DIPLOMADO DE PROFUNDIZACIÓN SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Y LOGÍSTICA

UNIDAD 1
FASE 3 CONFIGURAR LA RED PARA UNA EMPRESA Y DESCRIBIR PROCESOS
SEGÚN GLOBAL SUPPLY CHAIN FORUM

BRANDON STID LEIVA

FABIO ENRIQUE TORRES QUIJANO
JAVIER ALEXANDER SAAVEDRA
JULIO MARIO MONTOYA
NILSON ANDRES ANDRADE

WILLIAM GERMAN ORTEGON CARROSO

Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
Ibagué Marzo 03 de 2018
 INTRODUCCIÓN

El contenido de este trabajo de Supply Chain Management y Logística es fundamental para el

proceso de formación profesional.

Este curso está basado en la actividad colaborativa de la Fase 3 Configurar la Red para una
Empresa y Describir Procesos Según Global Supply Chain Forum. La Empresa escogida en esta
actividad es ZARA, es una compañía Española que fue creada por Amancio Ortega un
Empresario con una gran habilidad para el negocio.

Esta compañía se ha extendió desde el medio oriente a países latinos como Colombia, Brasil,
Argentina entre otros con el fin de llamar la atención a clientes y proveedores generando
múltiples ganancias y acogida al público, aplicando la Logística en la organización de cada
empresa y sea excelente. Es una empresa de talla mundial que tiene cantidades de trabajadores
diseñadores jóvenes sin experiencia en especial mujeres para que diseñen rápidamente las
tendencias y sean expuestas al mercado, ZARA da toda la materia prima y que empiecen a
diseñar nuevas modas.

La capacidad de las empresas radica en la excelencia de sus servicios y en la garantía de sus

procesos. El mejoramiento en los métodos de producción habilita al Ingeniero Industrial para
integrar, facilitar y perfeccionar los procesos y procedimientos haciendo más eficiente la
aplicación de los recursos. Por esto para este trabajo se va a trabajar con el producto Zara.
Para identificar las dimensiones estructurales de la red es necesario identificar en qué nivel se
encuentra cada proveedor y cada cliente relacionado con el producto escogido, identificar todos
los miembros del Supply Chain, e ilustrar la dimensión estructural de la red que compone el
producto, dichos temas se trataran con claridad en el siguiente proyecto.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
El objetivo de este trabajo de la Fase 3 es Configurar la Red para una empresa y Describir los
Procesos Según Global Supply Chain Forum. Como es la Logística, Clientes y Proveedores. La
empresa escogida es ZARA, donde se mira cada paso y estrategia para configurar la cadena de
suministro.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar el diagrama de la red estructural de ZARA
 Identificar los miembros de la Red de Zara (Clientes y proveedores)
 Identificar las dimensiones estructurales de la red de ZARA
 Explicar estructura horizontal, estructura vertical y posición horizontal de la compañía
 Mostrar ejemplos de Tipos de vínculos de procesos (Administrado, Monitoreado, No
administrado y No participante), para la red estructural de la empresa ZARA
 Explicar cómo se aplican o aplicarían los 8 procesos estratégicos (según Lambert)
 Realizar cuadro comparativo donde se presenten los principales enfoques en Supply
Chain Management (enfoque estratégico del GSCF, enfoque transaccional de APICS
SCOR MODEL, enfoque de John Gattorna)
 Identificar y explicar la Estructura genérica del Supply Chain o Red de Valor de la
empresa ZARA.
Configurar la Red Estructural para la empresa ZARA. (Diagrama).

Identificar Los miembros de la Red de Zara (Clientes y proveedores).

Los miembros de la red del Supply Chain de Zara los definiremos como todas las compañías u
organizaciones con las que la empresa objetivo interactúa directa o indirectamente a través de sus
diferentes proveedores y/o clientes, empezando desde el punto de origen hasta el punto de
destino final.

Proveedores: Se clasifican por niveles y dentro de la cadena de suministros tiene igual de

importancia que los clientes, el número de proveedores alrededor del mundo se mantiene en
crecimiento hasta el punto de llegar a duplicarlo.

- Proveedores De Primer Nivel

Estos proveedores son los principales suministradores de materia prima para la elaboración
de los productos textiles en la empresa Zara y entregan directamente estas materias primas
 en la empresa. En la actualidad tiene alrededor de 2345 proveedores. Lo más significativo
es de 60% están ubicados dentro Europa (1401 proveedores) Su segunda principal zona de
abastecimiento en Asia 738, África (principalmente Marruecos, con 121 proveedores) y
América (82). Entre ellos tenemos: Sedatex, Tráetelas, Miss Costuras, RIBES & CASALS,
RETALES, TEJIDOS PAREDES, TELAS POZO.

