Discusiones sobre servicios

de: Ricardo Camacho C. ....acerca de tratados sobre los Procesos de Servicios, conceptos,
análisis, opinión y casos.

25/02: ¿Qué es un proceso? – definición y elementos

Categoría: Temas generales Publicado por: camacho.rf Visto: 100130 veces

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Definición de proceso
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inputs y outputs y todo ese conjunto de conceptos conocidos por muchos.
Hoy
Para el analista, la identificación de sus elementos es más útil que el concepto
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en sí. Aquí presentaré una definición básica de lo que es un proceso y de los
Administración elementos que lo componen, a la luz de la óptica con la que se viene
trabajando en este tratado.
Calendario
Proceso es el conjunto de actividades o tareas, mutuamente relacionadas
<< septiembre 2014
>>
entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al
inicio o a lo largo del mismo, los cuales se administran, regulan o
Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do
autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener elementos de
1 2 3 4 5 6 7
salida o resultados esperados . Las entradas al proceso pueden ser iniciales o
8 9 10 11 12 13 14 intermedias. Asimismo, los resultados o salidas a lo largo del proceso pueden
15 16 17 18 19 20 21 ser intermedios o finales. La presencia e interacción de los elementos que lo
22 23 24 25 26 27 28 componen conforman un sistema de trabajo, al cual puede denominarse
29 30 “Sistema de gestión del proceso”. Gráficamente se puede entender lo anterior
así:

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Para ver el gráfico en tamaño real, ingresar al archivo en Pdf:
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Sistema de gestión y elementos de un proceso.[8447clicks]
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de valor
Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en cada
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actividad o tarea agregándoles valor, de tal manera que se cumplan los
RECAS y SNP: ¿realmente
requerimientos o necesidades del cliente interno o externo.
cambia en algo la cosa?
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Dimensiones del cliente: Cabe indicar que, el propósito del diseño de un proceso de servicio es que se
Beneficiario, usuario, contribuya en cada una de sus actividades con una cuota de valor (léase
consumidor, comprador y Cadena de Valor de Porter) y que de esta cadena se genere finalmente una
objeto contribución de valor mayor que el experto denomina "margen". En este
[visto 8545 veces] sentido, los procesos deben agregar valor entre etapa y etapa, subproceso o
ASPECTOS RELEVANTES EN subproceso o entre operaciones. Estamos hablando de servicios y también de
TODO PROCESO DE VENTAS: Un procesos de manufactura, bajo una concepción de gestión positiva tal y como
enfoque general debe hecerlo un gerente, administrador o alguien encargado de manejar
[visto 5988 veces] procesos.
Los servicios de enseñanza
básica escolar privada en No obstante a ello, existen procesos en los cuales, cada etapa resta valor.
nuestro medio: ¿qué buscan los
¿Cómo es eso?. Veamos.
padres de familia?
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Formulemos la pregunta: ¿existen procesos que no agregan valor final al
Relación entre bienes y
resultado?. En principio no todo proceso tiene porque agregar valor, citemos
servicios_Intangibilidad de los
por ejemplo a los procesos degenerativos en el cuerpo humano,
servicios 2
[visto 4750 veces]
enfermedades como Alzeimer, Espondiloartropatías, esclerosis múltiple,
ESTUDIOS DE CLIMA LABORAL cáncer, etc. Estos son procesos autoregulados (seguramente por alguna
-1 condición seronegativa, es decir, que el mismo organismo lo genera y no
[visto 4651 veces] puede controlar teniendo que recurrir a ayuda externa). Ciertamente, estos
son procesos que escapan al àmbito empresarial y de gestión de servicios,
Artículos más votados pero clarifica 100% lo que se quiere dar a entender: una empresa puede tener
alguna enfermedad, es decir, tener procesos degenerativos.
¿Qué es un proceso? –
definición y elementos (166
votos) En este punto quiero ser claro en lo siguiente: si bien existen procesos que no
RECAS y SNP: ¿realmente agregan valor como los que mencioné antes, es cierto que este "fenómeno" o
cambia en algo la cosa? (40 esta "enfermedad" puede darse también en una organización, una empresa y
votos) también en un proceso de servicio. ¿Cómo?. Veamos.
 Dimensiones del cliente:
Beneficiario, usuario,
consumidor, comprador y
objeto (28 votos)
Conociendo lo intangible:
¿Qué es un producto? - ¿Qué es
un servicio? (17 votos)
Eliminación de la Libreta
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COMO SERVICIO (5)
Cuando se habla de cultura organizacional se toma en cuenta entre muchos
elementos a los valores, costumbres o hábitos de sus trabajadores. Buenos
hábitos contribuyen con la creación de valor en las actividades de la empresa
y por ende, en la creación de valor de todos sus procesos. Pero, si el personal
contribuye con hábitos malos como por ejemplo, llegar temprano, marcar
tarjeta y salir media hora a tomar desayuno por ahí, asistir a las reuniones
sólo para criticar y no aportar, hablar mal de los compañeros, ser burlón con
algunas personas, ser soberbios, no comunicar a sus empleados las
decisiones de la semana o los temas prioritarios en agenda, no saludar a los
compañeros o no acordarse de las necesidades de su personal, entre otras
cosas más (propias de las relacionse humanas), constituyen actos y conductas
que NO AGREGAN VALOR, a pesar que van construyendo y moldeando
procesos de cultura organizacional en la empresa: a la larga, el
comportamiento interno en tu organización estará compuesto por procesos de
relaciones humanas que no posean valor, más bien, degradan o degeneran a
la cultura deseada afectando nocivamente al desempeño del recurso humano
(falta de motivación, descontento, falta de condiciones adecuadas
interpersonales en cantidad mínima o suficiente, sentimientos de rivalidad,
celos profesionales, quejas manifiestas o conflictos declarados, muestras de
indiferencia, mal trato y humillación evidentes, entre otros). NI que decir si
estos procesos internos acaban por ser externos y tengan que llegar al cliente
o usuario final. Imaginemos el trato y conducta del personal de servicio hacia
los clientes bajo las condiciones de los ejemplos citados.

