Mc2-Upev R16

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA

EDUCACIÓN VIRTUAL
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SGE-IT-01/01
EDUCACIÓN VIRTUAL

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CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró Revisó Aprobó

Lic. Elizabeth Oviedo Castillo Lic. Elizabeth Oviedo Castillo L.A.I. Tomás Huerta Hernández
Jefa del Departamento de Jefa del Departamento de Director
Evaluación y Gestión de la Calidad Evaluación y Gestión de la Calidad
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CONTROL DE CAMBIOS
Número
Fecha de
de Descripción del cambio
actualización
versión
0 Julio 2009 Emisión original.
En la auditoría de certificación fase 1 por parte de TÜV, el auditor recomendó ajustar el
1 17 septiembre 2009 inciso 1.2 del alcance, referenciando solamente a los Departamentos involucrados en los
procesos a certificar. Se mantiene la versión 1 y se actualizan los manuales controlados.
Se actualiza la Misión y Visión de la i. Se sustituye el nombre del procedimiento de Calidad
2 18 octubre 2010 Auditorías Internas de Calidad PC-UPEV-05 por el de Auditorías Internas P-SGC-03.
Asimismo se actualiza el Mapa de Procesos, Anexo B y los Objetivos de Calidad, Anexo D.
Se actualizan todos los códigos de los procedimientos de calidad y en algunos casos el
3 25 abril 2011 nombre de los mismos. También se actualizó el Mapa de Procesos, Anexo B, así como la
lista de procedimientos y procesos del SGC, Anexo E.
Se actualizan la Política de Calidad en el término Modalidad no escolarizada a distancia y
4 1 octubre 2011 mixta, los Objetivos de Calidad y la matriz de congruencia de la Política de Calidad y los
Objetivos de Calidad.
5 15 junio 2012 Revisión y actualización del MC-UPEV y Anexos.
Se reemplaza el nombre del documento “Descripción de proceso” por “Plan de calidad de

6 15 agosto 2012 proceso”, así como su codificación y se refuerza requisito 7.2.3 Comunicación con el cliente;
se difunde cuenta de correo electrónico institucional para retroalimentación con el cliente.
En el ambiente de trabajo se promueve la encuesta de clima laboral implementada por la
7 30 abril 2013 Unidad. Se incluye en el apartado de compras la forma de evaluación y reevaluación de
proveedores.
2. Actualización de referencias normativas. 3. Definición de producto/servicio,
cliente/usuario, organización y revisión. 4.2.1 Actualización de anexo “D” fecha de política y
objetivos de la calidad vigentes. 4.2.3. Tipos de documentos controlados y no controlados.
5.6.3 Identificación de necesidades de recursos 6.1 Comunicación de necesidades de
8 31 octubre 2013
recursos. 6.4 Medición de clima laboral, 8.2.1 vinculación del documento de apoyo de
satisfacción del cliente/usuario. 8.5.1 Vinculación de documentos de apoyo para las
acciones correctivas, preventivas y de mejora. Actualización de anexo “B” Mapa de
procesos y actualización de anexo “E” Lista de procedimientos y procesos.
Actualización del Manual de Calidad el cual se encuentra alineado al Manual de Calidad
Institucional (MIC) Actualización de la Misión y Visión de la UPEV, Ajuste del alcance del
9 15 mayo 2014
SGC, Referencia al documento de apoyo de la justificación de las exclusiones y Ajuste de
anexos.
Se actualizó la Política y Objetivos de Calidad así como el anexo D, se reforzó el punto 5.5.3
10 30 septiembre 2014
Comunicación interna y anexo B mapa de procesos.
Actualización de Misión y Visión del IPN y de alcance del SGC. Objetivos de Calidad,
11 15 enero 2015
Anexos B, C, D, E y F.
Actualización del punto 1.2 ampliación del alcance con 4 procesos y anexos B, C, E, F y
12 15 octubre 2015 Matriz de congruencia; Política y Objetivos de Calidad y anexo D; 5.6.1 frecuencia de las
Revisiones por la Dirección.
Se excluye del alcance del SGC el proceso de Evaluación de proyectos y programas
13 21 enero 2016 académicos del Polivirtual (asesorías), debido a que no se ha aplicado la etapa 3
correspondiente a la evaluación de la eficacia.
Se actualizó la Política de Calidad, Objetivos de calidad, el Mapa de procesos, Matriz de
14 15 mayo 2016
interacción de procesos
15 22 marzo 2017 . Actualización del Manual con base en la Norma 9001:2015.
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CONTENIDO
Página
0 INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 6
0.1 Generalidades 6
0.2 Principios De La Gestión De La Calidad 8
0.3 Enfoque Basado En Procesos 9
0.4 Relación Con Otras Normas Y Sistemas De Gestión 13
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2. REFERENCIAS NORMATIVAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 14
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 14
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 16
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto 16

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 17
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 18
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 20
5. LIDERAZGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 21
5.1 Liderazgo y Compromiso 21

5.2 Política de la Calidad 22
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la Organización
6. PLANIFICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6.1 Acciones por Abordar Riesgos y Oportunidades 23

6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos 24
6.3 Planificación de los Cambios 24
7. APOYO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 24
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7.1 Recursos 24
7.2 Competencia 26
7.3 Toma de conciencia 27
7.4 Comunicación 27
7.5 Información Documentada 29
8. OPERACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 30
8.1 Planificación y control operacional 30

8.2 Requisitos para los productos y servicios 31
8.3 Diseño y desarrollo 32
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente 33
8.5 Producción y prestación del servicio 34
8.6 Liberación de los productos y servicios 35
8.7 Control de las salidas no conforme 36
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 37

9.2 Auditoría Interna 38
9.3 Revisión por la Dirección 39
10. MEJORA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 40
10.1 Generalidades 40
10.2 No conformidad y acción correctiva 40
10.3 Mejora continua 40
ANEXOS
Anexo A. Organigrama de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual. . . . . . . . . 43
Anexo B. Mapa de Procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 45
Anexo D. Política y Objetivos de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 47
Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Anexo F. Matriz de Responsabilidades de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
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0. Introducción
0.1 Generalidades
El presente manual tiene el propósito de establecer y difundir la estructura del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (UPEV) del Instituto Politécnico
Nacional (IPN), considerando los procesos sustantivos, de dirección y de apoyo como base para su
implementación y operación eficaz.
La UPEV forma parte de la administración de la Secretaría Académica (SA) del IPN por lo que se parte
de una breve descripción de la encomienda del Instituto, que deriva en la definición de las actividades
que tiene asignadas la UPEV.
En este manual se adopta un modelo basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora
de la eficacia del SGC, para aumentar la satisfacción del cliente/usuario, aplicando a todos los procesos
la metodología para la mejora continua de “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”.
Este documento se estructura siguiendo los apartados de la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema
de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, los
cuales explican la implementación del SGC de la UPEV. Asimismo, se han colocado al final de este
manual 6 anexos complementarios que se juzgan indispensables para tener una comprensión integral
del SGC.
El IPN es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación Pública del Estado Mexicano, creado
en 1936 con el fin de contribuir, en el ámbito educativo, al desarrollo económico y social de la nación
mediante la formación de recursos humanos, técnicos, profesionales e investigadores en los diferentes
campos de la ciencia y la tecnología. Opera básicamente en el Distrito Federal y cuenta con Unidades
Académicas, Centros de Investigación y de Educación Continua en varias entidades de la República
Mexicana.
La estructura organizacional del IPN se muestra en el Organigrama General, descrito en la página web
del propio Instituto (www.ipn.mx).
Misión del IPN

El IPN contribuye al desarrollo económico y social de la nación, a través de la formación integral de personas
competentes; de la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación; y tiene reconocimiento
internacional por su calidad e impacto social.
Visión del IPN

Institución educativa incluyente de prestigio internacional, que con su comunidad contribuye al desarrollo
científico, tecnológico e innovación con impacto social en el país.
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En 2007 se realizó un proceso de revisión a la estructura orgánica de la administración central del IPN,
con el objetivo de elevar la eficiencia de sus funciones sustantivas y adjetivas, así como mejorar sus
procesos de gestión. Como parte de la estructura orgánico-administrativa aprobada por el XXV Consejo
General Consultivo del Instituto en su Décima Sesión Ordinaria, mediante el Acuerdo de fecha 31 de
julio de 2007, se crea la UPEV, como instancia dependiente de la Secretaría Académica, a partir del 16
de agosto de ese año.
En la UPEV se integran los recursos de tres instancias de la anterior estructura orgánica: la Dirección de
Nuevas Modalidades Educativas y el Centro de Tecnología Educativa, dependientes de la SA, así como
la Coordinación del Campus Virtual, subordinada a la Secretaría de Extensión e Integración Social.
Es una instancia de apoyo a la innovación educativa que depende de la Secretaría Académica del IPN,
está encargada de impulsar los esfuerzos y recursos institucionales para el desarrollo de programas
educativos apoyados en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación; de forma
que contribuye al diseño, preparación y operación de la oferta educativa en modalidades no
escolarizada y mixta a través del Polivirtual (http://www.polivirtual.ipn.mx), mediante servicios
de asesoría, formación, acompañamiento, evaluación y administración de recursos tecnológicos,
que brinda a las dependencias politécnicas.
La UPEV está conformada por la Dirección, la Coordinación de Enlace y Gestión Técnica, 4

