Herramientas Comportamiento

IN-II-15004 _ IC_U2_AA1 _Herramientas
Versión: Diciembre 2016

Revisor: Felipe de la Rosa y Gilberto Zaras
Herramientas de comportamiento

Por: Felipe de la Rosa y Gilberto Zaras
Dentro de las organizaciones es común monitorear y controlar el desempeño de funciones básicas

(mercadotecnia, finanzas y producción), con el fin de analizar su comportamiento y tomar acciones
correctivas.
La mejora de calidad y de procesos no es una labor que deba llevarse a cabo sólo por un grupo de
expertos, sino que cada miembro de la organización debe convertirse en un factor de cambio capaz de
analizar y transformar las condiciones de la organización mediante la aplicación de herramientas
sencillas.
1. Diagrama de flujo
2. Diagrama de Pareto
3. Diagrama causa-efecto
7 Herramientas 4. Hoja de verificación
básicas 5. Histograma
6. Diagrama de dispersión
7. Gráficas de control
Las primeras cuatro herramientas de calidad son consideradas como herramientas de análisis y las
últimas tres se conocen como herramientas de comportamiento. A continuación se describe el uso y
aplicación de estas últimas.

Histograma
El histograma es una herramienta gráfica que utiliza una serie de barras consecutivas para representar la
forma en que se distribuyen los datos alrededor del valor central de una variable. Esta información es de
gran utilidad ya que permite describir el comportamiento y variación estadística de una característica de
calidad.
Los pasos necesarios para la realización de un histograma son:
1. Obtener los datos.

2. Calcular el rango de los datos.
3. Calcular el número y longitud de clases.
4. Construir la tabla de frecuencias.
5. Graficar el histograma.
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sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
Ejemplo:

Refsa es una empresa de fabricación de refrigeradores que desea analizar el desempeño de los
compresores instalados en sus productos y para hacerlo sus directivos han decidido medir la presión de
entrada al compresor que idealmente debe ser de 50 Kpa cuando la temperatura del gas refrigerante es
de 10 °C.

Paso 1. Obtener los datos
Después de medir esta variable en 45 refrigeradores seleccionados al azar, el personal de producción ha

obtenido los resultados que se muestran en la tabla 1:
Presión Presión Presión

Refrigerador Refrigerador Refrigerador
(kpa) (kpa) (kpa)
1 48.19 16 52.34 31 49.73
2 50.88 17 47.69 32 50.92
3 51.76 18 49.91 33 49.02
4 49.63 19 49.07 34 49.50
5 51.50 20 49.83 35 49.65
6 49.04 21 49.41 36 50.24
7 51.93 22 48.62 37 51.22
8 49.49 23 49.01 38 50.25
9 50.00 24 47.64 39 50.57
10 50.99 25 51.46 40 49.52
11 51.53 26 51.17 41 50.13
12 49.82 27 50.02 42 50.73
13 49.49 28 50.67 43 49.51
14 51.29 29 50.09 44 49.48
15 50.62 30 49.63 45 49.18
Tabla 1. Análisis de compresores instalados en refrigeradores.
A partir de la tabla 1 de datos (no agrupados) es muy complicado que el personal obtenga una conclusión
respecto a la presión de entrada al compresor, por lo tanto resulta recomendable utilizar un histograma que
permita identificar el comportamiento preciso de estos datos.
Paso 2. Calcular el rango de datos
El rango de datos se calcula con la siguiente fórmula:
Rango = valor mayor − valor menor
Después de identificar el valor máximo y mínimo de los 45 datos, se calcula el rango:
Rango = (52.34) − (47.64) = 4.70

Paso 3. Calcular el número y longitud de clases
Dentro de los histogramas, las clases son intervalos o subdivisiones en las que se agrupan los datos para
analizar su comportamiento. Existen diferentes metodologías para calcular el número de clases necesarias
para construir un histograma (por ejemplo Sturgess, Freedman-Diaconis y Scott); sin embargo, ninguna de
ellas es completamente precisa, por lo que utilizaremos el criterio más sencillo de recordar:
Número de clases = Número de datos
En este caso el número de clases es 45 = 6.708 Debido a que el resultado es decimal es necesario
redondear el resultado hacia el entero más próximo, que en este caso es 7.
Todas las clases del histograma deben ser del mismo tamaño, por lo que para calcular la longitud de la
clase sólo es necesario utilizar la siguiente fórmula:
Rango
Longitud de clase =
Número de clases
Para la elaboración de este histograma, la longitud de cada clase es:
4.70
Longitud de clase = = 0.671
7

