Manual NSSW

Normas de Trato
al Cliente—Servicio
Tabla de contenido
CITA................................................ 1
SALUDO ....................................... 17
CONSULTA .................................. 25
APROBACIÓN DEL CLIENTE

PARA TRABAJOS
ADICIONALES ............................. 41
ENTREGA DEL VEHÍCULO......... 49
SEGUIMIENTO ............................. 59
CITA
Un sistema efectivo de citas facilita al cliente obtener el servicio cuando le sea
conveniente. Asimismo, minimiza la cantidad de tiempo que el cliente debe esperar
para que le hagan el servicio a su vehículo durante el paso de Cita del proceso de
servicio. Las citas pueden programarse fuera de las horas pico para permitir al asesor
de servicio pasar más tiempo con el cliente. Tener una cita despeja los temores del
cliente acerca de la manera en que lo tratarán cuando traiga su vehículo.
Cita
Seguimiento Saludo
Entrega del
vehículo PROCESO Consulta
DE
Control de SERVICIO Asignación
calidad del trabajo
Servicio del
vehículo Diagnóstico
Aprobación del
cliente
para trabajos
adicionales
1 SERVICIO—Cita
Diagrama de Flujo
Seguimiento
Cita Solicitud de cita del cliente
Obtener información del cliente / vehículo
Aclarar las dudas del cliente
Estimar los cargos del servicio
Determinar los requerimientos del cliente para una

cita
Verificar la
capacidad del taller NO
y de recepción Determinar la disponibilidad
SÍ
Calcular el tiempo de entrega
Verificar la necesidad de NO
transporte alterno
SÍ
Solicitud de cita del cliente
Obtener información del cliente / vehículo
Saludo
2 SERVICIO—Cita
Introducción
Palabras clave
DESPEJAR LOS TEMORES

DEL CLIENTE
Acciones clave
• El asesor de servicio deberá determinar y confirmar el

propósito de la visita para reafirmarle o reasegurarle al
cliente que sus necesidades de reparación han sido
entendidas.
• El asesor de servicio deberá preguntar al cliente qué

fecha y hora son más convenientes para la cita.
• El asesor de servicio deberá verificar la disponibilidad de

las horas del taller (no sólo el número de clientes) y
partes para asegurar que los trabajos pueden
programarse y completarse en la fecha solicitada.
• El asesor de servicio deberá anotar la cita, fecha y hora,

para despejar los temores del cliente de tener que
esperar para recibir el vehículo en el taller.
Beneficios
• El departamento de servicio puede preparar una eficiente

distribución de trabajos debido a que el número de
clientes y sus propósitos de visita se entienden de
antemano a través del proceso de cita.
• El asesor de servicio tendrá más tiempo libre para

consultar y así aclarar y confirmar las necesidades del
cliente ya que está preparado para atenderlo y no tiene
que repetir las preocupaciones / necesidades de servicio
del cliente.
3 SERVICIO—Cita
Brecha de Desempeño
Expectativas Situación
del cliente típica
“Quisiera poder
hacer una cita
“Me gustaría llevar mi vehículo el
conveniente para martes que es mi día libre. ¿Qué
“Tenemos reservado todo el
mí” martes, vendrán 20 clientes.
horas tiene disponibles para la
Puedo atenderlo el jueves.”
cita?”
“¿Está seguro que

el martes está
lleno? ¿No hay
manera de
atenderme?”
“Lo siento, estamos

completamente llenos.”
“Quiero un asesor
de servicio que sea “Estoy muy “Ah, yo no me preocuparía
preocupado. por eso. Probablemente no
sincero y
Los frenos de mi es algo muy serio. Puedo
confiable, quien vehículo están atenderle la próxima
escuche mis rechinando.” semana.”
necesidades”
4 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Obtener información del cliente/vehículo
Despejar los 1. Salude al cliente de manera cortés por teléfono.

temores del cliente
2. Obtenga el nombre del cliente, solicite el número
telefónico (día / tarde, números telefónicos de la oficina /
domicilio), modelo del vehículo. Introduzca esta
Expectativas del información en la herramienta de control de citas.
cliente: 3. Genere un archivo para el cliente si él / ella es un cliente
nuevo, basado en la información obtenida.
“Quisiera poder
hacer una cita 4. Acceso al archivo del cliente:
conveniente para - confirme la información y muéstrele al cliente su
mí” interés por mantener la información precisa y
actualizada;
“Quiero que le
hagan el servicio a
- verifique el historial de servicio (trabajo previo
realizado o recomendado, kilometraje y garantía) a fin
mi vehículo de sugerir que los servicios recomendados o no
cuando sea realizados anteriormente se lleven a cabo.
conveniente para
mí” 5. Aun en el caso de que el archivo del cliente no esté
accesible durante la llamada telefónica, genere un
“Quiero un asesor archivo para el cliente o verifíquelo más tarde (vea
de servicio que sea “Preparación para la visita del cliente”).
sincero y
confiable, quien
escuche mis
necesidades”
“No quiero esperar

en la línea”
“No me gusta
esperar en un
departamento de
servicio a las siete
de la mañana”
5 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Despejar los 6. Escuche cuidadosamente, determine y confirme el

temores del cliente propósito de la visita. Aclare la categoría de la
solicitud del cliente.
A. Trabajo por menú / paquete (mantenimiento
periódico, servicio rápido).
B. Trabajo de reparación obvio para arreglar una parte
que está descompuesta, descolorida, separada o
suelta.
C. Trabajo relacionado con quejas respecto al ruido /
vibraciones, manejabilidad, partes que no
funcionan o que funcionan mal, etc.
7. Introduzca la descripción del problema o servicio

requerido en la herramienta de control de citas.
- En el caso del punto A arriba, introduzca el servicio
requerido en la herramienta de control de citas.
- En el caso del punto B arriba, especifique las partes o
fallas a reparar o reemplazar.
- En el caso del punto C arriba, pregunte lo necesario
para entender la naturaleza y circunstancias de la
falla. Si es compleja e incluye temas relacionados
(ruido, vibración, manejabilidad), recuérdele al cliente
de la necesidad de un diagnóstico y prueba de
manejo.
6 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Despejar los 8. Si la solicitud del cliente es para reparaciones o servicios

temores del cliente específicos, como en el punto A arriba, siempre
proporcione un presupuesto basado en el menú de
servicio o guía de precios.
9. Excepto para el caso anterior, proporcione el

presupuesto, si se requiere, al referirse a la lista de
tarifas fijas, etc. Si no resulta fácil dar un presupuesto
adecuado en ese momento, dígale al cliente que dicho
presupuesto estará disponible después del diagnóstico
del problema en el taller.
10. Cuando dé el presupuesto, indique qué incluye y

asegúrese de que el cliente así lo entienda.
7 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Determinar los requerimientos del cliente para una cita
Despejar los 11. Pregunte qué hora y fecha para la cita serían las más
temores del cliente convenientes para el cliente. Averigüe:
- Cuándo él / ella quiere traer el vehículo.
- Cuándo necesita el vehículo terminado.
- Si él / ella quiere esperar mientras se llevan a cabo
las reparaciones o servicios.
8 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Estimar los recursos necesarios para completar el trabajo de

servicio
Despejar los 12. Calcule lo siguiente:

temores del cliente - nivel de dificultad técnica;
- tiempo de tarifa fija;
- partes y su disponibilidad.
9 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Verificar la capacidad del taller y de recepción para la cita
Despejar los 13. Verifique la disponibilidad de las horas del taller (no
temores del cliente sólo el número de clientes) del día en que el cliente
quiere traer su vehículo.
14. Verifique la capacidad de recepción para la hora que

solicita el cliente.
15. Si el taller no está disponible en la fecha que prefiere el

cliente o la carga de recepción está a su capacidad
máxima a la hora solicitada, pregunte al cliente por otra
mejor opción y ofrézcale otras alternativas de fechas y
horas para la cita.
16. En caso de trabajos de devolución y de emergencia, trate

de hacer una cita lo más pronto posible según le
convenga al cliente.
17. Utilice frases que expresen su preocupación por la

comodidad del cliente. Los ejemplos incluyen:
- “¿Tiene tiempo disponible esta (mañana, tarde,
noche)?”
- “¿Prefiere una hora específica del día o un día
específico de la semana?”
- “Tengo tiempo a las ___ A.M. y ___ P.M. ¿Qué hora
prefiere?”
- “¿Cuándo es mejor para usted?”
10 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Calcular el tiempo de entrega
Despejar los 18. Determine la fecha y hora posibles de entrega

temores del cliente considerando:
- prioridades de trabajo;
- carga del taller;
- tiempo requerido de reparación;
- necesidad de subcontratar;
- hora de la entrega de partes, si las partes necesarias
son obvias.
19. Dígale al cliente que la hora estimada proporcionada

será confirmada cuando él / ella traiga su vehículo a la
agencia.
11 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Verificar la necesidad de transporte alterno
Despejar los 20. Verifique si el cliente requiere de transporte alterno si él

temores del cliente /ella no quiere esperar mientras se llevan a cabo las
reparaciones o servicios.
21. Si el cliente necesita transporte alterno, verifique la

disponibilidad para ese día y explique el horario y el
costo.
22. Facilite el transporte alterno, si el cliente así lo solicita.
12 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Confirmar el contenido de la cita
Despejar los 23. Registre la cita por fecha y hora.

temores del cliente
24. Repita el nombre del cliente, verifique el número
telefónico, modelo, servicio requerido, así como fecha y
hora de la cita para asegurarle al cliente que usted
comprendió.
25. Pídale al cliente que llame si él / ella necesita

reprogramar la cita.
26. Concluya la conversación agradeciéndole al cliente.
13 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Prepararse para la visita del cliente
Despejar los 27. Verifique el historial de servicio del cliente en su archivo

temores del cliente (archivo del historial del vehículo) referente a
preocupaciones anteriores y trabajo pendiente, etc.
- Si el servicio solicitado es para mantenimiento periódico:
- Verifique si existe un punto de servicio recomendable, tal
como:
> reemplazo de partes (limpiadores, filtros de aceite,
etc.) o lubricantes (aceite para el motor, etc.);
> trabajos de mantenimiento (ajuste de frenos, etc.).
- Tome nota en caso de que encuentre algo que pueda
recomendar al cliente.
- Si el servicio solicitado es para reparaciones generales:
- Verifique si existen algunas necesidades de servicio
desconocidas para el cliente (mantenimiento
periódico, partes de repuesto periódico, etc.).
- Tome nota en caso de que encuentre algo que pueda
recomendar al cliente.
- Si el servicio requerido es para trabajo de reparación:
- Verifique los detalles del servicio anterior,
especialmente las preocupaciones señaladas por el
cliente.
- Consulte con el conductor de pruebas para que esté
listo para una prueba de manejo, en caso necesario.
28. Verifique si el vehículo está sujeto a una campaña especial
o a un llamado por modificación. Si es así, verifique los
detalles de la campaña en el boletín de servicio y confirme
con el supervisor o gerente de servicio si se requiere de un
trabajo especial.
29. Un día antes de la fecha de la cita, llame al cliente para
confirmar la cita y sugerirle algún servicio recomendable
encontrado en el historial de servicio del cliente.
Reprograme e introduzca nuevos datos en el registro de
la cita si es necesario.
30. Después de la confirmación, prepare la orden de
reparación por adelantado. Esto le dará más tiempo para
consultar y demostrar la eficacia de la agencia en el
manejo de una cita de servicio.
14 SERVICIO—Cita
Normas de Acción
Promover el sistema del servicio de citas
Despejar los 31. Promueva el sistema de citas explicando sus beneficios

temores del cliente para el cliente durante las oportunidades siguientes:
- al recibir clientes que entren a la agencia;
- al recibir preguntas por teléfono de los clientes.
Pasar a Saludo
15 SERVICIO—Cita
16 SERVICIO—Cita
SALUDO
Los primeros momentos de una visita del cliente para servicio son críticos para
asegurarle que sus necesidades de servicio serán atendidas y que se le tratará
profesionalmente. Durante el paso de saludo del proceso de servicio, el asesor de
servicio deberá recibir al cliente con una sonrisa en el momento inmediato de su
llegada para despejar sus temores. Esto permite al asesor de servicio comunicarse
con el cliente y entender sus necesidades con mayor facilidad.
Cita
Seguimiento Saludo
Entrega del
DE
calidad del trabajo
Servicio del
Aprobación del
cliente
para trabajos
adicionales
17 SERVICIO—Saludo
Diagrama de Flujo
Cita
Saludo
Estar listo para la recepción:
verificar los asuntos del día
Dar la bienvenida al Manejo de los clientes que no

cliente se presentaron,
reprogramaciones y
cancelaciones
Consulta Cita
Introducción
Palabras clave
DESPEJAR LOS
TEMORES DEL CLIENTE
Acciones clave
• El asesor de servicio deberá recibir al cliente con una

sonrisa en el momento inmediato de su llegada, aun
cuando se encuentre ocupado ayudando a otro cliente.
El cliente siente temor al entrar a la agencia y él no
deberá ser ignorado.
• El asesor de servicio deberá evitar que un cliente con

cita espere en la recepción del taller. Dele mayor
prioridad a estos clientes que a los inesperados.
Beneficios
• El cliente tiene más probabilidad de comunicarse con el

asesor de servicio porque se siente más relajado. Como
consecuencia, resulta más fácil para el asesor de
servicio entender correctamente las necesidades del
cliente.
• El cliente tiene más probabilidad de escuchar las

recomendaciones ofrecidas por el asesor de servicio
debido a que sus temores están despejados.
del cliente típica
“Quiero que el
personal de
servicio me haga
caso cuando entre Alguien más le
a la agencia” ayudará.
“Mi nombre es J.
Smith y tengo una “¿Ah, sí? ¿Cómo
cita.” puedo ayudarle hoy?
“Quiero que me
estén esperando
cuando llego”
Normas de Acción
Estar listo para la recepción: verificar los asuntos del día
Despejar los 1. Verifique su apariencia personal.

temores del cliente - Vista uniforme o ropa impecable con un distintivo que
lleve su nombre.
- Verifique su apariencia ante el espejo (barba, cabello,
etc.).
2. Prepárese para el trabajo programado.

