SILCAL ELGRAN ALIADO DE LOS RESTAURANTES 5 TENEDORES

Caso preparado por el Prof. Carlos Gamarra de la Facultad de Negocios de la

Universidad Privada del Norte

Cuando el teléfono del almacén de SILCAL suena después de las 5 pm, ya

sabemos que no solo son nuevos pedidos los que nos solicitarán, sino también
probablemente quejas de los pedidos de la mañana. Hemos llegado a un
momento en que atendemos una cosa por otra, y nos desabastecemos solos,
ya no calculamos los tiempos de despacho, es hora de hacer algo...
Rosa Fuentes Jefa Almacén SILCAL

Es la primera semana de diciembre del 2014 y el personal de almacén de SILCAL, que

no es muy numeroso, está pensando en la llegada de las fiestas navideñas, pero
también están muy preocupados porque este último año sienten que no han estado
brindando el mejor servicio a los clientes de la organización, los volúmenes de stock,
las unidades de pedidos, la preparación de los mismos y los tiempos de atención han
sido mal calculados y deficientes.
Una tarde de esa semana, después del almuerzo, Rosa Fuertes, jefa del almacén
discute con sus colaboradores inmediatos sobre qué hacer para no seguir
deteriorando la imagen de SILCAL con sus clientes, ella desea que el nuevo año que
inicie, los problemas de abastecimiento se reduzcan a su mínima expresión. La
acompañan en el almuerzo varios empleados de los más comprometidos con la
organización, donde destacan Antonio Iannacone y Bertha Díaz. El primero es el más
antiguo de todos, muy cercano a Angela Gamero, la Gerente General, dueña y
creadora de toda la propuesta emprendedora que dio fruto a lo que hoy en día es
SILCAL; él ha sido muy leal a la organización y a los esposos Gamero, ocupando
diversas posiciones desde el año 2000 y persona confiable y de respeto ganado en la
organización. Es bachiller en economía, brazo derecho de Rosa Fuertes y
supuestamente un entendido en almacenes, sin embargo más de una vez ha
confesado en sus círculos más cercanos que debe actualizarse en las nuevas
tendencias del control moderno logístico y de almacenes; por su parte Bertha Díaz es
una señora sin formación pero muy colaboradora y servicial para los intereses de
SILCAL, ella llegó hace 3 años a la organización, inicialmente cumpliendo funciones
de limpieza y poco a poco fue escalando hasta el momento de encontrarla en las
tareas del taller de confección y almacén; ella además goza del cariño de los esposos
Gamero
Desde hace 5 años Rosa Fuentes es la encargada de la jefatura de almacén y en el
último trimestre es consciente que las cosas en su área han venido de mal en peor,
hoy después de almuerzo les decía a Antonio y Bertha que cuando el teléfono suena
después de las 5 pm, algún problema de abastecimiento será reportado, pues esa ha
sido la tendencia hace mucho tiempo. Si antes sabía que el teléfono solo sonaba para
un nuevo pedido, hoy también sabe que se puede tratar de una queja de algún cliente
externo o incluso interno. Rosa se dirige a ellos y les pregunta: ¿por qué creen que
venimos fallando constantemente en atender a nuestros clientes?... ¿cómo puede ser
posible qué ayer nos hayan llamado de “La Huaca Pucllana” diciéndonos que el
paquete de servilletas y manteles que enviamos era en número menor a los