Subdirecciones con sus respectivos Departamentos: la Subdirección de Diseño y Desarrollo (integrada
por 3 Departamentos: de Coordinación de Programas, de Formación en Ambientes Virtuales y de
Investigación e Innovación); la Subdirección de Integración de Tecnologías (constituida por 4
Departamentos: Producción de Recursos Educativos, de Medios de Comunicación Educativa, de
Televisión Educativa y de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico); la Subdirección de Gestión
(formada por 2 Departamentos: de Atención a Usuarios y de Logística) y la Subdirección de Planeación
y Evaluación de la Educación Virtual (constituida por 2 Departamentos: de Planeación y Promoción y de
Evaluación y Gestión de la Calidad) y, finalmente, un Departamento de Servicios Administrativos.
Organigrama específico de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (Anexo A).
Misión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual

Somos la Unidad de Apoyo a la Innovación Educativa del Instituto Politécnico Nacional responsable de
administrar la oferta educativa en las modalidades no escolarizada y mixta en concordancia con los
Modelos Educativo Institucional y de Integración Social.
Visión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual

En el año 2020, la UPEV cuenta con modelos consolidados en los ámbitos pedagógico, tecnológico y de
gestión; provee al Instituto de un amplio reconocimiento a nivel nacional e internacional por la calidad de
su oferta educativa en modalidades no escolarizada y mixta; con estructura de vanguardia caracterizada
por procesos transparentes y eficientes e infraestructura tecnológica de última generación, así como
personal altamente competitivo y promotor de la filosofía institucional.
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Domicilios: Edificio Adolfo Ruíz Cortines, Planta Baja. Av. Wilfrido Massieu s/n esq. Luis Enrique Erro,
Tel.: 5729-6000 ext. 57401, Edificio de la Secretaría de Extensión e Integración Social, primer piso. Av.
Juan de Dios Bátiz esq. Luis Enrique Erro s/n, Unidad Profesional Adolfo López Mateos, Col. Zacatenco,
CP 07738. Delegación Gustavo A. Madero, Ciudad de México, Tel.: 5729-6000 ext. 57401 y 51684.
Correo electrónico: upev@ipn.mx
Página Web: http://www.upev.ipn.mx
0.2 Principios de la gestión de la calidad
Principio Guía
El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y
Enfoque al otras partes interesadas sobre los cuales depende.
cliente/ Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el
usuario cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes
interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.
Liderazgo La creación de una unidad de propósito, dirección y compromiso permiten a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
Compromi Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante involucrar a todas las personas
so de las en todos los niveles y respetarlos como individuos. El reconocimiento, el empoderamiento y la
personas mejora de las habilidades y conocimientos facilita la participación de las personas en la
consecución de los objetivos de la organización.
Enfoque El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de procesos interrelacionados, la comprensión
basado en de cómo los resultados son producidos por este sistema, incluyendo todos sus procesos,
procesos recursos, controles e interacciones permite a la organización optimizar su rendimiento.
La mejora es esencial para una organización para mantener los actuales niveles de rendimiento,
Mejora para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas y para crear nuevas
oportunidades.
Tomas de La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y siempre implica un cierto grado de
decisiones incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su
basada en interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto
la y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una
evidencia mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
Gestión de Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más
las probable lograrlo cuando una organización gestiona las relaciones con sus proveedores y la red
relaciones de socios es a menudo de una importancia especial.
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0.3 Enfoque basado en procesos
0.3.1 Generalidades
La Unidad Politécnica para la Educción Virtual mantiene documentados sus procesos estratégicos,
sustantivos y de apoyo, los cuales obedecen al cumplimiento del Manual Organizacional identificados
en el Mapa de procesos, así como en la Matriz de interacción de procesos de la UPEV.
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0.3.2 Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades;
— Hacer: implementar lo planificado;
— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y
servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las-actividades planificadas, e informar
sobre los resultados;
— Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario
En este sentido la Unidad Politécnica par la Educación Virtual buscará permanentemente implementar
el ciclo PHVA en todos sus procesos y SGC.
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0.3.3 Pensamiento basado en riesgos
Uno de los principales retos para la transición es implementar a nivel proceso el pensamiento basado
en riesgos, mismo que considera la versión de la norma ISO 9001:2015 como uno de los principales
cambios, en este sentido, la Unidad Politécnica para la Evaluación Virtual utiliza una herramienta
institucional denominada “Matriz Institucional de Riesgos”, (MIR) la cual involucra los riesgos a partir de
los objetivos y metas institucionales derivados del “Programa Institucional de Mediano Plazo”, (PIMP).
La evaluación de los riesgos se integra de los siguientes rubros:

Descripción del riesgo, tipo de riesgo, clasificación del riesgo, consecuencia, factor de riesgo, grado de
impacto, probabilidad de ocurrencia y acciones de control. (Para mayor referencia consulte Matriz
Institucional de Riesgos).
0.4 Relación con otras normas y sistemas de gestión
Esta Norma internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue:
— ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario, proporciona una referencia
esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma Internacional.
— ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión de la calidad, proporciona
orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El objeto del presente manual es establecer los lineamientos generales de operación del SGC, basado
en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su
equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, para demostrar la capacidad de proporcionar servicios
de asesoría, evaluación y administración de recursos tecnológicos en el desarrollo de proyectos
académicos en modalidades no escolarizada y mixta; que satisfagan los requisitos de las partes
interesadas, conforme al modelo académico en el marco del Modelo Educativo Institucional.
El SGC se basa en el cumplimiento de lo antes señalado, así como en las metas enfocadas al
cumplimiento de la misión y visión establecidas en la UPEV, en los procesos descritos en el alcance del
sistema.
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Manual Institucional de Calidad (MIC).

Las disposiciones legales y reglamentarias contenidas en sus Manuales de Organización y de
Procedimientos.
Estas disposiciones se utilizan para normar el desempeño del SGC, el cual se basa, para su desarrollo
e implementación, en los siguientes documentos normativos del ámbito de la gestión de la calidad:
 Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos, equivalente a
la norma nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015
 ISO 9000:2015 Fundamentos y Vocabulario
 ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
 ISO 9004:2009 Directrices para La Mejora del Desempeño
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos a la Institución
Titular del área: Director de la UPEV del IPN.
Líder del proceso: Persona responsable del desarrollo y operación de procesos que son parte del
SGC.
Estructura de la Institución: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el
personal, para nuestro caso está constituida por la Dirección, Subdirecciones y Departamentos.
Proveedor: Institución o persona que proporciona un producto y/o servicio.
Dependencias politécnicas: Unidades administrativas, académicas, de apoyo a la innovación
educativa y de apoyo al fomento y desarrollo empresarial y órganos de apoyo que conforman al IPN.
Términos relativos al SGC
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto.
Producto/servicio: Salida de una organización (3.2.1) que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacción entre la organización y el cliente (3.2.4) (3.7.5).
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para
satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.
Partes interesadas: Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para
la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
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Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes
interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Satisfacción del cliente/usuario: Percepción del cliente/usuario sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y cómo lograr dichos objetivos.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como
se expresan formalmente por la alta dirección.
Objetivo de calidad: Pretensión formalmente establecida que permite ejecutar los procesos para
conservar la calidad.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Revisión: Control específico para la versión de cualquier documento del SGC.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.
ABREVIATURAS
DCH Dirección de Capital Humano
IPN Instituto Politécnico Nacional
ISO Organización Internacional de Normalización
NMX Norma Mexicana
PEDMP Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo
PIMP Programa Institucional de Mediano Plazo
POA Programa Operativo Anual
RD Representante de la Dirección del SGC
SA Secretaría Académica
SGC Sistema de Gestión de la Calidad
UPEV Unidad Politécnica para la Educación Virtual
NMS Nivel Medio Superior
NS Nivel Superior
UTEyCV Unidad de Tecnología Educativa y Campus Virtual
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4. Contexto de la organización
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
La UPEV determina las cuestiones internas y externas pertinentes a su propósito y dirección estratégica
mediante la herramienta del FODA, cada tres años con base en las actualizaciones al PIMP Programa
Institucional a Mediano Plazo.
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4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Internas IPN Requisitos

- Dirección de Educación
Media Superior (DEMS)
Validación de Unidades de Aprendizaje en Línea.
- Dirección de Educación
Superior (DES)
- Convocatoria de NMS y NS.
- Matriculación a grupos en plataforma.
Aspirantes, Alumnos y - Oferta educativa en cada periodo Polivirtual.
Egresados del Polivirtual - Procesos de inscripción-reinscripción.
- Atención a solicitudes de información y asistencia
técnica.
Dirección de Egresados y
Seguimiento a egresados del Polivirtual
Servicio Social (DEySS)
Dirección de Planeación. Programa Operativo Anual POA
Programa de Trabajo de Administración de Riesgos