- Verifique que la hoja de la orden de reparaciones del
trabajo programado esté lista y que el transporte
alterno esté disponible, si así lo solicitó el cliente.
Normas de Acción
Dar la bienvenida al cliente
Despejar los 3. Salude a cada cliente en el momento que éste llega.

temores del cliente
4. Realice contacto visual y sonría cuando salude al
Expectativas del cliente, incluso si está ocupado hablando por
teléfono o atendiendo a otro cliente.
cliente:
5. Preséntese y déle al cliente su tarjeta de presentación.
Clientes con citas 6. Pregúntele su nombre al cliente y si tiene cita.

programadas:
7. El asesor de servicio deberá evitar que un cliente con
“Quiero que me cita espere en la recepción del taller. Dele mayor
estén esperando prioridad a estos clientes que a los inesperados. Por
ejemplo:
cuando llego”
- Establezca una ventanilla especial para clientes con
“No quiero esperar cita.
en la fila” - Dígale a los clientes con cita de no esperar en la fila,
sino ponerse en contacto con el asesor de servicio
directamente. (Se recomienda ampliamente tener un
Clientes letrero en el área de recepción de servicio diciendo:
inesperados: “Los clientes con cita tienen prioridad.”)
“Quiero que Pasar a Consulta

valoren mi tiempo”
“Quiero sentirme
bienvenido y
comprendido”
Todos los clientes:
“Quiero que el
personal de
servicio me haga
caso cuando entre
a la agencia”
“Quiero sentir que

mi asunto es
apreciado”
Normas de Acción
Manejo de clientes que no se presentaron, reprogramaciones y

cancelaciones
Despejar los 8. Llame al cliente que no se presentó en la fecha

temores del cliente acordada.
9. Preséntese y explique porqué está llamando.
10. Trate de reprogramar la cita en otra fecha y a otra hora,

expresando su preocupación por las necesidades y
comodidad del cliente.
- Si se puede reprogramar al cliente, asegúrese de que
las necesidades de la cita del cliente se adapten con
el taller y con la disponibilidad de las partes.
- Comunique el cambio programado al encargado, al
departamento de partes y a servicio de transporte
alterno, según se necesite.
- Actualice la herramienta de control de citas.
11. Si el cliente no quiere reprogramar la cita, intente con

diplomacia determinar la razón.
12. Controle a los clientes que no se presentaron

manteniéndose en contacto y llamando para confirmar
una cita.
Pasar a Cita
CONSULTA
El paso de consulta en el proceso del servicio es uno de los más críticos en todo el
proceso. Durante este paso, tiene usted la oportunidad de ganar la confianza del
cliente basándose en sus propias capacidades y en las del departamento de servicio
para satisfacer las necesidades de servicio y reparación del cliente. Al mostrarse
servicial y sincero, y demostrando su intención de ofrecerle el servicio que necesita,
así como la atención personal que desea, se ganará la confianza del cliente. La
confianza en usted ayuda a despejar los temores del cliente y lo motiva a hablar con
mayor libertad sobre los problemas que está teniendo con su vehículo.
Cita
Seguimiento Saludo
Entrega del
DE
calidad del trabajo
Servicio del Diagnóstico

vehículo
Aprobación del
cliente
para trabajos
adicionales
25 SERVICIO—Consulta
Diagrama de Flujo
Saludo
Consulta
Trabajos por Trabajo de Trabajo relacionado

menú/paquete reparación obvia con quejas
Atención especial y prioridad a trabajos de devolución
Verificar las fallas del vehículo
Escribir la orden de reparación
Verificar el vehículo antes de recibirlo
Determinar la cobertura de la garantía
SÍ NO
Estimar fecha de Estimar los cargos por el
entrega servicio y la fecha de entrega
Obtener la aprobación del cliente
Manejar necesidades posteriores a las escritas

(por ejemplo, transporte alterno, vehículos de
reemplazo gratis)
Asignación del trabajo
Introducción
Palabras clave
DESPEJAR LOS
TEMORES DEL CLIENTE
Acciones clave
• El asesor de servicio deberá escuchar con atención las

necesidades del cliente y llenar la orden de reparación
basándose exactamente en lo que éste haya dicho. Debe
mostrar al cliente la orden de reparación para confirmar
el trabajo a realizar, a fin de despejar los temores del
cliente respecto a que si la agencia entendió sus
necesidades.
• El asesor de servicio deberá proporcionar un estimado

del costo y del tiempo de entrega para despejar los
temores del cliente.
Beneficios
• Una vez que los temores del cliente se hayan despejado,

hablará con más libertad. Entender las necesidades del
cliente permite a la agencia ajustar bien el vehículo
desde la primera vez.
• Despejar los temores del cliente elimina el riesgo de

sorpresas y molestias para el cliente a la hora de
entregarle el vehículo ya que estará mejor informado
acerca del trabajo y del costo.
del cliente típica
“Necesito a alguien
“Mi motor está haciendo un
que escuche con ruido extraño cuando acelero.
atención lo que Suena como un pedazo de
voy a decir y que metal . . . ”
entienda el
problema(s) que
tengo”
“Ah, sí, entiendo lo que

dice. Sólo permítame sus
llaves y lo revisaremos.”
“Me gustaría saber

exactamente
cuánto costará y
por qué es una
buena inversión”
“Costará entre $100

y $300, según lo que
encontremos.”
Normas de Acción
Determinar las necesidades del cliente
Despejar los
temores del cliente Aclarar las dudas del cliente
Para un cliente sin cita
1. Verifique si existe un archivo del cliente.
Si existe un archivo del cliente:
2. Confirme que la información en el archivo esté
actualizada.
Si no existe un archivo del cliente:
3. Recabe toda la información relevante del cliente para abrir su
archivo:
- El archivo del cliente debe incluir:
> datos del cliente: nombre, dirección y número de
teléfono para contactarlo;
> datos del vehículo: fecha de compra, modelo del
vehículo y número del chasis;
> historial de servicio: número de la orden de
reparación, fecha, kilometraje, tipo de servicio,
descripción del trabajo realizado y preocupaciones
del cliente.
4. Verifique los registros de mantenimiento en el manual
correspondiente, si aplica dicho manual.
Para un cliente con cita
5. Verifique si existe un archivo del cliente.
Si existe un archivo del cliente:
6. Confirme que la información en el archivo esté
actualizada.
Si no existe un archivo del cliente:
7. Recabe toda la información relevante del cliente para abrir su
archivo:
- El archivo del cliente debe incluir:
> datos del cliente: nombre, dirección y número de
teléfono para contactarlo.
Normas de Acción
Determinar las necesidades del cliente (continuación)

> datos del vehículo: fecha de compra, modelo del
Despejar los
vehículo y número del chasis.
temores del cliente
> historial de servicio: número de la orden de
reparación, fecha, kilometraje, tipo de servicio,
descripción del trabajo realizado y preocupaciones
Expectativas del del cliente.
cliente:
8. Confirme las necesidades del cliente que se discutieron
“Necesito a alguien por teléfono mientras concerta la cita para evitar que
tenga que repetir toda la información que ya proporcionó.
que escuche con Confirme:
atención lo que
voy a decir y que - nombre del cliente, dirección y número telefónico;
entienda el - información del vehículo;
problema(s) que - tipo de servicio solicitado;
tengo” - naturaleza de la queja.
9. Verifique los registros de mantenimiento en el manual

correspondiente, si aplica dicho manual.
Para todos los clientes
10. Abra una orden de reparación y documente la

información necesaria como procedimientos de
comunicación con el cliente.
11. Haga que el cliente se sienta a gusto animándolo a usar

sus propias palabras para describir sus necesidades.
12. Escuche cuidadosamente y determine las

necesidades y solicitudes de servicio del cliente.
Aclare la categoría de la solicitud del cliente como sigue:
A. Trabajo por menú / paquete (mantenimiento
periódico, servicio rápido).
B. Trabajo de reparación obvia, como una parte que
esté descompuesta, descolorida, separada o
suelta.
C. Trabajo relacionado con quejas respecto a partes
que no funcionan o que funcionan mal, ruido /
vibraciones, manejabilidad, etc.
Normas de Acción
Despejar los 13. En el caso del punto C, recabe información adicional del
temores del cliente cliente haciéndole preguntas para comprender la
naturaleza del problema (fenómeno y condición del
problema). En caso de condiciones complejas,
incluyendo problemas detectados a través de los
sentidos, utilice una hoja de diagnóstico para reunir la
información precisa.
14. En el curso de la conversación con el cliente, los

siguientes cuatro aspectos le ayudarán a obtener
información precisa de manera eficiente:
- Aclarar.- En la mayoría de los casos una pregunta
abierta y concreta es lo primero que se debe hacer.
Las siguientes tres preguntas son las más
importantes:
> ¿Cuál es el problema?
> ¿Cuándo ocurre el problema?
> ¿Cuándo comenzó a ocurrir el problema?
Cuando el cliente no puede encontrar las palabras
exactas para expresar cuál es realmente el problema,
usted puede guiarlo con la expresión correcta.
Realice preguntas abiertas y concretas para confirmar
su entendimiento.
- Parafrasear.- después de conocer el problema, repita
la descripción del cliente con sus propias palabras
para verificar que usted le entendió.
- Reflexionar.- use palabras enfáticas para reconocer
los sentimientos del cliente y para demostrar que
entendió cómo se siente la persona.
- Resumir.- restablezca los puntos clave en una frase
breve y concisa a fin de que lo acordado quede
confirmado.
15. Describa exactamente lo que el cliente ha dicho en la

orden de reparación.
Normas de Acción
Determinar la necesidades del cliente (continuación)
Despejar los
temores del cliente Poner especial atención y dar alta prioridad
a trabajos de devolución
16. Discúlpese con el cliente por la inconveniencia.
17. Revise junto con el cliente sus necesidades originales y
el trabajo realizado en la orden de reparación previa.
18. Escriba una nota especial en la orden de reparación para
asegurar que el taller sepa que este vehículo necesita
atención especial.
No: No apresure al cliente, no lo interrumpa o se

anticipe a lo que él dirá. No critique a Nissan, ni a los
productos Nissan tampoco a otros fabricantes o sus
productos. No discuta con el cliente si éste levanta la
voz o se porta de manera desagradable. Lleve al
cliente lejos del área de recepción a otro lugar como
la oficina del gerente de servicio.
Verificar los problemas del vehículo

19. Verifique los problemas del vehículo señalados por el
cliente junto con él / ella.
20. Si es necesario, aclare las expectativas del cliente
respecto a las características de operación normal de su
vehículo, tales como la firmeza de la suspensión o la
fuerza que se tiene que ejercer sobre el pedal del freno.
21. Utilice una hoja de diagnóstico para explicar los síntomas
y condiciones en que ocurrieron los problemas.
22. Realice una prueba de manejo del vehículo para
reproducir los problemas descritos por el cliente. Los
problemas que requieren de una prueba de manejo se
refieren por lo general a la manejabilidad, ruido,
vibraciones, frenos y dirección.
- El conductor de pruebas maneja el vehículo con el
cliente y explica lo que él percibe que es el problema.
- Identifique anormalidades, tales como marcha
forzada, fuga de líquidos, ruidos, luces de advertencia
o lecturas de los medidores y sistemas o
componentes que no funcionan.
- Explique claramente el proceso del diagnóstico al cliente.
Normas de Acción
Despejar los
temores del cliente 23. Confirme con el cliente que el problema que usted ha
encontrado corresponde al que él /ella está reportando.
24. Confirme con el cliente su entendimiento respecto a su

preocupación señalando los componentes, si es
necesario.
25. Explique al cliente los resultados de la verificación.

