiones relacionadas con III. COMPLEJIDAD Y GESTIÓN
estos aspectos. DE LA CALIDAD
El concepto de calidad, en la actua- A partir de lo revisado, en relación

lidad, no está limitado a la produc- con la naturaleza y el alcance del
ción o a las actividades materiales concepto de calidad, se hace evi-
desarrolladas por las organizacio- dente que este no es ajeno a la natu-
nes. Este puede ser estimado tam- raleza compleja de la realidad de las
bién como un referente importante organizaciones. De hecho, se puede
en el tema de los servicios de todo afirmar que muchas de las nociones
orden, incluidos los educativos e instrumentos fundamentales que
(Ospina & Sanabria, 2010), y con- actualmente sustentan el discurso
siderado como un referente general de la calidad se derivan de fuentes
de un paradigma distinto de socie- teóricas comunes a las que soportan
dad, difundido, en lo fundamental, a las ciencias de la complejidad.
a lo largo del último siglo.
Hemos abordado ya las dimensio-
El concepto de calidad ha sido nes del paradigma complejo que
vinculado a las múltiples dimen- ponen de manifiesto que el caos y
siones del ser humano y de la so- el orden son dos caras de la misma
ciedad en general. Este se relaciona realidad. Ambas, por supuesto, se
hoy, directamente, con los bienes encuentran también en el mundo
y servicios (gracias a las ciencias organizacional. Desde la teoría de
administrativas), pero también con la complejidad, el entorno que go-
aspectos adicionales de la vida de bierna la realidad y las organiza-
los individuos, con dimensiones re- ciones, y que enmarca el concepto
feridas, entre otras, a lo fisiológico, de calidad, es un amplio escenario
lo social y lo económico. Esto su- de incertidumbre en donde el orden
cede alrededor de nociones como, ocupa la menor parte. Además, aun-
por ejemplo, la de calidad de vida que se considere que los bienes o
(gracias a las ciencias de la salud, servicios se encuentran revestidos
la sociología y las ciencias econó- de una aparente simplicidad, de-
micas). En suma, la profunda preo- trás de su producción y operación

192
existe un profundo entramado de evidenciar que esta no implica pro-

variables, interrelaciones, sistemas cesos lineales, unidimensionales y
y agentes individuales y colectivos estáticos y que no está orientada
que, en conjunto, solo por el hecho exclusivamente al desarrollo de la
de su presencia activa al interior de organización o a la satisfacción del
un espacio común, implican un gran cliente (en el mejor de los casos).
nivel de complejidad. La calidad abarca dimensiones múl-
tiples y actores en interacción. Se
Sin embargo, con el destacado realiza al interior de complejidades
avance que ha tenido el concepto de propias del entorno organizacional
calidad y con el afianzamiento de y del conjunto de subsistemas inte-
una visión simplista, mecanicista, rrelacionados en su medio interno.
mercantilista y eficientista de la rea-
lidad organizacional, las herramien- En el campo administrativo ha sido
tas y las interpretaciones sobre este usual asociar la calidad con la sa-
han perdido su potencial riqueza tisfacción exclusiva de la organiza-
conceptual. Esto ha derivado en una ción y de sus intereses particulares.
aplicación irreflexiva y carente de Esto, como se ha puesto en eviden-
sentido de este concepto. Así, los cia, es claro en los planteamientos
instrumentos, las herramientas y realizados en las primeras construc-
los formatos que acompañan al dis- ciones acerca del concepto. Este fe-
curso de la calidad, parecen haber to- nómeno da cuenta de la existencia
mado un lugar protagónico, dejando de una visión errada de la organi-
de lado aquellos fundamentos que zación, en donde esta es concebida
lo podrían hacer verdaderamente como un sistema de clausura, que
útil para lograr la sostenibilidad y la no presenta ningún tipo de interre-
evolución de las organizaciones, en lación con el medio externo, como
particular, de cara a los importantes un conjunto de partes completa-
desafíos presentes y futuros que se mente independientes dedicadas
les plantean. exclusivamente a la fabricación (de
forma unidimensional).
Con el interés de contribuir a con-
trarrestar esta tendencia, y como re- Un avance significativo, dentro del
sultado del trabajo realizado, en esta concepto de calidad, es el hecho de
sección se plantea la calidad como incorporar al cliente como un actor
un aspecto organizacional inscri- fundamental. Álvarez et al. (2006)
to en el marco de los fenómenos muestran cómo la calidad comienza
complejos. Al hacerlo, se pretende a integrarse de manera estructural a

