Taller impartido por los Orientadores:

- Mari Cruz Márquez Joya

- Miguel Ángel Valverde Gea

Compilador: Miguel Ángel Valverde Gea

Departamento de Orientación
IES Mar de Poniente de La Línea

Con la colaboración del Profesorado del Departamento de Comercio.

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 TALLER DE HABILIDADES SOCIALES Y EMOCIONALES
PARA EL ALUMNADO DEL CICLO DE GRADO MEDIO DE COMERCIO
FECHA: 03/03/2015. DURACIÓN: 7,30 horas. LUGAR: Salón Usos Múltiples Casa de la
Juventud. La Línea.

IMPARTIDO POR: Mari Cruz Márquez Joya y Miguel Ángel Valverde Gea (Orientadores)

I. HABILIDADES EMOCIONALES: (1,30 h.)

1. Expresión Corporal:
- DINÁMICA MOVIMIENTO: “ANDAR COMO SI HUBIESE".

- DINÁMICA DE LA SELVA.

- DINÁMICA DE CONFIANZA: EL LAZARILLO.

- AUTOESTIMA.

- NUDO HUMANO.

2. Relajación: (Música: Erik Satie-Gnossienne)

- Postura. Respiración profunda.

- Visualización: LA PIEDRA EN EL LAGO.

- Historia final: LOS 3 FILTROS DE SÓCRATES.

3. Emociones:
- ¿Qué emoción hemos sentido últimamente?

- Identificamos emociones: presentación.

- Control de emociones: miedo e ira.

4. Puesta en común sobre lo trabajado.

II. HABILIDADES SOCIALES: (6 h.)

1. Introducción a las habilidades sociales: (2 h.)

1.1. ¿QUÉ SON LAS HABILIDADES SOCIALES? (20 m.)
- Vídeo: Para Todos La 2. Entrevista a Patricia Ramírez. Habilidades sociales.
- Puesta en común sobre qué son las habilidades sociales.

1.2. CARTA DE PRESENTACIÓN: (30 m.)

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Escribe una carta de presentación personal. Escribimos nuestro nombre y además:
- Alguna cualidad o virtud de la que estés orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustaría tener y que no posees tal y como te gustaría.
- Cuándo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la película, el libro y el grupo de música o cantante que te llevarías a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, según tu opinión, tendría que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en común: no son para siempre)

1.3. LA COMUNICACIÓN: FAVORECEDORES E INHIBIDORES (20 m.)

- Dinámica "LA RUEDA DE LA FORTUNA".
- Puesta en común.

1.4. EL ESPACIO VITAL: (5 m.)

1.5. COMUNICACIÓN NO VERBAL Y BUENOS MODALES (30 m.)

- Vídeo: "Comunicación no verbal y buenos modales" (8 m.)
- Comentario y puesta en común.

2. Estilos de Comunicación: (1 h.)

2.1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN: AGRESIVO-PASIVO-ASERTIVO. (30 m.)
- Ficha: Estilos de comunicación. Rol-playing.
- Dinámica: 4 Historias para analizar.
- Vídeo: Ni agresivo, ni pasivo, el punto medio es posible (3 m.)

2.2. HABILIDADES PARA UN BUEN COMERCIAL: ¿CÓMO SER PERSONAS

ENCANTADORAS? (15 m.)
- Vídeo: ¿Cómo ser personas encantadoras? (7 m.)
- Comentarios y puesta en común. Características: Abiertas, Optimistas, Generosas, Amables,
Empáticas, Elegantes.

3. Habilidades de Comunicación: (2 h.)

3.1. LA ESCUCHA ACTIVA (1 h.)
- "That is the Question". Dinámica.
- TRIOS. Dinámica.
- JABÓN NEUTRO. Dinámica.
- Vídeo: Escucha activa. Para todos la 2. (8 m.)

3.2. LOS MENSAJES YO (30 m.)

- "YOYO". Dinámica.

3.3. ASERTIVIDAD (30 m.)

- Dinámica: 3 PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA
- Puesta en común.

4. Valores y Habilidades Sociales: (1 h.)

4.1. Liderazgo. Ejemplo: Gladiadores. (5 m.)
4.2. Trabajo en equipo y cooperación: Gladiador (5 m.); Las ventajas del grupo (1,22 m.).
4.3. Empatía: "Get Service" (4 m.).
4.4. Autocontrol: Pato Donald (8 m.)

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I. HABILIDADES EMOCIONALES

1. Expresión Corporal:

- DINÁMICA MOVIMIENTO: “ANDAR COMO SI HUBIESE".

- DINÁMICA DE LA SELVA.

- DINÁMICA DE CONFIANZA: EL LAZARILLO.

- AUTOESTIMA.

- NUDO HUMANO.

2. Relajación: (Música: Erik Satie-Gnossienne)

- Postura. Respiración profunda.

- Visualización: LA PIEDRA EN EL LAGO.

- Historia final: LOS 3 FILTROS DE SÓCRATES.

3. Emociones:

- ¿Qué emoción hemos sentido últimamente?

- Identificamos emociones: presentación.

- Control de emociones: miedo e ira.

4. Puesta en común sobre lo trabajado.

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 1. EXPRESIÓN CORPORAL

MÚSICA:

Kraftwerk; Gwendal; Mama Africa)

- DINÁMICA MOVIMIENTO, “ANDAR COMO SI HUBIESE…”:

Andar por el lugar a su aire y representar las situaciones que el coordinador irá diciendo: No hay
gravedad, flotamos como astronautas; el suelo está resbaladizo (hielo); ahora hay chinchetas en
el suelo; a continuación en el suelo encontramos billetes de 500 euros y los cogemos...

- DINÁMICA DE LA SELVA:

Estamos en África. Somos una crisálida. Estamos dentro de nuestra cápsula. Salimos.
Respiramos. Somos elefantes que caminamos por la sabana. Ahora somos leones que
imponemos miedo. Ahora somos monos que saltamos de una rama a otra de los árboles. Ahora
somos gráciles gacelas que corremos libres. Ahora somos una serpiente sinuosa que se desplaza
silenciosa entre la maleza. Ahora somos jirafas que se aúpan para comer las hojas blandas de
los árboles. Ahora somos flamencos que volamos por el cielo buscando un lago. Ahora somos
mariposas africanas, grandes y coloridas que vuelan y se paran en las flores. Ahora volvemos a
ser una crisálida que vuelve a su cápsula para incubar una nueva vida.

- DINÁMICA DE CONFIANZA: EL LAZARILLO:

Por parejas una cierra los ojos a modo de ciego y el otro hace de lazarillo. El primer lazarillo guía
al ciego pronunciando su nombre y después en el cambio de lazarillo, se ponen de acuerdo en un
sonido.

- AUTOESTIMA:

Nos movemos a ritmo de música, nos miramos a los ojos, nos cogemos de las manos, nos
decimos un piropo mutuo. Bailamos.

- NUDO HUMANO:

Al ritmo de la música se danza por el espacio, se cogen de las manos y el grupo comienza a
bailar hacia dentro , hacia fuera, alrededor, comienza enredarse sin soltarse. Cuando la música
finaliza, el grupo se desenreda sin soltarse. Abrazo colectivo final.

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 2. RELAJACIÓN

MÚSICA:

Erik Satie-Gnossienne

- POSTURA:

Respiración profunda.

- VISUALIZACIÓN:

La Piedra En El Lago.

- HISTORIA FINAL:

Los 3 Filtros De Sócrates.

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 EJERCICIO DE RELAJACIÓN

UNA PIEDRA EN EL FONDO DEL LAGO (Música: Violín, Alone Wolf y Sad Violin)
(10 m.)