- Cuando se requiera de trabajos de reparación,
explique las posibles causas del problema, el trabajo
a realizar, las partes a reemplazar, etc.
- Cuando no se requiera de trabajos de reparación (por
ejemplo, el nivel del problema es aceptable para ese
modelo, las expectativas del cliente son muy altas o el
cliente malinterpreta el funcionamiento o la
especificación), explíquele la razón al comparar su
vehículo con uno nuevo o utilice el manual del usuario
o el folleto de ventas.
No: No trate de diagnosticar la causa del problema

durante el paso de consulta con sólo la información
del cliente. No utilice términos técnicos que el cliente
no pueda entender.
Normas de Acción
Escribir la orden de reparación
Despejar los 26. Escriba la orden de reparación basándose

temores del cliente exactamente en lo que el cliente ha dicho.
27. Registre las descripciones de los problemas y síntomas

del vehículo realizadas por el cliente, así como las
actividades de servicio planeadas en la orden de
reparación.
Normas de Acción
Verificar el vehículo
Despejar los 28. Verifique junto con el cliente y asegúrese de que no haya
temores del cliente objetos de valor u otras pertenencias personales (cartera,
portafolio, etc.) en el vehículo.
29. Verifique junto con el cliente la existencia de rayones o

abolladuras, desgaste de los neumáticos, desgaste de
los limpiadores, kilometraje, nivel de gasolina, etc., con el
fin de verificar la condición del vehículo y determinar si
éste requiere de otro servicio del cual el cliente no se
haya percatado.
30. Explíquele al cliente lo que encontró, y los servicios

adicionales que recomienda, asegurándose de que
entienda la importancia de cada servicio.
31. Registre los resultados de la inspección en la orden de

reparación o en la lista de verificación y pídale al cliente
que la firme para proteger al taller de quejas por daños.
Normas de Acción
Determinar la cobertura de la garantía
Despejar los 32. Determine si la garantía cubre el problema del vehículo o

temores del cliente solicitud del cliente y explíquele claramente la situación.
33. Explíquele al cliente la garantía que aplica o los detalles

del contrato de servicio y responda a cualquier pregunta.
- Si resulta difícil determinar lo anterior mientras el
cliente está presente, explíquele que la decisión final
se tomará después de un diagnóstico detallado en el
taller Si es necesario, pida al gerente de servicio que
decida.
34. Registre los resultados del dictamen de la garantía en la

orden de reparación.
Normas de Acción
Estimar los cargos por el servicio y la fecha de entrega
Despejar los 35. Complete el presupuesto exacto del costo.

temores del cliente
36. Determine la fecha y hora posibles de entrega,
considerando:
- prioridad del trabajo;
Expectativas del - carga del taller;
cliente:
- tiempo de reparación necesario;
“Me gustaría saber - necesidad de subcontratar.
exactamente
cuánto costará y 37. Pregunte al cliente para cuándo necesita el vehículo y
por qué es una establezca la fecha y hora de entrega.
buena inversión” 38. Confirme si el cliente espera o regresa más tarde a
recoger su vehículo.
39. Informe al cliente lo que se hará, el costo (los cargos

estimados del servicio por la mano de obra así como
por las partes) y cuándo se realizará el trabajo.
40. Notifique a todo el personal relevante de los clientes que

están esperando (por ejemplo, tome nota en la orden de
reparación y enliste a todos los clientes que están
esperando).
Normas de Acción
Obtener la aprobación del cliente en la orden de reparación
Despejar los 41. Explique claramente lo siguiente al cliente haciendo

temores del cliente referencia a la orden de reparación o al manual de
mantenimiento, y confirme el contenido con él.
- Trabajo a realizar
- Cargos estimados (por mano de obra y partes, punto por
punto)
- Fecha y hora estimadas de entrega
42. Anote las instrucciones especiales en la orden de

reparación.
- Indique los trabajos de servicio recomendados que no
se aceptaron.
- Determine las preferencias del cliente por cualquier
servicio especial o adicional, tales como lavado del
vehículo, regreso de las partes usadas, si el cliente ya
realizó el pago del servicio, etc.
- Indique la persona que deberá contactar para la
aprobación en caso de cualquier cargo por el trabajo,
el tiempo y costo necesarios o en caso de que los
presupuestos sean aprobados después del
diagnóstico.
43. Solicite al cliente firmar la orden de reparación para

expresar que ha dado su consentimiento para proceder.
44. Proporcione al cliente una copia de la orden de

reparación.
No: No venda servicios que el cliente no necesita y

no lo presione a ordenar servicios con los que no
está de acuerdo.
Normas de Acción
Manejar necesidades posteriores a las escritas
Despejar los 45. Determine si el cliente prefiere esperar o salir durante el

temores del cliente servicio de su vehículo.
- Si el cliente espera, acompáñelo al área de espera y
muéstrele las facilidades disponibles tales como
teléfonos, bebidas, etc.
- Si el cliente se retira, ofrézcale ayuda para conseguir
transporte alterno, si lo requiere.
46. Ofrezca a los clientes opciones de transporte alterno,

tales como:
- servicios de transporte de la agencia;
- taxis (pagados por la agencia o subsidiados);
- préstamo de un vehículo (sin costo para el cliente);
- renta de un vehículo.
47. Ofrezca un vehículo de reemplazo temporal sin costo

para el cliente en los casos en que la agencia le haya
causado algún inconveniente, tales como:
- trabajos de devolución;
- errores de programación que retrasan el servicio;
- demoras en la entrega de partes que afectan el
tiempo de entrega prometido.
48. Indique al cliente la hora y lugar específicos en que se

pondrá en contacto con él / ella con los resultados del
diagnóstico.
49. Pregunte al cliente si le gustaría que se le informara

cuando su vehículo esté listo.
50. Instale cubiertas de protección en el vehículo, tales como

cubiertas para los asientos, para el volante y tapetes
para el piso en presencia del cliente para demostrarle un
cuidado apropiado.
Pasar a Asignación del trabajo
ASIGNACIÓN DEL TRABAJO
Citas
Seguimiento Bienvenida
Entrega del
vehículo Consulta
PROCESO
Control de
DE Asignación
calidad SERVICIO de trabajo
Servicio al
Aprobación
del cliente
de trabajos adicionales
SERVICIO — Asignación del trabajo

4-1
Descripción del proceso
Revisión de la O. R. para determinar subcontratan son para:

prioridades y su complejidad
Interiores
En la primera parte del paso de asignación del
trabajo, se revisa cada O. R. para ver sus Parabrisas
prioridades y su complejidad.
Neumáticos
Evaluación de las prioridades de
reparación Hojalatería y pintura
Las prioridades de reparación son
El asignador de trabajo sigue la calidad y la
determinadas por una o más de las siguientes rapidez del trabajo que hacen los
personas: asesor de servicio, asignador de subcontratistas, con el fin de asegurar el
trabajos y jefe del taller. Las órdenes de
cumplimiento de las normas de calidad y
reparación (O. R.) se colocan por orden de servicio del taller de servicio.
prioridad con base en varios factores. El orden
común de prioridades es:
Asignar un trabajo a un
Emergencias subcontratista
Si en la O. R. sólo se incluye un trabajo a un
Devoluciones subcontratista, no afecta la capacidad del taller
de servicio. Si la O. R. indica la necesidad de
Pendientes subcontratar y también de reparar en la
distribuidora, el asignador define las
Esperas (con citas) prioridades de acuerdo con los siguientes
factores:
Citas (quienes no esperan en la oficina)
Disponibilidad en el taller.
Consultas
Tiempo de entrega del subcontratista.
Evaluación de la complejidad de la
reparación Impacto sobre el tiempo prometido al
El asesor de servicio, el jefe de grupo o el cliente.
asignador de trabajo analiza las actividades
Asignar trabajos a subcontratistas puede
necesarias de servicio para cada vehículo, con
implicar organizar la llevada del vehículo a la
base en los conocimientos necesarios para
hacerlas. La complejidad de la reparación instalación del subcontratista, llenar los
documentos adecuados y asegurar que se
incluye la dificultad de las tareas y los
conocimientos, la destreza y la experiencia comprenda el trabajo que se va a hacer, así
necesarios para efectuar el trabajo bien y con como los costos y el tiempo prometido de
entrega a la distribuidora. Cada distribuidora
fidelidad.
tiene sus propios procesos para manejar los
La persona responsable de asignar el trabajo detalles de asignación del trabajos a
subcontratistas.
puede cambiar la prioridad del que se ha
asignado a un técnico, y/o reasignar a los
técnicos durante el día, para adaptarse a las Dar seguimiento al subcontratista
cargas de trabajo variables. Los vehículos enviados al taller de un
subcontratista requieren atención especial. El
¿Es necesario subcontratar? asignador de trabajo se asegura que los
El asignador de trabajo puede asignarles vehículos a subcontratistas se reparen y se
regresen a la distribuidora de acuerdo con el
algunas reparaciones especializadas a
subcontratistas. La decisión de subcontratar plazo prometido al cliente. Anota el tiempo de
se basa en la falta de instalaciones, equipo o terminación estimado por el subcontratista, y
llama a su taller antes de ese plazo para
personal requeridos para hacer un trabajo en
confirmar que el vehículo estará listo. Si hay
el taller. Es evidente que siempre que sea
posible y adecuado, el asignador de trabajo problemas, acuerda un nuevo plazo y se
comunica al cliente lo más pronto posible (vea
debe conservar el trabajo internamente.
el paso 5: Aprobación del cliente).
Las actividades que por lo general se
4-2
Asignar trabajo a los técnicos
El asignador de trabajo distribuye el trabajo
según su complejidad entre los técnicos
disponibles de acuerdo con sus calificaciones,
las cuales incluyen entre otras:
Tiempo y experiencia de trabajo en

sistemas automotrices.
Rapidez y exactitud en el trabajo en

sistemas automotrices.
Al recibir la R. O., el técnico registra el

momento en el que inicia el trabajo en el
vehículo. Con un sistema manual, “introduce
la fecha” en la línea de la O. R. que le
corresponde a su trabajo y le deja una copia al
asignador de trabajo. Éste resta las horas de
trabajo estimadas para el trabajo de las horas
disponibles del taller y técnico asignado. Los
sistemas de taller computarizados actualizan
automáticamente toda la información de las
horas de trabajo de los técnicos y del taller.
4-3
Las mejores prácticas
√ Cargue el taller con anticipación. Cargar el taller con anticipación significa

tener los vehículos de los clientes en las áreas de trabajo de los técnicos al
inicio del día. Eso permite que los técnicos comiencen a trabajar en el
momento que llegan sin tener que recoger los vehículos para sus primeros
trabajos.
La carga con anticipación se realiza por lo general durante la tarde del día
anterior al colocar los vehículos en las áreas de trabajo.
La carga con anticipación:
Le ahorra al técnico tiempo de espera ante el escritorio de asignación

del trabajo.
Incrementa la eficiencia, productividad y aprovechamiento del técnico.
Reduce el tiempo de espera del cliente aprovechando a los técnicos de

manera más eficiente.
Nota: puede ser necesario modificar algunos programas computarizados de

sistemas de distribución de trabajo para permitir la carga con anticipación.
√ Utilice la estructura organizacional más eficaz para la función de

asignación del trabajo. Dependiendo del tamaño de la operación, del nivel
de habilidades y experiencia de los distintos trabajadores del departamento
de servicio y de los procesos específicos, una metodología diferente podría
producir beneficios en cuanto a la eficiencia y la productividad.
Además de que el sistema estándar tenga un asignador de trabajo para

toda la operación, las alternativas pueden incluir lo siguiente:
Dejar que los asesores de servicio asignen el trabajo directamente a los

técnicos con base en su nivel de habilidades.
Dejar que el líder de grupo o el técnico en jefe asignen el trabajo a sus

técnicos subordinados según su nivel de habilidades.
Los beneficios potenciales de estas alternativas para la asignación del

trabajo incluyen lo siguiente:
Mejoramiento de la comunicación entre los asesores de servicio y los

técnicos.
Un mejor rastreo del trabajo por parte de los asesores de servicio.
Un mejor ajuste de los requerimientos del trabajo a las habilidades y

capacidades de los técnicos.
√ Automatice la asignación del trabajo. La asignación del trabajo puede

realizarse con un programa de computadora que distribuye
automáticamente los trabajos, según sus requerimientos, basándose en las
calificaciones, niveles de habilidades y disponibilidad de los técnicos.
Utilizar un sistema computarizado para asignar los trabajos elimina los

conflictos personales y políticos de las asignaciones de trabajo. Un sistema
automatizado ideal:
Permite la coordinación de la carga con anticipación en el taller.
Integra las terminales de los asesores de servicio a las del taller, del
4-4
departamento de refacciones y de la oficina de administración.
Proporciona la capacidad de rastrear los avances de cualquier trabajo,

