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l. GENERALIDADES
- No se escucha la comunicación.
- Ruidos.
- Interferencia.
- Imposibilidad de hacerse escuchar.
- Servicio intermitente (comunicación con pausas).
- La empresa operadora no informa que va a cortar el servicio por causas propias
de la misma empresa.
- La empresa operadora no enseña reportes del reclamo por calidad que el usuario
ha realizado.
- Calidad del servicio significa también veracidad en la información brindada al
usuario sobre el servicio, sobre los reclamos presentados y sobre los reportes de
los mismos (R. C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, .
arto 1).
i) Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario (D.S.
N° 008-2001-PCM, arto 58 lit. f Y R.CD. N° 044-2002-CDOSIPTEL, arto 1).
Dentro de facturación o cobro del servicio, también se puede reclamar por renta
básica.
Sin embargo, el reclamo por renta básica procede solo en los siguientes
supuestos:
- Cuando hubo suspensión del servicio sin culpa del usuario por más de tres días.
Pese a esto, la empresa le cobra al usuario toda la renta básica o renta mensual.
En este caso, lo que debe hacer la empresa es cobrarle al usuario solo los días
que tuvo línea telefónica. Si no lo hace así, el usuario puede reclamar por renta
básica (R. C.D. N° 012-98-CD/OSIPTEL, arto 41, párr. 1°) - Si el corte del servicio
dura quince días o más, la empresa debe exonerar al usuario del pago de la renta
básica. Caso contrario, procede el reclamo por renta básica (R.CD. N° O 12-98-
CD/OSIPTEL, arto 41, párr. 2°)
Por eso, cuando el usuario contrata con la empresa operadora, está firmando un
acuerdo que contiene una cláusula de mantenimiento. Esta cláusula afirma que
aún con corte del servicio la empresa operadora puede cobrar mantenimiento.
Bastará que la empresa operadora eleve como parte del expediente de reclamo el
cronograma del financiamiento, para que este reclamo se declare improcedente.
Quienes pueden reclamar son los abonados y los usuarios del servicio.
La norma (R. C.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 5) habla de "usuarios". Los
abonados y los que no lo son, pero efectivamente utilizan el servicio, están dentro
del concepto de "usuarios". La condición de usuario queda acreditada con la
presentación del recibo reclamado o del último recibo enviado.
VI. COMPETENCIA
En segundo lugar, debemos afirmar que los reclamos se resuelven por medio de
un procedimiento administrativo mediante el cual los usuarios insatisfechos por el
servicio público de telecomunicaciones pueden reclamar en dos instancias.
Si se trata de reclamo escrito, el usuario debe presentar una copia del mismo para
que sea sellada y fechada. La empresa deberá escribir sobre esta copia el número
de identificación del expediente.
a.3. Plazos
El plazo para reclamar por cobro del servicio es de dos (2) meses contados desde
la fecha del cobro o desde el día en que se notifica el documento que contiene el
cobro (R. C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 2).
Vencidos estos plazos, los usuarios tienen derecho a ir a la vía judicial o arbitral
(R. C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 2).
En los casos de instalación o activación, suspensión o corte y traslado del servicio,
y otros no señalados específicamente, se puede reclamar mientras subsista el
hecho que origina el reclamo (R. C.D. N° 0442002-CD-OSIPTEL, arto 2).
El plazo que tiene la empresa operadora para resolver los reclamos es de treinta
(30) días hábiles contados a partir de la fecha en que reclamó el usuario (R. C.D.
N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 2).
Esto quiere decir que la prueba debe ser un escrito público o privado, impresos,
fotocopias, fotos, planos, cuadros, cintas cinematográficas, dibujos, microformas
tanto en microfilm como en soporte informático, cintas de audio y video y
telemática en general (C.P.C., arto 234).
a.5. Queja
El usuario puede interponer una queja por defectos en la tramitación de su
reclamo. La queja no es un recurso sino un remedio procesal porque no pretende
contradecir la resolución de una instancia. Lo que' se quiere conseguir con la
queja es "denunciar" que el procedimiento de nuestro reclamo, por alguna razón,
no está siguiendo su curso normal.
El usuario puede interponer una queja ante la empresa operadora y esta deberá
elevarla al TRASU.
. Por cualquier otra transgresión a las normas sobre el procedimiento del reclamo.
Una vez interpuesta la queja ante la empresa operadora, esta debe elevarla al
TRASU en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjuntamente con sus
descargos y el expediente correspondiente organizado formalmente según los
requisitos exigidos para la documentación que se eleva ante el TRASU (R. C.D. N°
015-99-CD/OSIPTEL, art.50, modificado por R.C.D. N° 096-2003-CD/OSIPTEL).