- Proveedores de primer nivel secundario

Los proveedores de nivel secundario son aquellas empresas que solamente proveen
recursos, conocimiento, servicios o bienes para los miembros o proveedores primarios
Supply Chain y que sirven de apoyo para este caso son: La Industria del Calzado en
Guanajuato, TELARIA, DAWANDA
- Proveedores de segundo y tercer nivel
Son los proveedores que nos sirven de apoyo para la prestación del servicio eficiente y de
calidad para los clientes y consumidores finales, aquí tenemos, Telefonía e Internet,
Seguros de riesgos y ARL, Bancos Nacionales, Transporte interno, software de
contabilidad ventas e inventarios.

Clientes: Los clientes como parte fundamental para el crecimiento y el desarrollo productivo de
una empresa también se clasifican de acuerdo a su consumo, debido a que algunos representan
mayor seguimiento que otros, al igual que los proveedores los clientes también se clasifican por
niveles según su importancia.

- Clientes en el Primer nivel: Se encuentran los clientes que se encargan de comprar

directamente los productos en la empresa ZARA. Entre sus principales clientes es para el
público al general tanto a hombres, mujeres y niños. Ya que cuentan con una división de
esta tienda es Zara Kids, línea dirigida al público infantil, de 0 a 14 años.

- Clientes en el Segundo nivel: está conformado por los clientes que le adquieren los
productos a los del 1N hasta el consumidor final. Aquí encontramos: los Centros
Comerciales, almacenes de cadena, tiendas de moda, mercados online y todos los
almacenes autorizados para la venta.
 - Clientes en el tercer nivel: está conformado por el cliente o consumidor final. Cada uno
de los habitantes consumidores de los diferentes productos que ofrece la empresa Zara.

Las dimensiones estructurales de la red de ZARA (Explicar estructura horizontal,

estructura vertical y posición horizontal de la compañía)

Al describir, analizar y administrar la Supply chain es esencial tener en cuenta tres dimensiones
Estructurales de la red. Estas son la estructura horizontal, la estructura vertical y la posición
horizontal de la compañía objetivo entre los puntos extremos de la Supply chain. La estructura
horizontal: se refiere a la cantidad de niveles que componen la Supply chain; Para la empresa
Zara se puede inferir que su estructura es larga debido a que posee varios niveles (3) tanto al
inicio (Proveedores) como al final (Clientes). La estructura vertical indica el número de
proveedores o clientes que hay en cada uno de los niveles; la estructura de la empresa Zara es
ancha debido a que posee muchos proveedores y/o clientes y por lo anterior brinda una excelente
estabilidad en lo relacionado con la industria textil y la distribución de sus productos. Para la
Posición Horizontal de la Compañía Objetivo concluyo que es fuerte en los extremos, es decir
en la parte inicial (abastecimiento) y al final (consumidor), en pocas palabras podemos definir
que la empresa Zara se encuentra en un punto de equilibrio entre los proveedores y los clientes,
permitiendo de esta manera el posicionamiento de sus producto en el mercado nacional e
internacional.
Para el caso de la empresa Zara puede ser por un tiempo (dependiendo de su inventario) la
fuente de aprovisionamiento inicial, Queda claro que las principales ventajas de la tecnología
RFID que utiliza Zara para el inventario son: la velocidad y precisión. El aumento de la
velocidad conduce a una mayor disponibilidad de productos, lo que se traduce en un aumento
en las ventas al evitar las roturas de stock.

En la actualidad, Inditex cuenta con diez clústers de proveedores en aquellas áreas geográficas
donde su presencia es mayor y más significativa, esto es, España, Portugal, Marruecos, Turquía,
India, Sudeste Asiático, Bangladés, China, Brasil y Argentina. Estos clústers agrupan el 87% de
la producción total de Inditex. En el caso de consumidor se maneja un 90% cerca de los clientes
primarios y secundarios (ventas al por mayor) y un 10% con contacto directo con clientes
virtuales.

En pocas palabras la estructura vertical indica el número de proveedores o clientes que hay en
cada uno de los niveles; la estructura de la empresa Zara es ancha debido a que posee muchos
proveedores y/o clientes y por lo anterior brinda una excelente estabilidad en lo relacionado
con la industria textil y la distribución de sus productos.

Para la Posición Horizontal de la Compañía Objetivo concluyo que es fuerte en los extremos,
es decir en la parte inicial (abastecimiento) y al final (consumidor), en pocas palabras podemos
definir que la empresa Zara se encuentra en un punto de equilibrio entre los proveedores y los
clientes, permitiendo de esta manera el posicionamiento de sus producto en el mercado
nacional e internacional.

