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Finol Vanessa
Licenciada en Administración. vanefr@hotmail.com Colaboradora en el proyecto de
investigación titulado. Estrategias de Modernización en empresas de Telecomunicaciones
en Venezuela.
Useche María Cristina
Docente - Investigadora del Centro de Estudios de la Empresa. Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales . La Universidad del Zulia. mariauseche@yahoo.com
Queipo Beatriz
Asistente de Investigación del Centro de Estudios de la Empresa. Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales de La Universidad del Zulia. vicqueipo@yahoo.com.
Resumen
El objetivo del presente trabajo estuvo centrado en determinar los modelos gerenciales aplicados
en la Compañía Anónima Nacional de Teléfonos (CANT 1,2, desde los inicios del proceso de
privatización, para lo cual se establecieron las relaciones entre la teoría establecida y la
información empírica obtenida.
Entre las conclusiones obtenidas se encontró que la empresa aplica una diversidad de modelos
gerenciales, destacándose el empowerment, los cuales en términos generales responden a la
filosofía de la gestión total de la calidad; demarcando una tendencia a la utilización de elementos
organizacionales del modelo japonés.
Abstract
The objetive of the present work was centered in determining the applied managemental models
in the Nacional Anonymous Company of Telephones (CANTV), from the beginnings of the
privatizacón process, for which they established the relations between the established theory and
the empirical information, as well as, to determine if they were applied low to administrative
conception of each model
Between the obtained conclusions one was that the company applies a diversity of managemental
models, standing out empowerment; which in general terms respond to the philosophy of the
total management of the quality; demarcating a tendency to the use of organization elements of
the japanese model
Por lo que con justo a Tiempo (Hay, 1989 y Domínguez, 1995) CANTV crea y mejora a través
de un mínimo de unidades, en las menores cantidades posibles y en el último momento posible el
servicio, para reducir costos, y buscar el aumento considerable de la satisfacción del personal con
la empresa.
Por otra parte, también el Mejoramiento Continuo se ha venido implantando en CANTV desde el
momento en que se sumergió en un proceso de cambio de identidad corporativa, el cual finalizó
en el año 2001, con el fin de prepararse para la competencia que originaría la apertura total del
mercado de las telecomunicaciones. Posterior a la apertura total han continuado procesos de
mejoramiento continuo tanto a nivel del personal como en los procesos operativos; con la
finalidad de ser lideres en el mercado y prestar el mejor servicio a los clientes obteniendo su
lealtad.
La aplicación de este modelo se puede evidenciar claramente en el Centro de Servicios
Compartidos, el cual realiza programas de divulgación y entrenamiento para lograr el cambio de
actitud que debe asumir la fuerza laboral para el nuevo enfoque de trabajo (relación cliente -
proveedor).
Así mismo, CANTV NET creó la unidad de negocios compartidos de tecnología de información,
cuya misión es consolidar una organización que garantice servicios innovadores; en esta área se
mantienen niveles de calidad mundial y que agregan valor a las operaciones de la corporación.
"Esta unidad permite potenciar, centralizar y generar en el área de infraestructura II, impactos
significativos y ahorros corporativos, economías de escala y nuevos centros de ingresos en
beneficio de la corporación. Adicionalmente, estandarizará los procesos de tecnologías de
información y procedimientos, haciendo más eficiente el uso de los recursos disponibles".
(Benatuil, 2001: 5).
Estas son solo algunas de las mejoras que se han realizado en la Corporación, que permite
evidenciar desde el punto de vista teórico y de la óptica de Wellington (1997) y Harrington
(1996), que con su aplicación se puede analizar los procesos utilizados, contribuir a mejorar las
debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, ser más productivos y competitivos en el
mercado y crecer en esté y liderizarlo.