Dirección de Evaluación.
(PTAR), Informe de Autoevaluación.
- Coordinación de Proyectos
y Enlace Instruccional. Optimización de procesos.
- Órgano Interno de Control Auditorias financieras.
(OIC)
Comisión de Operación y
Fomento de Actividades
Administración de Recursos y Donativos.
Académicas del IPN
(COFAA)
Difusión de las Convocatorias: Cartel, radio, páginas
Coordinación de
web.
Comunicación Social.
Difusión de spot promocionales en radio y televisión.
Dirección de Cómputo y Implementación de filtros para uso y manejo de la Red
Comunicaciones. de Información Institucional.
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Internas IPN Requisitos
Servicios que oferta la UPEV a través de cualquiera de

Comunidad Politécnica
sus procesos.
Gestión de Capital Humano, Recursos Materiales y

Secretaría de Administración
Financieros.
Partes interesadas externas Requisitos
Secretaria de Gobernación. Difusión en medios masivos de comunicación
SEP / Subsecretaría de
Planes y Programas de Estudio de NMS y NS
Educación Superior.
- Espacio Común de
Atender las solicitudes de información sobre el que hacer
Educación Superior a
del Polivirtual, a través de artículos, ponencias,
Distancia (ECOESAD).
conferencias, talleres; así como la participación en
- Red de Bachilleratos
diversos proyectos académicos de las Redes.
Públicos a Distancia.
Instancias de acreditación. Calidad en la Organización
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
El alcance del SGC de la UPEV aplica a los servicios de asesoría, y administración de recursos
tecnológicos en el desarrollo de proyectos académicos en modalidades no escolarizada y mixta,
considerando los procesos de alta dirección sustantivos, y de apoyo, de los Departamentos de Desarrollo
Tecnológico y Soporte Técnico, Televisión Educativa, Atención a Usuarios, Medios de Comunicación
Educativa, Planeación y Promoción, Logística, Producción de Recursos Educativos, Evaluación y
Gestión de la Calidad, Coordinación de Programas y de Servicios Administrativos; los cuales se
mencionan a continuación:
Procesos Sustantivos Productos o Servicios

Virtualización de Proyectos y Programas Académicos - Formulación de Proyecto y Plan de trabajo
(asesorías) - Proyecto (carpeta de planeación)
Administración de Espacios Virtuales en Plataforma
Espacio en Plataforma
Educativa
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Procesos Sustantivos Productos o Servicios

Evaluación Técnico Pedagógica de Unidades de
Oficio de Validación
Aprendizaje en Línea
Seguimiento y Supervisión de los Programas Académicos
Unidad de Aprendizaje en Operación
en Operación en cada Periodo Polivirtual.
Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea
Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Unidad de Aprendizaje en Línea
Aspirantes y Comunidad Polivirtual
Evaluación de Proyectos y Programas Académicos del - Dictamen de Evaluación
Polivirtual - Informe de Resultados
Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de
Registro de atención brindada
Aspirantes y Comunidad del Polivirtual
Asesorías para la Producción de Unidades de
Asesoría impartida
Aprendizaje en Línea
Producción de Materiales Audiovisuales Material Audiovisual
Cobertura de Eventos para su Transmisión por

Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Evento realizado
Real Vía Internet
Procesos de Alta Dirección Productos o Servicios
Revisión por la Dirección al SGC Informe de Revisión por la Dirección
Auditorías de Calidad Informe de Hallazgos
Procesos de Apoyo Productos o Servicios
Recursos Materiales y Servicios (incluye compras) Solicitud de requisición atendida
Atención a los tramites (altas, bajas,

prestaciones) y servicios (capacitación y
Gestión de Capital Humano
seguimiento a la atención a los resultados de
clima laboral) al personal.
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4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
4.4.1 La UPEV mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad a través de los procesos necesarios y su
aplicación basado en la siguiente estructura documental:
a) Manual de la Calidad
Es el documento que establece la Política de Calidad y describe el SGC, de acuerdo al modelo de
procesos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, aplicable al producto/servicio que presta la UPEV
El Manual de la Calidad se complementa con el Plan de Calidad de los Procesos, los procedimientos y
recursos asociados que se aplicarán, para cumplir los requisitos de calidad.
b) Planes de calidad de proceso

Son los documentos que describen las entradas, desarrollo y salidas; medición y seguimiento del
proceso, el cual especifica qué procedimientos y recursos deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse para la obtención de un producto/servicio con las especificaciones requeridas.
Determinación de la evaluación del proceso mediante, indicadores, formulas, frecuencia de medición y
metas. Asignación de responsabilidades (Ver Anexo F). Determinación del riesgo a través del producto
no conforme y en la Matriz de Administración de Riesgos Institucional (MARI).
b) Matriz de Interacción de proceso y Mapa de procesos

Determinación de las interacciones entre los procesos. Ver punto 0.3.1 de este manual.
c) Procedimientos de calidad
Son aquellos procedimientos de calidad requeridos por la Norma Internacional ISO 9001:2008, que nos
ayudan a unificar los criterios en el ámbito del modelo de calidad implementado y que se aplican en
general a la UPEV, éstos son para:
 Control de documentos P-SGC-01
 Control de los registros P-SGC-02
 Auditorías internas P-SGC-03
 Control del producto no conforme P-SGC-04
 Acciones correctivas P-SGC-05
 Acciones preventivas y de mejora P-SGC-06
 Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07
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4.4.2 La UPEV mantiene y conserva la información documentada a través de:
Procedimientos operativos
Son aquellos procedimientos que describen en forma específica cómo se llevan a cabo las diferentes
actividades en los procesos identificados, así como las mejores prácticas a seguir para el cumplimiento
de sus funciones y objetivos.
Registros de calidad
Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y Compromiso
La UPEV proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del

SGC y para la mejora continua de su eficacia, por medio de:
a) Comunicar a todo el personal de la Unidad, la importancia de satisfacer tanto los requisitos de las
partes interesadas como los legales y reglamentarios.
b) Establecer la Política de Calidad en conjunto con su Comité de Calidad (Anexo D) y asegurar que se
establecen los Objetivos de Calidad (Anexo D).
c) Llevar a cabo las revisiones del SGC por el Comité de Calidad de la UPEV, generando acciones de
mejora.
d) Gestiona la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto establecido en el POA.
5.1.2 Enfoque al Cliente/Usuario

La UPEV se asegura de que los requisitos del cliente/usuario estén claramente definidos y se cumplan,
con base en las disposiciones normativas contenidas en los ordenamientos e instrumentos jurídicos y
administrativos descritos en el Manual de Organización, conformado por leyes, reglamentos internos y
externos y normas institucionales.
Para asegurar el cumplimiento de los requisitos definidos se desarrolló el Plan de Calidad para cada uno
de los procesos, donde se especifica la ley, reglamento, procedimiento o norma específica aplicable, que
debe cumplirse.
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También se cuenta con la página web de la UPEV, donde se brinda la información y apoyo técnico
requerido por el cliente/usuario, como son los procedimientos operativos para la solicitud del servicio,
formatos en línea y datos necesarios del responsable que lo brinda. También se proporciona la
información a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual de cada Unidad
Académica.
Ver secciones 8.2.1 y 9.1.2 para el cumplimiento de este punto.
5.2 Política de la Calidad
5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad.
El Comité de Calidad se asegura de que la Política de Calidad (Anexo D):
a) Sea adecuada al propósito de la organización.

b) Incluya el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
SGC.
c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.
d) Se revise para su mejora continua.
5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad.
El Comité de Calidad y los líderes de proceso se aseguran de que la Política de Calidad
a) Se encuentra disponible en la página web de la UPEV www.upe.ipn.mx y está documentada a

través del documentos de calidad SGC-27 (Anexo D)
b) Se comunique, entienda y aplique dentro de la organización.
c) Este disponible para las partes interesadas pertinentes.
La Política de Calidad de la UPEV se describe a continuación:
La Unidad Politécnica para la Educación Virtual está comprometida en la

dirección y acompañamiento de los programas y proyectos académicos
que conforman la oferta educativa del Polivirtual, correspondientes a los
niveles medio superior, superior y posgrado, así como aquellos destinados
a la educación continua, atendiendo los requerimientos de pertinencia y
calidad para los alumnos; lo anterior se realiza mediante procesos de
coordinación, control, evaluación y mejora continua certificados bajo la
norma ISO 9001, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la
Calidad.
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5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
La Dirección de la UPEV asegura la definición y comunicación de las funciones, responsabilidades,

autoridades o atribuciones y su interrelación dentro de la organización, establecidas en la Ley Orgánica
y Reglamento Orgánico del IPN, los reglamentos internos específicos y el Manual de Organización de la
UPEV.
Adicionalmente se tiene establecida la Matriz de Responsabilidades de Calidad (Anexo F).
La UPEV designa al Representante de la Dirección en el Sistema de Calidad quien, independientemente

de sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen actualizados los procesos necesarios

para el SGC.
b) Dar seguimiento a los procesos e informar a la Dirección de la UPEV, sobre el funcionamiento
del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora mediante reuniones, ordinarias y
extraordinarias, del Comité de Calidad.
c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente/usuario en todos los niveles de la
organización.
d) Ser el enlace con entidades externas sobre asuntos relacionados con el SGC.
6 PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
6.1.1 A partir de la operación integral de la UPEV, la Dirección en trabajo conjunto con cada una de la
Subdirecciones, identifican factores de riesgo, los cuales se relacionan con los compromisos
institucionales del Programa Institucional de Mediano Plazo (PIMP).
6.1.2 Los factores de riesgo identificados se documentan en el Programa de Trabajo de Administración

