Métodos Cuantitativos Para la Toma de Decisiones

Nombre: Matrícula:
Laura Elías Ramírez AL02886835

Nombre: Matrícula:
Jesús Adiel Rocha Quilez AL02879176
Nombre: Matrícula:
Jesús David Uzeta Gastelum AL02885260
Nombre: Matrícula:
Claudia Isabel Plata León AL02879212

Nombre: Matrícula:
Carlos Hilario Pérez Flores AL02877768
Nombre del curso: Nombre del profesor:
Métodos cuantitativos para la toma de decisiones Ing. Javier Villalba
Urías
Módulo 1: Actividad 2:
Teoría de Decisiones y Estimación de Servicio a domicilio
Parámetros para la Teoría de Colas. “Chinito Veloz”
Fecha:
Culiacán, Sin., 09 de abril de 2018
Bibliografía:
 Gutiérrez, Pulido, Humberto. Calidad total y productividad (3a. ed.),
McGraw-Hill Interamericana, 2010.
 Render, Barry (2009). Principios de Administración de operaciones (7ª
ed.), México, D.F.: PEARSON.
 Anderson, D. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. (11ª
ed.). México: Cengage Learning.

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 Métodos Cuantitativos Para la Toma de Decisiones

Tema del proyecto.

Servicio a domicilio “Chinito Veloz”.

Objetivo del proyecto.

Poner en práctica las herramientas y metodologías aprendidas en la materia

“Métodos cuantitativos para la toma de decisiones” para analizar y dar
soluciones a la problemática del caso: “Servicio a domicilio: Chinito Veloz”.

Introducción.

Si bien es cierto que la administración de negocios es todo un tema de

investigación en el cual se tiene que ir actualizando constantemente ante el
mercado globalizado y cambiante de nuestros días. El inicio de un negocio es
complejo ya que requiere de un buen estudio de mercado y las etapas de la
administración (planeación, estrategia, dirección y control) (Robbins, 2014), las
cuales deben estar en un seguimiento continuo. En la mayoría de los negocios
familiares este paso no se realiza, ya que genera un gasto adicional a la
inversión inicial del negocio. Para el caso Chinito Veloz se inicia de manera
empírica con las operaciones, una vez en marcha y debido al crecimiento
acelerado y a una falta de estrategia, suponen el contratar personal por la
“carga laboral “, para poder satisfacer la demanda de sus clientes, se ven en la
necesidad de un consultor, el cual delimita las funciones y responsabilidades
de los colaboradores y pensando que con esto ya la empresa debe trabajar
bien.

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Planteamiento del problema.

En el presente caso “Servicio a Domicilio” la problemática de la empresa de

comida rápida El Chinito Veloz presenta pérdidas en 3 estados financieros de
las 9 sucursales, sin embargo; solamente se analizan las 7 que se encuentran
en la ciudad, ya que los 2 restantes se ubican en provincia, en base a esto el
Gerente General inicia con las siguientes interrogantes ¿Cómo analizar el
servicio a domicilio? y ¿Qué debo hacer: quitar o no el servicio a domicilio en
las sucursales con problemas?

Iniciando y valorando la empresa en cuestión, se apega a la Administración de

Operaciones y sus funciones, según Render, Barry (2009). abarca tres
principales:

 Marketing: genera la venta. La cual se encarga Cindy Mena del mercadeo

(Marketing) aunque no es un área muy exigente por que el negocio ya se
encuentra establecido.
 Producción y Operaciones: crea el producto. La cual está a cargo Cindy
Mena del área de producción, apoyándola un encargado para la
supervisión de todas las sucursales.
 Contabilidad y Finanzas: da el seguimiento de cómo funciona la empresa.
A cargo de la señora Lorena presentando algunas deficiencias. (p. 4).

Sin una de éstas tres falla, o tiene deficiencias no se tendrá una empresa
funcional que genere el nivel de utilidad esperada.

La empresa tuvo un desarrollo acelerado en los últimos años, y no se contó

con una buena estrategia de crecimiento, esto aunado a la falta de logística en
el servicio a domicilio, lo que generó pérdidas en el estado financiero
presentado.