en cualquier momento.
√ Rastree las oportunidades para efectuar las actividades

subcontratadas en el propio taller. El asignador de trabajo y/o gerente de
servicio deben rastrear y analizar las actividades de subcontratación en
función del tiempo. El volumen y los costos de las actividades específicas
subcontratadas podrían indicar oportunidades para efectuar dichas
actividades en el propio taller, con el fin de incrementar la calidad, reducir el
tiempo de trabajo y aumentar la rentabilidad del departamento de servicio.
√ Monitoree de cerca todo el trabajo subcontratado en curso. El asignador

de trabajo debe monitorear el estado del trabajo subcontratado con el fin de
asegurar el tiempo de entrega prometido al cliente. Algunas sugerencias
útiles incluyen:
Siempre que sea posible, defina las asignaciones de trabajo a los

subcontratistas antes de la fecha de la cita.
Establezca siempre un acuerdo explícito con respecto al tiempo de

terminación y el costo.
√ Monitoree la calidad y el desempeño de los subcontratistas en función

del tiempo. El asignador de trabajo y/o gerente de servicio deben
monitorear de manera continua la calidad del trabajo realizado por los
subcontratistas. Resulta importante registrar la calidad y el tiempo de
entrega del trabajo subcontratado para que reflejen los estándares de la
distribuidora. Los archivos completos del subcontratista deben incluir
información útil, tal como:
Información para ponerse en contacto (nombres, direcciones e

indicaciones, números telefónicos, horas hábiles).
Especialidades (incluyendo puntos fuertes y débiles)
Clasificación (el sistema del propio departamento de servicio para

clasificar u ordenar la preferencia de los distintos subcontratistas).
Precios (incluyendo cualquier promoción o descuento por volumen).
Experiencia en el pasado (incluyendo notas sobre los contratistas

vetados por la distribuidora debido a problemas en el pasado).
√ Utilice ayudantes u otro personal no técnico para ubicar y mover los

vehículos. Esto facilita la carga con anticipación en el taller e incrementa la
eficiencia de los técnicos.
√ Maneje la asignación del trabajo de mantenimiento y/o trabajo ligero de

reparación para los técnicos principales. Esta práctica tiene un efecto
negativo en las utilidades brutas, pero la distribución de trabajo debe
equilibrar las utilidades de la distribuidora con la necesidad de técnicos
para maximizar los ingresos.
4-5
DIAGNÓSTICO
Citas
Entrega del
vehículo Consulta
PROCESO
DE
Control de Asignación
calidad SERVICIO
del trabajo
Servicio al
Aprobación
del cliente
SERVICIO — Diagnóstico
5-1
¿Se verificó el problema? Normalmente, el asesor de servicio llama al

cliente para hacerle saber que hay un
Lo primero en este paso es preguntar: ¿Ya problema de diagnóstico con su caso. El
verificó el asesor de servicio el problema que asesor de servicio tiene a la mano las notas
tiene el cliente con el vehículo? Si la respuesta del técnico para ayudarse a explicar lo que se
es “Sí”, el técnico pasa a hacer el diagnóstico ha hecho para comprobar el problema.
(si es necesario) de este paso. Si la respuesta
es “No”, el técnico continúa con la siguiente Entonces el asesor de servicio trata de reunir
parte de este paso. información adicional que ayude a verificar el
problema. Nunca le dice al cliente que no hay
Hacer una prueba de manejo (si es nada malo en su vehículo, ya que el cliente
necesaria) cree que algo está mal y se molestará por lo
que le parece una pérdida de tiempo.
El técnico debe hacer una prueba de manejo
del vehículo si la descripción y las
observaciones del asesor de servicio no son A veces, las preguntas obvias que no se
hicieron durante la consulta pueden dar la
suficientes para determinar la causa del
problema en el vehículo. información faltante para diagnosticar el
problema (por ejemplo "¿hace esto cuando se
arranca por primera vez o después de haberlo
En problemas relacionados con la facilidad de
manejo, los cambios de velocidad, el ABC y manejado durante algún tiempo?").
los controles electrónicos, el técnico puede
instalar equipo de prueba en el vehículo antes Hacer el diagnóstico (si es
de probarlo. Entre el equipo de prueba que necesario)
podría instalar antes de la prueba de manejo Una vez comprobado el problema con el
están: vehículo, el técnico revisa la O. R. y cualquier
otra información proporcionada por el asesor
Registrador de datos de a bordo. de servicio para determinar cuáles
diagnósticos se requieren, en caso de ser
Desplegado digital de datos. necesario. Con frecuencia, la prueba del
diagnóstico durante la consulta es una forma
Manómetros. excelente de determinar la naturaleza y el
alcance de los trabajos necesarios antes de
Analizador multifuncional. escribir la O. R., y mientras el cliente todavía
está en la agencia. Este método puede
CONSULT II. aumentar de manera importante la
probabilidad de arreglar bien el vehículo la
Durante la prueba de manejo, el técnico anota primera vez, y reduce la posibilidad de
sus acciones y observaciones. devoluciones.
¿Se detectó el problema? Hay tres clases principales de diagnósticos:
El técnico decide si se comprobó el problema
en la prueba de manejo. De ser así, pasa a Evaluación estática
hacer el diagnóstico de problema para este Si la queja del cliente señala un problema
paso. Si el problema no se detectó, el técnico mecánico bastante obvio, como fuga de aceite,
llama al asesor de servicio, como se describe el técnico puede determinar la causa sin
en las secciones más adelante. mover el vehículo de su lugar.
Consultar al asesor de servicio Diagnóstico de sistema
Si el técnico no puede identificar el problema Una evaluación estática o una prueba de
con base en el escrito o en la prueba de manejo pueden confirmar la queja del cliente,
manejo, llama al asesor de servicio. El técnico pero pueden no dar la información útil acerca
le dice al asesor lo que ha hecho y puede de la causa. Por ejemplo, los vehículos con el
sugerirle otras preguntas que pueda hacer al sistema tren de impulsión integrado de
cliente para identificar mejor y aislar el manera electrónica pueden dar la apariencia
problema. de que un componente mecánico está
causando la falla, cuando en realidad el
problema está en los circuitos de control
electrónico. La única forma de localizar de
5-2
manera definitiva la falla es mediante un
diagnóstico de sistemas, usando herramientas
más complejas de diagnóstico, junto con el
manual de servicio para el vehículo.
Si el manejo de prueba y el diagnóstico del
sistema no dan una solución del problema, se
podrá necesitar la ayuda de los técnicos más
experimentados de la agencia.
Diagnóstico de componente
La falla interna de una parte de un
componente más complejo, como por ejemplo
una transmisión automática, podrá necesitar
un desmontaje parcial para determinar la
causa exacta.
El técnico comunica lo que haya encontrado

del diagnóstico al asesor de servicio.
Inspeccionar el vehículo
Una vez que el diagnóstico haya determinado
la causa de la queja del cliente, y antes de
hacer las reparaciones, el técnico hace una
inspección para asegurarse de que el vehículo
no tiene problemas ocultos cuando sale de la
agencia. Es una oportunidad de darle servicio
y satisfacción al cliente, al corregir problemas
potenciales antes de que los note. También es
una oportunidad para que el departamento de
servicio venda trabajo adicional.
El formato de la inspección puede ser una

hoja de verificación impresa (sistema manual)
o un diagnóstico en pantalla (para agencias
que tengan el equipo de cómputo adecuado).
Si el diagnóstico descubre reparaciones no

previstas, el técnico podrá tener que
comprobar la existencia de las partes
adicionales que se necesiten.
El técnico comunica lo que haya encontrado al
asesor de servicio.
¿Distinto de la O. R.?
Si el diagnóstico descubre algún requisito de
servicio además de los que se ha acordado
con el cliente, o si el cliente espera el
resultado del diagnóstico para completar su
evaluación, el asesor de servicio continúa con
el paso Aprobación del cliente de esta guía.
5-3
√ Pregunte para aclarar. Los técnicos deben hablar con el asesor de servicio
antes de comenzar un trabajo, si hay alguna duda sobre la queja del cliente
o sobre lo que quiere el cliente.
√ Mantenga actualizada la información técnica. La información técnica es

vital para el diagnóstico. El departamento de servicio debe mantener
archivos técnicos completos y actualizados en la agencia. La información
técnica debe estar al fácil alcance de los técnicos, y mantenerse bajo el
control de una persona para asegurar su buen mantenimiento y su
actualización. Cada técnico debe tener también disponible un conjunto de
manuales de servicio actualizados.
√ Para mayor seguridad y eficiencia, lave los vehículos si están sucios o

cubiertos de nieve o hielo antes de llevarlos al taller.
√ Para los problemas electrónicos intermitentes, utilice un registrador

de datos de a bordo durante la prueba de manejo. Si el problema sólo
sucede en forma ocasional, el técnico debe conectar el registrador, decir al
cliente que maneje normalmente el vehículo y hacer que llame a la agencia
cuando suceda el problema.
√ Hágale el servicio de inspección al vehículo siempre . El asesor de

servicio debe presentar el diagnóstico como una oportunidad para ayudarle
al cliente a descubrir lo que necesita su vehículo. El asesor de servicio
debe usar la lista de comprobación de la inspección para indicarle al cliente
el valioso servicio adicional que va a recibir.
√ El asesor de servicio y el asignador de trabajo (o el jefe de taller)

deben vigilar el estado de los trabajos para prever problemas. Al ser
proactivos, estas personas pueden aportar soluciones que permitan cumplir
con los plazos prometidos. Cuando surjan problemas que demoren la
terminación de un servicio, el asesor de servicio puede llamarle al cliente
mucho antes del plazo para notificarle y darle opciones (transporte
alternativo, entrega del vehículo al cliente al terminarlo, etc.).
√ Use la hoja de comprobación de diagnóstico para aclarar las quejas

del cliente. El técnico debe usar la información de la hoja de comprobación
de diagnóstico para que le ayude a aclarar las quejas del cliente.
¿Sucede todo el tiempo?
¿Sucede cuando el vehículo se arranca por primera vez o se ha

manejado durante algún tiempo?
¿Sucede cuando el tiempo es lluvioso, seco, cálido o frío?
¿Sucede a determinada velocidad?
¿Sucede al acelerar o al desacelerar?
5-4
APROBACIÓN DEL CLIENTE
PARA TRABAJOS ADICIONALES
En ocasiones, se descubren necesidades de servicio adicionales e inesperadas
durante los pasos de servicio del vehículo o de diagnóstico del proceso de servicio.
Cuando esto sucede, el asesor de servicio necesita contactar al cliente para discutir
los posibles cambios que se vayan a realizar en el trabajo y la fecha de entrega. El
asesor de servicio deberá hacerlo con una propuesta franca y sincera para asegurar al
cliente que el trabajo adicional es necesario y evitarle así crear temores en el cliente
por pagos de trabajos innecesarios.
Cita
Seguimiento Saludo
Entrega del
DE
calidad del trabajo
Servicio del
Aprobación del
cliente
para trabajos
adicionales
41 SERVICIO—Aprobación del cliente

Diagrama de Flujo
Diagnóstico
¿Necesita la NO
aprobación del
cliente?
SÍ
Aprobación del cliente para trabajos

adicionales
Avisar al cliente sobre
el tiempo y los costos
Obtener la aprobación
del cliente
Actualizar la orden de
reparación de acuerdo
con la comunicación
con el cliente
Servicio del
vehículo

Introducción
Palabras Clave
EVITAR CREAR
TEMORES AL CLIENTE
Acciones Clave
• El asesor de servicio debe contactar al cliente y

explicarle el trabajo que se va a realizar, las razones y
cualquier cambio que haya en éste en los estimados de
tiempo y costo en los siguientes casos:
- Los estimados de tiempo y costo no se dieron al
cliente durante el paso de consulta debido a que
primero era necesario hacer un diagnóstico.
- Para cumplir con lo que pide el cliente es necesario
efectuar trabajos adicionales, lo que implica un
aumento de costos.
- Se recomiendan otros trabajos a pesar de que no
estén relacionados con el trabajo original que solicitó
el cliente.
- Por cualquier causa se retrasaron la fecha y la hora
de entrega prometidas.
• El asesor de servicio debe solicitar la aprobación del

cliente para proceder con el trabajo y para reafirmarle
que él tiene el control.
Beneficios
• La realización de las Acciones Clave arriba mencionadas

elimina el riesgo de que el cliente se niegue a pagar por
los trabajos adicionales ya que él estará informado de
antemano sobre el trabajo y los costos.
• Al explicarle el trabajo que se va a realizar, la necesidad

y los cargos, el asesor de servicio evita causarle
temores al cliente y fomenta su confianza en la
capacidad de él y de la agencia.

Expectativas del Situación

Cliente típica
“Quiero saber
qué es necesario,
pero no quiero me “Mientras
completamos el
vendan lo que mi mantenimiento
vehículo no anual a su
necesita” vehículo, le
hemos cambiado
el aceite y el
filtro.”
“¿Porqué hicieron eso? Acabo de

cambiarlos. No voy a pagar por
ello.”
“Hola Sr. Sanchez. Su vehículo

no está listo aún. Seguimos
“Quiero mi
esperando las partes de
vehículo listo en la repuesto para el trabajo
fecha y a la hora adicional. Llegarán mañana y
prometidas” para entonces le tendremos
listo su vehículo.”
“Me prometieron que

estaría a tiempo. Necesito
el vehículo hoy. ¿Qué no
pueden pedir las
refacciones de otro lado y
tenerlo listo hoy?”