1. ATENCIÓN A LA RESPIRACIÓN:

- ¡Simplemente respira! Observando la respiración diafragmática: Tumbados. Las dos manos

sobre el vientre, a la altura del ombligo. Respiración profunda (inspiramos por la nariz y espiramos
por la boca), pero sin forzar. Despacio. Realizamos 10 respiraciones observando el movimiento
del abdomen. Cuando inspiramos, el diafragma se desplaza hacia abajo y empuja el abdomen
hacia fuera, y cuando espiramos, el movimiento que se produce es inverso.
- Ahora respiramos centrándonos en las sensaciones de frío y calor en la nariz: Durante un
par de minutos respiramos tranquilamente por la nariz, somos conscientes de la sensación de
frescor que produce el aire cuando entra en nuestras fosas nasales, y de la calidez del aire que
es espirado. Centramos nuestra consciencia en las sensaciones de frescor y calor que notamos
en la nariz.
- Respiración contando un número en cada inspiración: En este caso, asignamos un número
a cada ciclo de inspiración-espiración. Pensamos "uno" y comenzamos a inspirar, después
espiramos; a continuación, contamos "dos" e inspiramos y espiramos; y así sucesivamente.
Vamos a completar un ciclo de diez inspiraciones-espiraciones y terminamos.
- Respiración combinando frases o palabras clave: Consiste en asociar una frase al momento
de inspiración y otra al de espiración. Por ejemplo: "Al inspirar, calmo mi cuerpo", "Al espirar,
sonrío". Para comenzar, mientras inspiramos pensamos en la primera frase, concentrándonos en
la sensación de calma que estamos experimentando. Durante la espiración, nos decimos
interiormente la segunda frase mientras sonreímos ligeramente (una pequeña sonrisa relaja los
músculos faciales y nos aporta sensación de alegría). Pedimos a los estudiantes que repitan
mentalmente estas frases durante 5 inspiraciones-espiraciones. Después sustituimos las frases
iniciales por las palabras calma y sonrisa. El objetivo es favorecer la relación física y mental,
desarrollando la calma interior, la concentración y la plena consciencia.

2. VISUALIZACIÓN:

- Nos ponemos en postura de relajación, decúbito supino. Cerramos los ojos. Nos concentramos
en nuestra propia respiración: colocamos nuestra mano derecha sobre el vientre y la mano
izquierda sobre el pecho. Respiramos profundamente. Realizamos diez ciclos de inspiración-
espiración.

- A continuación, imaginamos que estamos sentados sobre la hierba, a la orilla de un hermoso

lago de aguas tranquilas. En nuestras manos tenemos una pequeña piedra, que vamos a lanzar
suavemente sobre el lago. Visualizamos la piedra, su textura, su peso, cómo la arrojamos, e
imaginamos cómo choca sobre la superficie del agua. La observamos hundiéndose lentamente,
hasta que se queda inmóvil en el lecho del lago.

- Ahora vamos a identificarnos con esa piedrecita, como si nos hubiéramos convertido en ella.
Somos un guijarro que descansa apaciblemente en el fondo de un hermoso lago de aguas
serenas. Sentimos una profunda paz y un gozo inmenso. Ningún pensamiento acerca del pasado
o del futuro nos preocupa. Solo existe esa piedra que somos nosotros y el lago que nos envuelve.
Respiramos profundamente. Inspiramos y sentimos en nuestra nariz el frescor del aire;
espiramos, lentamente, dejamos salir el aire cálido de nuestra boca. Nos concentramos en
nuestra respiración, tomamos conciencia de ella. Somos una pequeña piedra, un ligero guijarro,
en el fondo de un lago. Estamos a gusto, sentimos un profundo bienestar. El agua que nos rodea
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nos hace sentir confortables, cómodos, acogidos, estimados... Nos sentimos bien. Somos una
pequeña piedra que descansa en el fondo de un hermoso lago. Seguimos respirando con
profundidad.

- Ahora vamos a esbozar, a dibujar, una ligera sonrisa en nuestro rostro, con nuestra boca.
Notamos como se relajan los músculos de nuestra cara, los ojos, la boca... Mantenemos esa
"media sonrisa" mientras seguimos respirando con profundidad... Sentimos la alegría de estar
vivos y de poder disfrutar del momento presente. A continuación, abrimos lentamente los ojos,
mientras mantenemos la sonrisa mediante la que transmitimos a los demás calma, tranquilidad,
alegría. Nos levantamos y miramos a las personas que están cerca y les regalamos una sonrisa
y, al mismo tiempo, aceptamos la suya.

HISTORIA DE SÓCRATES

Un discípulo llegó muy agitado a la casa de Sócrates y empezó a hablar de esta manera:

- “¡Maestro! Quiero contarte cómo un amigo tuyo estuvo hablando de ti con malevolencia...”

Sócrates lo interrumpió diciendo:

-“¡Espera! ¿Ya hiciste pasar a través de los Tres Filtros lo que me vas a decir?
-“¿Los Tres Filtros...?”
-“Sí” - replicó Sócrates. El primer filtro es la VERDAD. –“¿Ya examinaste cuidadosamente si lo
que me quieres decir es verdadero en todos sus puntos?”
-“No... lo oí decir a unos vecinos...”
-“Pero al menos lo habrás hecho pasar por el segundo Filtro, que es la BONDAD: ¿Lo que me
quieres decir es por lo menos bueno?”
-“No, en realidad no... al contrario...”
-“¡Ah!” - interrumpió Sócrates.- “Entonces vamos al último Filtro. ¿Es NECESARIO que me
cuentes eso?”
- “Para ser sincero, no.... Necesario no es.”
- “Entonces -sonrió el sabio- Si no es verdadero, ni bueno, ni necesario... sepultémoslo en el
olvido...”

¿Tienes algo que decir a otra persona?

Recuerda pasarlo por la VERDAD, la BONDAD y la NECESIDAD antes de decirlo.

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3. IDENTIFICAMOS EMOCIONES

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 LA IRA: RECONOCIMIENTO Y CONTROL
RECORDAMOS SITUACIONES DE IRA QUE HAYAMOS PASADO:

- A partir de la relajación, les animamos a que recuerden situaciones que les hayan provocado ira
y les pedimos que pongan ejemplos y que expliquen su experiencia haciéndoles preguntas:
¿Cómo, cuándo y dónde ocurre la situación? ¿Qué haces, cómo respondes? ¿Qué sientes?
¿Cómo la controlas?

3.2. A continuación hablamos sobre las “Técnicas para el control de la Ira”, como son:
– Contar hasta diez, antes de responder.
– Procurar vencer la ira al principio, antes de que llegue a la cumbre, al máximo.
– Apartarse de las personas o situación que provocaron la ira.
– Hacer ejercicio físico, pasear, nadar…
Hacer ejercicios de relajación: muscular, respiratoria, pensar en situaciones agradables...

¿POR QUÉ LAS PERSONAS SE GRITAN CUANDO ESTÁN ENOJADOS? (Acerca del manejo
de la ira)
«Un día, un sabio preguntó a sus discípulos:- ¿Por qué la gente se grita cuando están enojados?
Los discípulos pensaron unos momentos. Porque perdemos la calma -dijo uno- Por eso gritamos.
Porque queremos tener siempre la razón -argumentó otro-. Sí, y porque nos molesta cuando nos
contradicen -Saltó un tercero-.

Pero... ¿Por qué gritar cuando la otra persona está a tu lado? -preguntó nuevamente el sabio-
¿No es posible hablarle en voz baja? ¿Por qué gritas a una persona cuando estás enojado?

Los hombres dieron algunas otras respuestas, pero ninguna de ellas contestaba la pregunta del
sabio. Finalmente, él explicó: Cuando dos personas están enojadas, sus corazones se alejan
mucho. Para cubrir esa distancia deben gritar, para poder así escucharse aunque estén uno al
lado del otro; mientras más enojados estén, más fuerte tendrán que gritar para escucharse uno a
otro a través de esa gran distancia.

Luego agregó el sabio: ¿Qué sucede cuando dos personas se enamoran? Ellos no se gritan sino
que se hablan suavemente. ¿Y eso por qué es? Evidentemente, porque sus corazones están muy
cerca. La distancia entre ellos es muy pequeña.