Ejemplo de Tipos de vínculos de procesos (Administrado, Monitoreado, No administrado y

No participante), para la red estructural de la empresa ZARA (Señalizarlos en el diagrama
y explicar cada uno de ellos)

Vínculos de procesos Administrativos: Es aquel donde la compañía objetivo integra un proceso

con uno o más clientes proveedores; Para la empresa seleccionada se podría indicar que los
procesos serían:
 - Proveedores de Materia prima.
- Compras.
- Proceso o área de producción y elaboración.
- Proceso o área donde se crean los nuevos productos.
- Comercialización y distribución del producto al consumidor final.
- Servicio al cliente.

Vínculos de procesos de negocio monitoreado: Estos procesos son importantes para llevar a
cabo el proceso de elaboración de los productos elaborados por la empresa Zara teniendo en
cuenta que los centros de distribución están pendientes y son los responsables que el producto
llegue al cliente y por ende al consumidor final, estos procesos no son tan críticos, de los cuales
podemos mencionar los siguientes: Inventario de materiales y Almacenamiento de los materiales.
El inventario de materiales; En algunos casos es importante para poder determinar el nivel de
producción que se va a realizar, es controlado por los supervisores y el Gerente de fábrica, este
no necesariamente tiene un gran peso en la producción o transformación de la materia prima.
Almacenamiento de los materiales; Este proceso no es tan importante si nos referimos a la
transformación de la materia prima en producto terminado.
Vínculos de procesos de negocio no administrado: Es donde la empresa no está involucrada
directamente con ciertos procesos externos; De los cuales podemos citar los siguientes:
Ensamblaje de la maquinaria, Procedencia de los insumos, Logística sobre el suministro de
materiales e implementos. A la empresa en este caso ZARA no le interesa como la empresa
proveedora de maquinaria ensamblo sus productos, a ZARA solo le interesa que cuando reciba
su máquina esta llegue bajo las condiciones exigidas y que cumpla su objetivo; Cada empresa es
responsable de sus propios procesos.

Procedencia de los insumos, ZARA no se preocupa como el proveedor de insumo ha logrado

obtener esta sustancia, al ingenio solo le preocupa que cumpla con las condiciones de calidad y
requisitos, para que de esta manera no afecte sus productos. Lo mismo sucede con el suministro
de materiales e implementos, que los proveedores brindan a la empresa. Inclusive dentro de la
misma empresa hay áreas que no se encargan de supervisar el proceso de las demás, solo esperan
obtener lo que necesitan bajo las indicaciones dadas.
Vínculos de proceso de negocio de no participantes: En este proceso las empresas que están
dentro del mismo gremio tienen la particularidad de compartir los mismos clientes, proveedores,
etc. lo cual hace que su competencia sea cada vez más fuerte y pretendan obtener nuevas líneas
de proveedores para mejorar la seguridad y control de sus procesos

Explicar cómo se aplican o aplicarían los 8 procesos estratégicos (según Lambert) en la

empresa ZARA.
1. Gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management): El
gran éxito de ZARA se basa en su enfoque en el cliente y no en el tradicional enfoque en
el producto. Para ZARA el cliente determina el producto y no el producto al cliente.
ZARA analiza las tendencias del diseño en desfiles de moda, realiza seguimientos al
consumo en sitios públicos y con un monitoreo de las ventas en sus tiendas, proyecta lo
que requiere el ciudadano de cualquier cultura. Debido a la agilidad de su sistema de
producción logística de distribución permanentemente rota sus inventarios creando la
sensación en sus clientes “que si no se compra lo que le gusta de inmediato cuando
regrese es posible que no lo encuentre” como evidentemente puede suceder.

Las mayores utilidades derivan de productos asequibles a todo el mundo (precios y

calidad baja) o se tienen con productos que solo puede comprar un selecto grupo social
(precio y calidad alta), la empresa que logra morder mercado de ambos extractos asegura
su posicionamiento en el mercado. ZARA logra en personas de menos recursos la
sensación de que acaban de comprar en una gran tienda y le da la oportunidad de mayores
recursos de renovar su closet cada mes, tiene el mercado del 80% de la población de
España. A ninguno le importa que sea ropa para diez puestas, a los primeros le durara
más, los segundos se pueden dar el lujo y disfrutar de cambiarla rápidamente.

Es tan clara la perspectiva de satisfacer la necesidad del cliente que el arribo a un nuevo
país se hace como vitrina y para explorar el mercado, entendiendo como los gustos de la
población. No importa trabajar bajo perdida uno o dos años, para ZARA es claro que con
el conocimiento el éxito está asegurado. Todas las empresas pueden contar con
tecnología de punta, con procedimientos claros y precisos, y con operadores de calidad,
siendo estos requisitos de sostenibilidad para cualquier organización, y se constituyen en
el tener, la lucha hoy es por el conocimiento y ZARA continuamente lee el entorno en el
cual opera.
Un aspecto a tener en cuenta es el ciclo del cliente en el cual sufre cuando se acerca a
comprar o usa los productos de la empresa, en el cliente tiene unas etapas como son:
 Identifica todo lo que tiene que llenar (formas, garantías, solicitudes, etc.) por un
producto o servicio disponible para la compra.
 Intenta desarrollar un conocimiento acerca de la organización, que le ofrece el producto o
servicio, y que podría satisfacer su necesidad.
 Considera cómo los productos y servicios ofrecidos por la organización satisfacen
o no sus requerimientos.
 Evalúa los productos y servicios de la compañía contra otros (la competencia)
para identificar el que mejor satisface sus necesidades.
 Decide comprar el producto o servicio de la compañía, o en su defecto las
adquiere a un competidor. A esta fase se la conoce como el Momento del Cliente.

