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Estado del Arte

Estrategias para la retención de clientes

(Mayo, 2016)

Por: Mario Álvarez1, Pamela Castro2, Haylin Gamboa3, Maricruz Rodríguez4

Carnet universitario: A90335 Correo electrónico:

1. mario.alvarezberrocal@ucr.ac.cr
Carnet universitario: B11629, Correo electrónico:
2. pamela.castroherrera@ucr.ac.cr
Carnet universitario: B12664, Correo electrónico:
3. haylin.gamboamorales@ucr.ac.cr
Carnet universitario: B15632, Correo electrónico
4. : maricruz.rodriguezrodriguez@ucr.ac.cr
Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad de Costa Rica, Alajuela, Costa Rica.

Abstract-
This article stand out the importance of client retention and customer loyalty as part of a business
success, due the client is considered the most important figure and the company revolves around it,
trying not only to satisfy the client with a product of high quality, but also with quality service. Nowadays
is common the use of strategies and tools through which the company seeks to establish a long term link
with the client. In order to accomplish customer loyalty, companies support their strategies in information
technology, which in this case comes to Business Intelligence. The ability to integrate the last two
concepts leads to propose the use of business Intelligence as a way to obtain and analyze data, allowing
to create a link with the information obtained to improve client retention.

 clientes para crear relaciones más rentables basadas en

I. INTRODUCCIÓN
sdmslf
En la actualidad conceptos como la fidelización o la
retención al cliente han cobrado protagonismo en temas de
marketing. (Polo Redondo & Sesé Oliván, 2009).El cliente es,
por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de
futuro de una empresa o negocio. Sin embargo hoy en día
para muchas empresas el concepto de la importancia de
atención al cliente es indiferente, aun sabiendo que la calidad
del mismo se encuentra directamente relacionada con el éxito
de la organización.
Conforme crece una organización en el mercado, esta
debe establecer estrategias para garantizar su estabilidad,
entre las estrategias claves se encuentra las de retención a
clientes, tales como: análisis de los distintos tipos de clientes,
medición del desempeño del servicio, fomentación de la
participación del cliente, tiempos de respuesta inmediatos,
ofrecer características de productos únicos, capacitación al
personal de servicio al cliente y seguimiento y conocimiento
de los clientes. (Chauvín, 2012)
CRM es la estrategia de negocio, soportada por una
herramienta tecnológica como es el software, por la cual una
empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus
aportar valor añadido a sus productos o servicios que
finalmente beneficien a sus clientes”. (Hideki, 2011).
El desarrollo de este articulo está organizado de la
siguiente manera; en la primera sección se hablará del
procedimiento para la presentación del artículo, como
segunda sección se enfocará en algunas investigaciones
relacionadas al tema, como tercera sección se establecerán
conclusiones y recomendaciones para investigaciones
futuras, por último se muestra la propuesta del tema y su
justificación.
II. ACERCA DEL PROCESO
Para la realización del presente estado del arte, se
pretende mostrar desde una perspectiva analítica el tema en
estudio (Estrategias para la retención de clientes), mediante
investigaciones y publicaciones previas.
Para conocer y abordar el tema en cuestión, se realiza una
investigación detallada en libros, publicaciones, artículos y
noticias anteriores referidas al tema.

