1.

PENGERTIAN KONFLIK

Konflik adalah perselisihan atau perjuangan yang timbul ketika keseimbangan dari
perasaan, hasrat, pikiran, dan perilaku seseorang terancam. Perjuangan ini dapat terjadi di dalam
individu atau di dalam kelompok. Pemimpin dapat menggerakkan konflik ke hasil yang
destruktif atau konstruktif.

Deutsch (1969) dalam lamonica (1986), mendefinisikan konflik sebagai suatu

perselisihan atau perjuangan yang timbul akibat terjadinya ancaman keseimbangan antara
perasaan, pikiran, hasrat dan perilaku seseorang. Douglass & bevis (1979) mengartikan konflik
sebagai suatu bentuk perjuangan diantara kekuatan interdependen. Perjuangan tersebut dapat
terjadi baik di dalam individu (interpersonal conflict) ataupun di dalam kelompok (intragroup
conflict).

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa konflik terjadi akibat adanya
pertentangan pada situasi keseimbangan yang terjadi pada diri individu taupun pada tatanan yang
lebih luas, seperti antar-individu, antar-kelompok, atau bahkan antar-masyarakat. Konflik
dianggap sebagai suatu bentuk perjuangan maka dalam penyelesaian konflik seharusnya
diperlukan usaha-usaha yang bersifat konstruktif untuk menghasilkan pertumbuhan positif
individu atau kelompok, mpeningkatan kesadaran, pemahaman diri dan orang lain, dan perasaan
positif kearah hasil interaksi atau hubungan dengan orang lain.

2. PENYEBAB KONFLIK

Banyak faktor yang bertanggung jawab terhadap terjadinya konflik terutama dalam suatu
organisasi. Faktor-faktor tersebut dapat berupa perilaku yang menentang, stres, kondisi ruangan,
kewenangan dokter-perawat, keyakinan, eksklusifisme, peran ganda, dan masalah komunikasi.

1. Perilaku menentang, sebagai bentuk dari ancaman terhadap suatu dialog rasional, dapat
menimbulkan gangguan protocol penerimaan untuk interaksi dengan orang lain. Perilaku
ini dapat berupa verbal dan non verbal. Terdapat tiga macam perilaku menentang, yaitu :
 a. Competitive bomber, yang dicirikan dengan perilaku mudah menolak, menggerutu dan
menggumam, mudah untuk tidak masuk kerja, dan merusak secara agresif yang di
sengaja.

b. Martyred accommodation, yang ditunjukkan dengan penggunaan kepatuhan semu atau

palsu dan kemampuan bekerja sama dengan orang lain, namun sambil melakukan
ejekan dan hinaan.

c. Avoider, yang ditunjukkan dengan penghindaran kesepakatan yang telah dibuat dan
menolak untuk berpartisipasi.

2. Stres, juga dapat mengkobatkan terjadinya konflik dalam suatu organisasi. Stres yang
timbul ini dapat disebabkan oleh banyaknya stressor yang muncul dalam lingkungan kerja
seseorang. Contoh stressor antara lain terlalu banyak atau terlalu sedikit beban yang
menjadi tanggung jawab seseorang jika dibandingkan dengan orang lain yang ada dalam
organisasi, misalnya di bangsal keperawatan.

3. Kondisi ruangan yang terlalu sempit atau tidak kondusif untuk melakukan kegiatan-
kegiatan rutin dapat memicu terjadinya konflik. Hal yang memperburuk keadaan dalam
ruangan dapat berupa hubungan yang monoton atau konstan diantara individu yang
terlibat didalamnya, terlalu banyaknya pengunjung pasien dalam suatu ruangan atau
bangsal, dan bahkan dapat berupa aktivitas profesi selain keperawatan, seperti dokter juga
mampu memperparah kondisi ruangan yang mengakibatkan terjadinya konflik.

