TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de Pachuca

Departamento de ingeniería industrial

Asignatura:
Planeación avanzada de la calidad del producto

Prácticas:
Práctica de diagrama de QFD

Integrantes:
Ángeles Peña José Antonio
Castillo Pérez Aldahir
Calva Pelcaztre Alfonso De Jesús
López Vital Karla Yamileth
Reyes Mendoza Lizdey Abigail

Del programa académico de

Ingeniería industrial

Docente
Norma López Pérez

Periodo escolar
Enero – junio 2018

Pachuca de Soto, Hgo., 22 de Febrero del 2018

ºCarretera México-Pachuca Km. 87.5, Col. Venta Prieta,

Pachuca, Hidalgo. C.P. 42080
A. P. 276, Tels. : (01 771) 7113073, 7113596,
7113140, 7115119,
7115538 Fax (01771)7113399
www.itpachuca.edu.mx
Objetivo:
Detectar los requerimientos del cliente de un neumático GOODYAER, y
determinar si cumple con lo pedido por el cliente; mediante la aplicación de la
herramienta QFD (Quality).

1. Marco Teórico.

El QFD se desarrolló en Japón en la década de 1960 por Yoki Akao,

introduciéndose con productos japoneses originales. Fue considerada como
parte fundamental de la gestión total de la calidad, conocida como Total Quality
Control (TQC), fue diseñada específicamente para la creación de nuevas
aplicaciones y productos. Cosa que motivo la creación del QFD. Durante el
tiempo de desarrollo del QFD no existían gráficas de control de calidad de los
procesos.
En el año de 1972, el Astillero de Kobe de Mitsubishi Heavy Industries, con
Shigeru Mizuno y Yasushi Furukawa trabajaron como consultores externos
desarrollando la matriz de la calidad, que sistematizaba la relación entre las
necesidades de los clientes y las características de calidad incorporadas en los
productos; la matriz de la calidad constituye hoy el núcleo del QFD.
En 1975, la Sociedad Japonesa de Control de Calidad (JSQC) estableció un
comité de estudio del QFD para formular su metodología, para el año de 1987,
ochenta empresas japonesas lo utilizaban para diversos objetivos como:
• Establecimiento de la calidad de diseño y la calidad planificada
• Realización del benchmarking de productos de la competencia
• Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por
delante de la competencia
• Acumulación y análisis de información sobre la calidad en el mercado
• Comunicación a procesos posteriores de información relacionada con la
calidad
• Identificación de puntos de control para el piso de la planta
• Reducción del número de problemas iniciales de calidad
• Reducción del número de cambios de diseño
• Reducción del tiempo de desarrollo
• Reducción de los costos de desarrollo
• Aumento de la participación en el mercado
Evolucionó con una idea del marketing: el diseño debe reflejar los gustos y
deseos de los clientes más que el potencial tecnológico o las preferencias de
los ingenieros de diseño. Poniendo en el centro al cliente y obliga a las
empresas a mejorar la comunicación y la planificación entre áreas funcionales
como marketing e ingeniería; estas áreas suelen trabajar en compartimientos
delimitados, en donde se concentran los temas y expectativas de trabajo
propios de cada una y por ende suelen perder el objetivo principal de su
trabajo: el cliente.
El QFD es una herramienta para integrar en mejores productos la riqueza
informativa que surgía de la conjunción de la tecnología informática con las
modernas técnicas estadísticas aplicadas a las encuestas de marketing.
Hauser y Clausing muestran una reducción del 60% en los costos de pre-
producción en una empresa automotriz, comparando datos anteriores y
posteriores al uso del QFD.
En el Reino Unido, según una investigación reciente, los beneficios de uso del
QFD estarían vinculados con el desarrollo de nuevos productos y se
manifestarían en menores costos, tiempos y número de defectos. Sin embargo,
de los 19 casos de usuarios del QFD estudiados, se desprende que los
mayores beneficios no se dieron en este terreno sino en asuntos subjetivos
como el compromiso de los empleados, la habilidad para trabajar en grupos y
la mejora en la comunicación interna y con los clientes.
En los últimos años ha aumentado la gama de aplicaciones del QFD y su
refinamiento metodológico. Ha sido utilizado en el planeamiento estratégico,
tanto en operaciones de manufactura, como de servicios, en empresas grandes
y pequeñas. Se ha aplicado a la comprensión de fenómenos organizacionales y
a la mejora de servicios en el sector público y en la educación. Algunos
modelos del QFD emplean enfoques que contemplan el impacto ambiental de
los diseños. En el terreno metodológico, finalmente, varios autores a tratar con
variables subjetivas la voz del cliente.

