Importancia de la atención telefónica en una empresa:

Cada vez tiene mayor importancia para las empresas el hecho de que sus
clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su felicidad.
Los clientes ya no solo requieren que la atención se adecúe a sus
necesidades, sino que además necesitan que sean las propias marcas las que
se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de que van a ayudarles
en aquello que necesitan. Y en este sentido, la atención telefónica en una
empresa juega un papel muy importante.
En este sentido, se puede incurrir en ciertos errores como ser la mala
educación y la falta de respeto hacia los clientes. También suele suceder que
quien realice el trabajo no esté capacitado para ofrecer una respuesta útil al
consumidor, y que además de no brindar una respuesta satisfactoria,
aprovecha la ocasión para todos aspectos.
La atención de las llamadas telefónicas ya empieza antes de iniciar la
conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Lo más
recomendable es que el número de tonos no exceda de tres. Debemos tener
el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda durante su
utilización, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza
para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes.
También debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locución
no debe ser tan rápida como para resultar ininteligible.
Al descolgar el teléfono debemos dar impresión de amabilidad,
personalizando el contacto y ofreciendo una sensación de eficacia y
dinamismo. Lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el
que indicaremos el nombre de nuestro centro y a continuación se expresaría
una fórmula de saludo (buenos días, buenas tardes, resulta más cordial que
el “dígame” o el “si”).
Como norma general se pedirá, si el interlocutor o interlocutora no lo ha
hecho antes, que se identifique. Será imprescindible cuando se transfiera su
llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo requiera.
Para identificar a este/a interlocutor/a se utilizaran formulas tipo: “¿podría
decirme su nombre, por favor?”, “¿con quién hablo, por favor?”
Siempre debemos tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la
llamada será quien pueda indicar si se puede tutear.
Esta dramatización empieza con dos amigos que se quedan de ver en la casa
de uno de ellos para jugar video juegos entonces ocurre su problema por un
fallo de los controladores por lo tanto no les funciona el teclado entonces
llaman a las oficinas de soporte técnico donde les explican cómo resolver
este problema paso a paso.
Personajes:

José Ricardo Álvarez castillo como Ricardo (amigo de Jaime)

Jaime Jesús Páez Sánchez como Jaime (usuario el cual tiene el problema con su equipo)

Ángel Esteban Cota Hernández como esteban (técnico)

Miguel Ángel Águila Galán como el narrador

Ruidos que puedan complicar la comunicación:

Entre estos ruidos que puedan complicar la comunicación se encuentran que el usuario que llamo
estaba usando la computadora mientras estaba hablando con el técnico, también se escuchaba un
poco de eco y el sonido del portón de la casa al abrir cerrarlo.

Conductas:

Se muestran conductas amables y comprensivas tanto del usuario que llamo al soporte técnico, así
como del técnico quien le atendió.

Narrador: Todo empezó aquel día que este joven Ricardo descanso y estaba solo en su casa
aburrido sin nada que hacer entonces el hizo lo siguiente…

Ricardo: estoy aburrido, no tengo nada que hacer. Tengo ganas de jugar unas partidas… le voy a
marcar a Jaime

Narrador: entonces Ricardo llama a su amigo Jaime.

Jaime: hey wasap!

Ricardo: qué onda, ¿jugamos unas partidas en tu casa o qué?1

Jaime: simon jálate a mi casa, aquí te espero

Ricardo: arre, ahorita en una hora te caigo

Jaime: si!

Narrador: entonces Ricardo sale de su casa, toma el transporte público y se dirige a la casa de
Jaime.

Cuando llega le grita para que salga…

Ricardo: jaimeeeeeee!!!!

Ricardo: jaimeeeeeee!!!!

Narrador: Jaime sale a recibir a Ricardo

Jaime: hey qué onda, pásate. Ya tengo lista la computadora para jugar

Narrador: entonces se ponen a jugar

Ricardo: oye, ¿si funciona bien tu teclado?

Jaime: si, ¿Por qué?

Ricardo: es que oprimo teclas y no funciona

Jaime: a ver, déjame checar… no, creo que no funciona. Tendré que llamar a soporte

Narrador: aquí es donde empieza un buen servicio a distancia

Esteban: si, buenas tardes. Se comunica al soporte técnico de Thechnoflash lo atiende el técnico
Ángel Cota, ¿en qué puedo ayudarle?

