Avancaes en Humanizacion

UN SISTEMA DE SALUD CON
UN PROPÓSITO HUMANO
Oficina de Calidad
Abril de 2016
Antecedentes Plan Nacional de Mejoramiento
de la calidad en salud
1996 2010 2011 2012-2013 2014 2015 2016-2018

CREACIÓN OFICINA PROUESTA
LEY 1438 LINEAMIENTOS PORFUNDIZACIÓN DIVULGACIÓN
LEY 100 DE CALIDAD FUNDAMENTOS PROCESO DE
ART 107 PNMCS PNMC
DECRETO 2174 PND 2° SEMESTRE RED DE ASISTENCIA
PROYECTO
SOGC 2010-2014 RECOLECCIÓN HUMANIZACIÓN TECNICA
INVERSION
PNMCS INFORMACIÓN CONCERTACION IMPLEMENTACIÓ
DIRECCIÓN PS RELEVANTE APROBACION N EVALUACIÓN
VALIDACIÓN
1, El punto de partida
La construcción de un Plan Nacional de Mejoramiento de la
Calidad en salud
Identidad
Resultados
Estructura
Direccionamiento
Cultura
1.1 La percepción de los agentes
La Identificación de conceptos y elementos fundamentales, para definir los
lineamientos del PNMCS, se llevaron a cabo mediante un instrumento que fue diseñado
con la siguiente estructura:
El sistema de salud
Direcciona-
Identidad Estructura miento
(finalidad, públicos
pensamiento interesados, (gestión,
rector, definición contexto, activos capacidades
operacional, estratégicos- apalancadoras,
resultados) cadena de valor lineamientos
estratégicos)
Los resultados del trabajo de campo
La Identidad
La finalidad, pensamiento rector,
definición operacional, resultados
Se refiere a elementos que dan cohesión y están en la base de la mística de las

personas que componen el Sistema. Al ser compartidos generan apropiación y
cultura sólidas, así como unidad social (principios, valores,comportamientos).
 El sistema está centrado en los agentes, no en las personas.
 La promesa de valor fundamental (intencionalidad noble o superior) que

tiene el Sistema de Salud no puede seguir desdibujándose.
 Para construir un sistema de excelencia debemos ver en cada lugar y para

cada acción cuál es la causa significativa, a la cual estamos contribuyendo.
La estructura
Los públicos interesados, contexto,
activos estratégicos-cadena de valor
Otro aspecto esencial para contar con un Sistema de Salud robusto es tener claridad
sobre la forma en la que el Sistema cumple efectivamente su promesa de valor (la
estructura de su cadena de valor), desde la perspectiva del beneficiario final.
 El estudio previo y el trabajo de campo nos mostró que el sistema cuenta con ocho o nueve
maneras o lógicas distintas de “producir salud”.
 Pérdida del enfoque sistémico
 Cada agente puede ser efectivo individualmente, pero puestos en conjunto, pueden generar
el efecto no intencionado de inefectividad.
 El talento humano, los incentivos, la infraestructura en especial del primer nivel de

complejidad no se desarrollaron.
El direccionamiento
La gestión, capacidades apalancadoras,
lineamientos estratégicos.
El Sistema de Salud cuenta para su direccionamiento, con una gran cantidad de

referentes que buscan marcar su derrotero. En particular se encuentran propósitos,
principios, objetivos, criterios y demás.
 Sistema de Salud cuenta con varios planes, políticas y una profusa

reglamentación, es necesario trabajar en su armonización.
 La prioridad o norte le es difícil de percibir.
 EL SOGCS aportó grandes avances pero se percibe muy instrumental, con mas
énfasis en los prestadores, desarticulado de los sistema de gestión.
1.2 La percepción del usuario
El contexto: la percepción de los usuarios
¿En general,
considera que
la calidad del
servicio de la
entidad de
seguridad
social en salud
a la que está
afiliado(a)
es…?
Fuente: DANE. Encuesta Nacional de Calidad de

Vida. 2011-2014
Pregunta
¿Cuál es el aspecto que más

INFLUYE en su percepción
sobre la calidad del servicio
recibido de la entidad en la
cual se encuentra afiliado?
Según ubicación
Fuente: DANE. Encuesta Nacional de Calidad de

Vida. 2008, 2010, 2011
según año
Razón de no asistencia
En la calidad de los servicios los usuarios
perciben como críticos: la oportunidad en las
citas, la calidad del personal médico y
asistencial y los trámites excesivos:
¿Qué aspecto mejoraría de la operación del sistema de

salud?
Tiempos de espera para asignación de citas 23%
Calidad de los médicos y enfermeras 20%

Programas de prevención y promoción
Amabilidad en el trato a los usuarios
Entrega oportuna y completa de los medicamentos recetados
Incluiría más tratamientos en el POS
Otra, ¿cuál?
Construir más hospitales
Ns / Nr
Fuente: Encuesta de Percepción Ciudadana 2012. DNP

Piense por un momento que usted tiene el poder para mejorar la
operación de su EPS. De los siguientes atributos ¿cuál mejoraría?

Disminuir los tiempos de espera para asignación
40%
de citas o autorización de servicios
Ampliar la red de servicios disponibles
22%
(hospitales, clínicas, centros de salud)
Eliminar trámites innecesarios 14,8%
Ser atendido más cerca a su casa 8%
Mejorar la entrega oportuna y completa de los

4%
medicamento recetados
Mejorar la amabilidad en el trato a los usuarios 4%
Ser atendido por el mismo médico, que sea de

3%
confianza
Disminuir los tiempos de espera para dar
2,3%
respuesta a una queja o reclamo
Mejorar los programas de promoción y
2%
prevención
Amabilidad del médico 1%
Fuente: Encuesta de evaluación de los servicios de las EPS – 2014, MSPS