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Sobre la estrategia de crecimiento Robbins (2014) menciona:

Una estrategia corporativa con la que se tratan de incrementar las
operaciones de la organización acrecentando el número de productos que
ofrece o los mercados que atiende. Al seguir una meta de crecimiento la
organización aumenta sus ingresos por ventas, número de empleados,
participación en el mercado y otras medidas cuantitativas. (p. 187).

Otra parte de la problemática del servicio a domicilio es el retraso en los

tiempos de entrega, los pedidos se ofrecían entregas a los clientes en un
tiempo aproximado de 30-35 minutos, pero un 20 a 25% eran entregados en
50-60 minutos, lo que generaba descontento por parte de los clientes.

Desarrollo.

-Comparación: cantidad de entregas vs cantidad de mensajeros.

Se pueden realizar muchos tipos de interpretaciones para analizar la

problemática del Chinito Veloz; por lo que a continuación compararemos la
cantidad de entregas por día contra la cantidad de mensajeros que laboran en
cada una de las 7 sucursales (se toma en cuenta que los mensajeros de planilla
descansan un día a la semana).

Cantidad Cantidad
Mensajeros
Cantidad Cantidad Cantidad de de
en planilla
de de de mensajeros mensajeros
laborando
entregas. entregas. mensajeros por por
al día,
Lun-vie Sab-dom en planilla contrato. contrato.
(promedio)
Lun-vie Sab-dom

Zona 13 113 158 7 6 3 2

Zona 7 111 197 7 6 1 3
Zona 1 54 86 6 5 0 1
Zona 4 14 22 3 3 0 1
San Cristóbal 15 28 3 3 0 1
Villa Nueva 36 86 5 4 0 3
San Miguel
10 28 3 3 0 2
Petapa
Suma= 353 605 34 29 4 13

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Con la información anterior se calcula cuantos mensajeros laboran por día (de
plantilla + por contrato); y también se obtiene el número de entregas promedio
que realiza cada mensajero.

Mensajeros Mensajeros
Entregas Entregas
laborando laborando
promedio promedio
al día= al día=
por por
plantilla + plantilla +
mensajero mensajero
por por
al día al día
contrato contrato
(Lun-vie ) (Sab-dom)
(lun-vie) (sab-dom)
Zona 13 9 8 13 20
Zona 7 7 9 16 22
Zona 1 5 6 11 14
Zona 4 3 4 5 6
San Cristóbal 3 4 6 8
Villa Nueva 4 7 8 12
San Miguel
3 5 4 6
Petapa
Suma= 33 42 62 88
Promedio= 9 13

Con esto podemos determinar:

1. Cada mensajero de la Zona 13 y Zona 7 realizan más entregas que los

de las demás sucursales, por encima del promedio. Lo que puede
ocasionar saturación en la carga de trabajo.
2. Los mensajeros de Zona 1 y Nueva Villa realizan entregas dentro del
promedio, los que está bien, son los mejor equilibrados.
3. Y los mensajeros de Zona 4, San Cristóbal y San Miguel Petapa realizan
menos entregas que el promedio, lo que puede ocasionar muchos
tiempos muertos.

En este caso se recomienda reubicar mensajeros de planilla, mover algunos

de las sucursales donde realizan menos entregas promedio por repartidor, a
las que realizan más entregas promedio; esto con el fin de equilibrar la cantidad
de entregas que realiza cada uno, se sugiere lo siguiente:

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Entregas Entregas
Cantidad promedio promedio
de por por
mensajeros mensajero mensajero
el planilla al día (Lun- al día (Sab-
vie ) dom)

Zona 13 9 11 16
Zona 7 11 11 16
Zona 1 6 11 14
Zona 4 1 16 12
San Cristóbal 2 9 10
Villa Nueva 4 11 13
San Miguel Petapa 1 12 10
Suma= 34 79 91
Promedio= 11 13

-Diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto).

Otro análisis propuesto, para indagar la parte del retraso en los pedidos y
determinar las principales causas, es realizar un diagrama de Causa-Efecto
con ayuda del software Minitab:

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Gutiérrez, Pulido, Humberto (2010) mencionan lo siguiente:

El método de construcción de las 6M es el más común y consiste en
agrupar las causas potenciales en seis ramas principales (6M): métodos
de trabajo, mano o mente de obra, materiales, maquinaria, medición y
medio ambiente. Estos seis elementos definen, de manera global, todo
proceso, y cada uno aporta parte de la variabilidad del producto final, por
lo que es natural esperar que las causas de un problema estén
relacionadas con alguna de las 6M. La pregunta básica para este tipo de
construcción es: ¿qué aspecto de esta M se refleja en el problema
analizado?