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Estimado William, al momento
aún de tener el boleto, estamos
ante un servicio en su...
Otro caso es cuando se planifica mal y como resultado de ello no se tiene
cómo medir los avances, se generan reuniones para "reprogramar" o
"reformular" los planes, las tareas, y en peores casos hasta los objetivos. Se
generan discusiones bizantinas que buscan un consenso sin tener un criterio
común previo, consumiéndose hasta horas de dar vuelta y vuelta a un mismo
tema. En este tipo de reuniones ¿hubo valor?. Si miramos comprativamente
entre el antes y el después, cualquiera de los participantes en dichas
reuniones dirá que sí se está agregando valor al proceso de planificación
(claro, sí forma parte del mismo). Pero si miramos con ojos de gerente, la cosa
cambia. Porque cuando existen procesos estratégicos como los de
planificación, no podemos darnos el lujo de estar como el cangrejo (hacia
adelante y hacia atrás), menos aún cuando el tiempo es recurso irrecuperable
y peor aún si se trata de servicios. Si el gerente o la alta dirección no
 Gabriela Moreno: Hola, muy
bueno tu artículo, espero me
puedas ayudar con al siguiente
consulta. ¿Qué...
Javier: con respecto al
comentario 4. a los doctores
los respalda la ciencia, esta
bien, lo...
Javier: hola, queria comentar
un par de cosas. ojala que el
que escribio esto pueda leerlo
y...
William Gordillo Pacheco:
Realmente es una clasificación
clara, solo tendría una duda: Si
adquirimos una...
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Hoy:
Ayer:
Total:
comprende este hecho y supone que TODO retroceso es por algo bueno,
seguramente requiere que le digan que la organización o área que dirige está
compuesta de procesos que están DESVALORIZANDO su gestión. Escuchando
esto, tal vez podría comenzar a reflexionar.
Volviendo al tema y por ello, en el gráfico mostrado, apuntamos a procesos,
subprocesos u operaciones que sólo agregen valor. Esa es nuestra meta al
diseñar o rediseñar procesos de servicios como analistas o consultores.
Mencionaré algunos ejemplos de procesos guiándonos siempre de la
clasificación de producto presentado en artículo del 18 de enero. Recordemos
que siempre debemos partir de conocer cuál es el resultado del proceso, es
nuestro objetivo a donde queremos llegar. Los resultados de un proceso
pueden ser:
- Bienes tangibles
- Bienes intangibles
- Servicios
Veamos algunos ejemplo de procesos, en función a su resultado:
Para producir Bienes tangibles:
§ Fabricación de papel
§ Fabricación de pastas y fideos
§ Elaboración de libros escolares
§ Fabricación de cerveza
§ Elaboración de leche pasteurizada
§ Fabricación de embutidos
§ Construcción de carreteras y puentes
Foto: http://portalviajar.com/america/estados-unidos/nueva-york
§ Construcción de inmuebles
§ Producción de energía eléctrica
§ Producción de gas licuado
Para producir Bienes Intangibles:
§ El Aprendizaje por parte de los alumnos
§ El Aprendizaje – experiencia de parte de los padres de familia en un hogar
§ La Adaptación de un niño adoptado en una familia
niño adoptado

