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NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

Karen Natalie Díaz Gámez

Paola Andrea Méndez Vera

Yohana Andrea Santos Silva

Febrero 2018

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá D.C.

Gestión de Talento Humano por Competencias

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Contenido

INTRODUCCION ................................................................................................................. iii

OBJETIVOS GENERAL ...................................................................................................... iv
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ iv
1. IDENTIFICACION DEL CARGO ................................................................................. 1
2. NORMA DE COMPETENCIA ...................................................................................... 2
3. CRITERIOS DE DESEMPEÑO ..................................................................................... 3
4. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESCENCIALES ...................................... 4
5. RANGOS DE APLICACIÓN ......................................................................................... 5
6. EVIDENCIAS REQUERIDAS....................................................................................... 5
7. CRITERIOS DE DESEMPEÑO ..................................................................................... 6
8. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESCENCIALES ...................................... 7
9. RANGOS DE APLICACIÓN ......................................................................................... 8
10. EVIENCIAS REQUERIDAS ...................................................................................... 8
11. CRITERIOS DE DESEMPEÑO ................................................................................. 9
12. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES ................................... 10
13. RANGOS DE APLICACION ................................................................................... 10
14. EVIENCIAS REQUERIDAS .................................................................................... 11
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 12
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INTRODUCCION

En el desarrollo de las actividades a través de este programa, se conoció el proceso para

realizar la evaluación de desempeño por competencias y lo que esto implica para las

organizaciones. El paso siguiente es poder establecer la secuencia para el desarrollo de un

plan completo de evaluación por competencias laborales a los trabajadores de una empresa.

Es por esta razón para este informe se desarrollará un plan de evaluación basada en la norma

de competencia que le corresponda, para esto es necesario identificar el cargo, las funciones,

las responsabilidades y todos los aspectos relacionados que involucren y desarrollen esta

competencia.
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OBJETIVOS GENERAL

Diseñar un plan de evaluación por competencias para el área comercial de la distribuidora

LAP.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar una descripción general de cargo.

 Buscar la norma que más se adecue al plan de desarrollo por competencia laboral.
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1. IDENTIFICACION DEL CARGO

Es importante conocer los aspectos fundamentales que encierran el cargo o área a la que

pertenece el trabajador y de esta manera ajustar las normas de competencia el plan de

evaluación por competencias

 Nombre del cargo: Asesor de venta

Área: Comercial

Cargo al que reporta: Coordinador Comercial

Cargos que le reportan: Ninguno

 Requisitos del cargo

Tecnólogo o profesional en mercadeo

Experiencia mínima de 2 años en cargos relacionados

Habilidades comunicativas

Capacidad de liderazgo

 Funciones del cargo

Recaudar la cartera siguiendo con los procedimientos establecidos.

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Vender los productos asignados, teniendo en cuenta las estrategias de mercadeo

Hacer seguimiento a los clientes, e informarles las novedades y cambios en la empresa.

Elaborar un perfil de los clientes con el fin de diseñar los programas a la medida.

 Metas del cargo

Incrementar las ventas en un 10% con respecto a cada periodo anterior.

Recaudar el 100% de la cartera.

Tener apertura del 10% de clientes nuevos por periodo

Obtener una evaluación satisfactoria de mínimo 90% por parte de los clientes.

2. NORMA DE COMPETENCIA

En todas las organizaciones es de suma importancia que todos los cargos tengan el respaldo

por alguna ley o norma que especifique su objetivo principal, los criterios de desempeño,

conocimiento y comprensiones esenciales, rangos de evaluación y evidencias requeridas.

Con base en lo anterior, se ajusta la siguiente norma en base al objetivo general para el cargo

de asesor comercial. Se ajusta teniendo en cuenta el procedimiento a seguir para obtener los

mejores resultados en el desempeño de su cargo.

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Título de la N.C.L: Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de

las expectativas y necesidades reales del cliente.

Código N.C.L: 210301002

ELEMENTO 01: Identificar al cliente de acuerdo con las políticas institucionales.

3. CRITERIOS DE DESEMPEÑO

 Los clientes se identifican de acuerdo con las políticas comerciales.