Jaime: buenas tardes, lo que pasa es que estaba usando mi computadora y el teclado no funciona

Esteban: okey, voy a realizarle unas preguntas y ocupo que me las responda

Jaime: si, está bien

Aquí se llena la bitácora

Esteban: ¿Cuál es su nombre?

Jaime: Jaime Páez

Esteban: ¿su equipo es una laptop o una computadora de escritorio?

Jaime: es una laptop

Esteban: ¿Qué marca es?

Jaime: es Samsung

Esteban: ¿Cuál es el modelo de su equipo?

Jaime: Samsung new series 9 px003

Esteban: ¿me podría decir cuál es el sistema operativo que tiene instalado?

Jaime: sí, claro. Tiene Windows 10 home

Esteban: perfecto, estamos trabajando para ver cuál es el posible problema y como solucionarlo.
Me mantendré en línea, ahorita le informo que debe hacer.

Jaime: está bien, gracias

Narrador: pasan unos segundos y el técnico avisa al usuario que siguen trabajando en encontrar
una solución a su problema

Esteban: seguimos trabajando en su problema, en unos minutos le comunicamos que debe hacer.
Por favor permanezca en línea

Narrador: pasan aproximadamente dos minutos y el técnico se vuelve a poner en contacto con el
usuario

Esteban: sr. Jaime, ya tenemos posibles soluciones para su problema. Para solucionarlo ocupo que
siga una serie de pasos que le daré a continuación

Jaime: okey, yo sigo los pasos que me de

Esteban: lo primero que tiene que hacer es abrir el explorador de archivos

Jaime: si, ya lo abrí4

Esteban: ahora da clic derecho en donde dice “este equipo” y después da clic en propiedades

Jaime: ajá

Esteban: en la parte superior izquierda de la ventana que se le acaba de abrir hay una opción que
dice “administrador de dispositivos”, da clic encima de él

Jaime: se abrió una especie de lista

Esteban: si, es el administrador de dispositivos, como su nombre lo dice allí encontrara todos los
administradores de los dispositivos conectados a su computadora. Dígame, ¿le aparece en una
opción algún triangulo de color amarillo, con un signo de admiración?

Jaime: si, ¿a qué se debe eso?

Esteban: bueno, esto se debe a que hay un problema con el controlador de su teclado, puede que
no esté instalado o que se tenga que actualizar y por eso no le funcione su teclado. Lo que tiene
que hacer es dar clic derecho sobre él y seleccionar la opción de “actualiza controlador”

Jaime: si, me saltó una ventana que dice ¿Cómo quieres buscar controladores?, ¿aquí que tengo
que hacer?

Esteban: aquí seleccionara la opción que dice “buscar software de controlador actualizado
automáticamente”
Jaime: ya lo hice, cargó una barra de color verde y apareció que hay una nueva actualización para
el controlador, que si deseo instalarla ahora

Esteban: da clic en sí y si le pide permisos de administrador le da clic en si

Jaime: ya lo hice, si me los pidió. Ya está instalado

Esteban: perfecto, la actualización tardará unos minutos solo debe esperar. Quizás le pida reiniciar
su equipo para que concluya la actualización, hágalo y cuando inicie nuevamente su equipo ya
tendrá su problema resuelto

Jaime: ya la estoy reiniciando.

Si, ya quedó resuelto, muchas gracias

Esteban: excelente. ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?

Jaime: no, por ahora ya no. Muchas gracias

Esteban: okey, gracias por llamar al soporte técnico de Thechonflash. Lo atendió el técnico Ángel
Cota, que pase una bonita tarde. No olvide que por cualquier duda o problema puede volver a
llamar sin ninguna preocupación, muchas gracias.

Narrador: Jaime cuelga el celular y le habla a Ricardo para que se acerque a el

Jaime: Ricardoooo!!! ven

Ricardo: estepa, ahí voy… qué onda, ¿ya quedó?

Jaime: si, ya está funcionando de nuevo

Ricardo: eso es todo, ya hay que jugarlo. ¿O qué?

Jaime: dale, ya está

Narrador: y así es como se realiza una buena práctica en la atención telefónica del soporte técnico
a distancia.