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Educación a Distancia

Decálogo de Autocuidado del Funcionario

Usuarios y Funcionarios en el Contexto de una nueva organización en Salud

Integrantes

Ana María Albuerno Gálvez

Marta Elizabeth Rivas Pilar
Angélica Rubilar González
Paulina Salgado Sánchez

Santiago, 30 de noviembre de 2007

 Presentación

Las exigencias planteadas en el nuevo contexto de la organización en salud, plantea

desafíos a todos aquellos que formen parte de este sistema. No obstante, los funcionarios son
una pieza primordial para el funcionamiento de éste, haciendo que sus desafíos sean aún
mayores.
Pese a que los equipos se encuentran integrados por la más alta calidad de
profesionales y con una alta experiencia, los cambios generados por las reformas en salud
trazan nuevas expectativas en cuanto al desempeño del funcionario mismo.
De esta manera, se hace necesario esbozar las condiciones generales que deben
cumplir cabalmente los funcionarios de la salud, debido a los constantes cambios producidos.
Con el propósito de contribuir a esta labor, un decálogo de autocuidado del funcionario
permite que los funcionarios puedan concentrarse un su principal labor, sin dejar de lado
aspectos relevantes que le conceden una vida saludable, libre de estrés, proactiva, proyectiva y
capaz de general cambios positivos en su ambiente laboral.
La reflexión apunta a identificar los principales problemas de los funcionarios de salud y
desde este punto identificar las estrategias para hacer frente a estas contrariedades.
 Decálogo del Autocuidado del Funcionario

1. Hacer que la atención de los usuarios sea mi principal preocupación, tratando a cada
uno de ellos con gentileza, amabilidad y consideración. Ser agradable y empático
permite una mayor conexión con el usuario y a su vez, mayor consideración hacia el
otro. Asimismo respetar la dignidad y privacidad de los usuarios, escuchando sus puntos
de vista y respetando sus derechos.

2. Entregar a los usuarios información oportuna, clara y precisa, de manera que ellos
puedan entender, juzgar y decidir por sí mismos. Así, el usuario logra acceder a sus
derechos mediante información otorgada de manera digna y privilegiada, respetando su
derecho a participar de las decisiones que tengan relación con su salud. Además de
actuar rápida y diligentemente para proteger a los usuarios de riesgos.

3. Considerar a cada uno de los usuarios y colegas como seres únicos, integrales, sin
hacer diferencias por consideraciones económicas, sociales, raciales, políticas o
religiosas. De modo de asegurar que mis creencias personales no perjudiquen ni afecten
de manera negativa o positiva la atención ni relación con el otro. Es importante mantener
la neutralidad en la atención frente a los usuarios y colegas.

4. Mantener mis conocimientos y práctica en concordancia con la actualidad de los temas

que me respectan. El funcionario debe estar siempre en proceso de aprendizaje,
evaluación y análisis. De igual modo, considerar la existencia de riesgo frente a la
desinformación y, de la misma forma, considerar las razones para estimar que no me
encuentro en condiciones de atender los usuarios profesionalmente, adoptando todas
las medidas necesarias en su resguardo.

5. No abusar de mi posición como funcionario de Salud y trabajar con el máximo respeto y

unidad con mis colegas de manera de servir mejor a los intereses de los usuarios. En
todas estas materias, jamás debo discriminar injustamente a los usuarios o colegas y
debo estar siempre preparado para justificar mis acciones ante ellos y la sociedad.
6. Ser honesto y confiable, respetando y protegiendo la información confidencial de los
usuarios, colegas y de la institución en sí misma.
7. Cuidar de la salud personal íntegramente, tanto física como sicológica. Considerar tener
actividad física regularmente, pues beneficia y vigoriza mi cuerpo. Asimismo relaja,
permitiendo una buena canalización del estrés. Eliminar o reducir la ingesta de alcohol y
el consumo de cigarrillos. Alimentarse adecuadamente, bajo condiciones de nutrición
saludables, privilegiando frutas y vegetales y disminuyendo las grasas y azucares.
Dormir en cantidad y calidad de igual forma es un punto relevante, pues permite
recuperar el desgate cotidiano. El autocuidado de la salud es un factor relevante, pues
se debe tener en consideración que, los problemas de salud que me afectan, perturban
directamente mi desempeño como funcionario, rindiendo de manera deficiente en mis
labores profesionales.

