Introducción a UX

Basado en el trabajo de Eduardo Suárez

Proyectos de Ingeniería II
2017
Ing. Dhaby Xiloj C.
 Usabilidad
Facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular
o cualquier otro objeto con el fin de alcanzar un objetivo concreto.

También puede referirse

al estudio de la eficacia percibida de un objeto.

Para leer:
No me hagas pensar (Steve Krug)
The design of everyday things (Don Norman)
Customer Experience vs
User Experience vs
Usabilidad
Experiencia de usuario (UX)
Conjunto de elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno
o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción
positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Ésta depende no sólo de los factores relativos al diseño (hardware, software,

usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual,
calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc),
también a aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y
transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.
Experiencia de cliente (CX)
“Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de
que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños
pueblos y consiga que la gente tenga miedo”

Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)

 Diseño centrado
en el usuario (DCU)
Todo se diseña (MKT, programación, analítica, ¡hasta el diseño!)

Toda la información necesaria para brindar una experiencia óptima no es

medible cuantitativamente (necesitamos insights)

Insight = Eureka!

Con investigación cualitativa, logramos resultados cuantificables

 ¿Para qué sirve?
Salto de calidad. Mejores productos, servicios y marcas.

¿Ámbito? ¡Todo el que nos dejen! (multidisciplinar)

Mejora la comunicación en el trabajo

(no hay discusiones, ante la duda se investiga)

Mas calidad --> mejores precios y márgenes -->Mas tiempo para investigar
 Empatía
Capacidad de percibir lo que otro puede sentir.

Sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad de otra.

Conociendo a los usuarios
Técnicas de investigación cualitativa
Entrevistas, focus groups, encuestas, shadowing
…

Herramientas
Personas, mapas de empatía, Customer journey maps...
 ¿Quién es el usuario?

No podemos hacer DCU sin el usuario, necesitamos conocerlo

¿Quién es? ¿Qué podemos hacer para mejorar su vida?
 Lo primero: ponerle cara

Necesitamos la información suficiente para convertirlo en una persona.

Pasar de fase: De grupos de usuarios o target, a personas

Personas
Mapas de empatía
 Customer journey maps
Diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue el cliente al
relacionarse con la empresa (servicio, producto o de lo que sea).

Para entender cómo se relaciona con nosotros y cómo se siente

 Wireframes
Los wireframes permiten establecer un lenguaje visual común
para la comunicación interdepartamental.

Trabajamos con el espacio,

reduciendo los objetos a su mínima expresión.

Para dibujar con un cierto nivel de detalle las pantallas,

sus esbozos de contenido, las llamadas a la acción
y la disposición física de los elementos (papel o digital).
Personas y empatía
 Proceso de creación
Capa 1
Perfil básico
Motivación y necesidades
Escenarios

Capa 2
Demografía
Comportamientos

Capa3
Destreza tecnológica
Bg personal
Foto, cita
 Toma de requisitos
1. Datos básicos del cliente y el proyecto
2. La empresa y su entorno
3. Los usuarios y clientes
4. Misión y objetivos del sitio
4.1. Para la empresa
4.2. Para los usuarios
5. Tareas
6. Expectativas, requisitos y preferencias
7. Contenidos
8. Requisitos de accesibilidad
9. Recursos humanos disponibles
10.Recursos técnicos disponibles
Investigación etnográfica
Trata de conocer todos los elementos, aspectos, cuestiones y
realidades que rodean a nuestro proyecto, y a la naturaleza del
contenido del proyecto en el que vayamos a trabajar.

La etnografía es un método de investigación que consiste en observar

las prácticas de los grupos humanos y poder participar en ellas para
poder contrastar lo que la gente dice y lo que la gente hace.

Herramientas:
Entrevistas, cuestionarios, y observación participante
 Entrevistas
Pueden realizarse a los diferentes empleados,
o a los usuarios/clientes.

Cuando se hacen en grupo, se les llama focus group.

