Cada cliente es único e irrepetible.

No es una frase hecha, creo que es la

piedra angular del éxito de cualquier empresa.
El mercado es cada vez más competitivo. Esto es, sin duda, bastante positivo:
nos permite crecer, tener aspiraciones empresariales y buscar recursos que
nos permitan estar a la vanguardia.

Uno de los recursos es nuestro cliente, al que debemos atender

individualmente y debemos resolver sus necesidades; él debe ser el
componente de referencia para proyectar el funcionamiento correcto de nuestra
empresa.
Estamos convencidos de que ya no basta con agradar a nuestro cliente, sino
que debemos complacer de manera excelente sus necesidades, solicitudes y
expectativas.
El término ‘’feliz’’ se refiere a una persona que se siente plenamente satisfecho
por gozar de todo lo que desea o por disfrutar de algo bueno.

‘’Cliente’’, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y

accede a un producto o servicio.
El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un
comprador (el sujeto que adquiere un producto) o un consumidor (la persona
que consume un servicio o producto).

La noción de la felicidad del cliente se refiere al nivel de conformidad de la

persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente
vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la felicidad del cliente como el nivel del estado de ánimo de
un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del
producto o servicio con sus expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener feliz al cliente es primordial para
cualquier empresa.

Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a

vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.
Los beneficios de la felicidad del cliente son numerosos.

Un cliente feliz es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus

experiencias positivas en su entorno.

Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera

periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione
aquello que el comprador busca.

Para ello, muchas compañías aprovechan los recursos que les brinda Internet,
especialmente las encuestas a través del correo electrónico o bien en alguna
sección del sitio corporativo, como ser en el panel de control del usuario.
Existen diversas formas de encarar esta recopilación de información acerca de
la experiencia de los clientes, y una de ellas consiste en realizarles una serie
de preguntas inmediatamente después de haberles brindado un servicio o de
haber concluido una transacción.

Por otro lado, es también muy común que las grandes empresas mantengan
una relación con sus clientes a través de los mensajes de correo, para
informarles acerca de nuevas promociones y productos, y que periódicamente
los inviten a participar de encuestas “espontáneas” para conocer su grado de
satisfacción.

En algunos casos, además, les ofrecen una gratificación por las molestias,
como ser un bono por un pequeño monto de dinero o puntos (según
el sistema utilizado) para consumir en su tienda online.

Hay empresas que escogen entablar un lazo estrecho con sus clientes, y para
ello utiliza un lenguaje familiar al dirigirse a ellos, como si se tratara de una
conversación entre amigos que se mantiene una vez cada tanto, en la que se
discuten las ofertas más recientes.

Parte de esta estrategia es usar frases llamativas para los anuncios; por
ejemplo: decir “Si no me haces caso, te arrepentirás”, en lugar de “Precios
increíbles”. Está claro que este tipo de comunicación no agrada a cualquier
persona.

Otro recurso que muchas compañías utilizan es dar un pequeño regalo de

cumpleaños a sus clientes, similar a los bonos antes mencionados. No suelen
representar un ahorro considerable, y tampoco se espera que alguien se
conmueva ante una táctica claramente evaluada fríamente y ejecutada por un
grupo experto en mercadotecnia; sin embargo, a muchos les resulta útil un 2×1
en entradas de cine, o 50 puntos acumulables que pueden ser canjeados por
productos exclusivos.
Para transformar un comprador en un cliente feliz, sólo hace falta tener en
cuenta 8 tips básicos:

 Conozca a su cliente, pida sus datos. Lo ideal es poder tener la mayor

cantidad de información con respecto a los gustos, deseos o
necesidades de esa persona para poder personalizar al máximo la
comunicación y las promociones.

 Manténganse en contacto. Si ya cuenta con algunos datos,

¡póngase en contacto! Acá todas las estrategias son válidas, desde
promociones de descuento, salutaciones especiales, juegos, etc.

 Evalúe qué experiencia tiene el cliente en cada contacto con su

empresa. Pida a familiares o amigos que sean "compradores
misteriosos"; haga un relevamiento de sus vivencias e impresiones
cuando: visitaron el local, llamaron por teléfono o les enviaron el
producto.