4. Kewenangan dokter-perawat yang berlebihan dan tidak saling mengindahkan usulan-

usulan diantara mereka, juga dapat mengakibatkan munculnya konflik. Dokter yang tidak
mau menerima umpan balik dari perawat, atau perawat yang merasa tidak acuh dengan
saran-saran dari dokter untuk kesembuhan klien yang dirawatnya, dapat memperkeruh
suasana. Kondisi ini akan semakin “runyam” jika diantara pihak yang terlibat dalam
pengelolaan klien merasa direndahkan harga dirinya akibat sesuatu hal. Misalnya kata-
kata ketus dokter terhadap perawat atau nada tinggi dari perawat sebagai bentuk ketidak
puasan tehadap penanganan yang dilakukan profesi lain.
5. Perbedaaan nilai atau keyakinan antara satu orang dengan orang lain. Perawat
begitu percaya dengan persepsinya tentang pendapat kliennya sehingga menjadi tidak
yakin dengan pendapat yang diusulkan oleh profesi atau tim kesehatan lain. Keadaan ini
akan semakin menjadi kompleks jika perbedaan keyakinan, nilai dan persepsi telah
melibatkan pihak diluar tim kesehatan yaitu keluarga pasien. Jika ini telah terjadi, konflik
yang muncul pun semakin tidak sederhana karena telah mengikutsertakan banyak variable
di dalamnya.

6. Eksklusifisme, adanya pemikiran bahwa kelompok tertentu memiliki kemampuan yang

lebih dibandingkan dengan kelompok lain. Hal ini tidak jarang mengakibatkan terjadinya
konflik antar-kelompok dalam suatu tatanan organisasi. Hal ini bisa terjadi manakala
sebuah kelompok didalam tatanan organisasi (seperti bangsal keperawatan) diberikan
tanggung jawab oleh manager untuk suatu tugas tertentu atau area pelayanan tertentu,
lantas memisahkan diri dari sistem atau kelompok lain yang ada dibangsal tersebut
karena merasa bahwa kelompoknya lebih mampu dibandingakan dengan kelompok lain.

7. Peran ganda yang disandang seseorang (perawat) dalam bangsal keperawatan

seringkali mengakibatkan konflik seorang perawatan yang berperan lebih dari satu peran
pada waktu yang hamper bersamaan, masih merupakan fenomena yang jamak ditemukan
dalam tatanan pelayanan kesehatan baik di rumah sakit maupun di komunitas. Contoh
peran ganda, antara lain satu sisi perawat sebagai pemberi pelayanan keperawatan kepada
klien, namun pada saat yang bersamaan yang harus juga berperan sebagai pembimbing
mahasiswa atau bahkan sebagai manager dibangsal yang bersangkutan. Dalam kondisi ini
sering terjadi kebingunan untuk menentukan mana yang harus dikerjaka terlebih dahulu
oleh perawat tersebut dan kegiatan mana yang dapat dilakukan kemudian. Akibatnya,
sering terjadi kegagalan melakukan tanggung jawab dan tanggung gugat untuk suatu
tugas pada individu atau kelompok.

8. Komunikasi dapat memunculkan suatu konflik jika penyampaian informasi yang tidak
seimbang, hanya orang-orang tertentu yang diajak biacara oleh manager, penggunaan
bahasa yang tidak efektif, dan juga penggunaan media yang tidak tepat sering kali
berujung dengan terjadinya konflik ditatanan organisasi yang bersangkutan.
 3. KATEGORI KONFLIK

A. KONFLIK INTRAPERSONAL

Konflik Intrapersonal adalah Konflik Intrapersonal konflik seseorang dengan dirinya

sendiri. Konflik terjadi bila pada waktu yang sama seseorang memiliki dua keinginan yang tidak
mungkin dipenuhi sekaligus. Sebagaimana diketahui bahwa dalam diri seseorang itu biasanya
terdapat hal-hal sebagai berikut:
a. Sejumlah kebutuhan-kebutuhan dan peranan-peranan yang bersaing
b. Beraneka macam cara yang berbeda yang mendorong peranan-peranan dan
kebutuhan-kebutuhan itu terlahirkan.
c. Banyaknya bentuk halangan-halangan yang bisa terjadi di antara dorongan dan
tujuan.
d. Terdapatnya baik aspek yang positif maupun negatif yang menghalangi tujuan-
tujuan yang diinginkan.

