ABSTRAK

Nama : Ruslan Malik

NPM :12105 63201 13 070
Judul :Kualitas Pelayanan e-KTP Dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada
Masyarakat (Studi di Kecamatan Patani Barat Kabupaten Halmehera
Tengah).
Pembimbing : Bapak Iwan Duwita, S.Sos., M.PA Selaku Pembimbing I dan
Bapak Sumitro Syawal, S.IP., M.Si Selaku Pembimbing II

Pada sebuah organisasi pemerintahan, kesuksesan atau kegagalan dalam pelayanan

masyarakat dipengaruhi oleh kepemimpinan, melalui kepemimpinan dan didukung oleh
pemerintahan yang memadai, maka penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (Good
Governanve) akan terwujud. Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas
pengakuan atau penilaian dari pemberi layanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan
adalah client statisfaction and perception, misalnya ditunjukan dengan ada tidaknya
keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi
landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Selah satu
kerja birokrasi tersebut dalam hal ini Kecamatan bekerjasama dengan kepala desa
melaksanakan tugasnya dalam mengeluarkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi
masyarakat dan sekarang lebih dikenal dengan e-KTP. Melalui prosedur dan prasyaratan
seseorang berhak memiliki e-KTP, namun kenyataannya masih banyak yang telah
memenuhi syarat tapi belum mempunyai atau mengurus e-KTP dari data kependudukan
yang diperoleh dari kantor Kecamatan Patani Barat. Berdasarkan hal tersebut, maka perlu
dikaji masalah kepuasan yang dihubungkan dengan kualitas pelayanan. Hal ini dapat
ditungkan dalam bentuk tulisan skripsi yang berjudul: “Kualitas Pelayanan e-KTP dalam
meningkatkan kepuasan kepada masyarakat (Studi di Kecamatan Patani Barat, Kabupaten
Halmahera Tengah).”

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas
pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) dalam meningkatkan kepuasan pada
masyarakat di Kecamatan Patani Barat Kabupaten Halmahera Tengah.

Hasil penelitian menunjukan bahwa, 1) Penyelenggaraa Pelayanan harus lebih responsif

atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan dan
partisipatif. 2) Dalam hal pelayanan e-KTP masyarakat menginginkan pelayanan yang
benar-benar berkualitas. 3) Kualitas pelayanan sudah perlu di tingkatkan dan diperbaiki
lagi dari aspek Profesionalisme yang meliputi kemampuan pegawai dalam menggunakan
peralatan, aspek mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan, aspek
kejelasan yang meliputi prosedur pelayanan yang baik serta rincian biaya atau tarif
pembuatan e-KTP yang tidak mahal dan bisa dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Kesimpulan dalam penelitian ini meliputi, 1) Kemampuan pegawai dalam

mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses
pembuatan Kartu Tanda Penduduk sudah cukup mahir. Seperti penguasaan teknologi
komputer dalam proses percetakan e-KTP, namun sayangnya belum ada teknisi yang
mampu memperbaiki mesin pencetak e-KTP saat rusak. Hal ini tentu menghambat proses
pembuatan e-KTP. 2) Kesiapan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan e-
KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan sudah baik. Hal ini bisa
dilihat dari pendapat masyarakat yang menyatakan pegawai selalu datang ke kantor tepat
waktu. Hal ini diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik demi
meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam pelayanan e-KTP. 3) Para pegawai
Kecamatan Patani Barat dalam mentaati segala peraturan yang melandasi bidang
pekerjaan sudah baik. Dalam melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk
dengan ketentuan yang ada yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam
mengurusnya yaitu prosedur pengurusannya. Hal inilah yang diharapakan masyarakat
yaitu kemudahan dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk. 4) Sikap yang
dilakukan pegawai Kecamatan Patani Barat dalam melayani masyarakat adalah dengan
menerima dan ramah terhadap masyarakat. Dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan
yang wajar dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan,
disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka akan
memperlancar proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk, dengan sikap ini
masyarakat akan merasa puas dan dihargai. 5) Mengenai pelayanan yang diberikan oleh
pegawai Kecamatan Patani Barat kepada masyarakat yang melakukan aktivitas
pengurusan Kartu Tanda Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan dan
status. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam
melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban. 6)
Pemerintah Kecamatan Patani Barat sudah memberikan sarana kepada masyarakat seperti
televisi disaat masyarakat menunggu proses pelayanan, tersedianya sarana bacaan seperti
koran dan tersedianya air minum bagi masyarakat. Namun masyarakat masih sedikit
mengeluh dengan ruang tunggu yang sempit dan kurangnya sarana tempat duduk bagi
masyarakat dalam proses pelayanan. 7) Pemerintah Kecamatan Patani Barat sudah
berusaha memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada masyarakat. Namun ada
beberapa masyarakat yang sedikit mengeluh karena harus menunggu beberapa hari dalam
proses percetakan e-KTP juga besarnya biaya transportasi. Pemerintah Kecamatan Patani
Barat berusaha untuk semaksimal mungkin memberikan pelayanan kepada masyarakat
dalam proses pelayanan e-KTP dengan baik. 8) Ketentuan yang berlaku bahwa
pengurusan e-KTP tidak dipungut biaya, pungutan liar dengan nama atau sebutan apapun,
sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara tidak
dibenarkan. 9) Sarana prasaranan yang tersedia cukup memadai, meliputi tersedia
informasi yang memadai mengenai pengurusan Kartu Tanda Penduduk, tersedia loket
atau kotak pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat, tersedia ruang tunggu
yang nyaman, toilet yang bersih dan lain-lain. Sedangkan saran dalam hasil penelitian ini
1) Perlu adanya pengadaan teknisi komputer atau alat pencetak kartu. 2) Perlu
diberlakukannya reward dan sanksi untuk pegawai dalam hal kedisiplinan kerja dan
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 3) Perlu adanya evaluasi pelayanan
setiap bulan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ketaatan pegawai dalam
peraturan pelayanan. 4) Perlu adanya pengembangan sikap pegawai untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik. 5) Pembinaan Profesionalitas pegawai
dalam melakukan pelayanan publik perlu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang
profesional. 6) Perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana penunjang untuk menjaga
kenyamanan masyarakat. 7) Keterampilan pegawai dalam pelayanan publik pembuatan e-
KTP perlu dibina kemabali agar proses pembuatan e-KTP lebih efektif dan efisien. 8)
Sosialisasi prosedur pembuatan e-KTP perlu ditingkatkan kembal agar tidak terjadi salah
paham di masyarakat, seperti dalam urusan biaya pengurusan e-KTP. 9) Sarana dan
prasarana lebih diperhatikan lagi jumlah dan kapasitasnya agar tetap membuat
masyarakat nyaman, berikut juga dengan perawatannya perlu diperhatikan kembali.

Kata Kunci: Pelayanan e-KTP, Kepuasan Masyarakat