¿Qué encontramos en terreno?
Problemas de la calidad de la operación
Enfocado en la enfermedad
Riesgoso
Descoordinado
Desconfianza
Pérdida enf
Maltratante
Sistema poco
transparente
Sistema Inseguro:
Sistema descoordinado
Sistema • Pérdida de confianza y
legitimidad • Riesgoso
deshumanizado • Participación limitada
• Calidad en salud se • Poco resolutivo
de los agentes del
redujo a la falta de • Falta de integralidad y
• No se centra en las sistema, en el
oportunidad en los continuidad en los
personas cumplimiento de los
servicios tratamientos
• Enfocado en los objetivos del sistema
• Débil cultura de • Sobre diagnóstico de
actores • Sistema con clara
mejoramiento continuo las enfermedades
• Enfocado en la separación de roles
de la calidad • Falta de oportunidad
enfermedad • Desintegración entre los
• Pocos desarrollos de en el inicio de los
• Enfocado en las actores
innovación tratamientos
transacciones • No hay gestión en red
• No hay competencia • Baja gestión de los
comerciales • Fragmentación de los
sana eventos adversos
servicios
• Asimetrías en la
información
Problema central: no se reconoce la causa común-desarticulación entre los agentes del sistema y debilidades en la gestión
que genera la pérdida de visión sistémica y dificulta el logro de los resultados en salud para la población colombiana
 Dispersión y
complejidad  Crecimiento
normativa desordenado de la
 Desarticulación del infraestructura y
SOGC con los demás  Corrupción complejidad
sistemas de calidad  No hay rectoría hospitalaria
 Falta de una política
 Visión de la calidad efectiva y sostenida  Falta de
de humanización
en el marco de  Pérdida del rumbo actualización
 No se perciben
habilitación centrado  Continuo tecnológica
lineamientos claros
en la estructura y crecimiento de  Cierre de servicios
de una política de
procesos posiciones “no rentables”
contratación laboral
 Falta de definición de dominantes  Baja cobertura de
 Alta rotación del
redes integradas  Conflictos de de la Telemedicina
Recurso humano
 Insuficiencia del interés  Historia clínica sin
Desmotivación
talento humano  Fragilidad en las unificación de
 Falta de estímulos
especializado acciones de IVC variables mínimas
 Énfasis político y
 Poca resolutividad en  Falta de  Baja gestión de los
regulatorio
el primer nivel por actualización de los eventos adversos
centrado en el
limitación en el actuar indicadores para el  Falta de
control del gasto,
médico monitoreo de la implementación de
precio y tarifas
 No hay incentivos calidad las Guías de Práctica
para la mejora Clínica
2. El contexto
Contexto -Tendencias globales y nacionales
Equidad Globalización-
redes sociales
Reto
Proceso de paz financiero-
Sostenibilidad
Cambio
Envejecimiento tecnológico
Comporta-
miento
usuario - estilo
de vida - dieta
Fuente: con base en Sector Salud/Credenciales/PwC

Los lineamientos estratégicos del Sistema de Salud
Lineamientos Operación Cultura
estratégicos
Ley de planeación Planes, programas, Plan Nacional de
• Plan Nacional de proyectos, instrumentos mejoramiento de la
Desarrollo • Modelo de atención
• Plan Estratégico del integral-MIAS-10
calidad-PNMCS
Sector componentes • El centro son las
• Plan Decenal de Salud • ASIS-priorización personas-usuarios-
Pública • Plan Territorial de trabajadores-
o Líneas operativas Salud -pase a la estudiantes
o Dimensiones
equidad • Mejorar la Calidad
Estrategias
de la gestión-
o
o Metas 2021 • Definición de grupos
• Políticas grupos de riesgo • Enfocado en los
poblacionales • Formación de TH resultados a la
• Ley Estatutaria • Rutas universal- sociedad/valor
• Política de Atención específicas
Integral 4 estrategias • Guías
• ODM-ODS • RIIS
2.1 La calidad
Innovación y mejora que agregan valor y se
adaptan a cualquier modelo de gestión. Sostenible,
Modelos de excelencia transparente, Resultados para todos los intervinientes
( las personas, los trabajadores, trabajo digno , las
organizaciones, proveedores y la sociedad), y
.La calidad y su evolución conceptual
cuidado del medio ambiente

Asegurar al cliente
Calidad total externo-interno la calidad del
producto/servicio garantizando los
procesos y la satisfacción
Gestión de la
calidad
Asegurar la calidad del producto

Aseguramiento de la
mediante
calidad
la garantía del proceso
Autocontrol Inspección del proceso por el operario
Control de la Inspección del producto por el

calidad dpto. de calidad
Adaptado de : Responsabilidad Social-Pacto Global-Normas Éticas

2,2 La política de calidad en Colombia
La política nacional de calidad
Contexto de la calidad en el país
SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL

DE COMPETITIVIDAD E INNOVACIÓN
FUNCIÓN PÚBLICA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ENTIDADES DEL ESTADO
SUBSISTEMA NACIONAL DE CALIDAD SOGCS
DAFP-ESAP
NTCGP 1000
•Normalización : normas técnicas de carácter

voluntario _Icontec
•Reglamentación: obligatorio cumplimiento-
Ministerios y Comisiones de regulación
•Acreditación
•Evaluación de la conformidad COMISIÓN
INTERSECTORIAL
UNIDADES
SECTORIALES
de
NORMALIZA-
CIÓN
Articulación de los sistemas ?
SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL

SGSSS FUNCION PUBLICA
DE COMPETITIVIDAD E INNOVACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MSPS-SNS ENTIDADES DEL ESTADO
SUBSISTEMA NACIONAL DE CALIDAD
MinICT-SIC SOGCS DAFP-ESAP
•LEY 155 DE 1959 • LEY 10 DE 1990 •LEY 872 DE 2003