© UPN
solicitado?... Hace un mes que tenemos desordenado los espacios de confección y no
encontramos ya los hilos principales ni los de colores en el momento justo, pero
sabemos por el área de compras que existen físicamente en algún lugar del almacén y
van apareciendo poco a poco...Ya no es posible que sigamos quebrando stocks o que
pensemos que lo hemos quebrado y no es así, el desorden es generalizado...
En toma de pedidos de productos o de los servicios de SILCAL, también están
insatisfechos porque cuando derivan las órdenes a almacenes y despachos, han
sentido que hay mucha demora en la atención, lo que hace que el cliente vuelva a
llamar, y lo que es peor, ha sucedido que se han atendido a los usuarios
insatisfactoriamente. Últimamente ha habido inclusive cancelaciones de pedidos, cosa
que no sucedió en toda la existencia de la organización. Rosa Fuentes les decía que a
partir de ese momento quería escuchar más de cerca sus opiniones, por cuanto, esta
empresa creció y una idea que empezó como un emprendimiento hoy ya dejó de serlo,
para crecer aceleradamente, sin embargo, el mercado se está devorando a la
organización, por falta de planificación. Hoy SILCAL ya está facturando 2 millones de
soles anuales y debemos empezar a profesionalizar nuestras actividades decía.
La gente de oficina que estaba en la parte administrativa no entendía mucho del
trabajo de confección y almacén, ni tampoco se mostraba interesado. Solo había una
señorita que manejaba la base de clientes a través de una hoja de cálculo, y que
recibía un sueldo ligeramente por encima del básico así que esta posición
constantemente era renovada. El acceso a la base era crucial mientras ella y Santiago
un joven que la apoyaba tomaban nota del nuevo pedido o solicitud de servicio. Jamás
ellos verificaban que sus pedidos estaban acordes con los stocks con lo que contaban
y los tiempos de servicio para lavado y planchado. Si había quejas, ellos solo se
encargaban de transmitir la llamada al taller y almacén. Recién en el último mes,
habían tomado la iniciativa de completar un cuaderno de ocurrencias. En 16 años no
recibieron capacitación sobre los productos o servicios, por cuanto los esposos
Gamero hacían el trato directamente. Los clientes siempre dicen que contestan el
teléfono después de que timbró 20 veces...
A pesar de las quejas, siguen habiendo muy pocas empresas que hacen un servicio
tan personalizado, capaces de hacer mantelería fina al gusto del restaurant solicitante
y con el mantenimiento a gran nivel por los equipos de limpieza con los que contaban.
Es decir el mercado seguía siendo generoso con SILCAL. Bertha pensaba que 5
personas en taller de confección y almacén son insuficientes para la demanda que
tienen y no había un adecuado control y registro para la recepción de pedidos. Antonio
decía que el descontrol partía de adentro mismo al extremo de habilitar para la venta,
manteles de salón con mejor acabado, como manteles de cocina, con el consiguiente
perjuicio económico, por no tener un control de stock adecuado a la demanda del
mercado.
En un momento de la conversación, Rosa ya no quería escuchar más problemas, solo
estaba dispuesta a escuchar sugerencias y soluciones inmediatas a los problemas.
Ella pensaba que ya era hora de contar con un software que enlace pedidos con
almacén. Vamos decía, Antonio y Rosa, denme soluciones... ¿qué podemos hacer?
En la actualidad INVERSIONES SILCAL (su nuevo nombre), atiende a grandes
restaurantes 5 tenedores famosos en la capital peruana como: Huaca Puccllana,
Bridget, Mayta, La Dama Juana, Fiesta Gourmet, entre otros. Sus servicios de lavado
y planchado son muy valorados, pues cuentan con equipos especiales para dicha
función. Sin embargo recientemente otra empresa de la competencia acaba de adquirir
equipos de la misma calidad y tecnología: LAVACLUB. Los diseños en mantelería si
por ahora son insuperables
La agresividad promocional de LAVACLUB está poniendo las barbas en remojo de
SILCAL, dado que ellos han generado un sistema de fidelización muy interesante a
través de las redes sociales y campañas preparadas para los restaurantes 5 tenedores

© UPN
con sistemas de pago flexibles. Pero LAVACLUB por ahora no tiene los diseños de
SILCAL, ni tampoco ha logrado reemplazar los nichos ganados por SILCAL, al parecer
están buscando nuevos clientes y nuevos espacios en Hotelería inclusive y zonas
turísticas. LAVACLUB tiene costos menores en el lavado y planchado pues por ahora
tiene poco personal, sin embargo parecen ser más hábiles para el manejo de los
tiempos, Todas las áreas de su organización se encuentran interconectadas a través
de un ERP.

