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3.3 Satisfacer.
3.4 Finalizar.
En este primer módulo se realizará una introducción al concepto de atención al cliente, sus
orígenes y evolución en el tiempo, finalizando con una exposición de las nuevas tendencias
orientado a las nuevas tecnológicas y creación de nuevos canales de comunicación entre
cliente y empresa.
La atención al cliente
Ante los cambios sociales de nuestro tiempo, el cliente responde con un nuevo
comportamiento, ya no sólo valora el precio y la calidad, sino que, para él, el tiempo y la
atención recibida en el proceso de compra de un producto o servicio son factores muy
importantes: no quiere hacer colas, es impaciente, lo quiere rápido y bien, quiere ser tratado
de manera diferente que los demás. Las empresas se esfuerzan en conocer las necesidades
del cliente, saber quién, qué y cómo compra y cuáles son sus motivaciones. Por tanto, el
objetivo de la empresa ya no son las ventas sino las necesidades y las exigencias del cliente,
en definitiva, su satisfacción. El cliente forma parte del organigrama de la empresa. La
empresa tiene que escuchar el que dice el cliente, reaccionar y adaptarse a los cambios que
propone. Las empresas usan un modelo de gestión que se basa en la orientación al cliente.
El departamento de atención al cliente es el encargado de gestionar las consultas, quejas y
reclamaciones de los clientes y pone en marcha los mecanismos de tramitación y gestión
para resolverlas. El cliente, como consumidor, tiene unos derechos y unas obligaciones ante
el producto o servicio adquirido.
La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo
largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de
la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como
consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un
cambio de las preferencias de consumo.
La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo
largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de
la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como
consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un
cambio de las preferencias de consumo.
Todos hemos vivido alguna experiencia negativa en relación a la atención al cliente, dado
que el 42% de las empresas en la actualidad tiene fallas graves o muy graves en su relación
con los clientes. De esta forma, es fundamental generar una preparación adecuada para
todos los empleados, objetivo central del presente CURSO.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa. (Fuente: Wikipedia)
Es importante establecer que entendemos como “mal servicio al cliente”, para ello, hemos
buscado en la red este video:
https://www.youtube.com/watch?v=QMK1yhHdJcw
Los inicios
Década de 1980
Se debe resaltar que a partir de la década de los 80 se inicia el uso de las nuevas
tecnologías, por ejemplo la creación de encuestas en linea.
Década de 1990 en adelante
https://www.youtube.com/watch?v=pyOnl49FzMA
Como se puede observar, una parte fundamental de la atención al cliente se centra en los
canales de comunicación, que deben satisfacer las necesidades del cliente en todas las
fases de la venta y posventa.
Si logramos solventar de forma exitosa una incidencia, queja o reclamación para el cliente,
ofreciendo un trabajo personalizado, lograremos un cliente satisfecho para nuestra
compañía.
Para ello, se deben tener en cuenta los siguientes principios, los cuales deberán ser tu
decálogo a la hora de relacionarte con un cliente, independientemente de tu sector o
profesión:
PRINCIPIO 4.-Prioridad con el cliente, este debe ser el protagonista de toda empresa,
proceso o comercialización de un bien o servicio.
PRINCIPIO 5.-Homogeneidad en los procesos de atención al cliente, todos los clientes son
iguales, por tanto, debes tratarlos por igual.
PRINCIPIO 6.- Trato personalizado con el cliente, haz sentir a tu cliente como en casa, tenlo
por seguro, volverá a tu empresa.
PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua en la atención al cliente debe ser un requisito personal y
empresarial.
PRINCIPIO 10.- Reciprocidad con el cliente, que se resumen en la celebre frase “Atienda a
su cliente como Ud. Espera ser atendido”.
2.2 Principales errores en la Atención al cliente
Los errores normalmente conllevan la perdida del cliente, existiendo empresas con
excelentes productos o servicios que se quiebran por una mala atención al cliente.
1. Iniciar el contacto
2. Obtener información
3. Satisfacer
4. Finalizar
Al final del modulo encontraras algunos problemas tipos test para que puedas poner en
practica los conocimientos adquiridos y un foro de comentarios.