•DECRETO 2269 DE 1993 • LEY 100 DE 1993 •DECRETO 4110 NORMA TECNICA
Organiza el Sistema Nacional de • EL SOGCS NTCGP 1000:04 actualizado po el
Normalización, Certificación y Metrología. • DECRETO 1918 DE 1994 decreto 4485 DE 2009.
•DECRETO 2369 DE 2001 DECRETO 2174 DE 1996 • DECRETO 4295 DE 2007 ADOPTA
•CONPES 3446 -2006 lineamientos para SOGCS COMO NORMA TÉCNICA
consolidar la política de calidad en el país
• LEY 715 DE 2001
• DECRETO 2309 DE 2002 • Resolución 2181 de 20008 GUÍA
- Principales lineamientos del Subsistema APLICATIVA DEL SOGCS PARA LAS IPS PúBLICAS
Nacional de la Calidad –SNCA- • DECRETO 1011 DE 2006 OBLIGADS A CUMPIR LA LEY 872 DE 2003
•DECRETO 2828 DE 2006 • LEY 1438 DE 2011 •
•DECRETO 3144 DE 2008 • LEY ESTATUTARIA
•DECRETO 3257 DE 2008
•LEY 1253 DE2008 COMISION
INTERSECTORIAL
•DECRETO 1471 DE 2014 UNIDADES
• DECRETO 1595 de 2015 SECTORIALES de
NORMALIZACIÓN
3. Los lineamientos del Plan Nacional
de Mejoramiento de la Calidad en
Salud-PNMCS
¿Cómo
armonizar
las
directri-
¿Qué ces?
¿Qué objetivos y
fundamentos, estrategias?
directrices de
calidad
debería tener ¿Qué
el plan? concepto
de calidad
quere-
mos?
¿Qué
propósito?
Orienta sus
esfuerzos en el
Apunta a modelos
de excelencia de
marco de una manera flexible,
visión sistémica Recoge los adelantos ofreciendo
para el sector de calidad en salud del herramientas al
salud y SOGC y los incorpora SGSSS y sus agentes
en una propuesta
Sitúa a los holística de cultura de
para alcanzar
estándares
habitantes del la calidad.
superiores de
territorio calidad y generar
colombiano como Articula sus acciones
valor social
con los demás
eje de toda la direccionamientos
propuesta estratégicos del país y
el sector
3.1 Los fundamentos del plan
Un sistema de salud con un propósito humano orientado a
la innovación y a la excelencia en salud.
Humanización – el imperativo ético-

Política Nacional de Humanización
Centrar los esfuerzos del sistema de salud en las personas

(habitantes/residentes)
Los fundamentos de identidad

Un sistema de gestión de calidad con un propósito humano
orientado a la innovación y a la excelencia en salud.
Humanización
Seguridad
Coordinación
Transparencia
Propone 3 directrices de calidad

3.2 El concepto de calidad
¿CUÁL ES EL CONCEPTO DE
CALIDAD QUE QUEREMOS?
La calidad como una Capacidades
capacidad del Sistema de Salud
que debe desarrollarse de
manera permanente. Transforma-
ción
mediante el desarrollo de múltiples

ciclos de ajuste, de mejoramiento Innovación
y de innovación y la creación de
valor.
Excelencia
Modelo de dinámica de gestión del Sistema de Salud
Direccionamiento, Programas y
enfoques, Proyectos de
Cambio
modelos, Resultados
Programas
planteamientos Procesos
globales Estandarizados
Función
Calidad
P
Función o dinámica de rectoría. Instancias, herramientas, procesos y prácticas para la regulación y administración
H Función o dinámica operacional. Instancias, herramientas, procesos y prácticas para la ejecución misional del
sistema
V-A Función o dinámica de calidad. Instancias, herramientas, procesos y prácticas para la generación de ciclos de
transformación (ajuste, optimización, innovación), en el Sistema
3.2,1 La autoevaluación
Seguridad
Coordinación
Transparencia
Humanización
Liderazgo y trabajo en equipo
Planeación - Estrategia
Innovación y aprendizaje
Articulación
Procesos- cadena de valor
Gestión del talento

humano
Recursos y Asociaciones
8 habilitadores de excelencia
Resultados orientados al bien común

Seguridad
Coordinación
Transparencia
Humanización
Articulación

humano
Modelo propuesto de la dinámica de SGSSS

para la mejora de la gestión y la calidad de la atención
Los habilitadores de excelencia

3.4 Objetivos
Objetivos
Generales
Centrar los Fomentar la Enfocar la gestión

esfuerzos del cultura de la al logro de
sistema de salud autoevaluación resultados para
en las personas para el todos los
(usuarios y mejoramiento intervinientes y
trabajadores) continuo la generación de
Ciclos de ajuste,
mejora,optimización,
valor social,
innovación sostenible en el
largo plazo
Promover el enfoque sistémico
en la gestión administrativa y clínica
de los agentes del sistema y
fomentar buenas prácticas que
favorezcan el mejoramiento continuo
y contribuyan al logro de los
resultados en salud, acordes con el
Plan Decenal de Salud Pública 2012-
2021, la Política de Atención Integral
y el Modelo Integral de Atención
MIAS
Desarrollar habilidades y
Apoyar y fomentar la
capacidades en el talento
OBJETIVOS excelencia e humano y en las
ESPECÍFICOS innovación en el sistema instituciones de salud que
de salud. contribuyan a humanizar la
gestión de las
organizaciones.
EMPODERAR .
.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
RETROALIMENTAR
3.4 Las estrategias
Estrategias
4, Resultados para todos los
intervinientes
Los resultados son para todos los grupos de interés:
Valor social
valor ambiental
Visión de largo plazo

Las presentes y las nuevas
generaciones
Avances en la política de humanización
La humanización como transformador

de la cultura del sistema de salud
1. La red de humanización
Fuente imagen: http://es.123rf.com/photo_18794093_los-ni-os-de-diferentes-razas-que-abrazan-la-imagen-del-planeta-tierra-creado-con-las-acuarelas.html

