Respaldos de Información.

MODELO DE ACUERDO NIVEL DE

SERVICIO (SLA)

Entre:

Infraestructura Almacenamiento y
Respaldos

Usuarios y duenos de Aplicaciones.

Preparado Por: <Autor>

Version Núm: <Número>
Fecha: <Mes, Año>

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre el Área de Infraestructura
Almacenamiento y Respaldos quien presta el servicio de protección de las aplicaciones
mediante los mecanismos de respaldo y recuperación de la información de Telefónica, a los
usuarios y dueños de aplicaciones, así como sistemas de información según se requiera
para cumplir con la protección de dicha información.

Este SLA contiene como mínimo las áreas claves de desempeño de los servicios a ser
provistos: servicios definidos, términos y condiciones relativos a la entrega del servicio,
criterios y métricas de desempeño de los factores claves, gestión de cambios
actualizaciones del SLA y los criterios de renovación y terminación.

Este SLA se presenta como una adenda del contrato de servicios firmado entre las partes.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

Contenido
PROPÓSITO Y OBJETIVOS .................................................................................................................... 4
PARTES DEL ACUERDO......................................................................................................................... 4
FECHA DE INICIO.................................................................................................................................. 4
DURACIÓN DEL ACUERDO ................................................................................................................... 4
DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 4
REVISIONES PERIODICAS ..................................................................................................................... 4
DESCRIPCION DEL SERVICIO. ............................................................................................................... 5
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. ...................................................................................................... 6
TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO. ........................................................................................... 6

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

PROPÓSITO Y OBJETIVOS

Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el Área de
Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo proporcionara los servicios de respaldo y
recuperación de la información en atención a los usuarios y dueños de las aplicaciones. El
objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que
satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.

PARTES DEL ACUERDO

Este acuerdo es realizado entre el Área de Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo, a la

atención de los usuarios y dueños de aplicaciones que integran a Telefónica.

FECHA DE INICIO

Este acuerdo iniciara el <día de Mes de año>

DURACIÓN DEL ACUERDO

Este acuerdo inicia conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar en los inicios de <día
de Mes de año>

DEFINICIONES

REVISIONES PERIODICAS

Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta la fecha de
expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más temprana de ambas).

Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de [una vez] al año; sin embargo, bajo la
ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este acuerdo deberá permanecer
vigente.

Marco Antonio Perez Cruz Jefe Infraestructura Almacenamiento y Respaldos es

responsable de facilitar las revisiones regulares a este documento. El contenido de este
acuerdo puede ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido
de todos los signatarios.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

Este acuerdo será posteado o publicado en [url, repositorio de documentos telefónica] y será
accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.

DESCRIPCION DEL SERVICIO.

Ref. Núm. Nombre del Descripción Especificaciones

Servicio

Tabla 1. Descripción de Servicios

RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS.

Responsabilidades de los usuarios

 Revisión Periódica de los Servicios
 Preparacion de los requerimientos de servicios necesarios y sus especificaciones
generales.

Tabla 2. Responsabilidades de los usuarios.

RESPONSABILIDADES DE INFRAESTRUCTURA ALMACENAMIENTO Y

RESPALDOS

Responsabilidades de Infraestructura almacenamiento y respaldos

 Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo
 Reportar cualquier brecha del servicio

Tabla 3. Responsabilidades de los usuarios.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO.

Se establece una atención ininterrumpida del servicio de respaldo 24x7 a lo largo de todo el
año, por lo que el Usuario podrá ponerse en contacto con el equipo Infraestructura
Almacenamiento y Respaldo en cualquier momento. Se establece como norma que el
Usuario tendrá que ponerse en contacto con el área por medio de del correo electrónico, el
número fijo del equipo de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo y el número móvil de
respaldo antes de reclamar la no disponibilidad del servicio.

Nombre del Periodo de Ventana de Disponibilidad Restricciones

Servicio Disponibilidad ejecución (%)

Tabla 4: Disponibilidad de Servicio.

MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA

A los fines de satisfacer el nivel de servicio, el mantenimiento es un proceso obligatorio. En

ocasiones el mantenimiento derivado por la actualización de algún componente como
Software, Hardware, upgrade o algún otro ocasionado por algún bug, resultara en la no
disponibilidad del servicio para los beneficiarios. Constituye una buena práctica acordar
estos espacios de mantenimiento en el SLA a los fines de excluirlos como no
disponibilidades.

Se le notificara con anticipación a todos los beneficiarios del servicio especificando la

justificación, con el fin de programar la ventana de mantenimiento y resolver el problema.

METRICAS DEL SEVICIO.

La medida utilizada para garantizar el óptimo desempeño y calidad del servicio se realizara
mediante el llenado de una bitácora.

Responsable Administrador de Respaldos

:
Documentos FOR.PT.MLW-002 Bitácora Respaldos Dp-Etiquetas
:

TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO.

En respaldo a los servicios resaltados en este acuerdo, el área de Infraestructura

Almacenamiento y Respaldo responderá a servicios relacionados con restauraciones y/o

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

solicitudes remitidas por los usuarios en base a los siguientes marcos o para metros de
tiempo.

 Respuesta inmediata (durante horas laborales y no laborables) para situaciones

clasificada como incidencia.

 Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas Críticas.

 Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como de alta
prioridad

 Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas como

prioridad media

 Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad
baja

 Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de servicio
general

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).