 El plan de contactos es previamente preparado teniendo en cuenta la actividad y

capacidad económica y la información que se va a trabajar con el cliente.

 El contacto con el cliente se desarrolla en un clima de cordialidad y respeto.

Aplicando las políticas de servicio.

 Los clientes son ubicados clasificados y calificados de acuerdo con la segmentación

de mercado.

 La información sobre la competencia del sector es verificada y analizada con respecto

a los productos y servicios propios y calidad de servicio.

 Las acciones comerciales realizadas son ejecutadas con perseverancia y orientación

al logro de acuerdo con los requerimientos establecidos.

 El aprendizaje continuo es adoptado para el cumplimiento de las metas propuestas y

su desarrollo personal.

 La comunicación con los clientes es asertiva de acuerdo con las características del

cliente.
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 Es sensible ante los requerimientos del cliente aplicando políticas de servicios.

 Mantiene niveles de efectividad bajo situaciones de presión aplicando políticas de

calidad.

4. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESCENCIALES

Herramientas de comunicación

Técnicas básicas de segmentación de mercados.

Portafolio institucional y normas sobre comercialización de productos y servicios. Técnicas

de comunicación: desarrollo de habilidades de sintonía de lenguaje, corporal, calidad de voz

y verbales - habilidades interpersonales

Políticas gubernamentales del sector financiero e información de los gremios.

Servicio al cliente

Planeación básica

Técnicas de manejo del estrés

Manejo de equipos de cómputo y paquetes de información: procesador de palabra, hoja

electrónica, presentaciones, correo electrónico

Técnicas de autoformación
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5. RANGOS DE APLICACIÓN

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Internos externos.

VISITAS Territorio del cliente oficina.

CLIENTES De banca personal de banca oficial de banca empresarial.

6. EVIDENCIAS REQUERIDAS

DESEMPEÑO

1. Observación directa en el área de trabajo durante el proceso de identificación.

2. Indicadores de servicio.

3. Simulación de casos.

CONOCIMIENTO

1. Prueba escrita que abarque los conocimientos definidos para este elemento.

PRODUCTO

1. Planes de visita y desarrollo de la entrevista.

2. Indicadores de gestión.

ELEMENTO 02: Perfilar al cliente para ofrecer soluciones financieras acordes a sus

necesidades.
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7. CRITERIOS DE DESEMPEÑO

Las necesidades y sugerencias del cliente son escuchadas e identificadas de acuerdo con los

requerimientos.

Las necesidades del cliente se amplían a través de preguntas.

Las necesidades del cliente son verificadas a través de una síntesis de la información

comercial y financiera recibida.

La información comercial de los clientes es consultada y confirmada en las bases existentes.

Las visitas comerciales son preparadas y efectuadas de acuerdo con políticas de la

organización.

El diagnóstico se prepara de acuerdo con la información suministrada por el cliente y las

directrices de la organización.

La información recibida del cliente es analizada identificando sus necesidades implícitas y

explicitas.

Los esfuerzos propios y los del equipo de trabajo están encaminados al logro de las metas

propuestas.

La actualización en el conocimiento del portafolio de productos y servicios es continua y

aplicada en la interacción con el cliente.

La agilidad y eficacia en la atención al cliente es ejecutada de acuerdo con los estándares de

servicio de la organización.
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8. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESCENCIALES

Técnicas de venta, acercamiento y entrevista.

Matemáticas financieras, conceptos básicos de contabilidad y análisis financiero

Manejo de todos los productos y servicios de la organización, sus características y beneficios.

Políticas y reglamentos de la organización para cada producto.

Manejo de técnicas para indagar el historial del cliente.

Técnicas de comunicación.

Generalidad de la situación económica nacional e internacional

Habilidades de trabajo en equipo

Administración del tiempo

Generalidades del portafolio de la competencia

Manejo de equipos de cómputo y paquetes de información: procesador de palabra, hoja

electrónica, presentaciones, correo electrónico y plataforma tecnológica de operación

Servicio al cliente.

Redacción comercial.