193
las organizaciones y se convierte El trabajo de Álvarez et al. (2006)

en fundamento de desarrollo, inno- es un ejemplo de este descono-
vación, mejoramiento e interacción cimiento. Estos autores sugieren
de la organización con el cliente: que cuando se produce el cambio
organizacional, de un enfoque cen-
La calidad representa un proce- tralizado y estable a uno dinámico,
so de mejora continua, en el cual la organización reformula sus deci-
todas las áreas de la empresa bus- siones y metas de calidad para ob-
can satisfacer las necesidades del tener algunos resultados concretos
cliente o anticiparse a ellas, par- que se centran exclusivamente en
ticipando activamente en el de- el cliente y que están referidos a 1)
sarrollo de los productos o en la la minimización de los defectos ge-
prestación de los servicios. (p. 5)
nerados durante la producción del
bien o servicio, 2) el cumplimien-
En el mismo sentido, en el marco de to de las expectativas de los con-
las concepciones más tradicionales sumidores y la satisfacción de sus
en el ámbito organizacional, López necesidades y 3) la búsqueda de
(2004) exhibe la calidad como un soluciones rápidas a sus inconfor-
objetivo organizacional caracteri- midades y peticiones.
zado por el diseño de una serie de
procedimientos de orden operacio- Por otra parte, en lo relativo al
nal, administrativo, productivo y medio interno, se puede considerar
comercial, entre otros. Estos deben como otro avance en el concepto
conducir a la satisfacción final del de calidad la inclusión de las nocio-
cliente, de sus expectativas y nece- nes de sistemas y procesos para el
sidades de consumo. análisis de las organizaciones. La
International Organization for Stan-
A pesar de que, en efecto, la inclu- dardization, en particular, incorpora
sión del cliente en el concepto de ca- estos conceptos afirmando, por ejem-
lidad implique un avance importante plo, sobre la ISO 9000, que “esta
en la consideración del medio exter- norma internacional pretende fo-
no, como un aspecto fundamental mentar la adopción del enfoque ba-
del análisis de la calidad, este olvida sado en procesos para gestionar la
a los demás actores y variables exis- organización” (ISO, 2005, p. 3) y
tentes en el medio externo y, de este que usa el enfoque de sistemas como
modo, termina generando un análi- un principio de la gestión de la cali-
sis parcial, unidimensional y homo- dad. De hecho, para esta institución,
géneo del mismo. “identificar, entender y gestionar los

194
procesos interrelacionados como un se ha venido ampliando y profun-

sistema, contribuye a la eficacia y efi- dizando. En efecto, este ha incor-
ciencia de la organización en el logro porado nuevas variables y actores
de sus objetivos” (ISO, 2005, p. vi). (internos y externos) y, con ello, ha
abierto una importante esperanza
El concepto de ‘proceso’ no es nue- acerca de su potencialidad de reno-
vo. Sin embargo, recientemente, al vación y de aporte al desarrollo más
interior del discurso de la calidad, amplio de la organización y de su
se ha dado una mayor amplitud a su entorno. En particular, las organi-
contenido. En el pasado, este era zaciones que emprenden la calidad
considerado como una serie de pa- a partir de principios organizativos
sos secuenciales, con principio y complejos no solo caminan a la
fin, que llevan a obtener un resul- misma velocidad de los cambios
tado (una concepción cerrada y li- del entorno y de sus actores, sino
neal). En la actualidad, es imposible que, frecuentemente, adquieren la
considerar un proceso de forma tan capacidad para marcar el ritmo y
mecánica. Hoy, cuando se habla en la ruta de esas transformaciones
el discurso de la noción de proceso, (cf. Allen, Maguire, & McKelvey,
este hace referencia automática a un 2011; Johannessen & Kuhn, 2012).
conjunto de etapas, pero que se de- Son capaces de leer, comprender y
sarrollan de forma abierta, interre- responder rápidamente a la realidad
lacionada, cíclica y recursiva. y, de manera amplia, de generar
competencias efectivas en materia
Así como la inclusión del cliente en de adaptabilidad (McDaniel, 2007;
el medio externo ha dejado de lado a Stacey, 2011).
los demás actores sociales, el avance
en la construcción del concepto de En la actualidad, el concepto de ca-
calidad, en el aspecto interno de la lidad en las organizaciones implica
organización, no ha logrado que se igualmente el reconocimiento, tal
incorporen aspectos distintos a aque- como en el campo administrativo,
llos que intervienen directamente en ampliamente considerado, también
los procesos de fabricación. Este se ha hecho (McKelvey, 1999), de
fenómeno contribuye también a la la multivariabilidad del fenómeno
reproducción de análisis unidimen- organizacional y del dinamismo
sionales y homogéneos. existente en todas las variables y
criterios que hacen parte de este.
El concepto de calidad, desde la Autores como Berlinches (1998),
identificación de estas limitaciones, Jurán (2002) o Pérez (2005), hacen

