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À LOGÍSTICA
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Cláudia Krabenhoft
Elaboração e Revisão
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SUMÁRIO
A HISTÓRIA DO MARKETING........................................................................................04
O PROCESSO DE ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING................................................08
CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING.....................................................................09
O QUE NÃO É MARKETING?.........................................................................................10
O CASO “NEW
COKE”......................................................................................................12
AS PESQUISAS DE MARKETING...................................................................................13
MARKETING EXPERIMENTAL.........................................................................................21
MARKETING SOCIAL……………………………………………………………….............….28
MARKETING PESSOAL....................................................................................................30
A GESTÃO LOGÍSTICA EM MARKETING......................................................................40
O MUNDO DO MARKETING...........................................................................................50
A INTERFUNCIONALIDADE ENTRE MARKETING E GESTÃO DE CIÊNCIA E
TECNOLOGIA NAS
EMPRESAS...............................................................................................................56
ALIANÇAS LOGÍSTICAS..................................................................................................59
MARKETING GLOBAL, ATUAÇÃO
LOCAL......................................................................70
REFERÊNCIAS
BIBLIOGRÁFICAS...................................................................................80
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AULA 1 – Apresentação do Plano e da Disciplina
AULA 2
A HISTÓRIA DO MARKETING
Após a Segunda Guerra, com o aumento da concorrência, novas teorias sobre como
atrair e lidar com os clientes foram lançadas.
A década dos anos 90 é marcada pela tecnologia que vinha transformando o mercado,
com novos paradigmas. (COBRA 1995). Conforme Richers (2000) é possível definir
marketing como a intenção de entender o mercado, para atender ao consumidor. É
preciso primeiro entendê-lo, identificar o que ele quer, para depois realizar o esforço para
atender aos seus desejos.
Como cita McKenna (1999, p. 16) ”O marketing do ´faça mais`, que simplesmente
aumente o volume dos discursos de vendas do passado, mas um marketing baseado na
experiência e no conhecimento que representa a morte definitiva do vendedor.” O
vendedor passou a ser apenas um intermediário entre o produto e o comprador, que
muitas vezes traz sua idéia pré-determina a ser executada.
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produtos apresentam certo grau de dissimilaridade.” (ROHA e CHRISTENSEN,
1999, p.15).
Sendo assim, um conceito mais atual de marketing, segundo Kotler (2006), é que o
marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais de
maneira lucrativa. Tendo por objetivo conhecer e entender o cliente tão bem que o produto
ou serviço seja adequado a ele, e se venda sozinho.
“É preciso atingir o consumidor, e para isso ele precisa ser integrado, de forma que
as variáveis que os compõem interajam sincronicamente, como uma engrenagem,
identificando e definindo grupos de pessoas, ou seja, o produto ou os serviços
oferecidos precisam atender plenamente aos desejos e às necessidades dos
consumidores e estar dispostos no ponto, à disposição destes, por meio de um bem
elaborado canal de distribuição”. (HONORATO, 2004, p.7).
O papel do marketing tem sido alvo de atenções durante mais de uma década. A gerência
quer mais impacto na receita de marketing e obtenção mais imediata de bons resultados
(GORDON, 2000).
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À medida que os mercados amadurecem e os custos de conquistar novos clientes
aumentam, uma ênfase maior precisa ser dada à retenção dos clientes existentes e à
estabilização dos negócios fechados com eles (CHRISTOPHER, 2001).
Segundo Bretzke (2000), está-se numa nova era, a qual chama de Era do Marketing em
Tempo Real, em que as empresas competem no markestpace (mercado que utiliza a
infovia ou o virtual) e que oferece uma miríade de alternativas para o cliente informar-se
melhor e gastar seus recursos escassos.
Johansson e Nonaka (2001) afirmam que à medida que o marketing torna-se mais
importante e a concorrência global afeta as empresas, alguns gerentes relutam em
reconhecer que, para desempenhar suas funções, eles precisam ter mais conhecimento
sobre marketing.
Kotler (2000), contudo, salienta que as empresas bem sucedidas têm visões do ambiente
interno e externo de seus negócios. Estas, segundo o autor, reconhecem que o ambiente
de marketing está constantemente apresentando novas oportunidades e ameaças e
compreendem a importância de continuamente monitorar e se adaptar ao ambiente.
O que é Marketing?
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Numa versão mais brasileira, podemos dizer: “Marketing é a arte planejada de
conquistar, encantar e manter o cliente”.
Marketing é “o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de
preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas
que satisfaçam metas individuais e organizacionais”. AMA - American Marketing
Association
Marketing é processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de
preços, promoção, distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que
satisfaçam metas individuais e organizacionais.
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Quarto, o marketing significa escolher os mercados que se quer atingir, em vez de tentar
servir aleatoriamente todos os mercados e atender a todas as necessidades. Quinto, o
marketing eficaz é orientado em função do cliente e não do vendedor. Sexto, o sucesso
de marketing a longo prazo fundamenta-se em proporcionar satisfação ao clientes que se
pretende atingir. E, por fim, o sétimo ponto que enfatiza, é que um dos componentes
fundamentais para a satisfação a longo prazo reside no desenvolvimento de um
relacionamento com os clientes.
McCarthy e Perreault (1997) ressaltam que marketing eficaz significa a entrega de bens e
serviços que os consumidores desejam e necessitam isto é, significa obter produtos para
eles no tempo certo, no local certo e no preço que estão dispostos a pagar.
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O processo de Administração de Marketing
Muitos confundem marketing com propaganda, mas a Propaganda é somente uma sub-
parte do marketing.
“Pode-se assumir que sempre haverá a necessidade de alguma venda. Mas o propósito
do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e entender o consumidor de maneira
que o produto se ajuste a ele e se venda sozinho. Idealmente o marketing deve resultar
em um consumidor que esteja disposto a comprar. Depois será necessário apenas tornar
o produto ou serviço disponível ... “ Peter Drucker1
Marketing pessoal
Marketing politico
Marketing interno ou “endomarketing”
Marketing de serviços
Marketing de massa
Marketing das nações
Marketing social
Marketing de relacionamento
Marketing de experiências
Marketing organizacional.
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Kotler e Armstrong (2005) descrevem que a administração de marketing é a análise, o
planejamento, a implementação e o controle de programas desenvolvidos para criar,
construir e prover trocas benéficas com compradores-alvo, com o objetivo de alcançar as
metas organizacionais.
AULA 3 a 5
DENOMINAÇÃO DEFINIÇÃO
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de um produto.
Uma técnica que conjuga uma série de instrumentos para estimular a demanda.
Um processo que começa muito antes do produto a ser fabricado, por meio de
pesquisa de mercado e planejamento.
AULA 6
O QUE NÃO É MARKETING?
A partir das definições do que é marketing, é importante salientar que existem alguns
mitos relacionados ao assunto. Dessa forma, não se considera marketing:
Mentir sobre um produto para torná-lo ainda mais atraente não é Marketing;
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Enganar o cliente não é Marketing;
Falar mal dos concorrentes, mesmo quando se trata da mais pura verdade não é
Marketing;
Algumas máximas:
Variáveis Mercadológicas
O marketing é sempre voltado para a satisfação do cliente, mas que para isso aconteça é
necessário que se faça uma pesquisa de mercado. O objetivo é que se conheça a
dimensão do universo de pessoas dispostas e aptas a comprar o produto que se está
vendendo ou em uma abordagem de planejamento, descobrir as necessidades e desejos
do grupo de pessoas que se quer atingir.