Ortografía.
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9. RANGOS DE APLICACIÓN

MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Externos internos

VISITAS Territorio del cliente oficina

CLIENTES De banca oficial de banca personal de banca empresarial

TIPO DE CONTACTO Por teléfono por escrito presencial

10. EVIENCIAS REQUERIDAS

DESEMPEÑO

1. Observación directa área de trabajo.

2. Simulación de casos.

3. Clínica de ventas.

4. Testimonio clientes internos y externos.

CONOCIMIENTO: Prueba escrita que abarque los conocimientos definidos para este

elemento.

PRODUCTO

Reporte los perfiles elaborados.

Gestión de planeación y ejecución del perfilamiento.

ELEMENTO 03: Presentar el portafolio individualizado de productos y servicios

financieros de acuerdo con las necesidades del cliente y políticas institucionales.

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11. CRITERIOS DE DESEMPEÑO

La oferta de productos y servicios se estructura a partir del diagnóstico y de acuerdo con la

política comercial de cada entidad.

La oferta se estructura y presenta de acuerdo a las características, ventajas y beneficios de los

productos y servicios establecidos por la entidad.

La oferta se presenta en una forma clara, precisa y asertiva de acuerdo con las necesidades

del cliente.

La oferta se ajusta a la legislación vigente y a las políticas y procedimientos de la institución.

Establece y mantiene relaciones interpersonales con los clientes de acuerdo con la política

comercial de la entidad.

Las solicitudes e inquietudes del cliente son escuchadas y explicadas con claridad

resolviéndolas dentro de los estándares de servicio y de acuerdo con la política comercial de

la entidad.

Demuestra capacidades de aprendizaje y mejoramiento continuo. De acuerdo con los

cambios que se presentan en su área de trabajo.

El aprendizaje continuo es adoptado para el cumplimiento de las metas propuestas y su

desarrollo personal. Acorde con los requerimientos de la entidad.

Mantiene niveles de efectividad bajo situaciones de presión internas y externas.

Demuestra adaptación al cambio frente a las expectativas presentadas por el cliente.

Demuestra autocontrol ante situaciones adversas aplicando políticas de calidad.

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12. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

El portafolio de productos y servicios.

Aspectos legales del negocio financiero, operaciones activas y pasivas.

Políticas y marco procedimental de la institución.

Técnicas de venta, negociación, manejo de objeciones, cierre.

Mercados objetivo por producto.

Técnicas básicas de comunicación, fluidez verbal, escrita, expresión corporal.

Manejo de equipos de cómputo y sistemas de información: procesador de palabra, hoja

electrónica, presentaciones, correo electrónico

Internet – intranet

Inglés técnico.

Técnicas de manejo del estrés.

Servicio al cliente.

Técnicas de autoformación

13. RANGOS DE APLICACION

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Internos externos

VISITAS Territorio del cliente oficina

CLIENTES De banca personal de banca oficial de banca empresarial

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14. EVIENCIAS REQUERIDAS

DESEMPEÑO:

Observación directa en área de trabajo.

Testimonios de jefes y clientes.

Clínica de ventas y otros tipos de simulación.

CONOCIMIENTO

Prueba escrita que abarque los conocimientos definidos para este elemento.

PRODUCTO

Informe de propuestas presentadas.

Informe - porcentaje de clientes visitados vs. vinculados.

Establecer metas de visitas y de vinculación

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CONCLUSIONES

Para poder ejecutar el proceso de evaluación y certificación de competencias laborales es

fundamental tener claridad en la serie de elementos conceptuales y prácticos para que sea

exitoso. Estos procedimientos otorgan beneficios tanto para los trabajadores ya que les

permite tener claridad en su área de desempeño, analizar sus competencias frente a

requerimientos de sus ocupaciones, así mismo identifica las necesidades de desarrollo y

actualización de sus competencias.

Además, ampliar las condiciones de empleabilidad de los participantes, ya que se habilitan

sus competencias y se certifican. Para las empresas mejora las condiciones de productividad

laboral, ya que garantiza personas competentes para ejercer las labores productivas, facilita

la movilidad de los empleados en diferentes cargos, reduce costos de formación y desarrollo

y facilita los procesos de selección, formación y evaluación de desempeño