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La inteligencia emocional en las organizaciones

Las emociones son determinantes como patrón que guía el comportamiento individual,
el comportamiento del individuo respecto de otra persona o grupo de personas y de los
grupos en sí. De allí que su importancia es fundamental cuando consideramos la vida en
las organizaciones.

Al desarrollar el tema de las inteligencia múltiples de las personas Gardner destaca la

importancia de las habilidades intrapersonales e interpersonales que regulan la
capacidad del individuo para actuar socialmente. Estas cualidades señaladas por
Gardner han sido estudiadas por otros especialistas bajo la perspectiva de la
“inteligencia emocional” (Peter Salovey, John Mayer, David Goleman).

Peter Salowey agrupa las competencias emocionales de las personas en los siguientes
grupos:
• Conocer las propias emociones: es la capacidad de comprender nuestros
sentimientos “mientras ocurren”. Esta capacidad nos provee de una noción de
confianza en nosotros mismos y de controlar la razón de nuestras decisiones.
• Manejar las emociones: la habilidad de contener nuestra irritabilidad, ansiedad,
depresión, etc. es determinante para tener comportamientos positivos y mitigar
los reveses de la vida.
• La auto-motivación: nos permite ser consecuentes y tenaces en el cumplimiento
de nuestro plan personal. La motivación impulsa la atención y la creatividad y es
fuente de logros.
• Reconocer las emociones de los demás: es el oído emocional –la empatía-. Esta
capacidad nos permite sintonizar con las otras personas y sus necesidades. Es
una habilidad esencial en la vida de relación.
• Manejar las relaciones: implica orquestar las emociones de los demás para el
logro de algún objetivo. El liderazgo y la popularidad descansan sobre esta
capacidad.

La inteligencia intrapersonal permite el autoconocimiento y el control de nuestras

capacidades y limitaciones. Pertenecen a este dominio la definición del proyecto
personal, el manejo del stress y la apreciación correcta de uno mismo.

La inteligencia interpersonal es la capacidad para relacionarnos, es decir es

bidireccional. Nos permite comunicar y percibir las emociones y pensamientos de
nuestros vecinos. El liderazgo, la extraversión, la simpatía y la sociabilidad están
abarcadas en este campo.

Goleman indica las siguientes características distintivas que la tipifican las emociones y
definen su importancia en la construcción del comportamiento:

• Las emociones producen respuestas instantáneas que están precodificadas. Las

emociones no pueden elegirse, simplemente ocurren. Tan pronto un sentido
percibe la existencia de un estímulo determinado se produce una reacción
emotiva en términos de milésimas de segundo, principalmente cuando la
emoción esta vinculada a situaciones de supervivencia.
 • Esta reacción, por ser tan inmediata, no es muy exacta ya que no da tiempo a
que se active una evaluación racional de la respuesta.
• Luego del primer impulso la mente racional toma control de la situación y
modera o regula la continuidad de la reacción.
• Las emociones tienen un carácter asociativo muy libre. Determinados impulsos
evocan sentimientos y recuerdos a través de conexiones que no tienen sentido
lógico. Las emociones pueden negar o desconocer realidades evidentes alterando
significados o reinterpretándolos.
• Las emociones recuperan el pasado. Goleman dice:“la mente emocional
reacciona al presente como si fuera el pasado”. La aparición de un
acontecimiento que despierta el recuerdo emocional hace que reaccionemos en
el presente según el carácter de la experiencia vivida en el pasado aun si este
fuera muy remoto.
• El estado de ánimo de un determinado momento influye sobre la forma en que
pensamos y actuamos. Similares situaciones vividas bajo diferentes estados de
ánimos pueden llevar a comportamientos muy distintos.