Assim, além dos hábitos das pessoas com que se deseja manter relações empresa-
cliente, é importante também conhecer os concorrentes, o que eles têm de pior e de
melhor e porque os consumidores escolheriam o produto dessa empresa em detrimento
daquele. As variáveis mercadológicas são então os elementos dinâmicos que podem
afetar as relações da empresa com seus clientes.
Internas - são as variáveis controláveis, pois podem ser administradas pela organização
de acordo com seus propósitos. Ex.: citar o preço, as características de um produto, os
pontos onde esse produto será distribuído.
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Alguns exemplos de variáveis externas:
Fornecedores - devem sempre ser encarados como parceiros, pois deles depende
muito o sucesso do produto. O acompanhamento de entregas, prazos e qualidade.
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AULA 7
Em abril de 1985 a companhia Coca-Cola anunciou que substituiria seu principal produto
– o refrigerante Coca-Cola – por uma “nova” Coca, com fórmula alterada. Nunca antes na
historia do Marketing uma companhia havia interrompido a produção de um “best-seller” e
substituído por um produto inteiramente novo (com exceção da indústria automobilística).
O que motivou esta corajosa e surpreendente decisão? Pesquisa!!!
Contudo após o lançamento da New Coke, observou-se uma forte reação dos
consumidores contra a nova Coca e contra a idéia de retirar do mercado a Coca original.
Milhares de cartas e telefonemas chegaram até a matriz em Atlanta, protestando contra
tal decisão. Além disso, uma pesquisa em andamento apontava uma onda de interesse
pela “velha” Coca (vide quadro abaixo):
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Com base no texto:
1. O que está por trás deste verdadeiro “desastre” da New Coke? Onde foi que a
Coca-Cola errou?
2. Especificamente quanto à uso das informações, que conclusões podem ser tiradas
a partir do caso relatado?
AULA 8
AS PESQUISAS DE MARKETING
Pode ser tanto feita formalmente (uma grande empresa, por exemplo) ou de maneira
informal, apenas conversando com clientes, tentando descobrir suas impressões.
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servindo assim de base para as interações entre essas duas essas entidades. Essas
variáveis, também são conhecidas como os quatro P`s do marketing. (KOTLER, 2006).
De acordo com Cobra (1997), os quatro P`s fazem parte dos sistemas integrados que
definem os inter-relacionamentos dos elementos de marketing com o meio ambiente.
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Kotler (1998, p. 98), expressa que os quatro P`s "representam a visão dos vendedores em
relação as ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto
de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é planejada para entregar um
benefício ao consumidor".
Dentre as variáveis do mix de marketing o produto tem papel fundamental, pois sem ele
não existe o processo de troca que é a base do marketing.
Praça: a distribuição precisa levar o produto certo ao lugar certo através dos
canais de distribuição adequados, com uma cobertura que não deixe faltar produto em
nenhum mercado importante, localizando para isso fábricas, depósitos distribuidores e
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dispondo ainda de um inventário de estoques para suprir as necessidades de consumo
através de recursos de transportes convencionais.
MARCA
Uma marca, segundo Kotler (2006) é produto ou serviço que agrega dimensões que, de
alguma forma, o diferenciam de outros produtos ou serviços desenvolvidos para satisfazer
a mesma necessidade.
A marca existe primordialmente para alavancar um produto por meio da identificação dos
seus concorrentes.
O autor ainda descreve que uma marca sinaliza ao consumidor a origem do produto e
protege, tanto o consumidor quanto o fabricante, dos concorrentes que oferecem produtos
que pareçam idênticos.
Conforme Aaker (1998), a guerra de mercado que hoje se instala sobre o marketing cada
vez mais estará focada na questão das marcas, pois os negócios e os investidores
reconhecerão suas marcas como os mais valiosos ativos da empresa.
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Atualmente a marca do produto está diretamente ao seu preço final assim como a sua
qualidade, ao colocar sua marca num produto a organização responsabiliza-se pelo
mesmo e por eventuais problemas que possam surgir.
De acordo com Aaker (1998), a lealdade à marca é uma medida de ligação do consumidor
com a marca, pois reflete diretamente a probabilidade de o consumidor mudar ou não de
marca, especialmente se a concorrente fizer uma mudança no posicionamento de preço
ou das características do produto. À medida que a lealdade da marca aumenta, a
vulnerabilidade da base dos consumidores em relação a ação da concorrência diminui.
O cliente é fiel à sua marca quando ela tem consistência, inspira confiança garante
o seu acesso e lhe dá respostas satisfatórias, superando suas expectativas. E
tudo começa pela filosofia de trabalho do criador da marca própria, o dono do
negocia ou o líder da empresa. Se ele não vivenciar na prática os valores que quer
atribuir a marca, não vai conseguir convencer os seus colaboradores e muito
menos os seus clientes. (NASCIMENTO, 2005, p. 25).
Aaker (1998), cita que uma alta lealdade a marca implica em melhores negócios com o
comércio, uma vez que os consumidores leais esperam que a marca esteja sempre
disponível evitando assim que os mesmos migrem para o concorrente e retorne ao
estabelecimento comercial em busca do produto com a marca ao qual era fiel.
Portanto, as empresas que no mercado atual possuem marcas sólidas têm um grande
instrumento de vendas em seu poder, pois uma marca sólida garante uma recompra, o
giro e por conseqüência a rentabilidade esperados pela organização.
Branding
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Talvez a habilidade mais característica dos profissionais de marketing sejam suas
capacidades de criar, manter, proteger e melhorar uma marca (Kotler 2000). Os
profissionais de marketing referem-se ao estabelecimento de uma marca como uma arte e
essência do marketing. A American Marketing Association (apud Kotler, 2000, p. 426)
define marca como um nome, termo, símbolo ou desenho, assim como sua combinação a
fim de identificar os bens e serviços de uma empresa, diferenciando-a dos concorrentes.
Faz-se necessário, antes de entrar nos aspectos mais específicos do branding, deixar
claro o que é marca.
Conforme Kotler (2000, p.426), “uma marca é essencialmente uma promessa da empresa
de fornecer uma série específica de atributos, benefícios e serviços uniformes aos
compradores”. As melhores marcas agregam garantia de qualidade, é, na verdade, um
símbolo ainda mais complexo. Kotler (2000) descreve a marca em seis níveis de
significado:
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6. Usuário: a marca sugere o tipo de consumidor que compra ou us o produto.
Poderíamos esperar ver um alo executivo de 55 anos de idade atrás o volante de
um Mercedes, não uma secretária de 20 anos. (KOTLER, 2000, p.426)
Para entender como chegou-se nessa definição de marca, Nunes e Haigh (2003)
comentam a evolução da importância da marca para o mundo. Essa concepção começa
logo após a revolução industrial, no início do século XIX. Nesse contexto as empresas
investiam grandes capitais em bens e equipamento, principalmente. O foco das empresas
estava na produção em escala e redução de custos, incluídos em um mercado pouco
competitivo. Esse foco pode ser considerado a produção e escoamento dos produtos para
o mercado que se constituía da nova classe econômica que surgia, modernos e
assalariados.