En un focus group, además, podemos realizar actividades

que nos ayuden a retratar a los usuarios/clientes,
o la realidad a la que se enfrentan.
 Preguntas tipo
1. ¿Quién es el cliente? 10.¿Cuál es la materia de conocimiento del
2. ¿A qué se dedica? proyecto?
3. ¿Cuál es el proyecto? 11.¿Qué implicaciones tiene la materia de
4. ¿Qué objetivos tiene? conocimiento del proyecto?
5. ¿Cómo se van a medir los resultados? 12.¿Hay situaciones que puedan dificultar el
6. ¿Quién está implicado en el proyecto? proyecto? ¿Cuáles son?
7. ¿Cuáles son los nombres de las personas 13.¿Existen elementos de riesgo no controlables en
implicadas en el proyecto? el proyecto? ¿Cuáles son?
8. ¿A qué se dedican, o cuál es el rol en el proyecto 14.¿Existen situaciones externas al proyecto que
de esas personas? puedan beneficiar su desarrollo y ejecución?
9. ¿Cómo son los flujos de comunicación entre todos ¿Cuáles son? ¿Cómo pueden beneficiar?
los implicados directa o indirectamente en el
proyecto?
¿Qué queremos averiguar?
Objetivos
Tareas del usuario
Interfaz
Procesos asociados
 Cuestionarios
Tipos de preguntas:

Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Preguntas semi-abiertas (o semi-cerradas)
Preguntas en batería
Preguntas de evaluación
Preguntas introductoras o motivadoras
 Errores a evitar
Preguntas ambiguas.
Mala estructuración de las preguntas.
Mala secuenciación de las preguntas.
Inadecuada elección de muestras de población (a las que se plantea
el cuestionario).
Cuestionarios con excesivo número de ítems.
Cuestionarios elaborados sin pruebas de validación-piloto.
Utilización errónea de escalas de medida.
Errores en la codificación de las preguntas.
Observación participante
Es un concepto de antropología, y una técnica
de Bronislaw Malinowski

Recogida de información a través de observar a la vez que

participamos en las actividades del grupo que se está investigando.

Permite desarrollar la empatía del grupo hacia nosotros para recoger

información de más valor.
 ¿Cómo se hace?
Se combina con las dos técnicas anteriores

Sirve para descubrir inconsistencias

entre lo que se dice y lo que se hace,
conocer el lenguaje, y la problemática de los usuarios

La grabación en vídeo es útil, pero para mantener

la espontaneidad de los sujetos de estudio a menudo
es más útil la conversación y notas posteriores.
 Mapas de empatía
Sirve para conocer al cliente desde el punto de vista de los
empleados

Nos permite una primera aproximación antes de crear las personas

Ideal para aplicarlo en un Focus Group

 Actividad
Crear un mapa de empatía como si el cliente fuese la Universidad

Objetivo: Conocer a nuestro cliente desde el punto de vista de cada

departamento.

Cada departamento creará sus propios visiones con marcadores de

diferente color para cada departamento.

Mas de una persona si tenemos identificado mas de un cliente tipo.

 ¿Cómo hacerlo?
Después de la investigación con usuarios.

Mapeamos todo el proceso del cliente, incluyendo cada interacción, y

si es posible, desde qué dispositivo.

Debemos saber cómo se siente el usuario en cada momento.

Nos proporciona las áreas de mejora, que podemos cruzar con

nuestros diagramas de flujo para mejorar las interacciones.
 Beneficios
Nos permite entender mejor al cliente/usuario.
Podemos elaborar soluciones más ajustadas a sus necesidades.

Permite ver los problemas y áreas de fricción como oportunidades de

mejora.

Nos hace más conscientes de errores y áreas que necesitan atención (no sólo
online, también offline).

Para localizar conflictos entre: Dispositivos - Canales - Departamentos

 Actividad
Hacer una investigación ahora para elaborar un CJM.

Pero no necesitamos investigación si nosotros somos los usuarios/clientes.

Abordaremos un proceso de compra que conocemos:

Realizar el pago de la Universidad

CJM de supermercado: Como es la realidad / cómo nos gustaría que fuera.

 ¿Cómo hacerlo?
Después de la investigación con usuarios.

Mapeamos todo el proceso del cliente, incluyendo cada interacción, y

si es posible, desde qué dispositivo.

Debemos saber cómo se siente el usuario en cada momento.

Nos proporciona las áreas de mejora, que podemos cruzar con

nuestros diagramas de flujo para mejorar las interacciones.