1.1. Despliegue de la función de calidad (DFC, QFD)

Un proyecto Seis Sigma debe reflejar la perspectiva del cliente, y eso se hace
preguntando y estableciendo métricas de calidad que reflejen la voz de éste.
Por ello, es de gran utilidad el despliegue de la función de calidad, DFC (Quality
Function Deployment, QFD), la cual es una herramienta de planeación que
introduce la voz del cliente en el desarrollo y diseño del producto o el proyecto.

Es un mecanismo formal para asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada
a lo largo del desarrollo del proyecto. También identifica medios específicos
para que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las
actividades funcionales de la compañía.

Para implementar DFC se utilizan varias matrices, cuyo propósito es establecer

una manera sistemática de asignar responsabilidades para desplegar la voz del
cliente, a fin de trasladar esos requerimientos en parámetros de diseño y
fabricación (o en actividades específicas). Así, el papel de DFC es ayudar a
entender las necesidades del cliente y transformarlas en acciones específicas,
identificar áreas que requieren atención y mejoramiento y establecer las bases
para futuros desarrollos. La aplicación formal de esta técnica fue llevada a cabo
por primera vez en Japón (1972) en Mitsubishi, por Kobe Shipyard.
El DFC empieza con una lista de objetivos o qués, en el contexto del desarrollo
de un nuevo producto o, en general, de un proyecto. Se trata de una lista de
requerimientos del cliente, o prioridades de primer nivel, que es conocida como
la voz del cliente. Al principio estos puntos pueden ser vagos y difíciles de
implementar en forma directa, por lo que requerirán de una definición posterior
más detallada. Esta lista se refina a un siguiente nivel de detalle listando uno o
más cómos. En la siguiente fase estos cómos se convierten en qués, y se
establece una nueva y más detallada lista de cómos para soportar los nuevos
qués. Este proceso de refinamiento continúa hasta que cada punto en la lista
sea concreto, tal vez un requerimiento de producción o cierta indicación a un
trabajador. Este proceso se complica por el hecho de que en cada nivel de
refinamiento algunos de los cómos afectan o se relacionan con más de un qué.
Esta complicación se resuelve mediante un diagrama matriz.

2. Metodología.

En resumen, el despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la

hora de diseñar de un producto:
 Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto
y de los requisitos que debe tener.
 Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir,
y cuáles no son necesarias.
 Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la
competencia, y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más
competitivos.
En la figura 1.4.1 se muestra de forma general la forma del diagrama QFD.

Figura 1.4.1 Diagrama QFD

 1. FIJACIÓN DEL OBJETIVO.

Normalmente la parte más difícil de un problema no es resolverlo sino

plantearlo. Si el problema no está bien planteado no es posible resolverlo. Por
tanto es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD”.
2. ESTABLECIMIENTO DE LA LISTA DE EXPECTATIVAS A
SATISFACER, “QUÉS".
El siguiente paso consiste en definir la lista de las expectativas, es de decir de
los “Qués” que ha de satisfacer el producto o servicio. Para ello es conveniente
establecer una sesión de tormenta de ideas en la que participen un grupo
interdisciplinar.
3. ASIGNAR COEFICIENTE DE PESO A LOS “QUÉS”.