Hal-hal di atas dalam proses adaptasi seseorang terhadap lingkungannya acapkali

menimbulkan konflik. Kalau konflik dibiarkan maka akan menimbulkan keadaan yang tidak
menyenangkan. Ada tiga macam bentuk konflik intrapersonal yaitu :

a. Konflik pendekatan-pendekatan, contohnya orang yang dihadapkan pada dua

pilihan yang sama-sama menarik.
b. Konflik pendekatan – penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada dua
pilihan yang sama menyulitkan.
c. Konflik penghindaran-penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada satu
hal yang mempunyai nilai positif dan negatif sekaligus.

B. KONFLIK INTERPERSONAL

Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan orang lain karena
pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering terjadi antara dua orang yang berbeda
status, jabatan, bidang kerja dan lain-lain. Konflik interpersonal ini merupakan suatu dinamika
yang amat penting dalam perilaku organisasi. Karena konflik semacam ini akan melibatkan
beberapa peranan dari beberapa anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan mempngaruhi
proses pencapaian tujuan organisasi tersebut.
 C. KONFLIK ANTAR KELOMPOK

Konflik terjadi antara dua atau lebih dari kelompok orang, departemen atau organisasi.
Sumber jenis konflik ini adalah hambatan dalam mencapai kekuasaan dan otoritas ( kualitas jasa
layanan ), keterbatasan prasarana. Konflik yang terjadi pada suatu organisasi merefleksikan
konflik intrapersonal, interpersonal dan antar kelompok. Tapi dalam organisasi konflik
dipandang sebagai konflik secara vertikal dan horizontal (Marquis & Huston, 1998). Konflik
vertikal terjadi atasan dan bawahan. Konflik horizontal terjadi antara staf dengan kedudukan atau
posisi yang sama. Misalnya konflik horizontal ini meliputi wewenang, keahlian dan praktik.

4. PROSES KONFLIK

Proses konflik dibagi menjadi beberapa tahapan antara lain :

1. Konflik Laten

Tahapan konflik yang terjadi terus menerus (laten) dalam suatu organisasi, misalnya, kondisi
tentang keterbataan staf dan perubahan yang cepat. Kondisi tersebut memicu pada ketidak
stabilan suatu organisasi dan kualitas produksi, meskipun konflik yang ada kadang tidak tampak
secara nyata atau tidak pernah terjadi.

2. Konflik yang dirasakan ( felt konflik)

Konflik yang terjadi karena adanya suatu yang dirasakan sebagai ancaman, ketakutan, tidak
percaya, dan marah. Konflik ini disebut juga sebagai konflik “affectives”. Hal ini penting bagi
seseorang untuk menerima konflik dan tidak merasakan konflik tersebut sebagai suatu
maslah/ancaman terhadap keberadaannya.

3. Konflik yang nampak / sengaja ditimbulkan

Konflik yang sengaja dimunculkan untuk mencari solusi. Tindakan yang dilaksanakan mungkin
menghindar, kompetisi, debat atau mencari penyelesaian konflik. Setiap orang tidak sadar belajar
menggunakan kompetisi, kekuatan dan agresivitas dalam menyelesaikan konflik dalam
perkembangannya. Sedangkan penyelesaian konflik dalam suatu organisasi, memerlukan suatu
upaya dan strategi untuk mencapai tujuan organisasi.
 4. Resolusi konflik

Resolusi konflik adalah suatu penyelesaian masalah dengan cara memuaskan semua orang yang
terlibat di dalamnya dengan prinsip “win-win solution” .

5. Konflik “Aftermatch”

Konflik yang terjadi akibat dari tidak terselesaikannya konflik yang pertama. Konflik ini akan
menjadi masalah besar kalau tidak segera diatasi atau dikurangi penyebab dari konflik yang
sama.