de Riesgos (PTAR) con base en el instructivo de la Matriz Institucional de Riesgos (MIR) utilizando una
categorización de acuerdo al grado de ocurrencia e impacto, se asignan valores de probabilidad de
ocurrencia y valores de impacto de los riesgos potenciales identificados.
El criterio para la asignación de los valores de probabilidad y de impacto de los factores de riesgo
previamente identificados se realiza con base en un análisis cualitativo que considera a tres importantes
elementos:
 Antecedente de eventos anteriormente ocurridos
 Referentes
 Recursos
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6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 Objetivos de Calidad
El Comité de Calidad se asegura que los Objetivos de Calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir los requisitos del producto/servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro
de la UPEV, acordes con el POA, PEDMP y PIMP.
También se asegura de que los Objetivos de Calidad son específicos, medibles, alcanzables y
coherentes con la Política de Calidad (Anexo D).
6.2.2 La UPEV, se planifica los objetivos de calidad conforme a las entradas de la Revisión por la
Dirección y se asegura el cumplimiento de éste requisito.
6.3 Planificación de los Cambios
La UPEV, a través del Comité de Calidad, asegura que: La planificación se realiza de acuerdo a lo
establecido en el Plan de Calidad de Cambios del SGC, con el fin de mantener un control de los cambios
y la integridad del SGC.
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
a) La UPEV cuenta con un presupuesto establecido en el POA, que considera la provisión de recursos
financieros para atender las necesidades de recursos humanos, materiales y de servicios, con el fin de
garantizar la operación de la organización, así como implementar, mantener y mejorar el SGC.
La gestión de los recursos en la UPEV, se realiza a través del Departamento de Servicios
Administrativos, con base en lo establecido en los Procesos de Recursos Financieros, Recursos
Materiales y Servicios(incluye compras), y Gestión de Capital Humano PC-UPEV-05, PC-UPEV-06 y
PC-UPEV-07, respectivamente.
La necesidad de recursos se manifiesta a través del formato “Seguimiento a indicadores SGC-24” en
la sección del análisis.
b) Información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea

necesario:
- Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo.
- Requisitos para la calificación del personal.
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- Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La UPEV, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los

requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las
compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.
7.1.2 Personas
La UPEV determina y proporciona las personas necesarias para la implantación eficaz del SGC y para
la operación y control de sus procesos, a través del plan de calidad del proceso.
7.1.3 Infraestructura
La UPEV se asegura que el personal integrante, cuente con los espacios de trabajo adecuados,
mobiliario de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como sistemas de información necesarios
para lograr los requisitos del producto/servicio. Asimismo, se asegura la infraestructura necesaria y
adecuada, de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Recursos Materiales y
Servicios (incluye compras) PC-UPEV-06.
Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la Dirección de Recursos
Materiales y Servicios de la Secretaría de Administración y por la Coordinación General de Servicios
Informáticos del IPN.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La UPEV se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el buen desempeño de su
personal mediante la ejecución del plan de acción derivado de los resultados de la participación en la
encuesta institucional en línea de “Clima organizacional” promovida por la Secretaría de la Función
Pública a través de la Dirección de Capital Humano y de la encuesta de “Clima laboral” de la propia
Unidad, los resultados de las dos encuestas se difunden a través de la página web de la Unidad.
Asimismo lleva a cabo los programas anuales de mantenimiento preventivo y correctivo tanto para el
equipo de cómputo como para la infraestructura de la Unidad.
También la UPEV participa en otros programas institucionales tales como: Protección Civil, Seguridad y
Salud en el Trabajo, Equidad de Género y Área Libre de Humo.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La UPEV determina y proporciona en sus procesos los recursos necesarios para asegurar la validez y
fiabilidad de los resultados, cuando se realice el seguimiento y la medición para verificar la conformidad
de los productos y servicios con los requisitos.
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7.1.5.2 Trazabilidad de mediciones

Para el caso del proceso de Producción de Materiales Audiovisuales, se consideran los sensores de
humedad y temperatura ubicados en la videoteca con la finalidad de monitorear las condiciones
ambientales en que se mantienen las cintas master de los materiales audiovisuales ya terminados,
dichos sensores serán sustituidos considerando la vida útil documentada en los manuales de usuario de
los mismos dispositivos.
7.1.6 Conocimientos de la organización
La UPEV determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios a través de perfiles específicos con base en la actividad de
desempeñar, documentados en el plan de calidad del proceso. Asimismo capitaliza la formación,
experiencia y conocimiento de los mismos mediante dinámicas de pares, relacionando al personal con
mayor experiencia con el de reciente incorporación.
7.2 COMEPETENCIA
El personal de la UPEV que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del
producto/servicio, son competentes con base en el nivel de estudios, la formación, habilidades y/o
experiencia apropiadas de acuerdo a los perfiles de puesto establecidos. Para lograr lo anterior, en la
UPEV se toman las acciones pertinentes para la detección de las necesidades de competencia, toma de
conciencia y formación, mediante la planeación de la capacitación realizada de manera interna y con
ayuda de la Dirección de Capital Humano perteneciente a la Secretaría de Administración y de la
Coordinación General de Formación e Innovación Educativa del IPN.
El Departamento de Servicios Administrativos a través de su área responsable de Recursos Humanos,
es el encargado, con base en los perfiles de puestos ya existentes, de llevar a cabo los procesos
necesarios con el fin de que se realicen las siguientes actividades:
 Detectar necesidades de acciones formativas.
 Programar la capacitación anual.
 Evaluar la eficacia de las acciones formativas.
Lo anterior se implementa de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Gestión de
Capital Humano PC-UPEV-07, el cual aplica a la UPEV, así como lo contenido en la Ley Orgánica,
Reglamento Orgánico, Reglamentos internos y específicos, Manual de Organización, así como en la Ley
y Reglamento del Servicio Profesional de Carrera emitido por la Secretaría de la Función Pública.
La UPEV, a través de su Departamento de Servicios Administrativos, aplica el Proceso de Gestión de

Capital Humano, realizando actividades para:
a) Evaluar la competencia requerida para el personal que realiza actividades que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto/servicio.
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b) Proporcionar formación de competencias para satisfacer las necesidades detectadas.
c) Evaluar la eficacia de las acciones formativas tomadas, a través del Departamento de Servicios
Administrativos y los enlaces en el ámbito de la capacitación con la Dirección de Capital Humano.
d) Mantener los registros apropiados de educación, formación y experiencia del personal que labora
en la UPEV.
Este requisito se complementa y apoya con los procesos establecidos por la Dirección de Capital
Humano de la Secretaría de Administración, así como de la Coordinación General de Formación e
Innovación Educativa del IPN.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La UPEV se asegura, en coordinación con el Represéntate de la Dirección, que todo el personal sea
consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a la consecución de
los Objetivos de la Calidad. A través de dinámicas como Círculos de Calidad y Capacitaciones internas.
7.4 COMUNICACIÓN
La Dirección tiene la responsabilidad de comunicar al personal de la Unidad sobre:

La política y los objetivos de calidad.
1. La importancia de cumplir tanto los requisitos de los clientes como con los regulatorios
2. La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a través de toda la
Organización.
3. Las responsabilidades definidas del personal y la conciencia de la relevancia e importancia de sus
actividades y como ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
4. Cuando los requisitos del producto cambian, asegurarse que el personal relevante sea informado
de los cambios.
Para lo anterior el Director de la UPEV, en coordinación con los Subdirectores mantiene los siguientes
canales de comunicación formales para el seguimiento, retroalimentación y funcionamiento del SGC:
 Oficios
 Memorandos
 Minutas
 Sesiones de difusión directa
 Página Web
 Extensión telefónica.
 Correo electrónico institucional
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Adicionalmente se cuenta con el uso de comunidades virtuales para la gestión de proyectos, respaldo
de información y evidencias de trabajo, así como calendarios electrónicos con notificaciones a las
cuentas de correo institucional.
Internamente la Unidad cuenta con el registro “Formato de Solicitud de Servicio de Atención” a fin de estar
en posibilidades de compartir la información pertinente de cada uno de los eventos en los que participa, a través
del servicio de mesa de ayuda a los aspirantes y comunidad Polivirtual que así lo requieran.
Para que la comunicación sea oportuna y eficaz se tiene en cuenta lo siguiente:
Identificación Método
Evidencia de Identificación
del personal para
Información a Medios de que la de
entre quienes la seguimiento
ser comunicada comunicación comunicación oportunidades
comunicación a su
ocurrió de mejora
debe ocurrir eficacia
Oficios,
Carteles, página
Política y Objetivos web, Manual de
Auditorías, Medición de la
de Calidad calidad, Sacdoc, Minutas,
Director Seguimiento eficacia a las
Matriz de Memorandos, Acuses
de acuerdos, solicitudes
responsabilidades Correo electrónico.
Control de gestión,
vía telefónica
Reuniones con el
Promoción de la
personal,
toma de conciencia Seguimiento Minuta e Medición de la
Memorandos,
Subdirectores del cumplimiento de acuerdos, informes, eficacia a las
Correo electrónico
de los requisitos Acuses solicitudes
Control de gestión,
del cliente
vía telefónica
Requisitos del
Reuniones con el
producto/servicio
personal, Respuesta a
Requisitos legales Medición de la
Jefes de Memorandos, las solicitudes,
y reglamentarios Minutas, acuses eficacia a las
departamento Correo electrónico, cumplimiento
Respuesta de solicitudes
Control de Gestión, de acuerdos
solicitudes
vía telefónica
atendidas
Realización
Evidencias de Minutas, acuses, Medición de la
Personal Correo electrónico oportuna de
actividades informes, eficacia a las
Operativo Vía telefónica actividades
realizadas registros solicitudes
solicitadas
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7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de la UPEV incluye información documentada requerida por la