Tal vez el mayor aporte académico desarrollado en las últimas dos décadas haya sido la
confirmación de la idea de que podemos actuar sobre nuestras emociones para lograr
una mejoría en nuestro comportamiento. Nuestras emociones no son un estado
inmutable, una herencia fija. No somos perpetuamente “esclavos de nuestras
emociones”. Podemos actuar sobre ellas tratando de neutralizar sus estímulos negativos
y potenciar los positivos a través del cultivo de las competencias emocionales. Las
competencias emocionales nos posibilitan "aprender y dominar habilidades y traducir
inteligencia en capacidades laborales”.

Si bien ha habido diversas clasificaciones de las competencias emocionales ha

predominado un estudio realizado por Richard Boyatzis (Goleman, pag 64) que resume
las competencias personales y sociales en el siguiente cuadro:

Comp
iento

Conocimi
La inteligencia interpersonal de los individuos proyectada al grupo crea una forma de
“inteligencia social” que permite a los individuos prosperar a través de la relación con
otras personas. Estas habilidades consisten en la capacidad de ordenar y liderar grupos,
negociar soluciones, relacionarse con empatía y comprender los sentimientos,
motivaciones y preocupaciones de otros miembros del grupo. Dice Goleman (pag 147)
”tomadas en conjunto, estas habilidades son la materia del refinamiento interpersonal,
los ingredientes necesarios del encanto, del éxito social, incluso del carisma.” Y sigue
“… aquellos que son expertos en la inteligencia social… son los líderes naturales, las
personas que pueden expresar los sentimientos colectivos tácitos y articularlos de tal
manera que guíen al grupo hacia sus objetivos”.

Goleman en “Inteligencia emocional en el trabajo” (pag 213) reelabora el tema desde la

perspectiva de los grupos y agrupa las dimensiones de la “inteligencia emocional
grupal” en los siguientes segmentos:

Concentrada en el
Goleman identifica una primera dimensión de competencias en los individuos, una
segunda dimensión en el grupo en sí mismo, y una tercera en la relación entre grupos.
Trabajar sobre las competencias implica adquirir un dominio sobre ellas que nos
permita usar el impulso emocional en beneficio del objetivo o de la misión que hemos

Conciencia gru
econocimiento

fijado. El aprendizaje sobre nuestras emociones es un nuevo vector de desarrollo de

capacidades tanto en los sistemas educativos tradicionales como en los programas de
desarrollo de empresas y organizaciones.

los miembro
Cuando más jerárquica es la función a desempeñar, cuánto mayor es la influencia del
cargo, cuánto más liderazgo se pretende de cada puesto, mayor es la incidencia de las

Tom ar perspec
aptitudes emocionales. El componente emocional crece en relación directa con la

Com prensión interpe

dimensión y alcance de la función y tiene un peso esencial en la selección de las
personas que están en condiciones de asumir las responsabilidades consecuentes.

No es propósito de este trabajo avanzar más en este tema, recomendando dirigirse a la

bibliografía mencionada para quien quiera profundizar. Sí es importante destacar el
papel central de los profesionales de Recursos Humanos para conducir y sostener el
desarrollo de las competencias emocionales individuales y grupales en la organización.

En resumen, las organizaciones construyen a través de procesos emocionales

determinado cuerpo de creencias que es determinante a la hora de dictar los
comportamientos. Este proceso no es un hecho dado e inmodificable, las organizaciones
pueden actuar sobre las competencias emocionales de sus individuos y grupos de
manera tal que de incidir sobre la construcción conductas positivas y favorables cuyo
resultado sea la creación de los grados de confianza, identidad y eficacia adecuados para
el éxito de la gestión.

Esta trama de relaciones y emociones es el sustrato que posibilita una gestión racional y
orientada a los fines de la organización. Sin esta arquitectura emocional básica la
organización no alcanzará niveles de madurez y consistencia que le permitan una
evolución exitosa. De la misma forma que Piaget sostenía que la maduración
neurológica del individuo es una condición para el progreso a nuevos niveles de
equilibrio, el desarrollo de las competencias emocionales individuales y grupales es un
determinante del progreso de la organización en su medio.