A partir daí entramos na situação atual, onde se passa a buscar algo além da imagem da
marca, considerando sua cultura, e movendo-se para o brand equity, ou valor da marca.
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associações com a marca, ou seja, o que a marca lembra ou representa para quem a
interpreta, podendo ser consciente ou inconsciente.
Então, conforme Tybout e Calkins (2006, p.2), “A presença de uma marca bem conhecida
afetará fortemente como as pessoas vêem um produto ou serviço”. Se as pessoas vêem a
marca premium, provavelmente terão a percepção de qualidade, exclusivo e caro. Mas se
vêem a marca de desconto em um produto, atribuirão a imagem de baixa qualidade e
barato. A marca seria como prismas, onde as pessoas consideram um produto de marca
pelos valores do próprio produto, com atributos e características específicos, assim como
a marca expressa os valores do produto elevando ou diminuindo o mesmo.
Para fechar a concepção de marca, Nunes e Haigh (2003) definem marca como o que fica
para o público em valores, sendo mais que o simples produtos, agregado pela qualidade,
preço, atendimento, distribuição, críticas de imprensa, gestão de qualidade e
responsabilidade, reconhecimento e lealdade aos clientes, assim como os processos de
produção e tecnologia utilizada, além de outros fatores em mesmo aspecto.
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AULA 10
MARKETING EXPERIMENTAL
Segundo Mckenna(1999):
Existem quatro estágios da experiência de consumo, citados por Carú e Cova (2003):
Com as definições anteriores é possível observar que a experiência é algo singular que
acontece com os indivíduos que se engajam em qualquer atividade de nível emocional,
físico, intelectual ou espiritual.
Embora existam estes quatro estágios de consumo, Lofman (1991) divide a experiência
de consumo em dois grupos:
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Experiência instrumental: tem a motivação extrínseca sobre o consumo, ou seja,
um significado dirigido para um determinado fim, seria ela de acordo com a necessidade.
Para Schmitt (2000) o marketing experimental pode trazer benefícios em muitas situações
como dar uma virada em uma marca, diferenciação de produto e promover inovações.
Para ele existem cinco tipos de experiência:
Sentidos: faz apelo aos cinco sentidos, visão, audição, tato, paladar e olfato. O
propósito geral das campanhas de marketing dos sentidos é proporcionar prazer
estratégico, excitação, beleza e satisfação por meio da estimulação sensorial.
Sentimento: podem assumir diversas formas, que variam desde humor médio
até emoções fortes. A situação de consumo é fundamental, mas as comunicações pré-
consumo podem influenciar o tipo de sentimento, fazendo com que o consumo seja
interpretado de uma forma desejada.
2. Supremacia da Marca.
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3. Ubiqüidade das Comunicações e o Entretenimento (em que tudo acaba se
transformando em uma forma de comunicação, ligada à marca, e tudo é
entretenimento).
Victoria’s Secret, que apresentou sua coleção de lingerie ao vivo pela internet para
100 milhões de pessoas,
Os consumidores querem:
Produtos que possam incorporar ao seu estilo de vida, interagindo com eles e com
os serviços.
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ou recebimento do serviço e a fase da pós-venda os fatores-chave para estabelecer uma
experiência memorável que resulte na satisfação do consumidor e na lealdade à marca.
“As pessoas buscam uma razão lógica para comprar, mas a decisão acaba sendo
emocional: gostar ou não gostar, preferir este ou aquele, se sentir melhor com um ou
outro produto.”
Marketing do Pensamento
Marketing de Ação
Marketing de Identificação
paladar e do olfato.
Uso: diferenciar empresas e produtos; motivar clientes; agregar valor aos produtos.
“os sentidos nos alertam, provocam, advertem e enchem nossos corações de alegria.
Eles nos têm protegido e enriquecido ao longo da história evolucionária”
Exemplo: Pousada no alto de uma serra; hotel situado em meio a um bosque natural –
proporcionando ambiente agradável e prazer visual.
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Uso: é preciso saber quais estímulos podem gerar determinadas emoções e se o
consumidor está disposto a aceitar os estímulos e a empatia.
Exemplo: Pousada Monteiro Lobatto, desperta a emoção das pessoas que vivenciaram a
época do “Sítio do Pica-pau Amarelo” (recordam tempos memoráveis, de saudosismo);
Hotel glamour da época dos cassinos e toda a simbologia que representa.
“as emoções são uma oportunidade séria de entrar em contato com os consumidores. E,
melhor de tudo, a emoção é um recurso ilimitado. Está sempre lá esperando para ser
aproveitada com novas idéias, inspirações e experiências” (ROBERTS, 2005)
MARKETING DO PENSAMENTO
MARKETING DE AÇÃO
Exemplo: Hotel oferece estrutura completa para que seus hospedes possam cuidar do
físico, com serviços de fisioterapia, massagem, sauna e banhos em águas sulfurosas (da
chamada fonte da juventude), apropriadas para combater o estresse e o envelhecimento.
MARKETING DE IDENTIFICAÇÃO
Objetivo: contém aspectos dos sentidos, dos sentimentos, pensamento e ação, mas vai
além desses itens e procura atingir sentimentos, individuais, pessoais, privativos,
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aumentando as “expectativas pessoais”, relacionando o indivíduo e seu “eu” com outras
pessoas ou cultura.
Exemplo: Hospedar-se num hotel com alta qualidade e preço representa status
Exemplos:
Promover inovações;
Exemplo 1
Proporcionar boas experiências no ponto de venda hoje em dia é como estar a um passo
de marcar um gol.
Exemplo 2
“Lá, existem bons hotéis de luxo, mas são todos iguais. No banheiro do hotel em que me
hospedei, encontrei esse patinho. Depois, fiquei sabendo que os hóspedes costumam
levá-los porque são atrativos. Dessa forma, comentam sobre ele com seus familiares e
amigos, já que ele é pouco comum. Definitivamente, se trata de publicidade grátis, que os
diferencia e não gera um custo maior que US$ 0,01”. (Schmitt)
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AULA 11
Marketing de Varejo
Segundo Levy e Weitz (2000) para que o negócio de varejo dê resultado e obtenha
sucesso, o mesmo deve oferecer o produto certo, com o preço certo, no lugar certo e na
hora certa, e a partir disso obter lucro, entretanto, a empresa necessita saber não
somente o que os clientes querem, mas também o que os concorrentes estão oferecendo
agora e o que oferecerão futuramente.
Um ponto que o marketing de varejo deve ficar atento é com relação às mudanças no
comportamento do consumidor que não tem muito tempo e não gosta de enfrentar filas,
por isso as empresas varejistas, inclusive bancos de varejo, devem considerar estes
aspectos em seu planejamento dando mais opções aos seus clientes, como atendimento
diferenciado, facilidade para acesso aos serviços, ou seja, utilizar a estratégia de
diferenciação a fim de conquistar mais clientes. Kotler (2000) define esta diferenciação
como o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a
oferta da empresa da oferta da concorrência.