2. Gestión del servicio al cliente: El cliente es el centro del modelo de negocio de Zara.
Sus demandas y deseos son escuchados en las tiendas y trasladados al equipo de diseño
de cada una de las cadenas del Grupo para que en el menor tiempo posible, esos deseos
estén disponibles para todo el mundo. Los comentarios y sugerencias de los clientes han
 permitido mejorar la atención al consumidor que se da a través de distintas plataformas y
canales de venta. De este modo, el Zara dispone de un servicio de atención al cliente a
través de las páginas web de las distintas cadenas y de sus perfiles en redes sociales.

Zara trabaja en el desarrollo de diversas mejoras en el campo de la atención al cliente,

para mejorar el servicio a sus consumidores. Además, mantiene programas de formación
continua para los empleados de todas las tiendas del Grupo, en los que se hace especial
hincapié en la atención de los consumidores, nombrándose específicamente a personas
concretas dentro de cada equipo responsables de la evaluación y mejora de las relaciones
con los consumidores. La escucha activa y pasiva de los deseos e inquietudes de los
clientes no sólo se limita a asuntos de moda. Por supuesto, las tendencias son las
principales demandas de las personas que entran en nuestras tiendas de forma periódica,
pero no las únicas. Nuestros clientes son ciudadanos comprometidos con la sociedad y la
comunidad en la que viven y eso nos obliga a reinventarnos a diario para poder estar a la
altura de sus necesidades y principios en todo momento. Para ello, el trabajo en equipo es
clave, ya que nos permite dar reacciones rápidas y globales ante cualquier planteamiento
por parte de los clientes. Zara hace mayor énfasis en aprovechar la relación con el cliente,
es decir, tratar de fidelizarlo, tratando de establecer una relación rentable entre cliente y
empresa. Por ello, se debe conocer de la forma más precisa al cliente y así poder adecuar
la oferta a sus necesidades.
Se tienen como valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Este
es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM: la “pasión por el
cliente” integrada en la cultura de la organización.

3. Gestión de la demanda: Zara se insertó en la industria de la moda con un enfoque

diferente, cuyo objetivo era satisfacer la creciente demanda de los compradores por
adquirir aquellos productos que siguieran las últimas tendencias del mercado, ofreciendo
los mismos a un precio accesible. La globalización y las nuevas estrategias comerciales
permiten a los consumidores de menor poder adquisitivo tener mayor acceso a la
industria de la moda. Es así que los consumidores actualmente pueden comprar a precios
accesibles productos que siguen las últimas tendencias de dicha industria. Zara entró en el
 mercado con la intención de satisfacer esta demanda de diseño y calidad y presentó un
enfoque diferente: su éxito no surge tanto de su capacidad creativa sino de la aptitud para
interpretar tendencias y la habilidad para convertirlas en un producto físico en pocas
semanas.
El importante crecimiento de sus ventas se vio facilitado por el amplio volumen de
producción así como también por la ubicación estratégica de sus locales. La buena
coordinación de su sistema de logística permite que los productos se encuentren en el
lugar adecuado en el momento justo para satisfacer las demandas del mercado.

Algunos de los beneficios de una adecuada gestión de la demanda son:

• Optimización de la planificación para adaptarse a los patrones de consumo de los
consumidores de los productos Zara.
• Cambios en la oferta con base en el consumo y las tendencias de cada una de las
regiones donde se comercializan sus productos.
• Definición de patrones de demanda para unos productos / servicios puntuales de
acuerdo a la región.
• Ajuste de recursos y mejor planificación definiendo esquemas comunes de demanda.

4. Satisfacción de los pedidos (order fulfillment): Según explican desde el grupo, el

sistema logístico de INDITEX está diseñado para asegurar la renovación continua de la
 oferta de las más de 6300 tiendas de la compañía de los 87 mercados en los que está
presente en todo el globo. El sistema puesto en marcha por el imperio del tercer hombre
más rico del mundo garantiza que desde España, cualquier establecimiento de Europa
estará abastecido en 24 horas (36 como máximo). En el resto del mundo, las prendas
llegaran en avión en tan solo 48 horas. Esto asegura una renovación constante de la
oferta, así como la posibilidad de que cada tienda consiga en unos pocos días reponer las
prendas que más vende.

