MANUAL TALLER MECANICO

Contenido
1. Información Norma Kodawari ........................................................................................................................ 2
 Copia de la norma ....................................................................................................................................... 2
 Guía de Evaluación...................................................................................................................................... 5
2. Metodología Kaizen ...................................................................................................................................... 10
 Pasos para la implementación .................................................................................................................. 10
3. Metodología 5´S y KANBAN .......................................................................................................................... 13
 Marco Teórico 5´S ..................................................................................................................................... 13
 Marco Teórico KANBAN ............................................................................................................................ 14
4. Indicadores de desempeño .......................................................................................................................... 14
5. 7 Técnicas de almacenamiento .................................................................................................................... 15
6. Pensum de las certificaciones a mecánicos .................................................................................................. 16
7. Certificaciones .............................................................................................................................................. 16
8. Encuesta satisfacción al cliente .................................................................................................................... 17
9. Tablero de control ........................................................................................................................................ 17
10. Bases para planificación y ejecución de proyectos................................................................................... 17
1. Información Norma Kodawari
 Copia de la norma
Para completar una evaluación de Concesionario eficiente
mediante esta guía, se recomienda tomar en cuenta los siguientes:

1. Antes de la Evaluación:
Es necesario que decida el flujo de la evaluación, en base a la
distribución del Concesionario, a fin de minimizar el tiempo de
evaluación. Se puede decidir este flujo usando los siguientes pasos:

1) Dibujar un diagrama simple con las áreas principales del Concesionario.

Ejemplo:

Partes

Concesionario (A): Exterior Recepción

y de

Taller
Estacionamiento Servicio

2) Determinar los posibles flujos de evaluación.

Ejemplo:

Para Concesionario (A): algunos posibles flujos son:

Exterior Recepción Taller Partes Exterior

Recepción Partes Taller Partes Taller
Recepción Exterior Taller Partes
Recepción Exterior

3) Seleccionar el flujo de evaluación.

Debe ser un flujo en una dirección que evite desperdiciar el tiempo o
esfuerzo del evaluador al moverse de un lugar a otro, y elimine la necesidad
de pasar dos veces por el mismo lugar.
 Nota: Las preguntas en la guía de evaluación se clasifican en base al lugar de
evaluación para lo siguiente:

Exterior del Concesionario

Interior del Concesionario
Recepción de Servicio

Taller

Almacén de Partes

Oficina/Sala de Reuniones

4) A través de la hoja de e-revisión, imprimir por separado

cada grupo de preguntas y después ordenarlas en base
al flujo seleccionado.

* Ahora está listo para iniciar la evaluación.

2. Durante la Evaluación: Por

favor siga estos pasos:

1) Verifique Elemento Kodawari.

2) Lea la pregunta para identificar el área de enfoque de la evaluación.

3) Revise el ejemplo/foto para aclarar el objetivo de la pregunta.

4) Revise la Persona Objetivo bajo los Lineamientos de Evaluación

Nota: Cuando no se necesite a la Persona Objetivo para una pregunta, se expresará

como "NA". Los evaluadores deben evaluar esta pregunta sin ayuda.

5) Revise el Lugar de Evaluación y después ir al lugar recomendado.

Nota: Si el elemento Kodawari está en un lugar diferente al recomendado,

posponer esta pregunta hasta la etapa de evaluación.

6) Verifique los Objetos de Evaluación.

7) Siga la numeración de Objetos de Evaluación como secuencia de evaluación.

8) Verifique el Método de Evaluación para cada Objeto de Evaluación y

evaluar uno por uno.

 Nota: para obtener "O" en una pregunta, cada uno de los Objetos de Evaluación debe ser "O".

9) Coloque su resultado de evaluación "O" o "X" en las marcas de

las hojas impresas

10) Cuando el resultado sea "X", escriba sus observaciones en las

hojas impresas justo frente al Objeto de Evaluación no disponible.

11) Recolecte evidencia para apoyar su evaluación, tomando fotos o

fotocopiando documentos. Siempre que el símbolo de una cámara aparezca
en la esquina superior izquierda de los lineamientos de Evaluación, la foto
será obligatoria para el Proceso de certificación.

3. Después de la Evaluación:
Realice los siguientes pasos:

1) Llene la Forma 3.ev llamada "Hoja de verificación de Fotos y Documentos"

para confirmar la calidad de su evaluación antes de abandonar el
Concesionario.
2) Si esta es su primera vez utilizando esta guía, llene la "Encuesta de
Retroalimentación de la Guía de Evaluación (Forma 1.ev)" y
entréguela al instructor del Distribuidor
  Guía de Evaluación

¿Ofrece usted a sus clientes horas de apertura ampliadas?

¿Cuenta el taller con suficientes baños para los clientes?

¿Publica usted listas de precios "todo incluido" para sus clientes

¿Llama usted al cliente unos dias depues de la reparacion para

asegurarse de que el trabajo ha sido ejecutado
satisfactoriamente?

¿Puede informarse en todo momento acerca del avance de los

trabajos de reparacion si lo pregunta el cliente?

¿Puede informase en todo momento acerca de la capacidad del

taller para realizar en el mismo dia otros trabajos?

¿Se tiene un sistema para realizar citas de los clientes?

¿Esta organizada la recepcion de modo que resulta agradable

para los clientes y que funcione de forma rentable?

¿Se emplea un sistema claro y efectivo para las anotaciones

previas y para planificar el trabajo diario?

¿Se planifica sistematicamente la ocupacion diaria del taller, y se

toman a tiempo las medidas necesarias para la captacion de
nuevos clientes?

¿Se redacta siempre una orden detallada de taller y se entrega

una copia de la misma al cliente?

¿Se pasan al cliente para su firma todas las ordenes de taller?

 ¿Se cumplen los plazos acordados para la terminacion de los
trabajos?

¿Toma usted permanentemente medidas de captacion de nuevos

clientes?

¿Se lleva a cabo la recepcion directamente junto a la

motocicleta?

¿Se controlan detalladamente las horas internas?

¿Se registran y analizan las horas improductivas, los tiempos de

espera y los tiempos necesarios para trabajos de repasado?

¿Se tiene un sistema para mantener un historial de servicio de las

motocicletas?

¿A la hora de recibir el carro se realiza una inspeccion inicial y se

registran los datos obtenidos?

¿Luego de hacer la inspeccion inicial, se le da al cliente un costo

estimado del servicio?

¿Se le otorga al cliente una hora estimada de cuando estara listo

su motocicleta?

¿Se le comunica al cliente otras deficiencias encontradas en su

motocicleta, a ser posible durante la reparacion y se ofrecen
prestaciones adicionales?

¿Se preparan facturas claras y detalladas para los clientes, y se

explican siempre que estos lo desean?

¿Planifica usted el trabajo en su taller de modo que se alcanza

una ocupacion distribuida a lo largo del dia y de la semana?
 ¿Cuenta con parqueos suficientes para todos los clientes?

¿Demuestra la apariencia externa e interna de su establecimiento

una dedicacion a las necesidades de los clientes?

Rotulos indican del acceso al establecimiento, entrada, diferentes

departamentos y parqueos

¿Estan marcados claramente los parqueos reservados a los

clientes?

¿Permanecen siempre libres las vias de acceso a la recepcion de

automoviles y a los aparcamientos?

¿Los rotulos internos resultan claramente informativos para los

clientes?

¿Resultan agradables los locales destinados a los clientes?

¿Hay asientos comodos a disposicion de los clientes, con lecturas

atractivas, bebidas o refrescos?

¿Se exponen y ofrecen accesorios en la zona de recepcion de

automoviles?

¿Se ofrece al cliente la posibilidad de pasar el tiempo de espera

con television o internet?

El taller en su totalidad una impresión externa, agradable de

orden y limpieza

¿Se elaboran actas de rendimiento de los distintos mecanicos

(facturacion por mano de obra, por repuestos, productividad,
grado de ocupacion, trabajos de repasado, etc)?
¿Conoce cada colaborar el uso correcto de los equipos del taller y
de las herramientas especiales?

¿Se le enseña a los colaboradores mediante instrucciones y

cursos de capacitacion a pensar y actuar de un modo economico?

¿Se enseña a los colaboradores mediante instrucciones y cursos

de capacitacion a tratar correctamente a los clientes?

¿Se informa periodicamente a los colaboradores mediante

instrucciones y cursos de capacitacion acerca de las novedades y
modificaciones que les afecten?
¿Esta garantizado que se registran y se tienen en cuenta en la
liquidacion todos los trabajos realizados y los repuestos y
materiales empleados?

¿Cuenta el taller con iluminacion adecuada?

¿Cuenta el taller con extinguidores claramente identificados?

¿Cuenta el taller con arena o material absorvente para

derramamiento de aceite o gasolina?

¿Cuentan los colaboradores con los intrumentos de proteccion

adecuados?

¿Cuenta el taller con areas de trabajo claramente identificadas?

¿Las herramientas estan ordenadas?

¿Cuenta el taller con rutas de evacuacion?

¿La bodega de repuestos cuenta con estanterias?

¿Los repuestos estan colocados en las estanterias?

 2. Metodología Kaizen
 Pasos para la implementación
1. Selección del Tema:

El tema a seleccionar en kaizen puede ser escogido por la presidencia o la gerencia siempre y
cuando esté acorde a los objetivos de empresa.

Posibles temas pueden abarcar áreas como:

 Seguridad. (Reducción de accidentes)

 Calidad. (Requerimientos del cliente)

 Productividad. (mejora de tiempos)

 Medio Ambiente y otros.. (uso de desechos)

Por ejemplo si el objetivo de la empresa es aumentar la producción se pueden hacer diferentes

tipos de kaizen hacia ese mismo objetivo como aumento capacidad en máquinas, reducción de
reproceso, mejora de métodos de trabajo y otros que pueden ser usados en las áreas
determinadas como cuellos de botella de cada departamento

2. Equipo de trabajo:

El equipo debe ser siempre que se pueda multidisciplinario ósea que personas de diferente área
se unan para formar un equipo. Esto con el propósito de tener personas que pueden aportar
mucho por su conocimiento y experiencia en su área de trabajo.

Es recomendable que cada grupo tenga un líder el cual sea el responsable de coordinar las
reuniones e informe con el grupo el progreso a la gerencia.

Los integrantes son escogidos por el Líder y este debe asegurar que sean los más capacitados en
referencia al problema a atacar. No vamos a poner alguien de un departamento que no tenga
nada que ver con el problema que estamos lidiando.

Ejemplo:

1. Integrante#1 Jefe del departamento *Lider)

2. Integrante#2 Mantenimiento

3. Integrante#3 Ingeniero Industrial

4. Integrante#4 Seguridad

5. Integrante#5 Ingeniero de Proceso

3. Obtención y Análisis de datos:

La recolección de datos por parte del equipo tiene como fin determinar las causas principales para
arreglar el problema.

Para determinar estas causas se pueden seguir estos pasos:

1.Crear un Ishikawa para determinar las posibles causas.

Ejemplo:

2.Crear una hoja de registro para obtener información de las causas analizadas en diagrama de
Ishikawa . Esta información puede ser recolectada por computadora o por el trabajador del área.

Al tener la hoja de registro esta información debe ser tabulada y graficada para lograr obtener
tendencias por máquina, por turno y por persona de modo que vayamos filtrando las causa y de
este modo atacar causas críticas y no todas.

Con este gráfico sabemos que las más importantes son fallas mecánicas y tiempo de encender la
máquina por lo tanto debemos concentrar a obtener más datos acerca de estas dos causas y
obtener Paretos de cada una para seguir desglosando la información hasta llegar a lo más
detallado para implementar luego la mejora.

4.Gembutsu Gemba:

Gembutsu: significa el producto el cual en este caso se refiere al producto que estamos
analizando por ejemplo máquina, equipo, material, tiempos de manufactura etc..

Gemba: significa el área donde ocurre o el área de trabajo don analizaremos el problema.

Comprendiendo el significado de ambas palabras esta fase nos invita a ir al área donde se produce
el problema y verificar los datos obtenidos anteriormente. Es posible que se conozca más del
problema y se eliminen o aumenten mas variables o causas antes mencionadas.

Esta actividad la realiza el equipo y se podría hacer más de una observación en el área para ir
analizando el problema con más detalle. Si amerita es bueno llevar un formato para establecer lo
acontecido durante la observación.

¨IMPORTANTE SON LOS COMENTARIOS DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN ESA AREA·
Ademas de Gemba para analizar el problema, tambien podemos encontrar una herramienta muy
util derivada del Gemba llamada Gemba Walk, la cual nos permite darle seguimiento al problema
y mejorar el area para que el problema sea mas evidente y podamos analizarlo mejor.

5. Plan de Contramedidas

Al haber hecho los tres pasos anteriores la cantidad de variables o posibles causas se han reducido
y por lo tanto nos queda tomar contramedidas para las que han quedado y son críticas para la
mejora de nuestro proceso. Estas contramedidas se registraran en un plan en el cual se deberá
tener:

 Fechas en la cual deberá implementar la contramedida o actividad requerida.

 Responsable de la ejecución de la contramedida.

6. Seguimiento y evaluación de resultados:

El equipo llevará un seguimiento mediante gráficos del problema en forma diaria si es posible y
realizará de nuevo el paso 3 (GEMBUTSU GEMBA) para su verificación en el área de trabajo.

7. Estandarización y Expansión:

Al tener varios meses con buenos resultados definimos que este problema esta en control por lo
que debemos llegar a ponerlo en procedimientos o prácticas registradas por el departamento de
manufactura. Esto con el fin de que no se pierda la mejora y los nuevas personas sean entrenados
con estos nuevos procedimientos. En tanto a la expansión esta se refiere a que una vez teniendo
las variables controladas el kaizen se puede expandir a otros lugares, por ejemplo si mejoramos la
velocidad de una máquina la mejora que se realizo puede ser copiada a las otras máquinas del
proceso.
 3. Metodología 5´S y KANBAN
 Marco Teórico 5´S

El orden y la limpieza en las operaciones de servicio mejoran la productividad en general y

demuestran a los clientes alta calidad y profesionalismo en el trabajo.

1. Seleccionar [Seiri]: Identifique los elementos que necesita, los que no necesita y los averiados.
Entonces, descarte los que no necesita, almacene correctamente lo que se necesita y repare o
reemplace lo averiado que sea necesario.

2. Separar [Seiton]: Después de identificar lo que necesita, clasifíquelo y ubíquelo cerca de donde
más se utiliza y que sea de fácil alcance. El objetivo de la separación y organización es lograr que
cualquier persona pueda identificar fácilmente la ubicación de cada uno de los implementos, su
cantidad y su uso.

3. Barrido y Lavado [Seiso]: La eficiencia en las operaciones de servicio, también está dada por la
limpieza y presentación tanto del sitio de trabajo como del personal. Al mantener un ambiente de
trabajo seguro se reduce el potencial de riesgos, el ausentismo por incapacidades y, por ende,
mejora la productividad.

4. Sostener [Seiketsu]: Es importante mantener las áreas, herramientas y equipos en el estado

óptimo de orden y limpieza, lo que implica tener todo identificado, clasificado y limpio.

5. Disciplina [Shitkute]: Una última S es SHITKUTE lo cual significa DISCIPLINA y que sin ella, la
aplicación de los 5 principios anteriores no podría mantenerse.
  Marco Teórico KANBAN
El Kanban es un sistema de información que controla de modo armónico la fabricación de los
productos necesarios en la cantidad y tiempo necesarios en cada uno de los procesos que tienen
lugar tanto en el interior de la fábrica, como entre distintas empresas.

También se denomina “sistema de tarjetas”, pues en su implementación más sencilla utiliza

tarjetas que se pegan en los contenedores de materiales y que se despegan cuando estos
contenedores son utilizados, para asegurar la reposición de dichos materiales. Las tarjetas actúan
de testigo del proceso de producción. Otras implementaciones más sofisticadas utilizan la misma
filosofía, sustituyendo las tarjetas por otros métodos de visualización del flujo.

Cuando un cliente retira productos de su lugar de almacenamiento, el kanban, o la señal, viaja

hasta el principio de la línea de fabricación o de montaje, para que se produzca un nuevo
producto. Se dice entonces que la producción está guiada por la demanda y que el kanban es la
señal que el cliente indica para que un nuevo producto deba ser fabricado o montado para
rellenar el punto de stock.

Funcionando sobre el principio de los flujos "pull" (el cliente "apela" o "pide" el producto), el
primer paso es definir la cantidad ideal de productos que hay que entregar: ni tan grande que
haga difícil llegar a producir y almacenar esa cantidad, ni tan pequeño que permita una reducción
excesiva de las existencias.

Kanban es un sistema basado en señales. Como su nombre sugiere, Kanban históricamente usa
tarjetas para señalar la necesidad de un artículo. Sin embargo, otros dispositivos como marcadores
plásticos, pelotas, o un carro vacío de transporte también pueden ser usados para provocar el
movimiento, la producción, o el suministro de una unidad en una fábrica.