8. Desarrollar la autoestima, generando niveles de fortalecimiento o empoderamiento,

involucrando el dialogo, asertividad y empatía. Enfatizar en el desarrollo personal y la
comunicación con el otro para que de esta forma sea capaz de canalizar los problemas y
resolver los conflictos de manera optima, ya sea en el ambiente laboral como en mi vida
cotidiana. De este modo es posible generar mayor compromiso con mis labores y la
posibilidad de un trabajo en equipo sin la necesidad de incurrir en errores de
comunicación con el otro.

9. Compatibilizar la vida de trabajo con la vida familiar, pues permite desarrollar nuevas
potencialidades y disminuir los factores de estrés que contingentemente puedan
acontecer.

10. Asumir el autocuidado como una vivencia cotidiana, la cual se debe practicar con el
mayor esfuerzo y prolijidad. Esto nos permite llevar una vida más saludable tanto física
como sicológica en todos los ámbitos de nuestra vida.
 Anexo

Cada uno de estos puntos expresados en el Decálogo del Autocuidado del

Funcionario, busca enfatizar en el despliegue de condiciones para mantener una vida íntegra,
extrapolándola al ámbito laboral. Trabajar estas premisas permite desarrollar y ampliar nuestras
facultades de atención al usuario y, a su vez vivir paso a paso en calma y con conductas que
nos lleven al orden personal.
Bajo este escenario, los funcionarios nos hacemos cargo de nuevas
preocupaciones en cuanto a nuestra fuerza laborar, tratando de compatibilizar el tiempo entre
el trabajo y el hogar. Al existir una nueva forma de trabajo, se exigen mayores competencias por
parte de los funcionarios. Frente a esta situación, un decálogo permite especificar
conductas de los funcionarios que los conducirán hacia una vida más íntegra.
El primer punto, identifica el trato, tanto hacia el usuario como los colegas, pues
permite establecer las actitudes y responsabilidades que se debe considerar antes de atender a
quien lo amerite. Asimismo plante a un punto relevante que considera la dignidad y privacidad
de los usuarios.
La información también se convierte en un eje centrar debido a que es el canal
por el cual los usuarios y funcionarios interactúan, por lo mismo su principal objetivo es entregar
información clara y eficiente para que el funcionario sea capaz de discriminar gracias a los
conocimientos recibidos.
Por otro lado, el trato al ser humano se convierte en una premisa
preponderante, pues el hecho de que todos los seres humanos poseen una dignidad innata e
irreducible significa que todos somos merecedores del mismo respeto y trato. Esto permite tener
la neutralidad necesaria frente a todas las situaciones.
En la actualidad, el conocimiento se ha convertido en un bien preciado dentro
de la sociedad, pues constituye una herramienta muy útil para conseguir un excelente
perfeccionamiento de nuestras labores. Es así, como el conocimiento por parte de los
funcionarios es otra herramienta importante para disminuir el riesgo de faltas complejas, frente a
los usuarios.
El quinto punto, registra la importancia del abuso de confianza en cuanto a las
competencias y habilidades al ejercer nuestros cargos. Por lo tanto, mantener una adecuada
conducta de trabajo es de suma importancia para no discriminar tanto a los colegas como a los
propios funcionarios.
 La confiabilidad garantiza que los demás factores que nos ayudan a llevar
buenas prácticas como funcionarios, puedan desplegarse de manera óptima. De este modo, la
honestidad y la confiabilidad permiten resguardar la información de forma segura para toda la
institución.
La salud integral es la principal condición de desarrollo humano, sin embargo
por el descuido propio nos hace incurrir en otro tipo de problemas de salud. Por lo tanto lo que
se desea conseguir es que es funcionario comprenda que el desarrollo integral de salud, le
permite gozar de beneficios importantes que se ven reflejados en el trabajo.
Existe cierta conciencia que el trabajo pocas veces es posible compatibilizarlo
con la vida diaria y familiar, llevándonos a altos índices de estrés. Como bien es sabido la
familia y el trabajo son redes sociales importantes que debemos conciliar de manera óptima ,
por lo mismo, el logro de este objetivo nos ayuda a no elegir entre lo uno y lo otro, sino que
posibilitar la convivencia de ambos.
Finalmente, asumir el autocuidado del funcionario como una actitud que debe
desarrollarse diariamente, nos permite comprobar que hay mayor conciencia en vivir de manejar
integra en todos los aspectos y la necesidad de desarrollarse como un ser humano en conexión
con sus emociones, actitudes y relaciones frente al otro.
TELEDUC
Educación a Distancia