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Para la elección de la información se toma en cuenta las
siguientes fuentes : El Sistema de Bibliotecas e Información
(SIBDI) de la Universidad de Costa Rica, además de
plataformas de información en línea, esto para lograr
comprender el tema y desarrollar el estado del arte, con
información clara y confiable.
Los términos utilizados en la búsqueda fueron: cliente,
servicio al cliente, estrategias (herramientas), retención de
clientes, estrategias CRM, fidelidad, inteligencia de negocios .
Para la elección de la información se tomó en cuenta la
importancia del aporte que realizaron los diferentes autores,
así como la relación existente del tema bajo estudio con los
términos de indagación, además la relevancia y concordancia
entre los mismos.
Para visualizar con mayor detalle se adjunta el apéndice 1,
donde se presenta la matriz de análisis crítico de literatura, en
la cual se encuentran los documentos y artículos que se
utilizaron como referencia para la investigación. Esta incluye
el problema central que aborda, el nivel educativo de la
investigación, la perspectiva teórica y metodológica, así como
los principales hallazgos y conclusiones de cada uno de los
documentos.
III. INVESTIGACIONES RELACIONADAS AL TEMA
A. Retención y fidelidad de los clientes
César D. González establece una metáfora dónde
plasma la importancia que tiene la posición del cliente
para con las empresas contemporáneas, en ésta habla
de la evolución que se tuvo en el siglo XVI dónde
Copérnico rectifica su teoría de que la Tierra era el
centro del universo y con ello los astrónomos
calculaban los movimientos de los planetas y estrellas,
propone que es el sol el nuevo centro del universo; así
mismo la empresa moderna, sus políticas, productos y
capital humano, giran alrededor del cliente. (González,
2015)
Peiró menciona que a medida que pasa el tiempo,
la tecnología va generando nuevos recursos y
posibilidades y se recalca la importancia del ser
humano, desde un entorno empresarial, esta afirmación
tiene mucho que ver, donde las personas cumplen un
rol decisivo respecto al éxito o fracaso de las
organizaciones debido a su derecho de elegir. (Peiró,
2006)
Es importante categorizar a los clientes y es por
eso que según establece Cosimo Chiesa en su libro
“Las Cinco Pirámides del Márketing Relacional” existen
categorías: los clientes directos activos, los indirectos
activos, los inactivos, los perdidos y los potenciales.
(CHINESA, 2005)
En la literatura actual se muestra otra evolución, la
de la gestión de productos o marcas hacia la gestión de
clientes, en concreto, se ha pasado a hablar de gestión
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de la cartera de clientes en lugar de cartera de
productos. (SHETH, 2005)
Por ello el auge en la retención de clientes la cuál
consiste en mantener esa cartera de clientes actuales
por medio de incentivos, premios y satisfacciones por el
consumo del producto del servicio, y comprende la
reducción de la tasa de abandono de clientes ha
cobrado mayor importancia, dónde la clave de la
retención está en que el usuario perciba experiencias
positivas. (MARCO TEÓRICO SOBRE LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES)
Peiró establece que la necesidad de retener a los
consumidores actuales radica en que la conquista de
nuevos consumidores resulta cada vez más costosa en
estos mercados hoy altamente competitivos. Las
investigaciones sobre este tema dicen que cuesta entre
seis o siete veces más conseguir nuevos compradores
que conservar a uno actual. (Peiró, 2006)
Se establecen dos tipos de sistemas de retención
de clientes, uno de ellos es la retención reactiva que se
lleva a cabo cuándo cliente informa de su deseo de
darse de baja o de dejar de adquirir el producto, las
empresas deben contar con un equipo especial de
retención al que se le derivarán los asuntos de este tipo
directamente desde el personal de atención, y el
segundo tipo es la proactiva, la misma se pone en
marcha cuando se detecta la posibilidad de que
algunos clientes están en riesgo de baja. Para ello se
deberá contar con un sistema informático que evalúe
constantemente el estado de los clientes. (MARCO
TEÓRICO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES)
Un elemento importante de la retención de los
clientes es la fidelización, ésta es la acción comercial
que trata de asegurar la relación continuada de un
cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado
por la competencia. Es un objetivo fundamental del
marketing de relaciones el mantener a los clientes
antiguos en la empresa. (Peiró, 2006)
Los clientes leales actúan de una manera
determinada, recomiendan el producto que podrían
comprar en el futuro y emiten una decisión final acerca
de la calidad del producto para impedir el fracaso de la
industria, la ayudan a tener éxito ya que le
proporcionan este tipo de información que sólo con una
relación estrecha se puede lograr. (Zamil, 2011)
Para fomentar esa actitud por parte de los clientes
se tienen los planes de fidelización que de manera
sencilla buscan retener clientes a largo plazo,
recompensándoles por la repetición de sus compras,
resultan ser una herramienta importante para conocer
información sobre los patrones de compra y perfiles de
clientes. (A. & T., 2013)