1. Quais serviços devem ser oferecidos ao consumidor final pelo canal de distribuição
para assegurar a satisfação do público-alvo?
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Redução de Distância (tempo e espaço) - gerar vantagens (consumidores buscam não
perder tempo com compras e buscam comodidade). Ex.: pedidos pela Internet ou pelo
correio.
Os produtos precisam estar nos locais adequados, a fim de facilitar a compra / venda;
para isso surgem os intermediários tornando a movimentação de produtos eficiente e
efetiva.
Não é tarefa fácil motivar os distribuidores, pois eles têm objetivos distintos dos
fabricantes.
Em muitos casos, a atuação do canal precisa estar sob permanente monitoramento. Isso
envolve treinamento de vendas, motivação para equipes, possibilitando habilitar o canal a
tornar-se um parceiro com competência – ajuda o comprador no ato da compra, e
realizando instalações ou manutenção do produto.
Um número maior de intermediários leva a optar entre diferentes tipos de canais como
atacadistas e varejistas
Atacadista
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O atacadista dá suporte ao trabalho do varejista, muitas vezes treinando o seu balconista.
Varejista
Exerce uma grande variedade de funções, desde propaganda de umas ou mais marcas;
oferece garantia adicional aos prazos de garantia do fabricante; presta informações de
mercado para o fabricante, etc.
Escolha da loja (de distribuição): está diretamente ligada a imagem do produto, portanto
a opção por essa ou aquela loja/supermercado não deverá ser uma escolha arbitrária e
sim fazer parte de um plano estratégico da empresa.
AULA 12
MARKETING SOCIAL
Quando a empresa utiliza o nome ou logomarca de uma instituição sem fins lucrativos ou
de uma campanha social governamental e, em contrapartida, oferece uma porcentagem
do faturamento para determinada causa, ela promove seus produtos, valoriza sua imagem
e marca, agrega valor social ao seu negócio e, por conseqüência, pode gerar aumento no
volume de negócios da empresa.
Segundo Pringle e Thompson (2000), o marketing para causas sociais é uma forma
efetiva de melhorar a imagem corporativa, aumentando vendas e fortalecendo a fidelidade
no relacionamento com os clientes. Em decorrência das diversidades e multiplicidades
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existentes, o marketing para causas sociais é capaz de agregar valores desejáveis à
marca.
- Creches;
- Asilos;
- Centros de cultura e lazer para jovens carentes (Centro de Cultura e Lazer do SESI);
Segundo Oliveira e Ikeda (2007), o comportamento do consumidor atua como uma força
propulsora no delineamento das ações e das estratégias das empresas, que procuram
satisfazer suas necessidades e anseios, para gerar fidelização e estabelecer
relacionamentos. Assim, o consumidor incentiva as empresas a adotarem uma postura
responsável na sociedade quando passa a valorizar os produtos, os serviços e a imagem
daquelas que aderem a uma causa social e atuam segundo princípios éticos. O
movimento de valorização da responsabilidade empresarial para com os interesses
sociais nem sempre parte como uma iniciativa dos consumidores. Muitas vezes, são as
próprias empresas quem iniciam esse processo e, aos poucos, vão convencendo os
consumidores da importância de se ter uma participação ativa na sociedade. A partir
dessa conscientização, os consumidores começam a valorizar práticas de ação social e
de responsabilidade social das empresas e, essa postura passa a se configurar como
fator de diferenciação no mercado.
Existe uma tendência de que os consumidores estejam cada vez mais preocupados com
a ecologia, com a educação e com a ética.
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empresa como um agente transformador e responsável pela sociedade não é recente. Os
países da União Européia, por exemplo, destacam-se por sua preocupação ecológica.
Muitos consumidores europeus valorizam produtos cujas técnicas de fabricação não
prejudicam o meio ambiente ou cujos investimentos são destinados à preservação
ambiental.
AULA 13
MARKETING PESSOAL
Para saber fazer o Marketing Pessoal é preciso saber se comunicar. Um bom profissional
é aquele que sabe vender sua imagem. Os profissionais mais valorizados são aqueles
que sabem mostrar seu próprio potencial, transmitem credibilidade e confiança, sabem
persuadir e argumentar, têm estilo, presença marcante e flexibilidade.
O marketing pessoal traz conquistas não só na vida profissional, mas também na área
pessoal. O bom marketing pessoal está ligado à atitude do indivíduo.
Não basta apenas gostar do que faz e fazer bem feito, é preciso projetar no mundo sua
imagem e, mais do que isso, ver a si próprio no futuro.
Pessoal.
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Os 4 P’s no Marketing Pessoal:
Produto
Conteúdo
Currículo
Cursos
Idiomas
Certificados
Leituras
Ações X atitudes
Comunicação
Simpatia
Trabalhos voluntários
Embalagem:
Cartão de visitas
Demonstre-se competente
Seja organizado
O corpo fala
Preço
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Praça
Ser visto
Promoção
Internet
Livros
Blogs
Aulas
Artigos
Palestras
Networking
Escreva artigos
Faça um blog
Pratique esportes
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ARTIGOS COMPLEMENTARES
Uma das áreas que, atualmente, pode influenciar diretamente o sucesso de uma
organização no mercado é a logística, mas que claramente é, ainda, uma área pouco
conhecida ou então mal utilizada pelas organizações.
Você pode até imaginar que a logística não influencia em nada o sucesso da organização,
mas do que adianta criar uma campanha maravilhosa se o produto não está disponível, o
cliente é apenas lembrado pela propaganda que deve adquirir um produto, ou que deve
contratar algum serviço.
Ainda assim existem gestores que não se preocupam com a logística, esquecem que
dentro da organização ela está envolvida diretamente em todos os seus processos, desde
o estoque até a entrega, cuidando da armazenagem adequada, melhorando o roteiro de
entrega, gerenciando o ressuprimento e até permitindo que a empresa funcione
adequadamente.
O que alguns gestores não percebem é que em certos casos é muito melhor enviar um
produto por meio de aviões do que pelas rodovias, mas a falta ou desconhecimento da
necessidade de se fazer alguns cálculos é muito comum, pois estes gestores acham que
é perda de tempo.
Mas você pode até pensar que a logística pode ser deixada em segundo plano, e se
assim o fizer acabará economizando, e deixará espaço para o concorrente.
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que você tenha pago, eles apenas geram custos e muitas vezes nem são vistos desta
forma.
E para que você compreenda um pouco melhor a importância da logística, basta pensar
sobre o computador que usa para acessar a internet, se não fosse esta marca que usa
que estivesse disponível na loja, com certeza compraria um concorrente, mesmo que
fosse fiel àquela marca, pois a sua necessidade era adquirir um computador com estas
características.
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AULA 20: MARKETING E A CADEIA DE SUPRIMENTOS
Por Rafael Mauricio Menshhein - 23/04/2007
A cadeia de suprimentos é parte dos estudos da Logística, uma área muito importante e
que deve manter um contato direto com o profissional de Marketing e sem deixar com que
as demais áreas da organização sejam isoladas.
Toda a rede formada pela organização deve possibilitar a troca de informações, nenhum,
dos ainda existentes, departamentos é mais importantes que o outro, cada um cumpre
com sua função, mas o desconhecimento de uma área para com a outra acaba limitando
inúmeras ações da organização.