Y continuó: Cuándo se enamoran más aún... ¿Qué sucede? No hablan, sólo susurran y se vuelve
más cercano su amor. Finalmente no necesitan siquiera susurrar, sólo se miran y eso es todo. Así
es como están de cerca dos personas cuando se aman.

Para finalizar, el sabio aconsejó: Cuando discutan, no dejen que sus corazones se alejen, no
digan palabras que los distancien más, llegará un día que la distancia sea tanta que no
encontrarán más el camino de regreso».

VOCABULARIO DE LA IRA:

– Ira: La percepción de un obstáculo, de una amenaza o de una ofensa, despierta un

sentimiento de indignación que lleva al deseo de apartar o destruir al causante.

– Enfado: La percepción de un obstáculo, amenaza u ofensa leves, despierta un sentimiento de

irritación y un movimiento contra el culpable.

– Ofensa: Sentirse humillado o herido en el amor propio o la dignidad.

10
– Rencor: Es como una ira prolongada, con odio hacia el causante y hacia todo lo que le rodea.

– Rabia: Irritación intensa, desagrado ante un acontecimiento o una persona, con aparición de
agresividad manifiesta.

– Cólera: Ira, enojo, enfado.

– Furia: Ira exaltada. Ímpetu o violencia con que se ataca una cosa.

– Odio: Antipatía y aversión hacia algo o hacia alguien cuyo mal se desea.

- HISTORIA DEL SAMURAI Y EL SABIO: Para terminar, os voy a contar una historia de un sabio
y de un samurái. (Música: “Japanese Garden Meditation”)

Hace muchos años, tantos que se convierten en siglos, un samurái que había vivido infinidad de
disputas luchando por su vida y en ocasiones por su muerte, fue a visitar a un anciano sabio para
exponerle una duda que le atormentaba desde hacía mucho tiempo.
- Señor -dijo-, me hallo aquí porque necesito saber si existe el cielo y el infierno.
- ¿Quién lo pregunta? -dijo el sabio.
- Un samurái -respondió.
- ¿Y tú con este aspecto eres un samurái? Seguro que no eres más que un necio y un cobarde.
El samurái, encolerizado, desenvainó al pronto el sable, momento en el que el sabido dijo:
- Ahora se están abriendo para ti las puertas del infierno.
El samurái tuvo un punto de lucidez y comprensión, de modo que recuperó su compostura
mientras que enfundaba el sable, y el sabio dijo en esta ocasión:
- Ahora realizas el camino hacia las puertas del cielo.
Se dice que el samurái tras este suceso, abandonó su oficio y vivió en paz.
Por último, procuramos sentir intensamente la alegría de estar vivos en el momento presente y la
paz que nos ha producido este ejercicio. Respiramos profundamente. Finalmente, movemos
nuestros dedos, manos, brazos y piernas… Abrimos los ojos y nos incorporamos. Sentimos una
sensación de paz y nos centramos en el momento presente.

3.1. LA TRIBU DE LA IRA: (15 m.)

– Definimos entre todos qué es IRA. Buscamos S. y E. relacionados con esta E. y S. Ej.: enfado,
ofensa, rencor, rabia, cólera, furia, odio... Pedimos que los definan en relación con la ira (mayor,
menor...).
- Realizamos el "Dómino de la IRA". Repartimos palabras y definiciones y tienen que ordenarse
buscando que cada palabra esté relacionada con su emoción correspondiente. Puesta en común
posterior.

3.2. CONTROL DE LA IRA:

- En primer lugar, recordamos las estrategias de las que hablamos en la reunión anterior.
- A continuación, tratamos de Introducir al alumnado en la “Terapia cognitiva de Beck” que puede
ser utilizada en general para controlar los sentimientos desagradables y los inadecuados. La
terapia cognitiva de Beck consiste esencialmente en lo siguiente:
1.1. Comprender que todo sentimiento va precedido, siempre, por un pensamiento. Algunas
personas no se dan cuenta, porque esos pensamientos pueden ser fugacísimos, pero
siempre se dan. Por ejemplo, antes de sentirme deprimido, pienso:” no sirvo para nada”,
“nadie me quiere”, “no tengo suerte”, “mejor sería morirme”, etc.
1.2. Cada vez que me vienen los sentimientos desagradables o inadecuados (o, al menos,
cada tarde, al final del día), reflexionar en cuáles fueron los pensamientos que causaron
ese sentimiento desagradable o inadecuado.
1.3. Al principio, durante cuatro o cinco días, aprender a rechazar esos pensamientos sin más,
sin discutirlos. Decirse interiormente: “no quiero pensar en eso” (como decimos “no quiero
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 comer eso” cuando es algo que nos hace daño), o esforzarse por pensar en otra cosa,
divertida o indiferente. No pensar eso.
Conseguido ese rechazo, pasar a la última fase: pensar qué pensamientos alternativos, que sean
agradables y adecuados, pueden sustituir a los otros. Por ejemplo: “no es verdad que no sirva
para nada, sirvo para esto y aquello”, “fulano y fulana me quieren mucho”, “la suerte hay que
buscarla con el trabajo”, “no quiero morirme, sino vivir, amar, hacer cosas”.

EL MIEDO: RECONOCIMIENTO Y CONTROL

SENTIMIENTOS Y EMOCIONES: LA TRIBU DEL MIEDO.

- MI MIEDO (actividad para desafiar el miedo): Se pide que piensen en alguien o algo que por
alguna razón les atemorice. Se piden dos o tres voluntarios. Se les indica que elijan un
compañero que represente a esa persona o una situación temida y ha de seguir las instrucciones
siguientes:
1. De pie, cara a cara con el compañero que representa nuestro "miedo". A un metro de
distancia. Mirarlo en silencio, de arriba abajo. El otro permanecerá inmóvil. Muévete a su
alrededor, sin tocarlo...
2. Delante de él. Retroceded. Observarlo de lejos, de la cabeza a los pies... Piensa en cómo
te sientes y si te encuentras cómodo. Mantén su mirada. Acércate todo lo que puedas para
sentirte cómodo.
3. Ahora dile tu nombre mirándole fijamente. Repítelo varias veces. Cada vez más fuerte,
hasta que lo haces a gritos.
4. A continuación, pronunciad el nombre del otro o de la situación lentamente... Sube el tono
poco a poco. Hasta que finalices a gritos.
5. Por último, ponte cara a cara con el otro. Serio. Trata de asustarlo con gestos, pero sin
tocarlo. Libérate de tu miedo...

- CONTROL/REGULACIÓN DEL SENTIMIENTO DE MIEDO:

Preguntas para promover la participación: ¿Cuáles son nuestros miedos? ¿Qué miedos
recordamos de cuando éramos pequeños? ¿Que nos ocurre cuando sentimos miedo? ¿Qué
función tiene el miedo? ¿Qué es una fobia?
Comentamos y debatimos sobre el miedo y la experiencia que de él tenemos.

- JUGAMOS A ADIVINAR LOS NOMBRES DE FOBIAS ESPECÍFICAS:

Acrofobia (altura) - Aquafobia o potofobia (agua) - Cinofobia (perros) - Hematofobia (sangre) -
Hipofobia (caballos) - Nictofobia (oscuridad) - Nosofobia (enfermedad) - Pirofobia (fuego) -
Tanatofobia (muerte) - Aracnofobia - Claustrofobia - Fotofobia - Insectofobia - Odontofobia
(intervenciones dentales) - Ofiofobia (serpientes) - Ornitofobia (pájaros) - Zoofobia (animales).

- DOMINÓ DEL MIEDO: Se le da a cada estudiante una ficha de dómino con un nombre y una
definición relacionada con una emoción o sentimiento relacionado con el miedo. Tendrán que
buscar el concepto relacionado con su definición y viceversa. Cada uno ocupará su posición.
Finalizaremos leyendo cada concepto y su definición. Puesta en común final.