Entre los planes de fidelización que buscan
establecer un vínculo comunicativo entre los clientes y
el negocio más comunes se encuentran: las tarjetas de
fidelización que buscan premiar el consumo con
premios, los cupones de descuento, regalos en
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agradecimiento a la compra o uso de un producto o
servicio del establecimiento y los puntos por compra
que permiten obtener una serie de beneficios en tiempo
real. (SLNE, 2012)
Se plantea una estrategia de fidelización que
consta de dos componentes: la gestión del valor del
cliente y el marketing de relaciones. El primer
componente tiene por objeto incrementar el valor que
tiene para el cliente la compra realizada, lo cual ha de
contribuir a su satisfacción y al aumento de la
competitividad del establecimiento. El cliente determina
el valor de un producto en función de tres dimensiones
claves: el valor de compra, el valor de uso y el valor
fina, por ello la organización debe generar una mayor
percepción de valor en esas tres dimensiones. (García
Gómez & Muñoz Sánchez)
Para el segundo, inicialmente se tenía el marketing
transaccional, el cual consiste en la ejecución de
actividades en los negocios que de una u otra forma
planificada y sistemática, dirigen el flujo de mercancías
y servicios desde el productos hasta el consumidor con
beneficio mutuo, busca capturar al cliente por un
periodo corto, sin embargo se han tenido variaciones y
actualmente se habla más de marketing relacional, el
cual es un mecanismo para lograr la fidelización de los
clientes, que mantienen una premisa común, se
procura mantener relaciones estables y duraderas a
largo plazo entre clientes y empresas. (Aguero Cobo,
2014)
La estrategía de fidelización no sólo se trata de
puntos, regalos, descuentos, etc, sino que se enfoca
más en la forma en la que los procesos, tecnologías,
ideas, e interacciones que la empresa establece para
llevar a cabo una vinculación del consumidor con la
marca, cuanto más profunda y estable ésta sea,
mayores serán las posibilidades de alcanzar la
fidelización del cliente y las posibilidades del negocio.
(Aguero Cobo, 2014)
Entre las métricas que se tienen para la retención
de clientes se encuentran: la taza de retención, el
costo de retención de clientes y el churn rate o
abandono de clientes. (Cabanelas, Cabanelas, &
Lorenzo, 2007)
Existen beneficios tanto para los clientes como para
las organizaciones que implementan un plan de
retención y fidelización, funcionan como beneficios
ganar/ganar, los clientes reciben un valor de manera
sostenida y la empresa consigue la permanencia del
cliente, se tienen beneficios de confianza, incremento
de las compras, beneficios sociales y disminución de
los costos. (Clavijo Azcárate & Trujillo Sánchez, 2009)
Cabanelas, J define sobre la relación entre gestión
de clientes y rendimiento económico, unas hipótesis de
empresas de alto rendimiento dónde establece que la
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gestión de clientes es una actividad significativamente
diferencial para ellas, utilizan instrumentos o sistemas
de gestión de clientes como tecnologías de información
para recopilar, analizar y aplicar información del
consumidor y que finalmente dichas empresas
apuestan por las relaciones e interacciones con los
clientes, conforme la empresa ponga en práctica
buenos procesos relacionales, podrá incrementar su
rendimiento y esto se traducirá en mejores resultados
económicos. (Cabanelas, Cabanelas, & Lorenzo, 2007)
B. CRM (Gestión de relaciones con los clientes)
EL CRM es un término de la industria de la
información que se aplica a metodologías, software y,
en general, a las capacidades de Internet que ayudan a
una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes
de una manera organizada. (Rouse, 2006)
El CRM es importante debido a los constantes
cambios que ocurren en el entorno competitivo de la
empresa. La globalización implica que hoy en día la
competencia no sea solo a nivel local si no que un
competidor puede estar físicamente en el otro lado del
mundo como que puede estar a solo dos calles.
(Hideki, 2011). Por otra parte,según Hideki, el cuadro
estratégico de CRM se basa en varios conceptos que
analizan las dinámicas del mercado actual, entre ellos:
 El cambio o evolución constante de las
expectativas de los clients.
 La naturaleza de las relaciones proveedor-
cliente.
 La diferencia entre fidelización de clientes y
cautividad de clientes
C. Inteligencia de negocios (Business inteligence)
Business Inteligence (Inteligencia de negocios) que
comúnmente se conoce por sus siglas en inglés BI;
combina productos, tecnología y métodos con el fin de
organizar información valiosa para que la gerencia
pueda tomar decisiones y mejorar tanto el
funcionamiento como las ganancias. Más ampliamente,
se considera BI como información de negocios y
análisis de negocios en el contexto de los procesos de
negocio clave que conducen a decisiones y acciones, y
que resultan en un mejor rendimiento del negocio
[Williams, Williams 2007].
Josep Lluís Cano [Lluís, 2007] menciona puntualmente
aspectos que conlleva el desarrollo de BI, y los cuales
los detalla de la siguiente manera:
 Proceso interactivo: al hablar de BI se parte de
la suposición que se trata de un análisis de
información continuo en el tiempo, no sólo en