El sistema Kanban fue inventado debido a la necesidad de mantener el nivel de mejoras por la
Toyota. Kanban se hizo un instrumento eficaz para apoyar al sistema de producción en total.
Además, demostró ser una forma excelente para promover mejoras, porque al restringir el
número de Kanban en circulación se destacan las áreas con problemas.

4. Indicadores de desempeño
 Facturación Total
 Ordenes Facturadas
 Ticket Promedio
 % Descuento
 Proformas realizadas
 %Cierre Proforma
 Llenado de Bahías
 CSI
 5. 7 Técnicas de almacenamiento
Estas técnicas contribuyen de manera significativa al orden, la seguridad y la eficiencia de las
operaciones en el almacén de repuestos.

1. Agrupar juntos los repuestos similares: Almacenar los repuestos del mismo tipo y forma en
ubicaciones específicas para mejorar la eficiencia y calidad del almacenaje.

2. Almacenaje vertical: Aplicar este almacenaje cuando sea posible, para mejorar la eficiencia de
recolección y eficiencia de almacenaje reduciendo espacio desperdiciado y evitando daños en la
mercancía.

3. Al alcance del operario: Almacenar los repuestos dentro del alcance de los operarios para crear
un ambiente de trabajo seguro y aumentar la eficiencia en la recolección y almacenamiento en los
estantes.

4. Repuestos pesados en parte inferior: Los repuestos pesados deben ir en la parte media o
inferior del estante, con el fin de dar seguridad y eficiencia en las operaciones de almacenaje y
recolección.

5. Ubicación separada por cada número de parte: Cada repuesto debe contar con una ubicación
individual, para minimizar tiempos perdidos en la búsqueda de la pieza y en errores de
almacenamiento y recolección.

6. Control de irregularidades: Establecer un método para percatarse visualmente de las

irregularidades a fin de asegurar que éstas estén siendo manejadas correctamente y prevenir la
recurrencia de problemas.

7. Por tipo de movimiento: Almacenar los repuestos de movimiento rápido cerca de los pasillos
principales de cada zona para minimizar la distancia de la ruta de recolección y almacenamiento
en estantes. Adicionalmente, los repuestos que sean de consumo constante del taller, deben estar
ubicados en un estante especial cerca al mostrador de técnicos.
 6. Pensum de las certificaciones a mecánicos

 Dibujo técnico

 Mecánica de banco

 Servicios y buenas prácticas en el mantenimiento de automóviles

 Mantenimiento de los sistemas eléctrico y electrónico del automóvil

 Mantenimiento del sistema de frenos del automóvil

 Mantenimiento de los sistemas de suspensión y dirección del automóvil

 Mantenimiento del motor de combustión interna y sus sistemas auxiliares

 Mantenimiento del sistema de transmisión del automóvil

 Mantenimiento del sistema de encendido e inyección electrónica de automóviles a

gasolina

 Mantenimiento del sistema de inyección electrónica de automóviles a diésel

 Iniciativa, autoempleo y administración básica de un taller de mecánica automotriz

7. Certificaciones

*Nota: Las certificaciones solo se otorgan a los talleres que pertenecen al grupo Toyota*

Las certificaciones con las que se cuentan son las siguientes:

 TSM Kodawari
 TSM Advance
 TSA 21
 Team 21
 DERAP
 8. Encuesta satisfacción al cliente

1. ¿El Asesor lo mantuvo informado del proceso del vehículo?

2. ¿El Asesor le informo de la reparaciones extras del vehículo?
3. ¿El Asesor envió proforma de los nuevos trabajos a realizar?
4. ¿Le entregaron su vehículo en el tiempo prometido?
5. ¿El vehículo fue reparado desde la primera vez?
6. ¿Cree que el tiempo de servicio y reparación fue razonable?
7. Como califica el trabajo realizado de 1-5
8. Como califica la presentación del taller
9. Como califica en general de 1-5
10. De 1 a 10 con cuanto recomendaría el taller

9. Tablero de control

10. Bases para planificación y ejecución de proyectos

Los pasos que se utilizan para la elaboración de proyectos son:

 Project
 Mapa Estratégico
 Cronograma
 ToDo
 Mail Diario