195
referencia así, de algún modo, a la lidad es la coexistencia de aspectos

calidad como una instancia que es- deterministas e indeterminados en
tablece algún tipo de vínculo entre su aplicación. En los modelos de
los objetivos de las organizaciones gestión de calidad se plantean, en
y los de sus grupos de interés (aun- efecto, elementos de tipo determi-
que aún se mantenga como actor nista como los requisitos mínimos
central al cliente). Esto implica, de cumplimiento, los procesos obli-
en cualquier caso, un afortunado y gatorios, la normalización de los
explícito reconocimiento de la inte- procesos, etc. Sin embargo, también
rrelación de la organización con la se muestran aspectos indetermina-
multiplicidad de actores y variables bles como las prácticas culturales,
del entorno. Es necesario, sin em- los acuerdos internos sobre las mejo-
bargo, profundizar lo antes posible res prácticas, la autodeterminación,
esta comprensión y desplegar de la comunicación interna y externa, la
manera amplia sus implicaciones. autonomía en las decisiones, entre
otros (Atehortúa, Bustamante y Va-
Otro aspecto que no debería ser lencia, 2008).
desconocido en el contexto organi-
zativo es la dialogicidad propia del Como corolario, es posible afirmar
concepto de calidad. Esta evidencia que se presenta dialogicidad en la ca-
usualmente aspectos que, aunque en lidad cuando existe una infinidad de
principio parecen contradictorios, formas y lógicas en la organización
en realidad, son complementarios. con las cuales pueden ser interpre-
Un ejemplo de esto es la coexis- tadas las nociones de cumplimiento,
tencia de elementos que podrían calidad, mejoramiento, educación,
ser asociados inicialmente a lógi- nivel de capacitación, apoyo mutuo,
cas distintas, como la tangibilidad trabajo en equipo, valor, nivel de
e intangibilidad inherentes a la cali- participación, motivación, perte-
dad. En este sentido, al gestionarla, nencia, voluntad, entre otras.
se hace necesario incorporar tanto
aspectos tangibles (registros, herra- Un aspecto adicional de la com-
mientas, personas, recursos, etc.) plejidad presente en el concepto de
como intangibles de la organización calidad es la noción de impredictibi-
(percepciones, valores, interpreta- lidad o indeterminabilidad de todas
ciones, clima, cultura, entre otros). las causas, los hechos y los resul-
tados que se pueden relacionar con
Un ejemplo adicional de la presen- esta en el contexto organizacional.
cia del principio dialógico en la ca- Un posible medio para evidenciar

196
la existencia de este fenómeno es la de elementos, la multiplicidad de

respuesta de Ishikawa frente a la in- variables, la concepción abierta de la
quietud de los occidentales respecto organización y la capacidad de adap-
a las causas del rendimiento supe- tación, entre otros.
rior de las empresas japonesas. De
acuerdo con la narración del autor, Al considerar la calidad como un
estos “ponen expresión de descon- medio para alcanzar los fines orga-
cierto cuando les digo que la dife- nizacionales (satisfacción de necesi-
rencia en la calidad (…) no proviene dades) y no como un objetivo, esta
de nuestras máquinas sino de nues- adquiere una connotación distinta
tra gente” (Ishikawa, 1986, IX), en que no reduce sus objetivos a un
otras palabras, esta no proviene de único aspecto o actor externo, has-
factores determinados como las má- ta cierto punto predecible, sino que,
quinas sino de factores indetermina- por el contrario, abarca múltiples di-
bles como los seres humanos. mensiones y actores que enriquecen,
pero complejizan la gestión, es decir,
Así, se hace necesario que quienes la hacen imprevisible. Entre estos se
asumen la labor de integrar el con- destacan los siguientes: los objeti-
cepto de calidad con los propósitos, vos del negocio, el papel del Estado,
objetivos y metas organizaciona- las condiciones del mercado, el ci-
les, tomen conciencia de que los clo de vida del producto, las varia-
criterios para su gestión no pueden bles económicas, el tipo y número
ser solo instrumentales, invaria- de proveedores, los aspectos cultu-
bles o inflexibles (deterministas). rales, el desarrollo tecnológico, las
Claro está, si lo que se desea es ser características de los competidores,
consecuente con los aspectos com- la comunidad, el medioambiente,
plejos de la realidad que el medio el estado interno de la organización,
interno y externo demuestran per- los productos obtenidos, los resul-
manentemente. A continuación, se tados esperados y las expectativas,
describen algunos de esos aspec- necesidades y perfil de los clientes
tos. Estos se hacen visibles en las o usuarios. Sobre ninguno de estos,
organizaciones, en relación con el por su naturaleza compleja, es po-
concepto de calidad: sible pretender establecer una inter-
pretación precisa y concreta. Este es
Dentro de las manifestaciones ge- un aspecto fundamental que eviden-
nerales de complejidad, en el medio cia la complejidad de la calidad y de
externo, se encuentran, entre otras, la gestión que la visión simplista del
la diversidad de actores, la variedad único actor o dimensión no recono-