un momento puntual, ya que de esta manera se
pueden observar tendencias, cambios,
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variabilidades, entre otros aspectos
importantes.
 Explorar: En todo proyecto de BI hay un
momento inicial en el que por primera vez se
cuenta con acceso a la información, lo cual
facilita su interpretación. En esta fase, lo que se
debe hacer es explorar para comprender qué
sucede en nuestro negocio; en ocasiones es
posible descubrir nuevas relaciones que hasta
el momento eran desconocidas.
 Analizar: Se pretende descubrir relaciones
entre variables, tendencias, con el fin de
determinar cuál puede ser la evolución de la
variable, o patrones. Si un cliente tiene una
serie de características, cuál es la probabilidad
que otro con similares características actué
igual que el anterior.
 Información estructurada y datawarehouse: La
información que se utiliza en BI debe estar
almacenada en tablas relacionadas entre ellas.
Las tablas deben tener registros y cada uno de
los registros debe tener distintos valores para
cada uno de los atributos. Estas tablas se
almacenan en lo que se conoce como
datawarehouse o almacén de datos.
 Área de análisis: Todo proyecto de BI debe
tener un objeto de análisis concreto. El estudio
se puede centrar en los clientes, los productos,
los resultados de una localización, etc.
 Comunicar los resultados y efectuar los
cambios: BI tiene como objetivo fundamental,
una vez descubierto algo, que sea comunicado
a aquellas personas que tengan que realizar
los cambios pertinentes en la organización con
el fin de mejorar la competitividad.
Es importante tener claro que BI involucra a todas las
áreas de la empresa dónde sea necesario tomar
decisiones. Es decir, el banco de datos almacena
información de finanzas, mercadeo, producción, ventas,
etc, y cada área cuenta con el acceso a la información
que le corresponde para el análisis de la misma, y de
esta manera determinar decisiones y acciones
necesarias para la mejora, que a la larga se puede ver
reflejada en una ventaja competitiva.
El uso de BI en las empresas conlleva una serie de
beneficios, los cuales pueden ser de diversos tipos:
 Beneficios tangibles: dentro de ellos se
encuentran la reducción de costos, reducción
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de tiempos en las actividades del negocio,
generación de ingresos.
 Beneficios intangibles: el hecho de contar con
información disponible para el análisis y toma
de decisiones, promueve una mayor utilización
de la misma con el fin de obtener una mejor
posición competitiva.
 Beneficios estratégicos: son todos aquellos que
facilitan la formulación de la estrategia (a qué
clientes, mercado o con qué productos
dirigirse) [Lluís, 2007].
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA
INVESTIGACIONES FUTURAS
Al indagar en las investigaciones sobre las
estrategias de retención de clientes, se infiere que a
medida que pasa el tiempo, la tecnología va generando
nuevos recursos y posibilidades, en donde se demarca
la importancia de conocer los recursos tecnológicos
necesarios que el negocio debe desarrollar para
mantenerse vigente dentro de un mercado altamente
competitivo, además es en este punto de las
investigaciones desde un entorno empresarial, donde
las personas es decir los clientes cumplen un rol
decisivo respecto al éxito o fracaso de las
organizaciones, esto debido a que cada vez los clientes
tienen más variedad y para elegir. Como debilidad en
las investigaciones utilizadas se encuentra que a pesar
de existes amplios estudios sobre la fidelidad y
retención de clientes, aun no hay tantas investigaciones
sobre cómo influyen el uso adecuado de los recursos
tecnológicos y la inteligencia de negocios, para poder
incrementar los beneficios que se pueden obtener de
las estrategias de retención de clientes, ya que se
infiere que es 10 veces más caro atraer un nuevo
cliente al negocio que mantener los que ya existen,
logrando de esta manera mantener los clientes actuales
por medio de incentivos, premios y satisfacciones por el
consumo del producto del servicio, para disminuir la
tasa de abandono de clientes.
Además, en las estrategias de retención de clientes
en las investigaciones estudiadas se encuentra la
ausencia de bases de datos que permitan vincular los
procesos, tecnologías, ideas, e interacciones que la
empresa establece para lograr la fidelización del cliente
y las posibilidades del negocio.
Por otra parte, se determina que en la actualidad la
globalización implica que la competencia no es solo a
nivel local si no que un competidor puede estar
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físicamente en el otro lado del mundo como que puede
estar a solo dos calles y por esta razón el estudio el
CRM es importante debido a los constantes cambios
que ocurren en el entorno competitivo del negocio, que
se determina como un entorno dinámico, que necesita
sistemas que incorporan una opción estratégica que
asume la necesidad de conocer el valor heterogéneo
de los clientes con el objeto de satisfacerlos a través de
ofertas y comunicaciones específicas.
V. PROPUESTA DEL TEMA Y JUSTIFICACIÓN
Las bases de las ventajas competitivas se derivan
de la naturaleza heterogénea de las organizaciones
(Peteraf, 1993), que tienen acceso a recursos únicos o