Todo el proceso de fabricación se realiza en tan solo entre 10 y 15 días después de haber
sido diseñado. La compañía es capaz de fabricar una línea nueva en solo tres semanas,
contrariamente al promedio de la industria que es de 9 meses; y los productos no
permanecen en los locales más de un mes. También es importante destacar que aun
cuando la entrega es rápida también es totalmente fiable, se sabe que tiene buena calidad.
La estrategia de Zara frente a sus competidores del sector consiste en la aplicación
adecuada de las siguientes estrategias en todo el proceso de pedidos como son:
 Integración de los Sistemas: proporcionar conectividad entre sistemas internos y
externos existentes. Dotar de plena visibilidad a la totalidad del proceso de la
cadena de suministro. Gestión de inventarios y de otros procesos.
 Fulfillment / distribución: con el propósito de facilitar el almacenamiento, pick &
pack, agrupación, reparaciones, etiquetados y otros servicios de soporte.
 Interacción con el cliente: soporte a la venta, atención telefónica y proceso de
devolución, o sea seguimiento permanente para en le proceso prestando real
acompañamiento al cliente.

5. Gestión de los flujos de producción: Los especialistas en tendencias de ZARA están

viajando siempre alrededor del mundo en busca de nuevos diseños, y todos los locales
están unidos electrónicamente con la casa matriz; lo cual permite a los gerentes de local
asegurarse de que los diseñadores tiene acceso a la información en tiempo real, al decidir
junto con el equipo comercial acerca de telas, cortes y precios de la nueva prenda.
 Esta operación se centra en una gran mesa en las nuevas oficinas centrales de INDITEX,
en torno a ella se agrupa un equipo de personas hablando por teléfono en diferentes
idiomas entre los cuales están el francés, alemán, inglés, árabe, japonés y no podía faltar
el español con los gerentes de tienda de cuatro continentes, solicitando e interpretando
información de lo que los clientes están comprando y de lo que demandan. Otro grupo de
trabajo viaja por todo el mundo visitando campus universitarios y discotecas para
observar como visten los jóvenes. Esta información también se envía a las oficinas
centrales de ZARA, a menudo utilizando computadores portátiles y tabletas. Los
productos se fabrican en pequeños volúmenes y se prueban en determinados locales antes
de decidir su producción en gran escala.
La ventaja competitiva de Inditex reside en la producción flexible gracias a la cual su
oferta puede adaptarse rápidamente a los grandes cambios que se producen en la
demanda en el sector textil. Esa es la principal característica que diferencia a INDITEX
de otras cadenas textiles. Esto se consigue gracias a que los procesos de producción y de
distribución están perfectamente sincronizados. Cada uno no va por libre sino que el uno
opera en función del otro. Esta sincronización empieza en la fase de diseño (creación de
telas y de modelos tarea que realizan sus diseñadores en los centros de Inditex), sigue con
la compra de tejidos en crudo y le siguen la de tintado, patronaje, confección, acabado
final y embolsado y distribución y comercialización.
Pero el secreto de conseguir esta producción flexible viene sobre todo de la mano de la
gran integración vertical que hay en Inditex. Inditex también tiene procesos propios de
fabricación (eso también le diferencia de otras empresas textiles como por ejemplo
Benetton que solo se encarga de la marca y no de la producción).Inditex suele
subcontratar los procesos más intensivos en mano de obra como en el ensamblado final
de los componentes y la costura. Pero el resto de procesos los realiza en sus propias
plantas de producción.

6. Aprovisionamientos: La empresa ZARA interactúa con cada uno de sus proveedores de

forma oportuna y cumpliendo cada uno de los pedidos pactados. De la misma forma que
la compañía pretende entablar relaciones comerciales basadas en la responsabilidad,
cumplimiento y calidad con sus clientes, así mismo debe ser su acercamiento con los
 proveedores, con el fin de mantener la relación sólida, estable y duradera.
Para que la empresa de administración de las relaciones con los proveedores sea eficiente
en l se deben plantear las siguientes actividades:

 Revisar las estrategias corporativas de marketing manufactura y aprovisionamiento.

 Identificar criterios para categorizar de proveedores
 Proveer parámetros para el grado de customización de productos y servicios acordados.
 Desarrollar estructura de métricas
 Desarrollar parámetros para mejorar procesos e implementar beneficios con proveedores.
Otros aspectos muy importantes para considerar y que permiten a Zara el buen
aprovisionamiento de sus materias primas son saber dónde se producen todos nuestros productos
para asegurar que siguen sus rigurosos requisitos de sostenibilidad; la total transparencia como
clave la relación con los proveedores; saben cómo es el suministro de productos y materias
primas de tal manera que cumplan con los estándares sociales, medioambientales, y de salud y
seguridad más exigentes; sus proveedores deben cumplir con su código de conducta el cual tiene
en cuenta también las instalaciones y cada eslabón de la cadena productiva.