5. KUADRAN MANAJEMEN KONFLIK

Prijosaksono dan Sembel (2003) mengemukakan berbagai alternatif penyelesaian konflik

dipandang dari sudut menang-kalah masing-masing pihak, ada empat kuadran manajemen
konflik yaitu :
1. Kuadran Menang-Menang (Kolaborasi)
Kuadran pertama ini disebut dengan gaya manajemen konflik kolaborasi atau
bekerja sama. Tujuan adalah mengatasi konflik dengan menciptakan penyelesaian melalui
konsensus atau kesepakatan bersama yang mengikat semua pihak yang bertikai. Proses
ini biasanya yang paling lama memakan waktu karena harus dapat mengakomodasi kedua
kepentingan yang biasanya berada di kedua ujung ekstrim satu sama lainnya. Proses ini
memerlukan komitmen yang besar dari kedua pihak untuk menyelesaikannya dan dapat
menumbuhkan hubungan jangka panjang yang kokoh. Secara sederhana proses ini dapat
dijelaskan bahwa masing-masing pihak memahami dengan sepenuhnya keinginan atau
tuntutan pihak lainnya dan berusaha dengan penuh komitmen untuk mencari titik temu
kedua kepentingan tersebut.
2. Kuadran Menang-Kalah (Persaingan)
Kuadran kedua ini memastikan bahwa ada pihak yang memenangkan konflik dan
pihak lain kalah. Biasanya menggunakan kekuasaan atau pengaruh untuk mencapai
kemenangan. Biasanya pihak yang kalah akan lebih mempersiapkan diri dalam
 pertemuan berikutnya, sehingga terjadilah suatu suasana persaingan atau kompetisi di
antara kedua pihak. Gaya penyelesaian konflik seperti ini sangat tidak mengenakkan bagi
pihak yang merasa terpaksa harus berada dalam posisi kalah, sehingga hanya digunakan
dalam keadaan terpaksa yang membutuhkan penyelesaian yang cepat dan tegas.
1. Kuadran Kalah-Menang (Mengakomodasi)
Agak berbeda dengan kuadran kedua, kuadran ketiga yaitu kalah-menang ini berarti
ada pihak berada dalam posisi mengalah atau mengakomodasi kepentingan pihak lain.
Gaya digunakan untuk menghindari kesulitan atau masalah yang lebih besar. Gaya ini
juga merupakan upaya untuk mengurangi tingkat ketegangan akibat dari konflik tersebut
atau menciptakan perdamaian yang kita inginkan. Mengalah dalam hal ini bukan berarti
kalah, tetapi kita menciptakan suasana untuk memungkinkan penyelesaian terhadap
konflik yang timbul antara kedua pihak.
2. Kuadran Kalah-Kalah (Menghindari konflik)
Kuadran keempat ini menjelaskan cara mengatasi konflik dengan menghindari
konflik dan mengabaikan masalah yang timbul. Bisa berarti bahwa kedua belah pihak
tidak sepakat untuk menyelesaikan konflik atau menemukan kesepakatan untuk
mengatasi konflik tersebut. Cara ini sebenarnya hanya bisa dilakukan untuk potensi
konflik yang ringan dan tidak terlalu penting.

6. STRATEGI PENYELESAIAN KONFLIK

Pendekatan penyelesaian konflik oleh pemimpin dikategorikan dalam dua dimensi ialah
kerjasama/tidak kerjasama dan tegas/tidak tegas. Dengan menggunakan kedua macam dimensi
tersebut ada 5 macam pendekatan penyelesaian konflik ialah :

a. Strategi Kompromi atau Negoisasi

Masing-masing memberikan dan menawarkan sesuatu pada waktu yang bersamaan dan
saling member serta menerima, serta meminimalkan kekurangan semua pihak yang dapat
menguntungkan semua pihak.
b. Strategi Kompetisi
Merupakan penyelesaian konflik yang menggambarkan satu pihak mengalahkan atau
mengorbankan yang lain. Metode ini mungkin bisa memicu konflik tetapi bisa jadi
merupakan metode yang penting untuk alasan-alasan keamanan.