197
ce ni incorpora en sus modelos ni en continuos en múltiples sentidos, en-

sus instrumentos. tre otros: incremento de la eficacia,
innovación constante de sus pro-
La calidad puede ser considera- ductos y servicios, desarrollo de los
da, además, de forma compleja, al equipos humanos, mejora del servi-
identificar que esta exige una visión cio al cliente, transformación tecno-
de la organización como un sistema lógica, procesos de gestión flexibles
abierto, compuesto de múltiples re- y vinculación emocional de todos
laciones con el medio externo que los miembros con un modelo propio
afectan su propio desempeño y su de cultura organizacional que faci-
capacidad de adaptarse y perdurar. lite el desarrollo de los diferentes
Sin la consideración de esta reali- subsistemas y procesos. La identi-
dad organizacional, desde una vi- ficación de una realidad compleja
sión abierta e interactuante, esta no motiva en la organización, en efec-
puede cumplir su propósito de me- to, una comprensión diferente a la
diar entre los requerimientos de los usual y la realización de una serie de
grupos de interés y los procesos in- acciones, también complejas en su
ternos de la organización. naturaleza e implementación, que
se realizan con el fin de preservar su
Las presiones recibidas por el entor- identidad, lograr un desarrollo inte-
no, que vinculan gran cantidad de gral y sustentarse en el largo plazo.
aspectos, complejizan efectivamen-
te el fenómeno de la calidad. Prue- Por otra parte, al contemplarse la
ba de esto son el dinámico proceso calidad desde un enfoque comple-
de la globalización, la competencia jo se hace necesario que la gestión
creciente, la evolución en los marcos incorpore la variabilidad, la ines-
de gestión, los procesos de alianzas tabilidad y la sensibilidad propias
estratégicas, el cambio en la econo- de todos los procesos e instancias
mía mundial, el rol de los organis- de la organización. Se requiere que
mos de cooperación y las exigencias esta tenga en cuenta al menos cua-
crecientes de los clientes. Estos últi- tro manifestaciones complejas de
mos, no solo desean ahora satisfacer la realidad organizacional: 1) la
una necesidad sino también percibir cultura, 2) las estrategias de direc-
un valor y vivenciar una experiencia. ción, 3) la propia percepción com-
pleja y 4) el estilo gerencial.
Estos elementos, en conjunto, lle-
van a las organizaciones a reaccio- En primer lugar, se encuentra la
nar y a emprender mejoramientos cultura organizacional. Se puede

198
afirmar que esta es la construcción el soporte fundamental que deter-

y el reflejo de las relaciones de ne- mina aquello que es denominado la
cesidad que se tejen en el interior ‘cultura de la calidad’ o el ‘ambien-
de los subsistemas que componen a te de la calidad’.
una organización y que determinan
el ambiente en el cual se desarro- En segundo lugar, en lo relativo a
llan todas sus acciones, estrate- las estrategias de dirección, se hace
gias y finalidades. De acuerdo con necesario establecer un vínculo que
Costa (2009), las organizaciones se permita la plena interrelación de es-
componen de pequeñas microso- tas con el desarrollo de la calidad.
ciedades sometidas a reglas orga- Las estrategias constituyen un re-
nizacionales transversales, pero, a ferente básico para evaluar tanto su
la vez, a conjuntos sectorizados de realización como el éxito global de
normas que definen la actitud asu- una organización, en otras palabras,
mida por el equipo humano frente a el cumplimiento de su finalidad en el
los objetivos trazados por la organi- contexto socioeconómico. Estas no
zación (condición inherentemente pueden ser estáticas, no ante una
dialógica). Debido a que estas mi- realidad tan cambiante y compleja
crosociedades no son entidades per- como la que enfrentan las organiza-
fectas, la organización debe llevar ciones en la actualidad. Deben tener
a cabo procesos de mejoramiento la capacidad de adaptarse perma-
continuo de la calidad tomando muy nentemente a los cambios. Cuando
en cuenta la diversidad de valores la dirección percibe la dimensión
presentes en cada sujeto. Estos, al compleja de su entorno, comprende
ser observados en perspectiva, po- que cada estrategia es fundamental.
nen de manifiesto la complejidad al Esto a pesar de que ella sea tan solo
tratar de adaptar el carácter de cada un pequeño trazo sumado a otros
individuo a un conjunto de objeti- más en la construcción de los múl-
vos y principios que parecieran no tiples eslabones del futuro, uno que,
tener nada que ver con él, tanto en sin embargo contiene también, de
lo práctico (las funciones encomen- algún modo, la totalidad (siguien-
dadas dentro de su cargo) como en do el principio hologramático: “La
lo cultural (reformulación de valo- parte está en el todo y el todo está
res, juicios sobre el deber ser del en la parte”). Las estrategias de di-
trabajo y su papel en el éxito de una rección, al igual que la calidad, solo
organización). La calidad no puede pueden emerger (Stacey, 1993) y
encontrase al margen de la cultura construirse en coherencia con los
organizacional. Esta, de hecho, es cambios presentes al interior de la