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1. INTRODUCCIÓN A LAS HABILIDADES SOCIALES

1.1. CARTA DE PRESENTACIÓN: (30 m.)

Escribe una carta de presentación personal. Escribimos nuestro nombre y

además:
- Alguna cualidad o virtud de la que estés orgulloso.
- Alguna cualidad o virtud que te gustaría tener y que no posees tal y como te
gustaría.
- Cuándo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en
esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la película, el libro y el grupo de música o cantante que te llevarías a
una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, según tu opinión, tendría que tener
alguien que se dedicara a la actividad comercial.
(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en común: no son para
siempre)

1.2. ¿QUÉ SON LAS HABILIDADES SOCIALES? (20 m.)

- Vídeo: Para Todos La 2. Entrevista a Patricia Ramírez. Habilidades sociales.

- Puesta en común sobre qué son las habilidades sociales.

1.3. LA COMUNICACIÓN: FAVORECEDORES E INHIBIDORES (20 m.)

- Dinámica "LA RUEDA DE LA FORTUNA".

- Puesta en común.

1.4. COMUNICACIÓN NO VERBAL Y BUENOS MODALES (30 m.)

- Vídeo: El Espacio Vital: (5 m.)

- Vídeo: "Comunicación no verbal y buenos modales" (8 m.)

- Comentario y puesta en común.

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1.1. Dinámica: LA CARTA DE PRESENTACIÓN
Escribe una carta de presentación personal. Escribimos nuestro nombre y además:

- Alguna cualidad o virtud de la que estés orgulloso.

- Alguna cualidad o virtud que te gustaría tener y que no posees tal y como te gustaría.
- Cuándo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la película, el libro y el grupo de música o cantante que te llevarías a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, según tu opinión, tendría que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.

(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en común: no son para siempre)

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Dinámica: LA CARTA DE PRESENTACIÓN
Escribe una carta de presentación personal. Escribimos nuestro nombre y además:

- Alguna cualidad o virtud de la que estés orgulloso.

- Alguna cualidad o virtud que te gustaría tener y que no posees tal y como te gustaría.
- Cuándo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la película, el libro y el grupo de música o cantante que te llevarías a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, según tu opinión, tendría que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.

(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en común: no son para siempre)

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Dinámica: LA CARTA DE PRESENTACIÓN

Escribe una carta de presentación personal. Escribimos nuestro nombre y además:

- Alguna cualidad o virtud de la que estés orgulloso.

- Alguna cualidad o virtud que te gustaría tener y que no posees tal y como te gustaría.
- Cuándo fue el mejor momento de tu vida y el sentimiento que te inundaba en esos momentos.
- Un momento malo de tu vida y lo que sentiste en ese instante.
- Indica la película, el libro y el grupo de música o cantante que te llevarías a una isla desierta.
- Escribe las cualidades o habilidades que, según tu opinión, tendría que tener alguien que se
dedicara a la actividad comercial.

(Las cosas buenas y las malas tienen una cosa en común: no son para siempre)

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 1.2. VÍDEO SOBRE LAS HABILIDADES SOCIALES

"¿Qué son las Habilidades Sociales?" Para Todos La 2. (rtve)

Entrevista a Patricia Ramírez. Psicóloga experta en Habilidades
Sociales.

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 1.3. DINÁMICA "LA RUEDA DE LA FORTUNA"

Formamos grupos de 6 personas. Cada dos grupos (12 personas) forman dos círculos, una
interior y otro exterior.

Las personas que están dentro, en el círculo interior, forman pareja y miran de frente a las de
fuera, círculo exterior. Deben tener una hoja a mano para anotar sus impresiones. La hoja tiene
unos números impresos y cada número implica dar un paso a la derecha. De esta manera los de
dentro van formando pareja con una nueva persona de fuera, hasta que se completa la vuelta.

El círculo exterior no se mueve y cada persona tiene una tarjeta, que mantiene en secreto, con
indicaciones sobre cómo debe actuar: ignora, critica, aconseja, tranquiliza, interrumpe, falta al
respeto...

Las personas de dentro tienen que hablar de un tema que les indicamos en la hoja. Cuando
digamos: ¡cambio!, anotarán como se han sentido durante la conversación, tratando de adivinar
cuál ha sido la actitud de escucha de su pareja y, seguidamente, dar el paso a la derecha y hablar
del nuevo tema que se les indica.

Los temas de conversación (aproximadamente 1 m.) son los siguientes:

- Tu programa de TV favorito.
- Las vacaciones.
- Estar enfermo.
- La crisis.
- La familia.
- El invierno.

Al final, realizamos una puesta en común. La mayoría de las conversaciones habrán ido mal. Las
personas del círculo exterior muestran sus tarjetas y hablamos sobre los factores inhibidores de la
comunicación. Son factores que quitan protagonismo a la persona que tenía algo que contar y se
lo dan a la persona que tenía que escuchar. La consecuencia es que dificultan el diálogo.

16
 CÍRCULO EXTERIOR

IGNORA todo lo que te CRITICA todas las ideas,

digan, no prestes señala los defectos, lleva
atención, mira hacia otro la contraria...
lado, bosteza, consulta la
hora, muéstrate
distraído/a...

ACONSEJA, dile lo que TRANQUILIZA utilizando

ha de hacer, cómo te «no», no te excites, no
comportarías tú en su pasa nada, no te lo tomes
lugar, muestra tu así, no te preocupes, no
superioridad... te pongas nerviosa...

INTERRUMPE FALTA AL RESPETO

perdona..., a mí
también..., deja que te
diga..., igual que aquella
vez que yo..., pues a mí...
¿pero qué idioteces
dices? ¡tan sólo los
ignorantes piensan así!
¡vaya chorradas!
¡menuda estupidez!

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 CÍRCULO INTERIOR
1. Tu programa de TV favorito.

2. Las vacaciones.

3. Estar enfermo.

4. La crisis.

5. La familia.

6. El invierno.

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ACTITUDES QUE FAVORECEN O DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
POR PARTE DEL EMISOR (LA PERSONA QUE HABLA)

Actitudes que favorecen la comunicación:

- Expresa su opinión de una forma clara y coherente.

- Se adapta al nivel de comprensión de los demás.
- Explica su opinión al grupo y los motivos por los que piensa así.
- Expresa su pensamiento después de un esfuerzo por entender cuáles son los
puntos más importantes de lo que se está diciendo y las razones por las que se
dice.
- Recalca la idea principal de su pensamiento y la aclara con ejemplos.
- Expresa sus opiniones, sentimientos sin tratar de imponerse al grupo.
- Defiende con interés sus puntos de vista, sin tratar de imponerlos al grupo como
los únicos posibles. Utiliza expresiones como «me parece», «pienso que ... ».
- Si no tiene nada que decir, se calla. Prefiere mantenerse en un silencio atento o
simplemente exponer los motivos por lo que no ve clara la cuestión.
- Utiliza un vocabulario sencillo, preciso y comprensible por todos los miembros del
grupo. Se muestra sencillo y cordial.
- Se esfuerza por ser objetivo, reconociendo las aportaciones positivas del
razonamiento de los demás.
- Se esfuerza por respetar a los demás y no herir sus sentimientos.

Defectos que dificultan la comunicación:

- No ha pensado lo que quiere decir. No organiza su pensamiento. Improvisa sobre

la marcha y en desorden.
- Se expresa sin tener en cuenta si los demás le entienden o no.
- Cree que todos tienen el dominio del tema que él tiene.
- Se expresa pasando por alto puntos importantes de lo que los demás han dicho y
sin seguir el razonamiento que se está haciendo.
- Se extiende en detalles, aclaraciones, ejemplos, etc. sobre el asunto que se trata,
y la idea principal de lo que quiere expresar queda diluida en medio de un aluvión
de detalles.
- Se muestra egocéntrico. Se fija sólo en sus propias ideas, propuestas.
- Presenta su opinión de una manera agresiva al grupo. Necesita intervenir, llamar
la atención del grupo, aunque no tenga nada que decir o no vea claro el tema.
- Responde al otro, no porque piense distinto que él, sino porque no sintoniza
afectivamente con él.
- Habla para atacar a otro, poniendo de relieve ante todo los fallos.
- Al hablar hiere la sensibilidad y los prejuicios de los demás.

