Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

Departamento de Engenharia de Produção

PRO 2314 –Gestão de Operações de Serviços

1º Semestre 2017
a) b)

FICHAMENTO Individual 03 | AULA 08

Data de entrega:10/04/2018
ALUNO: Lucas Montemor Klegen de Oliveira Nº USP: 8584900
Grupo:

INFORMAÇÕES SOBRE O TEXTO

Autor(es): John Bowen, Robert C. Ford
Título: Managing Service Organization

---------------------------------------------- RESUMO ---------------------------------------------

A avaliação eficiência e efetividade organizacional para produtos intangíveis, como

serviços por exemplo, depende de uma análise subjetiva do cliente. Os inputs e os outputs da
produção do serviço variam muito com o cliente “co-produtor”.
Quando o produto é intangível, tipicamente não há nada para ser mostrado, nada para
ser comparado e objetivamente, nada para ser testado. Há uma necessidade de entender os
drivers chave do cliente e essa necessidade se traduz em um dispêndio considerável de tempo
e esforço assim como um monitoramento de atividades passadas, presentes e futuras. Não
basta apenas que a organização saiba quais são as necessidades futuras dos seus clientes,
também é necessário que ela saiba quais são as expectativas dos seus não-clientes e porque
alguns clientes do passado não são clientes do presente. A determinação da qualidade e
valores está completamente na cabeça do cliente em um momento específico.
Uma organização produtiva pode instalar um sistema de controle e qualidade que
inspeciona de forma sistemática o resultado produzido. Os produtos que não passam nesse
controle são jogados fora e costumam não chegar ao cliente. Por outro lado, quando se trata
de serviços, aqueles que não passam no nível de qualidade pré-determinado falham ao vivo e
na mão do cliente. Pior de tudo é que muitas vezes são apenas os clientes que percebem que o
serviço falhou, pois, a empresa fica cega ao seu serviço depois de certo momento na cadeia.
Dessa forma, a empresa muitas vezes costuma depender do seu cliente para entrar em contato
com a empresa para ela conseguir registrar alguma falha na experiência ou no design do
serviço oferecido.
Como serviços tipicamente envolvem uma produção e consumo simultâneo, não é
possível usar “estoques” de serviços para estar alinhada com a demanda e nem para suavizar a
capacidade de utilização.
Gestores de empresas com produtos intangíveis costumam desenvolver políticas de
RH para clientes que estão envolvidos na produção também. Eles devem desenvolver
desenhos e métodos organizacionais para ajudar o cliente a lidar com incertezas. Ao contrário
de empresas de manufatura que buscam ao máximo criar uma barreira entre o cliente e o
núcleo técnico e secreto. Finalmente, é necessário também administrar o ambiente e a sua
aparência e quem está frequentando o ambiente para fornecer a experiência completa e
desejada do cliente.

POUPE RECURSOS, IMPRIMA FRENTE E VERSO!!!!

Usar a formatação do modelo

Fonte Times New Roman, tamanho 12 / espaçamento 1,0pt entre linhas / sem espaçamento entre parágrafos /
recuo de 1,25cm na primeira linha de cada parágrafo.