199
organización (valorando de mane- Por un lado (desde la Dirección) se

ra permanente el estado de la cul- transmite la necesidad de trabajar en
tura organizacional), pero también equipo, de compartir la información
respondiendo a las exigencias del y actuar en el sentido de los obje-
tivos de crecimiento. Por el otro,
mercado, los grupos de interés y los
la competencia y el individualismo
giros culturales que redefinen los generan un ambiente de incertidum-
valores de un producto o servicio. bre y enfrentamiento que hacen de
la organización un lugar conflictivo.
En tercer lugar, se encuentra la per- Los individuos deben ser leales y
cepción de la organización acerca creativos, pero al mismo tiempo son
de su propia complejidad, su auto- parte de una relación transitoria que
apreciación. Esta es fundamental les lleva a pensar que perderán su
para la construcción de la calidad, empleo en cualquier momento (“las
pues determina la posibilidad de reglas del juego”). (p. 3).
que la misma sea incorporada, o
bien desde una amplia visión, o bien Esta situación de contradicción, for-
desde unos muy limitados alcances. mulada por Etkin (2003), expresa
Según lo señalan Hammer y Cham- un modelo de dirección ‘eficientis-
py (1994), las organizaciones que ta’ en el que prima el cumplimiento
poseen equipos de dirección con vi- de metas solamente económicas y
sión compleja sobre su situación en- el avance lineal de la organización
tienden la necesidad de equiparar la hacia un único objetivo, en el que se
reflexión entre los factores objetivos desconoce la especificidad y diver-
que determinan el éxito de una orga- sidad de los universos de relaciones
nización (el modelo productivo y la que se tejen en el interior de las or-
cadena de valor) y los factores sub- ganizaciones (Schvarstein, 2000).
jetivos que generan el desarrollo, el Una visión compleja, por parte de
posicionamiento, la diferenciación la propia organización, implica
y la flexibilidad de esta frente a las también percibir las motivaciones
contingencias (las creencias, los que determinan las conductas par-
valores, el carácter y la personali- ticulares de los grupos humanos en
dad del equipo humano). Así, si se todo el sistema, las cuales, a su vez,
ponen unos factores por encima de inciden de manera importante en el
otros, se desconoce la dialogicidad avance hacia la calidad.
de la relación y se estará generando
un camino que no permitirá lograr En cuarto lugar, el estilo geren-
los fines organizacionales. De acuer- cial determina la asertividad de la
do con Etkin, 2003): organización en el avance hacia

200
la calidad, dado el papel que este Cuando se ponen en práctica proce-

aspecto tiene en la reducción de sos de calidad en una organización
la incertidumbre y en la ubicación se hace necesario recopilar informa-
de la organización en escenarios ción sobre el ambiente interno (la
imprevisibles que, para un equipo cultura, los actores, las relaciones,
directivo de pensamiento tradicio- los productos, los procesos, etc.),
nal, no serían deseables. Según lo el ambiente externo (la sociedad, la
resalta González (2010), la nueva tecnología, los actores, la cultura, la
gerencia requiere un estilo de pen- economía, etc.) y la interrelación del
samiento complejo que sea sensible sistema con ambos entornos. Desde
a los cambios, a la incertidumbre esta perspectiva, cuando la organi-
que ellos generan y que focalice la zación va a tomar determinaciones
gestión de la calidad “atendiendo sobre la calidad y su propia reali-
la velocidad con que se presen- dad, se ve enfrentada a un escenario
tan, la versatilidad de los recursos multidimensional y variable que no
humanos para afrontarlos y la fle- puede ser tratado de forma lineal ni
xibilidad de la organización para determinista. Si se comprende esto,
atender a las demandas de su en- es posible que la calidad le sea útil a
torno interno y externo” (cursivas la organización para lograr su adap-
adheridas, p. 167). tación constante al medio y para tra-
bajar con el nivel de incertidumbre
Estos cuatro factores, la cultura existente, pues la calidad y el mejora-
organizacional, las estrategias de miento continuo parten de principios
dirección, la percepción compleja probabilísticos y no de determina-
de la misma organización y el es- ciones claramente establecidas.
tilo gerencial, pueden considerarse
como los pilares que facilitan la La búsqueda de la calidad en una
tarea de gestionar el mejoramiento organización es un proceso no li-
de la calidad, sin caer en las limita- neal, es algo que no puede ser al-
ciones tradicionales que centran la canzado a partir de la formulación y
atención en los logros formalizados obtención de un conjunto único de
de la producción, la eficiencia y la objetivos (organizacionales). Esta
rentabilidad. Esto al vincular en la requiere contemplar la diversidad
gestión aquello que soporta el ver- de finalidades presentes en cada
dadero éxito de cualquier organiza- organización (individuales y gru-
ción, a saber: la satisfacción de las pales) y por fuera de ella. Necesita
necesidades sociales (en una visión incorporar la complejidad del fenó-
de sistema abierto). meno y contemplar la multiplicidad

