ADSY SERVICIOS & ASESORIAS S.A.S.

INSTRUCTOR :

INTEGRANTES:
DIANA CAROLINA ARIAS MATEUS
DIANA MARCELA FANDIÑO RIOS
JESSICA PAOLA NEITA VANEGAS
SOLANGIE JULIETH NIETO

TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

GRUPO 69037 – 85211

2010
MANUAL DE CONVIVENCIA

1. MISION.

Generar procesos formativos que nos permitan asumir con responsabilidad un

sentido de pertenencia e identidad de nuestra empresa generando un cambio
de cultura Institucional que nos identifique como personas integras y proactivas
con n mismo objetivo; servir a una sociedad.

2. VISION.

□ Fomentar la integración de todos nuestros colaboradores, estableciendo

lineamientos que regulen la convivencia para lograr armonía en el desarrollo
diario de nuestra labor.

□ Interiorizar valores como el respeto, la honestidad, la sensibilidad y el

compromiso en nosotros y asumirlos con el objetivo de crear en nuestra
empresa una cultura de servicio que se traduzca en una imagen real ante la
sociedad.

□ Generar un ambiente armónico donde nuestros colaboradores puedan

desarrollar toda su capacidad laboral productiva en pos de un objetivo.

□ Fomentar el diálogo y la participación en la toma de decisiones fortaleciendo

el sentido de responsabilidad y pertenencia.

3. ORGANIGRAMA
GERENTE

DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO TALENTO HUMANO SERVICIOS Y
FINANCIERO ADMINISTRATIVO
ASESORIAS

GERENTE GERENTE GERENTE DE GERENTE DE SERVICIOS DE

INVESTIGACION DE
FINANCIERO ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS
MERCADOS

ANALISTA ASISTENTE PROFESIONALES EN COORDINADOR DE

FINANCIERO ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS MERCADEO

ASISTENTE AUXILIAR ASISTENTE DE RECURSOS AUXILIAR DE

FINANCIERO ADMINISTRATIVO HUMANOS MERCADEO

AUXILIAR CONT6ABLE AUXILIAR DE RECURSOS

Y FINANCIERO HUMANOS

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DIANA ARIAS –DIANA FANDIÑO – JESSICA NEITA - SOLANGIE NIETO Página 2
4. PERFIL DEL TRABAJADOR

Somos personas que tenemos metas e ideales enmarcados en los principios y

valores fundamentales, lo que nos hace actuar en forma coherente y respetuosa.

Establecemos adecuadas relaciones interpersonales con liderazgo y pro

actividad, proyectando nuestras capacidades para trabajar en equipo y
asumiendo los cambios.

Actuamos responsablemente ante nuestros compromisos como miembros de

una sociedad.

Nos comprometemos con la calidad y optimización de los procesos siendo

creativos, disciplinados, exigentes, responsables y organizados aprovechando al
máximo el tiempo y los recursos disponibles.

Somos multiplicadores de los valores que hemos interiorizado ante nuestra

sociedad.

Tenemos como objetivo, el cumplimiento de nuestros deberes, porque somos

conscientes de pertenecer a un equipo que se verá afectado como unidad si
alguno fallar

5. CREENCIAS
Tener en cuenta las diferentes etnias, costumbres, religiones etc de los
colaboradores de la Organización

6. DERECHOS DEL TRABAJADOR

Ser respetados, valorados y estimulados.

Ser tratados con justicia.
Gozar de un ambiente de respeto y amabilidad.
Recibir instrucción y apoyo en todas las actividades relacionadas con mi
trabajo.
Conocer las metas, objetivos, logros y criterios de evaluación que se
relacionen con mi actividad laboral.
Gozar del derecho a la igualdad, al libre desarrollo de la personalidad, y a la
convivencia armoniosa.
Expresar de forma libre las ideas dentro de parámetros de respeto y
cortesía.
Ser escuchados.
Ser evaluados y retroalimentados en cada una de nuestras actividades.