Foto: www.cruzadadelrosario.org.ar

§ La Adaptación de un empleado en un nuevo trabajo

§ La Reinserción en la sociedad de un ex convicto
§ El Enamoramiento entre dos personas de diferente sexo

Foto: www.elpais.com/recorte2004071/elpepuage_1/SCO250

§ La Automotivación para lograr un mejor desempeño

§ El Liderazgo y acercamiento personal bajo técnicas de coaching ontológico
§ El Desarrollo y evolución de la familia
§ El Desarrollo y crecimiento de una PyME
§ La Capitalización y aprovechamiento del talento humano en una empresa
§ La Alfabetización lograda en la población de una comunidad andina

Para servicios:

- Proceso de Selección de personal

- Proceso de Enseñanza escolar a lo largo de los 10 meses
- Proceso de Enseñanza universitaria de pre grado
- Procesos de Adiestramiento y capacitación específica a personal de una empresa
- Procesos de Planificación, Organización y ejecución de procesos electorales
- Procesos de Compras y adquisiciones de bienes y servicios estatales
- Proceso de Organización de eventos
- Proceso de Distribución de energía eléctrica
- Proceso de Distribución de pastas y fideos
- Proceso de Distribución de libros escolares
- Proceso de Administración de obras de infraestructura víal terrestre (carreteras,
puentes)
- Proceso de Ventas de proyectos de construcción civil
- Proceso de Asistencia Técnica para la realización de elecciones internas de una
organización
- Proceso de Ventas de seguros de vida
- Proceso de Ventas de soluciones y aplicativos informáticos.

Foto: http://farm2.static.flickr.com/1411/564949212_b585279e25

§ Procesos de servicios de salud

§ Procesos de Supervisión de negocios y comercialización
§ Procesos para el Transporte de valores
§ Procesos de Seguridad Integral (física, material, de intangibles)
§ Procesos de Servicios de Entretenimiento
§ Procesos de Servicio de Consultoría empresarial

Nótese una distinción importante. Cuando nos referimos a la producción de energía

eléctrica, es decir, al proceso que ocurre en una central hidroeléctrica estamos
hablando de un bien tangible como resultado de ese proceso (la energía eléctrica es
un bien físico, es materia). Cuando nos referimos a la distribución de energía
eléctrica digamos en una ciudad, estamos hablando ya de un proceso de servicio:
cómo hacer llegar esa energía eléctrica a la población bajo ciertas condiciones y
mediante una tarifa determinada.

Definiendo adecuadamente el resultado asociado al proceso en análisis podemos ver

de manera más clara si el proceso es o no de un bien físico, no físico o si se trata de
un servicio. Asimismo, para cualquiera de estos ejemplos podremos aplicar el
diagrama antes mostrado. Con él se podrá identificar a cada uno de sus elementos y
así proceder a un análisis efectivo.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

En todo proceso se distingue una serie de elementos o componentes fundamentales.

No hay proceso que no cuente con alguno de estos elementos. Lo que si puede
ocurrir que existan procesos en los cuales sus elementos no han sido identificados
correctamente.

Ø Entradas.
Ø Subprocesos, operaciones o tareas
Ø Salidas, resultados o productos
Ø Clientes (internos, externos)
Ø Sistema de monitoreo, control y evaluación
Ø Responsable del proceso

Las entradas se dividen en recursos o insumos.

Recursos:

Financieros.
Humanos.
Espacio físico (plaza e infraestructura).
Energía.
Software y aplicativos informáticos.
Equipamiento (tecnología dura).
Información (cuantitativa y cualitativa).
Conceptos, modelos de gestión, políticas, procedimientos y formas de
proceder (tecnología blanda).
Especificaciones del cliente (requisitos).
Marco legal.
Servicios.

Bienes no materiales (condiciones, facilidades, seguros).