201
de variables y de actores, la infini- da dialógica). Identifica que las

dad de interacciones y la enorme expectativas del cliente no son
variabilidad. De la gran cantidad y exactas sino que son mediadas
diversidad de objetivos existentes, por la percepción de la organi-
resultan las relaciones de multicau- zación sobre ellas (subjetividad
salidad y de multiplicidad de efectos de la organización). Evidencia
presentes en el concepto de calidad. la existencia de una mediación
del cliente sobre el producto
Todas estas condiciones teóricas, (bien o servicio) cuando realiza
en relación con los fenómenos or- un contraste entre su propia per-
ganizacionales, requieren una apli- cepción del resultado frente a
cación concreta sobre la realidad lo que subjetivamente esperaba
evidenciando su utilidad. Cada recibir (lo que genera su satis-
nueva reflexión teórica tiende a facción o insatisfacción).
ser representada en los sistemas de 2. Modelo europeo de gestión de
gestión. Así, los modelos de cali- calidad: el principal elemento de
dad descritos por García y Pelayo complejidad subyacente, a partir
(2008, p. 8), mencionados previa- del concepto de autoevaluación,
mente en el texto, son un reflejo de es el de retroalimentación, que
las condiciones y avances teóricos permite el mejoramiento per-
que la calidad ha tenido a través del manente del sistema. Con base
tiempo y que esperan ser aplicados en este principio, se establecen
de forma conveniente para el desa- fines de evaluación que recono-
rrollo organizacional. A continua- cen la multidimensionalidad de
ción, se trata de evidenciar algunos los propósitos organizacionales
aspectos a través de los cuales esos (de la compañía, los clientes, los
modelos, teóricamente, han tratado empleados y la administración)
de reflejar de forma adecuada la y la utilidad del concepto de
presencia subyacente tanto de com- calidad para varios aspectos (la
plejidad como de la naturaleza sis- planeación estratégica, el uso de
témica en los conceptos de calidad, los recursos y la gestión de los
reconociéndolas e integrándolas co- procesos internos).
mo aspectos fundamentales: 3. Modelo seis sigma: se puede
considerar también, de algún
1. Modelo SERVQUAL: recono- modo, como de carácter com-
ce la dispersión existente entre plejo, en particular, al acercarse
las percepciones de los clientes a la calidad desde una visión más
y las expectativas de este (mira- totalizante de las organizacio-

202
nes que reconoce la diversidad Así, los modelos de gestión de la ca-

de las variables involucradas lidad planteados muestran, de algún
y su papel en el desempeño ge- modo, la intención de efectuar una
neral de las mismas (holismo). comprensión compleja de la organi-
Por otro lado, plantea un análi- zación, asumiendo la calidad como
sis sistémico que pretende cua- un medio para alcanzar una instan-
lificar el desempeño general de cia deseada (propósitos) o como un
la organización en la interrela- horizonte organizacional que orien-
ción entre los subprocesos que ta la acción. Estos reconocen tanto
se establecen. aspectos susceptibles de interven-
4. Modelo de calidad ISO 9000: ción, de manera predecible, como
el principal referente de com- elementos que, en buena medida, se
plejidad de este modelo es el muestran como aleatorios, imprede-
reconocimiento de la existencia cibles e inesperados (incorporando
de múltiples procesos en la or- así una mirada dialógica).
ganización que interactúan de
forma recurrente para el logro En estos modelos se avanza hoy,
de sus fines. Como parte del significativamente, hacia la incor-
modelo se reconoce también la poración de la complejidad en la
interacción de la organización calidad a partir de uno de sus más
con el entorno (sistema abierto) importantes principios, en particu-
y la existencia de una multipli- lar, el de la incertidumbre. En los
cidad de actores y variables que modelos señalados, esta no cons-
integran el sistema. tituye ya un elemento indeseable
5. Modelo Kaizen: deja de ser dentro del proceso de gestión de
solo un modelo de gestión de calidad, algo que deba contrarres-
la calidad de producto al darle tarse en pro del logro del equili-
un carácter holista a la misma y brio. Por el contrario, este aspecto
tornarse en un referente para es reconocido como algo impor-
la administración global de la tante para el cumplimiento de
organización. Provee una serie los objetivos específicos de cada
de criterios al equipo de trabajo proceso, pretendiendo, a lo sumo,
para que este encauce sus actua- alcanzar ciertos niveles de esta-
ciones hacia el cumplimiento no bilidad durante algún tiempo. La
solo de los objetivos globales de complejidad, de hecho, enseña que
la empresa sino también de los la incertidumbre no es algo que
fines y necesidades de los clien- deba o pueda eliminarse del cami-
tes (mirada dialógica). no hacia la calidad total, pues esta

203
es una realidad natural e inherente poran de algún modo la aceptación

a cualquier organización. de la incertidumbre como aspecto
inherente a la organización y con-
Es erróneo pensar, sin embargo, que sideran su uso como un mecanis-
la incertidumbre implica abstraerse mo útil que le permite la continua
de todo tipo de reflexión y previ- adaptación a los cambios. Desde
sión. Se advierte, simplemente, que esta perspectiva, los modelos plan-
el medio y la realidad nunca posi- teados pueden ser de utilidad para
bilitan el desarrollo pleno de dicha las organizaciones. Estos les permi-
labor. Del mismo modo, es equivo- ten lograr una estabilidad funcional
cado considerar que no es posible mínima a partir de la correcta apli-
obtener algún tipo de estabilidad cación de los sistemas de gestión.
en el sistema organizativo. Tan solo De esta forma, su propósito no nie-
se indica que, dada la incertidum- ga la imprevisibilidad, sino que da
bre, una organización no alcanzará la capacidad de hacerle frente para
jamás un equilibrio total y perma- reducir su influencia.
nente de sus sistemas de gestión y
operación gracias a un determinado Teóricamente, los modelos o sis-
modelo de calidad. temas existentes en la actualidad
para gestionar la calidad son for-
La calidad, sin embargo, sí puede mulados desde una visión ecléctica
contribuir a la reducción de los que vincula tanto aspectos prove-
niveles de incertidumbre existen- nientes de enfoques tradicionales o
tes en la organización. Lo hace, sistémicos, como de otros relativos
en particular, a través de las es- al modelo complejo (García & Pe-
trategias, cuando estas facilitan el layo, 2008). Esto los hace poten-
mejoramiento de su nivel de auto- cialmente flexibles para ajustarse
organización, el aumento de la crea- a las condiciones de cada organi-
tividad y el mejoramiento de sus zación en particular. Sin embargo,
capacidades para sostenerse e inno- cuando se evidencia la forma como
var (Stacey, 1992). Esta es la inten- se aplican en la práctica, se puede
cionalidad general que subyace en encontrar que estos se usan de for-
el enfoque de la administración total ma determinista y sin ningún tipo
de la calidad. de adaptación a las especificidades
de cada empresa.
Respecto a los modelos de calidad
descritos, es importante no dicoto- También es posible encontrar ca-
mizar su pertinencia. Todos incor- sos de propuestas particulares para