Transporte: o operador logístico deve conhecer que produtos irá transportar, qual é o
caminho de menor custo, qual será o veículo mais adequado, as quantidades possíveis
em cada carga etc.;
Reduzir os custos.
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O Marketing trabalha em conjunto com as diversas áreas da organização, sem este ponto
para equilibrar as ações não há como elaborar as estratégias, não há como conhecer os
limites e até mesmo as oportunidades dentro da empresa.
AULAS 21 E 22: ESTUDO DE CASO PANARELLO por Ana Lúcia Moura Novais
1. INTRODUÇÃO
Este caso, que reproduz na íntegra o texto do artigo sob o mesmo título, de autoria de
José Maria Furtado (Revista EXAME de 04 de abril de 2001), é um excelente exemplo de
sucesso no difícil segmento de distribuição atacadista de remédios. Desde o início do
Plano Real, metade das distribuidoras de remédios abriu falência. Mas a Panarello
prosperou e chegou agora ao patamar de um bilhão de dólares em vendas por ano. O
caso mostra como Paulo Panarello Neto obteve vantagens competitivas sobre os seus
concorrentes, adaptando-se às circunstâncias de cada época e inovando para servir
melhor os laboratórios representados e atender com mais eficiência as farmácias
(cinqüenta mil em todo o país).
Nos anos oitenta, estes atacadistas conseguiram sobreviver graças à inflação. Eles
formavam grandes estoques, compravam a prazo e vendiam à vista, aplicando o seu
capital de giro no mercado financeiro e auferindo altos juros. Quando a inflação acabou,
as firmas atacadistas passaram por grandes mudanças e poucas conseguiram adaptar-se
à nova realidade.
2. As farmácias são muito numerosas (há cerca de 50.000) e as grandes redes varejistas
só agora começam a crescer no mercado (as redes como a Drogasil, Droga Raia, São
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Paulo etc, têm uma participação de cerca de 50% no mercado total)
Percebe-se, portanto, que as grandes redes varejistas são os maiores inimigos dos
distribuidores independente, como a Panarello. As grandes redes têm maior presença
nos grandes centros, enquanto os distribuidores atuam mais nas cidades menores e na
periferia dos grandes centros. Servem milhares de clientes e o seu sucesso depende de
sua capacidade de realizar essas vendas (e fazer as entregas) a custos muito baixos. De
certa forma, uma distribuidora como a Panarello é uma organização logística, mais do que
uma organização de marketing. Observe que a maior parte das inovações introduzidas
pela Panarello (descritos abaixo) são de caráter logístico e envolvem processos de
movimentação de produtos, vendas e baixo custo, distribuição e controles.
3. ORIGEM DO NEGÓCIO
“Nos últimos anos, uma das empresas que mais cresceram no país foi a Distribuidora de
Medicamentos Panarello, de Goiânia. Até há pouco afastada da luz dos holofotes, a
Panarello declara ter faturado 870 milhões de dólares no ano passado. Menos de seis
anos atrás, suas receitas não chegariam a 200 milhões. A Panarello, dona de 15,7% das
vendas do varejo de medicamentos no mercado nacional, é a maior do ramo, onde atuam
cerca de 300 distribuidoras. “Queremos ter 20% de participação nos próximos cinco
anos”, diz Paulo Panarello Neto, 51 anos, fundador e presidente da empresa. No curto
prazo, sua meta é faturar o primeiro bilhão de dólares ainda em 2001.
Nascido em São Caetano do Sul, no ABC paulista, Panarello começou a dar duro desde
cedo. Órfão de pai, teve de ajudar nas finanças da família desde os 08 anos, vendendo
nas feiras livres pirulitos produzidos pela mãe. Seu primeiro negócio foi uma oficina
mecânica. Comprava carros batidos, consertava e os vendia com bom lucro. Trocou por
uma frota de 37 táxis DKW-Vemag. Mais tarde abriu um restaurante e, em seguida, uma
construtora para clientes de baixa renda. “Fiz mais de 100 casas de padrão popular”, diz
Panarello.
Nada mau para quem ainda não chegara aos 25 anos e começou como ele. Mas
Panarello tirou a sorte grande quando uma cunhada se casou com Emiliano Sanches,
dono do laboratório EMS, atualmente o maior do país na produção de remédios
genéricos. Em 1975, Sanches nomeou-o representante do EMS em Gioânia. Panarello
trocou, então, o ABC pelo Planalto Central e abriu a distribuidora, cuja frota se resumia a
apenas três picapes Ford usadas. Mas logo ele ganharia concessões de outros
laboratórios, iniciando a expansão dos negócios. Primeiro, Panarello atacou o interior do
Estado. Nas cidades mais importantes, como Anápolis e Rio Verde, instalou escritórios
regionais que funcionam como centros avançados de distribuição – sem estoques, fazem
apenas o transbordo das mercadorias das carretas para os veículos de entrega.
Consolidada a posição em Goiás, foi a vez de abrir depósitos em Minas Gerais e no Rio
de Janeiro. O processo foi repetido à exaustão: na metade dos anos 90, a Panarello
fincara sua bandeira em 21 Estados, cobrindo as regiões Nordeste, Centro-Oeste,
Sudeste e Sul do país. O Norte, à exceção do Tocantins, está fora dos seus planos.
“Chegar nos confins do Amazonas é muito difícil e antieconômico”, afirma Panarello.
43
Mesmo assim, a empresa tornou-se a de maior penetração geográfica entre as
distribuidoras de medicamentos. Trata-se de uma vantagem competitiva e tanto. “Existem
mais de 50.000 farmácias no Brasil, o que torna astronômico o custo da distribuição di-
reta”, diz Jailton Batista, superintendente do laboratório Teuto, de Goiás. “É isso que faz
do Panarello um parceiro estratégico.” Com uma equipe de 900 representantes, o forte da
Panarello são os serviços prestados aos laboratórios , como o de lançamento de novos
medicamentos (as vendas, na verdade, são feitas por telemarketing e pelo comércio
eletrônico). “Nos lançamentos chamamos primeiro a Panarello”, diz Nelson Libbos,
presidente do laboratório paulista Farmasa. “É uma garantia de que não haverá falta do
produto na prateleira.”
Além da presença nacional de sua força de vendas, a Panarello deve muito de seu
crescimento a dois outros fatores. O primeiro foi a inflação dos anos 80 – graças a
uma política de estoques altos e prazos elevados para pagamento dos fornecedores, a
distribuidora ganhava com as aplicações no mercado financeiro. Outra forma de engordar
os lucros veio dos generosos benefícios fiscais concedidos pelo governo de Goiás. Na
década seguinte, com muito dinheiro em caixa, a distribuidora ganhou musculatura para
negociar com os laboratórios em melhores condições do que a concorrência. Outro ponto
forte é a parceria com as farmácias. A Panarello banca os financiamentos e concede
prazos maiores de pagamento – são 35 dias contra os 25 praticados em média no setor.