Manual de Atención al Usuario

Usuarios y Funcionarios en el Contexto de una nueva organización en Salud

Integrantes

Ana María Albuerno Gálvez

Marta Elizabeth Rivas Pilar
Angélica Rubilar González
Paulina Salgado Sánchez

Santiago, 30 de noviembre de 2007

 Presentación

Prestar servicios de atención temprana y apoyo a los pacientes con dificultades y con
énfasis en las familias completas es una estrategia fundamental para promover la salud y el
desarrollo integral del usuario. De esta manera para hacerlo de forma eficiente, se hace
necesario tener en cuenta la influencia de diversos factores tanto biológicos, sicológicos y
sociales de modo que los funcionarios de salud se ocupen de ellos, formando un equipo
interdisciplinar capaz de integrar y sintetizar la información proporcionada por las distintas
disciplinas de la salud, a favor de los usuarios.
Este Manual de Atención al Usuario pretende recoge los principales fundamentos y
conceptos actuales en los que se basan los procesos de salud, así como la prevención, la
evaluación y la intervención en distintos trastornos y contextos del área salud en beneficio del
usuario.
Objetivo: Optimizar y garantizar la eficacia y eficiencia de los servicios brindados por
nuestros establecimientos, buscando siempre cumplir los parámetros de calidad y
satisfacción usuaria, según la normativa vigente y centrado en una atención humanizada.

Principios básicos:

ƒ La calidad implica situar a los usuarios y la satisfacción de sus necesidades en el centro

de la gestión administrativa.

ƒ La calidad persigue modificar la relación de los funcionarios con su propio trabajo,

mejorando sus funciones, asumiendo sus responsabilidades, pero a la vez enriqueciendo
sus habilidades y capacidades a través de la constante capacitación.

ƒ La calidad se basa en impulsar la participación de los funcionarios en la mejora de los

problemas de la organización de salud.

ƒ La mejora de la calidad a su vez descansa en una medición constante y sistemática

delos niveles de control interno y externo.
 Manual de atención al usuario

ƒ Recibir una adecuada atención de salud.

Los usuarios son personas con derechos que deben hacer cumplir. Todos aquellos
usuarios que se encuentran afiliados a un sistema de salud son beneficiarios de una atención
privilegiada. Su atención debe remitirse únicamente a sus necesidades de salud y no remitirse
a otro tipo de condiciones como sociales, económica, politicas, género, raza o edad.
Consiguientemente, su atención debe ser realizada en cualquier establecimiento donde el
concurra donde recibirá la atención que requiere, siempre y cuando se encuentre en capacidad
de otorgársela. En la condición de no poder responder a las necesidades del paciente, éste
debe ser remitido a otro centro asistencial, entregándole la mayor información posible de su
condición de salud y las razones por las cuales se le deriva.

ƒ Recibir información, orientación, y confianza sobre el funcionamiento y los servicios

donde será atendido y recibirá prestaciones de salud.

La información debe ser accesible para el usuario, con la indicación de contemplar los
mecanismos o procedimientos que para hacer efectivo su derecho de atención como usuario.
Por lo tanto, el servicio de salud al que el usuario concurra debe contar los la información
pertinente que explicite los horarios de atención de usuarios, las prestaciones entregadas, los
régimen de visitas y en definitiva la mayor información que permita el entendimiento del usuario.
A su vez, debe contemplar información a cerca de aspectos administrativos referentes al tipo de
atención prestada y requerida por los usuarios, es decir los documentos a solicitar para una
atención, los valores de las atenciones, el modo de hacer cumplir sus derechos y entre éstos
últimos el derecho a reclamar y a ser replicado.

ƒ Recibir atención durante las 24 horas del día en cualquier servicio que se encuentre
habilitado como urgencia.

La atención de urgencia es un beneficio de todo usuario, por lo mismo su concurrencia

se limita a la urgencia del caso, es decir es impostergable. En tal caso el usuario tiene derecho
de atenderse de urgencia durante las 24 horas del día y los 365 días del año.

ƒ Enterarse sobre cuál es el personal el cual se encuentra a cargo y lo atiende.