204
el desarrollo de la calidad que son CONCLUSIONES

aplicadas específicamente a ciertas
organizaciones. Sin embargo, esa De forma muy general, es posible re-
particularidad normalmente no res- saltar las limitantes de la concepción
ponde a una visión compleja de la si- rígida y tradicional de la calidad,
tuación o a la necesidad de efectuar en particular, a partir de aspectos
modificaciones que les permitan a como su obsesión por centrarse ex-
los modelos ajustarse a las condicio- clusivamente en el bien o servicio.
nes de la empresa y del medio. Estos Se trata de un interés por unidimen-
se derivan usualmente de la volun- sionalizar la cadena de valor y los
tad o el interés individual de quien actores que participan durante todo
lidera los procesos o de las propias el proceso. En esta concepción, se
directivas. De acuerdo con García y perciben como relevantes única-
Pelayo (2008): mente las exigencias mostradas por
el usuario final del producto, sin
Es frecuente encontrar híbridos de tomar en cuenta otras dimensiones
las diversas propuestas originales, importantes del entorno interno y
modificados no en función de las
externo. Se asume que la carga del
características particulares de cul-
fracaso y la incertidumbre dentro
tura u operatividad de la organiza-
ción misma, sino de acuerdo con de la organización es de quienes la
la decisión individual del gerente conforman, por lo tanto, siempre
experto en calidad que de una ma- existen responsabilidades fragmen-
nera superficial dimensiona la ne- tadas e individualizables (causa-
cesidad de implantación de estos efecto). Se da por sentado que la
procesos por el bien de la empresa. corrección de un fallo en todo el
(p. 7) sistema garantiza la reducción total
de problemas futuros en el mismo
El impacto de lo que plantean los caso o en similares (realidad acaba-
directivos en la organización, en da). Por otro lado, esta visión asocia
este tipo de procesos, es entonces el mejoramiento únicamente con
un asunto a considerar. Estos pue- la posibilidad de controlarlo todo,
den tener una perspectiva simplifi- para prevenir, supuestamente, el
cadora o compleja de la realidad o, riesgo de enfrentarse a situaciones
eventualmente, unas veces la pri- indeseables por el alto nivel de im-
mera y otras la segunda. Este es un previsibilidad, ya sea en etapas pre-
elemento a tener en cuenta por los vias, durante la producción del bien
analistas de este tipo de procesos. o servicio o con posterioridad a ella.

205
La gestión de la calidad, formulada (realidad inacabable). La velocidad

desde la complejidad, irrumpe de a la que se mueve la organización
forma un poco más dinámica y de- nunca puede alcanzar la dinámica y
construye los mitos sobre el poder amplitud de la realidad misma. Las
del control y la predicción de todos adaptaciones logradas por la organi-
los posibles fenómenos en el inte- zación, en un momento determina-
rior de la organización. Así, desde la do, no necesariamente la preparan
complejidad, la calidad es entendi- para los nuevos giros que pueda dar
da como un proceso que atraviesa y la realidad (variabilidad).
afecta a toda la organización, desde
su unidad más pequeña hasta aque- Lo identificado y planteado en este
lla que tiene relación directa con el trabajo muestra cómo la calidad,
funcionamiento total del sistema al interior de las organizaciones,
multidimensionalizando la cadena se configura como un fenómeno
de valor y los actores involucrados. complejo que requiere, de parte de
Esta perspectiva le otorga también la organización, una comprensión
un lugar privilegiado al equipo hu- amplia y dinámica de la realidad,
mano interno incorporando sus ex- una aproximación que le permita
pectativas en el mismo nivel de las mediante la estrategia formular po-
esperadas por el propio cliente. líticas, objetivos estratégicos, indi-
cadores de gestión y planes opera-
Desde esta visión, no existen tampo- tivos estructurados, organizados y
co responsabilidades fragmentarias flexibles, que le faciliten adaptarse
e individualizadas en la organiza- a cualquier cambio inesperado.
ción. Se considera que el logro de los
objetivos toma caminos que siem- La organización requiere fortalecer
pre involucran a cada sujeto y sub- sus equipos de trabajo con perso-
sistema de la empresa, en diferentes nas que desde su pensamiento y ac-
momentos del proceso de desarro- ciones rompan con el paradigma de
llo, permitiéndole superar la visión la dualidad y de la fragmentación
de responsabilidad funcional de los de los fenómenos y logren vincu-
individuos por sus tareas, trascen- lar en su gestión los principios del
diendo así a una visión de responsa- análisis dialógico. De esta forma
bilidad colectiva (multicausalidad). se hace posible permear cada una
Por último, asume que la calidad no de las instancias de la organización
es un resultado final sino que se trata con una auténtica cultura de cali-
de un camino sin final, un sendero dad. Una cultura que haga visibles
que siempre es necesario recorrer aquellos elementos excluidos, los