19
ACTITUDES QUE FAVORECEN O DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
POR PARTE DEL RECEPTOR (LA PERSONA QUE ESCUCHA)

Actitudes que facilitan la comunicación:

- Permanece constantemente en una actitud de interés, atención y actividad.

Aprovecha al máximo el tiempo de escucha. Mira a los demás mientras hablan con
muestras de atención o interés.
- Pasa por alto los pequeños defectos del comunicante y se fija ante todo en lo que
dice, sus razones, sus aportaciones, sus sentimientos.
- Busca ante todo comprender al otro, sus puntos de vista, sus razones, sus
sentimientos, antes de refutar sus ideas.
- Adopta ante el otro una actitud de aceptación cordial de su persona, de empatía.
Intenta comprenderle y ponerse en sus puntos de vista.
- Se muestra confiado. Intenta ser objetivo. Evita los prejuicios.
- Le parece normal que los demás piensen de modo distinto que él. Más aún, le
parece que el grupo se enriquece cuando se aportan puntos de vista distintos sobre
un tema.
- Acepta las ideas y soluciones que los demás proponen cuando el grupo ve que
son buenas, aunque sean distintas de las suyas o aunque tengan consecuencias
que le causen molestias.

Defectos que dificultan la comunicación:

- No presta atención. Se distrae con facilidad. Da muestras ostensibles de

aburrimiento.
- Atiende sólo a los tics, repeticiones, defectos de dicción, etc. de los demás, y
reacciona ante ellos incluso ostensiblemente. En todo caso, no capta las ideas ni
los sentimientos de los demás.
- Se preocupa ante todo de buscar los fallos del razonamiento de los demás. Su
objetivo es refutar al otro.
- Oye al otro pensando la respuesta y preparándola mientras habla.
- Busca dobles intenciones en lo que los demás dicen. Se deja guiar por los
prejuicios.
- Rechaza toda opinión a sus puntos e vista. No aguanta que haya personas que
piensen de modo distinto que él.
- Se resiste a aceptar que los demás tengan razón o que las soluciones que
proponen sean mejores que las suyas. Le molesta que los demás tengan mejores
ideas que las suyas.

20
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son
actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las
ilustraciones. La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de
contacto, movimientos, diferencias culturales, etc.

En la comunicación no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan
de realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también
formas de comunicación.

• La mayoría de las comunicaciones que efectuamos incluyen un componente verbal y un

componente no verbal.
• Para comunicar con claridad, los mensajes verbales
y no verbales deben coincidir.

• Comunicación verbal.
o Palabras.
o Tono de voz.

• Comunicación no verbal.
o Contacto visual.
o Gestos faciales (expresión de la cara).
o Movimientos de manos y brazos.
o Postura y distancia corporal.

Se dice que el 93% de lo que comunicamos lo

hacemos de forma no verbal. El profesor Albert
Mehrabian obtuvo estas conclusiones en una
investigación realizada en la Universidad de Stanford a finales de los años 60:
 55 % del mensaje general se transmite a través de la imagen al entregar el mensaje.
 38 % del mensaje general se transmite a través del tono de voz.
 7 % del mensaje general puede ser atribuido a las palabras que la persona utiliza.

Características de la comunicación no verbal:

- Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
- En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a
ampliar o reducir el significado del mensaje.
- Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
- Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa,
modifica o sustituye en ocasiones.

Las palabras, la voz y el cuerpo tienen que ser coherentes entre sí. Si se
percibe incoherencia entre lo que hacemos y lo que decimos será menos
probable que crean lo que estamos diciendo.

“Cuando las acciones contradicen las palabras, la gente confía más en las
acciones para inferir los sentimientos de otro.”

21
 ESTRATEGIAS
Usa tus ojos para hablar
Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una
persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque
expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión,
preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está
pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.

El uso adecuado de las manos

Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor
fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa
que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas
casi en el rostro a la otra persona.do con lo

Cuidado con lo que tocas

Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en
los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que
guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona
innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco
hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y
mala educación.

Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento

La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una
conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes.
Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o
mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes
que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.

Aprender a sentarse
Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso
de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de
la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de
posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies
durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso,
cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor
y manejar mejor tu voz.

Control de la mirada
Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al
suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones,
camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada:
eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en
alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.

Control de las expresiones del rostro

¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y
buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede
convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y
fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza
acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que
piensas o sientes.

22
 1.4. VÍDEOS SOBRE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Spot "Espacio vital". (30 seg.)

SEAT.
- Comentarios sobre el "Espacio Vital": Todos tenemos una zona personal (entre 46 cm y 1’22 m)
que no queremos que nadie ocupe, pero además no nos gusta que ningún desconocido se
entrometa en nuestra zona íntima (entre 15 y 25 cm), cuidamos esta distancia como nuestra
propiedad. Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado
cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor.

Entrevista a Teresa Baró. Experta en comunicación personal. (8 m.)

"La Comunicación No Verbal y los Buenos Modales". Programa "Para todos la 2" (rtve)

23
2. ESTILOS DE COMUNICACIÓN

2.1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN: AGRESIVO-PASIVO-ASERTIVO. (30 m.)

- Ficha: Estilos de comunicación. Rol-playing.

- Dinámica: 4 Historias para analizar.

- Vídeo: Ni agresivo, ni pasivo, el punto medio es posible (3 m.)

2.2. HABILIDADES PARA UN BUEN COMERCIAL: ¿CÓMO SER PERSONAS

ENCANTADORAS? (15 m.)

- Vídeo: ¿Cómo ser personas encantadoras? (7 m.)

- Comentarios y puesta en común. Características: Abiertas, Optimistas,

Generosas, Amables, Empáticas, Elegantes.

24
 2.1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
ESTILO PASIVO
Cuando alguien actúa de forma pasiva no se expresa a sí mismo. Deja que las demás
personas le manden, le digan lo que tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus
propios derechos. Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son
ignorados, y puede que otras personas se aprovechen de él.
CONDUCTA GENERAL. Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos.
Su apariencia es de inseguridad.
VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos;
no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para clarificar
su comunicación; no dice nada por miedo o vergüenza; se humilla a sí mismo.
VOZ. Débil, temblorosa; volumen bajo.
MIRADA. Evita el contacto visual; ojos caídos y lastimosos.
POSTURA. Recogida sobre sí misma; mueve la cabeza en forma afirmativa
constantemente.
MANOS. Temblorosas e incluso sudorosas.

ESTILO AGRESIVO
Las personas agresivas son mandonas, intimidan a los demás, los critican y hasta los
humillan. Sólo se preocupan por conseguir lo que ellos desean y cuando ellos quieren.
Rara vez se preocupan por los sentimientos de los demás y, con frecuencia se meten en
líos o peleas. Tienden a aprovecharse injustamente de los demás.
CONDUCTA GENERAL. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja agresividad.
VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión;
se comunica a base de mandatos; usa mensajes "TÚ"; habla mucho para no ser
contrariado y llama la atención. Se sobrestima; habla solamente de sí mismo. Es un
enterado.
VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.
MIRADA. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.
POSTURA. Rígida; desafiante y soberbia.
MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.

ESTILO ASERTIVO
Las personas asertivas expresan sus pensamientos y sus sentimientos sin ofender a
nadie. También respetan los sentimientos, opiniones y deseos de los demás. Son
personas auténticas, coherentes que no se aprovechan de los demás ni imponen sus
opiniones por la fuerza. Cuando tienen que defender sus derechos lo hacen con
seguridad, pero con buenas maneras, sin ofender o agredir a la otra persona. Se
preocupan por conocer las ideas y los sentimientos de los demás.
CONDUCTA GENERAL. Actúa con naturalidad; escucha atentamente.
VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla objetivamente;
usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo que decir; habla bien de sí mismo si es
necesario o conveniente; su comunicación es directa.
VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
MIRADA. Mira directamente a los ojos; su mirada es franca y sincera; sus ojos son
expresivos.
POSTURA. Bien equilibrada; relajada y tranquila.
MANOS. Movimientos relajados, tranquilos, naturales y acogedores.