difíciles de imitar (Lippman,Rumelt, 2003; Wenerfelt,
1984). Ello nos lleva a considerar que la base para
abordar los diferenciales en el rendimiento, está
vinculada a la habilidad de desarrollar combinaciones
de recursos únicos que perduran por la dificultad de ser
copiados (Barney, 1986, 1991; 1997; Grant,1991;
Peteraf, 1993).
Por lo que lo que nos interesa incurrir en cómo se
comporta la gestión diferencial de las relaciones con los
clientes aplicada por las empresas que se caracterizan
por su alto rendimiento. Actualmente la volatilidad
percibida en los mercados actuales ha puesto en duda
la eficiencia de los instrumentos tradicionales de
marketing (Reinartz, et al., 2003), por esta razón se han
buscado otras alternativas como estrategias
competitivas para logran características únicas que
permitan permanecer estable y rentable dentro de un
mercado altamente competitivo.
Como ya se ha desarrollado ampliamente en las
investigaciones relacionadas al tema las empresas
buscan lograr una mejor atracción, retención y lealtad
de los clientes, por lo que es justificable realizar una
investigación sobre los alcances de los medios de
comunicación de los cuales hacen esto, por ejemplo, de
los medios utilizados como publicidad exterior, revistas
especializadas, correo directo entre otros medios que
actualmente se utilizan para el contacto con los clientes
por lo que se identifica que si se realiza una estrategia
de promoción y comunicación enfocada en la retención
de clientes se lograra mayor atracción de clientes así
como lograr la fidelidad de los ya existentes, ya que
como anteriormente se mencionó hay estudios de
mercadeo que de muestran que es 10 veces más caro
atraer un nuevo cliente que mantener los clientes ya
existentes, es por estas razones que nuestra propuesta
va enfocada en lograr vincular el efecto que pueden
generar la utilización de herramientas computacionales
que faciliten el manejo de las estrategias de retención
de clientes, cumpliendo la teoría de los recursos y
capacidades, cabe considerar a las relaciones como un
recurso de carácter intangible, inimitable (Morgan,
Hunt, 1999), valioso e insustituible, ya que si utilizan
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herramientas tecnologías que le permita al negocio
diferenciarse y sobresalir por el servicio brindado,
actualmente existe un fenómeno que algunos
restaurantes están implementando como el caso de la
cafetería Starbucks se le conoce como generar el
efecto wow, que es la nueva tendencia en temas de
mercadeo para lograr sorprender al cliente de manera
tal que logre la satisfacción de contarle a las demás
personas, que atención diferente le brindaron y
publicarlo en redes sociales como el efecto wow,
desarrollando relaciones a largo plazo con clientes, por
tanto, multiplica las posibilidades de creación de valor
en el intercambio, más allá que si fueran transacciones
de mercado (Hillman, Kein, 2001;Morgan, Hunt, 1994).
La diferenciación competitiva deriva de un conocimiento
exclusivo aplicable en la relación de intercambio con el
cliente. Éste, ha de ser insustituible y único para que
pueda ser soporte de ventajas competitivas (Sharkie,
2003).
Como parte de la justificación de la propuesta se
han encontrado varias investigaciones en el que logran
vincular las estrategias de retención de clientes con
sistemas que incorporan una opción estratégica que
asume la necesidad de conocer el valor heterogéneo
de los clientes con el objeto de satisfacerlos a través de
ofertas y comunicaciones específicas (Reinartz et
al.,2003). Partiendo de esta idea, conviene delimitar la
gestión de las relaciones con los clientes como un
enfoque empresarial que combina múltiples
perspectivas, como lo son la explotación de
capacidades que se basa en las capacidades
vinculadas a los recursos humanos de la organización y
en una herramienta tecnológica que es el punto que
más nos interesa abarcar para ver como incurren el uso
de la misma en la retención de cliente sin embargo se
determina como una debilidad de esta perspectiva que
hay que tenerle cuidado ya que la tecnología debe
ayudar a poner en práctica el modelo de negocio, pero,
por sí misma, no es suficiente, requiere su ejecución
dentro del resto de perspectivas.
Lo anteriormente mencionado hace referencia a la
crítica propuesta en el presente estado ya que lo que
queremos es incurrir en cómo afecta positivamente la
utilización de tecnología, herramientas computacionales
e inteligencia de negocios en las estrategias de
retención de clientes.
VI. BIOGRAFÍAS
A.,F., & T., C. (Enero de 2013). PLAN DE FIDELIZACIÓN
"IMPRIME CON LIBERTAD" PARA LA RETENCIÓN DE
CLIENTES, CASO: MUNDO LÁSER C.A. San Diego,
Venezuela.
Aguero Cobo, L. (Marzo de 2014). Trabajo Fin de Grado.
Estrategía de Fidelización de Clientes.
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Cabanelas, J., Cabanelas, P., & Lorenzo, J. (22 de
Febrero de 2007). La gestión de las relaciones con los
clientes como característica de la alta rentabilidad
empresarial. Revista Europea de Dirección y Economía de
la Empresa, 133-148.
Chauvín, S. (2012). Estrategias Para Aumentar la
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SHETH, J. (2005). The Benefits and Challenges of
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Chávez , R., Alba, C. & Lima, A. (2010, 01 de