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 Utilizar los espacios y beneficios que la empresa brinde.
Participar proactivamente en el desarrollo de las políticas de la empresa.

DEBERES DEL TRABAJADOR

Conocer, cumplir e interiorizar la misión y los valores de la empresa.

Actuar de acuerdo a la filosofía del servicio que tiene la Organización y para
la cual somos formados.
Respetar los derechos propios y ajenos.
Valorar a las personas y a la actividad que cada uno desempeña para el
mejor desarrollo de nuestra actividad.
Ser puntual en los horarios, dar una atención oportuna a cualquier solicitud
que se nos haga.
Cuidar los bienes propios y ajenos asumiendo con responsabilidad los daños
que ocasione a estos.
Cuidar el orden y aseo en los sitios de trabajo.
Involucrarse y colaborar en las actividades que se generen en el desarrollo
de la actividad.
Respetar las decisiones que se tomen por los superiores cuando están
dirigidos al cumplimiento del objetivo común.
Mantener siempre una presentación personal impecable correspondiente a
la labor que tenemos con el público.
Tener siempre una actitud respetuosa con nuestros compañeros y usuarios.
Emplear un lenguaje culto y cordial con nuestros colaboradores.
Actuar de manera correspondiente con las políticas de la empresa para crear
una imagen que nos caracterice.
Abstenerse de recoger dinero, hacer rifas, ventas o comercialización de
productos sin autorización.

7. NORMAS GENERALES

7.1 RELACIONES INTERPERSONALES

La relación entre los colaboradores debe ser enmarcada en el respeto, la

colaboración, el apoyo y el buen trato.
Con el único objetivo de dar imagen propia y respetuosa debemos tratar a
nuestros colaboradores frente al público con la identificación jerárquica que
cada uno tiene o por su nombre (no apodos).
No podrá haber bajo ninguna circunstancia enfrentamiento entre
colaboradores y mucho menos frente a los usuarios.
Respetaremos el trabajo y tiempo de nuestros colaboradores para el mejor
aprovechamiento del tiempo.

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 Debemos trabajar con el trabajo de nuestros compañeros en el caso de que
alguien faltare con el objetivo de no alterar la operación.
Aceptaremos de manera positiva cualquier observación que se haga por
jefes o colaboradores.
Cualquier observación que se haga a un colaborador estará enmarcada en el
respeto y la armonía, buscando que estas situaciones sean didácticas.
En el caso de necesitarse algún tipo de servicio, se impartirá y se recibirá de
forma educada haciendo seguimiento de la reglamentación que para esta se
tenga en el manual de convivencia (sanciones).
El usuario será siempre nuestra prioridad evaluando de manera eficiente
cualquier solicitud que se haga.
El grado de convivencia depende de la capacidad de concertación de los
individuos.

7.2 PRESENTACION PERSONAL

Teniendo como objetivo la necesidad de tener una imagen propia ante el

mercado y como parte de este, se implementaran los uniformes para todos
los colaboradores que tengan relación con la atención al usuario.
El uniforme debe ser portado con respeto y acorde con el diseño previo.
Interiorizando la importancia de portarlo dentro y fuera de la Institución.
El arreglo personal será sobrio y elegante no se utilizarán objetos o
accesorios que alteren el diseño de los uniformes.
Los colaboradores que no porten uniforme tendrán que guardar la misma
filosofía de elegancia y sobriedad.
Los hombres que no porten uniforme se presentarán a su sitio de trabajo con
saco y corbata.

7.3 AREAS DE ATENCION AL CLIENTE

□ Las áreas de atención al usuario estarán en perfectas condiciones de aseo y

orden siempre y en cualquier momento del día.
□ Tendrán sitios de espera adecuados cómodamente para esto.
□ El volumen de voz que se utilice debe ser bajo y pausado.
□ La comunicación entre áreas debe hacerse por teléfono. No deben oírse
gritos ni comportamientos que alteren el ambiente.
□ En caso de agresión por parte de los usuarios, en ningún momento se
entrará en conflicto con este. Se pedirá soporte al jefe inmediato o en caso
contrario al vigilante.
□ Se utilizará el diálogo y las buenas maneras en la solución de conflictos
respetando siempre las diferentes instancias.