 Dedique parte de su tiempo a mejorar su producto/servicio.

Establezca algunas horas a la semana para investigar e interiorizarse en
nuevas tecnologías o prestaciones que le permitan innovar.
 Haga de la atención al cliente una política de su empresa.
Establezca estándares de calidad y desarrolle normas sobre cómo debe
ser atendido un cliente.
Premie la vocación de servicio de sus empleados.

 Valore el tiempo de los clientes. En un mundo donde prevalece la

satisfacción inmediata y la ley de: "el tiempo es dinero", lo peor que
puede hacer es dejar a los clientes esperando.
Analice el proceso de compra para hacerlo más rápido y amigable.

 Ante una queja; reconozca el problema, pida disculpas y explique

cuáles son las alternativas para solucionarlo. Cometer errores es
humano. Un problema solucionado a tiempo puede incluso ser valorado
por el cliente.
Lo importante es explicar cuál es el inconveniente como así también las
formas de solucionarlo, aunque representen una pérdida para la
empresa.

 Tiempo después de realizada la compra, pida a su cliente que

evalúe la misma. A todo el mundo le incomoda ser juzgado, pero al
realizar una pequeña encuesta a los compradores, se obtendrá una muy
valiosa información sobre las fortalezas y debilidades de la empresa,
además de las expectativas y necesidades de los clientes.
La "excelencia" en el servicio al cliente se debe iniciar con el proceso de
selección del personal; además de elegir a los "vendedores" por su experiencia
o formación, es conveniente tener en cuenta su actitud y habilidad para
desarrollar determinadas labores comerciales.

En cualquier caso, las competencias se pueden aprender, pero la actitud es

intrínseca.
Si bien esto, la "disposición" de la persona que ofrece los servicios de nuestra
empresa no es suficiente; es importante que se racionalice un concepto
organizacional común enfocado a la calidad del servicio.

La eficacia de un producto/servicio tiene que ver con la manera en que

satisface las necesidades y expectativas de los clientes que lo solicitan.

Nuestro cliente se siente feliz cuando:

 No encuentra errores y, si los encuentra, son resueltos de manera sencilla.

 Recibe un trato cordial, comprometido y profesional.
 Cuando siente que sus solicitudes son tratadas con importancia y prioridad.
 La empresa que lo atiende empatiza con él y "se pone en sus zapatos".
Los clientes disfrutan de una buena experiencia comercial, el desafío está en
pensar estrategias de acción que aumenten el nivel de atención al cliente de la
compañía para alcanzar experiencias únicas en el aspecto comercial y humano
y perduren en el tiempo.
Uno de los factores principales para el desarrollo de un análisis específico
acerca de las experiencias del cliente yace en la incorporación de programas
de gestión multicanal de contactos que permitan sintetizar de forma práctica el
historial completo de comunicaciones.
La recolección de datos es el mejor camino para la creación de modelos de
resoluciones en caso de necesitar variantes en la toma de decisiones. Según la
complejidad de las ideas que los directivos plantean para el crecimiento
profesional de la compañía, los procesos a llevar a cabo requieren cambios a
corto o largo plazo. Estos cambios impactan sobre el servicio de atención
ofrecido en el mercado desde su calidad hasta en sus costes tanto operativos
como humanos.

 Diseño de experiencias positivas

Aportar valor a los clientes no es la tarea más simple que deben enfrentar las
empresas y por ello, son muchos los errores que se cometen en el camino
antes de lograrlo, esto puede hacer que las organizaciones desestimen la
eficacia de esta clase de actividad y dejen de intentarlo. La clave está en el
adecuado diseño que lleve a cabo la compañía, y con diseño nos referimos a la
experiencia global del cliente con la marca, en ese contexto debe nacer la
creación de valor.

 Los indicadores de la felicidad del cliente

Dentro del gran número de indicadores existentes en una compañía para
reconocer los niveles del servicio de atención brindado, el FCR es considerado
el más valioso debido a su objetivo de reconocer la eficacia de la resolución de
las comunicaciones por parte de los agentes y verificar si realmente se alcanzó
la satisfacción esperada por los clientes.