25
 ROLES DE TRABAJADORES
Vendedor/a-Rol 1: Usted trabaja como vendedor en un
concesionario de coches de gama media. Es una persona con
carácter serio, intransigente, incluso parece enfadada en
ocasiones. Se cree que es el dueño del negocio. No acostumbra
a preguntar a los clientes ni a tener en cuenta sus opiniones. El
tono de voz que emplea es fuerte, altisonante. Suele llamar la
atención a los clientes por cosas intrascendentes. Cree que es el
mejor trabajador de la plantilla por lo que su postura suele ser
rígida y soberbia. Acostumbra a hablar con los brazos cruzados
sobre el pecho o con movimientos bruscos.

Vendedor/a-Rol 2: Usted trabaja en un pequeño supermercado

de barrio en la sección de pescadería. Es un trabajador o una
trabajadora con poco espíritu, parado y con poca iniciativa. Es
una persona acostumbrada a que le digan lo que tiene que
hacer o le pidan ayuda. Parece insegura y no acostumbra a
mirar directamente a los ojos de quién le habla. Es una persona
de pocas palabras. Su voz es débil y tartamudea cuando está
nerviosa.

Vendedor/a-Rol 3: Usted es una persona que trabaja en el

Departamento de Ventas de unos Grandes Almacenes. Es una
persona tranquila, paciente y relajada. Acoge a los clientes con
una sonrisa y con amabilidad. Suele interesarse por sus
necesidades y ofrecerles su ayuda de manera discreta y
educada. Escucha a los clientes con atención y les proporciona
la información que necesitan. Su voz es firme y cálida. Mira
directamente a los ojos de sus interlocutores y trata con ellos de
manera sincera y educada.

26
 ROLE-PLAYING ESTILOS DE COMUNICACIÓN

1. Vas a un concesionario de coches para ver diferentes

modelos, consultar características y precios con objeto de tomar
una decisión de compra. Saluda al comprador y exprésale la
finalidad de tu visita. Una vez que te hayan enseñado los
modelos de coches, pídele alguna rebaja en los precios y
facilidades para la financiación.

Tiempo: 3 minutos.

2. Acudes al supermercado que tienes en tu barrio para

comprar algún pescado para preparar la comida. No tienes claro
lo que quieres comprar y necesitas que la vendedora o el
vendedor te informe y ayude. Te toca tu turno y ...

Tiempo: 3 minutos.

3. Visitas unos Grandes Almacenes para comprar algunas

prendas de vestir durante las rebajas. Necesitas el
asesoramiento de un vendedor para que te informe de tallas,
calidades, diversidad de productos, precios, etc. Te diriges al
personal responsable de esa zona y le planteas tus
necesidades...

Tiempo: 3 minutos.

27
1. OBSERVADOR:
Te toca observar cómo se desarrolla esta situación. Tomar nota
de los aspectos relacionados con el estilo de comunicación que
se establezca en cada caso. Posteriormente, tendrás que
realizar un informe para el resto del grupo.

2. OBSERVADOR:
Te toca observar cómo se desarrolla esta situación. Tomar nota
de los aspectos relacionados con el estilo de comunicación que
se establezca en cada caso. Posteriormente, tendrás que
realizar un informe para el resto del grupo.

3. OBSERVADOR:
Te toca observar cómo se desarrolla esta situación. Tomar nota
de los aspectos relacionados con el estilo de comunicación que
se establezca en cada caso. Posteriormente, tendrás que
realizar un informe para el resto del grupo.

28
 HISTORIA Nº 1
Juan trabaja en un comercio desde hace más de cinco años. En ese
tiempo ha destacado por ser una persona ordenada y un gran vendedor.
Juan es un excelente trabajador.

Sin embargo muchos clientes y también compañeros/as de trabajo se

quejan de él por su trato áspero y poco educado.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su

forma de tratar a todos.

Hoy en día la Dirección está con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una
gran debilidad en la atención a los clientes y en la relación con sus compañeros/as. El trabajo de
Juan requiere de ambas habilidades. "¿Qué hacemos con Juan?" Se pregunta el encargado y la
Dirección del comercio.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que él desarrolla.

¿QUE PENSÁIS VOSOTROS DE ESTE CASO?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

HISTORIA Nº 2
María trabaja en unos grandes almacenes en el
Departamento de Atención al Cliente. Ella es
nueva en este tipo de trabajos. Recientemente
recibió, junto a sus compañeros un curso de
servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a

hablar con compañeros/as suyos y les ha dicho
lo siguiente:

“Esto del servicio al cliente es puro

“cuento”. Es un paripé para que la gente crea que es atendida, pero en realidad las
reclamaciones de los clientes se quedan en el cajón y no se gestionan.”

Hay compañeros/as que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.

¿VOSOTROS QUÉ OPINÁIS DEL COMENTARIO DE MARIA?

29
 HISTORIA Nº 3
Anthony trabaja en un comercio siendo
responsable de la CAJA registradora. Es
considerado por los clientes como una persona
poco hábil y rudo (maleducado).

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony

más larga que la de sus otros compañeros/as. Un
día alguien le pregunto por qué era tan lento, y
respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender a uno que por atender a diez clientes”.

El cliente que le preguntó esto se quedó con la boca abierta.

¿QUE PENSÁIS VOSOTROS SOBRE LA FORMA DE PENSAR

DE ANTHONY?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

HISTORIA DE SERVICIO NO. 4

Ángela es cajera y se caracteriza por su poco expresividad. De
hecho casi nunca sonríe y con los clientes su trato es serio y de
pocas palabras. Existen clientes que prefieren no ser atendidos
por Ángela.

Hoy ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando

una cajera con experiencia. Ella se siente muy motivada en
cambiar de trabajo y está esperanzada en conseguirlo.

Pero existe un inconveniente y es que el jefe de Recursos

Humanos de la empresa a la que Ángela está solicitando el
puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio por parte de
Ángela desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángela decidió romper el currículo y desechar su solicitud. En este
momento Ángela se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.

¿QUE CONSECUENCIAS SACÁIS DE ESTA HISTORIA?

30
 2.2. VÍDEOS SOBRE LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Ni agresivo, ni pasivo, el punto medio es posible. (3 m.)

Fuente: Vídeosformación.

Entrevista a Teresa Baró. Experta en comunicación personal. (8 m.)

"¿Qué tienen las personas encantadoras?" Programa Para todos la 2 (rtve)

31
3. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

3.1. LA ESCUCHA ACTIVA (1 h.)

- "That is the Question". Dinámica.

- TRIOS. Dinámica.

- JABÓN NEUTRO. Dinámica.

- Vídeo: Escucha activa. Para todos la 2. (8 m.)

3.2. LOS MENSAJES YO (30 m.)

- "YOYO". Dinámica.

3.3. ASERTIVIDAD (30 m.)

- Dinámica: 3 PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA

- Puesta en común.

32
3.1. LA ESCUCHA ACTIVA

DINÁMICA: "THAT IS THE QUESTION"

Eres jefe de Recursos Humanos en una empresa multinacional y te

corresponde hacer la selección del personal. Hay una plaza de administrativo
muy bien pagada y, después de las entrevistas iniciales, siete personas
cumplen perfectamente todos los requisitos. ¿A quién das el puesto?

1. Madres soltera de 26 años, acaban de echarla del trabajo y no cobra el

paro.
2. Chico de 22 años, sin experiencia. Tiene la madre a su cargo y necesita el
sueldo.
3. Profesor de instituto de 40 años. Tiene dos hijos y quiere cambiar de
trabajo por motivos de salud.
4. Chica guapísima de 25 años, muy bien vestida.
5. Licenciada en económicas, habla cinco idiomas. Es lesbiana.
6. Hombre de 32 años, va en silla de ruedas.
7. Mujer de 55 años. No trabaja y no necesita el dinero. Es tu hermana.