A resposta de Panarello à pressão foi esticar sua jornada de trabalho e passar a fumar
44
compulsivamente (sem tragar, como o ex-presidente Clinton). Panarello é um workaholic
que liga para os seus agentes às 10 da noite para perguntar “como foi o seu dia?”. Viaja
de terça a sexta-feira e prefere os alojamentos da empresa aos bons hotéis: com isso,
diz, não perde tempo no trânsito, não se expõe à violência das ruas e pode trabalhar até
tarde sem interrupções. Nos fins de semana, costuma levar relatórios para ler em seu
sítio, nas cercanias de Gioânia. É também um devorador de jornais e revistas – ele
mesmo é quem faz o clipping diário de notícias para seus executivos. A reunião é sobre
carreiras? Panarello puxa o último artigo ou reportagem sobre o tema e o entrega aos
interlocutores dizendo: “Olhem o exemplo”. Ele compensa o fato de ler poucos livros de
negócios com a curiosidade. “Pergunta tanto que até incomoda”, diz Rivas Costa, ex-
diretor da Panarello.
45
46
* Dados referentes a 2000
47
Panarello se defende das acusações surgidas na CPI, inclusive a de que seria uma espécie de
laranja do empresário Pedro Paulo de Souza, da falida Encol: “Meus únicos sócios são minha
mulher e meu filho”. Para ele, a Panarello seria, em vez de sonegadora, uma das maiores
contribuintes do Fisco. “Nos últimos seis anos, recolhemos mais de 700 milhões de reais de
impostos”, afirma. Da mesma forma, ele rejeita a acusação do deputado Tuma. “Pretender que
somos receptadores é um absurdo”, diz. Panarello admite a autuação da Receita Federal, com
ressalvas: “Fomos multados por erros, omissões e por diferenças de interpretação, não por
sonegação”. De acordo com Panarello, a multa foi reduzida dos 110 milhões para 30 milhões de
reais. Caso aderisse aos Refis, a Panarello poderia pagá-la em 20 anos. Preferiu um prazo de cinco
para se ver livre de uma vez por todas do assunto. “Se devíamos alguma coisa, agora não de vemos
mais”, diz.
O software de gestão também servirá como ferramenta mercadológica contra a concorrência. Ele
vai gerar milhares de informações sobre os lojistas que, agrupadas por regiões ou pelo consumo de
produtos, serão usadas como moeda de troca com os laboratórios. “A capacidade de bem informar
será essencial ao relacionamento com os fabricantes de medicamentos”, diz Fernando Cabral,
presidente da Genexis, de São Paulo, empresa que fornece informações de mercado aos
laboratórios. “Hoje, a Panarello é a que melhor informa.”
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Discussão deste caso
3. Como foi a adaptação ao fim da inflação? Como a Panarello se estruturou para oferecer
vantagens competitivas às farmácias?
4. E para os laboratórios que a Panarello representa. Que vantagens eles têm, quando trabalham
com a Panarello?
5. Quais são as razões que nos levam a crer que a Panarello continuará na liderança da distribuição
de remédios no futuro?
6. A Panarello pretende tornar-se, cada vez mais, um parceiro dos laboratórios que representa. O
que ela está fazendo para qualificar-se como um parceiro ideal?
7. Analise a personalidade de Paulo Panarello Neto. Quais são as principais características que, em
sua opinião, o ajudaram a ter sucesso na vida comercial?
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AULA 23
Transporte marítimo: com uma estrutura portuária pouco eficaz, o Brasil deixa
de lado este modal e limita a ação de grandes empresas;
Transporte fluvial: levar cargas por meio dos rios e lagos pode ser de grande
valia, mas com a cultura de que o transporte deve ser terrestre, todos acabam
perdendo e muitas organizações nem sabem de sua existência.
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Muito além de entregar o produto certo, na hora certa, para o cliente certo e no
momento desejado, a logística é, hoje, um grande diferencial a ser utilizado
pelas organizações que almejam o sucesso no mercado, permitindo-se investir
em estudos e conhecimento sobre as novas tecnologias aplicadas à logística e
que trazem resultados já previstos no planejamento.
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Como exemplo para esta situação, podemos citar que ao inserir um produto ou
uma atividade em um mercado, as análises prévias deverão ser realizadas de
forma a avaliar quais serão exatamente os retornos frente aquilo que estará
sendo introduzido, pois sem esta análise e posterior monitoração, qualquer
empreendimento poderá sofrer um sério risco de fracasso, ou seja, prejuízos
financeiros de grande proporção para qualquer organização.
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Como sabemos, venda é um processo que ao longo dos anos vêm recebendo
inúmeras atribuições, as quais a tornaram altamente qualificada, com aspectos
mais fortes e com bases coerentes e participativas, que mudaram a forma de
agir, pois os profissionais envolvidos, atualmente necessitam possuir uma
estrutura e um preparo pessoal altamente qualificado.
Mas como dito, este processo vêm sofrendo alterações e as fases da venda
podem ser divididas em três:
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Estas três fases são importantíssimas em uma análise, a prática de cada uma
delas faz parte de um processo que deve ser levado muito a sério,
principalmente a primeira e a última, que são esquecidas com muita freqüência.
O elaborar das abordagens e praticar o sistema de pós-venda são essenciais
no mercado competitivo de hoje. Empresas que deixam de realizar este tipo de
ação, perdem inúmeras vantagens de ação além de não contar com um
comprometimento do cliente, que facilmente poderá migrar para a
concorrência.
5. Realizar o benchmarking
Esta é uma das praticas mais comuns e fortes entre as organizações de todo o
mundo. Realizar o benchmarking é importante para as bases das definições
estratégicas, visto que a análise da concorrência faz parte de um processo
contínuo, pois além de monitorar as mudanças do mercado, devemos estar
atentos às ações e posicionamentos tomados pelos concorrentes, pois estes
estarão influenciando diretamente nas futuras decisões e postura que deverão
ser tomadas diante do mercado.
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Todas as fases que norteiam algo novo devem passar por estudos preliminares
e em regiões distintas de nosso país, para que assim a decisão seja tomada de
maneira fundamentada. Assim, com dados concretos e avaliações realizadas
por levantamentos extraídos junto aos consumidores potenciais do
produto/serviço é que serão realizadas as decisões mais importantes: onde
lançar? Quais as praças potenciais? Que público será atingido além das
definições estabelecidas? Quais as políticas de comercialização? Qual o
melhor sistema de logística? Qual será a amplitude das ações? ... e estas são
apenas algumas questões que precisarão ser respondidas para que o processo
seja realizado de forma eficiente e eficaz.
Mesmo com todo este processo o resultado pode ser um desastre, as falhas
poderão ocorrer em meio as etapas, e com isso, o mercado consumidor não
reagir como esperado ocasionando um reestruturar de ações emergencial.
Inúmeros são os cases deste tipo de acontecimento negativo, e por isso ao
introduzir algo novo, quanto mais fases e etapas do processo forem realizadas,
menores serão as margens de risco e prejuízo.
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para que cada passo seja realizado de forma consciente e dentro de uma
cronologia.
Como dito, toda ação deve ser baseada em premissas e regras de atuação,
para que assim ocorram os resultados esperados e as avaliações necessárias,
pois todo processo deve possuir um início, desenvolvimento e por fim um
encerramento, pois as conclusões só poderão ser realizadas a partir de
elementos ocorrido durante todo o processo.