SLNE, P. C. (2012). Cuadernos Prácticos de Gestión.
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Atraer y fidelizar clientes. Santiago de Compostela: CEEI
la retención de clientes IXE Grupo Financiero (No. 1)
GALICIA, S.A.
Mexico Df: Instituto Politécnico Nacional.
Zamil, A. M. (2011). Customer Relationship
CHINESA, C. (2005). Las Cinco Pirámides del Marketing
Relacional. Barcelona: EDIC. DEUSTO. Management: A Strategy to Sustain the Organization's
Name and Products in the Customers' Minds. European
Clavijo Azcárate, J., & Trujillo Sánchez, M. (Setiembre Journal of Social Sciences.
de 2009). Diseño de un plan de retención y fidelización
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García Gómez , B., & Muñoz Sánchez, B. (s.f.). LAS

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DE LAS GRANDES SUPERFICIES DE VENTA AL DETALLE.
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González, C. D. (2015). La Retención del Cliente, la

revalorización del mismo y del producto ofrecido.
Estrategia Magazine.
Hideki, E. H. (2011). Fundamentos para establecer una
estrategia CRM. Recuperado el 10 de mayo de 2016, de
http://www.sugarcrm.com/sites/default/files/whitepap
ers/Fundamentos-para-establecer-una-estrategia-
CRM.pdf
M. Álvarez Berrocal, nació en la provincia de San José el 13
de Enero de 1991. Graduado de secundaria del Instituto
Educativo San Gerardo en el año 2008. Actualmente es
estudiante universitario de la carrera Ingeniería Industrial de
la Universidad de Costa Rica. Intereses académicos en en
área de Gestión de Calidad y Logística.