Trabajo en pequeño grupo:

- Tenéis que decidir a qué persona le dais el puesto de trabajo, explicar el procedimiento
que habéis empleado y justificar las razones de la decisión. Todo esto tenéis que realizarlo
en un máximo de 15 minutos.

Acordamos dar el trabajo a:

¿Cómo lo habéis acordado?

¿Qué razones o argumentos habéis tenido en cuenta?

33
 TRÍOS - DINÁMICA ESCUCHA ACTIVA

OBJETIVO

Practicar las cinco técnicas de la escucha activa.

DESARROLLO

Los participantes se colocan en tríos. Uno de los miembros del trío habla de lo que quiera durante
3 minutos. Mientras, otro le escucha activamente utilizando las 5 técnicas de la escucha activa. El
tercer miembro del trío actúa de observador tomando notas de las intervenciones del que
escucha.

Cuando terminan, se hace una puesta en común. Se seguirá el guión que viene en la hoja
adjunta.

A continuación, se cambian los roles y el proceso e repite dos veces más.

Por último, en gran grupo se realiza una puesta en común y se debaten las principales
dificultades.

34
 ESTRATEGIAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Mostrar interés:
 Comunicar interés para favorecer que el otro hable. Esto se realiza:
 De forma no verbal: moviendo afirmativamente la cabeza…
 De forma verbal: utilizando palabras neutrales, no estar de acuerdo ni en
desacuerdo.
 Ejemplo: “¿Puedes contarme más sobre esto?”.

2. Clarificar:
 Aclarar lo que se dice, obtener más información y ayudar a ver otros puntos de vista.
Esto se realiza por medio de preguntas abiertas que den lugar a respuestas amplias y
no se limiten a un sí o a un no.
 Ejemplo: “¿Y tú qué hiciste en ese momento?”

3. Parafrasear:
 Consiste en repetir con palabras propias las principales ideas, hechos o pensamientos
de la persona que habla. Sirve para comprobar que se ha entendido lo que el emisor ha
dicho.
 Ejemplo: “Entonces, lo que me estás diciendo es…”.

4. Reflejar:
 Consiste en decir con sus propias palabras los sentimientos existentes bajo lo que el
otro ha expresado. Ayuda a que el que habla clarifique sus sentimientos. Y muestra que
se entienden los sentimientos de la otra persona.
 Ejemplo: “Te duele que…”

5. Resumir:
 Consiste en agrupar la información que nos van dando, tanto la que se refiere a
sentimientos como a hechos y repetirla.
 Ejemplo: “En resumen, estás diciendo que… y que…”

35
 TRÍOS: GUIÓN DE DISCUSIÓN
Para la persona que observaba:
¿Qué técnicas de escucha activa han salido? ¿Qué cosas eficaces ha realizado el que
escuchaba? ¿En qué momentos se ha equivocado?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Para la persona que hablaba:

¿Cómo te has sentido? ¿Qué intervenciones te han ayudado? ¿Cuáles te han resultado más
difícil?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Para la persona que escuchaba:

¿Cómo te has sentido? ¿Qué te ha resultado más fácil? ¿Y más difícil? ¿Qué técnicas necesitas
utilizar más?

36
 Dinámica: JABÓN NEUTRO - ESCUCHA ACTIVA

OBJETIVO:

Subrayar el carácter neutral de la escucha activa.

DESARROLLO:

¿Sabéis en que se parece la escucha activa al jabón neutro? Ambas tienen como destino final la
piel de la persona que tenemos delante, en el primer caso para meternos dentro de ella y en el
segundo para cuidarla y protegerla. Pero hay algo más importante, ambas basan su capacidad de
acción en la neutralidad. Cuando la escucha activa se hace tendenciosa deja de ser escucha y
pone en grave riesgo la mediación; por su parte, un jabón muy ácido o muy básico pueden
romper el equilibrio que necesita toda piel.

El formador plantea a los participantes que transformen las tendenciosas intervenciones del
mediador en otras que cuenten con un lenguaje más neutral.

Cuando finalizan, algunos miembros del grupo pueden leer sus respuestas alternativas; se
pueden comentar en grupo las discrepancias, dudas...

37
 SITUACIONES PARA EL JABÓN NEUTRO

Situación 1:
- María (a Elena): "Estoy hasta las narices de que siempre me interrumpas en clase; eres una
pesada".
- Mediadora (a Elena): "A María le sabe mal lo pesada que eres".
- Alternativa:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Situación 2:
Juanjo: "Eres un bocazas porque vas contándole a cualquiera mis intimidades".
Miguel: "Solo se lo he contado a tres personas".
Mediadora: "A Juanjo le ha sentado muy mal lo que has hecho. ¿Por qué eres tan bocazas?
Alternativa:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Situación 3:
José (a Raúl): "Eres un alumno con un actitud muy negativa".
Raúl: "No, yo no soy negativo".
Mediador: "Raúl, ¿ me puedes explicar, por favor, por qué tienes esa actitud?
Alternativa:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Situación 4:
Ernesto: (después de 10 minutos seguidos hablando sin parar y sin interrupciones) "...y fue
entonces cuando..."
Marta: "Bueno, déjame contar de una vez mi versión".
Ernesto: "No, espérate".
Mediador: "Ernesto me parece injusto que lleves 10 minutos hablando y que no dejes intervenir a
Marta".
Alternativa:

38
 VÍDEO SOBRE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:
LA ESCUCHA ACTIVA

Entrevista a Teresa Baró. Experta en comunicación personal. (8 m.)

"La escucha activa" Programa Para todos la 2 (rtve)

39
3.2. MENSAJES YO
Dinámica: YOYÓ
OBJETIVO:

Practicar la construcción de mensajes en primera persona.

DESARROLLO:

Se le entrega a cada participante una copia con las situaciones. Cada participante lo rellena
individualmente. Se forman grupos de cuatro personas. Se leen las respuestas que se han escrito
y se comentan dentro del grupo.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PARA QUÉ SIRVE

Mejora la calidad de la comunicación. Su objetivo es conseguir que la persona que recibe el
mensaje cambie su comportamiento después de recibir nuestra información sobre cómo nos
afecta el conflicto. Ventajas: reduce los malos entendidos; rebaja el conflicto; antídoto contra la
escalada del conflicto.

MODO DE EMPLEO
Un mensaje en primera persona contiene información sobre:
- Qué situación te afecta.
- Qué sentimientos te produce esa situación.
- Por qué te afecta de esa manera, si lo sabes.
- Qué necesitas.
Ejemplo: "Cuando llego a clase y veo estos papeles en el suelo (situación), me siento faltal
(sentimientos), porque para mí el orden es importante; además os lo he dicho muchas veces
(razón). Necesito que la clase esté más limpia (necesidad)".
La mayor parte de los mensajes en primera persona solo contienen las dos primeras partes.
Estos mensajes llegan mejor a la otra persona y facilita el cambio.

CUANDO UTILIZAR ESTA HABILIDAD

- Cuando algo causa problema a alguien.
- Cuando las partes en conflictos quieren expresar sus quejas.

CUÁNDO NO UTILIZAR ESTA HABILIDAD

- Puede ser útil para pedir un cambio pequeño, que no cueste mucho trabajo.

DIFICULTADES MÁS COMUNES

- Lo más difícil es definir el sentimiento que te produce la situación que quieres cambiar.
- La manera de hablar puede resultar artificial.
- Expone tus sentimientos ante otras personas.

HABLAR DESDE EL CORAZÓN HACE MUCHO MÁS EFICACES ESTE TIPO DE MENSAJES.

40
 SITUACIONES - MENSAJES YO
Completa los siguientes mensajes en primera persona:

1. Estás en una fiesta. Tu amigo ha bebido demasiado. Insiste en llevarte a casa en su coche.

Cuando tú ................................................................................................................................