Insumos:
Materias primas.
Bienes materiales (Datos cuantitativos y cualitativos en medios
transportables).

1. ENTRADAS

1.a. Recursos

Sin ellos no podría iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad.

Los recursos proporcionan las facilidades para desarrollar las operaciones o tareas
del proceso. Pueden ser tangibles (materiales) o intangibles (no materiales). Se les
puede agrupar en los siguientes tipos:
1.b. Insumos

Un insumo es todo bien material que va a ser procesado (ensamblado o

transformado). La data sin procesar, contenida en medios magnéticos (CD,
USB) o en forma electromagnética, constituyen insumos. Ejemplo: Materias
primas que deban ser procesadas.Papel para las oficinas.Personas (cuando se
trata de procesos de capacitación o formación);Data e información en medios
transportables para ser procesada.

Las entradas, tanto recursos como insumos, pueden ser iniciales o

intermedias. Serán iniciales si es que se incorporan con el inicio del proceso.
Serán intermedias si es que se van incorporando durante el desarrollo del
proceso.

2. SUBPROCESOS, ACTIVIDADES U OPERACIONES

Los subprocesos, actividades, operaciones o “tareas”, también son procesos de

“menor jerarquía”, pues, de manera individual o colectiva, también hacen uso de los
recursos transformándolos o agregándoles valor dentro del sistema de gestión
particular.
La realización de un subproceso, actividad u operación constituye servicio en
desarrollo, es decir, una acción que está produciéndose y siendo “consumida” de
manera simultánea. Al término de ello, se tendrá a un servicio consumado asociado a
un bien tangible o a un bien intangible.

Todo subproceso, actividad u operación como parte del proceso delimitado para
nuestro análisis, atenderá a un cliente interno a excepción de la última operación a lo
largo de la cadena del proceso pues atenderá al cliente final del proceso en si.

Estos subprocesos, actividades u operaciones pueden aparecer y trabajar

individualmente sirviendo al proceso en algún punto del mismo (recordemos un
Diagrama de Operaciones de Proceso DOP para un material).

3. SALIDAS, RESULTADOS O PRODUCTOS

Las salidas (outputs), resultados o productos, que genera el proceso, pueden

constituir entradas de un siguiente proceso cuando el cliente es interno, o constituir
el producto final (bien o servicio) cuando el cliente es externo. En resumen, y como
se indicó anteriormente, los resultados o productos pueden ser bienes o servicios:

§ Servicios consumados
§ Bienes materiales (bienes tangibles)
§ Bienes no materiales (bienes intangibles)

Las salidas también pueden ser intermedias o finales. Serán intermedias si es que
corresponden a productos resultantes durante el desarrollo del producto, y finales si
es que corresponden a productos resultantes al final del proceso.

4. CLIENTES

Los resultados o salidas de un proceso se dirigen a las personas, áreas o procesos

Clientes o Usuarios. El término cliente denota a quien se atiende “una o más de una
vez”. El término usuario denota a quien “usa” o “se beneficia” del servicio o bien que
resulta del proceso). Ambos términos pueden ser considerado como lo mismo si es
que cumplen el mismo papel (Un análisis en mayor profundidad es el presentado en
el articulo anterior en el presente blog).

Dependiendo de su aparición durante el proceso y de cómo se ha definido su alcance,

los clientes o usuarios pueden ser internos o externos. Son internos si forman parte
del sistema de gestión del proceso y externos si no forman parte de ese sistema.

5. SISTEMA DE MONITOREO, CONTROL Y EVALUACIÓN

Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo proceso, requieren contar con
criterios, instrucciones e instrumentos para:

Detectar probables irregularidades y medir el desempeño del proceso en sus puntos

críticos.
Controlar, corregir o suprimir las irregularidades.
Evaluar el desarrollo del proceso y sus implicancias.

El monitoreo permite “estar atento” al desarrollo de nuestro proceso, de nuestro

producto o servicio y de saber cómo está percibiéndolo el cliente. Para ello,
necesitaremos instrumentos de medición que permitan “medir” estos avances,
desarrollos o evoluciones.

No sólo basta con monitorear, hay que tomar las medidas correctivas. Aquí aparece el
control es decir, “corregir” lo que está ya en marcha. Esto significa “enderezar” lo que
vemos que se está torciendo. ¿Cuánto enderezar?, esto lo dirá la medición que
obtengamos en la etapa anterior correspondiente al sistema de monitoreo.