Algunas de las ventajas del uso del diagrama de Ishikawa son las
siguientes:
 Hacer un diagrama de Ishikawa (DI) es un aprendizaje en sí (se logra
conocer más el proceso o la situación).
 Motiva la participación y el trabajo en equipo, y les sirve de guía para la
discusión.
 Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama.
 Muestra el nivel de conocimientos técnicos que se han logrado sobre el
proceso.
 Señala todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan
entre sí, con lo cual la solución se vuelve un reto y se motiva así el trabajo
por la calidad.
 Puede aplicarse secuencialmente para llegar a las causas de fondo de un
problema. (p. 192-193).

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-Análisis PMI.

Con base al análisis de los datos anteriores también se determinó la siguiente

matriz PMI, donde se consideran los diferentes rubros para determinar si es
viable o no la entrega a domicilio.

Asunto que analizar: Eliminar el servicio a domicilio.

Pros (+) Contras (-) Interés
Reducción de gastos Reducción de ventas Mejorar utilidad (+10)
(mantenimiento, considerablemente (-15)
uniformes,
alimentación, etc.) (+7)
Reducción de Plantilla Menor capacidad de Satisfacción del cliente
(+6) producción y respuesta (-8)
(-8)
Totales: +13 -23 +2

En la suma podemos tener +13-23+2= -8 dando como resultado un número

negativo el cual nos indica que no es viable la propuesta de eliminar el servicio
a domicilio.

Como menciona Quintero, A. (2012) respecto a la toma de decisiones dice que:

“En contexto organizacional es fundamental ya que el desarrollo de estas
decisiones puede llegar a afectar el funcionamiento de la organización”

Gillard, M. (2012) respecto a PMI dice que:

Es una técnica lateral y creativa de pensar desarrollada por Edward De
Bono, es un desarrollo de la técnica de pros y contras que se ha utilizado
durante siglos, está diseñada para dirigir deliberadamente la atención a los
aspectos positivos, negativos e interesantes de una idea particular, tema o
decisión.

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Análisis de colas.

Teoría de Colas: Los sistemas de colas son una herramienta útil en diversas
situaciones tanto la parte laboral como en la vida cotidiana, este sistema nos
permite optimizar nuestro tiempo de espera para un servicio determinado y de
esta forma evitar aglomeraciones, pérdida de tiempo o caos entre otros
usuarios o participantes de un mismo servicio.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Para estimar los parámetros necesarios (tasa de servicio, tasa de llegadas y

tamaño de la fila) para un estudio de teoría de colas aplicado al caso de Servicio
a Domicilio del Chinito Veloz hemos tomado de referencia la información que
se nos proporciona en el caso la Tabla 1 y Tabla 2, proporcionadas
anteriormente.

Ubicación de los elementos en el sistema:

 Servidores: 1 telefonista por cada restaurante =9

 Clientes atendidos: 958 de lunes a Domingo.

El lapso en que se presenta el problema:

 Horas Pico: Los periodos eran 2 al día de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00
y durante los fines de semana las ventas se incrementaban en la mayoría
de las tiendas en un 300%.

 Los pedidos se le ofrecían al cliente en un tiempo de 30-35 min. Aunque no

había garantía de dicha entrega, se trataba de contemplar aspectos como

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casetas, entregas en edificios y se sugería que estuvieran ocupados el 85%

del tiempo.

 Tenían un sistema FIFO (Primeras entradas, Primeras Salidas por sus siglas
en ingles) y el repartidor en horas pico llevaba hasta 3 pedidos a la vez; esto
debido a 3 problemas: Espacio en la motocicleta, tiempo de entrega, y
repartición de cargas.

 En el Chinito Veloz de lunes a viernes a la hora del almuerzo los clientes

esperan tiempos de entrega no mayores de 30 min. Y en las noches y fines
de semana no se puede rebasar los 40 min. El costo de cada servicio tiene
un promedio de 38 quetzales. Quiere decir que por cada cliente insatisfecho
existen dichas perdidas.