206
aspectos no explicables de manera que ella implica, como criterios pa-

determinista, y que los transforme ra dinamizar la organización, como
en un motor de cambio y mejora- mecanismos para promover la adap-
miento de sus procesos, de su cade- tabilidad y como formas de movili-
na de valor, de su propia estructura, zar la autoorganización, entre otros,
de su estrategia, entre otros. entonces estas nociones podrán con-
tribuir significativamente a la sus-
La calidad, dentro de una aproxi- tentabilidad, al desarrollo y al logro
mación compleja, se convierte en de los propósitos de la organización.
una buena oportunidad para que
la organización pueda reinventar- Así, conceptos como la calidad, que
se constantemente, para que logre podrían ser interpretados de forma
comprender la organicidad de su amplia e interesante (proviniendo
propia estructura y mirar la inter- algunos incluso de los desarrollos
dependencia que caracteriza su na- de las ciencias de la complejidad
turaleza. Por supuesto, a pesar de o de sus fundamentos teóricos bá-
esto, es necesario identificar que, sicos), han sido dramáticamente
así como ocurre con la mayoría de mutilados. Esto está generando fra-
los conceptos y realidades adminis- casos o resultados incipientes en las
trativas, las nociones asociadas a la organizaciones, así como limitando
calidad pueden ser vistas al menos en extremo su potencial de desarro-
desde dos dimensiones: como sim- llo. Este es un aspecto a considerar
ples instrumentos de aplicación si se quiere avanzar en el camino
o como medios para gestionar la correcto para lograr el desarrollo de
complejidad. una agenda de trabajo fructífera en
materia de calidad desde el marco
Si se observan como simples instru- de la complejidad.
mentos, como mecanismos de con-
trol, como medios productores de REFERENCIAS
certeza o como criterios homoge-
nizantes, entre otros, los conceptos Abram, P. (2002). Gestión de la com-
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The Concept of Quality in Organizations:

Universidad & Empresa, Bogotá (Colombia) 16(27): 165-213, julio-diciembre 2014

INTRODUCCIÓN plinas científicas, dada su dificultad

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tal, espiritual, social, cultural, psico- la calidad en su sentido más am-

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de valores y prácticas que posee un muy particularmente, la propues-

Así, el interés primordial, como Esta reflexión final busca acercar

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I. LA COMPLEJIDAD COMO se plantean árboles causales debida-

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del principio de la simplificación, de visualizar la realidad de los se-

En el marco de esta mirada res- La comprensión del mundo fenomé-

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heterogéneos inseparablemente aso- al ser humano un amplio espectro

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verso porque solo habla su propio de inmediato. Debe probar su legi-

El paradigma de la complejidad, Se trata entonces, en lo fundamen-

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la predicción ni la certeza sobre el potencial de los comportamientos:

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natural del descubrimiento científi- cierra sus juicios a los principios

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se muestra como multidimensio- es su naturaleza incierta (Prigogine,

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dado que esta no genera verda- dientes) que interactúan entre sí en

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cias tradicionales han dividido principios, se hace claro que en el

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aspecto es identificado, por ejem- De acuerdo con esto, se hace im-

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naturaleza y la situación inicial del tiplicidad sin fragmentar el conoci-

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A partir de los principios formula- indivisibles, pero susceptibles de

La propuesta paradigmática de Mo- La complejidad no es un fundamen-

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Tabla 1. Características diferenciadoras entre el paradigma tradicional y el comple-

La totalidad no está representada

Se puede concluir, en este aborda- vo, como configuradores de la mul-

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serie de reflexiones, aplicaciones y II. LA CALIDAD EN LAS

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y porque ella se constituye en un 2011, p. 122) y algunos más como

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mediante los aportes de múltiples (Statistical Quality Control, SQC)

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solo constituía un paliativo frente a círculos de calidad y de participa-

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En los años setenta, William Ed- logro de tres objetivos: 1) el mejo-

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pasado de una etapa de inspección a 2. Modelo europeo de gestión de

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d. Aumento de la participación 5. Modelo Kaizen: más que un

4. Modelo de calidad ISO 9000: Si se realiza una revisión general

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producto o servicio de una orga- de valor, siendo esto una manifesta-

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así como la generación de planes de estos cinco principios. Su evolu-

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El concepto de calidad, en la actua- A partir de lo revisado, en relación

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