Norma Internacional ISO 9001:2015, así como la necesaria para la eficacia del sistema. Por lo que
mantiene el presente Manual de la Calidad que incluye:
a) El alcance del SGC indicado en el inciso 1.2, considerando los detalles y la justificación de las
exclusiones pertinentes.
b) Los procedimientos y procesos documentados establecidos para el SGC denominados de calidad y
los procedimientos operativos descritos en la lista de documentos del mismo (Anexo E).
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC, descrita en la Matriz de Interacción
de Procesos (Anexo C).
7.5.2 Creación y actualización
La UPEV se asegura que al crear y actualizar la información documentada, sea la apropiada conforme
al propósito y alcance de los procesos y procedimientos en el alcance del SGC, sustantivos, estratégicos
y de apoyo.
7.5.3 Control de los documentos
7.5.3.1 Los documentos requeridos por el SGC se controlan de manera electrónica y física y su acceso
queda restringido al personal autorizado.
La UPEV establece el Procedimiento de Calidad de Control de Documentos P-SGC-01, donde se definen

los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos de acuerdo a su adecuación antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.
d) Confirmar que las versiones de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos
de uso.
e) Garantizar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.
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g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada

si tienen que mantenerse por cualquier razón.
Como medio de control específico, se mantiene un listado maestro de documentos. El personal de la

UPEV, se asegura de controlar en sus respectivas áreas tanto los documentos de origen interno como
los de origen externo aplicables (normas, códigos, etc.).
7.5.3.2 Control de los registros
La UPEV establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con
los requisitos establecidos en los procesos, así como el funcionamiento efectivo del SGC. Los registros
de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se establece el Procedimiento
de Calidad de Control de Registros P-SGC-02, para definir los controles necesarios para la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad.
Como medio de control se mantienen listas de control de registros de calidad por proceso certificado.
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
El resultado de los procesos de la UPEV son servicios de apoyo a las diferentes dependencias
politécnicas, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015. La
UPEV planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades del
cliente/usuario. Dicha planificación de la realización del producto/servicio es consistente con los
requisitos de los procesos identificados en el presente manual, y se incluye en el Plan de Calidad de
los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo.
En la planificación de la realización del producto/servicio, la UPEV determina lo siguiente:
a) Los Objetivos de Calidad y los requisitos para el producto/servicio que realiza están contenidos
tanto en la normativa vigente aplicable como en los diferentes documentos desarrollados para tal
fin, como son: el Manual de la Calidad, el Plan de Calidad de los Procesos, Procedimientos de
Calidad y Procedimientos Operativos.
b) El establecimiento de procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la
realización de dicho producto/servicio.
c) Las actividades requeridas para verificación, seguimiento, medición, inspección, específicas para el
producto/servicio así como criterios para la aceptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización
y el producto/servicio resultante cumplen los requisitos especificados.
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8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
La UPEV identifica e implementa disposiciones para la comunicación con el cliente/usuario, relativas a:
a) Información sobre el producto/servicio.
b) Atención y solución a cuestionamientos, peticiones e inconformidades documentadas.
c) Retroalimentación del cliente/usuario, incluyendo sus quejas
Los mecanismos de comunicación con el cliente/usuario son: en la página Web de la UPEV donde se
brinda la información de los servicios que se ofrecen, los procedimientos operativos para la solicitud de
los mismos, formatos en línea y datos necesarios del responsable que brinda el servicio. También se
proporciona la información a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual de cada
Unidad Académica. Asimismo, en la UPEV, en cada uno de los procesos del SGC, aplican encuestas de
opinión al cliente/usuario, para detectar el grado de satisfacción con el fin de dar trámite y solución a
cada una de las peticiones captadas. La retroalimentación con el cliente se lleva a cabo con la captación
de los comentarios, sugerencias o felicitaciones recibidas a través de la cuenta de correo electrónico
institucional (upev-sgc@ipn.mx) para tales efectos que se difunde en los oficios de respuesta de cada
servicio solicitado.
Para el cumplimiento de este requisito, se cuenta con el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis
y Mejora PC-UPEV-03.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios.
Los requisitos son expresados como las acciones necesarias para cumplir las expectativas académicas,
profesionales y de la sociedad a través de las dependencias politécnicas, por lo que la UPEV considera:
a) Los requisitos especificados por el cliente/usuario (cuando aplique), a los cuales se hace referencia
en las políticas de operación de los procedimientos operativos.
b) Los requisitos complementarios tales como instalaciones adecuadas, seguras e higiénicas, para la
realización de los procesos, así como el trato respetuoso del personal hacia las partes interesadas.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio que aplica la UPEV,
los cuales están contenidos en la legislación que a continuación se relaciona:
 Ley General de Educación

 Ley Orgánica del IPN
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 Reglamento Interno del IPN

 Reglamento Orgánico del IPN
 Ley Federal del Derecho de Autor
 Otra normatividad institucional vigente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios.
La UPEV revisa los requisitos relacionados con el producto/servicio, esta revisión se efectúa antes de
comprometerse a proporcionarlo al cliente/usuario, asegurándose de que:
a) Los requisitos del producto/servicio están definidos en los procedimientos operativos.
b) Las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionadas con el cumplimiento de los
requisitos del producto/servicio, se resuelven con base en lo establecido en la normatividad
Institucional.
c) La UPEV tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con el personal
competente, la infraestructura, los recursos financieros y materiales necesarios, así como la
Estructura Orgánica autorizada y el Modelo Educativo Institucional implementado.
La UPEV mantiene registros de los resultados de la revisión indicada y de las acciones originadas por la
misma.
Debido a las características del producto/servicio otorgado por la UPEV, el cliente/usuario no proporciona
una declaración documentada de los requisitos, sino que los requisitos están establecidos en el Plan de
Calidad de los procesos sustantivos en apego a la normatividad aplicable.
Cuando cambian los requisitos del producto/servicio, la UPEV se asegura que la documentación
pertinente es modificada y que el personal apropiado conozca las modificaciones.
Las características y alcances del producto/servicio otorgado por la UPEV están documentados en el
Plan de Calidad de los procesos sustantivos identificados, que se relacionan con el cliente/usuario.
8.3 Diseño y desarrollo
Para el alcance del SGC de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual se declara que el requisito
Diseño y desarrollo de los productos y servicios no aplica para ninguno de los procesos en la operación
de la UPEV toda vez que está sujeta a la normatividad institucional, así como a los Planes estudio y
Programas académicos vigentes, que rigen la oferta educativa del Polivirtual.
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8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente.
8.4.1 Generalidades
La UPEV es responsable de asegurar que los productos y servicios comprados tanto del presupuesto
federal, de recursos autogenerados y, en su caso, derivados de convenios de colaboración (proyectos
vinculados) a través del Fondo de Investigación Científica y Desarrollo Tecnológico del Instituto, cumplan
con las especificaciones establecidas y de uso.
La UPEV selecciona a los proveedores en función de su capacidad de cumplimiento en tiempo y forma

de acuerdo a los requisitos especificados por la Dirección de Recursos Financieros quien los registra en
el sistema institucional para aceptación de los mismos.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La evaluación de proveedores se realiza con ayuda del documento de apoyo “Criterios de evaluación y
reevaluación de proveedores” y los formatos de “Evaluación y reevaluación de proveedores” y
“Evaluación y reevaluación de proveedores resumen semestral”.
La Dirección de Recursos Materiales y Servicios del IPN es la responsable de la adquisición del capítulo
5000 “Bienes de Inversión” del Clasificador por Objeto del Gasto Público, de acuerdo a los requerimientos
de la UPEV. Todo esto basado en la Normatividad Federal e Institucional vigente descrita en el Plan de
Calidad de Proceso de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras).
La verificación de los productos adquiridos es realizada por el Departamento de Servicios

Administrativos, en el almacén de la UPEV, dicha verificación se realiza utilizando los criterios contenidos
en los procedimientos operativos utilizados, de acuerdo a la normatividad institucional.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea

necesario:
a) Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo.
b) Requisitos para la calificación del personal.
c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La UPEV, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los

requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las
compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.
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8.5 Producción y prestación del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La UPEV planifica y realiza el producto/servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen, según
aplique:
a) Disponibilidad de información que describa las características del producto/servicio.

b) Disponibilidad de los procedimientos operativos.
c) Disponibilidad y utilización del equipo apropiado (hardware y software).
d) Implementación de actividades de seguimiento y medición (con base en los indicadores)
e) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto/servicio.
Este requisito se cumple con la aplicación de los planes de calidad sustantivos documentados.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La UPEV:
 Identifica el estado de la realización del producto/servicio con respecto a los requisitos de
medición y seguimiento a través de toda la realización del producto/servicio.
 Controla y registra la identificación única del producto/servicio y mantiene registros.
 Identifica el producto/servicio, a través de los medios necesarios para su desarrollo en cada etapa
del proceso.
La UPEV se apoya en los mecanismos previstos para el control de gestión de oficios, en el Procedimiento
de Control de Registros P-SGC-02, así como en el Plan de Calidad de los procesos.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La UPEV conserva y resguarda los bienes del cliente/usuario que se requieran para la realización del
producto/servicio, mientras estén bajo su control o siendo utilizados por la misma.
Las áreas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes del
cliente/usuario suministrados para su utilización en el transcurso de la realización del producto/servicio;
en el caso que corresponde a la UPEV se protegen en espacios para tal fin dentro del área
correspondiente y se registran en una base de datos con el propósito de asegurar su propiedad.
Cualquier bien del cliente/usuario que se pierda, deteriore o que, de algún modo, se considere que es
inadecuado para su uso, se registra y se comunica al cliente/usuario.
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Con el fin de asegurar el buen uso de la información o propiedad intelectual del cliente/usuario, se aplica
la normativa vigente en lo que se refiere a derechos de autor y acceso a la información emitida por las
dependencias internas y/o externas a la UPEV.
8.5.4 Preservación
La UPEV asegura la preservación del producto/servicio durante el proceso interno que así lo requiera y
entrega al destino previsto para mantener la conformidad de los requisitos, incluyendo la identificación,
manipulación, almacenamiento, empaque (si es necesario) y protección tanto del producto como de las
informaciones proporcionadas por el cliente/usuario o propias de los mismos procesos.
Con el fin de asegurar una correcta preservación del producto/servicio utilizado en los diferentes
procesos de la UPEV, se utilizarán los lineamientos establecidos por:
 La Dirección de Recursos Materiales y Servicios, cuando se consideren productos físicos y a
través de su Departamento de Administración de Documentos y Archivo para la preservación de
documentos.
 La Dirección de Informática, para el caso de información electrónica contenida en los servidores
o equipos de cómputo personales.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
El resultado de los procesos de la UPEV son servicios de apoyo a las diferentes dependencias
politécnicas, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015. La
UPEV determina el alcance de las actividades posterior a la entrega en los procesos necesarios para
lograr satisfacer las necesidades del cliente/usuario. Dicha determinación se incluye en el Plan de
Calidad de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo.
8.5.6 Control de los Cambios
La UPEV, revisa y controla los cambios para la producción a través de la sección de cambios en cada
documento y en la lista maestra de documentos internos con el fin de mantener un control de los cambios
y la integridad del SGC.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La UPEV hace el seguimiento y mide las características del producto/servicio para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo, dichas características se describen en la página web de la Unidad,
menú de servicios. Esto se realiza en las etapas apropiadas en la realización del producto/servicio de
acuerdo con las disposiciones planeadas en los propios planes de calidad establecidos. Se mantiene
evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación de acuerdo a las políticas de operación de los
procedimientos operativos.
Los registros indican la autoridad responsable que autoriza la liberación del producto/servicio al usuario.
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La liberación y prestación del producto/servicio al usuario no se llevan a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobada por alguna
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente/usuario.
El proceso de Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video

en Tiempo Real Vía Internet cumple éste requisito, toda vez que se tiene definido en su procedimiento,
realizar pruebas técnicas previo a cada cobertura de evento, cuando por factores externos por ejemplo
de: (falla de internet, falla eléctrica, siniestros o sismos), no se pueda llevar a cabo dicha cobertura
programada, se acuerda con el cliente/usuario la reprogramación o en su caso la cancelación de la
cobertura del evento.
Para el proceso de Producción de Materiales Audiovisuales, se cumple el presente requisito, ya que para
cada solicitud de producción el cliente/usuario es quien verifica y valida el cumplimiento del guion
previamente autorizado para llevar a cabo la producción del material audiovisual y asegurar su
conformidad antes de la entrega.
El proceso de Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea Cumple con este

requisito ya que se tiene definido en su procedimiento, la verificación y validación de la originalidad del
contenido, la evaluación de aspecto técnico y también la pedagógica para la elaboración del reporte final
previo a la liberación de la UAL.
Para el proceso de Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea, se cumple con el presente requisito
debido a que el Cliente/usuario solicitado es quien valida la producción de la UAL de acuerdo a la guía
de producción antes de la entrega.
8.7 Control de las salidas no conforme
La UPEV se asegura que el producto/servicio que sea no conforme con los requisitos del
producto/servicio, se identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionados.
Se establece el Procedimiento de Calidad Control de Producto/Servicio No Conforme P-SGC-04 para
definir las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto/servicio no conforme.
La UPEV trata el producto/servicio no conforme, cuando sea aplicable, mediante una o más de las
siguientes condiciones:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando
sea aplicable por el cliente/usuario.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se
detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
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Cuando se corrige un producto/servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar
su conformidad con los requisitos.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La UPEV realiza un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de
calidad desarrollados, como se señala en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora
PC-UPEV-03 y en los registros correspondientes; con el fin de demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.
Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, como se especifica en el Procedimiento de Calidad P-SGC-05.
El Líder del proceso define el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas por los diferentes procesos
sustantivos establecidos, tomando en cuenta la fecha de corte para las Revisiones por la Dirección.
La UPEV determina los métodos adecuados de medición por medio de los indicadores del desempeño
de los procesos, en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto/servicio
y sobre la eficacia del SGC, para lo cual cuenta con un documento de apoyo DA/PE/03 “Políticas para
la medición de indicadores”.
9.1.2 Satisfacción del cliente/usuario
Como una de las medidas del desempeño del SGC, la UPEV realiza el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente/usuario del grado en que se han satisfecho los requisitos del
producto/servicio brindado, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información,
mediante lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03,
la aplicación de una encuesta de satisfacción, el seguimiento a los indicadores de desempeño de cada
proceso, el análisis cuantitativo y cualitativo de la satisfacción del cliente/usuario SGC-26, así como las
actividades indicadas en el requisito 5.2 del presente manual.
Nota: El seguimiento de la percepción del cliente incluye la obtención de elementos de entrada de fuentes
como las encuestas de satisfacción del cliente/usuario, los datos del cliente sobre la calidad del
producto/servicio, las encuestas de opinión del usuario y las quejas y felicitaciones.
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9.1.3 Análisis de datos
La UPEV determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia
del SGC y para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas a éste.
Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualquier otra fuente
pertinente.
El análisis de estos datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente/usuario, de acuerdo a lo establecido en los requisitos 5.2 y 8.2.1 del
presente manual.
b) La conformidad con los requisitos del producto/servicio realizado, considerando los registros
generados por cada área responsable.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios realizados, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos por
cada área responsable en los indicadores del desempeño de procesos.(ver 8.2.3 y 8.2.4)
d) El control de los proveedores realizado tanto por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios,
así como por el Departamento de Servicios Administrativos de la UPEV.
Lo anterior se cumple de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis

y Mejora PC-UPEV-03.
9.2 Auditoría Interna
9.2.1 La UPEV, a través de sus equipos de auditores, lleva a cabo anualmente, al menos una auditoría
interna, para determinar si el SGC implementado se está desarrollando conforme a las disposiciones
planificadas, acordes a lo establecido en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de
la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, verificando su eficacia.
9.2.2 La UPEV planifica sus propios programas de auditoría tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y áreas a auditar, de acuerdo con los resultados de auditorías previas, se
establece en el Procedimiento para Auditorías Internas P-SGC-03 el objetivo, criterios y el alcance de la
misma, así como su frecuencia y metodología.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad

del Proceso de Auditoría, los auditores no auditan su propio trabajo.
La UPEV tiene definidos, en el procedimiento señalado, las responsabilidades y requisitos para la

planificación y realización de auditorías, para la presentación de resultados y el mantenimiento de los
registros.
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El titular de cada área responsable que esté siendo auditada, se asegura que se realizan las correcciones
y se toman acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación.
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades
La Dirección de la UPEV se asegura que el SGC se revise por lo menos 2 veces al año, para garantizar
su integridad, adecuación y eficacia. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y
la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y Objetivos de Calidad.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
Para llevar a cabo la revisión por la Dirección, se incluye información sobre:

a) Resultados de Auditoría de Calidad.
b) Retroalimentación del cliente/usuario a través de encuestas de satisfacción, sugerencias y
quejas.
c) Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto/servicio, a través de los indicadores
del desempeño de procesos.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección.
f) Cambios planeados o que se presenten en el entorno y que podrían afectar al SGC.
g) Recomendaciones de mejora continua.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Los resultados de la revisión realizada por el Comité de Calidad, incluyen todas las decisiones y acciones
asociadas a:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora del producto/servicio considerando en todo momento la normatividad institucional.
c) Las necesidades de recursos para implementar las acciones correctivas, preventivas y de mejora
a fin de cumplir con las metas establecidas.
La Revisión por la Dirección se realiza de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso PC-
UPEV-01 y en el Procedimiento de Calidad de Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07.
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10. Mejora
10.1 Generalidades
La UPEV determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria
para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, las cuales incluyen:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades
y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 La UPEV toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir su
repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
En el Procedimiento de Calidad de Acciones Correctivas P-SGC-05 se definen los requisitos para:
a) Reaccionar ante a la no conformidad al revisar no conformidades (incluyendo las quejas de los

clientes).
b) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir y determinar las causas de la no conformidad
c) Determinar e implementar las acciones necesarias y registrar los resultados de las acciones
tomadas.
d) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas, durante la planificación.
f) Y si fuera necesario hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
10.2.2 La UPEV conserva la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no

conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; los resultados de cualquier acción correctiva,
a través del registro SGC-14 “Reporte de No Conformidad”.
10.3 Mejora continua
La UPEV mejora continuamente la eficacia del SGC, a través de la implementación y seguimiento de las
siguientes acciones:
 Cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad.
 Análisis de resultados de las auditorías.
 Análisis de datos.
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 Análisis de producto/servicio no conforme.