“La información es poder”, es necesario que conozcamos el cliente para darle una buena
atención al cliente y que este perciba que nos interesamos por sus necesidades y peticiones,
por tanto, en esta fase es necesario cumplir los siguientes criterios:
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posición del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la petición.
Orientarse hacia el cliente.
3.3 Satisfacer.
Esta fase de la atención al cliente va encaminada a cumplir con las expectativas del cliente
y sus necesidades, para ello debemos cumplir los siguiente puntos:
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfacción.
3.4 Finalizar.
En el último módulo, con la mayor carga de hora del curso, se analizan aspectos
fundamentales como:
Estarás preparado para solventar de forma exitosa una reclamación, queja o petición,
pudiendo aumentar el nivel de satisfacción y fidelidad de tus clientes.
El personal de atención al cliente deberá tener en cuenta los factores que determinan el
comportamiento del cliente. Si su objetivo es influir en este comportamiento será
imprescindible que conozca de qué depende y cómo funciona.
Para obtener la satisfacción del cliente, habrá que conocer cuáles son sus expectativas y
sus motivaciones. En definitiva, habrá que averiguar cuál es el beneficio que espera
obtener. Las motivaciones del cliente pueden ser conscientes o racionales pero también
inconscientes, emotivas, y, incluso, irracionales. En el trato con el cliente ha de intentar ver
qué hay detrás de sus manifestaciones, cuáles son sus motivos más profundos.
Con un cliente altivo o con un cliente exigente hay que mantener una escucha
activa para discriminar cuáles de sus demandas son razonables y cuáles no. Se les
debe tratar con el máximo respeto, generarlos confianza y facilitarles información
concreta.
Con un cliente desconfiado hay que conservar la tranquilidad y el buen
humor, respetar sus ideas, hacerle saber que se busca su opinión con preguntas,
buscar puntos comunes para elaborar una nueva argumentación, no insistir, no
discutir, no contradecirle, atender sus reclamaciones con un interés especial y
prestarle siempre mucha atención.
Con un cliente indeciso, que le cuesta decidirse, lo que hay que conseguir es que se
sienta seguro y que confíe en el comercial o vendedor. Se le debe dedicar el tiempo
que necesite, darle la información justa, ni demasiado porque no la agobie, ni
demasiado poca para que no le inspire desconfianza, y explicarle las ideas con orden
y lógica, para que se entiendan fácilmente y para generar seguridad.
Con un cliente grosero o impertinente hay que mantener en todo momento una actitud
educada y no caer en sus provocaciones ni responder en los mismos términos. Si aún
así no hay un cambio de actitud por su parte, es necesario cerrar con amabilidad la
conversación, aplazándose la para un momento en que el estado de ánimo del cliente
sea más adecuado.
Los motivos principales por los que se establece una comunicación con los clientes /
usuarios son:
La valoración que hace el cliente depende tanto del grado de la comunicación verbal
de el empleado como de los elementos de la comunicación no verbal. La persona que
atiende el cliente debe tener en cuenta la importancia de la comunicación no verbal
para ajustarla a la comunicación verbal, transmitiendo un mensaje global uniforme.
Se incluye desde la manera de estar sentado hasta la forma de mirar, de sonreír, de
escuchar y de mover las manos.
Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente
pasa por diferentes fases:
La acogida
La espera
El seguimiento
La gestión
La despedida
Conocer y dominar las técnicas a aplicar en cada una de las fases es el que distingue a
un profesional de la atención al cliente.
La acogida
Es el conjunto de acciones con las que el empleado responde ante la entrada del cliente.
El cliente debe percibir, en un primer momento, que no sólo es recibido, sino que es bien
recibido. Este primer contacto es determinante, puede incitar a la confianza o, bien por el
contrario, a una reacción de defensa o de contrariedad.
En ocasiones es inevitable que el cliente tenga que esperar antes de ser atendido. En
estos casos, hay que tener en cuenta que es más importante la percepción subjetiva del
cliente que el tiempo objetivo que transcurre. Para que la percepción del cliente sea
el menos penosa posible es necesario:
Anticiparse al cliente y procurar tener contacto con una mirada o un gesto con la
finalidad mantener el contacto aunque de momento no se le atienda.