El TRASU debe resolver la queja en el plazo de veinte (20) días hábiles contados
desde la fecha en que el usuario la interpone ante la empresa operadora (R.C.D.
N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 51).
N° 015-99-CD/OSIPTEL, arto 39). Este recurso debe presentarse por escrito ante
la propia empresa operadora.
Nombre del usuario. Si se trata de representante, este debe escribir sus datos
aparte de los datos del representado. Además, el representante debe adjuntar el
documento que acredita su representación.
Número o código del expediente de reclamo.
La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.
Fecha y firma (R. C.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 41).
b.3. Plazos
El TRASU tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles para resolver el recurso de
apelación. Si el recurso tiene como tema la falta de entrega o entrega tardía del
recibo o si versa sobre facturación detallada solicitada, entonces el plazo es de
quince (15) días hábiles (RC.D. N°015-99-CD/ OSIPTEL, arto 43).
En caso de que la empresa sí hubiere elevado dentro de plazo pero el TRASU aún
así no resolviere a tiempo, se aplicará el silencio administrativo negativo (SAN) (R.
C.D. N° O 15-99-CD/OSIPTEL, arto 43 párr. 2). Con el SAN, el TRASU permanece
obligado a resolver sin perjuicio de que el usuario puede ir a una instancia superior
que es el Cuerpo Colegiado del OSIPTEL que opera como primera instancia del
Tribunal de Controversias que tiene la condición de segunda y última instancia en
la vía administrativa (Ley N°27444, arto 188 a y D.S. N°008-2001-PCM, arts. 54,
91 Y 95).
b.5. Queja
k.3. En caso que una persona se haya negado a recibir la notificación o se niegue
a mostrar su documento de identidad deberá consignarse una descripción breve
de los hechos y las características de dicha persona. También en estos casos, la
notificación se dejará bajo puerta.
k.4. Si un menor de edad recibiere la notificación, deberá consignarse este hecho
en el cargo así como el nombre, relación con el titular y firma.
k.5. En caso que el notificador dejara el cargo bajo puerta por haber encontrado a
una persona inhábil para recibirlo, dejará constancia del hecho con una breve
descripción.
1) En segunda instancia, si el cargo de notificación careciere de algún elemento de
validez, el TRASU lo considerará como no válido y tendrá la apelación del usuario
como interpuesta dentro del plazo establecido por norma, incluso en los casos en
que el usuario haya realmente interpuesto extemporáneamente la apelación. En
estos casos, el TRASU estimará procedente la misma.
Antes, debemos decir que las empresas operadoras están obligadas a tener líneas
de atención de reclamos y reportes de avería. Están obligadas a dar a los
arrendatarios de los circuitos (negocios de cabinas públicas de Internet y usuarios
en general) los números telefónicos de las líneas de atención. Las líneas deben
estar activas todos los días incluso dominios y feriados (R.CD. N°019-98-
CD/OSIPTEL, arto 1, modificado por R.C.D. N° 001-2000-CD/OSIPTEL, arto 4).
Para acreditar el reporte de avería, será suficiente la factura con el detalle de las
llamadas hechas a los números de atención de la empresa operadora
Ningún arreglo de las fallas de los circuitos debe tomar tanto tiempo que los hagan
devenir en inútiles o defectuosos.
La empresa operadora debe emitir una resolución en un plazo de cinco (5) días
hábiles contados a partir de la fecha de la interposición del reclamo. Contra dicha
resolución, el arrendatario puede interponer un recurso de apelación ante la propia
empresa operadora (R. C.D. N° 01998-CD/OSIPTEL, arto 2, modificado por
R.C.D. N° 001-2000-CD/OSIPTEL, arto 5).
Sumilla: Reclamo
2. Que, en dicho recibo se consignó de manera irregular e indebida que tenía que
pagar un monto de S/. ...................... por exceso de consumo de línea ordinaria,
consignándose la realización de gran cantidad de l/amadas a una serie de
números de teléfonos fijos y celulares, cuyos destinatarios desconozco por
completo.
6. Que, es imposible que las l/amadas que se me intenta atribuir hayan sido
hechas desde mi número telefónico, por cuanto vivo solo en mi domicilio, trabajo
todo el día hasta tarde en la noche e incluso tengo que viajar frecuentemente por
diferentes motivos, por lo que evidentemente no permanezco mucho tiempo en
casa, llegando únicamente para descansar.
7. Que, por mis ocupaciones múltiples dispongo de muy poco tiempo libre para el
ocio, en el que incluso tampoco permanezco constantemente en casa por razones
obvias.
1.C. Declaración de mi vecino don BBB BBB, quien vive al costado de mi casa y
conoce de mi trajín diario.
POR TANTO:
Solicito se declare fundado el presente reclamo por ser de Justicia.
Lima, ................ de ………… de ...........