Normas de Acción
Avisar al cliente sobre el tiempo y los costos
Evitar crear 1. Contacte lo más pronto posible al cliente para

temores al cliente discutir los cambios en los siguientes casos:
(Si el cliente se ha citado con alguien más durante el

paso de consulta, asegúrese de que sea la persona
Expectativas del asignada).
cliente: - Los estimados de tiempo y costo no se dieron al
cliente durante el paso de consulta debido a que
“Quiero saber primero era necesario hacer un diagnóstico.
qué es necesario, - Para cumplir con lo que pide el cliente es
pero no quiero que necesario efectuar trabajos adicionales, lo que
me vendan lo que implica un aumento de costos.
mi vehículo no - Se recomiendan otros trabajos a pesar de que no
necesita.” estén relacionados con el trabajo original que
solicitó el cliente.
- Por cualquier causa se retrasaron la fecha y la
hora de entrega prometidas.
2. Explique la situación y lo que ha hecho el técnico.

- Si hay un retraso en el trabajo, indique:
> la razón de dicho retraso (de acuerdo con lo
indicado por el encargado o el supervisor);
> la nueva hora de entrega.
- Si es necesario realizar trabajos adicionales,
explique:
> la necesidad de dichos trabajos adicionales
(desde el punto de vista económico y de
seguridad), e indique
> la hora considerada si la hora de entrega se
retrasará;
> cualquier cargo adicional que se haya producido.
3. Tenga cuidado con el hecho de que la llamada para la

aprobación del cliente representa un inconveniente
adicional para la mayoría de los clientes, quienes podrán
dudar de la necesidad del trabajo.

Normas de Acción
Avisar al cliente sobre el tiempo y los costos (continuación)
Evitar crear 4. Utilice técnicas eficaces de escucha durante la llamada

temores al cliente para la aprobación del cliente.
- Tome notas.
- Repita y parafrasee para asegurar que ambas partes
estén hablando de lo mismo.
- Obtenga la aceptación del cliente de cada decisión
que se necesita tomar.
- Explique los detalles.
- Hable con voz tranquila y segura.
5. Comunique claramente si el técnico no ha podido

encontrar o reconstruir el problema.
No: No evite las malas noticias. No subestime

intencionalmente el costo de un servicio o el tiempo
que se requiere para llevarlo a cabo para evitar la
reacción del cliente.

Normas de Acción
Obtener la aprobación del cliente
Evitar crear 6. Solicite que el cliente apruebe el curso de acción

temores al cliente recomendado, pero ofrézcale una variedad de acciones a
escoger.
Expectativas del - Si el cliente aprueba todos los cambios, reafírmele
cliente: que tomó la decisión correcta y asegúrese de que
comprenda los costos adicionales y el nuevo tiempo
“Quiero mi prometido para terminar las reparaciones. Discuta
vehículo listo en la cualquier necesidad de alternativa de transporte que
fecha y hora el cliente pueda tener.
prometidas” - Si el cliente aprueba algunos cambios, asegúrese de
que él / ella comprenda qué se hará y qué no hará,
los costos adicionales y el nuevo tiempo para
completar las reparaciones. Discuta cualquier
necesidad de alternativa de transporte.
- Si el cliente no aprueba los trabajos adicionales,
asegúrese de que él / ella comprenda lo que
conllevará la negativa del trabajo y de que no se
realizará el trabajo adicional. Anote en el archivo del
cliente los servicios rechazados para poderles dar
seguimiento a una fecha posterior.
7. Solicite al cliente su aprobación para proceder con el

trabajo. (Confirme que esté hablando con la persona
que tenga la autoridad de aprobarle el trabajo adicional.)
8. Actualice la orden de reparación con:

- el nombre de la persona contactada;
- la fecha y la hora de la conversación;
- las partes autorizadas para su reparación;
- las partes rechazadas para su reparación;
- el costo considerado y la hora de entrega prometida.
9. Notifique al técnico o a la persona encargada del avance

de las reparaciones y al departamento de partes para
asegurar que el trabajo aprobado pueda realizarse lo
más pronto posible y que no se realicen las reparaciones
rechazadas.
Pasar a Servicio del vehículo

SERVICIO AL VEHÍCULO
Citas
Entrega del
vehículo Consulta
PROCESO
DE
calidad SERVICIO de trabajos
Servicio al
Aprobación
del cliente
SERVICIO—Servicio al vehículo
7-1
Efectuar el servicio esta Guía de Proceso.

Cuando todas las operaciones de diagnóstico
hayan terminado y el cliente haya autorizado
Documentar el servicio
el trabajo, el técnico debe comenzar. Al utilizar El técnico anota claramente la causa y la
la O. R. como guía, realiza todas las corrección para cada queja del cliente al
actividades de servicio y reparación aprobadas. reverso de la copia de la O. R. Incluye también
El técnico también anota todas las actividades una descripción completa de todo el trabajo
realizadas. adicional recomendado.
Nota: vea por favor Las mejores prácticas de Cuando el técnico se ha convencido de que
técnicos de esta sección para obtener más todo está completo y corregido, lleva la O. R.
información sobre las actividades de servicio al asignador de trabajos, le informa de que el
al vehículo que pueden maximizar la precisión, trabajo ha sido concluido y pregunta por el
productividad, eficiencia y satisfacción del siguiente trabajo.
cliente.
Cuando el servicio haya terminado, el técnico ¿Todas las refacciones están

traslada el vehículo al área designada. El disponibles?
técnico o conductor anota el número del cajón El técnico o asesor de servicio se coordina
del estacionamiento en la O. R.
con el departamento de refacciones para
confirmar que las refacciones requeridas están
Informar al asignador de disponibles antes de que inicie la reparación o
trabajos/asesor de servicio de se obtenga la aprobación del cliente. Si las
cualquier problema refacciones no están en existencia, no se
piden antes de que el asesor de servicio
Durante las actividades de servicio al vehículo,
obtenga la aprobación del cliente de proceder
el técnico puede descubrir necesidades de con el servicio.
reparación o servicio adicionales de lo que
contiene la O. R. Asimismo, puede enfrentarse
Las refacciones están en existencia
con problemas que retrasarán la terminación
de la actividad de servicio. El técnico solicita las refacciones del
departamento de refacciones, ya sea a través
Cuando esto ocurre, el técnico le debe del sistema de cómputo de la distribuidora o
informar al asesor de servicio o al asignador personalmente en el mostrador de refacciones.
de trabajos. El asesor de servicio determina Si las refacciones están en existencia, el
entonces el costo y tiempo requerido para técnico procede con la sección de Obtener
realizar estas actividades adicionales; utiliza refacciones, que se describe más adelante.
esta información para determinar si es
necesario ponerse en contacto con el cliente. Las refacciones no están en existencia
¿Es necesario ponerse en contacto Si las refacciones requeridas no están en

existencia, el técnico solicita la aprobación del
con el cliente? asesor de servicio o del gerente de servicio
Por lo general, el asesor de servicio decide si antes de solicitar que se pidan las refacciones.
es necesario ponerse en contacto con el Si el técnico no puede continuar con el trabajo
cliente. En algunos casos puede autorizar sin la parte necesaria, le informa al asesor de
cambios menores sin tener que molestar al servicio y marca la detención del trabajo. Si la
cliente. Esto puede ocurrir si los cambios no situación de que la parte no está en existencia
alteran el plazo esperado y aún permiten que retrasa el tiempo de entrega esperado, el
el total de los cargos no excedan la estimación asesor de servicio se pone en contracto con el
original. cliente para avisarle del nuevo tiempo de
entrega esperado.
El asesor de servicio se pondrá en contacto
con el cliente con respecto a los cambios que El asesor de servicio asume la
aumentan el costo estimado o retrasan el responsabilidad de rastrear la llegada de
tiempo de entrega esperado. refacciones pedidas para los clientes de
servicio. Crea un “archivo de pendientes”
Nota: esta actividad se describe en el paso de como un recordatorio para coordinarse con el
Aprobación del cliente en una parte anterior de departamento de refacciones con respecto al
7-2
tiempo para el cual se espera la entrega de las
refacciones. La llamada al asesor de servicio debe ser el
medio principal para informarle al cliente de la
Llegada de refacciones llegada de las refacciones, pero también se
pueden usar otros medios para avisarles a los
Cuando llegan las refacciones pedidas, el clientes de la llegada de sus refacciones si no
departamento de refacciones le informa al es posible comunicarse con ellos. Sin
asesor de servicio o al asignador, según sea embargo, recuerde que otros medios pueden
conveniente. Si el vehículo se encuentra perderse o ignorarse fácilmente y requerir que
detenido en la distribuidora, debería llevarse al el cliente se ponga en contracto con la
lugar correspondiente para que el técnico distribuidora. El contacto por teléfono ayuda a
pueda comenzar a trabajar lo antes posible. Si acelerar la terminación de la reparación por su
el cliente aún está manejando el vehículo, el carácter directo y participación activa.
asesor de servicio le llama para hacer una cita
de servicio. Esto ayuda a crear un sentido de
urgencia para que el cliente regrese y
Obtener refacciones
minimiza la posibilidad de que el departamento El técnico recibe las refacciones y continúa
de refacciones detenga las refacciones con la reparación. Las refacciones las factura
reservadas/de pedido especial que no el personal del departamento de refacciones al
producen ganancias antes de ser instaladas. O. R. cuando se extraen del almacén.
7-3
Gerente de Servicio
√ Establezca metas de taller claras. Las actividades del taller necesitan una
meta global, instituida por la gerencia e implementada a través de la
supervisión. Algunas metas de taller sugeridas incluyen:
Un número suficiente de técnicos capacitados para hacer el trabajo que
entra en el taller.
Suficientes naves con suficiente espacio de trabajo, montacargas,

iluminación, ventilación y fácil acceso a aire comprimido, salidas
eléctricas, agua y otras instalaciones de taller.
Disponibilidad y mantenimiento apropiado de las herramientas y equipo

especial necesarios.
Disponibilidad y mantenimiento de los recursos de información

apropiados.
√ Establezca prácticas de trabajo eficaces para los técnicos. Para que la

distribuidora pueda tener ganancias en el departamento de servicio, los
técnicos deben ser instruidos a trabajar con inteligencia para generar un
producto de calidad que se produce de manera eficaz, aprovechando al
máximo los recursos de la distribuidora y de la fábrica. Algunos estándares
de práctica laboral eficaces incluyen:
Efectuar cada trabajo con calidad.
Completar cada trabajo de manera eficaz, con la cantidad menor

posible de tiempo que no se puede facturar.
Buscar activamente necesidades de mantenimiento o servicio

preventivo que mejoran la experiencia del cliente con el vehículo (y
aumentan las ganancias del taller).
√ Asegúrese de que los técnicos estén apropiadamente capacitados. La
capacitación técnica continua produce técnicos más valiosos. Todos los
técnicos deben estar capacitados y certificados en por lo menos un área de
especialidad y haber recibido capacitación en productos de vehículos y
camiones de Nissan.
√ Mantenga una buena comunicación con el departamento de servicio.
Dos ideas específicas para lograrlo incluyen:
Establecer un sistema de distribución de correspondencia para hacerles
llegar documentos claves a todos los empleados de servicio (por
ejemplo, boletines técnicos y comunicados de servicio para técnicos,
memorandos internos y similares).
Celebrar juntas de taller mensuales con todo el personal de servicio

para discutir asuntos técnicos actuales, y ver un video de Nissan e
información impresa de productos. Estas juntas pueden utilizarse
también para generar motivación y ofrecer un foro para compartir ideas.
√ Asegúrese que las naves estén cómodas. Una buena iluminación,
temperatura, control de ruido y control de contaminación son factores
ambientales que tienen un efecto directo en la salud física y mental de los
técnicos y por consiguiente en la productividad y eficiencia de su trabajo.
√ Establezca reglas de la casa e impóngalas. El orden del taller produce
una mayor calidad de trabajo y crea una imagen positiva ante los clientes.
7-4
√ Dele a todos los técnicos acceso conveniente a las herramientas del
taller. Una necesidad básica de una producción de taller eficiente es el
acceso de los técnicos a las herramientas apropiadas según se necesiten.
Asesor de servicio
√ El asesor de servicio debe seguir el progreso de las reparaciones y, en
caso de ser necesario, ponerse en contacto con los clientes para
informarlos acerca del estado. Cuando el asesor de servicio prevé una
inquietud del cliente acerca del avance de las reparaciones, debe ponerse
en contacto con el cliente cuando tenga alguna novedad que reportar.
√ El asesor de servicio debe mantener un registro escrito de los