c. Strategi Akomodasi
Merupakan penyelesaian konflik yang menggambarkan kompetisi bayangan cermin yang
memberikan keseluruhannya penyelesaian pada pihak lain tanpa ada usaha
memperjuangkan tujuannya sendiri. Hal ini memungkinkan timbulnya kerjasama dengan
memberi kesempatan pada mereka untuk membuat keputusan. Perawat yang menjadi
bagian dalam konflik dapat mengakomodasikan pihak lain dengan menempatkan
kebutuhan pihak lain di tempat yang pertama
d. Menghindar
Menghindari konflik dapat dilakukan jika isu atau masalah yang memicu konflik tidak
terlalu penting atau jika potensi konfrontasinya tidak seimbang dengan akibat yang akan
ditimbulkannya. Penghindaran merupakan strategi yang memungkinkan pihak-pihak
yang berkonfrontasi untuk menenangkan diri. Manajer perawat yang terlibat didalam
konflik dapat menepiskan isu dengan mengatakan “Biarlah kedua pihak mengambil
waktu untuk memikirkan hal ini dan menentukan tanggal untuk melakukan diskusi”

e. Mengakomodasi

Memberi kesempatan pada orang lain untuk mengatur strategi pemecahan masalah,
khususnya apabila isu tersebut penting bagi orang lain. Hal ini memungkinkan timbulnya
kerjasama dengan memberi kesempatan pada mereka untuk membuat keputusan. Perawat
yang menjadi bagian dalam konflik dapat mengakomodasikan pihak lain dengan
menempatkan kebutuhan pihak lain di tempat yang pertama.

7. PENGERTIAN NEGOISASI
 Negosiasi adalah sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak-pihak yang terlibat berusaha untuk
saling menyelesaikan tujuan yang berbeda dan bertentangan. Menurut kamus Oxford, negosiasi
adalah suatu cara untuk mencapai suatu kesepakatan melalui diskusi formal.

Negosiasi merupakan suatu proses saat dua pihak mencapai perjanjian yang dapat memenuhi
kepuasan semua pihak yang berkepentingan dengan elemen-elemen kerja sama dan kompetisi.
Termasuk di dalamnya, tindakan yang dilakukan ketika berkomunikasi, kerjasama atau
memengaruhi orang lain dengan tujuan tertentu. Contoh kasus mengenai negosiasi, seperti
Christopher Columbus meyakinkan Ratu Elizabeth untuk membiayai ekspedisinya saat Inggris
dalam perang besar yang memakan banyak biaya atau sengketa Pulau Sipadan-Ligitan antara
Indonesia dengan Malaysia.

8. KARAKTERISTIK NEGOSIASI

1. Senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau

perusahaan, sendiri atau dalam kelompok
2. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai
dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi
3. Menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu baik berupa tawar menawar (bargain)
maupun tukar menukar (barter)
4. Hampir selalu berbentuk tatap muka yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh
maupun ekspresi wajah
5. Negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi
dan kita inginkan terjadi
6. Ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak,
meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat.
Krakaterisitik diatas tersebut bukanlah sesuatu yang mutlak atau persis seperti itu karena
banyak pendapat dari buku buku dan para ahli menegmukakan karakteristik yang berbeda,
bisa saja pada kondisi dan kasus yang berbeda karakteristik tersebut ada yang kurang atau
tidak ada sama sekali hal ini dikarenakan karakteristik yang disebutkan diatasa merupakan
karakteristik negosiasi secara umum.
 9. LANGKAH – LANGKAH NEGOSIASI

1. Persiapan

Langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan. Persiapan yang
baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan kita lakukan. Hal tersebut akan
memberikan rasa percaya diri yang kita butuhkan dalam melakukan negosiasi. Yang pertama
harus kita lakukan dalam langkah persiapan adalah menentukan secara jelas apa yang ingin kita
capai dalam negosiasi. Tujuan ini harus jelas dan terukur, sehingga kita bisa membangun ruang
untuk bernegosiasi. Tanpa tujuan yang terukur, kita tidak memiliki pegangan untuk melakukan
tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya.