Todos los “Qués” son importantes, pero no todos son igualmente importantes.
Para jerarquizar los “Qués” se utilizan unas escalas de pesos.
4. EVALUACIÓN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS OFERTADOS
POR LA COMPETENCIA.
El futuro de un producto o servicio que nazca con unas características
inferiores a las de sus competidores actuales es bastante obscuro. Por esta
razón es evidente que conviene ver si los productos o servicios ofertados por la
competencia incorporan esos “Qués” y qué grado de excelencia tienen en los
mismos.
5. ESTABLECIMIENTO DE “CÓMOS” CON LOS QUE SE PUEDEN
SATISFACER LOS “QUÉS” FIJADOS ANTERIORMENTE.
De manera similar al paso 1, el grupo elabora una lista de los “Cómos”
necesarios para resolver los “Qués”. De manera análoga al caso de los “Qués”,
debe estructurarse esta lista de una manera arborescente.

6. ANÁLISIS DE LOS “CÓMOS”

En este paso se estudia si existe alguna correlación entre los “Cómos”.

7. ESTABLECIMIENTO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENTRE
“QUÉS” Y “CÓMOS”.

En este paso se trata de valorar la influencia que tienen los distintos “Qués” en
la obtención de los distintos “Cómos”.

8. CUANTIFICAR OBJETIVOS DE LOS “CÓMOS”.

En este paso se pretende llegar a la cuantificación de los valores objetivos de

los “Cómos”.
 9. PUNTUACIÓN FINAL Y ANÁLISIS.

Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde se calculan los objetivos
técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las
especificaciones que requiere nuestro producto.

3. Desarrollo.
¿Cuáles son las partes de un neumático?

Lonas: Las lonas son las capas textiles que forman el esqueleto del neumático.
Suelen fabricarse con cables de fibras y recubiertos de caucho. Las lonas
ofrecen flexibilidad sin deformar el neumático. La siguiente capa superior del
neumático es la llamada “lona de carcasa” que le da solidez.
Talones: Están fabricados con acero trenzado de alta resistencia recubierto de
caucho y crean un compartimento estanco entre el neumático y la llanta de la
rueda.
Lonas de cima: Las lonas de cima se colocan alrededor del neumático para
reforzar su solidez y darle rigidez. Se fabrican con láminas de cable de acero
trenzado recubiertas de caucho. En ocasiones, se utiliza también cable de
Kevlar para obtener una mayor solidez, resistencia a los pinchazos y
durabilidad.
Flanco: Esta es la zona de caucho extra grueso que discurre desde el talón
hasta la banda de rodadura y aporta estabilidad lateral al neumático. Aquí se
imprime toda la información sobre el neumático.
Hombro: El hombro del neumático es un pequeño borde biselado que se sitúa
en el punto de unión entre la banda de rodadura y el flanco. Su diseño y
construcción tienen un papel importante en la forma en la que el neumático
ayuda a tomar las curvas.
Banda de rodadura: Esta es la zona blanda que constituye la superficie de
contacto entre el caucho y la carretera. La banda de rodadura proporciona
amortiguación y adherencia, y su diseño y composición determinan muchas de
las características de rendimiento más importantes del neumático
Entalladura y estría: Los bloques de la banda de rodadura están separados
por profundas estrías que le permiten dispersar el agua, la nieve y el barro. Las
entalladuras son las hendiduras o estrías de menor tamaño sobre los propios
bloques de la banda de rodadura. Estas proporcionan adherencia adicional y
son especialmente importantes en los neumáticos diseñados para conducir
sobre hielo y nieve.
Nervadura: En la parte más débil del centro del neumático, algunos modelos
incorporan una nervadura que discurre por su parte central y sirve de refuerzo.
 Figura 1. Diagrama de composición del naumático.

La empresa PAW, es una organización dedicada fabricar neumáticos. La

empresa desea saber lo que el cliente requiere y busca en su producto. De tal
manera se sabría en qué lugar se encuentra contra la competencia de
neumáticos.
 Competidores:
 Continental.
 Firestone.
 Pirelli.

Paso 1.
Se realizó una lista de preguntas a una muestra de población, acerca del
neumático.
1. ¿Qué características esperas de un neumático?

2. ¿Por qué la preferencia hacia cierta marca?

3. ¿La adherencia es la esperada en climas lluviosos?

4. ¿Qué tipo de fallas se presentan más comúnmente en el neumático?

5. ¿Te gustaría que nuestro neumático fuera de excelente calidad?

6. ¿Su resistencia en terrenos difíciles es la adecuada?

7. ¿Cuánto pagarías por un neumático de calidad?

8. ¿Cuánto te gustaría que tuviera de vida un neumático?

 •Lonas flexibles •Talones de alta
•Banda de rodadura resistencia.
de buena calidad

Que sea Que sea

duradero resistente

Que no
tenga un Que sea
costo tan seguro
alto •Flanco de buena
• Precios calidad y estable.
•Buen diseño del
bajos hombro del
neumatico.

Pasar los que´s al formato y asignarles una prioridad del 1 al 5:

Paso 2.
Se realizó una lista de como´s para darle posibles soluciones a la lista del paso
número 1.
 Paso 3.
Se procede a realizar la cuantificación de relación entre cada qué vs cómo.
Circulo relleno: 9
Circulo sin relleno: 3
Triangulo: 1 +
- + - -
+ + + + -

Evaluación Comparativa
Mejorar prensado lateral
Mejorar la combinación

Evaluación Comparativa

Proveedoreconómico
económico
5=Mejor 1 = Peor
proveedor

diseño
dediseño
materiales

5=Mejor 1 = Peor
Mejorar el modo de
diseño yy
proceso

¿Cómo´s?
material de mejor
Mejorareleldiseño
el prima

Cambiar por un

¿Cómo?
del neumático

Innovaciónde
composición

PAW
composición

Cambioyde

NeumáticosPAW
Innovación
materia

Proveedor
utilizados

calidad.
deMejorar

cocción
Mejorar

Continental
Neumáticos

Continental

Firestone
Firestone

Pirelli
Priori

Pirelli
dad

¿Que´s?
orid
Pri

¿Que´s? 11 22 33 4 5 6
ad

4 5 6

11 Lonas
Lonas flexibles
flexibles 55 9 3 3 9 1 1 5 5 4 4 5 5 4 4

22 Banda
Banda de
de rodadura
rodadura de
de buena
buena calidad
calidad 55 3 9 9 9 1 3 4 4 3 3 4 4 4 4
33 Talones
Talones de
de alta
alta resistencia.
resistencia. 44 3 9 9 9 3 1 3 3 3 3 4 4 5 5
44 Flanco
Flanco de
de buena
buena calidad
calidad yy estable.
estable. 44 3 9 9 9 3 1 4 4 5 5 3 3 4 4
55 Buen
Buen diseño
diseño del
del hombro
hombro del
del neumático.
neumático. 44 3 9 3 9 9 3 4 4 1 1 3 3 2 2

66 Precios
Precios bajos
bajos 33 1 1 9 9 3 9
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
DE ABSOLUTA
ABSOLUTA 22 40 42 54 20 18
DE
IMPORTANCI
IMPORTANCI RELATIVA (%) 11% 20% 21% 28% 10% 9%
A RELATIVA (%)
EVALUACIÓN DE INGENIERÍA 4 3 2 1 5 6
EVALUACIÓN DE INGENIERÍA
Paso 4.
Se realiza un análisis competitivo respecto a las marcas competidoras que son:
 Evaluación Comparativa

Mejorar prensado lateral

Mejorar la combinación

Proveedor económico
5=Mejor 1 = Peor

Innovación de diseño
cocción y materiales
Mejorar el modo de
¿Cómo´s?