1.1 Objetivo

Un sistema de salud con un propósito
humano
La red de Humanización - trabajo en nodos
CENTRO
CAMILIA
NO
MSPS
UNIVERSI
BARRA DAD
POPAY
NQUIL
ÁN
LA SECRETAR
AI ASLUD
BOGO ARME
TÁ NIA
METRO
FUND MEDEL SALUD UNIVER
LOS HDUN Nariño SIDAD
LIN USUARI 2
ANGELES OS
UNIVER
BUCAR IDAD 1
CALI
AMAN IPS
GA IPS
IPIALES
Un sistema de salud con un propósito humano
La Red de Humanización
Construir con los agentes del sistema, los
lineamientos para la formulación de una política
pública de humanización del Sistema de Salud.
Construir una metodología, más que una teoría,

que oriente la reflexión y el cambio.
Cada institución tiene una historia y una

identidad que la hace única.
La Red de Humanización - trabajo en nodos
REGIONES
ASISENCIA TECNICA-EVALUACIÓN
Nodo CENTRO
CAMILIA
NO Nodo
ACUERDOS Y MSPS
DESACUERDOS:
BARRA
UNIVERSID
AD
POPAY
NQUIL
ÁN
CONSOLIDACIÓN
LA SECRETAR
AI ASLUD
BOGOT ARME
Á NIA
METRO
LINEAMIENTOSMEDEL
UNIVE
FUND LOS SALUD
HDUN Nariño RSIDAD
ANGELES LIN 2
USUAR
IOS UNIVE
BUCAR
POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
CALI RIDAD
AMAN 1
GA IPS
IPIALES
1. Acercándonos al concepto de
humanización en salud

Revisión de conceptos y las experiencias
“Humanizar” un sistema de salud…
EL JURAMENTO HIPOCRÁTICO
Las comunidades religiosas
San Juan de Dios
Centro Camiliano
Humanizar
Hermanas de la presentación
FILÓSOFOS
ARISTÓTELES
KANT, HEIDEGGER, WEBER
Las dimensiones del ser humano

Declaración de Núremberg 1947
La declaración Universal de los derechos humanos

“Todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y
derechos y, dotados como están de razón y conciencia, deben
comportarse fraternalmente los unos con los otros”.
Los derechos de los niños y las niñas

Los niños tienen derecho a:
La vida
La educación
Una alimentación adecuada
La salud
Al acceso de agua potable
La identidad
La libertad
La protección
 La Declaración universal sobre Bioética y Derechos Humanos –

Organización de las Naciones Unidad para la Educación la Ciencia y la
Cultura-UNESCO 2005
 Declaración universal de la UNESCO sobre la Diversidad Cultural-2001
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura UNESCO, obra por
crear condiciones propicias para un diálogo entre las civilizaciones, las culturas y los pueblos
fundado en el respeto de los valores comunes.
PNUD-Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo
 DESARROLLO HUMANO
Para ampliar estas opciones es fundamental construir capacidades humanas.
Las capacidades más básicas para el desarrollo humano son: llevar una vida larga y saludable,
tener acceso a los recursos que permitan a las personas vivir dignamente y tener la posibilidad
de participar en las decisiones que afectan a su comunidad. Sin estas capacidades muchas de las
opciones simplemente no existen y muchas oportunidades son inaccesibles
 SEGURIDAD HUMANA
El principal objetivo de la seguridad humana es proteger y garantizar tres libertades esenciales

para los individuos y las comunidades:
• la libertad de vivir sin temor,
• la libertad de vivir sin carencia y
• la libertad para vivir con dignidad.
Los determinantes sociales - la justicia
Los determinantes sociales de la salud explican la mayor parte de las

inequidades sanitarias, esto es, de las diferencias injustas y evitables
observadas en y entre los países en lo que respecta a la situación sanitaria.
Mejorar las condiciones de vida, luchar contra la distribución desigual del

poder, los recursos y contar con un sistema de información que permita
medir y analizar la inequidad en salud y evaluar las intervenciones.
Los ODS - Objetivos de desarrollo
sostenible
La responsabilidad social
1880 LAISSEZ FAIRE AÑOS 20´S DIRECTRICES EMPRESAS
LA GRAN DEPRESIÓN MULTINACIONALES
CAPITAL HUMANO
Gobierno
corporativo
NORMAS ISO
CALIDAD
PÚBLICO –PRIVADO
BIEN COMÚN
INNOVACIÓN
ECONOMÍA DEL BIEN COMUN

Enfoques comunes
Prácticas
empresariales basadas en
principios universales
COLOMBIA
El concepto de humanización en el
desarrollo normativo en salud
La Constitución Política de Colombia -CPC de 1991
ARTICULO 1o. Colombia es un Estado social de derecho,

organizado en forma de República unitaria,
descentralizada, con autonomía de sus entidades
territoriales, democrática, participativa y pluralista,
fundada en el respeto de la dignidad humana, en el
trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y
en la prevalencia del interés general
- Ley 100 de 1993
ARTICULO 1o. Sistema de Seguridad Social Integral. El Sistema de Seguridad Social
Integral tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la
comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana,
mediante la protección de las contingencias que la afecten
ARTICULO 153. Fundamentos del Servicio Público:( modificado por el artículo 3° la

ley 1438 de 2011)
9. Calidad. El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para

garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada,
humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en
procedimientos y prácticas profesional
ARTICULO 160. Deberes de los Afiliados y Beneficiarios. Son deberes de los afiliados y
beneficiarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud los siguientes: 8.
Tratar con dignidad al personal humano que lo atiende y respetar la intimidad de los
demás pacientes.
El concepto de humanización en la
reglamentación después de la Ley 100
MAPIPOS 1994 (derogado)

Calidad de la atención. Sus
características son: oportunidad, Ley 1164 de 2007 Por la cual se
agilidad, accesibilidad, continuidad, dictan disposiciones en materia del
suficiencia, seguridad, integralidad e Talento Humano en Salud.
integridad, racionalidad lógico-científica,
costo efectividad, eficiencia, humanidad, PRINCIPIOS : Ética: La formación y el
información, transparencia, desempeño del Talento Humano en
consentimiento y grado de satisfacción de Salud, debe estar enmarcado en el
los usuarios,.
contexto cuidado de la vida y la
dignidad del ser humano
Decreto 2174 de 1996

(derogado)
Las características principales de la Ley 1438 de 2011
calidad de la atención en salud son: la
accesibilidad, la oportunidad, la seguridad y articulo 3° 3.8 Calidad Los
la racionalidad técnica. La calidad integra
características adicionales como la servicios de salud deberán
idoneidad y competencia profesional, la
disponibilidad y suficiencia de recursos, la
atender las condiciones del
eficacia, la eficiencia, la integralidad, la paciente de acuerdo con la
continuidad, la atención humanizada evidencia científica, provistos de
y la satisfacción del usuario con la atención forma integral, segura, y
recibid
oportuna, mediante una atención
humanizada
SOGCS
ACREDITACÍON
EJE
HUMANIZACIÓN
Atributo de un servicio
- El Plan Decenal de Salud Pública- PDSP- 2012-2021
En su introducción el PDSP plantea que “En la búsqueda para alcanzar

mayor equidad en salud y desarrollo humano sostenible, construir capital
humano y disminuir la vulnerabilidad social, el PDSP incorpora las
políticas nacionales e internacionales dirigidas a los grupos poblacionales,
especialmente a los niños, niñas, adolescentes, jóvenes y adultos
mayores, mujeres víctimas de maltrato y otras clases de violencia de
género, víctimas del conflicto, personas con discapacidad y grupos
étnicos”.
El PDSP plantea la equidad en salud “como un imperativo ético para
alcanzar la justicia social, un derecho inalienable de los ciudadanos y un
deber del estado, al ser garante del derecho consagrado en la
constitución CPC, 1991”
Ley 1751-estatutaria de 2015
Artículo 2 • Naturaleza y contenido del derecho fundamental a la salud.

El derecho fundamental a la salud es autónomo e irrenunciable en lo individual y en lo
colectivo.
Comprende el acceso a los servicios de salud de manera oportuna, eficaz y con calidad
para la preservación, el mejoramiento y la promoción de la salud. El Estado adoptará
políticas para asegurar la igualdad de trato y oportunidades en el acceso a las
actividades de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y
paliación para todas las personas. De conformidad con el artículo 49 de la Constitución
Política, su prestación como servicio público esencial obligatorio, se ejecuta bajo la
indelegable dirección, supervisión, organización, regulación, coordinación y control del
Estado.
Artículo 18. Respeto a la dignidad de los profesionales y trabajadores de la salud.

Los trabajadores, y en general el talento humano en salud, estarán amparados por
condiciones laborales justas y dignas, con estabilidad y facilidades para incrementar sus
conocimientos, de acuerdo con las necesidades institucionales
El concepto de humanización en el desarrollo
normativo en salud
Ley Estatutaria - Derechos y deberes de las personas
relacionados con la prestación del servicio de salud,
- Los Derechos Artículo 10° Derechos y deberes de las personas
relacionadas con la prestación del servicio de salud
NUMERAL DERECHOS
A acceder a los servicios y tecnologías de salud, que garanticen

COMUNICACIÓN
c
A mantener una comunicación plena, permanente, expresa y a
clara con el profesional de salud tratante una atención integral, oportuna y de alta calidad
A obtener información clara, suficiente, apropiada y suficiente CALIDAD A recibir la atención de urgencias que sea requerida con
por parte del profesional de la salud tratante que le permita oportunidad y b oportunidad que su condición amerite sin que sea exigible
tomar decisiones libres, conscientes e informadas respecto de los seguridad documento o cancelación de pago previo alguno
INFORMACIÓN d
procedimientos que le vayan a practicar y riesgos de los mismos.
A recibir los servicios de salud en condiciones de higiene,
Ninguna persona podrá ser obligada, contra su voluntad, a recibir j
un tratamiento de salud seguridad y respeto a la intimidad.
A recibir un trato digno, respetando sus creencias y costumbres, A solicitar y recibir explicaciones o rendición de cuentas acerca de
f así como las opiniones personales que tengan sobre los m
los costos por los tratamientos de salud recibidos
procedimientos
A que se les respete la voluntad de aceptación o negación de la TRANSPARENCIA
A recibir información sobre los canales formales para presentar
n reclamaciones, quejas, sugerencias y en general para
TRATO DIGNO donación de sus órganos de conformidad con la ley l
A no ser sometido en ningún caso a tratos crueles o inhumanos comunicarse con la administración de las instituciones, así como a
o
que afecten su dignidad, ni a ser obligados a soportar sufrimiento recibir una respuesta por escrito.
evitable, ni obligados a padecer enfermedades que puedan A que no se le trasladen cargas administrativas y burocráticas que
TRASLADO DE
recibir tratamiento.
A agotar las posibilidades de tratamiento para la superación de
CARGAS p les corresponde asumir a los encargados o intervinientes en la
q ADMINISTRATIVAS prestación del servicio
su enfermedad.
A que la historia clínica sea tratada de manera confidencial y IDONEIDAD A que se preste durante todo el proceso de la enfermedad,
reservada y que únicamente pueda ser conocida por terceros, TABAJADORES DE h asistencia de calidad por trabajadores de la salud debidamente
CONFIDENCIALIDAD g previa autorización del paciente o en los casos previstos por la LA SALUD capacitados y autorizados para ejercer.
ley, ya poder consultar la totalidad de su historia clínica en forma
gratuita y a obtener copia de la misma.
PRESTACIONES A recibir prestaciones de salud en las condiciones y términos
Se garantiza la confidencialidad de toda la información que sea
e
derecho consagrados en la ley
suministrada en el ámbito del acceso a los servicios de salud y de
A la provisión y acceso oportuno a las tecnologías y a los
las condiciones de salud y enfermedad de la persona, sin perjuicio i
INTIMIDAD K
de la posibilidad de acceso a la misma por los familiares en los medicamentos requeridos
eventos autorizados por a ley o las autoridades en las condiciones Fuente: elaborado a partir de la ley 1751 de 2015
que esta determine.
El concepto de humanización en el desarrollo
normativo en salud
Derechos y deberes de las personas relacionados con la
prestación del servicio de salud. Artículo 10° Derechos y
deberes de las personas relacionadas con la prestación del
- Los Deberes servicio de salud
NUMERAL DEBERES
Propender por su autocuidado, el de su familia y el de su

AUTOCUIDADO a
comunidad
Atender oportunamente las recomendaciones formuladas en los
b
programas de promoción y prevención
Suministrar de manera oportuna y suficiente la información que

INFORMACIÓN h
se requiera para efectos del servicio
Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en