Dentro de las modificaciones realizadas, y bajo la perspectiva de mejorar permanentemente,
CANTV desde finales de 1999 solicitó a Fondonorma que certificara su sistema de la calidad en
la línea de "Reparación de tarjetas y equipos electrónicos", realizando la correspondiente
auditoria en noviembre del 2001, obteniendo como resultado la evidencia "Cero no
Conformidades", lo cual determinó que dicho sistema se ajusta a los requerimientos establecidos
en la Norma Venezolana COVENIN ISO 9002: 95, haciéndose merecedor de la certificación ISO
9002, es decir, de un conjunto de normas genéricas que sirven como guía para la gestión de
calidad y para señalar los elementos genéricos con que deben contar los sistemas de calidad para
lograr el aseguramiento de la calidad (Peach,1999: 108)
La corporación estuvo orientada a satisfacer las necesidades del cliente interno y contribuir con
los objetivos corporativos de reducción de costos, uso racional de los recursos y disminución de
los tiempos de respuesta; coincidiendo con ello González (1996) y Barboza (1997) para quienes
la finalidad de las Normas Iso es la optimización de las operaciones y procesos que la empresa
realiza, permitiendo aumentar la eficiencia; alcanzar los niveles de calidad exigidos por los
clientes; prestigio y reconocimiento internacional y proporcionar credibilidad y fortaleza a la
imagen de la empresa.
Oramas (2002), aseguró que esta certificación ubica a la unidad como un proveedor de alta
confiabilidad, "preocupado por la satisfacción de sus clientes que busca elevar la calidad de los
procesos, de su personal, de la gerencia; es decir, la calidad integral de la corporación
contribuyendo a hacerla más dinámica, productiva, rentable, creativa y Eficaz. Permite además
lograr seguridad para nuestros proveedores tecnológicos, garantizando un ambiente de
cooperación mutua que contribuya al desarrollo de relaciones comerciales de interés para la
corporación". Para incentivar y premiar la Calidad Total, se entrega el premio QAOR, basado en
un programa de filosofía de la calidad total, a las centrales y estaciones de transmisión que
cumplen con los requisitos del programa de Revisiones Operacionales de Aseguramiento de la
Calidad. Su objetivo, es el mejoramiento continúo de las condiciones operativas y de la
seguridad técnica de las Centrales Telefónicas, mediante el trabajo en equipo del personal de las
áreas de conmutación, energía y transmisión.
De lo esbozado anteriormente, resulta importante destacar que los principios de gestión total de
la calidad, Control de Calidad; Mejoramiento Continuo; Justo a Tiempo; Empowerment y
Normas Iso; no afirmar que la empresa gerencialmente está implantando la filosofía de Gestión
de la Calidad; sin embargo, a pesar de que la empresa no se esté desempeñando totalmente bajo
esta filosofía; si aplica algunos de los principios de éste y la adaptan a su forma de desenvolverse
organizacionalmente.
Por otra parte, dentro de las transformaciones que la empresa ha realizado, ha considerado
imperante mantener sus niveles de calidad en relación con la competencia, en tal sentido, el
Centro de Servicios Compartidos tiene una unidad encargada de realizar análisis de
Benclunarking para medir y comparar los índices de costos tanto internos como externos que
tiene la empresa con otras del mismo rubro tanto a nivel nacional como internacional, así como,
identificar los estándares de desarrollo interno, es decir, la manera a través de la cual se llevan a
cabo las labores desempeñadas dentro de la organización.
Según Spendolini (1994) y Camp (1993), una vez aplicado el benchmarking a nivel
organizacional, se podrá aventurar a nivel de la competencia, especificar información acerca de
los productos, los pasos y los resultados comerciales de sus competidores y compararlos con los
de su organización, y determinar qué les falta para ocupar una posición importante en el
mercado; determinar las mejores prácticas de cualquier tipo de organización que se haya ganado
una reputación de excelencia en el área especifica que sea sometida a benchmarking; anticipando
problemas y sorteando obstáculos para identificar soluciones; estimula a la organización para
avanzar hacia metas realistas; centra la atención de toda la organización sobre las metas de
negocios correctas. Reta, en una forma productiva y planeada para que las operaciones sean más
exitosas en el mercado y con el tiempo se logre un desempeño excelente.