Informar al cliente de cuánto tiempo debe esperar aproximadamente con el
objetivo que éste pueda tomar la decisión de esperar pacientemente o volver más
adelante.
Amenizar la espera con asientos a propósito, revistas, música ambiental, vídeo
publicitario, etc. Estos elementos pueden favorecer una percepción positiva de la
espera por parte de un cliente.
Si un cliente sabe que debe esperar y no está informado del tiempo total de la
espera, o no está entretenido durante la espera, ésta le resultará más
incómoda. Quien espera, desespera.
El seguimiento
Es posible que el empleado que ha acogido un cliente no sea quien le facilite la gestión. A
pesar de ello, el cliente debe percibir que es acompañado durante este tiempo, y el
empleado debe preocuparse de presentar el cliente a su compañero y hacer un
breve resumen de su necesidad, evitando así que el cliente tenga la sensación de
empezar de nuevo.
En caso de que el compañero esté ocupado, deberá hacerle saber que tiene un
cliente esperando y, si es posible, acompañar al cliente durante la espera. En cualquier
caso, este no debe sentirse abandonado y el empleado debe sentirse responsable hasta
que finalmente el cliente sea atendido por un compañero.
La gestión
La gestión que se hace con el cliente puede ser de información, venta, pago de
un producto o servicio adquirido, servicio postventa, reclamación, etc. En cualquiera de
estos casos, el empleado debe usar todos los elementos de la comunicación verbal,
basada en su conocimiento de los productos o servicios y de los circuitos de
funcionamiento de la empresa. Durante toda la gestión hay que usar expresiones
que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación. También contará con
el apoyo de la comunicación no verbal, incluyendo la entrega de la
documentación complementaria, para intentar una relación continuada con el cliente.
La despedida
Debe ser el colofón de una relación correcta y debe continuar con todos los aspectos que
se han mantenido, especialmente la cortesía y la amabilidad, usando el nombre del
cliente en la fórmula de despedida.
Es importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas partes han
asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en un día concreto,
etc.
Aparte de las barreras propias de cualquier comunicación oral, como las psicológicas o
las relacionadas con las habilidades de las personas, cuando una empresa tiene
problemas que dificultan la eficacia de las comunicaciones con sus clientes, es frecuente
detectar alguno de los fenómenos siguientes:
La imagen de los empleados y el trato que reciben los clientes es uno de los vehículos
más importantes de la imagen corporativa. Las empresas disponen de manuales de
estilo para las relaciones con los clientes donde se concretan los protocolos o pautas
de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones para que la imagen que
llega los clientes se corresponda con la que quiere transmitir la empresa.
Los protocolos a seguir varían de una empresa a otra. A continuación se detallan algunas
recomendaciones y consejos de carácter general aplicables a las diferentes situaciones
que pueden aparecer en el contexto de la atención al cliente.
En la atención presencial:
Argumentar la decisión que se haga patente que no se trata de una decisión arbitraria
Escuchar las réplicas
Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma
Ofrecer alternativas
Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado
Así pues, uno de los objetivos del servicio de atención al cliente es la gestión de
la insatisfacción de los clientes. Cuando un cliente no se siente debidamente atendido hay
que darle la posibilidad de que exprese su descontento en la empresa y, incluso, animarlo a
hacerlo. De esta manera, la empresa podrá conocer en todo momento su opinión sobre el
producto o servicio prestado y tener una oportunidad para mejorarlo.
El servicio de atención al cliente de una empresa debe tener capacidad para valorar
la reacción de cada cliente y actuar en la forma adecuada para que su insatisfacción se
convierta en satisfacción.
En función del grado de insatisfacción de los clientes, podemos clasificar las demandas
que los clientes hacen llegar a la empresa en cuatro niveles:
Los clientes manifiestan su insatisfacción mediante una sugerencia, una queja o una
reclamación, dependiendo del grado de descontento. En función de la actitud que adoptan
cuando están descontentos, podemos clasificar los clientes en los siguientes tipo: