Viene de Calidad Total o desaparecer.

Nos movemos en una economía donde el mayor valor

está en la receta, más que en el pastel (Charles Leadbeater). Alcanzar un nivel de Gestión de
Calidad Total (Total Quality Management) -como todo resultado que se quiere conseguir con
alta probabilidad- requiere de un procedimiento.

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición
de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor
estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global, establece los criterios del Modelo
de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en
dos grupos:
Los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados
(debe ser probada su evidencia):

1. Liderazgo. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.
2. Estrategia y planificación. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de
la compañía.
3. Gestión del personal. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la
organización.
4. Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la
estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos. Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora
permanente de la empresa.

Los cuatro últimos son los Criterios de Resultado, que describen qué ha conseguido la
organización (deben ser medibles):

6. Satisfacción del cliente. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus
productos y servicios.
7. Satisfacción del personal. Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro
de ella.
9. Resultados del negocio. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento
económico previsto (equivale al capital).

La existencia de un modelo permite el establecimiento de objetivos, la medición de resultados

y la generación de proyectos de mejora, lo que se convierte en un ciclo. Si nos damos cuenta,
los criterios de resultado son los stakeholders o grupos de interés que han de ser tenidos en
cuenta en materia de Comunicación para mejorar la Reputación corporativa.

Una empresa cercana que sigue este modelo, Mercadona, coloca, después de los trabajadores,
al proveedor. Esta empresa de distribución ha facilitado la difusión del concepto de Calidad
Total: primero por el principio de publicidad (transparencia en sus procesos y decisiones
estratégicas) y segundo porque lo exige a sus proveedores.

Las nueve emes son factores que intervienen en el funcionamiento de la empresa y en la calidad
de los productos, algunas afectan directamente y otras de forma indirecta pero al final todas se
reflejan en los productos o servicios que se generan en la compañía. Debido a esta relación, es
necesario buscar equilibrio entre los factores técnicos y humanos para lograr el buen
funcionamiento de la organización. Las nueve emes nos permiten analizar sistemáticamente
todos los factores que intervienen en la calidad, la manera en que se combinan y los resultados
que arrojan.
1. Mercados. El constante crecimiento de los mercados brinda al consumidor una gran
variedad de productos de diferentes marcas, precios y niveles de calidad. Esta diversidad
es resultado de nuevas tecnologías que abarcan no solamente el producto en sí, sino
también los materiales y métodos que se emplean para producirlos
2. Dinero. El aumento de la competitividad en el mercado trae como consecuencia la
reducción de las ganancias y, para contrarrestar este efecto, las empresas se ven
obligadas a reducir sus costos de producción, ya que éstos son considerados los
responsables de la disminución de las utilidades. El error más común es bajar el nivel de
calidad de los materiales o del producto terminado para aumentar la producción y ahorrar
en materiales.
3. Administración. La falta de liderazgo en una empresa evita que el personal trabaje en
equipo, provoca desperdicio de recursos y descontrol de lo disponible; éstas son fallas
de calidad debidas a una mala administración.
4. Trabajadores o personal. Las fallas debidas al factor humano se originan por dos causas;
en este apartado se agrupan las que son relativas a los errores de calidad por el mal
manejo del equipo, y en el siguiente veremos las que se deben a la falta de voluntad para
realizar el trabajo.
5. Motivación. Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de
motivación. Si una persona no tiene la voluntad de hacer bien su trabajo, su capacitación
y la maquinaria se desperdician en errores que se presentan como fallas de calidad.
6. Materiales. Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores
tiene una incidencia directa sobre el precio y los costos de producción, es frecuente que
se sacrifique con tal de obtener una reducción de costo; pero esto es un error. Las
compañías deben ser cada vez más exigentes al adquirir los materiales que utilizarán en
el desarrollo de sus productos. No basta que un material sea barato y se vea en buenas
condiciones, es necesario que cumpla con las especificaciones de los diseñadores para
evitar los costos ocultos de las fallas posteriores.
7. Máquinas. En la medida que la competitividad en el mercado mundial crece, las
empresas que pretenden permanecer vigentes se han visto obligadas a adquirir
maquinaria compleja que ayude a superar sus objetivos de producción. Pero, ¿qué pasa
 cuando una máquina no se desempeña como lo requiere el proceso productivo? Hay
fallas de calidad que se deben exclusivamente al equipo de producción y a las
condiciones en las que se instala y se opera.
8. Mecanización y automatización. Este factor generalmente causa problemas de calidad
por su ausencia, es decir, hay operaciones manuales cuya calidad sólo puede ser
superada por una máquina que las ejecute continua e infaliblemente. Si un proceso tiene
ciertos límites de control que ya no pueden ser mejorados por más capacitación y
motivación que tenga el trabajador, es posible que estemos ante un problema por falta
de automatización.
9. Métodos. Son la manera y los procedimientos para operar. Los métodos complejos o
rebuscados son fuente de errores y fallas de calidad; por ejemplo, un sistema manual de
captura de datos de producción de una columna de destilación puede ser exacto, pero
no se puede capturar el valor de todas las variables en el mismo instante. Para saber
todo lo que pasa en la columna, en un determinado momento, se requiere capturar los
datos de operación por medio de un sistema automático.

Factores que controlan la calidad:

Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de control.

 Cantidad
 Tiempo
 Costo
 Calidad

Los tres primeros son de carácter cuantitativo y el último es eminentemente cualitativo.

El factor cantidad se aplica a actividades en la que el volumen es importante. A través del
factor tiempo se controlan las fechas programadas. El costo es utilizado como un indicador de
la eficiencia administrativa, ya que por medio de él se determinan las erogaciones de ciertas
actividades.
La calidad se refiere a las especificaciones que debe reunir un cierto producto o
ciertas funciones de la empresa.

¿Qué es confiabilidad?

La confiabilidad es la "capacidad de un ítem de desempeñar una función requerida, en

condiciones establecidas durante un período de tiempo determinado". Es decir, que habremos
logrado la Confiabilidad requerida cuando el "ítem" hace lo que queremos que haga y en el
momento que queremos que lo haga. Al decir "ítem" podemos referirnos a una máquina, una
planta industrial, un sistema y hasta una persona. La Confiabilidad impacta directamente sobre
los resultados de la empresa, debiendo aplicarse no sólo a máquinas o equipos aislados sino a
la totalidad de los procesos que constituyen la cadena de valor de la organización.

¿Qué es la estandarización?

La estandarización es el proceso de ajustar o adaptar características en un producto, servicio o

procedimiento; con el objetivo de que éstos se asemejen a un tipo, modelo o norma en común.

La Estandarización permite la creación de normas o estándares que establecen las

características comunes con las que deben cumplir los productos y que son respetadas en
diferentes partes del mundo. Esto quiere decir que será la misma forma de hacer, fabricar en
México, Estados Unidos, China, o en cualquier otra parte del mundo.

La estandarización es una actividad técnica especializada que ofrece muchos beneficios a la

sociedad mexicana; permite que las empresas puedan acceder a mercados internacionales,
contribuye a la reducción de costos de producción y facilita el avance en la tecnología.

Círculo de Calidad:

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo
común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y
son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo
aprueba, llevar a cabo su implantación.