Ahora bien, todos estos cambios que ha realizado la empresa CANTV responden en el siglo XXI
a la gestación de una sociedad del conocimiento, en la que han decidido estar insertos, por lo que
han venido manejando a la Gerencia del Conocimiento desde el año 2002, para incorporarlo en la
Corporación. La Gerencia del Conocimiento es un modelo bien innovador para la empresa, en el
cual solo han participado un grupo de gerentes en lo que han denominado las colonias de
conocimiento; para CANTV la gerencia del conocimiento es potenciar a los expertos y tomar las
mejores prácticas dentro de ese grupo de expertos, así como la manera de hacer, plasmar, extraer
y poner en practica como el nombre expresa el conocimiento, por lo que, es considerado para
López (1998), un arte que integra formalmente la información, las personas, la tecnología,
métodos y lo más fundamental en este concepto la acción.
El impacto organizacional que ha tenido CANTV por la aplicación de los modelos gerenciales,
se refleja en el cambio y aplanamiento de la estructura; en primer lugar, por la implementación
del proceso de reingeniería que originó un rediseño total de los procesos, eliminando aquellos
que solo originaban costos; la subcontratación de personal y/o empresas a través del outsourcing,
para extraer actividades o procesos de apoyo, para reducir costos en personal, prestaciones, entre
otros aspectos; el cual aunado a la tercerización de funciones a través de la extracción de
actividades, permite llegar a otros nichos del mercado e incrementar la participación en éste al
utilizar la franquicia; con el fin de ir generando el cambio de conducta de los empleados de la
corporación, el aumento de la confianza, responsabilidad, compromiso, eficiencia y la
eliminación de líneas jerárquicas ha impulsado a la efectividad de la organización y por consi-
guiente a su horizontalidad.
A través de la implantación de estos modelos la empresa ha podido reducir costos de operación,
eliminando departamentos, reducir costos de mano de obra, de infraestructura, entre otras; lo
cual, bajo el rediseño han repercutido significativamente y sufrido desde todo punto de vista.
Con el uso del control de calidad, a través de los indicadores y métodos estadísticos, ha
mantenido el proceso de prestación del servicio, con la calidad que se requiere para la
satisfacción de los clientes; así mismo, la eliminación de desperdicios, a través del justo a
tiempo, a mejorado las utilidades y rendimiento sobre la inversión; la acreditación de la
aplicación de las normas venezolanas COVENIN ISO 9002:95, haciéndose merecedor de la
Certificación ISO 9002, ha originado confiabilidad tanto para los clientes como para los
proveedores tecnológicos, contribuyendo al desarrollo de relaciones comerciales de interés para
la corporación. Estos últimos modelos han permitido a la corporación ser más productivos,
eficientes y eficaces en la prestación de servicios.
Otro de los modelos que ha repercutido en la corporación ha sido la aplicación del
benchmarking, ya que la empresa mediante este modelo se vincula con el entorno, permitiéndole
comparar sus niveles de calidad, con relación a la competencia, visualizar las mejores prácticas
del mercado internacional, y sortear obstáculos, identificando soluciones y alineando el criterio
de tener como beneficio final al cliente.
Considerando la importancia que tiene la sociedad del conocimiento, CANTV no pretende
aislarse de los cambios que están suscitando en el mercando, por lo que la implantación de la
gerencia del conocimiento, pretende en una primera instancia maximizar el aprendizaje
organizacional con miras a incrementar su competitividad global.
Definitivamente que la implantación de cualquier modelo gerencial es un reto organizacional,
debido a que se tiene que partir por enseñar y adiestrar al personal, hacer modificaciones
estructurales. Por lo que, el uso de estos modelos requiere un reacomodo organizacional, y la
repercusión que se busca es en pro de los procesos y de la corporación.
Conclusiones.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS