Actividad 10

Planeación de indicadores de gestión

Presentado por:

Liliana Alfonso id 569309

Augusto Corredor García id 533094

Shirly Ruiz id 160081

Corporación universitaria minuto de dios

Dirección y control

Facultad ciencias administrativas

Bogotá D.C.

2018-1
 INTRODUCCION

Conocer la importancia de los indicadores, para mejorar el cumplimiento de las

metas organizacionales, ayuda al mejoramiento continuo de la organización; los

indicadores son un proceso mediante el cual, la organización se cerciora de la obtención de

recursos, del empleo eficaz, y eficiente de los mismos y del cumplimiento de los objetivos

organizacionales.

El tipo de investigación que se utiliza en este ensayo es el descriptivo, el cual

permite conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la

descripción de actividades, objetos, procesos y personas; el método utilizado es el

deductivo el cual va de lo general a lo particular, y busca una teoría que se pueda aplicar al

proyecto.

Implementar, coordinar, gestionar con la alta dirección, un plan para asegurar el

control de los indicadores de los factores críticos de éxito, que involucren a todos los

procesos de la organización, comparar la realización con las metas los objetivos

establecidos y al implementar el cuadro de mando integral se comunica la estrategia de la

organización a todo el personal y se establecen metas estratégicas

 Indicadores de gestión

Son los medios que hacen posible la evaluación en términos de eficacia, eficiencia y

efectividad. Contribuyen a garantizar que los objetivos de las organizaciones se definan de

forma clara y precisa para así poder evaluar el logro obtenido como las posibles variables

que afectan el proceso.

Clasificación de indicadores de gestión

De gestión corporativa

Son indicadores que permiten evaluar el desempeño total o global de la

organización, dentro de este grupo se encuentran:

 Rentabilidad

 Índice de crecimiento

 Participación en el mercado

 Satisfacción de los clientes

Indicadores de actividad por áreas funcionales

Son indicadores diseñados para medir y evaluar el desempeño de las diferentes

áreas funcionales de la empresa. Entre los principales se encuentran:

Indicadores financieros Indicadores de gestión humana

Indicadores de marketing Indicador de investigación y desarrollo
Indicador de producción y operación
 Indicador de gestión especifica

Son indicadores destinados a evaluar el desempeño de una a actividad específica en

la organización.

Indicador de gestión de presupuesto

Es un indicador que está relacionado directamente con la ejecución del

presupuesto en función de direccionamiento estratégico de la organización en un periodo

determinado.

Indicador de eficiencia

Es un indicador para evaluar eficiencia de la optimización de recursos en un

determinado tiempo por parte de la organización.

Indicador de productividad

Es un indicador que evalúa la relación entre los recursos requeridos para la

ejecución de una actividad y los resultados obtenidos de la misma.

Indicador de competitividad

Son indicadores que evalúan la capacidad de la organización para mantenerse en el

mercado y entorno.

Indicador de impacto

Indicador que evalúa los factores que determinan o influyen en otros indicadores de

la organización.
 Planeación de indicadores

En conjunto se decidió tomar como referencia la empresa Outsourcin S.A. compañía

dedicada al call center y BPO, se caracteriza por prestar servicios excelentes y licitar con

las entidades del estado prestando asesorías telefónicas con calidad. Dentro de sus

indicadores de gestión se encuentran los niveles de ingreso y atención de llamadas, debido

a que siendo su actividad empresarial se debe controlar muy bien, las mediciones que se

realizan para lograr tener un control más optimo garantizando rentabilidad son:

Datos 01/02/2018 02/02/2018 03/02/2018 05/02/2018 06/02/2018

Llamadas Entrantes 328 234 70 315 291
Llamadas Contestas en el Umbral 260 227 63 278 270
Llamadas Contestadas 307 228 70 297 277
Llamadas Abandonadas 21 6 0 18 14
%Nivel de Atención 93,60% 97,44% 100,00% 94,29% 95,19%
%Nivel de Servicio 79,27% 97,01% 90,00% 88,25% 92,78%
%Nivel de Abandono 6,40% 2,56% 0,00% 5,71% 4,81%
TMO 505,93 430,53 493,53 460,49 545,62
% DE RETENCION 60% 64% 61% 60% 68%

Nivel de atención

Este indicador se obtiene al realizar la conversión (llamadas contestadas/llamadas

ingresadas) con el fin de saber qué porcentaje de llamadas se contestó frente a las

ingresadas.

Nivel de servicio

(llamadas contestadas en el umbral/ llamadas ingresadas) el nivel de servicio mide

el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos y garantiza que la línea no

tenga sobredimensionamiento permitiendo dimensionar correctamente.

 Nivel de abandono

(llamadas abandonadas/llamadas ingresadas) este indicador mide el porcentaje de

llamadas que no se contestan con el fin de poner un termómetro en otros indicadores o

dimensionamiento de personal.

TMO

(tiempo de conversación en voz + tiempo en hold + ACW) Este indicador permite

medir la duración de la llamada con el fin de evitar incremento en los tiempos de respuesta

en cada gestión.

CONCLUSION
La auditoría de gestión es una herramienta que se aplica en cualquier tipo de

entidad, que ayuda a la administración a evaluar un sistema, un proceso o subproceso

obteniendo resultados que promuevan la reducción de costos y la simplificación de tareas

innecesarias u obsoletas. Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los

resultados de una actuación pasada, el cumplimiento de metas y objetivos, los mismos que

permiten implementar estrategias o correctivas de mejora.

Como parte del proceso de control interno de toda entidad se debe realizar
planificaciones y programas de auditoría de gestión que permitan evaluar los
procedimientos de cada departamento, áreas y unidades, con la finalidad de establecer
estrategias y mejoras en la calidad. Desarrollar indicadores que permitan evaluar el
cumplimiento de metas y objetivos de cada agencia y de la Institución. Implementar
indicadores de gestión de calidad y productividad que permitan disminuir los costos de no
calidad, mejorar el servicio y elevar la productividad del personal, es importante cuantificar
la pérdida de tiempo que un empleado genera en su labor diaria a través de los resultados
que arrojen los indicadores de gestión de la productividad.