Emprendiendo SILCAL

Hace 17 años surgió por la gran iniciativa emprendedora de Angela y Jorge Gamero,
esposos ellos, la empresa LAVANDERÍA SILCAL EXPRESS, con la finalidad de
atender a los restaurantes más exclusivos de Lima con el servicio de lavado y
planchado de sus manteles, servilletas y de la misma forma los uniformes de los
mozos y personal de cocina. Su idea fue genial y premió el esfuerzo emprendedor y
empresarial de los esposos Gamero, personas muy hábiles en la búsqueda de logros
comerciales.
Angela Gamero pensaba que ofrecer este servicio significaba un ahorro de tiempo y
de costos a los dueños y administradores de estos restaurantes 5 tenedores,
constituyéndose en una innovación total esta propuesta, por cuanto hasta ese
momento, ninguna otra empresa ofrecía este sistema de trabajo. Y efectivamente no
se equivocó durante casi 10 años estuvieron trabajando palmo a palmo con los
principales restaurantes de Lima, ganándose el aprecio de los restaurantes más
distinguidos, y coincidiendo con el boom de nuestra gastronomía
Luciana y Scena, reconocido restaurante de comida italiana, ubicado en el distrito
exclusivo de Miraflores fue el punto de partida del sueño emprendedor. Los contactos
de los esposos Gamero con ellos facilitó la atención al restaurante y los resultados
fueron espectaculares, pues su servicio y despliegue eficiente hizo que se
recomendara prontamente en otros restaurantes similares con resultados
sorprendentes en los primeros dos años.
Sin embargo SILCAL decidió también innovar y desde inicios del año 2013 se unió a
otras pocas empresas en el rubro de confección de mantelería, esto incluye: manteles
de todos los tamaños y colores con diseños personalizados, para los salones de
atención y para los de cocina. Además viste a los mozos y realiza atenciones en
tiempos cortos con servicio de delivery. Poco a poco la demanda rebasó a su oferta.
Empezaron el emprendimiento con 10 personas y en 16 años se mantiene el mismo
número de personas. Hoy SILCAL se constituye en un gran aliado de los restaurantes
5 tenedores y estos se encuentran a pesar de las limitaciones muy cercanos a sus
propuestas de productos o servicios. 10 años de exclusividad en el servicio
personalizado al parecer han pesado mucho para esta sensación de alianza
estratégica.
En la actualidad SILCAL ya atiende a aproximadamente 20 restaurantes 5 tenedores
brindando ambos tipos de servicio. Y es un gran aliado para ellos, sin embargo los
problemas están a la vuelta de la esquina.
Como toda empresa que poco a poco va creciendo en el mundo de las medianas
empresas, existen una serie de circunstancias y problemas que pasaremos a detallar a
manera de resumen:
 La falta de orden en los almacenes genera una mala distribución al
momento de entregar la mantelería
 Pedidos urgentes no se pueden atender por falta de stock debido a que
no existe un control histórico de la demanda de pedidos.

© UPN
  Tanto SILCAL quien vende un producto por otro, como los mozos de los
Restaurantes 5 tenedores le dan mal uso a los manteles, originando
mayor problema en la limpieza.
 Quejas de los clientes que hace que los pedidos sean reenviados
generando incremento de costos a la empresa. Esto se origina porque
SILCAL pareciera que no sabe lo que guarda en sus almacenes
 Inconexión entre las áreas de SILCAL.
Los esposos Gamero saben que existe la amenaza que los mismos restaurantes
nuevamente opten por tener sus propios centros de lavado o que otras empresas
tengan costos más baratos que SILCAL. Es más, estaban a punto de desarrollar algún
sistema de fidelización pero no se les había ocurrido nada hasta ese momento.
Estaban a punto de consultárselo a Rosa Fuertes y Antonio Iannacone, y como vemos
Rosa ya se adelantó y sigue esperando soluciones y las recomendaciones de Ana y
Bertha. Ellos recordaban que ante el boom gastronómico, pensaron en algún
momento: ... la gente come rico y saborea nuestra comida, peruanos y turistas pagan,
entonces podemos recrear su ambiente con mantelería fina y muy bien bordada.... los
uniformes de los mozos muy bien planchados y la mantelería de salón y de cocina,
están a la altura de la sazón de cada restaurante.... quizás sea momento de volver a
innovar...
Angela Gamero no sabe si es momento de partir a Arequipa y Cusco con SILCAL,
pues ya la han contactado de lujosos restaurantes de esas ciudades o más bien deben
enderezar el rumbo en Lima. Una amiga suya con un postgrado en Inglaterra, ha
montado una empresa similar en Arequipa y quiere contactarla porque está dispuesta
a cruzar información con el fin de captar este nuevo mercado, sin embargo han
llamado hasta Lima a SILCAL
¿Puedes ayudar a los esposo Gamero a encontrar soluciones a sus problemas en
SILCAL? ¿Qué decisiones deben tomar en el corto, mediano y largo plazo? ¿Podemos
medir el aporte de los trabajadores del taller y almacén? ¿Qué piensas de las tareas
de oficina en la organización?

© UPN