 Aplicación de acciones correctivas y preventivas.
 Revisión del SGC.
Se da cumplimiento a lo anterior con base en lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de

Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03, DA/PE/04 Acciones correctivas, preventivas y de mejora y
DA/PE/05 Técnicas para identificar la causa raíz de los problemas.
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ANEXOS
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Anexo A. Organigrama
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL
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Anexo B. Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL
* Proceso en implementación con vías de certificación.
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Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos
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Anexo D. Política y Objetivos de la Calidad
Política de Calidad
La Unidad Politécnica para la Educación Virtual está
comprometida con la dirección y acompañamiento de
los programas académicos que conforman la oferta del
Polivirtual y de proyectos orientados a fortalecer las
modalidades educativas del Instituto Politécnico
Nacional. Lo anterior se realiza bajo procesos de
coordinación, control, evaluación y mejora de los cuales
se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad.
SGC-27/R4
LAI. Tomás Huerta Hernández

Director de la Unidad Politécnica para la
Educación Virtual del IPN
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Objetivos de Calidad
 Establecer los procesos y procedimientos documentados para el

acompañamiento de la oferta educativa del Polivirtual y de
proyectos de virtualización en apoyo a las modalidades educativas
del IPN, así como aquellos destinados a la educación.
 Definir y aplicar los lineamientos de interacción entre procesos para

garantizar los niveles de coordinación.
 Garantizar que los servicios brindados por la UPEV cumplan con las
características de pertinencia y calidad.
SGC-28/R7
LAI. Tomás Huerta Hernández

Director de la Unidad Politécnica para la
Educación Virtual del IPN
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MATRIZ DE CONGRUENCIA DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCESOS CERTIFICADOS FRECUENCIA

NOMBRE DEL OBJETIVO DEL DE RESPONSABLE
PROCESO PROCESO MEDICIÓN
POLÍTICA Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
 Establecer los procesos Administrar los
La Unidad Politécnica y procedimientos espacios virtuales
para la Educación Virtual documentados para el para “unidades de
está comprometida en la acompañamiento de la aprendizaje de
programas formales”,
dirección y oferta educativa del “servicios
acompañamiento de los Polivirtual y de A. Administración  Jefe del
complementarios” o
programas y proyectos proyectos de de Espacios Departamento
“recursos didácticos
académicos que virtualización en apoyo Virtuales en Trimestral de Desarrollo
de apoyo” en
Plataforma Tecnológico y
conforman la oferta a la modalidad plataforma educativa
Educativa. Soporte
educativa del Polivirtual escolarizada de los solicitados por las
Técnico.
correspondientes a los niveles medio superior, Dependencias
niveles medio superior, superior y posgrado, Politécnicas con la
superior y posgrado, así como aquellos finalidad de contribuir
a su operación y
atendiendo los destinados a la calidad.
requerimientos de educación continua.
pertinencia y calidad para  Garantizar que los Producir materiales
los alumnos; lo anterior se servicios brindados por audiovisuales de
calidad para apoyar el
realiza mediante procesos la UPEV cumplan con proceso de
de coordinación, control, las características de enseñanza  Jefe del
evaluación y mejora pertinencia y calidad. B. Producción de
aprendizaje, la Departamento
continua certificados bajo  Definir y aplicar los Materiales Trimestral
difusión de la imagen de Televisión
Audiovisuales.
la norma ISO 9001, los lineamientos de institucional y Educativa.
cuales se integran en un interacción entre actividades de las
Sistema de Gestión de la procesos para dependencias
Calidad. garantizar los niveles de politécnicas e
coordinación. instancias externas.
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Atender de manera
oportuna las
solicitudes de
información y
 Establecer los procesos asistencia de los
y procedimientos aspirantes y
La Unidad Politécnica C. Atención a comunidad Polivirtual,
para la Educación Virtual documentados para el
Solicitudes de de los programas  Jefe del
está comprometida en la acompañamiento de la Información y académicos en Departamento
dirección y oferta educativa del Trimestral
Asistencia de modalidades no de Atención a
acompañamiento de los Polivirtual y de Aspirantes y escolarizada a Usuarios.
programas y proyectos proyectos de Comunidad distancia y mixta y
académicos que virtualización en apoyo Polivirtual. servicios
conforman la oferta a la modalidad complementarios
escolarizada de los para dar orientación a
educativa del Polivirtual
niveles medio superior, aspectos de tipo
correspondientes a los técnico, académico y
niveles medio superior, superior y posgrado,
administrativo.
superior y posgrado, así como aquellos
atendiendo los destinados a la
requerimientos de educación continua. Proveer el servicio de
pertinencia y calidad para  Garantizar que los cobertura de un
los alumnos; lo anterior se servicios brindados por evento académico
la UPEV cumplan con para su producción,
realiza mediante procesos
las características de D. Cobertura de transmisión y
de coordinación, control, Eventos para recepción a través de
evaluación y mejora pertinencia y calidad. su Transmisión los diferentes medios
continua certificados bajo  Definir y aplicar los  Jefe del
por educativos a distancia
la norma ISO 9001, los lineamientos de Departamento
Videoconferen como la
interacción entre Trimestral de Medios de
cuales se integran en un cia, videoconferencia,
Comunicación
Sistema de Gestión de la procesos para Teleconferenci teleconferencia y
Educativa
Calidad. garantizar los niveles de a y Video en video en tiempo real
coordinación. Tiempo Real vía Internet, con la
Vía Internet. finalidad de apoyar
tecnológicamente en
el proceso de
educación a distancia
en el Instituto.
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DE CALIDAD
 Establecer los procesos Asesorar a las

y procedimientos Unidades
La Unidad Politécnica documentados para el E. Virtualización Académicas en la
para la Educación Virtual  Jefe del
acompañamiento de la de Proyectos y planeación y
está comprometida en la Departamento
oferta educativa del Programas formulación de sus Trimestral
de Planeación
dirección y Polivirtual y de Académicos proyectos de
y Promoción.
acompañamiento de los (asesorías). virtualización a partir
proyectos de
programas y proyectos de sus características
virtualización en apoyo y necesidades.
académicos que a la modalidad
conforman la oferta escolarizada de los
educativa del Polivirtual niveles medio superior,
correspondientes a los superior y posgrado,
niveles medio superior, así como aquellos
superior y posgrado, destinados a la
atendiendo los educación continua.
requerimientos de  Garantizar que los
pertinencia y calidad para servicios brindados por
los alumnos; lo anterior se la UPEV cumplan con Asesorar a las
realiza mediante procesos las características de Unidades
de coordinación, control, pertinencia y calidad. Académicas en la  Jefe del
evaluación y mejora F. Asesorías para
 Definir y aplicar los producción de Departamento
la Producción
continua certificados bajo lineamientos de Unidades de de
de Unidades Trimestral
la norma ISO 9001, los Aprendizaje en Línea Producción
interacción entre de Aprendizaje
cuales se integran en un a través de las de Recursos
procesos para en Línea.
Unidades de Educativos
Sistema de Gestión de la garantizar los niveles de Tecnología Educativa
Calidad. coordinación. y Campus Virtual.
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DE CALIDAD
La Unidad Politécnica
para la Educación Virtual  Establecer los procesos
está comprometida en la y procedimientos
documentados para el G. Seguimiento y Colaborar y dar
dirección y
acompañamiento de la Supervisión de seguimiento a las
acompañamiento de los Programas
programas y proyectos oferta educativa del actividades de Jefe del
Académicos
académicos que Polivirtual y de en Operación
preparación, Semestral Departamento
conforman la oferta proyectos de avance y de Logística
en cada
educativa del Polivirtual virtualización en apoyo Periodo conclusión del
correspondientes a los a la modalidad Polivirtual. Periodo Polivirtual.
niveles medio superior, escolarizada de los
superior y posgrado, niveles medio superior,
atendiendo los superior y posgrado,
requerimientos de así como aquellos
destinados a la Asesorar a las
pertinencia y calidad para
educación continua. Unidades
los alumnos; lo anterior se
realiza mediante procesos  Garantizar que los Académicas en su
servicios brindados por proceso de
de coordinación, control,
la UPEV cumplan con evaluación de la
evaluación y mejora H. * Evaluación
las características de planeación, Jefe del
continua certificados bajo de Proyectos y
la norma ISO 9001, los pertinencia y calidad. desarrollo y Departamento
Programas
cuales se integran en un  Definir y aplicar los Académicos
operación de los Anual de Evaluación
lineamientos de proyectos de y Gestión de
Sistema de Gestión de la del Polivirtual
virtualización para la Calidad
Calidad. interacción entre (asesorías)
procesos para la toma de
garantizar los niveles de decisiones y
coordinación. contribuir a la
mejora continua de
los mismos.
* Proceso en vías de certificación.
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Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC
LISTA DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DEL SGC

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MC-UPEV Manual de Gestión de la Calidad.
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD
P-SGC-01 Control de Documentos.
P-SGC-02 Control de Registros.
P-SGC-03 Auditorías Internas.
P-SGC-04 Control de Producto No Conforme.
P-SGC-05 Acciones Correctivas.
P-SGC-06 Acciones Preventivas y de Mejora.
P-SGC-07 Revisión por la Dirección al SGC.
PLANES DE CALIDAD DE PROCESOS
PC-UPEV-01 Revisión por la Dirección.
PC-UPEV-03 Medición, Análisis y Mejora.
PC-UPEV-04 Auditorías de Calidad.
PC-UPEV-05 Recursos Financieros.
PC-UPEV-06 Recursos Materiales y Servicios (incluye compras).
PC-UPEV-07 Gestión de Capital Humano.
PC-UPEV-09 Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa.
PC-UPEV-10 Producción de Materiales Audiovisuales.
Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y
PC-UPEV-13
Comunidad Polivirtual.
Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia,
PC-UPEV-14
Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet.
PC-UPEV-15 Virtualización de Proyectos y Programas Académicos (asesorías).
PC-UPEV-16 Asesorías para la Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea
Seguimiento y Supervisión de Programas Académicos en Operación
PC-UPEV-17
en cada Periodo Polivirtual.
PC-UPEV-18 Evaluación de Proyectos y Programas del Polivirtual (asesorías).
PC-UPEV-19 Evaluación Técnico Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea
PC-UPEV-20 Evaluación de Proyectos y Programas del Polivirtual (asesorías).
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
P-02 Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa.
P-03 Producción de Materiales Audiovisuales.
P-04 Movimientos de Personal.
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P-05 Incidencias.
P-06 Pagaduría.
P-07 Contabilidad.
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
P-08 Ingreso de Autogenerados.
P-10 Control y Ejercicio del Presupuesto.
P-11 Control de Bienes en Custodia.
P-12 Control de Activo Fijo.
Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y
P-15
Comunidad Polivirtual.
Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia,
P-17
Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet.
P-18 Procedimiento de Capacitación al Personal.
Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a la
P-19
Infraestructura.
Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de
P-20
Cómputo.
P-21 Virtualización de Proyectos y Programas Académicos (asesorías)
P-22 Asesorías para la Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea
Preparación y Confirmación de las Actividades para el Inicio del Periodo
P-23
Polivirtual
Asesoría y Acompañamiento para la Evaluación de Programas
P-24
Académicos en Modalidades No Escolarizada y Mixta
P-25 Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea
P-26 Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea
P-27 Aplicación de Instrumentos de Evaluación Cualitativa
P-28 Registro de Proyectos de Virtualización Transversales
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Anexo F. Matriz de Responsabilidades de Calidad
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE CALIDAD DE LA UPEV
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN
EVALUACIÓN Y GESTIÓN DE LA
TELEVISIÓN EDUCATIVA3
PRODUCCIÓN DE RECURSOS
DEPARTAMENTO DE MEDIOS
PLANEACIÓN Y PROMOCIÓN
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
SOPORTE TÉCNICO2
ADMINISTRATIVOS6
ADMINISTRATIVOS4
ADMINISTRATIVOS5
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
TECNOLÓGICO Y
DE COMUNICACIÓN
DESARROLLO
10
DIRECCIÓN1
8
SERVICIOS
SERVICIOS
SERVICIOS
11
7
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
A USUARIOS
12
EDUCATIVOS
EDUCATIVA
LOGÍSTICA
CALIDAD
No.
DE LA CALIDAD
4 Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización R I I I I I I I I I I I
Comprensión de las necesidades y expectativas de las I I I I I I
4.2 R I I I I I
partes interesadas
Determinación del alcance del sistema de gestión de la I I I I I I
4.3 R I I I I I
calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos R I I I I I I I I I I I
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso R I I I I I I I I I I I
5.2 Política R I I I I I I I I I I I
5.3 Roles y responsabilidades R I I I I I I I I I I I
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidad R I I I I I I I I I I I
6.2 Objetivos de calidad y Planificación para lograrlos R I I I I I I I I I I I
6.3 Planificación de los cambios R I I I I I I I I I I I
7 Apoyo
7.1 Recursos R I I I R I I I I I I I
7.2 Competencia R I I I R I I I I I I I
7.3 Toma de Conciencia R I I I I I I I I I I I
7.4 Comunicación R I I I I I I I I I I I
7.5 Información Documentada R I I I I I I I I I I I
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional R R R R R R R R R R R R
8.2 Requisitos para los productos y servicios R R R R R R R R R R R R
Control de los procesos, productos y servicios
8.4 R R R R R R R R R R R R
suministrado externamente
8.5 Producción y provisión del servicio R R R R R R R R R R R R
8.6 Liberación de los productos y servicios R R R R R R R R R R R R
8.7 Control de las salidas no conformes R R R R R R R R R R R R
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación R R R R R R R R R R R R
9.2 Auditoria Interna R I I I I R I I I I I I
9.3 Revisión por la Dirección R I I I I R I I I I I I
SGE-IT-01/01
EDUCACIÓN VIRTUAL

MC-UPEV 2017-03-22 16
Página 56 de 56
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN
EVALUACIÓN Y GESTIÓN DE LA
TELEVISIÓN EDUCATIVA3
PRODUCCIÓN DE RECURSOS
DEPARTAMENTO DE MEDIOS
PLANEACIÓN Y PROMOCIÓN
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
SOPORTE TÉCNICO2
ADMINISTRATIVOS6
ADMINISTRATIVOS4
ADMINISTRATIVOS5
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
TECNOLÓGICO Y
DE COMUNICACIÓN
DESARROLLO
10
DIRECCIÓN1
8
SERVICIOS
SERVICIOS
SERVICIOS
11
7
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
A USUARIOS
12
EDUCATIVOS
EDUCATIVA
LOGÍSTICA
CALIDAD
No.
DE LA CALIDAD
10 Mejora
10.1 Generalidades R R R R R R R R R R R R
10.2 No conformidades y Acción Correctiva R R R R R R R R R R R R
10..3 Mejora Continua R R R R R R R R R R R R
R = Responsabilidad Directa I = Responsabilidad Compartida
1 DIRECCIÓN.
2 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE ESPACIOS VIRTUALES PARA PROGRAMAS ACADÉMICOS EN PLATAFORMA EDUCATIVA.
3 PROCESO DE PRODUCCIÓN DE MATERIALES AUDIOVISUALES.
4 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS.
5 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS (INCLUYE COMPRAS).
6 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y COMPETENCIAS.
7 PROCESO DE COBERTURA DE EVENTOS PARA SU TRANSMISIÓN POR VIDEOCONFERENCIA, TELECONFERENCIA Y VIDEO EN TIEMPO REAL VÍA INTERNET.
8 PROCESO DE ATENCIÓN A SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA DE ASPIRANTES Y COMUNIDAD POLIVIRTUAL.
9 PROCESO DE VIRTUALIZACIÓN DE PROYECTOS Y PROGRAMAS ACADÉMICOS (ASESORÍAS).
10 PROCESO DE PRODUCCIÓN DE UNIDADES DE APRENDIZAJE EN LÍNEA.
11 PROCESO DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN DE PROGRAMAS ACADÉMICOS EN OPERACIÓN EN CADA PERIODO POLIVIRTUAL.
12 PROCESO DE EVALUACIÓN DE PROYECTOS Y PROGRAMAS DEL POLIVIRTUAL (ASESORÍAS).
SGE-IT-01/01

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Elaboró Revisó Aprobó

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Se reemplaza el nombre del documento “Descripción de proceso” por “Plan de calidad de

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 14

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto 16

5.1 Liderazgo y Compromiso 21

6.1 Acciones por Abordar Riesgos y Oportunidades 23

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

8.1 Planificación y control operacional 30

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 37

Anexo A. Organigrama de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual. . . . . . . . . 43

Anexo B. Mapa de Procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 45

Anexo D. Política y Objetivos de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 47

Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Anexo F. Matriz de Responsabilidades de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Misión del IPN

Visión del IPN

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

La UPEV está conformada por la Dirección, la Coordinación de Enlace y Gestión Técnica, 4

Organigrama específico de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (Anexo A).

Misión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual

Visión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

0.2 Principios de la gestión de la calidad

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

0.3 Enfoque basado en procesos

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

0.3.2 Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

— Hacer: implementar lo planificado;

— Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

0.3.3 Pensamiento basado en riesgos

La evaluación de los riesgos se integra de los siguientes rubros:

0.4 Relación con otras normas y sistemas de gestión

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

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Manual Institucional de Calidad (MIC).

Términos relativos a la Institución

Titular del área: Director de la UPEV del IPN.

Términos relativos al SGC

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Internas IPN Requisitos

Dirección de Planeación. Programa Operativo Anual POA

Programa de Trabajo de Administración de Riesgos

Clave del documento: Fecha de emisión: Versión:

Internas IPN Requisitos