Luego de monitorear (estar al tanto y medir), controlar (ajustar, corregir) debemos

evaluar, es decir, extraer conclusiones relevantes sobre el impacto, el resultado, el
desarrollo y hasta del diseño de nuestro servicio. Por lo general, las evaluaciones de
proceso de servicio se hacen luego de terminado los calendarios de cumplimiento de
planes operativos estableciéndose periodos para tal fin (trimestrales, semestrales,
anuales), pero siempre coinciden por lo general con el termino de algún periodo de
sustentación.

6. RESPONSABLES

Los responsables de la ejecución del proceso, son las áreas o personas involucradas
en el cumplimiento de cada una de las actividades u operaciones de acuerdo a los
objetivos, funciones y procedimientos acordados para tal fin.

Si quiere tener mayor conocimiento de procesos, visite mi otro blog:

pulse AQUI

Notas:

(1): La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso.
(2): Se puede hablar de resultados esperados cuando estos son predecibles. Hay
hechos no predecibles e incontrolables que afectan a nuestros procesos (cambios en
el marco legal o en el entorno macroeconómico o social de un proyecto). La gestión
eficaz en la actualidad debe prever estos hechos con un grado de seguridad que
minimice el riesgo implícito.

Por: Ricardo Camacho C.; camacho.rf@pucp.edu.pe; 25 - feb - 2008; Lima, Perú.

Encuesta:

¿Qué aspecto considera usted que es la que menos se privilegia en la gestión de

empresas?:

a) contable, tributario
b) beneficios y pagos al personal
c) ventas y publicidad
d) procedimientos y documentación de procesos
e) desarrollo organizacional
f) liderazgo

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Comentarios

LEILA escribió:
Cuales son las fuentes?
02/04 22:49:54

camacho.rf escribió:
Estimada Leila:

Antes que todo muchas gracias por el interés en tu consulta.Las

fuentes de mis artículos son propias, es decir, es producto de mi
experiencia y conocimiento del tema. Es la tendencia que orienta la
sustentación de base empírica que es demostrable en la vida laboral
práctica sin mayores controversias. Es tu propio enfoque profesional
y se valida en su aplicación o cuando sirvió como solución a algún
problema de gestión.

La mayoría de artículos de un corte de base profesional o de opinión

profesional surgen de la experiencia vidida por sus autores. Esa es la
esencia de miles de blogs entre ellos, el que has visitado.

Salu2 y cualquier cosa para atenderte.

Ricardo F. Camacho Cabrera

03/04 09:43:55

mOnse escribió:
esta definiciOn de prOcesOs
puedO utilizarlOs para un prOcesO sOcial? O un prOcesO legislativO?
15/06 17:37:46

camacho.rf escribió:
Te agradezco el interés. En realidad el concepto es amplio y sí puede
aplicarse a procesos sociales y procesos legislativos. Sólo identifica el
producto que se quiera lograr en ambos casos. Por ejemplom, si
tomamos un proceso social como la alfabetización entonces
podríamos escoger como resultado final (producto) a una población
de niños entre 8 y 12 años con un nivel de alfabetización mayor
respecto a alguna línea base existente. A continuación, la
identificación de elementos cabe teniendo en cuenta que estamos
frente a un proceso de servicio (macro) y cuyo resultado o producto
es un Bien intangible expresada como la capacidad de leer y escribir
logrados.

Ricardo Camacho C.
 17/06 13:36:37

wilmar torres escribió:

antes que todo muchas gracias por el contenido de este tema.
quisiera saber el proceos de algun producto, para mi clase de
tecnologia
16/07 12:47:05

camacho.rf escribió:
Wilmar:
Gracias a ti por tu interés. Te puedo ayudar siempre y cuando me
digas a qué tipo de tecnología te refieres: si es blanda
(conocimientos, gestión, procesos) o dura (equipos, harward,
máquinas, etc). Te sugiero escribirme a: camacho.rf@pucp.edu.pe,
para dialogar mejor.
16/07 13:23:00

INGRID escribió:
Es excelente esta definicion de procesos
05/08 09:05:03

camacho.rf escribió:
Gracias Ingrid por la apreciación.
05/08 10:24:20

luis escribió:
me gusto esta informacion
10/09 08:36:12

camacho.rf escribió:
Gracias Luis por tu apreciación.
10/09 08:42:45

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