Mejorar el diseño y
de materia prima

del neumático

Neumáticos PAW
composición

utilizados

Continental

Firestone

Pirelli
¿Que´s?

orid
Pri

ad
1 2 3 4 5 6

1 Lonas flexibles 5 9 3 3 9 1 1 5 4 5 4

2 Banda de rodadura de buena calidad 5 3 9 9 9 1 3 4 3 4 4

3 Talones de alta resistencia. 4 3 9 9 9 3 1 3 3 4 5
4 Flanco de buena calidad y estable. 4 3 9 9 9 3 1 4 5 3 4

5 Buen diseño del hombro del neumático. 4 3 9 3 9 9 3 4 1 3 2

6 Precios bajos 3 1 1 9 9 3 9
EVALUACIÓN
ABSOLUTA 22 40 42 54 20 18
DE
IMPORTANCI RELATIVA (%) 11% 20% 21% 28% 10% 9%
EVALUACIÓN DE INGENIERÍA 4 3 2 1 5 6
Paso 5.
Se procede a realizar la evaluación de importancia y la evaluación de
ingeniería.

Evaluación Comparativa
Mejorar prensado lateral
Mejorar la combinación

Proveedor económico
5=Mejor 1 = Peor
Innovación de diseño
cocción y materiales
Mejorar el modo de

¿Cómo´s?
Mejorar el diseño y
de materia prima

del neumático

Neumáticos PAW
composición

utilizados

Continental

Firestone

Pirelli
¿Que´s?
orid
Pri

ad

1 2 3 4 5 6

1 Lonas flexibles 5 9 3 3 9 1 1 5 4 5 4
2 Banda de rodadura de buena calidad 5 3 9 9 9 1 3 4 3 4 4
3 Talones de alta resistencia. 4 3 9 9 9 3 1 3 3 4 5
4 Flanco de buena calidad y estable. 4 3 9 9 9 3 1 4 5 3 4

5 Buen diseño del hombro del neumático. 4 3 9 3 9 9 3 4 1 3 2

6 Precios bajos 3 1 1 9 9 3 9
EVALUACIÓN
ABSOLUTA 22 40 42 54 20 18
DE
IMPORTANCI RELATIVA (%) 11% 20% 21% 28% 10% 9%
EVALUACIÓN DE INGENIERÍA 4 3 2 1 5 6
Paso 6.
Se procede a construir la matriz de correlación respecto a las preguntas que el público contestó contra las marcas de neumáticos.

-
+ -
+ + +
- + - -
+ + + + -

Evaluación Comparativa

Mejorar prensado lateral

Mejorar la combinación

Proveedor económico
5=Mejor 1 = Peor

Innovación de diseño
cocción y materiales
Mejorar el modo de
¿Cómo´s?

Mejorar el diseño y
de materia prima

del neumático
composición

utilizados

Neumáticos PAW

Continental
Prioridad

Firestone
1 2 3 4 5 6

Pirelli
¿Que´s?
1 Lonas flexibles 5 9 3 3 9 1 1 5 4 5 4

2 Banda de rodadura de buena calidad 5 3 9 9 9 1 3 4 3 4 4

3 Talones de alta resistencia. 4 3 9 9 9 3 1 3 3 4 5

4 Flanco de buena calidad y estable. 4 3 9 9 9 3 1 4 5 3 4

5 Buen diseño del hombro del neumático. 4 3 9 3 9 9 3 4 1 3 2
6 Precios bajos 3 1 1 9 9 3 9
EVALUACIÓN
ABSOLUTA 22 40 42 54 20 18
DE
IMPORTANCI RELATIVA (%) 11% 20% 21% 28% 10% 9%
EVALUACIÓN DE INGENIERÍA 4 3 2 1 5 6
 4. Conclusiones.
De acuerdo a los resultados obtenidos por el método QFD, la mejora que
podríamos aplicar a nuestro neumático GOOD YEAR sería el cambio de un
material de mayor calidad para obtener un buen confort, para así poder ser una
empresa de clase mundial y ser de mayor competencia en el mundo comercial
de neumáticos.

5. Referencias
Gutiérrez, H. y De la Vara, R. (2013). Control Estadístico de la Calidad y Seis
Sigma. (3ra. ed.). México: McGraw-Hill Educación.

Socconini, L. (2008). Lean Manufacturing Paso a Paso. México: Grupo Editorial

Norma.