Observación:
Se cuenta con el software WinQSB para apoyarse con la solución de problemas
de teoría de colas, pero en el presente caso “Servicio a domicilio” falta
información que nos permita determinar la tasa de servicio, la tasa de llegadas
y el tamaño de la fila; por lo que se dificulta la correcta evaluación del caso por
este método.

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Respuesta a preguntas detonantes.

 ¿Qué recomendaciones harías al dueño de “Chinito Veloz”?

Analizando los resultados que nos arroja los sistemas de mediciones utilizados
como el sistema causa-efecto, diagrama Ishikawa, 6M y el sistema de colas
podemos llegar a aportar posibles recomendaciones para solucionar la
problemática que presenta la empresa chinito veloz, como ya sabemos esta
empresa presento un crecimiento desproporcionado en base a las zonas que
abarcan actualmente, relacionado con la infraestructura y sistemas que no
adapto la empresa, como estudio de mercado y los análisis de medición
necesarios para poder llevar el crecimiento bien estructurado y respaldado.

Lo mejor sería reestructurar la empresa respecto a su servicio de domicilio ya

que gran parte de la problemática parte de ahí. Eliminar los tiempos muertos
en las zonas donde aparecen zona 4, san Cristóbal y san Javier; una opción
sería eliminar el servicio a domicilio propio y contratar un servicio de una
empresa externa solo para surtir a sus clientes de domicilio en esa zona, ahora
en consecuencia enfocarnos en las zonas de más apogeo o flujo en el servicio
a domicilio aportando el equipo y personal involucrado en el servicio a domicilio
de la zona 4 traspasarlo a las áreas de flujo eliminando así el 20 – 25 % que
representaba mal servicio por entregas tardías y maximizando al 75 % restante
en disminuir aun un poco más su tiempo de respuesta en entregas a domicilio.
Generando así satisfacción a sus clientes.

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 ¿Qué tipo de análisis debiste crear para hacer tu recomendación,

fundamental?

En primer lugar, decidimos utilizar un análisis comparativo en el que pudimos

calcular cuántos mensajeros laboran por día (de plantilla + por contrato); y el
número de entregas promedio que realiza cada mensajero. Ayudándonos a
interpretar el desequilibrio que existe entre uno y otro local en comparación al
número de motoristas y el número de entregas promedio que realiza cada
lugar.

Otro análisis propuesto, para la parte del retraso en los pedidos y determinar
las principales causas, realizamos un diagrama de Causa-Efecto con ayuda del
software Minitab: utilizando el diagrama de Ishikawa, el cual nos proporciona
las principales situaciones causantes del problema, en la que de manera global
nos muestra todo el proceso y la variabilidad de lo que está causando el
problema, en el que refleja que de las 6M son punto de reorganización, para
poder continuar con la entrega a domicilio, y mejorar los estados financieros.

Y por último nos apoyamos en la aplicación de la matriz PMI (Plus, Minus,

Interesting) porque es una de las mejores alternativas en lo que refiere a la
descomposición de un problema, además se tiene la información necesaria
para poder evaluar la situación y los posibles escenarios, considerando la
estructuración de los pros y contras, y los intereses particulares, en el cual
concluimos que la mejor opción no es la de eliminar el servicio a domicilio,
encontrando como plan de acción una reingeniería total en el área de
despacho.

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 Métodos Cuantitativos Para la Toma de Decisiones

Conclusiones.

El administrar un negocio de manera desorganizada y sin tener un enfoque

claro de los objetivos, nos puede llevar a la quiebra de este, el revisar
constantemente nuestros números y estar conscientes de la situación que vive
la empresa, creemos que es la manera más clara de detectar un problema a
tiempo.

La prioridad del negocio es hacer más rentable y cumplir con el consumidor en

servicio a domicilio. Es por esto por lo que la reubicación de recursos es
importante para agilizar procesos, reducir costos y generar mayores utilidades
por tienda que contribuirá al éxito del negocio. Se debe reestructurar la
distribución de motociclistas en planilla y por contrato en los restaurantes con
menores ventas porque el costo fijo que representan afecta directamente sus
utilidades debido a las bajas ventas.

