Prueba

Teniendo en cuenta el Brochure de Grupo OET SAS, en el Area de CENTRO LOGISTICO

FARO o ASISTENCIA LOGISTICA (Adjunto archivo) o también lo puede encontrar en la
página de la organización www.grupooet.com / Líneas de servicio / Asistencia logística, va
a realizar un ejercicio, realizando la presentación de un plan estratégico ante la Dirección
General, Presidencia, Dirección comercial y Dirección Administrativa, teniendo en cuenta
los resultados ejecutados en el 2017 que no se cumplieron y las metas establecidas para
el 2018. Qué haría usted teniendo en cuenta esos resultados del año anterior y poder
cumplir las metas de este año?

Perspectiva clientes:
1. Indicador de satisfacción de clientes 2017: 83.3% (La meta era el 90%)
Para el 2018 se estableció la misma meta del 90%

2. No. PQR en el 2017: 55 quejas y la mayoría fue por trazabilidad, es decir que no se
le realizaban los seguimientos o las llamadas a los conductores en los tiempos
establecidos con el cliente. En este punto no hay meta, pues lo ideal es que no se
tengan quejas de los clientes.

Perspectiva procesos:
3. El indicador de productividad por funcionario en el 2017 fue de 28 registros por hora,
la meta es de 40 registros. Para el 2018, es la misma meta de 40 registros por hora.

Nota: el indicador de productividad, son los registros por hora que debe realizar un
controlador de tráfico. Cada registro es una llamada y al cliente se le factura por número de
llamadas.

Perspectiva Financiera: Qué haría usted para incrementar los ingresos?

A continuación se relaciona los resultados del 2017.

Para el 2018, se tiene presupuestado:

Cuenta con máximo 40 minutos para hacer una presentación (No hay un formato, es bajo
la creatividad del candidato) y 10 minutos para responder preguntas y entrevista.

Para la presentación podrá utilizar cualquier ayuda audiovisual que considere necesaria.

Buena suerte!!!
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Perspectiva clientes:

1. Indicador de satisfacción de clientes 2017: 83.3% (La meta era el 90%)

Para el 2018 se estableció la misma meta del 90%

Estrategia:

2. No. PQR en el 2017: 55 quejas y la mayoría fue por trazabilidad, es decir que
no se les realizaban los seguimientos o las llamadas a los conductores en los
tiempos establecidos con el cliente. En este punto no hay meta, pues lo ideal
es que no se tengan quejas de los clientes.

Estrategia:

Está identificado que uno de los factores relevantes es la gestión propia de los
controladores en relación a la trazabilidad, por lo cual considero que la estrategia o
plan de acción a seguir es generar concienciación y responsabilidad para con el
personal de tráfico; por lo cual es importante ser resilientes y se pueda generar
cultura de seguridad, y ante todo cultura corporativa toda vez que está implícito en
la OET, que al cliente se le factura por número de llamadas y al no hacerlo se afecta
el ingreso mensual por cuentas que tengan PQR, asociado al tema de la seguridad
en el seguimiento y control en ruta que el cliente nos ha transferido.

En este orden de ideas, se podría evaluar y/o revisar con la Presidencia o Gerencia
General la posibilidad de generar bonos por resultados operacionales como agente
motivador del cambio y calidad en la prestación del servicio.
Perspectiva procesos:

3. El indicador de productividad por funcionario en el 2017 fue de 28 registros

por hora, la meta es de 40 registros. Para el 2018, es la misma meta de 40
registros por hora.

Estrategia:

En atención a la deficiencia presentada en la productividad del personal del proceso

de tráfico, es importante realizar un análisis de la causa raíz de las falencias para
determinar los planes de acción a seguir en pro de la mejora continua, para tal efecto
considero pertinente iniciar analizando:

3.1. Perfil de los controladores, en pro de determinar si se encuentran

debidamente cualificados para el desempeño del cargo (experiencia y
conocimiento de rutas en los diferentes corredores viales a nivel nacional).

3.2. Plataforma tecnológica, determinar el número de ventanas que debe abrir

cada controlador de tráfico para efectuar los registros de novedad en el
sistema (validar si se cuenta o no con enlace de novedades que pueda
simplificar o hacer más expedita la gestión del controlador).

3.3. Medios de comunicación, es uno de los factores de mayor importancia e

incidencia para la medición de productividad del personal de tráfico teniendo
en cuenta que, el tiempo de medición se gesta desde la marcación del
número de contacto del conductor hasta que este finalmente contesta la
llamada; por lo cual hay que determinar cuáles son los operadores de
telefonía celular que tiene mayor relevancia y que sea determinante para
hacer efectivo el contacto Conductor- Controlador de Tráfico.

La casuística operacional refleja que se presenta fallas en el canal de

comunicación con el operador TIGO, y fluctuaciones, perdida de señal o
intermitencia con CLARO, por el alto volumen de usuarios a nivel nacional.
Lo cual incide de forma directa en el número de veces que el controlador
debe realizar la remarcación del número de contacto hasta lograr la
comunicación efectiva.
3.4. Novedades operacionales, se considera el punto neurálgico en el control
de las operaciones de tráfico en ruta, dado que los controladores deben
establecer la veracidad de las novedades en ruta, puntos de cargue y
descargue, averías, varadas, puntos de pernocta, etc., donde el promedio
de tiempo por llamada sin eventos en ruta es de 1:15 segundos, con eventos
o novedades de 3 – 5 minutos.

Siendo una causal para que se baje la productividad en relación al número

de llamadas que debe realizar cada controlador de tráfico, la cual se tiene
establecida en 40 registros.

3.5. Número de operaciones VS. Número de controladores por turno,

operacionalmente es neurálgico determinar el número de operaciones que
se le asigna a cada controlador por turno, por lo cual se debe tener
información precisa y concisa en este aspecto, es decir:

3.5.1. Parámetros de tiempo del Software para realizar los registros, ¿qué
periodicidad se tiene establecida para la actualización: 120 – 90 – 60
minutos?
3.5.2. ¿Cuál es el número de operaciones o cuentas por controlador de tráfico?