Paso 4. Construir la tabla de frecuencias
La tabla de frecuencias es un resumen de toda la información recolectada y para construirla es

recomendable utilizar una estructura similar a la que se muestra a continuación:
Clase Límite inferior Límite superior Frecuencia

1 47.640 47.640+0.671=48.311 3
2 48.311 48.311+0.671=48.983 1
3 48.983 48.983+0.671=49.654 15
4 49.654 49.654+0.671=50.326 10
5 50.326 50.326+0.671=50.997 7
6 50.997 50.997+0.671=51.669 6
7 51.669 51.669+0.671=52.340 3
Tabla 2. Tabla de frecuencias.
En la primera columna se define el número, título o nombre que se utilizará para identificar a la clase y en
este caso se enumeraron las diferentes clases con los números del 1 al 7.
Las columnas límite inferior y límite superior se utilizan para definir las fronteras de cada clase; el primer
límite inferior es el valor menor de todos los datos: 47.640. Para calcular el valor superior de cada clase
sólo es necesario sumar cada uno de los límites inferiores y la longitud de clase.
En la columna frecuencia se contabiliza el número de datos que se encuentran entre los límites inferior y
superior de cada clase, pero para comprender mejor este concepto debes considerar a cada clase como un
contenedor que sólo puede almacenar datos dentro de sus límites, como se muestra en la tabla 3.
Tabla 3. Frecuencias.
Observa que los límites se definieron con tres decimales para evitar que un mismo dato pueda ser
considerado dentro de dos clases diferentes.
Paso 5. Graficar histograma
Con la información de la tabla de frecuencias se construye el histograma en el que se tienen que colocar las
distintas clases en el eje horizontal y la frecuencia de cada clase en el eje vertical.
Figura 1. Histograma de frecuencia y clase.
Nota que la mayoría de los refrigeradores tienen una presión cercana a los 50 Kpa y que las variaciones
(cuando éstas existen) están orientadas hacia el lado derecho del valor central, es decir, son superiores al
valor ideal de 50 Kpa. Por otro lado, se observa relativamente poca dispersión en los datos, ya que la
diferencia entre el valor mayor y menor de las mediciones es de (52.34-47.64) 4.70 y los datos no se
encuentran muy separados del valor central.
Considera el siguiente histograma que corresponde al desempeño de 45 compresores de otro proveedor,

¿qué comportamiento observas?, ¿la dispersión de los datos es mayor o menor?, ¿la presión en estos
compresores es más cercana al valor ideal de 50 Kpa?
Figura 2. Histograma de frecuencia y clase.

Diagrama de dispersión
El diagrama de dispersión es una herramienta comúnmente utilizada para determinar el tipo de
correspondencia existente entre dos variables. Por ejemplo, el número de unidades producidas y el
desgaste de las piezas, o bien, el número de kilómetros recorridos y el gasto de combustible, entre otras.
Al aplicar el diagrama de dispersión es común considerar dos tipos de variables: una variable independiente
que puede controlarse directamente y una variable dependiente que representa el resultado de las
decisiones tomadas.
Los pasos a seguir para realizar un diagrama de dispersión de datos son los siguientes:
1. Reunir los datos.
2. Ordenar los datos en pares coordenados.
3. Graficar los datos.
4. Interpretar la gráfica de dispersión.
Ejemplo:

El personal de diseño de Refsa trabaja en el desarrollo de un nuevo sistema de refrigeración, ya que con
éste pretende reducir el consumo energético de sus productos porque el objetivo de este nuevo sistema es
disminuir la relación existente entre el volumen utilizado dentro del refrigerador y el consumo energético, de
tal forma que sin importar el número de artículos almacenados, el consumo permanezca lo más constante
posible.
Con el fin de probar este nuevo sistema, el departamento de Innovación ha realizado las mediciones que se
presentan en la tabla 4.
Paso 1. Reunir los datos
% Volumen KWh consumidos % Volumen KWh consumidos

utilizado en un día utilizado en un día
0% 0.628 0% 0.633
5% 0.644 5% 0.631
10% 0.641 10% 0.644
15% 0.636 15% 0.647
20% 0.641 20% 0.638
25% 0.648 25% 0.636
30% 0.643 30% 0.643
35% 0.644 35% 0.653
40% 0.643 40% 0.642
45% 0.647 45% 0.649
50% 0.662 50% 0.659
55% 0.644 55% 0.653
60% 0.649 60% 0.661
65% 0.663 65% 0663
70% 0.663 70% 0.671
75% 0.669 75% 0.656
80% 0.660 80% 0.652
85% 0.668 85% 0.677
90% 0.656 90% 0.667
95% 0.664 95% 0.679
100% 0.682 100% 0.674
Tabla 4. Mediciones del sistema de refrigeración.
Paso 2. Ordenar los datos en pares coordenados
Para obtener cada par de datos que están en la tabla 4, el departamento de Innovación realizó diferentes
pruebas en las cuales se modificó el porcentaje de volumen ocupado en el refrigerador y posteriormente se
registró el consumo de energía eléctrica. En este caso, la variable independiente que se controló fue el
porcentaje de volumen ocupado, mientras que la variable dependiente o de resultado, fue el consumo
eléctrico.
Paso 3. Elaborar la gráfica
Para elaborar el gráfico es necesario graficar cada par de datos asignando a la variable independiente al
eje x y la variable dependiente al eje y, como se muestra a continuación en la figura 3.
Figura 3. Diagrama de dispersión.

Paso 4. Interpretar la gráfica de dispersión
Una vez realizada la gráfica de dispersión, el siguiente paso es determinar si existe alguna relación o patrón
en el comportamiento conjunto de ambas variables. Algunos de los patrones típicos que se observan al
analizar una gráfica de dispersión son los siguientes:
La gráfica de dispersión permite identificar la separación o concentración de los datos respecto a un cierto
patrón (ya sea lineal, logarítmico, exponencial o cíclico), donde entre más agrupados se encuentran los
datos, es más probable establecer una relación entre las variables.
En este caso, la gráfica de dispersión de consumo energético de Refsa muestra una probable correlación
lineal positiva, lo cual indica que hay cierta correspondencia entre las dos variables analizadas; es decir,
entre mayor sea el volumen ocupado, mayor será el consumo energético.
¿Qué patrón debería seguir la gráfica de dispersión para poder afirmar que el consumo energético del
refrigerador es independiente del volumen ocupado?