 La relación entre equipo y paciente es primordial, pues enfatiza en la relación entre
ambos durante la permanencia del usuario en el establecimiento. Todos aquellos funcionarios
que atienda a los usuarios deben ser adecuadamente identificados con su nombre y su cargo.

ƒ Resguardar la información confidencialmente sobre los procesos de atención del

usuario los cuales son manifestados en su historial clínico.

La ficha clínica como documento en el cual se registra información concerniente al

paciente y todo su proceso de atención se convierte en un documento de orden reservado. Por
lo mismo, el establecimiento de salud, según sea necesario, debe informarle sobre el
procedimiento a seguir para obtener información sobre ficha clínica. Asimismo, el paciente tiene
derecho a la confidencialidad de la información dispuesta en su ficha médica donde se indican
sus procesos y estancias en los servicios de salud, pues se encuentra relacionado con el
secreto médico.

ƒ Resolver autónomamente la aceptación de someterse como usuario y paciente a

actividades que tengan que ver con la docencia o la investigación en salud.

La información y la aprobación por parte del usuario para participar en actividades de

docencia e investigación debe ser clara y con el respaldo del usuario. Así, el usuario deberá ser
informado cabalmente sobre las prácticas a las cuales será sometido, previa a su aceptación, y
claramente debe ser informado si le ocasionara algún inconveniente. Bajo esta información, el
paciente se encuentra en liberta de elegir lo que el desee para su salud.

ƒ Informar al usuario sobre riesgos y beneficios de los procedimientos, diagnósticos y

tratamientos a los cuales será sometido y que se le indicarán según sus dolencias.

Es derecho del beneficiario conocer el diagnóstico y tratamiento de su enfermedad, pues

el médico tratante deberá explicar cabalmente a los procedimientos a los cuales deberá ser
sometido con el fin de aliviar su aflicción. A su vez deberá explicar cuáles serán los pro y contra
del tratamiento de su enfermedad y su posible evolución en el caso de no ser atendido
adecuadamente.
Asimismo deberá estar en conocimiento de las posibilidades de tratamientos
alternativos, sus efectos secundarios y contraindicaciones bajo las mismas condiciones
explicadas anteriormente. Finalmente, el paciente, en conocimiento de toda la información que
respecta a su tratamiento podrá consentir una de las alternativas presentadas por su equipo
tratante.

ƒ Obtener información clara, precisa y escrita de las indicaciones sobre los

medicamentos que debe ingerir

La receta de medicamentos debe estas emitida por los facultativos médicos capacitados
quiénes prescriben la medicación al paciente para su dispensación por las farmacias. El medico
debe encargarse de explicar toda duda presentada por el paciente en cuanto a su medicación.
Así las recetas emitidas por parte del profesional deben incluir la identificación del paciente,
nombre del medicamento solicitado y su posología. En tanto, tiene derecho a ser informado
sobre los efectos secundarios y contraindicaciones del medicamento posibles que el
medicamento puede presentar en su organismo.

ƒ Expresar felicitaciones, denuncias, reclamos o sugerencias y a su vez, recibir

respuesta escrita por parte de la institución.

Formular un testimonio donde sea posible identificar ya sea, reclamos contra la

institución, felicitación al personal, una denuncia o sugerencia, en forma responsable, es
derecho de todo usuario, pues permite optimizar la atención que se le concede. De este modo
las expresiones de los usuarios a modo de construcción de una mejor atención son un pilar
fundamental, pues permite una retroalimentación entre el usuario y el establecimiento. Este
último debe generar las condiciones necesarias para que haya estas instancias de diálogo y por
último, debe permitir una respuesta de su parte.
 Anexo

El propósito que busca desarrollar este manual del usuario es, integrar al funcionario
como el eje central de trato que reciba en su atención el usuario. De este modo se busca que
exista una relación recíproca entre usuario y funcionario para que sea posible un buen
entendimiento. El usuario debe exigir sus derechos y hacerse cargo de las responsabilidades
que recaen en él, a partir de la información clara y concisa que se le entrega. Asimismo debe
hacer eco de las acciones que le beneficien o en su defecto lo afecten o le perjudiquen
acercándose a sus servicios institucionales y expresando sus necesidades.
Finalmente este manual de usuario busca utilizar la comunicación entre usuario y
funcionario, como una herramienta positiva acercadonos a entregar igualdad de posibilidades.