vehículos de sus clientes que se encuentran en reparación. Esto
permite al asesor de servicio estar enterado de todas las actividades de
servicio relacionadas con sus clientes.
Técnico
Existe toda una variedad de mejores prácticas que maximizan la productividad y
eficiencia en el servicio de vehículos. Algunas de las más comunes son:
√ Manténgase actualizado respecto a la información técnica. Los

técnicos deben tomarse tiempo para revisar periódicamente los boletines
técnicos y de servicio. Deberían copiar y almacenar la información nueva
que aplica a su especialidad para una futura referencia.
√ Tómese un momento para planear cada trabajo. Los técnicos deben

tomarse el tiempo para leer las O. R. y organizar el trabajo antes de
comenzar. Esto puede ahorrar horas en desarmar un trabajo ya hecho para
tener acceso a la zona de otro.
√ Refiérase a recursos técnicos. Esto es de especial importancia si el

trabajo implica una operación con la que el técnico no está familiarizado.
Esto también asegura que el técnico cuenta con información completa y
actualizada. Los recursos técnicos más comunes incluyen boletines y
manuales. Si la información está en una computadora, o en un manual
grande, copie las páginas relacionadas con el trabajo y lléveselos a la
nave.
√ Busque orientación técnica cuando surgen problemas inesperados o

se requieren procedimientos técnicos poco comunes. Esto evita que se
pierda tiempo y que se realicen procedimientos incorrectos. También ayuda
a asegurar que el servicio se termine dentro del tiempo esperado.
√ Efectúe las reparaciones de componentes principales en un área de

trabajo dedicado y equipado con herramienta para ese propósito. Esto
asegura espacio, instalaciones y precauciones de seguridad adecuados.
√ Siga los procedimientos de reparación que se describen en el manual

de servicio.
√ Utilice las herramientas especiales, equipo del taller y equipo de

prueba según se requiera. Estos productos son específicamente
diseñados para ayudar en procedimientos de servicio apropiados y
efectivos.
√ Trate el radio de manera apropiada. El técnico debe anotar los ajustes de

las estaciones de radio antes de desconectar la batería para poder
reponerlos más tarde. Si el radio tiene una característica de prevención de
robo, el técnico debe asegurar que el “código” del cliente se registre antes
de desconectar la batería.
√ Trate el asiento y los espejos de manera adecuada. Asegúrese de que
7-5
los asientos y los espejos se coloquen a sus posiciones originales.
√ Guarde las partes desmontadas en un área de almacenamiento

designada. Las partes desmontadas y subensambles deben almacenarse
lejos de los compartimientos de trabajo mientras estén en progreso las
reparaciones de los componentes principales (o la reparación se detiene
porque se esperan refacciones). Esto reduce el desorden y la confusión en
el área de trabajo, elimina la búsqueda de partes y asegura un
almacenamiento seguro hasta que se instalen de nuevo.
√ Siempre póngase en contacto con el asesor de servicio para obtener

la autorización del cliente antes de realizar operaciones laborales que
no se incluyen en la R. O. original. El técnico solo debe hacer el trabajo
que se especifica en la O. R., pero siempre debe buscar trabajo adicional
que se pueda realizar.
√ Limpie todos los componentes cuando se extraen o revisan. Esto
agrega valor a la reparación y le proporciona al cliente una confirmación
visual de que el trabajo se ha realizado.
√ Siempre revise dos veces el momento de torsión de tuercas, tornillos,
conectores y otros sujetadores. El técnico debe acostumbrarse utilizar
siempre llaves de torsión donde se necesiten y revisar las especificaciones
de torsión.
√ Realice una mini-verificación de calidad cuando se termina el trabajo,

incluyendo una prueba sencilla de la operación del sistema. Esto
puede incluir una breve prueba de carretera para verificar que todos los
sistemas estén funcionando apropiadamente. Una rápida verificación de
calidad realizada por el técnico facilita la solución de problemas antes de
que el vehículo salga de la nave.
√ Al concluir las actividades de servicio, el técnico debe:
1. Revisar que no se hayan olvidado herramientas abajo del cofre o dentro

del vehículo.
2. Asegurar que el vehículo esté por lo menos igual de limpio que cuando
se recibió. Disponer que el vehículo se lave si el cliente lo ha convenido
durante la asesoría. Es importante que los asesores de servicio le pidan
al cliente permiso para esto con anticipación; algunos clientes son muy
exigentes acerca de la manera en la que se lavan sus vehículos.
3. Verificar que el radio esté apagado y el reloj esté indicando la hora
correcta.
4. Colocar de nuevo los tapetes del piso o cualquiera de las posesiones
personales del cliente que se sacaron para trabajar en el vehículo.
5. Manejar apropiadamente las partes que se cambiaron. En caso de no
tratarse de una reparación de garantía, y si el cliente solicitó las partes
usadas, el técnico las empaca y las coloca en la cajuela del vehículos. Si
el trabajo se hizo bajo garantía, el técnico lleva las partes que se
cambiaron al departamento de refacciones o las coloca en un área
designada para un almacenamiento seguro (según los requisitos de
Nissan).
6. Despejar la nave.
7. Limpiar y devolver toda la herramienta y equipo especial de la

distribuidora al área de almacenamiento designada.
Misceláneo
√ Concéntrese en la consistencia. Cualquier negocio de servicio exitoso
requiere un proceso que proporciona el mismo alto nivel de servicio a todos
7-6
los clientes. A los clientes les agrada la consistencia porque saben qué
pueden esperar. La consistencia también beneficia al departamento de
servicio contribuyendo a la rentabilidad, eficiencia y efectividad a través de:
Simplificar actividades complejas.
Ordenar las actividades en una secuencia lógica, eficiente.
Mejorar el flujo de trabajo.
Reducir los requisitos de la gerencia.

La consistencia del departamento de servicio beneficia toda la distribuidora,
mejora la competitividad y aumenta el margen de ganancia.
√ Concéntrese en el proceso de servicio al vehículo en el cliente.

Suponiendo que una distribuidora cuente con un sistema adecuado, el
siguiente paso es asegurar que es el tipo de sistema que le permite a la
organización de servicio –personal de servicio y, si es posible, personas del
mostrador de refacciones –no sólo apreciar a los clientes, sino también
hacer todo lo necesario para retenerlos y agregar valor a su inversión en el
servicio de su vehículo.
Darle preferencia al cliente no es el planteamiento tradicional cuando se
definen las operaciones de taller; a menudo es la producción, no la gente,
que tiende a tener prioridad. Sin embargo, si la meta es una rentabilidad
sólida y continua, las “tuercas y tornillos” de la operación deben tener un
papel secundario frente a la atención de las necesidades del cliente. El
sistema debe buscar maneras de mejorar el servicio al cliente a través de:
Mejorar la calidad del trabajo del técnico.
Aumentar la eficiencia de operaciones internas.
Aumentar la ganancia operativa del departamento de servicio.
Generar más negocios con los mismos clientes.
Generar más negocios repetitivos con los clientes.

Este último punto es la verdadera meta, la razón de todo lo demás. Si el
trabajo se realiza de manera eficiente, si se incorpora calidad y si los
clientes están convencidos de que reciben valor por su dinero, le darán a
la distribuidora más negocios que, a su vez, incrementarán la ganancia
operativa del departamento de servicio.
√ Mejore la productividad de recursos humanos. Los técnicos idóneos son
aquellos que la distribuidora “desarrolla” internamente. Buscar afuera
técnicos competentes que tienen conocimientos de los sistemas de Nissan
es la manera difícil de satisfacer las necesidades laborales de un taller. Una
manera de “desarrollar” un personal de servicio eficaz es tener un aprendiz
para cada tres técnicos del personal. Estos aprendices comienzan por lo
general con habilidades de lectura y matemáticas fundamentales e inician
con trabajos que requieren menos habilidades. La gerencia de servicio
puede desarrollar estos aprendices con el tiempo con capacitación técnica
o exponiéndolos a los trabajos que requieren un mayor nivel de habilidades
bajo la supervisión de un técnico de más antigüedad o un capataz del taller.
√ Capacitación para lograr la flexibilidad. La capacitación cruzada del
personal técnico debe ser un esfuerzo continuo para asegurar que siempre
hay técnicos capacitados para trabajar en cualquier sistema de vehículos.
√ Capacitación para lograr la retención. Varios estudios recientes han
demostrado que los departamentos de servicio de distribuidoras que
enfatizan la capacitación tienen una menor rotación que aquellas con un
7-7
enfoque mínimo en la capacitación y pocos técnicos con nivel de maestro.
La capacitación del personal técnico reduce por lo general la rotación,
porque conlleva asignaciones de trabajo más complejas, mayor
responsabilidad, un gran sentido del orgullo y mejores sueldos para los
técnicos.
√ Aproveche los recursos de información. Los técnicos necesitan tener
acceso a la información técnica y constantemente actualizada sobre el
producto.
Nissan proporciona un amplio rango de información técnica publicada que

cubre todos sus productos.
Los técnicos pueden utilizar estos recursos de información para minimizar

las horas improductivas que se invierten para volver a hacer trabajos que
recibieron un diagnóstico erróneo o que se repararon de manera incorrecta.
Los técnicos cuyos tiempos de reparación promedio exceden los tiempos
de tasa fija de operación normal para cualquier sistema o componente
(menos que una eficiencia del cien por ciento) a la mejor no están usando
los materiales de información disponibles para ellos.
Asegurarse de que todos los técnicos tengan acceso a la información

actualizada sobre el producto es vital para las reparaciones mecánicas
eficientes. Los técnicos que utilizan estos recursos de información
encuentran que:
Se reduce el tiempo de diagnóstico.
Los procedimientos de reparación son más ordenados.
Hay menos arranques falsos.
Hay menos movimientos desperdiciados.
Las devoluciones se reducen sustancialmente.
Para aprovechar los recursos de información al máximo y de la manera

más eficiente, cada técnico debe tener acceso directo a una librería de
servicio bien cuidada que incluye manuales de taller del modelo actual,
boletines técnicos y publicaciones relacionadas con su especialidad.
√ Colabore con el departamento de refacciones para satisfacer a los

clientes. Cuando una parte no se encuentra en el inventario, el asesor de
servicio y el departamento de refacciones deben reducir la frustración del
cliente y los gastos de la distribuidora al colaborar para obtener la parte de
la manera oportuna que cumpla con las expectativas del cliente.
√ Utilice un sistema de cómputo que identifique las refacciones

requeridas cuando se escriba la O. R. Esto ahorra tiempo y esfuerzos
cuando se autoriza una reparación.
√ Las refacciones deben llegar temprano en la mañana. El gerente de

servicio debe colaborar con el departamento de refacciones para asegurar
que las refacciones lleguen temprano en la mañana. Esto les permite a los
técnicos tener un acceso oportuno a medida que avancen con su trabajo.
√ Las refacciones deben entregarse directamente a los técnicos. El

gerente de servicio debe colaborar con el departamento de refacciones
para asegurar que las partes se entreguen directamente a los técnicos.
Esto elimina los tiempos desperdiciados por los técnicos al esperar en el
mostrador de refacciones.
√ El mostrador de refacciones debe tener instrucciones del

departamento de refacciones para minimizar el tiempo de espera de
7-8
los técnicos. El departamento de servicio es el mejor cliente del
departamento de refacciones. Por consiguiente, si un técnico se presenta
en el mostrador de refacciones debe tener la mayor prioridad. Debe haber
personal adicional del departamento de refacciones en el mostrador de
refacciones de los técnicos durante las horas pico para minimizar el tiempo
de espera.
√ Utilice un sistema de comunicación interna de la distribuidora para

evitar el tiempo desperdiciado de técnicos que esperan en el
mostrador de refacciones. Un sistema de comunicación interna de la
distribuidora facilita que los técnicos permanezcan en su trabajo en lugar
de esperar por refacciones en el mostrador. Los técnicos pueden ya sea
regresar a trabajar en el mismo vehículo o registrar la salida de ese y
comenzar en otro mientras están esperando que las refacciones estén
disponibles.
√ El asesor de servicio debe hacer por lo menos dos intentos de llamar

a los clientes de servicio que están esperando la llegada de
refacciones. Si no logra comunicarse por vía telefónica, entonces puede
utilizar otro medio recordatoria como respaldo.
√ Establezca un archivo rotatorio del día de trabajo. Este sistema de

fichero lo utilizan los asesores de servicio para recordarles a los clientes
semanalmente de la llegada de refacciones de pedidos especiales.
7-9
CONTROL DE CALIDAD
Citas
Entrega del
vehículo Consulta
PROCESO
DE
calidad SERVICIO de trabajos
Servicio al
Aprobación
del cliente
SERVICIO — Control de calidad