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Este é um case que deu e vêm até hoje colhendo frutos positivos de sua ação.
AULA 25
O MUNDO DO MARKETING
Vender um produto que tem público alvo diversificado tem se mostrado uma
tarefa nem sempre fácil até para grandes marcas de bens de consumo do
Brasil. Preocupados com o mercado que a cada dia demonstra a diferença de
preferências entre os consumidores, empresas de pequeno porte e também as
grandes corporações buscam a precisão na segmentação de suas campanhas,
nas distribuição de produtos e até na diversificação de embalagens.
Coca-Cola, por exemplo, vende seus produtos para todo tipo de pessoa, assim
como as sandálias Havaianas, quem atingem diversas camadas da sociedade.
Ambas circulam por todas as classes sociais, de qualquer faixa etária ou de
comportamentos diferentes. O segredo da Coca-Cola para se fazer presente na
vida de tantos e diferentes consumidores está em oferecer um leque de
produtos e embalagens que se adaptem às necessidades e desejos de cada
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Comunicação emocional
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Mundos diferentes
Comprar uma gilete, tirar uma xerox, comer um biscoito maisena ou um miojo.
É comum ouvir isso no dia-a-dia, mas nem sempre os consumidores compram
os produtos que pensam. Sinônimos de categoria, algumas marcas se
destacam por serem pioneiras no mercado e se tornam referência para as
pessoas em diversos segmentos, emprestando seu nome a uma categoria de
produtos.
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Outras marcas como a Água Sanitária, Leite Moça, Maizena e Lycra, por
exemplo, são itens presentes nas listas de compras dos consumidores, mas
nem sempre são levadas para a casa deles. Seja pelo preço ou pela
preferência, estas marcas são vistas como uma referência. Quem conhece a
marca Super Cândida e Q’’Boa sabe que elas são reconhecidas pelos
consumidores como água sanitária.
Marcas X Categorias
Lâminas de barbear, hastes flexíveis com pontas de algodão, não fazem parte
do vocabulário dos consumidores de Gillette e Cotonetes, por exemplo. O que
pode ter ajudado estas marcas a se tornarem dominantes – como alguns
especialistas gostam de nomear – é o fato de elas terem sido as primeiras a
entrar no mercado e, conseqüentemente, tornaram a categoria conhecida no
mercado.
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Ser uma marca sinônimo de categoria tem diversas vantagens. Abre portas no
mercado, aumenta a presença da empresa em todo o território nacional, entre
outras.
Por outro lado, ser uma marca dominante pode representar maior poder em
estratégias de Marketing por abranger diversos mercados diferentes. “Hoje
entendemos que ser sinônimos de categoria e referência no mercado tem um
grande valor. O ponto principal é que isso nos dá força maior para lançar
produtos novos no mercado, como o Band-Aid do Batman, por exemplo”,
explica Pauline Dapelo, Gerente de Marketing de Band-Aid. Prova disso é que
a marca já tem lançamentos previstos até 2012.
Quase que uma obrigação para as marcas que querem ser lembradas como
categoria é estar em primeiro lugar na mente do consumidor. Para fazer isto
acontecer é importante que o produto seja encontrado com facilidade no ponto-
de-venda.
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As empresas têm que integrar e comunicar com continuidade para que a marca
não seja apenas um nome genérico”, opina o professor de comunicação com o
mercado da ESPM, Ivan Pinto.
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Introdução
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Exceção deve ser feita a Dougherty (1996), que aborda de forma mais explícita
a questão. Para essa autora, é necessária uma abordagem multifuncional no
gerenciamento da inovação tecnológica no nível das organizações, pois a
interação contínua e freqüente entre as funções especializadas permite que as
informações fluam ao longo de múltiplos canais, dando aos projetos a
dimensão de um todo e não de partes separadas em departamentos
estanques.
O mundo dos negócios tem evidenciado que uma empresa bem sucedida é
aquela que concentra seus esforços em serviços, aumentando o grau de
satisfação de seus clientes sem encarecer a operação. O negócio tem como
meta utilizar de todos os meios e recursos disponíveis para melhor prestar
serviços. Os clientes, quando adquirem um produto, na verdade desejam
receber a melhor solução para atender a seus anseios e desejos.
Ninguém fica satisfeito em pagar por algo que não funciona ou que não ofereça
garantia de qualidade reconhecida pelo mercado. Os produtos devem atender
aos padrões técnicos especificados pelo mercado e demonstrar confiabilidade.
Em nosso negócio de autopeças, muitos componentes são itens de segurança
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Vamos sugerir uma forma de buscar a solução para esta questão analisando o
problema em 4 partes: trajeto / transporte / pessoal / planejamento – 2 P’s e 2
T’s.
Trajeto
Transporte
Pessoal
Planejamento
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A alma do negócio! Temos que conhecer bem nossos clientes, seus hábitos e
potenciais de consumo, – o que, quanto e quando compram – a fim de termos
sempre a mão um estoque adequado e disponível para atendê-los no menor
espaço de tempo, além de uma parceria ágil com o distribuidor que garanta o
suprimento de faltas em tempo hábil.
Nesse novo contexto, os fornecedores têm que estar preparados para assumir
os custos dos excessos de estoques das mercadorias. É também sua tarefa
atual contribuir para a realização das devidas adaptações no design, nas
embalagens e nos tamanhos dos fornecimentos. Procuram assim manter uma
consonância com os produtos e serviços desejados pelo mercado, em trabalho
conjunto com a produção e o marketing da empresa.
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Embora tais reduções sejam muito desejáveis, não podemos abandonar a linha
principal de raciocínio para a orquestração de uma aliança competitiva: a razão
é o impacto no mercado!
Um dos pré-requisitos básicos para boa decisão na opção pela aliança logística
é a informação estruturada sobre o que se está decidindo, a atenção no foco
do objetivo desejado e a compreensão exata dos reflexos favoráveis e
desfavoráveis que serão decorrentes da decisão.
AULA 29
AS NOVAS ESTRATÉGIAS LOGÍSTICAS
Qualquer pessoa, como consumidor, tem claro o que espera dos produtos que
compra: querem produtos que cada dia atendam melhor às suas necessidades,
os querem quando necessitam, a um preço adequado e com altos níveis de
qualidade.
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Além disso, outro fator chave explica esta evolução: a modernização dos meios
de transporte e o desenvolvimento das novas tecnologias de comunicação que
estão permitindo a real globalização da economia. Esta evolução na fabricação
está mudando os mercados para um ambiente caracterizado para:
Extremo dinamismo
Máxima disponibilidade
Flutuação da demanda
Competitividade
Globalização
A cadeia logística
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existe nos armazéns. Esta quantidade de material pode ser medida de duas
formas:
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Aplicar o fluxo puxado a toda a cadeia logística não é um trabalho fácil, pois
implica uma inter-relação estreita com os fornecedores e também com os
clientes, o que não é sempre possível. Porém, utilizada para gerenciar o fluxo
interno, pode ser uma ferramenta muito potente na redução do estoque em
processo, sempre e quando vai unida a uma transformação do sistema de
produção em três aspectos fundamentais:
A terceirização
Centralização
Esta técnica afeta toda a cadeia de distribuição. Quando se tem muitos canais
distintos e se produz de forma específica para cada um deles, fica obrigada a
manutenção de um estoque específico para cada canal. Se a demanda deste
canal flutua muito, podemos encontrar, em um determinado momento, um
sobre-estoque ou uma ruptura de estoque.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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AULA 30
VALOR PARA O CLIENTE
invocar e ter um retorno claro, elas devem ser praticadas para se criar a
melhor garantia possível. Assim, os clientes de Ouro não terão razão para sair
e vão querer se transformar em clientes de Platina (RUST, 2001 p.217).
