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0 - Capítulo 2
Los avances en la gestión de los procesos han sido fundamentales para el progreso de las
corporaciones, industrias y economías. Las disciplinas de calidad y procesos cambiaron el
destino de Japón en las décadas siguientes a la Segunda Guerra Mundial, mostrando la
fuerza económica que una fuerte gestión de procesos puede proporcionar.
Estamos ante una nueva era de pensamiento en procesos – un periodo que, según la
opinión del Gartner Group, se diferenciará por procesos más flexibles y no sólo por
procesos estandarizados y eficientes. En la visión de Gartner, la excelencia operacional no
debiera más ser simplemente medida de acuerdo a la eficiencia (visión introspectiva). En
cambio, los principios fundamentales de BPM enfatizan la visibilidad, la responsabilidad y
la capacidad de adaptación de los procesos para mejorar constantemente los resultados y
responder mejor a los desafíos de un entorno de negocios globalmente diversificado.
Para enfrentar tales desafíos, las organizaciones necesitan mejorar su capacidad para
anticiparse y responder tanto a los cambios del mercado como de las exigencias de sus
clientes. Las organizaciones buscan flexibilizar sus operaciones, principalmente ante la
frecuencia de eventos que afectan la economía global. Aunque BPM haya adoptado el
lema "agilidad en los negocios", pocas organizaciones de hecho alcanzaron ese objetivo.
Aunque algunos líderes permitan cambios en los procesos de negocio con mayor
frecuencia, promoviendo una cultura de mejora, sus procesos no fueron diseñados para
dichos cambios. Promover el cambio continúa siendo difícil, muchas veces exigiendo
profundas habilidades. Generalmente, los ciclos de entrega del Área de Tecnología de la
Información (TI) continúan teniendo dificultades en responder al ritmo de los cambio del
negocio y aún restringen la adaptabilidad de los procesos.
Existen muchas razones para explicar estas dificultades. Uno de las razones es que pocas
organizaciones consiguen identificar los procesos que realmente precisan ser más ágiles.
Son poco los líderes de negocio que se preguntan:
¿Cuáles son las señales presentes en nuestro día a día que indican que el cambio
es necesario? ¿Cómo podemos monitorear el ambiente para captar dichas
señales?.
¿Qué eventos provocados interna o externamente nos llevarían a cambiar la
manera en que el trabajo es realizado?.
¿Qué aspectos del trabajo necesitan cambiarse y con qué frecuencia?.
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Además de eso, la investigación del Gartner revela que la mayoría de las organizaciones
continúa concentrándose en pequeñas mejoras de procesos estructurados, mientras la
gran oportunidad de diferenciación está en el trabajo intensivo en conocimiento. El
trabajo realizado por trabajadores del conocimiento es en gran medida desestructurado, o
sea, no forma parte de la rutina y no es realizado de forma previsible y secuencial.
Es difícil implementar BPM. Los principales problemas que surgen ante cualquier cambio
significativo son las barreras humanas, la inercia e intereses ocultos. Muchos trabajadores
del conocimiento se resisten a la transformación de procesos, porque lo ven como una
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
disminución de sus experiencias y visión singular. Pero, incluso esa actitud refleja
percepciones erróneas, por mucho tiempo mantenidas, sobre la mejora de procesos.
Gran parte del esfuerzo de BPM consiste en gestionar el resultado del desempeño del
proceso punta la punta y no apenas aumentar el control sobre ciertas actividades y tareas
individuales. Para adquirir resiliencia operacional, la cultura y las actitudes de la
organización deben también cambiar.
El cambio para incorporar prácticas de BPM no es fácil, pero puede tener consecuencias
excepcionales de largo plazo.
Gestión por Procesos de Negocio (BPM – Business Process Management) representa una
nueva forma de visualizar las operaciones de negocio que va más allá de las estructuras
funcionales tradicionales. Esa visión comprende todo el trabajo ejecutado para entregar el
producto o servicio del proceso, independiente de cuáles áreas funcionales o locaciones
estén involucradas.
Comienza en un nivel más alto del nivel en el que realmente se ejecuta el trabajo y,
entonces, se subdivide en sub-procesos que deben ser ejecutados por una o más
actividades (flujos de trabajo) dentro de funciones de negocio (áreas funcionales). Las
actividades, por su parte, pueden ser descompuestas en tareas y, luego, en escenarios de
realización de la tarea y respectivos pasos.
Figura 2.2 – Analogía entre visión física y lógica de datos y visión física y lógica de procesos
La perspectiva de más alto nivel es esencial para controlar el impacto y los beneficios de
los cambios sobre las operaciones del negocio. La transformación es vista a partir del
impacto en un área funcional específica en la cual se produce un cambio y, en
consecuencia, en las actividades de las otras áreas funcionales que la anteceden (¿cómo
tendrán que cambiar para entregar lo que las actividades transformadas demandarán?) y
que la suceden (¿cómo tendrán que cambiar para consumir lo que las actividades
transformadas producirán?) en la cadena de valor del proceso. Esto proporciona una
visión muy diferente de la orquestación, del impacto y de los beneficios que no se logra
con una tradicional visión funcional.
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Esa visión más amplia contempla los diversos aspectos del proceso como
tiempo, costo, capacidad y calidad. Eso es independiente de donde el
trabajo es realizado, es decir, interno (función interna) o externo (función
tercerizada), en la misma locación o en otras locaciones geográficas. Esa
visión ve a las áreas funcionales como proveedoras de componentes de
trabajo regidos por acuerdos de nivel de servicio (SLA – Service Level
Agreement) y el proceso de negocio como integrador de dichos
componentes (capa orquestadora), permitiendo una visión diferente del
desempeño del negocio.
Definición:
Los procesos son compuestos por actividades inter-relacionadas que solucionan una
cuestión específica. Esas actividades son gobernadas por reglas de negocio y vistas en el
contexto de su relacionamiento con otras actividades para suministrar una visión de
secuencia y flujo.
Proceso primario
Proceso de soporte
Proceso de gestión
Comprender como esos tres tipos de procesos de negocio (primario, soporte y gestión)
interaccionan y se relacionan unos con otros en una organización es esencial para la
comprensión de la disciplina de BPM.
Los procesos primarios pueden fluir a través de áreas funcionales o hasta entre
organizaciones y suministrar una visión completa punta la punta de creación de valor,
debiendo ser establecidos a partir de la perspectiva del cliente y de los "momentos de la
verdad" resultantes de la experiencia de consumo. Solamente aquellas actividades que
influyen o impactan directamente sobre esa experiencia son partes del proceso primario;
actividades que influyen o impactan indirectamente pueden ser consideradas como parte
de los procesos de soporte.
En la cadena de valor de Michael Porter, los procesos primarios son: logística de entrada,
operaciones, logística de salida, marketing/ventas y servicios post-venta. La cadena de
valor de Porter, sin embargo, está enfocada en procesos de manufactura con una visión
"desde adentro hacia afuera" (inside out) de la organización.
desarrollar productos y servicios (2.0), hacer marketing y vender productos & servicios
(3.0), entregar productos & servicios (4.0) y gestionar servicios del cliente (5.0). La visión
del PCF es interfuncional y también adopta la visión "desde adentro hacia afuera" (inside
out) de la organización.
En un modelo de servicios orientado al cliente con visión "desde afuera hacia adentro"
(outside in), los procesos primarios son: involucrar a los clientes, hacer negocios, satisfacer
las expectativas del cliente y prestarle servicios a los clientes.
Existen para proveer soporte a los procesos primarios, pero también pueden proveer
soporte a otros procesos de soporte (procesos de soporte de segundo nivel, tercer nivel y
sucesivos) o a los procesos de gestión. La diferencia principal entre los procesos primarios
y los de soporte es que procesos de soporte entregan valor para otros procesos y no
directamente a los clientes. A pesar de estar asociados a áreas funcionales,
frecuentemente son interfuncionales. El hecho que los procesos de soporte no generen
directamente valor para los clientes no significa que no sean importantes para la
organización. Los procesos de soporte pueden ser fundamentales y estratégicos para la
organización en la medida en la que aumenten su capacidad de efectivamente soportar a
los procesos primarios.