9
Gráfica de control

Los gráficos de control son herramientas que mediante la representación gráfica de la variabilidad permiten
analizar, monitorear y controlar el comportamiento de los procesos.
Un gráfico de control se construye con base en tres líneas o límites principales:
• LC es la línea central y representa el valor ideal que se espera obtener en la medición de una
característica de calidad.
• LCI es el límite de control inferior y representa el mínimo valor aceptable para una característica de
calidad.
• LCS es el límite superior de control y representa el máximo valor aceptable para una característica
de calidad.
Para que una característica de calidad pueda considerarse bajo control, cada una de las mediciones debe
encontrarse dentro de los límites de control (inferior y superior).
Ejemplo:
El supervisor de producción de Refsa desea analizar el proceso de llenado de gas refrigerante para los
productos de la organización y es por ello que decidió implementar una gráfica de control en la que de
forma aleatoria se medirá la cantidad de onzas de gas en los refrigeradores. En la tabla 4 se muestran los
datos obtenidos.
# de muestra Onzas
1 11.78
2 11.82
3 11.99
4 12.03
5 11.90
6 11.99
7 12.09
8 12.05
9 12.02
10 11.70
11 12.22
12 12.58
13 12.02
14 11.78
15 12.20
16 12.08
17 12.22
18 11.97
19 12.22
20 12.00
Tabla 5. Mediciones del sistema de refrigeración.
10
Para poder elaborar la gráfica de control se deben considerar los límites de control para el llenado de gas
refrigerante.
LC= 12.00
LCI= 11.58
LCS= 12.42
La gráfica obtenida para las 20 muestras es la que se presenta en la figura 4.
Figura 4. Gráfica de control.
Observa que en las primeras 3 muestras la cantidad de gas suministrado fue menor al valor ideal (LC) de
12 onzas y en la muestra 12 hubo una anomalía en el proceso de llenado que ocasionó que la muestra
rebasara el límite superior de control (LCS) y se generara un producto fuera de especificación, sin embargo
las demás muestras están dentro de los límites de control.
La gráfica muestra que un dato de los 20 está fuera de rango y lo que se debe hacer es buscar información
de ese dato en específico, revisar qué pasó en el proceso en ese lapso de tiempo para ver qué pudo haber
ocasionado que el llenado de gas fuera mayor y sobrepasara el límite de control superior.
Siempre será importante hacer un análisis en periodos de tiempo mayores para detectar alguna tendencia,
ya que los productos fuera de límite pueden ser generados por infinidad de causas, desajuste de máquinas,
fallas de energía, manipulación incorrecta de controles, falta de capacitación de los operadores e incluso
variaciones en la temperatura del medio ambiente.
Toma en cuenta que una gráfica por sí sola no representa una respuesta, sin embargo indica que hay un
foco rojo que se debe atender.
Como pudiste ver las herramientas de calidad suelen usarse para la mejora de procesos en dos situaciones
básicas:
11
ü La gráfica de control se utiliza para describir el comportamiento de procesos con problemas, ya que
cuando ésta se usa por primera vez suele presentar muchos productos con defectos; sin embargo, a
medida que se van identificando y eliminando las fuentes de errores, el desempeño de la gráfica se
va estabilizando.
ü La gráfica de control se utiliza para describir el comportamiento de ideas de mejora, a fin de conocer
los efectos de implementar una idea de mejora, ya que si la idea es favorable, los datos se
acercarán cada vez más a la línea central, pero si no lo son, los datos permanecerán igual o peor
aún, rebasarán los límites de control establecidos.
El análisis de calidad de los productos y procesos de la empresa no debe ser considerado como una
serie de esfuerzos individuales, sino como un proceso estructurado que, mediante herramientas
analíticas, permita identificar factores relevantes para el logro de la calidad dentro de la organización.
12
Bibliografía
Cuatrecasas, L. (2005). Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y
Certificación (3,ª ed.). Barcelona, España: Ediciones Gestión 2000.
[Versión electrónica]. Disponible en
http://books.google.com.mx/books?id=lesMDtTMTvkC&pg=PA10&dq=7+
herramientas+de+calidad+Histograma&hl=es&ei=xQLrTKeNFoG4sQPRh
OGmDw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=6&ved=0CEkQ6AEw
BTgK#v=onepage&q=7%20herramientas%20de%20calidad%20Histogra
ma&f=false
13

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Los pasos necesarios para la realización de un histograma son:

1. Obtener los datos.

Después de medir esta variable en 45 refrigeradores seleccionados al azar, el personal de producción ha

Presión Presión Presión

Paso 2. Calcular el rango de datos

El rango de datos se calcula con la siguiente fórmula:

Rango = valor mayor − valor menor

Después de identificar el valor máximo y mínimo de los 45 datos, se calcula el rango:

Rango = (52.34) − (47.64) = 4.70

Número de clases = Número de datos

Para la elaboración de este histograma, la longitud de cada clase es:

Paso 4. Construir la tabla de frecuencias

La tabla de frecuencias es un resumen de toda la información recolectada y para construirla es

Clase Límite inferior Límite superior Frecuencia

Paso 5. Graficar histograma

Figura 1. Histograma de frecuencia y clase.

Considera el siguiente histograma que corresponde al desempeño de 45 compresores de otro proveedor,

Figura 2. Histograma de frecuencia y clase.

Paso 1. Reunir los datos

% Volumen KWh consumidos % Volumen KWh consumidos

Tabla 4. Mediciones del sistema de refrigeración.

Paso 2. Ordenar los datos en pares coordenados

Paso 3. Elaborar la gráfica

Figura 3. Diagrama de dispersión.

Gráfica de control

La gráfica obtenida para las 20 muestras es la que se presenta en la figura 4.

Figura 4. Gráfica de control.

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