7. Desarrollo de nuevos productos y comercialización: El desarrollo de nuevos productos

se realiza por medio de los siguientes puntos.
 Identificar la oportunidad.
 Diseño del producto
 Prueba en mercado piloto
 Modificaciones efectuadas por la prueba
 Comercialización
 Feedback

Debemos analizar y estudiar al mercado con la finalidad de detectar cuáles son sus deseos,
carencias y necesidades, en el cual empezaremos a diseñar productos que sean capaces de
satisfacerlas. Todo producto debe surgir para satisfacer una determinada necesidad de nuestros
clientes en nuestro mercado objetivo.
La estrategia de diversificación establecida en Inditex está fundamentada en conjunto en una
diversificación no relacionada, es decir, se trata de un negocio textil que abarca también otro tipo
de actividades tales como la venta de vajillas o de otros accesorios para el hogar.

8. Devoluciones: La administración del retorno es una parte critica del Supply chain
management. Muchas empresas son negligentes o no consideran necesario prestar la
atención suficiente a este proceso, ya que no lo consideran importante, este proceso
puede ocasionar a la compañía grandes desventajas competitivas frente a la competencia.
Si se lleva a cabo de forma eficiente la administración del retorno permite a la compañía
identificar oportunidades de mejoramiento en productividad y abrirse paso en cada uno
de los proyectos planeados a corto y largo plazo.
Para la empresa ZARA se deben establecer pautas estrictas que permitan que la
administración del retorno se dé de manera eficiente y a tiempo, es por esta razón que se
deben plantear sub-procesos estratégicos.

 Determinar metas y estrategias de administración del retorno.

 Evitar retornos realizando un excelente control de calidad del producto.
 Desarrollar una red de retorno y opciones de flujo
 Desarrollar reglas de criterio.
 Determinar mercados secundarios

PLANIFICACIÓN

Toda operación inicia en un centro de distribución que es el corazón del sistema logístico, el
despacho tiene un mínimo tiempo de entrega para tiendas, es una operación logística bastante
flexible y altamente eficiente. Los centros de logística sirven los pedidos de mercancía que
realizan las tiendas dos veces por semana. En el centro de distribución se reciben los artículos
procedentes de las fabricas propias o de proveedores externos. También se gestionan los stocks y
se hace el reparto y la mercancía, para que cada punto de venta reciba lo que ha solicitado cuanto
antes.
la rapidez con la que INDITEX mueve sus mercancías es sin dúa un modelo impresiónate. Es
una combinación del modelo JIT (producción just in time); con perfecta coordinación y
planificación de transporte tanto por vía aérea o terrestre para así proveer a cada tienda con los
productos que demandan sus clientes un ideal que se creía solo posible para servicios de
paquetería urgente como DHL o UPS de entregar en 24 horas. INDITEX lo ha adaptado a la
distribución de 625 millones de prendas diarias a 70 países. Su capacidad de reacción es de 24
horas para países europeos y 48 horas como máximo para América y Asia. Es un gigante reloj
suizo trabajando al límite para cumplir sus objetivos de reposición a las tiendas dos veces por
semana y poder mantener así el esquema de inventario mínimo en cada establecimiento.

TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

Muchos se preguntan cuál es la clave del éxito de empresas que facturan al año millones de
dólares y que convierten a sus dueños en las personas más ricas del mundo. La tecnología está
detrás de todo ello aliada estratégica para lograr liderar estos rankings. La infraestructura que
supone el cloud computing y el big data se ha convertido en pilar estratégico para muchas
empresas que nada tiene que ver con el sector de la tecnología como tal. Todo se ejecuta
fácilmente gracias a su infraestructura de tecnologías de información, tomando decisiones sobre
la base de los datos que tiene en tiempo real.

Un clora ejemplo es ZARA, del grupo INDITEX, con tiendas en los cinco continentes, que ha
basado su modelo en una innovación continua en sus dueños, y que consigue reducir al mínimo
el time to market de sus colecciones de ropa y accesorios. Esto es, desde que se diseñan y
confeccionan en los talleres hasta que llega la mercancía a sus tiendas no transcurre mucho
tiempo, por lo menos si se compara con sus competidores.
Esta gran ventaja competitiva se logra con el cloud computing que ayuda a los gerentes de las
tiendas, vendedores y empleados a hablar con los clientes para conocer sus preferencias, sus
gustos, elaborando una encuesta de primera mano sobre lo que está de moda. Esta información se
sube a la nube en tiempo real a los talleres de los diseñadores que, en sus mesas de trabajo, en
tiempo record, son capaces de diseñar lo que están demandando sus clientes, enviarlo al
fabricante y regresarlo a la tienda en poco tiempo: tres semanas, frente a la media de nueve
meses de sus competidores.
Cuadro comparativo donde se presenten los principales enfoques en Supply Chain
Management así: según Douglas Lambert