8-1
Verificación del desempeño gerencia del taller debe evaluar la situación y

decidir si se regresa el trabajo al técnico o
La primera parte del paso Control de calidad subcontratista original o a otro para los
es una verificación del desempeño que incluye cambios. La gerencia también determina si la
la operación del componente o sistema repetición del trabajo afecte el tiempo de
reparado o de cualquier componente o entrega prometido y se es necesario llamarle
sistema relacionado, con el fin de asegurar de al cliente.
que el componente o sistema opere de
manera adecuada. Si el vehículo pasa todas las verificaciones de
control de calidad, el técnico procede con
Manejo de prueba (de ser necesario) llenar los documentos que se describen a
Se debe efectuar un manejo de prueba si continuación.
algún componente o sistema involucrado en la
reparación afecta la facilidad del manejo, el Una vez que se termina el trabajo de
control, la maniobrabilidad o la seguridad del modificación se repite el paso de Control de
vehículo cuando está en marcha. calidad.
El visto bueno por parte de aseguramiento de Llenar la documentación de control

calidad solo se puede otorgar si el vehículo de calidad
opera dentro de los límites especificados. La
decisión de aceptar una reparación debe Al terminar la inspección de control de calidad,
involucrar más que la verificación de que se el inspector llena la lista de verificación de
control de calidad. También actualiza la O. R.
resolvió la queja original, sino también de que
la reparación no dejó otro componente fuera anotando que se efectuó la inspección.
de tolerancia, como por ejemplo alterar la
Por lo general, el técnico marca el tiempo de
alineación al cambiar un amortiguador.
terminación en la O. R. cuando acaba la
reparación y entrega el vehículo al inspector
Llevar a cabo inspecciones de de control de calidad. Una vez verificada la
control de calidad reparación, el técnico firma la lista de
A continuación, se efectúa una verificación verificación de control de calidad y continúa
final para asegurarse de que todo el trabajo con el siguiente paso.
esté completo; eso incluye:
Manejo de partes
Todas las partes que se quitaron durante Si la reparación no era de garantía y si el
la reparación se colocaron de nuevo cliente pidió que se le entregue las piezas
(incluyendo los paneles de vestidura) originales, el técnico las pone en una bolsa y
las deposita en la cajuela del vehículo.
Todas las mangueras, tuberías y cables
se colocaron y aseguraron de manera Si el trabajo era de garantía, el técnico lleva
adecuada. las partes usadas al departamento de
refacciones o las deposita en un área
Todos los conectores se apretaron de designada para un almacenaje seguro (de
acuerdo con las especificaciones acuerdo con los requerimientos de Nissan).
correctas.
Todos los drenajes de fluidos se cerraron

Efectuar servicios especiales
y los recipientes de fluido se llenaron. (de ser necesario)
Si en la O. R. se indica que el cliente recibe
Se quitaron todas las herramientas del algún servicio especial (como lavado o algún
vehículo. detalle), el ayudante mueve el vehículo al área
apropiada para estos servicios. Muchos
Todos los asientos, controles, y clientes se sienten mimados y especiales
accesorios de audio se reajustaron a la cuando se les lava el vehículo durante una
posiciones preferidas del cliente. visita de servicio.
Una vez que se hayan terminado todos los

¿Pasar la inspección o no?
servicios especiales, el ayudante lleva el
Si el vehículo no pasa la inspección, la vehículo al área de estacionamiento de
entrega de servicios. La ubicación del vehículo
8-2
se marca en la etiqueta de la llave o se
registra en la computadora. El ayudante
entrega las llaves del vehículo junto con los
documentos al asignador de trabajo.
Notificar al asignador de trabajo y al

asesor de servicio
Después de la terminación exitosa de la
inspección de control de calidad y de cualquier
servicio especial, el técnico entrega todos los
papeles a su jefe de grupo o al asignador de
trabajo. Éste avisa al asesor de servicio que la
reparación se terminó y empieza a cerrar la O.
R.
8-3
√ El técnico debe agregar sus apuntes de diagnóstico y una descripción

detallada de la reparación en una copia impresa de la O. R. Eso debe incluir
las anotaciones acerca de los componentes que se cambiaron, repararon o
ajustaron.
√ A los clientes se les debe indicar que la reparación de su vehículo pasó por un
control de calidad. Eso puede ser por medio de una etiqueta firmada y
colocada en el retrovisor, o de un sello de control de calidad en la O. R. Es
una manera muy visible de comunicarle al cliente la atención que brinda el
departamento de servicio a los detalles y su compromiso con la calidad.
√ Nunca utilice materiales abrasivos de cualquier tipo para lavar los

vehículos de los clientes.
√ Nunca le entregue al cliente su vehículo en estado sucio. Por lo menos

se le debe entregar en las condiciones en las que se encontraba cuando
llego al taller, y libre de grasa, huellas digitales, y mugre proveniente del
taller.
Es importante que el asesor de servicio le pida con anticipación al cliente

su permiso de lavar el vehículo. Algunas personas son muy quisquillosas
de cómo se les debe lavar su vehículo.
√ Haga una prueba de control de calidad de manejo para cualquier

servicio que incluye:
La manejabilidad.
El embrague y/o la transmisión.
Los frenos.
La dirección
La suspensión.
Ruido o vibraciones.
√ Nunca permita que el cliente sea el inspector final. Todos los servicios,
mantenimientos y reparaciones deben verificarse acerca de que:
Se haya corregido la queja del cliente.
El trabajo esté completo (todos los tornillos y tuercas en su lugar,

ningún cable suelto).
El vehículo esté limpio.
Se indiquen los trabajos efectuados.
8-4
ENTREGA DEL VEHÍCULO
Para asegurar una relación duradera con el cliente, el personal del departamento de
servicio debe trabajar en conjunto durante el paso de entrega del vehículo del proceso
de servicio para asegurar que toda la información y documentación estén preparadas
para la entrega, que el vehículo del cliente esté en buenas condiciones y que el cliente
esté totalmente satisfecho al momento de recibir su vehículo y con el trato que se le
brindó durante el proceso de servicio.
Cita
Seguimiento Saludo
Entrega del
DE
Control de
calidad
SERVICIO Asignación
del trabajo
Servicio del
Aprobación del
cliente
para trabajos
adicionales
49 SERVICIO—Entrega del vehículo

Diagrama de Flujo
Control de
calidad
Entrega del vehículo

Revisar la papelería
¿Completar NO Informar a la
el persona encargada
trabajo?
y al cliente
SI
Revisar los cargos del servicio
Revisar el vehículo
Cliente que no se Cliente que se

presenta presenta
Reprogramar la entrega
Recibir al cliente
Explicar los trabajos realizados y los cargos
Inspeccionar el vehículo
Entregar el vehículo
Después de la entrega (actualizar el archivo del cliente)
Seguimiento Servicio del vehículo

Introducción
Palabras clave
ASEGURAR UNA
RELACIÓN DURADERA
Acciones clave
• El asesor de servicio debe entregar el vehículo en la

fecha y hora prometidas. Debe asegurarse de contactar,
con anticipación, al cliente en caso de que haya algún
retraso para así evitar que éste se enfade.
• El asesor de servicio debe explicar los servicios y las

reparaciones que se realizaron de manera que el cliente
entienda. Debe mostrar al cliente los cargos totales por
mano de obra y por partes de repuesto, así como el total
neto. Así mismo debe solicitar al cliente si desea una
explicación detallada de dichos cargos.
Beneficios
• El cliente se inclinará a dar referencias una vez que

sienta que hay una relación duradera con la agencia.
• El cliente regresará a comprar partes de repuesto y

solicitar servicio si queda satisfecho con el trabajo que se
ha realizado.


cliente típica
“Quiero que los

servicios /
reparaciones que
solicité se ““Su vehículo está listo, pero no
pudimos cambiar el escape porque
terminen en la no nos ha llegado el repuesto. Lo
fecha acordada” llamaré tan pronto que llegue.”
“Llamo para
asegurarme que
puedo recoger mi
vehículo esta tarde.”
“Cambiamos la válvula AAC,

pues no funcionaba bien y
“Me gustaría saber eso provocaba que la
lo que se le ha velocidad en vacío bajara”
hecho a mi
vehículo y porqué,
de manera que yo
lo pueda entender”

Normas de Acción
Preparar la entrega del vehículo
Asegurar una Asegúrese de que el vehículo y la documentación

relación duradera necesaria estén listos el día y hora de entrega para
asegurar una relación duradera.
Expectativas del
cliente: Revisar la papelería
“Quiero que los 1. Revise la orden de reparación para confirmar que se

haya efectuado todo el trabajo solicitado.
servicios /
reparaciones que Si no se ha efectuado todo el trabajo solicitado:
solicité se 2. Informe a la persona encargada y al cliente si es
terminen en la necesario.
fecha acordada”
Pasar a Servicio del vehículo
Si se ha efectuado todo el trabajo solicitado:

3. Asegúrese de que todas las descripciones globales de
los técnicos sobre los servicios realizados sean claras y
comprensibles.
4. En caso de un servicio de mantenimiento, verifique el
manual de mantenimiento para asegurarse que se haya
efectuado y registrado todo el trabajo solicitado.
5. Anote en la orden de reparación si el diagnóstico indica
que el vehículo opera adecuadamente.
6. En caso de trabajos de devolución, ponga particular
atención en confirmar que estén resueltas las
preocupaciones del cliente.
7. En caso de problemas detectados a través de los
sentidos, confirme con el controlador de calidad la
condición del vehículo durante la prueba de manejo.
8. Revise la orden de reparación y las notas del técnico
respecto a cualquier trabajo que se haya identificado o
recomendado y que no se haya realizado para referirlo
cuando se consulte con el cliente en su próxima cita de
servicio.
9. Compare los cargos registrados en la factura con los
trabajos realizados y verifique que ésta sea exacta.

Normas de Acción
Preparar la entrega del vehículo (continuación)
Asegurar una
relación duradera Verificar el cargo del servicio
10. Asegúrese de que no haya cargos por trabajos de
garantía o de devolución.
11. Compare la cuenta final con el presupuesto original para

asegurar que éste no se haya excedido sin la aprobación
del cliente.
12. Verifique los cargos de cada servicio, incluyendo las

partes de repuesto y los costos por mano de obra.
Revisar el vehículo
13. Verifique que el vehículo esté limpio por fuera y por
dentro, sin grasa, aceite ni rayones o partes sueltas.
14. Verifique cualquier accesorio, tal como el reloj, alterados

durante la reparación, para asegurar que estén otra vez
conectados o ajustados.
15. Prepare toda la documentación necesaria y las partes

que se quitaron.
16. Verifique el lugar donde se estacionó el vehículo y

muévalo al área de entrega si está disponible.
17. Informe al cliente que se terminó el trabajo, en lo que

consistió y los cargos contraídos si el cliente lo solicita
durante el paso de consulta.

Normas de Acción
Asegurar una
relación duradera Recibir al cliente
Expectativas del 18. Salude a cada cliente a su llegada.
cliente: 19. Si el cliente tiene un vehículo prestado o rentado de la
agencia, ayúdelo a sacar sus objetos personales y
“Me gustaría saber recíbalo.
lo que se le ha
hecho a mi Explicar el trabajo realizado y los cargos
vehículo y porqué”
20. Proporcione una explicación completa del servicio y
las reparaciones que se realizaron de manera que el
cliente lo comprenda mientras le muestra la orden de
reparación.
- La causa del problema y el trabajo realizado.
- El resultado de la reparación (cómo mejoró).
- Las partes de repuesto mostrando las que se han
quitado (nombre, función, motivo del reemplazo).
- Los trabajos de mantenimiento por medio del manual
de mantenimiento o equivalente (en caso de un
mantenimiento periódico).
21. Explique los cargos totales por mano de obra, por las
partes y el total neto mostrando la factura al cliente.
22. Explique la factura punto por punto si el cliente requiere
dicha información.
23. Explique cualquier servicio que no cause cargo y que se
haya realizado por separado (trabajo de garantía o
servicios de valor agregado).
24. Explique cualquier servicio de valor agregado como la
limpieza exterior / interior, revisión / ajuste de la presión
de los neumáticos, nivelación de enfriamiento del motor,
nivelación de fluido de los frenos, etc.
25. Ofrezca respuesta a cualquier inquietud para asegurarse
de que el cliente comprenda el trabajo y los cargos y esté
de acuerdo con la factura.
26. Explique cualquier servicio o reparación recomendados
que se hayan encontrado durante el trabajo o la revisión
final. Proporcione el informe que muestre los trabajos
recomendados al cliente. Guarde una copia de ese
registro en el archivo del cliente para futuras referencias.

Normas de Acción
Entregar el vehículo (continuación)
Asegurar una
relación duradera Explicar el trabajo realizado y los cargos
(continuación)
27. Explique al cliente cómo evitar que vuelva a ocurrir el
problema para su conveniencia.
28. Explique la garantía de taller (periodo y lo que cubre).
29. Pregunte al cliente si desea las partes que se quitaron

(excepto las que se reemplazaron bajo garantía).
Inspección del vehículo

30. Acompañe al cliente al vehículo.
31. Demuéstrele que las fallas se han resuelto realizando

una prueba de manejo en su presencia si es necesario.
32. Acompañe al cliente a la caja.
33. Después de que el cliente realice su pago, acompáñelo

al vehículo.
34. Retire las cubiertas de protección en presencia del

cliente.
35. Recuerde al cliente la próxima fecha de mantenimiento

con el manual de mantenimiento o equivalente.
36. Determine la preferencia del cliente para el seguimiento.

