INSTITUTO TECNOLOGICO

DE COMITÁN
ALUMNOS:
 SALATIEL MÉNDEZ LÓPEZ
 FELIPE DE JESÚS AGUILAR SÁNCHEZ
 RODRIGO JIMÉNEZ ESQUIVEL
 FRANCISCO EFRAÍN CALVO HERNÁNDEZ
 WILMAR AUDIEL GARCÍA CONSTANTINO
 CINTHIA YARENI DOMINGUEZ VELAZQUEZ

TEMA:
ANÁLISIS EXTERNO

MATERIA:
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

COMITÁN DE DOMÍNGUEZ A 12 DE MAYO DEL 2018

 1. ANÁLISIS EXTERNO

RELACIONES CON SUS

CLIENTES
Identificación Detentación:

1.Opotunidades.
Puntos Puntos 2. Amenazas.
Fuertes débiles
 2. EL CONCEPTO DE CLIENTE EN LA GECT
El cliente, Es todo que en opinión influye en el negocio.

GECT Los pocos clientes

vitales

Clasificación basada en
Stakeholders la importancia.
(Tomadores de
riesgos). Los muchos clientes
útiles.
CLASIFICACIÓN DE LOS
CLIENTES

1. Empleados. 1. Procesadores.
2. Accionistas. Clasificación basada en 2. Comerciantes.
3. Competidores. el uso 3.Usuarios Finales.
4. El público.
 2.1 RELACION CLIENTE -PROVEDOR

RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR.

Relación Proveedor- Relación Proveedor-

Relación Proveedor-
Cliente externa Cliente externa
Cliente interno.
(Hacia arriba). (Hacia a bajo)
 2.2 DEMANDA DEL PROVEDOR-CLIENTE
CLIENTE:

PROVEEDOR:
 3. LOS CLIENTES EXTERNOS, LA ORIENTACIÓN
AL CLIENTE.
• Buscar continuamente la calidad lentamente o
excitante.
• Organizar la invasión del cliente en la empresa.
• Organizar la invasión del cliente en el producto.
ORIENTACIÓN DE LA EMPRESA AL
CLIENTES:
 El conocimiento profundo de los
clientes.
 La diferenciación estratégica de
los clientes y la estrategia
relacional.
 La concepción del sistema de la
oferta como generador de valor
en los clientes.
 La adaptación de la
organización para permitir la
invasión del cliente en la
empresa.
 4. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es una cuestión de importancia reconocida por todas las
empresas, independientemente de que posean o no algún sistema de calidad y de
la forma que éste adopte.
5. ALGUNAS CUESTIONES CLAVES DE LA
SATISFACCIÓN
analizando el concepto de necesidad del cliente (tipos de calidad)

Necesidades objetivas: El cumplimiento

de las especificaciones del cliente dará
lugar a la Calidad Requerida.

Necesidades implícitas: La satisfacción

de estos aspectos implícitos dará lugar
a la Calidad Esperada.

Expectativas: la percepción del cliente.

Da lugar a la Calidad Subyacente.
 identificación de las necesidades de los clientes

1a Fase) Conocer las necesidades del cliente .

Para ello, y siguiendo a Juran, existen tres mecanismos: Ser cIiente,

Ponerse en comunicación con los clientes, Simular el uso por los clientes .

2a Fase) Traducir dichas necesidades expresadas con

el lenguaje del cliente al lenguaje del proveedor:
Es necesario advertir del peligro que implica no reconocer que el cliente
utiliza su propio lenguaje e interpretar dichos mensajes en función del
lenguaje del proveedor. Una dificultad añadida deriva de la
incapacidad mostrada, en ciertas ocasiones, por el cliente para
expresar lo que verdaderamente necesita
 6. CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE

QUE QUE
OFRECE LA DESEA EL VALOR
EMPRESA CLIENTE
 6.1EL PAPEL DE LA EMPRESA

ELEMENTOS CLAVE PARA OBTENER EL MÁXIMO VALOR DEL CLIENTE

INVESTIGACIÓN
DE MERCADO
POSICIONAMIENTO ESTRATEGIAS VALOR
 6. 2 QUE DESEA EL CLIENTE

PRECIO •PRECIO OPTIMO

•INNOVACIÓN EN PRECIOS
•DIRIGIR LA DECISIÓN DE COMPRA A OTROS VALORES

EXCLUSIVIDAD •MARCA Y DIFERENCIACIÓN

•DISEÑO
•SEGURIDAD

•SERVICIO EN EXPERIENCIA
SERVICIO •CREATIVIDAD
•VINCULACION DE EMPLEADOS
 7. SERVICIO AL CLIENTE
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
 8. SISTEMAS DE RECLAMACIONES

La Norma ISO 10002:2015 para la gestión de quejas y reclamaciones permite:

 Supervisar y mejorar los procesos de gestión de quejas.

 Permite la mejora continua.
 Es posible dar solución a conflictos con los clientes.
 9. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Satisfacción del cliente en ISO 9000

NECESIDADES, EXPECTATIVAS
ENTENDER AL
CLIENTE Y OBJETIVOS.

SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

ORIENTAR LA
EVALUACIÓN
ORGANIZACIÓN
ANALISIS DE DE
HACIA EL DESPLEGAR OBJETIVOS A
SATIFACCIÓN
RESULTADOS CLIENTE TODOS LOS NIVELES
 10. LOS PROVEDORES

La importancia de la comunicación efectiva dentro del proceso de feedback

(retroalimentación) y mejora de la calidad permite la identificación de una categoría
de clientes de retroalimentación o de información, que, a su vez, facilitaba la
inclusión de los proveedores como clientes.

El término 'feedback' proviene del idioma inglés y podría ser traducido literalmente al
castellano como 'retroalimentación'.

“EL BUEN FEEDBACK PRESTA SU MÁXIMA ATENCIÓN A LOS OBJETIVOS Y ESTÁ

ORIENTADO HACIA EL FUTURO”
 11. LOS COMPORTAMIENTOS TRADICIONALES
CON RELACIÓN A LOS SUMINISTROS

Es posible identificar cuatro tipos de comportamientos con relación a los suministros,

característicos, cada uno de ellos, de un modelo de empresa y de un periodo
temporal
 12. JUSTIFICACIÓN PARA EL ESTABLECIMIENTO DE
UN NUEVO SISTEMA DE RELACIONES CON LOS
PROVEEDORES
 La pregunta que de inmediato nos asalta es si, realmente, existe una
justificación económica para el esfuerzo que supone crear un nuevo sistema
de relaciones con los proveedores.
 Lennart Sandholm justifica su necesidad con los siguientes argumentos:
• La complejidad de las mercancías se ha incrementado, por lo que con
frecuencia la capacidad técnica de los proveedores no es suficiente. Existe
el riesgo de que las funciones de compra sean un obstáculo, en lugar de una
ayuda, desde el punto de vista de la comunicación.
• No es suficiente una comunicación escrita, se necesita además un contacto
verba entre los especialistas.
• La cantidad de comunicación que regresa en forma de información sobre los
resultados de inspección, por ejemplo, se ha incrementado.
 13. EL NUEVO ODELO DE RELACIONES
Los fundamentos de esta tendencia ya fueron contemplados por Deming, entre
sus catorce principios de gestión de la calidad, al denunciar la práctica de
relaciones entre comprador y proveedor en base, únicamente al precio y
apuntar las ventajas del establecimiento de relaciones con un solo proveedor y
a largo plazo.
En definitiva son tres las claves
que regulan el nuevo sistema de
relaciones:

• Reducción del número de

proveedores.
• contratos basados en el coste
total.
• relaciones a largo plazo.
13.1 MODELO OPERATIVO PROVEDOR-
CLIENTE
 14. OTROS CLIENTES: COMPETIDORES,
LA SOCIEDAD.
Se considera competidor a "todos aquellos cuya actividad pueda
hacer la nuestra menos interesante.

La sociedad percibe un valor añadido por la actuación de esa

empresa más allá de los productos/servicios que ofrece.

Para el cliente social es una obligación de las empresas el

cumplimiento de la legislación vigente, sin que ello e aporte valor
añadido alguno, o sirva como elemento diferenciador respecto a las
demás empresas.