En el caso de una marca de vehículos, el montaje del vehículo podría no ser un proceso
primario, pero sí un proceso de soporte en la perspectiva del cliente (consumidor). En ese
caso, si ocurriera una interrupción en el montaje de los vehículos, los clientes tardarían en
percibirlo, porque los stocks en las fábricas y en las concesionarias aprovisionarían el
mercado por un período de tiempo razonable. O incluso ni percibirlo, si en ese ínterin se
trajeran vehículos de otros locales para aprovisionar el mercado.
Definición
Por ejemplo, para un proceso de atención al cliente, cada atención realizada es una
instancia de ese proceso. Es análogo al concepto de datos en una tabla, en la que cada
registro de la tabla representa una instancia de dato.
2.1.4 Caso
Caso (case) es una situación única y no previsible mientras que instancia de proceso es
previsible y repetible– esa es la distinción que separa caso e instancia. Por ejemplo, para
una pieza teatral en cartel, cada función presentada podría ser considerada una instancia
de proceso. Los resultados que entrega cada función son similares para los clientes
(público) – si el cliente opta por una función un día de la semana o en un fin de semana no
habría gran diferencia. En cambio, para un pintor, cada cuadro podría ser considerado un
caso. Aunque él repita procedimientos similares, el resultado de cada obra es único para
el cliente con alteraciones sustanciales de valor. Toda vez que una instancia de proceso
asume una característica de imprevisibilidad, deja de ser instancia y pasa a configurarse
como un caso.
Un caso es lo que se desea realizar, un proceso es la secuencia y las tareas son lo que se
necesita ejecutar para completar un caso. Así y todo, la forma y el orden no pueden ser
determinados hasta que se conozca el caso. Así, en vez de flujo de trabajo, los
trabajadores del conocimiento consideran una lista de tareas y deciden cuáles son más
pertinentes para el caso y en qué orden de ejecución.
Definición
Los recursos gerenciados por las funciones de negocio, por su parte, obedecen a un ciclo
de vida que comprende:
Gestionar por procesos comprende una visión más amplia posicionando los procesos
como la piedra angular de la estructura organizacional. Aunque la estructura funcional
continúe siendo válida, porque la especialización lleva a la productividad, la generación de
valor pasa a ser gestionada horizontalmente en una visión principalmente interfuncional
punta la punta. Las funciones se hacen "centros de servicio" regulados por acuerdos de
nivel de servicio (SLA) y orquestados por procesos de negocio.
Definición:
BPM es una disciplina gerencial que trata a los procesos de negocio como activos de la
organización. Presupone que los objetivos organizacionales pueden ser alcanzados por
medio de la definición, diseño, control y transformación continua de dichos procesos de
negocio. Aunque esa definición de Gestión por procesos de negocio sea un buen
comienzo, BPM debe ser visto a partir de distintas perspectivas para realmente
entenderse.
Los medios por los cuales los procesos de negocio son definidos y representados
deben ser adecuados para su finalidad y aptos para su uso.
Los procesos de negocio deben ser gestionados en un ciclo continuo para
mantener su integridad y permitir su transformación.
BPM requiere inversión en las capacidades de negocio.
Las capacidades son desarrolladas a lo largo de una curva de madurez en procesos.
La implementación de BPM requiere de nuevos roles y responsabilidades.
La tecnología desempeña un papel de soporte y no de liderazgo en la
implementación de BPM.
La implementación de BPM es una decisión estratégica y requiere patrocinio del
liderazgo ejecutivo.
Los procesos de negocio intensivos en conocimiento deben ser identificados y
tratados adecuadamente.
Definición:
BPM es una disciplina gerencial que presume que los objetivos organizacionales pueden
ser alcanzados con mayor éxito por medio de la gestión por procesos. Comprende un
cuerpo de conocimiento compuesto por principios y mejores prácticas para orientar una
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Bajo el supuesto que los objetivos organizacionales pueden ser alcanzados por medio de
la gestión centrada en los procesos de negocio, BPM orienta a las organizaciones al
desarrollo de principios y prácticas para gestionar sus recursos, pero no prescribe marcos
de trabajo, metodologías o herramientas específicas. Esa decisión queda dentro de cada
Organización que aplicará una receta ajustada a su realidad. Ese principio puede ser
aplicado incluso para diferentes áreas funcionales dentro de una misma organización.
En la definición de BPM como una disciplina gerencial está implícito que las
organizaciones que tengan éxito en su implementación "tendrán la capacidad de
gestionar" sus procesos de negocio de forma eficiente y eficaz. En otras palabras,
desarrollarán una capacidad de BPM.
Roles específicos (personas) comprometidos con BPM. Puede incluir, pero no está
limitado a:
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Dueños de procesos, que son los responsables en última instancia por la ejecución
de los procesos de negocio en consonancia con las expectativas de desempeño
definidas para la entrega de valor hacia el cliente.
Gerentes de procesos, que acompañan y monitorean la ejecución en el día a día de
los procesos de negocio, resuelven conflictos y reportan a los dueños de procesos.
Arquitectos de procesos, que comprenden el inter-relacionamiento entre los
diversos procesos.
Analistas de procesos, que modelan el estado actual de los procesos ("AS-IS").
Diseñadores de procesos, que modelan el estado futuro de los procesos ("TO-BE").
La premisa de BPM es que los objetivos organizacionales pueden ser alcanzados por
medio de la gestión centrada en los procesos de negocio.
Para alguien que entra en contacto por primera vez con BPM o que puede no disponer de
una comprensión completa, la afirmación que los "objetivos organizacionales pueden ser
alcanzados por medio de una gestión centrada en los procesos de negocio" puede parecer
osada, pero el análisis de esa afirmación nos remite a la siguiente lógica:
Sin embargo, entender quién es el cliente no siempre es una tarea simple. Por ejemplo,
¿quién sería el cliente de una universidad?. Una respuesta inmediata sería el alumno y,
dependiendo de la perspectiva, la afirmación sería correcta, porque la universidad le
agrega valor al alumno. Pero es posible considerar que alumno no es el cliente y sí un
producto de la universidad. En ese caso, el cliente sería el mercado de trabajo que iría a
beneficiarse de las personas (ex-alumnos) preparadas para cubrir sus posiciones de
trabajo. Si el alumno fuera tratado como cliente de la universidad, él podría elegir qué
disciplinas cursar, quienes serían sus profesores y qué días asistir a clases. Y eso no podría
ocurrir, porque si así fuera, la universidad no atendería a su cliente, que en este caso, sería
el mercado de trabajo.
Otra discusión en esa línea de razonamiento es: ¿quién sería el cliente de un hospital?. Un
análisis directo podría indicar que es el paciente, lo que es correcto bajo cierta
perspectiva. Sin embargo, muchos hospitales consideran a los médicos como sus clientes,
porque son los médicos quienes envían a los pacientes para su tratamiento.
En este sentido, debemos desmitificar que dinero es lo que conecta clientes a una
organización. Decir que el cliente es aquel que paga no es correcto: cliente es quién se
beneficia del valor creado, pudiendo pagar o no por eso. Por ejemplo, no son solamente
los contribuyentes de impuestos los clientes de un gobierno, sí cualquier ciudadano. Los
oyentes de una radio son los clientes de esa radio, aun no pagándole a la emisora. Los
patrocinadores de la radio tampoco son clientes de esa radio, pero si cogeneradores de
valor para el verdadero cliente: la audiencia.
Vemos así que no existen definiciones únicas sobre quién es el cliente de un negocio y
cada organización deberá revisar su misión y visión para definir a quién realmente destina
sus productos o servicios.
En este momento, es preciso reconocer que, en una visión interfuncional punta la punta,
el concepto de cliente "interno" no tiene sentido. El concepto de cliente "interno" se
popularizo en el paradigma de organizaciones funcionales en las que un silo funcional es
considerado cliente de otro silo. En la perspectiva de BPM, cliente es solamente aquel que
se beneficia de la generación de valor y es externo a la organización. Internamente lo que
existe son actores de procesos u otros procesos que se encadenan lógicamente o se
soportan para la generación interfuncional de valor, pero no deben ser considerados
como clientes.
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
2.2.5 BPM se ocupa del trabajo punta la punta y de la orquestación de las actividades a
lo largo de las funciones de negocio
Función de negocio es una clasificación del trabajo con base en ciertas habilidades
específicas o especializaciones profesionales. Por ejemplo: ventas, financiero, producción,
abastecimiento y distribución son funciones clásicas de negocio. En ese contexto, una
función de negocio puede ser considerada un "centro de excelencia", un grupo de
personas y herramientas especializadas en un dominio específico de conocimiento,
disciplina o área de especialidad.
2.2.6 BPM se ocupa del qué, del dónde, del cuándo, del porqué, del cómo y del quién
realiza el trabajo
Figura 2.8 – Representación gráfica de las actividades por carriles de nado o “Diagrama swimlane”
2.2.7 Los medios por los cuales los procesos de negocio son definidos y representados
deben ser adecuados a su finalidad y aptos para su uso
Aunque cada representación descripta sea genéricamente válida, le cabe a las personas
responsables por la definición de los procesos comprender qué representaciones son
necesarias para atender al negocio. Es prudente entender cuál es el propósito de la
definición del proceso y solamente enfocar la construcción y mantenimiento de las
representaciones que provean soporte a ese propósito. Diferentes combinaciones de
representaciones de procesos de negocio son requeridas en consonancia con el público
objetivo, por ejemplo:
Aunque cada una de las necesidades del negocio sean soportadas por definiciones de
procesos de negocio, las necesidades de información y la representación más adecuada de
esa información, varía.
Partimos, entonces, del principio que la definición de un proceso tiene que ser adecuada
tanto para su propósito como para su uso:
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
2.2.8 Los procesos de negocio deben ser gestionados en un ciclo continuo para
mantener su integridad y permitir su transformación
Figura 2.9 – Ciclo típico de vida de BPM para procesos con comportamientos previsibles (pre-
modelados)
La literatura de BPM está repleta de ciclos de vida de procesos de negocio que describen
el abordaje de gestión en un ciclo continuo. Por ejemplo, un ciclo de vida típico
comprende planificación, análisis, diseño, implementación, monitoreo & control y
refinamiento, apoyado por la gestión del cambio.
El ciclo original PDCA es empleado en el BPM CBOK como referencia para algunas
discusiones, dado que cualquier aplicación práctica de ciclos de vida de procesos de
negocio irá a variar en función del objetivo y alcance con el cual es aplicado. Está fuera del
alcance del BPM CBOK la discusión de ciclos de vida de procesos de negocio y también
visiones complementarias del PDCA, tales como PDSA (Plan, Do, Study, Action) o PDCSL
(Plan, Do, Check/Study, Learning).
En el otro extremo, el ciclo de vida puede ser aplicado a los procesos de negocio punta la
punta donde se reconoce la creación de valor para el cliente por la interacción optimizada
de múltiples áreas funcionales. Ese nivel de aplicación de ciclo de vida es común en
organizaciones que han invertido con éxito en la implementación de la Gestión
Corporativa de procesos.
La fase “Planear”
El objetivo de la fase “Planear” (Plan) del ciclo de vida PDCA es asegurar la alineación del
contexto de los procesos de negocio y del diseño de dichos procesos con los objetivos
estratégicos de la organización. La definición del contexto de procesos de negocio es el
medio para asegurar una comprensión sólida de cómo el proceso se relaciona con su
ambiente externo. Ese paso es realizado para asegurar una comprensión del alcance del
proceso en el que, mínimamente, las siguientes informaciones deben ser conocidas:
Una vez que el contexto del proceso es establecido, los mecanismos internos de los
procesos de negocio pueden ser representados. Ese paso es fundamental en la definición
del QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE, POR QUIÉN y bajo cuáles restricciones. Un modelo de
procesos de negocio bien elaborado irá a representar de forma clara al menos:
La fase “Hacer”
El objetivo de la fase “Hacer” (Do) del ciclo de vida PDCA es implementar el proceso en
consonancia con las especificaciones definidas en la fase Planear. La implementación física
del proceso de negocio puede asumir varias formas, incluyendo, pero no limitándose a:
Una vez que el proceso de negocio es implementado en las operaciones, la fase “Hacer”
del ciclo de vida PDCA también abarca la ejecución del proceso real:
La fase “Verificar”
El objetivo de la fase “Verificar” (Check) del ciclo de vida PDCA es medir el desempeño real
del proceso en comparación al desempeño esperado. Conforme fue discutido, un proceso
de negocio es un conjunto de actividades que producen salidas específicas de valor
(producto o servicio). Esa definición, por lo tanto, tiene tanto un aspecto interno
(conjunto de actividades) como un aspecto externo (valor para el cliente) y, por lo tanto,
el desempeño del proceso debe ser monitoreado a partir de esas dos perspectivas.
Esas mediciones son colocadas en práctica para monitorear el desempeño del proceso en
relación al tiempo, costo, capacidad y calidad.
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Una definición de procesos bien estructurada en la fase “Planear” es la clave para alcanzar
métricas útiles en la fase “Verificar”. Conforme ilustrado en la figura 2.12, las expectativas
de los clientes en torno a la entrega del producto o servicio direccionan las metas de
desempeño del proceso. Esas metas de más alto nivel son, por su parte, descompuestas
en objetivos de desempeño subyacentes que pueden ser establecidos para el nivel
funcional y operacional. En teoría:
La fase “Verificar” del ciclo de vida PDCA representa el mecanismo para la medición de
esas brechas. Un factor clave para la comprensión de esta fase es que la medición del
desempeño del proceso puede ser integral, incluyendo la recolección de una variedad de
datos de diversas fuentes, alimentando una serie de decisiones y acciones en la fase
“Hacer” de corto, mediano y largo plazo.
La fase “Actuar”
El objetivo de la fase “Actuar” (Act) del ciclo de vida PDCA es definir acciones y actuar en
consonancia con los datos de desempeño del proceso recolectados durante la fase
“Verificar”. Esta fase busca mantener la integridad del proceso y asegurar que pueda ser
mejorado continuamente para atender nuevas metas de desempeño a lo largo del tiempo.
La primera categoría (acciones en instancias del proceso) sólo puede ocurrir donde exista
el monitoreo del desempeño en tiempo real o en casi tiempo real. Por ejemplo, como
parte de un proceso de contratación de personal, el puesto de trabajo debe ser
configurado dos días antes de la fecha de ingreso del nuevo contratado y el monitoreo del
proceso es realizado para asegurar que eso ocurra. Si no ocurre, la cuestión es escalada a
lo largo de un circuito definido para su resolución.
Traducción BPM CBOK Versión 3.0 31
Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Desde de la perspectiva "desde afuera hacia adentro" el cliente ve el resultado de los tres
procesos de negocio:
Estos son ejemplos de procesos primarios, porque entregan valor directamente para el
cliente.
Cada una de esas capacidades es realizada mediante la ejecución de uno o más procesos
de soporte. Ninguna de ellas agrega valor directamente para los clientes de la
concesionaria, pero una falla en cualquiera una de esas capacidades puede resultar en el
deterioro del valor entregado y percibido por el cliente.
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Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Si la concesionaria practica una gestión integral de sus procesos de negocio, también debe
poseer capacidad de:
Cada una de esas capacidades es realizada por la ejecución de uno o más procesos de
gestión. Así como los procesos de soporte, ninguno de ellos agregan valor directamente
para los clientes de la concesionaria, pero son puestos en práctica para optimizar la
entrega de valor.
En las implementaciones de BPM a nivel corporativo, o aún a nivel funcional, donde una
gran cantidad de procesos interconectados deben ser gestionados en conjunto, es
habitual invertir en el desarrollo de capacidades especializadas para soportar ese
esfuerzo.
En las Organizaciones en las cuales esas capacidades no existen, especialmente en las que
se comprometen con BPM con el fin de salir de un estado de decadencia y crisis, se
deparan con la ardua tarea de descubrir cómo y cuándo crear dichas capacidades.
Comprender y acompañar el nivel en el cual la organización se encuentra en la curva de
madurez en procesos, así como identificar y comprender qué capacidades necesitan ser
maduradas a medida que la organización avanza en la curva de madurez, es considerado
por muchas organizaciones un ejercicio útil y ventajoso en la implementación de BPM. En
el capítulo 9 se incluye una discusión más detallada sobre madurez de procesos.
Como los gerentes funcionales son medidos y evaluados por el desempeño de sus
funciones, hay un vacío en la definición de responsabilidades para optimizar los handoffs
entre las funciones de negocio.
Siendo una disciplina gerencial que resulta en la mejora del desempeño de negocio, BPM
es practicado por medio de un conjunto de abordajes interconectados que, juntos, crean
una sólida arquitectura de procesos de negocio. Las personas que desempeñan roles
especializados pueden o no utilizar herramientas que los soporten en la práctica. De todas
Traducción BPM CBOK Versión 3.0 35
Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Aunque fuera posible adoptar un método sin el soporte de la tecnología, adoptar las
tecnologías sin un método no tiene sentido.
Resumiendo:
Un cambio de ese tipo en una organización puede llevar años y requiere de planificación,
disciplina y perseverancia. La decisión de implementar la disciplina de BPM de forma
amplia debe ser vista como una decisión estratégica y contar con el compromiso e
involucramiento de los distintos niveles de la organización, desde el liderazgo ejecutivo
que define y apoya la práctica de BPM, pasando por la capa de gestión funcional hasta los
equipos funcionales que, frecuentemente, deben trabajar en equipos extensos e incluso
virtuales para asegurar la entrega de valor a los clientes.
Es habitual que las organizaciones intenten implementar BPM a partir del nivel
operacional o de determinada área funcional. Sin embargo, la experiencia muestra que,
sin un amplio compromiso organizacional, la práctica y los beneficios de BPM son
improbables de ocurrir.
Traducción BPM CBOK Versión 3.0 37
Capítulo 2 – Gestión por procesos de negocio
Las economías desarrolladas están cada vez menos basadas en la industria y cada vez más
en sectores del conocimiento, desplazando la importancia de los activos tangibles hacia
los activos intangibles.
Es cierto que los diversos aspectos de los procesos de negocio involucran conocimiento,
desde la complejidad del dominio hasta el grado de experiencia y conocimiento específico
requerido para los participantes del proceso. Sin embargo, los procesos de negocio
intensivos en conocimiento (KIBP – Knowledge Intensive Business Process) no siempre son
estructurados y se caracterizan por la implicancia de personas y creatividad de forma
muchas veces compleja y de difícil automatización. Tales procesos son dependientes del
conocimiento de las personas y su flujo se establece de forma evolutiva y dinámica, no
pudiendo ser claramente definido a priori, pero sí en el tiempo de ejecución.
Gestión por Procesos de Negocio (BPM – Business Process Management) es una disciplina
gerencial que integra estrategias y objetivos de una organización con las expectativas y
necesidades del cliente, por medio del foco en los procesos punta la punta.
BPM se ocupa del trabajo punta la punta y de la orquestación de las actividades a lo largo
de las funciones de negocio
BPM trata el QUÉ, DÓNDE, CUÁNDO, POR QUÉ, CÓMO y POR QUIÉN el trabajo es
realizado.
Los medios por los cuales los procesos de negocio son definidos y representados deben
ser adecuados a su finalidad y aptos para su uso.
Los procesos de negocio deben ser gestionados en un ciclo continuo para mantener su
integridad y permitir su transformación.