- Contactarlo en casa o en la oficina.
- Contactarlo durante el día o la noche.
37. Ofrezca al cliente su tarjeta de presentación y pídale que

le llame si tiene alguna preocupación.
38. Agradezca al cliente y despídase.
No: No delegue la entrega del vehículo al cajero ya

que éste tal vez no tenga la experiencia técnica para
revisar la factura con el cliente.

Normas de Acción
Después de la entrega
Asegurar una 39. Actualice el archivo del cliente registrando la siguiente

relación duradera información:
- fecha;
- número de orden de reparación;
- kilometraje;
- tipo de servicio;
- breve descripción del trabajo realizado;
- cualquier preocupación del cliente;
- cantidad facturada;
- cualquier servicio recomendado que no se haya
realizado.
Si el cliente no se presentó en la fecha de entrega:
40. Contacte al cliente que no se presentó para recoger su

vehículo en la fecha indicada.
41. Programe una nueva cita de entrega.
42. Asegúrese de que el cliente que tenga un vehículo

prestado o rentado esté consciente de los cargos
adicionales por el tiempo de renta adicional.
43. Actualice en su caso la factura con los cargos por la

renta adicional.
Pasar a Seguimiento

SEGUIMIENTO
El objetivo del proceso de seguimiento de servicio es asegurar una relación duradera
con el cliente. Las relaciones duraderas y exitosas con el cliente son vitales para la
agencia ya que producen que el cliente regrese para servicios o para la compra de
partes de repuesto, así como originan que el cliente la recomiende con familiares y
amigos. El seguimiento favorece estas relaciones ya que permite descubrir si el cliente
esté satisfecho o tratar las necesidades del cliente no satisfecho. Permite al
departamento de servicio identificar los problemas de servicio del cliente de los que de
otra manera no se hubiera enterado. Asegura una relación duradera, aún si el cliente
tiene una queja o preocupación, si la agencia responde y es confiable y si el cliente
tiene confianza en la capacidad de la agencia.
Cita
Seguimiento Saludo
Entrega del
DE
calidad del trabajo
Servicio del
Aprobación del
cliente
para trabajos
adicionales
59 SERVICIO—Seguimiento
Diagrama de Flujo
Entrega
Seguimiento
Preparación para
ponerse en contacto
con el cliente
Contactar al cliente
NO SÍ
Pedir
permiso para
Reprogramar continuar
Confirmar
la llamada de la satisfacción
seguimiento del cliente
NO SÍ
Manejar las
quejas del Registrar la llamada
cliente
Asegurar una relación

duradera con el cliente
SERVICIO VENTAS
Cita Buscar clientes
Introducción
Palabras clave
ASEGURAR UNA
RELACIÓN DURADERA
Acciones clave
• El asesor de servicio debe comunicarse con el cliente

dentro de los dos días siguientes a la entrega del
vehículo para confirmar que haya quedado satisfecho
con el trabajo realizado.
• Debe responder a cualquier duda o inquietud como una

prioridad principal para asegurar una relación duradera.
Beneficios
• Es más probable que el cliente esté dispuesto a dar

referencias y que vuelva a pedir un servicio si siente que
la agencia responde a sus necesidades y es confiable.
• Es más probable que el cliente regrese por algún servicio

o a que compre alguna refacción si conoce directamente
al personal del departamento de servicio.

cliente típica
“Quiero que me
“¿Tiene alguna otra
atiendan como un pregunta? Estoy muy
cliente valioso y ocupado y no tengo
leal” tiempo en este
momento.”
“Sé que son muchas

preguntas, pero necesito las
respuestas a todas ellas
para completar la hoja de la
encuesta.”
“Me gustaría saber

a quién le puedo
expresar mi
satisfacción o
insatisfacción”
“Lo siento, no puedo ayudarlo con

ese problema. Mi gerente no vino
hoy y no tenemos un departamento
de atención al cliente con quien
pueda hablar.”
Normas de Acción
Preparación para ponerse en contacto con el cliente
Asegurar una 1. Prepárese para ponerse en contacto con el cliente

relación duradera revisando la información relevante de la orden de
reparación y el archivo del cliente (nombre del cliente,
información del vehículo, requisitos de servicio del
cliente, servicio realizado, cargos, etc).
2. Vea la siguiente información en el registro de

seguimiento del cliente antes de realizar la llamada:
- nombre del cliente / número telefónico;
- nombre del modelo del vehículo;
- número de orden de reparación / fecha de entrega.
3. Tenga especial cuidado al revisar cualquier queja

anterior anotada en el archivo del cliente.
Normas de Acción
Contactar al cliente por teléfono
Asegurar una 4. Contacte a cada cliente dos días después de la

relación duradera entrega del vehículo para confirmar que esté
satisfecho con el trabajo realizado.
Expectativas del
5. Preséntese con su nombre, puesto y nombre de la
cliente: agencia.
“Me gustaría saber 6. Agradezca al cliente por haber llevado su vehículo a
a quién le puedo servicio a su agencia.
expresar mi
satisfacción o 7. Mencione porqué está llamando y cuánto tardará.
insatisfacción” 8. Pida al cliente permiso para continuar.
Si el cliente está ocupado y no puede continuar con

la llamada:
9. Pregunte si acepta programar otra llamada en un tiempo

más conveniente.
10. Programe la llamada de acuerdo con la decisión del

cliente, si acepta.
11. Ofrezca al cliente enviar el seguimiento por escrito, si el

cliente no quiere que se le contacte por teléfono, y
escriba una nota en el archivo del cliente.
Normas de Acción
Contactar al cliente (continuación)
Asegurar una
relación duradera
Si el cliente puede continuar con la llamada:
Expectativas del 12. Revise (brevemente) con el cliente los servicios
cliente: realizados al vehículo.
“Quiero que me 13. Pregunte al cliente si está satisfecho con el trabajo
atiendan como un realizado.
cliente valioso y
leal” 14. Pregunte al cliente si la agencia cumplió su promesa en
terminar en el tiempo y con el costo estimados.
15. Pregunte al cliente si tiene alguna otra duda o

comentario relacionado con la visita de servicio.
16. Permita al cliente contestar sus preguntas por completo y

a su ritmo.
17. Repita con sus propias palabras lo que le dijo el cliente.
18. Pida al cliente confirmar lo que usted entendió para que

él esté confiado de que comprendió sus cometarios.
19. Verifique la forma en que le gustaría al cliente que fuera

contactado en el futuro (teléfono, visita, correo
electrónico, carta, etc.) y anótela en el archivo del cliente.
20. Agradezca al cliente por su tiempo e invítelo (a) a visitar

pronto la agencia.
Normas de Acción
Manejar las quejas del cliente
Asegurar una 21. Permita al cliente explicar sus preocupaciones por

relación duradera completo y a su ritmo.
22. Discúlpese con el cliente por cualquier inconveniente y

muestre que entiende cómo se siente el cliente.
23. Repita con sus palabras lo que el cliente acaba de

decirle.
24. Pida al cliente confirmar lo que usted entendió para que

él esté confiado de que comprendió sus cometarios.
25. Maneje las preocupaciones o quejas del cliente como

mayor prioridad, si es necesario, con la ayuda de
otro miembro del personal.
- Aclare la causa de las dudas o inquietudes del
cliente.
- Ofrezca una solución para corregir las dudas o
inquietudes del cliente.
- Pregunte al cliente si la solución es aceptable para
sus preocupaciones o quejas.
- Actúe y explique el resultado de una manera fácil de
entender.
26. Si no puede resolver la preocupación o queja del cliente,

pregúntele si puede esperar mientras usted pide ayuda o
si desea que le llame más tarde.
27. Busque la ayuda apropiada, pero responda usted mismo

al cliente.
No: No prometa algo que no pueda proporcionar, pues

el cliente perderá la confianza en usted y la agencia.
Normas de Acción
Registrar la llamada con el cliente
Asegurar una 28. Registre lo siguiente durante o después de la llamada

relación duradera con el cliente:
- nombre de la persona que llamó;
- fecha de la llamada;
- si el cliente está satisfecho con:
> el trabajo realizado a su vehículo;
> el cumplimiento del tiempo de entrega;
> el cumplimiento del presupuesto;
- cualquier otra duda / comentario relacionado con su
visita de servicio;
- qué acción inmediata de recuperación realizar si el
cliente está a disgusto o tiene alguna preocupación.
29. Registre en caso de una queja:

- El estado y conclusión de la queja (para controlarla
hasta que se haya resuelto).
- Pase el registro de cualquier caso de quejas a la
gerencia.
Normas de Acción
Asegurar una relación duradera con el cliente
Asegurar una 30. Revise el archivo del cliente para determinar el

relación duradera mantenimiento periódico recomendado que necesita.
31. Contacte al cliente para recordarle cada mantenimiento

periódico vía telefónica, por carta, correo electrónico, etc.
Si el cliente requiere de un servicio:
Pasar a Cita
Si el cliente es una fuente de ventas de vehículos:
Pasar a Búsqueda del cliente
GRAPHIC)
Es necesario aclarar que el primer servicio de

mantenimiento para un cliente que ha comprado un
vehículo nuevo es la primera oportunidad de que este
cliente pruebe el proceso de servicio de la agencia. Es
importante propiciar una relación duradera con el nuevo
cliente entre la venta del vehículo y el primer servicio de
mantenimiento para garantizar que el cliente regrese a la
agencia para este servicio. El seguimiento con el cliente
después de la venta del vehículo es un puente para
conectar al nuevo cliente con el departamento de servicio.
Por lo tanto este seguimiento es muy importante y es
responsabilidad del departamento de servicio. Las
normas de acción para este proceso también pueden
encontrarse en el paso de seguimiento de ventas.

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Normas de Trato

APROBACIÓN DEL CLIENTE

ENTREGA DEL VEHÍCULO......... 49

Cita Solicitud de cita del cliente

Obtener información del cliente / vehículo

Aclarar las dudas del cliente

Estimar los cargos del servicio

Determinar los requerimientos del cliente para una

Solicitud de cita del cliente

Obtener información del cliente / vehículo

Aclarar las dudas del cliente

Estimar los cargos del servicio

DESPEJAR LOS TEMORES

• El asesor de servicio deberá determinar y confirmar el

• El asesor de servicio deberá preguntar al cliente qué

• El asesor de servicio deberá verificar la disponibilidad de

• El asesor de servicio deberá anotar la cita, fecha y hora,

• El departamento de servicio puede preparar una eficiente

• El asesor de servicio tendrá más tiempo libre para

“¿Está seguro que

“Lo siento, estamos

Obtener información del cliente/vehículo

Despejar los 1. Salude al cliente de manera cortés por teléfono.

“No quiero esperar

Aclarar las dudas del cliente

Despejar los 6. Escuche cuidadosamente, determine y confirme el

7. Introduzca la descripción del problema o servicio

Estimar los cargos del servicio

Despejar los 8. Si la solicitud del cliente es para reparaciones o servicios

9. Excepto para el caso anterior, proporcione el

10. Cuando dé el presupuesto, indique qué incluye y

Determinar los requerimientos del cliente para una cita

Estimar los recursos necesarios para completar el trabajo de

Despejar los 12. Calcule lo siguiente:

Verificar la capacidad del taller y de recepción para la cita

14. Verifique la capacidad de recepción para la hora que

15. Si el taller no está disponible en la fecha que prefiere el

16. En caso de trabajos de devolución y de emergencia, trate

17. Utilice frases que expresen su preocupación por la

Calcular el tiempo de entrega

Despejar los 18. Determine la fecha y hora posibles de entrega

19. Dígale al cliente que la hora estimada proporcionada

Verificar la necesidad de transporte alterno

Despejar los 20. Verifique si el cliente requiere de transporte alterno si él

21. Si el cliente necesita transporte alterno, verifique la

22. Facilite el transporte alterno, si el cliente así lo solicita.

Confirmar el contenido de la cita

Despejar los 23. Registre la cita por fecha y hora.

25. Pídale al cliente que llame si él / ella necesita

26. Concluya la conversación agradeciéndole al cliente.

Prepararse para la visita del cliente

Despejar los 27. Verifique el historial de servicio del cliente en su archivo

Promover el sistema del servicio de citas

Despejar los 31. Promueva el sistema de citas explicando sus beneficios

Dar la bienvenida al Manejo de los clientes que no

• El asesor de servicio deberá recibir al cliente con una

• El asesor de servicio deberá evitar que un cliente con

• El cliente tiene más probabilidad de comunicarse con el

• El cliente tiene más probabilidad de escuchar las

Estar listo para la recepción: verificar los asuntos del día

Despejar los 1. Verifique su apariencia personal.

2. Prepárese para el trabajo programado.

Dar la bienvenida al cliente

Despejar los 3. Salude a cada cliente en el momento que éste llega.