a. El enfoque estratégico del GSCF,

b. El enfoque transaccional de APICS SCOR MODEL, (sowfare 6 procesos proceso
del hilo)
c. El enfoque de John Gattorna (Dynamic Supply Chain).
 CUADRO COMPARATIVO GRUPO 207115_25
Enfoque estratégico GSCF
Gestión de las relaciones con los
clientes.
Gestión del servicio al cliente
Gestión de la demanda
Satisfacción de los pedidos.
Gestión de los flujos de producción. Recepción de Declaraciones de Bienes
Aprovisionamientos
Desarrollo de nuevos productos y
comercialización
Devoluciones
Es amplio e incluye:
°El desarrollo del producto.
° La generación de la demanda.
° La administración de la relación.
° La anulación de los retornos.
Ciclo PHVA
Integración de la cadena de
abastecimiento logistica.
Tiene procesos iguales Como:
°Administracion de la demanda
°Administración del flujo de la
manufactura
°Ordenes perfectas
Desarrollo y comercialización de
productos
Según la lectura “Configuraciones Genéricas”, Identificar y explicar la Estructura genérica
que según el grupo de trabajo colaborativo, más identifica el Supply Chain o Red de Valor
Enfoque transaccional APICS SCOR
MODEL
PROCESOS CLAVES
Plan de demanda / oferta de
Planificación y Gestión
Fuente de abastecimiento almacén, y de
Ingeniería bajo Pedido de Producto
Fabricación contra Stock, Realizar
pedido, e Ingeniero de ejecución de
órdenes de producción.
Entregar Orden, Almacén, Transporte y
Gestión de instalación de almacén,
hacen por encargo, y de productos de
Ingeniería bajo pedido.
Devolución de materias primas y
DE ACUERO AL ALCANCE
Es limitado y no trata de describir todos
los procesos del negocio o actividad,
incluyendo:
Ventas y marketing (generación de
demanda) investigación y desarrollo de
tecnología, desarrollo
ddeelapporoydouacto y algunos
elementos l despacho del cliente
PUNTOS EN COMUN
Ciclo PHVA
Integración de la cadena de
abastecimiento logistica.
Tiene procesos similares como:
°Plan
°Fabrica
°Entrega
Sistemas transaccionales.
Enfoque JOHN GATTORNA
Alineación múltiple de la cadena
de abastecimiento desde el
punto de vista del cliente.
Lógica primaria del Servicio al
Cliente
Enfoque estrecho de la logistica
tradicional
Estrategia de reabastecimiento
continuo de la cadena de
abastgecimiento.
Combinaciones en una cadena de
suministro hibrida en la demanda
Continuo flujo de información
entre socios y organización 4PL.
Alineación (Inversa) de múltiples
cadenas de suministro: La oferta.
Es colaborativo, eficiente,
dinámico y da soluciones
innovadoras.
Integración de la cadena de
abastecimiento logistica.
Tiene procesos similares como:
°Plan
°Fabrica
°Entrega
de la empresa ZARA.
A través del análisis realizado a la empresa ZARA la estructura genérica escogida es AGIL
SUPPLY CHAIN (Productor), puesto que en ella sirven los intereses de segmentos exigentes y
que hace énfasis en la administración por responsabilidades, reacción rápida, La fuerza del
comportamiento del comprador se orienta hacia la acción enérgica y los resultados. La lógica
primaria de los clientes se orienta hacia el surgimiento, crecimiento de patrones, demanda
impulsada por los clientes, importancia en las ventas, promociones y distribución, fuerte actitud
comercial, anti-relaciones, sensible a los precios, diferenciación de productos.
Con la estructura Genérica del Supply Chain de la empresa ZARA, se examina la integración
entre los compradores y vendedores. Aplicando la fuerza del comportamiento P-A-D-I.

De acuerdo a las políticas definidas por la empresa Zara, consideramos que la estructura genérica
de Supply Chain se define de acuerdo al modelo: AGIL SUPPLY CHAIN(S) (ASC).
“Productor”.

Dentro de ZARA se hace énfasis en los procesos cortos y de rápida respuesta, soportados con
tecnología de software tales como Supply Chains Planning (SCP), Advanced Planning and
Scheduling (APS), Network Models e Intelligent Business Process Management (IBPM). Los
Key Performance Indicator (KPIs) enfatizan en la velocidad y capacidad de respuesta.
Los gerentes de ZARA idealmente deben inscribirse en el perfil ENTJ (P) MBTI, es decir:
“cálidos, francos, seguros, líderes. Son eficientes en todo lo que requiere razonamiento y
expresión oral inteligente, como en las disertaciones públicas. Están bien informados y se
preocupan por alimentar su bagaje de conocimiento. A veces pueden lucir más positivos y
confiados que lo que revela su experiencia en el área.