SOLIDARIDAD C
peligro la vida o la salud de las personas
Contribuir solidariamente al financiamiento de los gastos que
i demande la atención en salud y la seguridad social, de acuerdo
con su capacidad de pago.
Usar adecuada y racionalmente las prestaciones ofrecidas, así
e
como como los recursos del sistema.
RESPETO AL Respetar al personal responsable de la prestación y

d
TALENTO HUMANO administración de los servicios de salud.
COMPORTAMIENTO f Cumplir las normas del sistema de salud

EN EL SISTEMA g Actuar de buena fe frente al sistema de salud
Fuente: elaborado a partir de la ley 1751 de 2015
Marco Estratégico de la Política

Artículo 2º.- Marco estratégico de la Política de
Atención Integral en Salud. El marco estratégico de
la PAIS se fundamenta en :
1. la atención primaria en salud, con enfoque de
La Política Integral de Atención en Salud y el salud familiar y comunitaria,
2. el cuidado,
Modelo de Atención Integral 3. la gestión integral del riesgo y el enfoque
diferencial para los distintos territorios y
Centrada en poblaciones.
las personas
Modelo integral de atención en salud
MIAS - 10 Competentes
 CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN
 RUTAS INTEGRALES DE ATENCIÓN
 GESTIÓN INTEGRAL DEL RIESGO
 DELIMITACIÓN TERRITORIAL
 REDES INTEGRALES DE PRESTADORES DE SALUD
 ROL DEL ASEGURADOR
 INCENTIVOS
 INFRORMACION
 RECURSO HUMANO
 Fortalecimiento de la investigación, innovación y

apropiación del conocimiento.
“Humanizar” un sistema de salud…….
Otros enfoque desarrollados y propuestos en la red:
Enfoques psicológicos antropológicos, sociales, sicológicos …
El sentido…
Víctor Frankl… Logoterapia
El cuidado paliativo
La empatía, las neurociencias
El servicio
El cuidado…
La unidad
El arte, música, pintura, cine…
Enfoques holísticos planetarios, alternativos… Sistema verde
Bioética social OPS/OMS

Ética de la salud pública
Pensamiento sistémico, la complejidad
Conciencia y responsabilidad
Enfoques Algunos enfoques comunes …….
Dignidad
Equidad, justicia
Derechos, sentido, el cuidado,
compasión
La Vida….
Conciencia, unidad y responsabilidad
2. Hacia un sistema de salud
con un propósito humano
MACRO/ NAL Humanización en todos los ámbitos
LA FORMACIÓN
MESO/ Deptal
MICRO/local
ENTORNOS- CULTURAS
Empoderar Retroalimentar
2.1 Una propuesta de promesa de valor:
“de humanos para humanos”

Promesa de valor para los habitantes/usuarios
*El sistema de salud colombiano le permite a sus habitantes…
Humanización
El derecho fundamental a la salud es autónomo e irrenunciable en lo individual y en lo colectivo
*Desarrollado con base en lo propuesto por a Organización para la Cooperación y el Desarrollo

Económico OCDE
Unlasistema
para de la
mejora de salud con yunlapropósito
gestión calidad dehumano
la atención
Humanización
Promesa de valor para los trabajadores
El sistema de salud colombiano le permite a sus trabajadores de la salud:
CONDICIONES EDUCACIÓN Y CULTURA DEL

LABORALES JUSTAS FORMACIÓN A LO SERVICIO, CUIDADO DE LOS
Y DIGNAS CON LARGO DE LA VIDA INNOVACION Y CUIDADORES
ESTABILIDAD LABORAL RESPONSABILIDAD
Artículo 18. Respeto a la dignidad de los profesionales y trabajadores de la salud. Los trabajadores, y en
general el talento humano en salud, estarán amparados por condiciones laborales justas y dignas, con
estabilidad y facilidades para incrementar sus conocimientos, de acuerdo con las necesidades institucionales
Unlasistema
para de la
la atención
Humanización
Promesa de valor para la formación del talento humano
El sistema de salud colombiano le permite:
“Autonomía profesional. Se garantiza la autonomía de los profesionales de la

salud para adoptar decisiones sobre el diagnóstico y tratamiento de los
pacientes que tienen a su cargo. Esta autonomía será ejercida en el marco de
esquemas de autorregulación, la ética, la racionalidad y la evidencia científica”.
Ley estatutaria artículo 17.
La metodología - las
3. preguntas iniciales

Unlasistema
para de la
la atención
Las preguntas
1. ¿Cuándo y en qué condiciones se reconoce o se experimenta un

procedimiento, una situación, una atención, un ambiente, en fin, unos
resultados como “humanizantes”, como “deshumanizados” o
“deshumanizantes”? ¿Qué hay debajo del iceberg? Las causas de las causas.
2. ¿Cómo conceptualizar la humanización? Construir un marco conceptual con

base en la historia individual, la experiencia y cultura de cada agente
3. ¿Cuál sería su apuesta clave para organizar un servicio (sistema)

humanizado?
Modelo
Un propuesto
sistema de saluddecon
la dinámica de SGSSS
un propósito humano
Taller construcción de la Matriz combinatoria
Prácticas “determinantes”
Tecnología Ambiente Lo humano La información El modelo de Recursos
Las relaciones atención
humanas
Prácticas
humanizantes
Prácticas
seguras
Prácticas
coordinadas
Prácticas
transparentes
¿En qué combinatorias entre tecnologías, humanos, ambientes,

información, tiempo, modelo de atención… ocurren prácticas
humanizadas, seguras, coordinadas y transparentes?
El fondo del Iceberg

Descubrir lo que “determina” la deshumanización, lo que está debajo del Iceberg
El contexto –entorno- Matriz Combinatoria
LOS DETERMINANTES SOCIALES - JUSTICIA
EL PROCESO DE PAZ…
¿CULTURA?
RECUROS FINANCIEROS
DESCONOCIMIENTO
DEL SISTEMA
-Desarrollo CULTURA
Cobertura
tecnológico IMPERANTE
FORMAS DE POS:
RALCIONARSE CON Infraestructura - 20 Min.
- Contratos CORRUPCIÓN
LA TECNOLOGÍA
condiciones
crisis de la formación laborales
confianza Tecnología -NO TIENEN EN
Acceso a la CUENTA LA
educación- de la
No se piensa EXEPERICI DEL
en el insuficiencia Información
PACIENTE/
Bien Común – TTHH USUARIO
Política Laboral-
GESTION Información
-Bases de Datos HUMANA relación
-RIPS PARTICIPACIÓN médico Barreras de
-Indicadores INNOVACIONA paciente acceso
Medicación de
Olvido de la
El fondo la vida Cuando no se
propia condición
introduce el
de persona como INJUSTICIA principio de
seres morales que INCAPACI-
DAD
EL PODER EN
LOS
responsabilidad y
se realizan como TRABAJO EN SISTEMAS DE transparencia
tal cuando buscan EQUIPO SALUD
el bien ajeno
FORMACIÓN Cultura del

DEL TALENTO LA CULTURA
HUMANO miedo
No se Medicina
considera a defensiva
un sujeto Las causas
individual
distinto de los DIFICULTA-
de la DLLO Desentendi-
demás DES PARA EL
ACCESO DESHUMANIZACIÓN TECNOLOGI-
CO miento. No
hacerse cargo
JOSE CARLOS BERMEJO SJ
DOLOR Y DES-
Cuando el complejo SUFRIMIEN-
TO
PERSONALIZA
-CIÓN
Desmotivación y burn
médico industrial out . Síndrome de
crea una larga y agotamiento y
LISTA DE BUROCRATI-
creciente red de ESPERA ZACIÓN
despersonalización
corporaciones (del usuario). Reducida
privadas dedicadas Agotamiento realización personal
al negocio de la emocional ,
enfermedad estrés laboral
3.2 ¿Cómo conceptualizar?

Elementos Marco Conceptual
Se construye un marco conceptual a partir de la historia e identidad de cada organización
Transparencia RESILIENCIA
DERECHOS LEGITIMIDAD
BIEN COMÚN Solidaridad
DESIGUALDADES EN PACTO SOCIAL
SALUD DERECHO SALUD
FUNDAMENTAL ECOLOGIA Unidad
DERECHOS LABORALES
PERDÓN JUSTICIA LOS DETERMINANTES
DEBERES
Enfoque SISTEMICO PERSONA DESARROLLO HUMANO

EQUIDAD EMPATÍA
MANEJO DEL
NECESIDADES SER HUMANO LA VIDA DOLOR SEGURIDAD HUMANA
ETICA misericordia Dignidad EL PLANETA LIBERTAD

Principios El sentido cultura
seguridad
CULTURA Carisma ARTE
BIOETICA UNA BUENA VIDA Curso de AUTONOMIA
vida
VALORES beneficencia RESPETO
CAPACIDADES
Las RELACIONES Sentido
EL CUIDADO MORAL LA CALIDAD DE LA
GESTIÓN , LA EXCELENCIA
SIGNIFICADO
EL SERVICIO CONCIENCIA RESPONSABILIDA
D
cultura EMPODERAR
LA ATENCIÓN
LA EXISTENCIA ACREDITACION
FAMILIA LO QUE NOS UNE
COMPASIÓN EJES
LA formación
sostenibilidad Trabajo digno
COHERENCIA
No maleficencia Vulnerabilidad AMOR RECONOCIMIENTO
La Red de Humanización Reconocer los múltiples enfoques
Transparencia
Derechos Salud
humanos Trabajo digno
Desarrollo
Equidad Justicia
humano
Valores y principios
Protección a los pueblos
Resiliencia Ética indígenas, ROM,
afrocolombianos, raizales ,
palenqueros
La red de Humanización - Enfoques
Actitud
mental,
afectiva y
moral
Respeto a hombre
El fin es el la vida Los Valores su mundo
su cultura
bien de las derechos
personas humanos
Significado de la
Comprender Conciencia existencia
al hombre su de si
interioridad,
su mundo su La Nueva mismo y
autodeter El respeto
El fin es el
bien de
las
cultura
cultura minación personas
Actitud La
Coherente trascende
mental,
con los ncia
afectiva y
valores
moral
Significado Sentirse
de la persona
existencia
Hospital verde
Fuente Google
Salutogénesis – Botica Sol

3.3 ¿Cómo se “humaniza”?

La humanización en la calidad de la gestión:
“Sí, llegó el momento en que percibimos que aplicar la gestión

de la calidad en nuestro centro era lo mismo que tratar de
humanizar. Tomamos conciencia de que la coherencia entre
nuestra identidad como institución, la preocupación de
responder a las necesidades de las personas, el empeño por
desarrollar métodos de trabajo eficientes y en permanecer
mejora… era calidad y era al mismo tiempo nuestra razón de
ser, de estar por y para el servicio y la atención integral al ser
humano. Humanizar y gestionar con calidad están en perfecta
sintonía”.
Tomado de: “Humanizar la gestión de la calidad” reflexiones desde el Centro San

Camilo. Jose Carlos Bermejo.
La humanización en la calidad de la gestión:
Visitar, reconocer experiencias
Aprender de otros, compartir

Humanización Icontec
Elementos de una política de humanización ESE Hospital Universitario San José de Popayán
APOYO ATENCIÓN CON