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8. BIENES Y ENSERES

Considerando que son herramientas que la empresa nos brinda para efectuar
nuestra labor debemos:

□ Asumir responsablemente de estos bienes.

□ Cuidar y mantener en buen estado los mismos.
□ Solicitar apoyo técnico en el caso de desconocer el funcionamiento de algún
equipo.
□ Asistir a las capacitaciones que se impartan para el manejo de equipos.
□ Utilizar estos bienes para labores estrictamente laborales.
□ Cumplir todos los requisitos estipulados en casos donde se necesite retirar
equipos o bienes fuera de la empresa.
□ Cada área de trabajo responderá por los equipos y dotación que le sean
asignados.
□ En situaciones donde se necesite compartir equipos se crearán y respetarán
los turnos establecidos, teniendo en cuenta las prioridades dentro del
desarrollo de la operación.

9. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNOS E INTERNOS

□ Se manejarán las normas de cortesía establecidas para la atención telefónica

(saludo, identificación, pronta atención a la solicitud).
□ En casos donde el usuario deba esperar una respuesta, esta debe ser rápida
y teniendo previo cuidado de dejar la llamada en espera.
□ Los teléfonos aunque contarán con un temporizador deben ser utilizados
como herramienta de trabajo optimizando su tiempo.
□ Todos los colaboradores que tengan este servicio en sus áreas deben
hacerse responsables de las llamadas que de él se deriven a larga distancia.
□ Se utilizará una clave personal e intransferible para que cada funcionario
pueda asumir su gasto telefónico debidamente justificado, de no ser así cada
funcionario deberá asumir los gastos que de el se deriven.
□ En cada área se manejarán directorios internos para identificar
previamente las extensiones responsabilizando a cada funcionario de las
llamadas de su área.
□ Utilizar las alianzas con larga distancia para reducir costos.
□ En el caso puntual del correo interno que se maneja en la empresa este se
manejará con prudencia, optimización y todas las normas de cortesía que se
ameritan para estos casos.
□ No se cargarán los equipos con correos que no tengan objetivos laborales y
que entorpecen el funcionamiento de los mismos.

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 □ Recordar que este medio a nivel interno nos permite cumplir la cultura del
no papel que impacta en la disminución de los costos operativos.
□ Toda la correspondencia escrita que salga de la empresa debe llevar consigo
luna imagen propia la organización en su contenido.

10. ASISTENCIA Y HORARIOS

□ Todos los colaboradores deberán acogerse y cumplir estrictamente sus

horarios teniendo en cuenta que nuestro servicio es de cara al cliente.
□ Los horarios de trabajo estarán estipulados y diseñados para cada área y
necesidad.
□ Se respetarán las horas de entrada máxima cuando otro colaborador esté
esperando su relevo.
□ Siempre se cubrirán las funciones en los horarios de almuerzo con otro
colaborador esperando su relevo.
□ Siempre se cubrirán las funciones en los horarios de almuerzo con otro
funcionario capacitado para esto.
□ No permanecerán los funcionarios dentro de la institución fuera de los
horarios de trabajo sin autorización previa.
□ Se contará con la participación de los funcionarios que vean solicitados, las
actividades que se generen fuera del horario de trabajo.
□ Todo funcionario deberá justificar la ausencia de su sitio de trabajo.

11. APLICACIÓN DE LAS 5S

□ Teniendo en cuenta la labor que se ha venido desarrollando por gestión, la

aplicación de las 5S. Se decide:
□ Lograr que cada funcionario tenga un sitio cómodo y ergonómico para el
desempeño de su gestión.
□ Cada sitio de trabajo se encontrará siempre en condiciones óptimas de aseo
y orden la gestión.
□ Las áreas de trabajo se distribuirán y señalarán previamente y se hará la
entrega formal a cada funcionario responsabilizándolo del aspecto del área
correspondiente.
□ En cada sitio de trabajo que se desempeñen funciones similares deben
existir los mismos elementos básicos (papelería, equipos, insumos) y en
idéntico orden para optimizar la labor independientemente del funcionario que
está de turno.
□ Se creará comités de retroalimentación para lograr la permanencia de este
objetivo.
□ Todas las opciones y áreas de trabajo serán dotadas y decoradas con un solo

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estilo que se respetará. No se permitirá la decoración personal con el fin de
unificar una imagen corporativa y evitar la contaminación visual.
□ Se dotarán ciertas áreas específicas con carteleras de información interna y
externa para comunicar hechos relevantes.
□ Se demarcaran las diferentes áreas con su señalización correspondiente.
□ Se buscarán estrategias que eviten el empapelamiento de las oficinas.
□

12. PROCEDIMIENTOS FORMATIVOS

ESTIMULOS

□ El reconocimiento es vital para los individuos y los grupos.

□ Es importante para la empresa crear un reconocimiento al funcionario que
mensualmente se distinga por tener un perfil de trabajador ejemplar. Este
estímulo tendrá un reconocimiento en su hoja de vida y una bonificación al final
del año.
□ Esto será evaluado por el comité de convivencia con la participación de
todos los funcionarios.

SANCIONES

Teniendo en cuenta el carácter formativo y reflexivo y de acuerdo al reglamento

interno de la Cooperativa y al manual de convivencia se tendrán en cuenta los
siguientes procedimientos:

1. Escuchar las versiones del hecho.

2. Verificación y análisis de los hechos.
3. Evaluación de la falta y nivel de la gravedad.
4. Aplicación de la medida correctiva.
5. Pacto de compromiso.
6. Seguimiento.

FALTAS LEVES. Llamada de atención verbal por el jefe inmediato.

Sin perjuicio moral o físico para los demás.

FALTAS GRAVES. Aquella que causa daño físico, moral o material contra los
derechos de las personas entorpeciendo el logro de objetivos.
Implica llamado de atención escrito con la posibilidad de afectar la hoja de vida
del trabajador.
Reposición de los bienes en caso de daño material.
Suspensión temporal.

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Cancelación del contrato.

Se consideran faltas graves:

□ Hurto, robo o estafa por acción o por omisión.

□ Abuso de confianza.
□ Fraude, engaño o suplantación en documentos.
□ Irrespeto a cualquier colaborador o usuario.
□ Actos contra los principios éticos o morales.
□ Desobediencia repetitiva.
□ Interferencia o entorpecimiento de las labores propias o ajenas.
□ Sustracción de información exclusiva de la empresa que atente contra la
misma.
□ Omisión en la corrección de faltas leves.
□ Agresión verbal o física a cualquier colaborador.
□ Ausencias injustificadas a la Institución.
□ Porte o consumo de armas, bebidas alcohólicas o estupefacientes dentro de
la empresa.
□ Cualquier acto que manifieste claramente que el colaborador no ha
asimilado la filosofía de la empresa.

Faltas que afecten la vida en comunidad:

□ Desorden.
□ Impuntualidad.
□ Falta de solidaridad.
□ Omisión en el cumplimiento de las labores.
□ No participar en las actividades de la empresa.
□ Compra o venta de artículos sin autorización previa.
□ Llamadas de atención sin las normas mínimas de cortesía y respeto.
□ Descuidar la presentación personal o del sitio de trabajo.

Capacitación y Retroalimentación

□ Es obligación de la Empresa y de los jefes de área capacitar y retroalimentar

de manera periódica a todos los colaboradores en fechas puntuales laborales y
en el cumplimiento del manual de convivencia.

Comité de convivencia
Para optimizar este proceso se creará un comité de convivencia conformado
por:

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 □ Gerente Regional.
□ Gestión Humana.
□ Psicología.
□ Representantes de cada área.
□ Representante de los trabajadores por elección.

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