En lo que se refiere a liderazgo Zara es líder de esta configuración de la Red de Valor ya que se
caracteriza por el ejercicio del liderazgo por objetivos, por acoger el cambio, por ser progresista
y por centrarse en lo importante. Es analítico y sus soluciones se basan en hechos. Esta
configuración hace énfasis en la administración por responsabilidades, la rápida reacción y sus
principales estrategias son: tomar decisiones y distribuir rápidamente, aún en condiciones no
predecibles. Programación flexible y capacidades disponibles.
Zara desarrollo la capacidad cultural por intermedio de "Clústeres" rápidos orientados a
segmentos especiales, de ahí la necesidad de trabajar con base en clústeres de personas, que
tienden a confiar información. En los Acuerdos de Productos y Servicios (APS), Zara tiene en
cuenta la variable vulnerabilidad,
con el fin de identificar los eventos adversos y determinar la probabilidad de ocurrencia,
generando planes de continuidad del negocio, de manera coordinada, colaborativa y cooperada
con clientes y proveedores clave. Los APS y los eventos adversos se consideran en los nuevos
enfoques de compras que adopte Zara.

Según lo visto en la lectura Configuraciones Genéricas, se puede definir que la empresa ZARA,
su estructura genérica está basada en el Servicio Al Cliente, como su principal objetivo,
generando la satisfacción de sus necesidades en cuanto a las líneas de productos distribuidos
como lo son ropa fashion, casual, informal, hasta la formal, pasando por vestidos y trajes de
fiesta para eventos, de una calidad media cumpliendo las expectativas del cliente y aún excelente
precio para los jóvenes y adultos.

Según el segmento del mercado que tiene actualmente Zara, los puntos de ventas que existen
tienen preferencias por su economía y calidad, por tanto predomina en P) por la confiabilidad,
consistencia y el precio. Aplicando el código de lógica Pa predomina, sin embargo, según
nuestro punto de vista las fuerzas deben trabajarse buscando estabilidad y crecimiento de los
productos, se debe implementar la fuerza que le permita aplicar la lógica primaria de los
compradores que sea integradora, con madurez de los productos, servicio y lealtad, relaciones
perdurables, lealtad hacia la marca, mentalidad del joint venture. Con énfasis en la calidad,
trabajo en equipo y consenso. Enfocado en el SERVICIO AL CLIENTE. Trabajando en las
relaciones, como la empatía, comprensión, para llegar al cliente, conocer sus necesidades, para
trabajar en solucionar y satisfacerlos. Pero siempre teniendo en cuenta las demás fuerzas que
juntas den como resultado el equilibrio y estabilidad que se espera, creciendo en calidad y
eficacia, para estar dentro del mercado competitivo.
 CADENA DE VALOR

Publicidad: poca publicidad (sin anuncios de TV, algo en prensa, revistas y alguna campaña en
época de rebajas)
Marca: el diseño e imagen de sus tiendas es fundamental para su promoción comercial.
Alta rotación: La última moda está en sus tiendas en un tiempo record (en menos de un mes esta
diseñada, fabricada y puesta en la tienda). Siempre tiene modelos nuevos y si no te das prisda no
los vuelven a reponer.
Precio: Son accesibles. ZARA hace pocas rebajas, ya que sus colecciones se venden
rápidamente. Actualmente ya venden por internet.
Tiendas: (ultima parte de su cadena de valor) se encuentran en las zonas más prestigiosas de las
mejores ciudades del mundo una de las ventajas competitivas de ZARA es la localización de las
tiendas.

FUENTE DE INFORMACIÓN
Observan que tipo de producto demandan los clientes o más compran este flujo de información
que vuelve a la empresa central, hace que puedan reaccionar rápidamente para cubrir mejor estas
necesidades y expectativas de los clientes.

EN ESTE PUNTO LA CADENA DE VALOR VUELVA OTRA VEZ A LA PRIMERA PARTE

DE LA CEDAN DE VALOR QUE ES EL DISEÑO.
 CONCLUSIONES

Durante la realización de este informe se lograron los objetivos propuestos, ayudándonos

construir estrategias para centralizar la organización ZARA mediante métodos de conocimiento

implementados en las unidades del curso, las cuales nos ayudaron a gestionar de manera eficaz

y eficiente la cadena de suministros.

La capacidad de las organizaciones radica fundamentalmente en la excelencia de sus servicios

y en la garantía de sus procesos. La implementación de mejoras en los métodos y

procedimientos de producción, acredita al Ingeniero Industrial a construir, posibilitar y

desarrollar de manera lógica y razonable los procesos haciendo más eficaz la aplicación de los

recursos.
 BIBLIOGRAFIA

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