Peiró, F. D. (2006). Clienting, Fiderlización de Clientes.

República Argentina: Daión Consultora.

Polo Redondo, Y., & Sesé Oliván, J. (2009). LA

RETENCIÓN DE LOS CLIENTES UN ESTUDIO EMPIRICO
DETERMINANTE. Recuperado el 09 de mayo de 2016,
de
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P. Castro Herrera, nació en San José, Costa Rica el 9
de Julio de 1993. Graduada en el año 2010 del Liceo
Santo Domingo de Heredia, actualmente estudia la
carrera de Licenciatura en Ingeniería Industrial en la
Universidad de Costa Rica donde posee el carnet
B11629. Intereses académicos en el área de Mejora
Continua (Calidad) y Gestión de proyectos.

M. Rodríguez Rodríguez, de
Zarcero de Alajuela, nació el 3 de diciembre de 1991 en San
Carlos de Alajuela. Concluyó sus estudios primarios en la
Otilio Ulate Blanco en el 2004, luego en el año 2005 ingresa
al Liceo Experimental Bilingüe de Naranjo en Alajuela, donde
obtiene el título de bachillerato en el año 2009. Actualmente
es estudiante de la carrera de Licenciatura en Ingeniería
Industrial de la Universidad de Costa Rica. Intereses
académicos en el área de gestión de calidad y logística.
Gráfico 1 Impacto de la retención de clientes sobre
la rentabilidad de la empresa
HESKETT, James L., SASSER, W. Earl, Jr. y
SCHLESSINGER, Leonard
A. The service profit chain: how ending
companies link profit and growth to loyalty,
satisfaction and value. New York. Simon &
Schuster inc, 1997.

H. Gamboa Morales, nació en San Carlos, Costa Rica el 11

de diciembre de 1992, estudiante de quinto año de la carrera
de Licenciatura en Ingeniería Industrial de la Universidad de
Costa Rica. Es egresada del Liceo Alfaro Ruiz, en Zarcero,
Alajuela. Entre sus áreas de interés para su desempeño
profesional se encuentran Logística de la cadena de valor,
Ingeniería Económica y Gerencia de Proyectos.
Apéndice 1: Matriz de análisis crítico de literatura para la elaboración del Estado del arte.