Carlos Hilario Pérez Flores

Después de haber analizado el proceso del rápido crecimiento, de la

administración de personal, pedidos y servicio al cliente de la empresa Chinito
Veloz, mediante el método comparativo, matriz PMI y el diagrama Ishikawa,
con los resultados plasmados en el presente trabajo expongo que una de las
principales causas del problema suscitado; es el desequilibrio existente entre
cada zona, en relación al personal de despacho (motoristas), ya que es notorio
que en los locales con mayor demanda de entrega a domicilio, laboran
proporcionalmente con menos o igual número de empleados, en comparación
a los de menor demanda. Debido a esto concluyo que uno de los principales
factores para que el servicio a domicilio no sea cancelado y se mejoren los
estados financieros, es la reorganización de la mano de obra y análisis de
materiales para la reducción de costos del área de despacho. Recomiendo se
realice una reingeniería de personal y financiera, en las cantidades y costos en
relación con el personal de mensajería, para que cada local cuente con la

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 Métodos Cuantitativos Para la Toma de Decisiones

cantidad necesaria para poder efectuar con éxito la entrega a domicilio. Por
último, también planteo la necesidad de ampliar el espacio del cajón de
despacho, esperando que este sea térmico, en donde los clientes reciban su
caja de “El Chinito Veloz aun echando humo” sin necesitar de emplear más
personal y poder llevar más pedidos al mismo tiempo.

Según Frankin, Enrique Benjamin y Krieger (2010):

El proceso de toma de decisiones debe intentar minimizar los problemas y
focalizar las soluciones de manera versátil. En ese sentido en quien recaiga
la responsabilidad, debe de evitar el conflicto de intereses entre las partes
que intervienen; alentar las contribuciones para enriquecer y fortalecer el
proceso; no perder de vista las metas para garantizar su logro en
condiciones viables y prácticas; impulsar el pensamiento creativo para que
las soluciones produzcan un valor agregado y, promover la calidad de las
ideas, para que el proceso de toma de decisiones en verdad se constituya
en un detonante para la empresa.

Laura Elías Ramírez

La empresa chinito veloz como muchas empresas en crecimiento se ve

envuelta en varios tipos de contratiempos ocasionados por la misma expansión
y falta de experiencia dentro de este proceso, el cual debe de manejarse de la
manera más clara y sana posible, poniendo sobre la mesa todos los factores
con los que cuenta la empresa, analizar pros y contras utilizando sistemas de
medición disponibles para contrarrestar o estructurar desde un principio la
infraestructura del servicio a domicilio en este caso, a su vez aplicando
decisiones basadas en diversos análisis los cuales arrojaran resultados de
primordial importancia para generar una correcta forma de proceder ante
situaciones como lo es el crecimiento o expansión de una empresa.

David Uzeta Gastelum.

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 Métodos Cuantitativos Para la Toma de Decisiones

La situación de las dos sucursales con pérdida del Chinito Veloz, de estar
mostrando números negativos, es causado debido al crecimiento acelerado
que han estado teniendo en los últimos años. Lo cual, nos demuestra que su
administración y operaciones no estaban listos para dicho crecimiento.

Considero que no deberían de cerrar las sucursales, lo que necesitan es una

reingeniería de personal y capacitarlos, si van a realizar una contratación de
cero, pero bien podrían mover recurso humano de sus otras sucursales que ya
están preparados y tienen conocimiento suficiente de la empresa y así de esa
manera les costaría menos y por su puesto la línea de aprendizaje sería
prácticamente nula.

Claudia Isabel Plata León.

Cuando se tienen problemas complejos, en este caso el de aumentar la

eficiencia en servicio a domicilio, la utilización de herramientas de calidad como
el diagrama Causa-Efectos y herramientas para la toma de decisiones como el
análisis PMI nos ayudan a analizar el problema a detalle para así poder
determinar las mejores alternativas de solución.

Los problemas del Chinito Veloz fueron provocados por una deficiente
planeación estratégica, especialmente en el servicio a domicilio (el cual es su
principal atributo por el que sobresale de la competencia). Basados en un
análisis PMI se determina que no es viable eliminar este servicio, puesto que
esto representaría una baja importante en las ventas y podría provocar el cierre
de al menos cuatro sucursales, ya que mas de la mitad de las ventas de estas
son con servicio a domicilio. Por lo que la empresa debe continuar buscando
alternativas de mejora en su servicio, como la que se propuso de equilibrar el
numero de entregas por mensajero.

Jesús Adiel Rocha Quilez

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