Para Schmitt (2004) o mau tratamento que muitos clientes recebem não é
apenas questão de problemas casuais num determinado aspecto da gestão
do cliente. Não se trata simplesmente de um site mal-estruturado ou de um
dia daqueles em que nada dá certo com o encarregado do atendimento ao
cliente, ou de um bug que veio se instalar exatamente naquele modelo do
produto que você comprou. Não. São sintomas da existência de problemas
bem mais amplos na organização. Apesar de insistirem na importância
fundamental do cliente, muitas empresas continuam sistematicamente
fracassando na tentativa de proporcionar apenas experiências positivas a
eles.
Muito se fala em agregar valor ao produto, mas o que isto tem a ver com
Logística, se logística - pelo menos para a maioria das pessoas - é
simplesmente transporte e/ou armazenagem?
Quando compramos algum produto, como um televisor, este só terá seu valor
intrínseco completo quando o consumidor puder ligá-lo e assistir a seus
programas.
Enquanto ele estiver na loja, este valor não existe para o consumidor. Baseado
nesta realidade, podemos afirmar que qualquer sistema logístico agrega valor
ao produto, e neste caso é o valor de lugar. Este só é possível quando o
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Existem muitos casos onde um produto não é entregue onde deveria ser,
principalmente se forem similares, como, por exemplo, uma geladeira. Uma
pessoa compra uma geladeira branca e outra compra uma marrom. Contudo,
se, por algum motivo, a segunda pessoa receber a branca e a primeira a
marrom, isto não é de responsabilidade da loja, e sim do transportador. Porém,
é a reputação da loja que fica arranhada.
Outra forma da Logística agregar valor é através do valor de tempo, que pode
estar ligado diretamente ao valor de lugar. Quando um produto não é entregue
no lugar certo, existe todo um processo para reparar esta falha. Quando isto
acontece, os prazos estabelecidos pelo fornecedor são comprometidos, visto
que terá que ser feita uma nova entrega, agora correta, do produto, ou ainda,
afetando diretamente os custos, já que estes se elevarão devido a gastos com
combustível, pessoal e inventário. Quando uma empresa cumpre seus prazos
de entrega ou estes estão aquém das expectativas, esta empresa é lembrada
pelo consumidor como uma boa empresa, pois quanto antes o produto estiver
disponibilizado para o consumidor, antes o valor intrínseco deste estará
completo, ou seja, o produto na hora certa. Temos o jornal diário como um dos
produtos que mais tem restrição ao valor de tempo, pois ele tem que ser
fechado o mais tarde possível, para incorporar as últimas notícias, e ser
distribuído o mais cedo possível, caso contrário o valor começa a diminuir
conforme o tempo passa e, após algum tempo, este não tem mais valor.
Existem algumas pessoas que dizem ser o jornal o produto mais perecível que
existe: se não for consumido rapidamente, podemos jogá-lo fora.
protecionismo que atualmente incidem sobre sua atuação, desta forma poderão
tornar-se fortes e expandir os horizontes em busca de vôos mais altos e um
crescimento significativo dentro de suas expectativas.
Este é um tipo de ação que pode ser realizada, todavia, alguns produtos e
serviços podem ser produzidos e comercializados de forma altamente
padronizada, o que favorece ações de estratégia centralizada. Um exemplo
disso está voltado às máquinas fotográficas de 35 mm de uma determinada
marca, que possuem especificações que as capacitam para serem
comercializadas em qualquer lugar do mundo sem sofrer nenhum tipo de
adaptação. Isso facilita também um outro aspecto importante – a comunicação.
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Sabe-se que nenhum setor, de nenhum país, conseguirá manter seus clientes
se não for capaz de conservar a liderança na oferta de um valor maior a
compradores globais. Uma organização poderá economizar muito em
comunicação e embalagens se conseguir criar uma marca global, ou, pelo
menos, uma com elementos europeus, devido a grande disseminação destes
turistas por todo mundo, que poderão reconhecer a marca e os produtos onde
estiverem.
Pense, será que a sua empresa está inserida em um contexto global e possui
estrutura para encarar mudanças e almejar crescimentos fortes e eficazes?!?
No novo DNA do Kuat by Santa Clara, está o desejo de inspirar a evolução das
pessoas em suas vidas. No lançamento dos sabores Kuat com Laranja e Kuat
Zero a marca já tentava imprimir as características de inovação e evolução.
Andréa afirma que o investimento em marketing e publicidade do Kuat é uma
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Nos meios de comunicação, o rádio, estava em pleno vigor - era o centro das
atenções - e a televisão, a novidade surpreendente do século XX, tinha o
esboço de uma arrancada definitiva rumo à preferência do público, buscando
seu espaço e garantindo destaque entre os meios de massa. Assim, rádio e tv
se constituíram nos aliados de primeira hora do marketing, um casamento
perfeito para se trabalhar as mensagens de maneira pertinente e
multiplicadora, pela vantagem de atingir rapidamente grande parcela da
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Tudo isso causou enorme impacto nos meios de produção, com a conseqüente
ampliação geográfica da participação das marcas e o aparecimento de novos
produtos que iriam competir com os já tradicionais e líderes de mercado.
Também cresceu a malha rodoviária, o sistema de distribuição e logística, as
formas de crediário ao consumidor, a adoção do planejamento estratégico
pelas grandes empresas, a pesquisa e o teste de mercado.
Nessas quatro décadas não houve melhora nesse contexto, apesar do esforço
feito através das pesquisas nas grandes universidades e das bibliografias que
se multiplicaram. E, se antes a confusão derivava apenas da ignorância sobre
o tema, hoje ela parte dos próprios autores e títulos de livros com tendência
editorial oportunista.
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“Tudo é marketing e marketing é tudo” para aqueles que acham que conhecem
da matéria, mas que não passam de curiosos e empíricos. Esses, além de
desconhecedores da teoria, costumam criar rótulos, frases de efeito, conceitos
absurdos e outros termos inadequados. O marketing, segundo os grandes
autores, é definido como um conjunto de técnicas que envolvem pesquisa e
desenvolvimento de produtos e serviços, teste de mercado, avaliação de micro
e macro ambiente, análise da concorrência, lançamento, política de preço,
construção de valor, distribuição e logística, força de vendas, branding e
composto de comunicação.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
NOTA: Apanhado das obras acima, de acordo com o art. 46, inciso IV da Lei n º
9.610, de 19 de fevereiro de 1998, para o uso exclusivo dos alunos do CURSO
TÉCNICO EM LOGÍSTICA do CEPIN – Indaiatuba, em sala de aula. Proibida a
comercialização e a utilização fora do ambiente escolar.
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