DERECHOS Y ATENCIÓN DEL HORARIOS
PRIVACIDAD BUEN TRATO EMOCIONAL Y DESCANSO Y EL
DEBERES DOLOR VISITAS
ESPIRITUAL CONFORT
“Humanizar” un sistema de salud…….
La humanización no es un
simple atributo de calidad, es
la finalidad.
Se materializa en prácticas
humanizantes, ejes,
indicadores
UnModelo
sistemapropuesto
de salud de
conlaun
dinámica de humano
propósito SGSSS
Humanización, un imperativo ético. La finalidad,
lo que nos une
Entendemos por un imperativo ético, un mandato que orienta o rige el comportamiento de las
personas y de las organizaciones por ellas constituidas.
Al considerar la humanización como un imperativo ético en el sistema de salud, queremos ir más allá,
de pensar la humanización como un simple atributo del servicio que ofrece una organización en
cualquiera de los roles o competencias que desarrolle en el sistema de salud.
Consideramos que un imperativo ético debe, idealmente, provenir de la reflexión y conciencia

autónoma de cada institución y no de un agente o autoridad externa. No obstante, un lineamiento de
esta categoría da forma y caracteriza la cultura que comparte una comunidad humana.
Un imperativo ético no es prescriptivo (no indica qué hacer explícitamente), sino que impulsa a tener
algunas obligaciones de acción que las personas deducen.
La humanización puede transformar la manera de pensar, dirigir y actuar del sistema.
Queremos que de este imperativo se apropien todos los intervinientes del sistema de salud, en todos
los aspectos que configuran sus culturas. La humanización debe estar presente en todos los procesos
del sistema de salud, por tanto va más allá del ámbito hospitalario o de prestación de servicios.
3.4 Humanizar la gestión

Un sistema de gestión la calidad con un propósito humano orientado a la
Modeloinnovación
propuesto y ade la dinámica
la excelencia de SGSSS
en salud
Humanización
Los fundamentos o directrices de calidad

Un sistema de gestión la calidad con un propósito humano orientado a la
Modeloinnovación
propuesto y ade la dinámica
la excelencia de SGSSS
en salud
Humanización
Seguridad
Coordinación
Transparencia
Los fundamentos o directrices de

calidad
Un sistema de gestión
Modelo propuestola calidad con un propósito
de la dinámica de SGSSS humano
orientado
para a la
la mejora deinnovación
la gestión yylaa la excelencia
calidad en salud
de la atención
Humanización
Seguridad
Los habilitadores de la excelencia
Coordinación

Transparencia


Articulación
humano
Modelo de dinámicas de gestión del Sistema
Humanización de Salud
Seguridad
Los habilitadores de excelencia
Coordinación

Transparencia


Articulación
humano
4. El reto

Un sistema
para la mejora de lade
gestión y la un
salud con calidad de la atención
propósito humano
La humanización como transformador de la cultura del sistema de salud

El Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud _PNMCS
Gestión del cambio y del mejoramiento continuo
Recursos y asociaciones
Gestión del talento humano

Innovación y Aprendizaje
Planeación y estrategia
Humanización
Seguridad
Coordinación
Cultura,
apropiación, valores, principios,
Transparencia
impactar comportamientos,
orientación al bien común
PROYECTO HTA _CAJIBÍO, CAUCA- DIRIGE DR HECTOR SARMIENTO

Gracias!
Oficina de Calidad MSPS
mamayav@minsalud.gov.co
dangel@minsalud.gov.co
o

Avancaes en Humanizacion

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UN SISTEMA DE SALUD CON

1996 2010 2011 2012-2013 2014 2015 2016-2018

Se refiere a elementos que dan cohesión y están en la base de la mística de las

 El sistema está centrado en los agentes, no en las personas.

 La promesa de valor fundamental (intencionalidad noble o superior) que

 Para construir un sistema de excelencia debemos ver en cada lugar y para

 Pérdida del enfoque sistémico

 El talento humano, los incentivos, la infraestructura en especial del primer nivel de

El Sistema de Salud cuenta para su direccionamiento, con una gran cantidad de

 Sistema de Salud cuenta con varios planes, políticas y una profusa

 La prioridad o norte le es difícil de percibir.

Fuente: DANE. Encuesta Nacional de Calidad de

¿Cuál es el aspecto que más

Fuente: DANE. Encuesta Nacional de Calidad de

asistencial y los trámites excesivos:

¿Qué aspecto mejoraría de la operación del sistema de

Calidad de los médicos y enfermeras 20%

Amabilidad en el trato a los usuarios

Entrega oportuna y completa de los medicamentos recetados

Incluiría más tratamientos en el POS

Construir más hospitales

Fuente: Encuesta de Percepción Ciudadana 2012. DNP

operación de su EPS. De los siguientes atributos ¿cuál mejoraría?

Eliminar trámites innecesarios 14,8%

Ser atendido más cerca a su casa 8%

Mejorar la entrega oportuna y completa de los

Mejorar la amabilidad en el trato a los usuarios 4%

Ser atendido por el mismo médico, que sea de

Amabilidad del médico 1%

Fuente: Encuesta de evaluación de los servicios de las EPS – 2014, MSPS

Fuente: con base en Sector Salud/Credenciales/PwC

cuidado del medio ambiente

Asegurar la calidad del producto

Autocontrol Inspección del proceso por el operario

Control de la Inspección del producto por el

Adaptado de : Responsabilidad Social-Pacto Global-Normas Éticas

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL

•Normalización : normas técnicas de carácter

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL

•LEY 155 DE 1959 • LEY 10 DE 1990 •LEY 872 DE 2003

Humanización – el imperativo ético-

Centrar los esfuerzos del sistema de salud en las personas

Los fundamentos de identidad

Propone 3 directrices de calidad

mediante el desarrollo de múltiples

Procesos- cadena de valor

Gestión del talento

Resultados orientados al bien común

Liderazgo y trabajo en equipo

Procesos- cadena de valor

Gestión del talento

Resultados orientados al bien común

Los habilitadores de excelencia

Centrar los Fomentar la Enfocar la gestión

Visión de largo plazo

La humanización como transformador

Fuente imagen: http://es.123rf.com/photo_18794093_los-ni-os-de-diferentes-razas-que-abrazan-la-imagen-del-planeta-tierra-creado-con-las-acuarelas.html

Fuente imagen: http://es.123rf.com/photo_18794093_los-ni-os-de-diferentes-razas-que-abrazan-la-imagen-del-planeta-tierra-creado-con-las-acuarelas.html

Construir una metodología, más que una teoría,

Cada institución tiene una historia y una

La Red de Humanización - trabajo en nodos

Fuente imagen: http://es.123rf.com/photo_18794093_los-ni-os-de-diferentes-razas-que-abrazan-la-imagen-del-planeta-tierra-creado-con-las-acuarelas.html

“Humanizar” un sistema de salud…

Las dimensiones del ser humano