Hal kedua dalam persiapan negosiasi adalah kesiapan mental kita. Usahakan kita dalam
kondisi relaks dan tidak tegang. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi.
Bagi kita yang menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious
reprogramming) kita dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar kita,
sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental, kita menjadi lebih siap dan percaya
diri.

2. Memulai proses negosiasi

Langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan (proposing) apa yang
menjadi keinginan atau tuntutan kita. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan
kita tersebut adalah:

a. Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi pokok
negosiasi;

b. Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak anda secara jelas, singkat dan
penuh percaya diri;

c. Tekankan bahwa anda atau organisasi anda berkeinginan untuk mencapai suatu
kesepakatan dengan mereka;
 d. Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi, jangan membuat
hanya dua pilihan ya atau tidak;

e. Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi anda ini anda akan memberi mereka itu – if
you’ll give us this, we’ll give you that.” Sehingga mereka mengerti dengan jelas apa yang
harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan kita berikan.

f. Hal kedua dalam tahap permulaan proses negosiasi adalah mendengarkan dengan efektif
apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan pihak lain. Mendengar dengan efektif
memerlukan kebiasaan dan teknik-teknik tertentu. Seperti misalnya bagaimana
mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Usahakan selalu membangun
kontak mata dengan pembicara dan kita berada dalam kondisi yang relaks namun penuh
perhatian.

3. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone)

Dalam proses inti dari negosiasi, yaitu proses tawar menawar, kita perlu mengetahui apa
itu The Bargaining Zone (TBZ). TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga
penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s
Opening Offer. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam wilayah
yang disebut Final Offer Zone.

4. Membangun Kesepakatan

Babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan menutup
negosiasi. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai
tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki komitmen
untuk melaksanakannya.

Yang perlu kita ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal
masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan.
Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak, sehingga kita tidak
bertepuk sebelah tangan. Penting sekali dalam awal-awal negosiasi kita memahami dan
mengetahui sikap dari pihak lain, melalui apa yang disampaikan secara lisan, bahasa gerak tubuh
maupun ekspresi wajah. Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat
atau keinginan untuk mencapai kesepakatan, maka hal tersebut berarti membuang waktu dan
energi kita. Untuk itu perlu dicari jalan lain, seperti misalnya: conciliation ( perdamaian ),
mediation ( mediasi ) dan arbitration melalui pihak ketiga.

Setiap kita adalah negosiator dan kita melakukannya setiap hari setiap saat. Selain itu negosiasi
memerlukan karakter (artinya menggunakan seluruh hati dan pikiran kita), memerlukan
penguasaan metoda atau pun teknik-tekniknya dan memerlukan kebiasaan dalam membangun
perilaku bernegosiasi yang baik dan benar.

DAFTAR PUSTAKA

 A. F Stoner James. DKK, 1996. Manajemen. Edisi Indonesia. Jakarta : PT. Prenhallindo
 Agus Kontoro.2010. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Yogyakarta : Nuha Medika.
 HerrySetiawan.www.academia.edu/8888441/MANAJEMEN-KONFLIK. Diakses pada
18 april 2018 pukul 14.00
 https://adysetiadi.files.wordpress.com/2016/03/manajemen-konflik-std.pdf diakses pada
tanggal 18 april 2018 pada pukul 16.30

 https://www.scribd.com/document/261152447/Makalah-Manajemen-Keperawatan-
Negosiasi diakses pada tanggal 18 april 2018 pada pukul 16.50

 https://id.m.wikipedia.org/wiki/negosiasi
 http://lib.ui.ac.id/file?filedigital/20369010-MKTyka%20Ramona.pdf
 Strategi Penyelesaian Komflik http://digilib.unila.ac.id/925/9/BAB%20II.pdf. Diakses
pada 18 april 2018 pada pukul 15:00