Me siento .................................................................................................................................

Porque ....................................................................................................................................

2. Has oído que uno de tus compañeros de clase va diciendo por ahí que has sacado buenas
notas en matemáticas porque has copiado en el examen.

Cuando tú ................................................................................................................................

Me siento .................................................................................................................................

Porque ....................................................................................................................................

3. Cuando vas a salir de casa, pasas por la cocina para recoger el bocadillo que te preparó tu
madre para el recreo y te das cuenta de que se lo está comiendo tu hermana.

Cuando tú ................................................................................................................................

Me siento .................................................................................................................................

Porque ....................................................................................................................................

4. Son las 13,35 h. y entras en tu última clase. Los alumnos no parecen dispuestos a callarse y
necesitas silencio para comenzar.

Cuando tú ................................................................................................................................

Me siento .................................................................................................................................

Porque ....................................................................................................................................

41
3.3. ASERTIVIDAD
DINÁMICA: 3 PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA
INTRODUCCION

La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y sentimos, de forma directa pero

respetuosa.

Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo, que contiene 3 pasos,
estos son:

1.- Iniciar la comunicación exponiendo el problema desde el "yo", evitando la acusación o el

insulto. Por ejemplo iniciar diciendo: "eres un inútil", no ayuda a construir la comunicación, a pesar
de ser directo. La idea es decir: "ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar que estabas
desocupado..."

2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por ejemplo: "me
gustaría que la próxima vez me ayudes...".

3.- Decir cómo nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me ayudas con esto
es posible que todos salgamos más rápido del trabajo..."

Estos tres pasos son básicos en la comunicación laboral. Ahora, vamos a presentar unos casos
breves para que analicemos como poner en práctica los 3 pasos.

CASO Nº. 1
Tengo un/a compañero/a que me visita mucho a mi escritorio. Habla mucho de cualquier tema.
No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30 minutos y me atrasa mi
trabajo. En ocasiones hago como que estoy escribiendo y me dice que le “atienda” por unos
minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las veces que me visita tan solo un 25%
tiene que ver con situaciones laborales, el resto no tiene ninguna relación con el trabajo.
¿Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete mis horas
laborales?

CASO Nº.2
Un/a compañero/a ha estado comentando cosas fuertes sobre otro/a. Me señala aspectos
personales de ese compañero/a, de las cuales no sé si son ciertas o no, pero son muy fuertes.
Por lo que he podido entender el compañero/a que me hace esos comentarios tiene algún recelo
con la otra persona debido a que a ésta la ascendieron de puesto hace varias semanas.
Necesito planear cómo decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin que esto afecte
a nuestra relación de trabajo y personal.

CASO Nº. 3
Soy encargado/a de una tienda. Hay un dependiente que le gusta mucho fumar y siempre está
buscando excusas para ir al baño o salir. Cada dos por tres desaparece para fumar dejando su
trabajo abandonado. Si sigue así me temo que lo despedirán, así que voy a realizar una
intervención con objeto de que cumpla con su trabajo y no le tengan que despedir.
Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle un cambio en sus conductas para ello tengo que
planear una reunión asertiva sobre el tema.

42
 CASO Nº. 1
Tengo un/a compañero/a que me visita mucho a mi escritorio. Habla
mucho de cualquier tema. No se ha percatado de que cada visita suya
es de alrededor de 30 minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones
hago como que estoy escribiendo y me dice que le “atienda” por unos
minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las veces que
me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el
resto no tiene ninguna relación con el trabajo.

Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y

que respete mis horas laborales.

CASO Nº.2
Un/a compañero/a ha estado comentando cosas fuertes sobre otro/a. Me
señala aspectos personales de ese compañero/a, de las cuales no sé si
son ciertas o no, pero son muy fuertes. Por lo que he podido entender el
compañero/a que me hace esos comentarios tiene algún recelo con la
otra persona debido a que a ésta la ascendieron de puesto hace varias
semanas.

Necesito planear cómo decirle que me deje de llevar comentarios de ese

tipo, sin que esto afecte a nuestra relación de trabajo y personal.

CASO Nº. 3
Soy encargado/a de una tienda. Hay un dependiente que le gusta mucho
fumar y siempre está buscando excusas para ir al baño o salir. Cada
dos por tres desaparece para fumar dejando su trabajo abandonado. Si
sigue así me temo que lo despedirán, así que voy a realizar una
intervención con objeto de que cumpla con su trabajo y no le tengan que
despedir.

Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle un cambio en sus

conductas para ello tengo que planear una reunión asertiva sobre el
tema.

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4. Valores y Habilidades Sociales
4.1. Liderazgo. Ejemplo: Gladiadores. (5 m.)

4.2. Trabajo en equipo y cooperación: Gladiador (5 m.); Las ventajas del grupo
(1,22 m.).

44
4.3. Empatía: "Get Service" (4 m.).

4.4. Autocontrol: Pato Donald (8 m.)

45
 BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA
ARGUÍS REY, R. et al.: Programa "AULAS FELICES". Psicología Positiva aplicada a la
Educación. Zaragoza, 2012. Disponible en la web:
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Andalucía, 2005.
http://www.juntadeandalucia.es/educacion/convivencia/contenidos/tiempomediacion.pdf

CAÑAS, J.: Actuar para Ser. Jaén, Fundación Paco Natera, 1984.

CANTO ORTIZ, J.M. y MONTILLA BERBEL, V.: Dinámica de Grupos y Autoconciencia

Emocional. Perspectivas teóricas y ejercicios prácticos. Archidona (Málaga), Ediciones Aljibe,
2008.

CARUANA VAÑO, A.: Aplicaciones educativas de la Psicología Positiva. Alicante, CEFIRE de

Elda, Generalitat Valenciana (Consellería d'Educació), 2010. Disponible en la web:
< http://www.lavirtu.com>

Dinámicas Empresariales. Página web:

http://dinamicasempresariales.blogspot.com.

GARCÍA LARRAURI, B.: Programa para mejorar el sentido del humor. ¡Porque la vida con buen
humor merece la pena! Madrid, Ediciones Pirámide, 2008.

LANTIERI, L. y GOLEMAN, D.: Inteligencia emocional infantil y juvenil. Ejercicios para cultivar la
fortaleza interior en niños y jóvenes. Madrid, Aguilar (Santillana Ediciones Generales), 2008.

LÓPEZ GONZÁLEZ, L.: Relajación en el aula. Recursos para la Educación Emocional. Madrid,
Wolters Kluwer España, 2011.

MARINA, J.A. y LÓPEZ PENAS, M.: Diccionario de los sentimientos., Barcelona, Editorial
Anagrama, 1.999.

Material de Educación Emocional elaborado por el Grupo de Trabajo de Orientadores/as del

Campo de Gibraltar.

Para Todos la 2. Programa de RTVE.

PROFESORADO DE ATAL: Actividades con Emoción desde las Aulas ATAL. Málaga. Disponible
en la web: < https://docs.google.com/file/d/0B9i8UcSpyzD1U0VWQXVUdXVqUkk/edit>

SEGURA, M. y ARCAS, M.: Educación Emocional. Disponible en la web:

<http://www.juntadeandalucia.es/averroes/convivenciaeigualdad/planconvivencia/14%20Aula%20
de%20Convivencia/Actividades%20de%20Orientaci%C3%B3n%20para%20la%20Reflexi%C3%B
3n/EDUCACI%C3%93N%20EMOCIONAL%20Segura%20Morales.pdf>

TORREGO SEIJO, Juan Carlos (Coord.): Mediación de conflictos en instituciones educativas:

Manual para la formación de mediadores. Madrid, NARCEA Ediciones. 2003.

VIVAS, M. et al.: Educar las Emociones. Mérida (Venezuela), Producciones Editoriales C.A.,
2007. Disponible en la web:
< https://es.scribd.com/doc/200422286/Libro-Educar-Emociones>

46
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